Маркетинговые коммуникации в коммерческом банке

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Маркетинговые коммуникации»

на тему: МАРКЕТИНГОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ

В КОММЕРЧЕСКОМ БАНКЕ

Содержание

Введение

Глава 1. Коммуникационная политика на предприятии

1.1 Реклама и ее роль в коммуникационной политике

1.2 Связи с общественностью

1.3 Персональные продажи

1.4 Стимулирование сбыта

1.5 Сервисная политика в системе мер продвижения товара

Глава 2. Общая характеристика Абаканского ОСБ № 8602 Сбербанка России как субъекта коммерческой деятельности

2.1 Организационно-правовая форма

2.2 Производственная и организационная структура

Глава 3. Анализ коммуникационной политики в отделении № 8602 Сбербанка России

Выводы

Библиография

Приложения

Введение

Маркетинг известен как система управления и организации деятельности компаний, фирм, банков, всесторонне учитывающая происходящие на рынке процессы. Маркетинг в силу его специфики представляет собой особую отрасль маркетинга. Это - внешняя и внутренняя идеология, стратегия, тактика и политика деятельности банка, определяемая конкретной общественно-политической и экономической ситуацией.

Последние изменения в банковской системе, реальная хозяйственная ситуация в России сегодня привели к жизненной необходимости освоения банками современных приемов и способов маркетинга. Деньги и кредит, Финансы и статистика, Москва, 2004, -стр.5 На это ориентирует универсализация банковской деятельности, выход ее за границы традиционных операций, усиление конкуренции с иностранными банками, появление конкурентов в лице небанковских учреждений.

Чтобы выжить в конкурентной борьбе, предприятия и организации новые виды услуг, новые формы бизнеса, выдвигают на первое место не только интересы клиентов, но и борются за каждого из них. Сбережения//газета Сбербанка России//№3,-стр 2 В настоящее банковский маркетинг выступает как сочетание конкретных технических приемов работы с новым мышлением. Изучается рынок, осуществляется сбор необходимой информации, которая анализируется, после чего разрабатываются стратегии освоения рынка. Э.А.Уткин, Банковский маркетинг. - Москва, ИНФРА-М, 1994. -стр. 40.

Многие, как юридические, так и физические лица задумываются, как выжить, как, в какой сфере экономической деятельности приложить свои знания, умения и навыки с максимальной для себя выгодой или каким образом (и куда) вложить накопленные средства, чтобы те принесли максимально возможную выгоду, или, если уж потери неизбежны, свести их к минимуму. В.Анурин, И.Мирошниченко, Е.Евтушенко. - С-Петербург, Питер, 2004. -стр. 186. А потому одним из главных факторов успешного маркетинга на предприятии - маркетинговые коммуникации.

В данной курсовой работе рассмотрение принципов коммуникационной политики будет проводиться на примере Абаканского отделения № 8602, организационного подчиненного Сберегательному банку Российской Федерации - устойчивой, сформировавшейся, развитой - в организационном и финансовом отношении - структуре, обладавшей, помимо огромных размеров контролируемыми денежными средствами, разветвленной сетью филиалов.

Объектом исследования в работе определено кредитно-финансовое учреждение, а именно - Абаканское отделение № 8602 Сбербанка России. Под предметом исследования понимаются аспекты коммуникационной политики маркетингом в сфере банковской деятельности, поведение субъектов, факторы, оказывающие влияние на отношение потенциальных клиентов банка к банковской системе вообще, к перечню оказываемых банком услуг.

Целью исследования является получение информации о проведении маркетинговой политики в отделении Сбербанка.

