Сервисная деятельность

18

Сервисная деятельность

Содержание

Введение

Глава 1. Понятие сервиса и услуг в сервисной деятельности

Глава 2. Классификация услуг

Список литературы

Введение

Слово «сервис» (service) в переводе с английского означает «обслуживание населения». Сфера обслуживания - это совокупность отраслей народного хозяйства, продукция которых выступает в виде услуг. К ним относят торговлю, общественное питания и большинство отраслей непроизводственной сферы.

Специфика труда работника сферы оказания услуг заключается в том, что он осуществляет свою деятельность в условиях прямого контакта с клиентом. А это означает необходимость формирования знаний и умений работника сервиса изначально гуманистической ориентации. Современный уровень сервиса - это, прежде всего, удовлетворение индивидуально-личностного спроса, поэтому в качестве объекта труда выпускника университета почти всегда выступает человек - пользователь услуг, с которым выпускник должен легко установить контакт. С определенной долей условности, соотносящейся с реальным состоянием, сервисную деятельность можно представить в следующей классификации:

* технический сервис;

* технологический сервис;

* информационный сервис;

* транспортно-коммуникационный сервис;

* социально-культурный сервис.

Преодоление внутреннего социально-экономического кризиса в России, а также формирование условий для принятия активного участия в решении общечеловеческих проблем требует определения конкретных путей создания в кратчайшие сроки конкурентоспособной, стабильно развивающейся национальной экономики на основе изучения опыта развития передовых стран мира и с учетом исторических особенностей развития нашей страны.

Опыт социально-экономического развития ведущих стран показывает, что переход мирового сообщества на качественно новый уровень связан с мобилизацией интенсивных источников роста, прежде всего- с усилением роли человеческого фактора, с формированием работника нового качества, что невозможно без развития сферы сервиса.

Подход к работнику с позиции "человеческого капитала" изменил модель общества, обеспечив переход к информационному обществу, где главной движущей силон, способной обеспечить прогресс является человек творческий, с высокой степенью профессиональной подготовки, имеющий возможность в полной мере раскрыть своп способности, получить признание общества и утвердить себя как личность. Это требует того, чтобы в фонд жизненных средств работника неизбежно входил комплекс услуг, в частности, услуги социальные (образование, здравоохранение, услуги по охране имущества и личности и т.д.); услуги личные (рекреационные, досуговые, бытовые и т.д.); услуги деловые (консалтинговые, финансово-кредитные, информационные), услуги социально-культурные, связанные с развитием духовной сферы, которые формируют и сохраняют рабочую силу как источник всех стоимостей. Особенностью модели современного общества с развитой стабильной экономикой является оптимальное соотношение между материальным производством и сферой сервиса, так как расширение сферы сервиса есть не только результат, но и важный фактор роста материального производства, социального и духовного прогресса общества в целом.

Сервисное направление деятельности в развитых странах в настоящее время превзошло уровень материального производства. Так в США в сфере сервиса занято 70% всего населения, а доля в ВВП составляет 72%; в Японии соответственно 60 % и 61%; в Швеции 71% и 73%.В России в сфере сервиса занято 26 млн. человек, что составляет 38% от всего трудоспособного населения, а доля его в ВВП равна 51%. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность. М.: МарТ, 2006. - с. 10

Цель работы - изучение, анализ и классификация на основе различных источников услуг в социально-культурной сфере.

Задачи работы

1. рассмотреть понятие сервиса и услуг в сервисной деятельности;

2. показать существование различных классификаций услуг в сервисной деятельности.

Глава 1. Понятие сервиса и услуг в сервисной деятельности

Приступая к анализу сервисных услуг в области сотовой связи, в первую очередь, необходимо определить, что означает понятие «сервисные услуги» и как его понимают в России.

При рассмотрении этого вопроса сразу нужно отметить, что в русском языке четкое понятие, что такое сервис, сервисные услуги отсутствует. В большинстве экономических и толковых словарей вообще не встречаются эти слова. При анализе толковых экономических словарей понятие «сервис» встретилось лишь дважды. Первое определение трактует сервис следующим образом:

Сервис (от англ. service- служба) - обслуживание как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. - М.: ИНФРА-М, 1997. - с. 49.

Данное определение, дает лишь приблизительное понимание сервиса и позволяет трактовать его по-разному. Например, не совсем понятно, что такое обслуживание в широком смысле этого слова.

