При оптимизации процессов товародвижения необходимо рассмотрение ряда проблем комплексного характера, которые сводятся к выдвижению и решению следующих конкретных вопросов:

1) в какой мере затраты, связанные с сокращением времени товародвижения, компенсируются как увеличением выручки от возросшего объема продаж, так и экономией на издержках содержания товарных запасов?

2) Допустить ли предприятию снижение уровня обслуживания при уменьшении издержек товародвижения и одновременном увеличении риска сокращения выручки или отдать предпочтение заключению максимально возможного числа сделок за счет роста издержек товародвижения и содержания постоянно больших товарных запасов?

3) насколько целесообразно (с четом используемого вида транспорта, маршрута перевозки и других факторов) складировать товар по месту производства, на рынке сбыта или в каком-либо ином пункте?

4) избрать ли целью снижения издержек товародвижения тактику производства товаров на постоянном экономичном уровне при складировании излишков в периоде низкой конъюнктуры или варьировать объем производства применительно к спросу даже при более высоких удельных затратах на производство продукции?

Решение конкретных задач оптимизации требует установления конкретных целей. Этими целями могут быть: максимизация прибыли, минимизация издержек товародвижения, определение сроков поставок и уровня обслуживания и т.д.

Товародвижения как на уровне предприятия, так и на уровне внешних связей может быть рассчитан следующим способом. Ниже приводятся результаты расчетов.

Объектом расчета является операция, при которой общий грузооборот составил 3.75 млн. т/км, а транспортные издержки равнялись 96.6 тыс. руб.

Исходная информация для расчета приведена в приложении 4.

Расчеты позволили определить, что минимальный грузооборот будет достигнут, если:

в Стерлитамак будет поставлено 12 тыс. т из Москвы; в Стерлитамак - 12 тыс. т из Санкт-Петербурга и 5 тыс. т из Екатеринбурга; в Салават - 4 тыс. т из Санкт-Петербурга и 10 тыс. т из Екатеринбурга. В данном случае общий грузооборот составит лишь 2.81 млн. т/км, а транспортные расходы - 85.3 тыс. руб.

Можно также определить минимальные транспортные издержки. Тогда схема грузовых потоков будет выглядеть следующим образом:

В Стерлитамак доставляется 12 тыс. т из Москвы; в Стерлитамак - 8 тыс. т из Санкт-Петербурга и 9 тыс. т из Екатеринбурга, в Салават - 4 тыс. т из Санкт-Петербурга и 10 тыс. т из Ишимбая. В таком варианте грузооборот несколько возрастает по сравнению с предыдущим и составит 2.89 млн. т/км, однако транспортные издержки будут наименьшими - 83.3 тыс. долл.

Фирмы западных стран обычно принимают оптимизационные решения в сфере товародвижения, исходя из критерия минимизации издержек на основе комплексного анализа ни микроуровне. Цель комплексного анализа состоит в определении наилучшей (оптимальной) комбинации издержек, при которой их общая величина будет наименьшей даже в условиях, когда один из важнейших компонентов (транспортные расходы) будет находиться на относительно высоком уровне.

Так, в ряде случаев, несмотря на более высокую стоимость авиационных перевозок по сравнению с оплатой за пользование другими видами транспорта, воздушные перевозки обеспечивают более низкие общие издержки товародвижения и позволяют значительно быстрее доставить груз к месту назначения.

Таким образом, выбор оптимальной схемы товародвижения зависит от конкретных показателей, определяющих экономическую целесообразность использования соответствующего транспорта.

Иногда необходимо принять решение по вопросу выбора складской или транзитной формы товародвижения.

Важное значение для оптимизации процессов товародвижения имеет исследование взаимосвязи между транспортными расходами и издержками содержания товарных запасов, как двумя наиболее существенными элементами затрат, возникающие при перемещении товаров. При такой постановке вопроса важной задачей становится определение количества складов, необходимых для поддержания удельных издержек товародвижения на самом низком уровне.

Определенная зависимость складывается между расходами на транспортировку и издержками на содержание запасов.