Для достижения поставленной цели в курсовой работе необходимо решить следующие задачи:

· проанализировать коммуникационную политику в отделении;

· рассмотреть реклама в банке и ее роль в коммуникационной политике;

· дать анализ связям с общественностью в банке;

· рассмотреть виды персональных продаж;

· дать анализ стимулирования сбыта;

· рассмотреть сервисную политику в системе мер продвижения товара;

· дать общую характеристику Абаканского отделения Сбербанка как субъекта коммерческой деятельности;

· рассмотреть организационно-правовую форму банка, а также производственную и организационную структуру;

· предоставить практические рекомендации в области управления маркетингом в Абаканском отделении Сбербанка России № 8602.

Методологической и теоретической основой данного исследования являлись переводные труды западных ученых, а также труды ведущих российских ученых в области управления маркетингом, а также маркетинговых исследований, таких как Голубков Е.П, Балакирева О.Н, Роммат Е.В, Котлер Ф. и др.

Глава 1. Коммуникационная политика на предприятии

Сегодня можно утверждать, что на сегодня наиболее удачным из употребляемых в отечественной литературе по маркетингу терминов, обозначающих рассматриваемую нами сферу деятельности предприятий, можно считать появившееся недавно понятие «коммуникационная политика». Ноздрева Р.Б, Цыгичко Л.И, Маркетинг. Как побеждать на рынке? Москва,- 1991 Ныне понятие «коммуникационная политика» уже не отражает всех мер воздействия предприятий на покупателя. На рынок. Поэтому в современных условиях наиболее адекватным является термин «система коммуникационных коммуникаций». Мани И.Б.Система маркетинговых коммуникаций. Маркетинг, Москва, -1993 Отдельные исследователи считают, что коммуникация - это сознательный обмен информацией посредством символов и образов. Крылов И.В, Маркетинговые коммуникации как социальный институт, Москва, -1998, -стр. 108

Отдельные отечественные исследователи Ядов В.А, Социологические исследования: методология, программа, методы, Самара, -1995, стр.8 вполне обоснованно относят развитие теории коммуникации к главным достижениям американской социологии в области развития так называемых теорий среднего уровня. Парсонсон Т, Теория среднего уровня, социальная терминология

Целью коммуникационной политики, в первую очередь, является продвижение товара на рынок. Основными ее элементами являются: реклама, связи с общественностью, средства стимулирования сбыта, персональные продажи.

1.1 Реклама и ее роль в коммуникационной политике

Реклама - это вид деятельности либо произведенная в ее результате продукция, целью которой является реализация сбытовых или других задач промышленных, сервисных предприятий, общественных организаций путем распространения оплаченной ими информации, сформированной таким образом, чтобы оказывать усиленное воздействие на массовое или индивидуальное сознание, вызывая заданную реакцию выбранной целевой аудитории. В.П.Федько, Маркетинг, -Москва-Ростов-на-Дону, МарТ, 2004.-стр.331

Реклама, размещаемая вами, реально влияет на увеличение прибыли родной фирмы. Я.Яненко, Заказ и размещение рекламы, - Москва, ПИТЕР, 2005. -стр. 27. Это - платная форма представления идей, товаров. Ее виды:

· фирменная реклама (реклама достоинств фирмы)

· товарная реклама (информирует о достоинствах товара)

Каналы распространения:

· прямые личные каналы

· безличные средства массовой рекламы

Следует отметить, что реклама помимо задачи продажи может решать множество иных задач:

· распространение знаний о фирме, ее истории, достижении, клиентуре

· получение запросов о более полной информации

· воздействие на лиц, влияющих на принятие решения о покупке товаров, в пользу фирмы рекламодателя

· помощь работникам службы сбыта во время их переговоров с клиентурой

· формирование положительного отношения к фирме

· поддержание положительных эмоций у лиц, купивших товар, формирование у них сознания, что они сделали правильный выбор

Немаловажную роль играет правильное планирование рекламной кампании, с целью повышения информированности покупателя о товаре, о его характеристиках. Для этого необходимо:

· определить объект рекламы

· выбрать субъект рекламы

· установить адресат рекламы

· определить мотив рекламы

· выбрать вид СМИ

· составить рекламное сообщение

· установить график рекламных выступлений

· составить смету расходов на рекламные мероприятия

· определить ее эффективность

1.2 Связи с общественностью

Важная составляющая коммуникационной политики. Они подразумевают установление доброжелательных отношений с широкой общественностью, т.е. это - проведение конференций, семинаров, благотворительная деятельность, презентации, участие в выставках и ярмарках. Хотя ярмарка ярмарке рознь, и трудно прогнозировать результат, однако качества товара, удачно подобранный ассортимент, конкурентоспособные цены и (важно!) бойкий, умеющий расположить к себе людей стендист-продавец станут фундаментом успешного участия. Я. Яненко, Заказ и размещение рекламы, - Москва, ПИТЕР, 2005. -стр. 49.

На фирмах, как правило, создаются специальные отделы PR, которые контролируют информацию о фирме и товарах, попадающую в средства массовой информации, отвечают за содержание интервью сотрудников фирмы, проводят брифинги, публикуют пресс-релизы, рекламные материалы о фирме, отвечают за выпуск газет, журналов фирмы и т.д. В.П.Федько, Маркетинг, -Москва-Ростов-на-Дону, 2004. -стр 60

Объектами, на которые направлено основное внимание в работе по формированию связей с общественностью, служат СМИ, государственные учреждения, министерства и ведомства, кредитно-финансовые учреждения, органы местной власти, общественные организации и самые широкие слои населения. Фирма беспокоится о впечатлении, которое она производит на общественность. Для фирмы важно создать атмосферу доверия между нею и общественностью. Причем цель - не только привлечение сторонников своего бизнеса, закрепление их положительной позиции, но и переубеждение тех, кто еще не относится доброжелательно к действиям фирмы, и превращение их в своих союзников и общественную опору. Ивановская Т.И, Курс лекций «Маркетинг», - 2003. -стр. 65.

1.3 Персональные продажи

Также немаловажную роль в политике коммуникации играют персональные продажи - работа лично с каждым отдельным потребителем, непосредственное распространение рекламных материалов, демонстрация товара в реальных условиях использования.

Преимущества такой формы продвижения товара, как персональные продажи, - прямые контакты продавцов с конечными потребителями, персональная индивидуальная работа с клиентурой со стороны торговых агентов и коммивояжеров, которые содействуют расширению объема продаж и стимулируют сбыт продукции с учетом индивидуальных особенностей конечных потребителей. Считается, что нет более эффективной формы стимулирования и продвижения сбыта, чем работа квалифицированного торгового агента.

В то же время, персональные продажи не лишены определенных недостатков:

· неэффективны для охвата широкой аудитории

· довольно дороги

· оказывают излишнее давление на покупателей

· снижают возможность самостоятельного, свободного выбора товара

1.4 Стимулирование сбыта

Стимулирование сбыта - использование многообразных средств стимулирующего воздействия, кратковременных побудительных мер, призванных ускорить или усилить ответную реакцию рынка.

Задачи стимулирования сбыта. Среди задач - поощрение более интенсивного использования товара и покупки его в более крупной расфасовке, побуждение лиц, не пользующихся товаром, опробовать его, привлечение к нему тех, кто покупает марки конкурентов.

Средства стимулирования сбыта:

· образцы, купоны, упаковки по льготной цене, премии - основные средства, на которых строится деятельность по стимулированию потребителей

· экспозиции, демонстрация товара в местах продажи

· стимулирование сферы торговли

· конкурсы, лотереи, игры

Мероприятия по стимулированию сбыта можно оценивать с помощью экспериментов, в ходе которых изменяют значимость стимула, длительность его действия.

1.5 Сервисная политика в системе мер продвижения товара

Она предполагает техническое обслуживание проданных изделий и сервисное обслуживание - предоставление покупателям различного рода услуг по доставке и транспортировке товара и т.д.

Техническое обслуживание включает в себя предпродажное и послепродажное обслуживание.