Второе определение также не дает ясности в этом вопросе. Большой экономический словарь под редакцией А.Н. Азрилияна Большой экономической словарь./ Под ред. А.Н. Азрилияна. - М.: Институт новой экономики, 2002.- с. 937 трактует сервис как организованное обслуживание в сфере производства и сбыта.

С чем связано отсутствие четкого определения сервиса в русском языке? Это можно объяснить следующими причинами.

Во-первых, это слово взято из английского языка. Перевести его полноценно на русский язык достаточно сложно, так как в английском языке оно имеет большое количество значений.

Во-вторых, в России единого объяснения этого понятия не дают как специалисты маркетинга, так и другие специалисты в области экономики. Более того анализ литературы по маркетингу показывает, что авторы по возможности избегают описания этого понятия. А в той литературе, где встречается данная тема, сервис в основном рассматривается как услуги по доставке, монтажу, ремонту и т.п.

В - третьих, нельзя не отметить здесь и тот факт, что в настоящее время нет единого понимания сервиса и на реально работающих предприятиях, хотя многие фирмы в процессе продвижения товара акцентируют внимание потребителей на высоком уровне сервиса, который они предлагают.

Таким образом, для того, чтобы проанализировать сервисные услуги в области связи, необходимо с учетом сегодняшних представлений о сервисе сформировать определение сервисных услуг, которое можно было бы рассматривать как основу для дальнейшего исследования.

На основании проведенного анализа можно дать следующее определение сервиса:

Сервис - совокупность дополнительных услуг представляемых фирмой клиентам в процессе продажи и послепродажного обслуживания с целью максимального удовлетворения потребителей.

Существует мнение, что сервис - это качество обслуживания клиентов, нормы поведения сотрудников фирмы в процессе взаимодействия с клиентом. Нельзя сказать, что такое понимание сервиса неверно. Но, это составная часть сервиса, основа дополнительных услуг, которые предоставляются клиенту.

Что же такое сервисные услуги?

По существу, это то же самое, что и сервис, т.е. это как раз и есть те дополнительные услуги, которые фирма предоставляет своим клиентам. Существование этих двух понятий можно объяснить тем, что многие понимают (как уже упоминалось выше) под сервисом не только совокупность дополнительных услуг, но и качество обслуживания. Хотя нужно отметить, что термин «сервисные услуги» в практической коммерческой деятельности употребляется достаточно редко и часто заменяется термином «дополнительные услуги» Легорнев С.Ф. Что считать услугой? - М.: Знание, 1995. - 128 с..

Глава 2. Классификация услуг

В настоящее время в экономико-статистической литературе в России и за рубежом применяются различные критерии и в соответствии с ними предлагаются разные классификации услуг. Так, предлагаются классификации услуг по степени материализации и осязаемости услуг, по степени потребительской ориентации, уровню личных контактов людей, трудоемкости услуг, а также по соотношению общественных и частных начал в сфере услуг.

Наиболее признанной точкой зрения является то, что совершенствование классификации сферы услуг должно идти по пути более полного учета как производственно-технического, так и функционально - специализированного подхода.

В связи с этим целесообразно выделить в сфере услуг следующие различающиеся по функциональной направленности сектора Карнаухова В.К. Сервисная деятельность. М.: МарТ, 2006. - с. 16

:

· услуги, ориентированные на производство;

· услуги, ориентированные на общество;

· услуги, ориентированные на домашнее хозяйство;

· услуги, личностного характера.

В чистом виде немного видов услуг, которые формируют исключительно данный по функциональной направленности сектор услуг. Так, к услугам, ориентированным на производство относятся услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту производственного оборудования и технических систем. Сюда могут быть отнесены услуги по складированию, хранению и снабжению материально-техническими ресурсами и различные услуги производственной инфраструктуры (дороги, мосты, подъездные пути и т.д.). Услуги, ориентированные на общество включают услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с выполнением функций по государственному регулированию экономики и социальных процессов, с проведением социальной политики. Нередко их называют государственными (правительственными) услугами.

К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство, относятся многие услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг - техническое обслуживание и ремонт бытовой техники и телевидеоаппаратуры, автосервис, а также технический сервис оборудования и инвентаря для досуговой деятельности и т.д.

Услуги личностного характера включают услуги: парикмахерские, фотоателье и разнообразные рекреационные услуги, и непроизводственные виды бытового обслуживания. Но многие услуги имеют двойственную функциональную природу, а некоторые услуги даже многофункциональную направленность. Так, услуги транспорта при технической и технологической общности как собирательной отрасли подразделяются на услуги по обслуживанию производства - грузовой транспорт и на услуги по обслуживанию личности - пассажирский транспорт. Двойственную функциональную направленность имеет связь и информационное обслуживание: с одной стороны, они обслуживают производство, а с другой, - домашнее хозяйство и личность. Торговля средств производства имеет дело с производственной сферой, а розничная торговля - с населением, с непосредственным потребителем.

Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство и услуги личностного характера относят к услугам как таковым. Они формируют сервис в собственном смысле слова.

В развитых странах доля собственного сервиса в ВВП составляет 20 -25%, на транспорт и внедомашнее питание приходится - 10%, на государственные услуги - 15 - 23% Романович Ж.А., Калачев С.П. Сервисная деятельность. - М.: ИТК Дашков и К, 2006. - с. 34

.

Деловые услуги - кредитно-финансовые, страховые, правовые и т.д. многофункциональны: обслуживают производство, общества, домашнее хозяйство и личность. Соотношение объектов обслуживания непостоянно и зависят от времени и конкретных условий страны.

Что касается социально-культурных услуг - образования, культуры, здравоохранения, а также науки, научного обслуживания, то эти услуги также многофункциональны. Но на современном этапе развития цивилизации они в большей степени ориентированы на интересы общества и производства, чем на личные интересы.

Развитие сферы услуг происходит, с одной стороны, путем усиления разнообразия сервисной деятельности, отражая тенденцию специализации и диверсификации производства услуг, а с другой стороны, путем возрастания роли принципа кооперации и дополнительности, отражая тенденцию единства и разнообразии. Эти тенденции проявляются в усложнении многофункциональной зависимости одних услуг от других. Так, например, услуги гостиниц не ограничиваются предоставлением потребителю места для проживания, но включают комплекс разнообразных услуг - питание в кафе и ресторане, торговые и бытовые рекреационные услуги. Услуги жилищного хозяйства неотделимы от коммунальных услуг, ремонтно-технического сервиса. Торговые услуги нередко сопровождаются рекламными и рекреационными услугами.

Многофункциональная взаимосвязь услуг делает невозможным с позиции одного или двух критериев предложить совершенную производительно-техническую и функциональную классификацию сервисной деятельности.

Особое место среди всех классификаций услуг занимает группировка услуг с позиции их деления на платные и не платные услуги, т.е. с позиции отнесения их к частному рыночному и общественному, не рыночному сектору сферу услуг. При этом большое значение имеет определение роли и места в этой классификации услуг смешанного типа, занимающих промежуточное положение, на стычке частного, платного и общественного не платного, сектора сферы услуг.

Свойства чистых общественных услуг делают невозможным их включение в рыночные отношения. В секторе чистых общественных услуг рынок не срабатывает, и попытки перевести этот сектор на коммерческий принцип платности услуг был бы искусственным и они не дали бы желаемый эффект.

Что касается частных услуг в чистом виде (как чистых частных благ), то они обладают в отличие от чистых общественных услуг следующими альтернативными свойствами:

Индивидуальный характер потребления, делимость и избирательность;

Исключаемость и конкурентность, отсутствие монопольного положения какого-либо из участников отношения по поводу данного вида услуг (равномерное распределение информации между всеми участниками сделки).

Благодаря указанным свойствам чистые частные услуги, производимые на продажу, целиком и полностью включатся в рыночные отношения. Их производство осуществляется на основе частной собственности и свободной конкуренции. Основой рыночного конкурентного механизма в секторе частных услуг являются равновесные цены, которые определяются законом спроса и предложения на рынке услуг.

К рыночному, платному сектору услуг относятся многие производственные и деловые услуги, услуги личного характера и услуги по обслуживанию домашнего хозяйства.

Не мало услуг занимают промежуточное положение между общественным (государственным) и частным (рыночным) секторами услуг.

Одни смешанные услуги обладают большими свойствами общественных благ (например, многие социально-культурные услуги) и тяготеют к общественному сектору услуг, их называют социально значимыми, смешанными услугами, поскольку они ориентированы в большей степени на интересы общества и общественного производства, чем на интересы отдельной личности. Велика их роль в социальной интеграции в обеспечении социального равенства, социальной защиты людей.

Другие смешанные услуги обладают большими свойствами частных благ и в большей степени тяготеют к частному сектору экономики. Так, культурно-развлекательные и досугово-рекреационные, туристические, спортивно-оздоровительные, жилищно-коммунальные и некоторые бытовые услуги, несмотря на их определенную социальную ориентированность, ближе всего к частному, платному сектору услуг.