В современном понимании сервисной логистики особое внимание также следует уделять повышению качества логистического обслуживания, поскольку по мере роста благосостояния людей возрастают их потребности, в том числе в услугах. Возрастание потребностей людей не случайно и проявляется в виде объективного закона развития общества

Многообразные потребности человека весьма динамичны и формируются в ходе развития общественного производства, под непосредственным воздействием социально-экономических условий жизни

С ростом и совершенствованием потребностей населения все более увеличивается и разнообразным становится спрос на услуги предприятий. Необходимость удовлетворения растущего спроса на услуги требует быстрого и успешного развития обслуживания в нашей стране путем интенсификации.

Интенсификация - такое развитие экономики предприятия, когда прирост объемов и расширение видов услуг достигается не привлечением дополнительных ресурсов, а на основе улучшения их использования, путем повышения эффективности и улучшения качества обслуживания населения.

В свою очередь, повышение эффективности - возрастание количественных результатов хозяйственной деятельности с меньшими затратами ресурсов - предусматривает увеличение фондоотдачи, рост производительности труда, снижение материалоемкости. Что касается улучшения качества услуг, то оно означает улучшение потребительских свойств заказов и сокращение затрат времени заказчиков на получение услуг.

В условиях интенсивного развития, прирост объемов и расширение видов оказываемых населению услуг на предприятиях может происходить за счет увеличения количества выполняемых заказов и изменения цен двумя основными путями:

- увеличением численности работников, что предполагает естественный прирост трудовых ресурсов, развитие надомничества, совместительства, работу по договору, найму, на условиях неполного рабочего времени и др.;

- повышением производительности труда, которое достигается снижением трудоемкости услуг, улучшением расходования рабочего времени, рациональной расстановкой и использованием работников.

Качество услуги - совокупность свойств услуги, характеризующих ее особенности, полезность и способность удовлетворять индивидуальные потребности человека. Качество услуги имеет два аспекта: качество исполнения заказа и качество обслуживания заказчика.

Важнейшими свойствами, характеризующими качество производства услуги, являются:

- конструктивность;

- надежность;

- долговечность;

- эстетичность;

- эргономичность;

- технологичность;

- экономичность и др.

Качество производства услуг оценивается заказчиком и менеджером предприятия с помощью балловых систем.

Улучшение качества исполнения заказов на услуги предполагает улучшение их потребительских свойств и означает экономию ресурсов, более высокую степень удовлетворения потребностей населения. Исполнение одного и того же количества заказов, но повышенного качества, есть нечто иное, как дополнительное производство услуг. При выполнении заказов с более высоким уровнем качества увеличивается срок пользования изделиями и предметами, уменьшается себестоимость услуг, возрастает прибыль предприятия, у потребителя появляется моральная удовлетворенность от получаемых услуг. Таким образом, улучшение качества исполнения заказов на услуги имеет важное социально-экономическое значение.

Для обеспечения качественного выполнения заказов на услуги необходимы:

- четкая, слаженная и согласованная работа участков и рабочих мест по заранее составленным планам-графикам;

- равномерность и ритмичность производства, безотказное функционирование оборудования, неукоснительное соблюдение технологии, своевременное снабжение рабочих мест материалами, запасными частями и фурнитурой;

- строгое соблюдение трудовой и исполнительской дисциплины в работе, взаимозаменяемость и взаимовыручка работников.

К показателям качества производства услуг на предприятиях относятся:

- удельный вес заказов, сданных с первого предъявления;

- процент одобрительных оценок заказчиков за качество выполнения работ;

- уровень качества производства услуг по оценкам работников ОТК:

- количество обоснованных жалоб заказчиков на качество выполнения услуг и др.

Следующим направлением является повышение качества обслуживания заказчиков. Качество обслуживания - соответствие затрат времени заказчиков и получение услуг установленным нормам и нормативам.

Затраты времени заказчиков на получение услуг складываются из:

- времени на дорогу до предприятия (с учетом кратности посещения);

- времени ожидания процесса обслуживания (простоя в очереди);

- времени приема заказа (консультации заказчика);

- времени оформления заказа (квитанции);

- времени исполнения заказа (в присутствии заказчика);

- времени расчета с заказчиком.

Основными факторами улучшения качества обслуживания населения являются:

- рациональное размещение предприятий;

- использование прогрессивных форм обслуживания;

- комплексность в обслуживании;

- сокращение и соблюдение сроков исполнения заказов;

- развитие рекламы услуг.