Предпродажное - предусматривает подготовку к продаже, разработку системы каталогов, прейскурантов, подготовку технической документации, инструкций пользования, придание продукции товарного вида и т.д.

Послепродажное - подразделяется на гарантийное и послегарантийное обслуживание. Оно связано с текущим ремонтом, поставленных товаров, снабжением их запасными частями, заменой дефектных деталей на новые, проведением различного рода профилактических осмотров, испытаний и плановых ревизий, капитальным ремонтом и т.д.

Сервисные службы, имеющие контакты с конечными потребителями, являются ценнейшими источниками информации для маркетинговых исследований, изучения требований и запросов потребителей, выявления слабых сторон и дефектов товара, вызывающих основные нарекания у покупателя, источник аккумулирования идей новых моделей и видов продукции.

Глава 2. Общая характеристика Абаканского ОСБ № 8602 Сбербанка России как субъекта коммерческой деятельности

2.1 Организационно-правовая форма

12.11.1841 года Указом Императора Николая I был утвержден первый Устав сберегательных касс. Так было положено начало Сберегательному делу в России. Некогда Хакасский Сбербанк, а ныне Абаканское отделение № 8602 является одним из филиалов Сбербанка России, на протяжении многих лет успешно выполняя свои обязательства перед клиентами. “Из истории Сберкасс”. Обзорный материал Абаканского отделения. Абакан. -2005. стр.3

Абаканское отделение Сберегательного банка Российской Федерации - самое крупное кредитно - финансовое учреждение на территории Республики Хакасия, способное решать вопросы комплексного подхода к обслуживанию своих клиентов.

Абаканское отделение является филиалом Акционерного коммерческого Сберегательного банка Российской Федерации (ОАО).

Местонахождение банка: 655017, Республика Хакасия,

г. Абакан, ул. Пушкина, 165.

Исполняющий обязанности Управляющего - Романов Александр Юрьевич.

В своей деятельности отделение руководствуется действующим банковским законодательством РФ, нормативными документами ЦБ РФ и СБ РФ, положением о филиале и непосредственно подчиняется Восточно - Сибирскому банку СБ РФ.

Банк имеет 26 внутренних структурных подразделений (дополнительные офисы и операционные кассы вне кассового узла), которые расположены практически во всех районах и крупных населённых пунктах республики Хакасия и предлагают своим клиентам полный комплекс услуг Сберегательного банка Российской Федерации.

В состав Абаканского ОСБ входят структурные подразделения (отделы и сектора), каждое из которых по своим направлениям курируют деятельность ВСП. Основные из них: отдел кредитования; сектор вкладов и расчётов населения; сектор расчётно-кассового обслуживания юридических лиц и бюджетов; сектор валютных, неторговых операций и ценных бумаг, сектор банковских карт.

В условиях снижения доходности основных инструментов финансового рынка, сопровождающегося ростом конкуренции на всех сегментах финансового рынка, Абаканское ОСБ уделяет особое внимание улучшению качества обслуживания всех категорий своих клиентов и совершенствованию системы продаж банковских продуктов.

2.2 Производственная и организационная структура

Абаканское ОСБ № 8602 - филиал территориального банка. Филиальная сеть отделения состоит из 6 Дополнительных офисов и 20 Операционных касс вне кассовых узлов, оказывающих как стандартный набор услуг, так и специализирующихся на развитии отдельных направлений бизнеса или на индивидуальном обслуживании клиентов.

Основными внутренними подразделениями являются так называемые “бизнес-подразделения”, занимающиеся непосредственно работой с клиентами. Таковыми являются:

Отдел кредитования юридических и частных лиц

Отдел вкладов и расчетов населения

Сектор валютных операций и ценных бумаг

Сектор банковских карт

Сектор расчетно-кассового обслуживания юридических лиц и бюджетов

Используемые ресурсы отделения представлены на рис. 1.