Таким образом, проблема классификации сферы услуг остается нерешенной. Поэтому для выработки комплексного показателя обеспеченности населения услугами может быть принята следующая классификация:

· материально-бытовые услуги;

· торговля и общественное питание;

· рекреационные услуги и туризм;

· деловые услуги;

· финансово-кредитные услуги;

· социально-культурные услуги;

· коммунальные услуги;

· система связи и коммуникации;

· транспортные услуги.

Следует подчеркнуть, что подавляющая доля услуг имеет смешанную направленность, так как социальная значимость этих услуг несомненна, а поэтому вопрос о классификации услуг является одним из основных методологических вопросов, требующих решения для развития сферы сервиса на мировом уровне. В настоящее время в России действует следующая классификация услуг:

· бытовые услуги;

· услуги пассажирского транспорта;

· услуги связи;

· жилищно-коммунальные услуги;

· услуги учреждений культуры;

· туристские услуги и услуги средств размещения;

· услуги физической культуры и спорта;

· медицинские, санаторно-оздоровительные, ветеринарные услуги;

· услуги правового характера;

· услуги банков;

· услуги в системе образования;

· услуги торговли общественного питания, услуги рынков;

· прочие услуги.

В ходе рыночных преобразований качественное изменение претерпел состав производителей услуг. В 1991 г. подавляющую часть платных услуг населению оказывали предприятия государственного сектора, в 2000 г. их доля снизилась до 39,5%. Одновременно на потребительском рынке услуг значительную роль стали играть организации частной (36,0%) и других негосударственных (24,5%) форм собственности. Объемы, оказанные населению в частном секторе экономики, в основном представлены услугами, выполненными физическими лицами, занимающимися предпринимательской деятельностью без образования юридического лица. В текущем году на их долю в общем объеме платных услуг населению приходится 26,6%. Особенно высока доля индивидуального предпринимательства на рынке бытовых услуг (64,3%), услуг здравоохранения (44,9%), услуг правового характера (95,2%) Романович Ж.А., Калачев С.П. Сервисная деятельность. - М.: ИТК Дашков и К, 2006. - с. 34

.

Для формирования развитой сферы услуг в РФ следует исходить из того, что все перечисленные услуги должны быть доступны каждому члену общества, а процесс их оказания должен протекать в цивилизованных организационно-правовых формах. Это выводит развитие сферы услуг на уровень государственной политики.

Заключение

Таким образом, сервис - совокупность дополнительных услуг представляемых фирмой клиентам в процессе продажи и послепродажного обслуживания с целью максимального удовлетворения потребителей.

Существует мнение, что сервис - это качество обслуживания клиентов, нормы поведения сотрудников фирмы в процессе взаимодействия с клиентом. Нельзя сказать, что такое понимание сервиса неверно. Но, это составная часть сервиса, основа дополнительных услуг, которые предоставляются клиенту.

С определенной долей условности, соотносящейся с реальным состоянием, сервисную деятельность можно представить в следующей классификации:

· технический сервис;

· технологический сервис;

· информационный сервис;

· транспортно-коммуникационный сервис;

· социально-культурный сервис.

В настоящее время в России действует следующая классификация услуг:

· бытовые услуги;

· услуги пассажирского транспорта;

· услуги связи;

· жилищно-коммунальные услуги;

· услуги учреждений культуры;

· туристские услуги и услуги средств размещения;

· услуги физической культуры и спорта;

· медицинские, санаторно-оздоровительные, ветеринарные услуги;

· услуги правового характера;

· услуги банков;

· услуги в системе образования;

· услуги торговли общественного питания, услуги рынков;

· прочие услуги.

Сервисные услуги по существу, это то же самое, что и сервис, т.е. это как раз и есть те дополнительные услуги, которые фирма предоставляет своим клиентам. Существование этих двух понятий, на мой взгляд, можно объяснить тем, что многие понимают (как уже упоминалось выше) под сервисом не только совокупность дополнительных услуг, но и качество обслуживания. Хотя нужно отметить, что термин «сервисные услуги» в практической коммерческой деятельности употребляется достаточно редко и часто заменяется термином «дополнительные услуги».

Список литературы

1. Большой экономической словарь./ Под ред. А.Н. Азрилияна. - М.: Институт новой экономики, 2002.

2. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность. М.: МарТ, 2006.

3. Легорнев С.Ф. Что считать услугой? - М.: Знание, 2003.

4. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. - М.: ИНФРА-М, 2003.

5. Романович Ж.А., Калачев С.П. Сервисная деятельность. - М.: ИТК Дашков и К, 2006.