Уровень качества обслуживания населения можно рассчитывать как отношение нормативного времени потребителя на получение услуги к фактически затраченному. Определять затраты времени заказчиков на получение услуг можно путем социологического обследования с помощью специальных анкет.

Показателями качества обслуживания населения на предприятиях служат:

- удельный вес услуг, выполненных по прогрессивным формам обслуживания населения;

- срок исполнения заказа (дни, часы);

- процент заказов, выполненных срочно и в присутствии заказчиков (%);

- число своевременно выданных заказов на услуги (%);

- количество справок, выдаваемых жителям по вопросам пользования бытовыми услугами, в расчете на 100 заказов;

- количество обоснованных жалоб заказчиков на качество обслуживания (сроки исполнения работ).

В целом качество услуг характеризуется совокупностью показателей исполнения работ (заказов) и обслуживания потребителей (заказчиков). В условиях рынка высокое качество услуг - важнейший и непреложный элемент борьбы за потребителя.

Сокращение соблюдение сроков исполнения заказов на услуги является одном из направлений совершенствования сервисного обслуживания.

Срок исполнения - время с момента приема (оформления) заказа на услугу до момента выдачи его уже в готовом виде заказчику. Срок исполнения заказов устанавливается по производственным видам услуг, где выполнение работ не требует обязательного присутствия заказчиков.

Сроки исполнения заказов устанавливаются по согласованию с заказчиком и должны учитывать реальные возможности предприятия.

Сокращение сроков исполнения заказов на услуги возможно в результате:

- обеспечения предприятий специальным технологическим автотранспортом для перевозки заказов и грузов;

- широкого использования предприятиями автотранспорта общего назначения со стороны на правах аренды и найма, оборудование его специальными контейнерами и стеллажами;

- рациональной организации и стимулирования труда водителей, механизации погрузо-разгрузочных работ и складских операций для повышения эффективности использования автотранспортных средств по грузоподъемности (вместимости) и во времени;

- использования передовой техники и технологии производства услуг;

- совершенствования организации производства и труда;

- повышения квалификации и профессионального мастерства персонала;

- создания условий для свободного и творческого труда работников. Соблюдение сроков исполнения заказов предполагает организацию на

- предприятиях системы оперативного управления производственным процессом или комплекса взаимосвязанных элементов, подчиненных единому принципу обеспечения слаженной, согласованной, ритмичной и эффективной работы на всех отрезках времени. Важнейшими функциями оперативного управления на предприятии служат оперативно-календарное планирование, учет, контроль и регулирование хода оказания услуг.

Еще одним направлением является повышение культуры обслуживания потребителей.

Культура обслуживания - совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителем. Важнейшими слагаемыми культуры обслуживания населения являются этика, эстетика и реклама.

Этика обслуживания - вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг с потребителем.

Основные пути повышения этики обслуживания заказчиков включают профориентацию, отбор, подготовку и переподготовку персонала воспитательную работу, экономическое стимулирование (материальное и моральное поощрение) работников.

Эстетика в обслуживании выражается в создании благоприятной обстановки и комфорта заказчику при получении услуг, способствующих повышению его настроения и оставляющих хорошее впечатление от посещения предприятия. Компонентами эстетики в обслуживании являются эстетика заказов, эстетика контактной зоны, эстетический облик работников предприятия.

Эстетика заказов включает красивый внешний вид, художественное оформление, обертку и упаковку изделий, этикетку предприятия.

Эстетика контактной зоны представляет собой привлекательный внешний вид предприятия и интерьера.

В свою очередь, эстетический внешний вид предприятия включает удачное расположение здания, привлекательную архитектуру и планировку, со вкусом оформленные фасад и витрину, красивые занавеси и портьеры, наличие газонов и цветов на территории.

Эстетика интерьера - это просторное, светлое, уютное, оформленное со вкусом, на высоком художественном уровне помещение с подобранной гаммой цветов и музыкой в салоне, удобным расположением как рабочих мест приемщиков заказов, так и мест для отдыха посетителей в ожидании обслуживания. Эстетический облик работников обслуживания населения предполагает чистоту и опрятность внешнего вида, аккуратную прическу, фирменную и модную одежду с эмблемой предприятия.