Рис.1

(клиенты банка)

Ресурсы:

Трудовые. Применяется 3 уровня управления. Общее количество сотрудников - 400 чел. Уровень образования высокий, сотрудники банка являются носителями необходимой квалификации, именно на них направлен поиск кадровых служб на рынке трудовых ресурсов.

Финансовые. Материальные ресурсы банка проявляются через процессы кредитной организации, которые являются ключевым элементом, связывающим внутриорганизационные характеристики банка и себестоимость услуг и продуктов банка. Источником является акционерный капитал.

Информационные - призваны обеспечивать функционирование других связей посредством маркетинговой информации: основные нормативные акты - Устав Банка, Положение Банка, Законы (“О валютном регулировании”, “Закон о банках и банковской деятельности” и т.д.), Положения о безналичных расчетах, об обязательных резервах, методике расчета собственных средств, дополнения и изменения в них, Инструкции о порядке регулирования деятельности, о ведении бухгалтерского учета, о состоянии финансовой отчетности, внутренние нормативные документы, распорядительные акты.

Оборудование - офисная мебель, специальная мебель (ячейки, картотеки для платежных документов, купюро-счетная техника, оборудование для слежения и т.д.

Временные ресурсы - время одного производственного цикла основывается на сроках, установленных в заключенных договорах на оказания услуг между клиентом и банком.

Основные:

Кредит - от 6 мес. до 20 лет в зависимости от вида предлагаемого кредита

Операции по вкладам населения - 1 год 1 мес., 501 день, 6 мес. - в зависимости от видов вкладов

Операции с банковскими картами - с момента заключения договора до прекращения оказываемых услуг по желанию клиента, ежемесячно

Инкассация - инкассирование выручки клиентов с момента заключения договора до прекращения по желанию клиента, ежемесячно

Процессы

1. Вспомогательный процесс - состоит в отдельных взаимосвязанных друг с другом технологических операциях, которые отражают исполнение конкретных задач, отраженных в должностных обязанностях сотрудников в рамках функций подразделения. Это: хранение денежных депозитов и вкладов, транспортировка (инкассирование) денежных средств клиентов, проведение межфилиальных расчетов, проведение операций с драг.металлами, внешнеторговых операций, обслуживание физических лиц, юридических и бюджетов, т.е проведение работ по всем направлениям, затрагивая все подразделения и всех сотрудников кредитной организации.

2. В основном процессе лежит получение прибыли путем взаимодействия вспомогательных процессов.

Система управления

Администрация:

1. Управляющий (ныне исполняющий обязанности)

2. Заместители управляющего отделением (2 штатн. единицы)

Также некоторые вопросы, связанные с деятельностью отделения, могут рассматриваться на заседании Совета отделения, утвержденного непосредственно территориальным банком. В состав Совета входят:

Управляющий

Заместители управляющего

Главный бухгалтер

Начальник Контрольно-ревизионного отдела

Начальник Планово-экономического отдела

Начальник Отдела безопасности и защиты информации

Начальник Юридического сектора

Секретарь Совета

Глава 3. Анализ коммуникационной политики в Абаканском отделении № 8602 Сбербанка России

Как таковой, в штатном расписании Абаканского отделения не существует маркетинговой службы. Но бизнес-подразделениями банка постоянно проводится работа по привлечению клиентов, продвижению услуг на рынке предоставления банковских услуг, а потому и понятие «коммуникационная политика» не ново.

Маркетинговая работа требует организации специализированной службы на предприятии. Основы предпринимательской деятельности, Маркетинг/под редакцией В.М.Власовой, -Москва, -1999г, стр.17 И в марте текущего года Восточно-Сибирским банком были созданы в региональных отделениях подразделения персональных менеджеров. Что это значит? А значит это то, что текущую и перспективную работу с клиентами координирует Сектор персональных менеджеров Отдела корпоративных клиентов и бюджетов. Сектор формирует списки VIP - клиентов крупных клиентов банка и закрепленных за ними персональных менеджеров. При возникновении необходимости менеджер организует встречу с клиентом посредством доведения информации до клиента и согласования с ним срока и места проведения встречи, т.е. отдел выполняет организационные, методологические и аналитические функции во взаимоотношениях с клиентами. Порядок взаимодействия структурных подразделений. Нормативный материал Восточно-Сибирского банка. 2004.-стр 16

Тип маркетинговой службы - товарно-функциональный Подобная организация сектора менеджеров является сочетанием функционального и товарного подходов, при котором все функционеры сектора, выполняя закрепленные за ними обязанности в разрезе определенной товарной группы, координируют свои действия.

Сектор в процессе сопровождения банковских сделок и операций с клиентами взаимодействует с бизнес-подразделениями отделения, решая следующие задачи:

· выявляет сферы и направления размещения свободных денежных средств населения;

· определяет отношение клиентов Сбербанка к его работе (информированность клиентов о перечне банковских услуг, удовлетворенность полнотой и степенью реализации данного перечня);

· выявляет влияние места расположения филиалов отделения и их количества на отношение клиентов;

· определяет потребность основных потенциальных клиентов в тех или иных банковских услугах и операциях;

· выявляют негативные моменты в качестве обслуживания клиентов;

· определяет значимые факторы, важные для потенциальных клиентов в качестве обслуживания;

· выявляет потребность (предпочтение) населения в предоставлении тех или иных банковских услуг, показан уровень получения информации о спектре банковских услуг;

· рассматривает профессионализм сотрудников, качество обслуживания;

· проводит анализ положения других банков на рынке предоставления банковских услуг;

· анализирует качество обслуживания, рассматривает параметры отношения к клиенту;

· выясняет, насколько высок уровень достаточности поступления рекламной информации об услугах Сбербанка;

выявляет предпочтение респондентов в отношении выбора способа получения информации о банковских продуктах.

Основные направления коммуникационной деятельности службы персональных менеджеров

Организация работы сектора персональных менеджеров в Абаканском отделении № 8602 непосредственно вытекает из механизма взаимодействия структурных подразделений Восточно-Сибирского банка Сбербанка России при обслуживании VIP -клиентов и крупных Климентов банка - юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, где целью определения механизма взаимодействия подразделений является:

повышение качества обслуживания банка

предоставление максимального количества банковских услуг для клиентов банка

оперативное решение вопросов, связанных с обслуживанием клиентов банка

развитие и углубление партнерских отношений между банком и крупными клиентами банка

· предоставление клиентам комплекса банковских услуг;

· проведение постоянного анализа финансовых потоков клиентов банка для оценки эффективности использования финансовых продуктов и услуг банка, выявление потребности клиента в использовании дополнительных услуг банка и изменений условий используемых услуг;

· осуществление согласования условий предоставляемых услуг со структурными подразделениями и руководством банка;

· подготовка предложений по использованию банковских продуктов

· изучение потребности клиентов в банковских услугах, анализ услуг, предлагаемых другими кредитными учреждениями;

· осуществление взаимодействия со структурными подразделениями по вопросам привлечения в банк временно свободных денежных средств клиента;

· проведение переговоров с клиентами в части условий размещений денежных средств с применением различных финансовых инструментов (депозиты, депозитные сертификаты, векселя и др. ценные бумаги);

· согласование объемов и стоимости привлекаемых средств;

· осуществление мониторинга Порядок работы с Сетевыми клиентами. Нормативный материал Востовно-Сибирского банка.-2004. стр.2

Организационная структура управления банком с маркетингом в целом выглядит так, как показано на рис.2

Это - в целом по Сбербанку. А вот структуру организации службы персональных менеджеров в отделении можно изобразить следующими рисунком (рис.2).

Рис.2

В своей работе сектор персональных менеджеров руководствуется, помимо нормативных документов, планом работы, приблизительная форма представлена рис.4.