Показателями культуры обслуживания населения на предприятиях являются:

- процент положительных оценок заказчиков за этику обслуживания;

- уровень эстетического оформления приемных пунктов и салонов;

- число обоснованных жалоб заказчиков на культуру обслуживания и др. В целом повышение культуры обслуживания позволяет сделать взаимоотношения между работниками предприятий и заказчиками приятными и полезными, способствует повышению социально-экономической эффективности функционирования предприятий бытового обслуживания населения.

Таким образом, совершенствование логистики сервисного обслуживания в направлениях оптимизации процесса товародвижения и направления повышения качества сервисного обслуживания является необходимым условием повышения доходности деятельности предприятия.

Заключение

На основании изучения темы данной выпускной квалификационной работы представляется возможным сделать следующие выводы:

Предметом исследования логистики является процесс товародвижения на всех составляющих цикла материального потока.

Основная цель логистики заключается в том, чтобы предложить на рынке пользующиеся спросом изделия в нужном количестве к требуемому сроку в нужном месте и реализовать их по ценам, обеспечивающим прибыль.

Основные принципы управления движения материальных потоков могут быть сведены к следующим:

- саморегулирование для достижения сбалансированности производства с материальными ресурсами;

- гибкость, т.е. возможность изменения графиков закупки, поставки продукции и движения материальных запасов соответственно текущим нуждам потребителей;

- соответствие объема заказов объему продаж; объемы заказов должны увеличиваться при росте объема продаж конечных продуктов или расходования материалов, позволяя тем самым увеличивать размеры производимых партий изделий; быть равными или большими, чем расход за время цикла с тем, чтобы обеспечивалось оптимальное число заказов;

- минимизация объема запасов, т.е. запас должен быть наименьшим из возможных с учетом наибольшего периода расходования и наибольшего объема заказа;

- интеграция процессов закупки, производства и товарораспределения;

- моделирование товародвижения;

- компьютеризация процесса управления материальным потоком;

- надежность в обеспечении материальными ресурсами;

- экономичность, т.е. снижение ежегодных затрат на содержание запасов при условии удовлетворительного обслуживания потребителей. Степень реализации перечисленных принципов может служить критерием качества системы управления товародвижением.

Товародвижение можно рассматривать как систему, обеспечивающую рыночную ориентацию управления предприятием. В соответствии с таким подходом отправной точкой в построении системы управления товародвижения служит представление о рынке, как посреднике между производителями и потребителями товарноматериальных ценностей. Взаимоотношения последних на рынке формируются, с учетом следующих положений:

- «территориального разобщения», которое преодолевается посредством установления транспортных связей;

- «разобщения во времени», происходящего из-за несовпадения процессов производства и потребления, что связано с созданием и содержанием товарных запасов;

- «перспективного разобщения», вызванного большей или меньшей степенью неосознанности производителями нужд потребителей, а последними - возможностей удовлетворить свои потребности;

- «разобщения во владении», которое устраняется путем заключения сделок купли - продажи.

Отмеченные положения определяют содержание деятельности предприятия по установлению связей последнего с потребителями продукции. Основными направлениями работы, осуществляемой в этой области, являются:

- изучение рынка и прогнозирование спроса на конкретные виды продукции;

- закупка материальных ресурсов, потребных для производства продукции, решения об объеме запасов, их содержание и управление запасами;

- организация материалопотоков в производстве;

- организация товарораспределения: подбор и упаковка готовой продукции, объединение в партии, транспортировка, складирование и хранение, поставка продукции потребителям.

Целевой установкой организации процессов товародвижения является сокращение времени между получением заказа и его фактическим выполнением посредством поставки товара.

Все перечисленные выше составляющие процесса товародвижения представляют собой единый механизм системы товародвижения, трактуемой как цель последовательных операций, обеспечивающих изучение рынка, производство, продажу и поставку продукции потребителя.

Сервисная логистика является составной частью общей логистики и представляет собой систему оказания услуг при реализации товара. Услуги и товары взаимосвязаны, имеют ряд общих характеристик.

Основными характеристиками услуг являются неосязаемость, неотделимость, непостоянство качества, недолговечность и т.д.

Услуги также как и товары определяются спросом на них и предложением. Спрос на услуги повышается вместе с повышением потребностей в услугах и предъявляемым требования к качеству услуги. Предложение услуг направлено на привлечение потребителей и повышение их заинтересованности в приобретении товара. Со стороны предложения формируется система логистики обслуживания. Качество услуг может оказывать значительное влияние на конкурентоспособность предприятия и величину издержек, поэтому для управления сервисной логистикой необходимы постоянные маркетинговые исследования потребительского рынка с целью изучения запросов потребителей в отношении ценности услуг.