Рис.4

План работы сектора персональных менеджеров

2. Разработка базовых ресурсов сектора:

· удобоваримый формат базы существующих ПК (персональных клиентов - далее по тексту)

· четкие обязанности менеджеров, манера поведения и т.д.

· подборка всей необходимой информации, коммерческие предложения по клиентам

· проведение сегментации рынка

· налаживание каналов взаимодействия с другими секторами банка

· отработка знаний по кругам клиентов

· работа над ошибками

· предложение готового продукта на рынок

3. Разработка базы ПК:

· формирование базы ПК

· сегментирование

· выбор путей вхождения к ПК

· анализ качества проработки и действий конкурентов

Дополнительно - участие в семинарах, выставках и т.п.

Выводы

Изучив коммуникационную политику Абаканского ОСБ № 8602, можно сказать, что банк является крупнейшим стабильным, конкурентоспособным учреждением среди банков региона.

Успех на рынке предоставления банковских услуг, достижения в маркетинге в значительной степени предопределяется качеством управления работой банка. Э.А.Уткин, Банковский маркетинг, ИНФРА-М, Москва, -1994, -стр. 147

Вкусы клиентов различаются, причем существует специфика в зависимости от региона их проживания. Кроме того, с возрастом меняются и их вкусы. Увеличиваются доходы - увеличиваются запросы. Соответственно, банки должны отслеживать изменения в отношении клиентов к услугам и вносить коррективы в ассортимент. Н.В.Виданов, Маркетинг и маркетинговые исследования, 4 (52), -август 2004, -стр. 10 Если же вы хотите понять, чего на самом деле хотят ваши клиенты, вам надо установить, в чем они действительно нуждаются. Клиентам требуется многое. Иногда они могут говорить, что им нужно одно, тогда как на самом деле они хотят совсем другого. Иногда они нечетко выражают свою мысль, а иногда вы неверно истолковываете приоритет их потребностей. Джон Ф. Литл, Чего же хотят потребители, Ростов н/Д, Феникс, -1997, -стр.3-4 Обслуживание клиентов - это больше, чем решение проблем, возникших после приобретения товара. Это больше, чем необходимые затраты. С самой широкой точки зрения обслуживание клиентов может быть инструментом, определяющим и удовлетворяющим высшую потребность клиентов. Вместо источника затрат оно может превратиться в источник прибыли. Джон Ф.Литл, Чего же хотят потребителя, Ростов н/Д, Феникс, -1997, -265

У банка есть своя клиентура, у него налажены корреспондентские отношения с другими банками. Банком проводится большая работа по привлечению клиентуры, с этой целью разрабатываются и внедряются новые банковские продукты и услуги.

Банк широко предоставляется клиентам комплекс банковских услуг. Кроме того, проведение постоянного анализа финансовых потоков клиентов банка дает оценку эффективности использования финансовых продуктов и услуг банка, выявить потребности клиента в использовании дополнительных услуг банка и изменений условий используемых услуг.

В Абаканское отделении осуществляется согласование условий предоставляемых услуг со структурными подразделениями и руководством банка. Здесь готовятся предложения по использованию банковских продуктов

Банком широко изучается потребность клиентов в банковских услугах, анализ услуг, предлагаемых другими кредитными учреждениями, осуществляется взаимодействие со структурными подразделениями по вопросам привлечения в банк временно свободных денежных средств клиента.

Отделением проводятся переговоры с клиентами в части условий размещений денежных средств с применением различных финансовых инструментов (депозиты, депозитные сертификаты, векселя и др. ценные бумаги), согласование объемов и стоимости привлекаемых средств.

Службами маркетинга постоянно ведется осуществление мониторинга, что очень важно в современной рыночной среде.

Широко развитая филиальная сеть Абаканского ОСБ № 8602 охватывает практически все районы Хакасии и призвана содействовать решению задач нашей Республики в сфере финансов и экономики.

Для развития банка в условиях конкурентной борьбы в сфере кредитно-финансовых отношений необходимо:

повышение качества обслуживания клиентов банка;

более активная работа с высшими учебными заведениями с целью привлечения молодых перспективных кадров;

проведение активных рекламных кампаний.

Нужно также помнить, что сам по себе факт ребрэндинга и сопровождающая его реклама - хороший информационный повод для привлечения клиентов, кроме того, развитие бизнеса должно идти по пути улучшения качества предоставляемых услуг, расширение их доступности (ценовой, географической, временной). Реклама же банковской продукции будет более эффективна, если она будет проводиться массированно, и, кроме того, в комплексе. Для более точной оценки уровня полученных результатов в данном случае возможно проведение повторного обследования с определением степени подробности полученных результатов.

Несмотря на проводимую работу Абаканским ОСБ № 8602 в сфере работы с клиентами, основной и первостепенной задачей должно быть расширение клиентской базы банка посредством активного внедрения новых банковских продуктов, новых услуг населению и поиска новых рынков - эти задачи по-прежнему остаются актуальными на данном этапе.

Благодаря хорошо организованной работе Абаканского ОСБ № 8602 Сбербанка России и наличию надежных партнёров и клиентов, данное кредитное учреждение является одним из перспективных и надёжных банков Республики, которое играет значительную роль в экономической жизни региона.

Библиография

1. Деньги и кредит, Финансы и статистика, Москва, 2004, -стр.5

2. Сбережения//газета Сбербанка России//№3,-стр 2

3. Э.А.Уткин, Банковский маркетинг. - Москва, ИНФРА-М, 1994. -стр. 40.

4. В.Анурин, И.Мирошниченко, Е.Евтушенко. - С-Петербург, Питер, 2004. -стр. 186.

5. Ноздрева Р.Б, Цыгичко Л.И, Маркетинг. Как побеждать на рынке? Москва,- 1991

6. Мани И.Б.Система маркетинговых коммуникаций. Маркетинг, Москва, -1993

7. Крылов И.В, Маркетинговые коммуникации как социальный институт, Москва, -1998, -стр. 108

8. Ядов В.А, Социологические исследования: методология, программа, методы, Самара, -1995, стр.8

9. Парсонсон Т, Теория среднего уровня, социальная терминология

10. В.П.Федько, Маркетинг, -Москва-Ростов-на-Дону, МарТ, 2004.-стр.331

11. Я.Яненко, Заказ и размещение рекламы, - Москва, ПИТЕР, 2005. -стр. 27.

12. Я.Яненко, Заказ и размещение рекламы, - Москва, ПИТЕР, 2005. -стр. 49.

13. Ивановская Т.И, Курс лекций «Маркетинг», - 2003. -стр. 65.

14.“Из истории Сберкасс”. Обзорный материал Абаканского отделения. Абакан. -2005. стр.3

15. Порядок работы с Сетевыми клиентами. Нормативный материал Восточно-Сибирского банка.-2004. стр.2

16. Порядок взаимодействия структурных подразделений. Нормативный материал Восточно-Сибирского банка. 2004.-стр 16

17. В.П.Федько, Маркетинг, -Москва-Ростов-на-Дону, 2004. -стр 60

18. Э.А.Уткин, Банковский маркетинг, ИНФРА-М, Москва, -1994, -стр. 147

19.Основы предпринимательской деятельности, Маркетинг/под редакцией В.М.Власовой, -Москва, -1999г, стр.17

20. Э.А.Уткин, Банковский маркетинг, ИНФРА-М, Москва, -1994, -стр. 147

21. Н.В.Виданов, Маркетинг и маркетинговые исследования, 4 (52), -август 2004, -стр. 10

22. Джон Ф. Литл, Чего же хотят потребители, Ростов н/Д, Феникс, -1997, -стр.3-4

23. Джон Ф.Литл, Чего же хотят потребителя, Ростов н/Д, Феникс, -1997, -265