Сервисная логистика как любая другая система имеет количественные и качественные показатели, которые отражают уровень управления системой.

Изучение логистики сервисного обслуживания осуществлялось на примере торгового предприятия - Общества с ограниченной ответственностью «Эльдорадо-Приуралье». ООО «Эльдорадо-Приуралье» реализует бытовую технику и электронику через сеть фирменных магазинов. Основным элементом сервисной логистики предприятия является процесс обслуживания потребителей.

В самом общем виде этапы процессы обслуживания потребителей продукции предприятия выглядит следующим образом:

- прием заказа (консультация заказчика);

- оформление заказа (заключение договора или выписка квитанции);

- проведение демонстрации изделия;

- исполнение заказа (в присутствии заказчика);

- расчет с покупателем (заказчика);

- выдача готового заказа.

Процесс обслуживания должен быть рационален, протекать с минимальными затратами времени на осуществление всех стадий доведений услуги до потребителя.

Процесс обслуживания регламентируется соответствующими нормативными документами (Правилами обслуживания населения в Российской Федерации).

Обслуживание потребителей магазина ООО «Эльдорадо - Приуралье» направлено на наиболее полное удовлетворение потребностей человека и создание системы услуг, направленных на достижения максимальных удобств при получении заказа. Особенно это относится к бытовой техники больших габаритов. В магазинах ООО «Эльдорадо - Приуралье» предлагаются транспортные услуги по бесплатной доставке бытовой техники потребителю. Основным правилом при организации обслуживания потребителя в магазинах бытовой техники ООО «Эльдорадо - Приуралье» является максимальное приближение услуг к потребителю, а также перед продавцами - консультантами поставлена задача повышения внимания к индивидуальным требованиям, вкусам и запросам потребителя, создание наибольших удобств и комфортных условий при пользовании услугами.

Предприятием предлагает широкий спектр услуг на стадии предпродажной и послепродажной логистики. На предпродажной стадии процесс реализации услуги состоит из предоставляемых консультаций, демонстрации товара. Послепродажная стадия предлагает предложение услуг по доставке, установке, гарантийном обслуживании приобретенного товара. Система сервисной логистики в ООО «Эльдорадо - Приуралье» находится в постоянном совершенствовании, которое предполагает повышение уровня качества обслуживания потребителей услуг.

Библиографический список литературы

Нормативные акты

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 г. №14 - ФЗ. - М.: Юридическая литература, 2003.

Научная литература

2. Афанасьева Н.В. Логистические системы и российские реформы. - СПб.: Санкт-Петербургский университет экономики и финансов, 2007. - 374 с.

3. Васильев Г.А. и др. Логистика. - М.: Экономическое образование, 2008. - с. 485 с.

4. Гаджинский А.М. Основы логистики - М.: ИВЦ «Маркетинг», 2008. - 386 с.

5. Голиков Е.А. Пурлик В.М. Основы логистики и бизнес-логистики. - М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2007. - 379 с.

6. Гончаров П.П. и др. Основы логистики. - Оренбург.: ОГАУ, 2006. - 374 с.

7. Дегтяренко В.П. Основы логистики и маркетинга. - М.: Гардарика, 2007. - 483 с.

8. Залманова М.Е. Логистика. - М.: Бизнес, 2008. - 238 с.

9. Залманова М.Е. Сбытовая логистика. - М.: Финстатинформ, 2005. - 185 с.

10. Залманова М.Е., Новиков О.А., Семененко А.И. Производственно-коммерческая логистика. - М.: Экономика, 2008. - 274 с.

11. Коммерческо - посредническая деятельность на товарном рынке / Под ред. А.В. Зырянова. - СПб.: Нева, 2007. - 363 с.

12. Костоглодов Д.Д., Харисова Л.М. Распределительная логистика. - Ростов н/Д: Экспертное бюро, 2008. - 164 с.

13. Лаврова О.В. Материальные потоки в логистике. - М.: Приор, 2006. - 219 с.

14. Леншин И.А., Смоляков Ю.И. Логистика. - М.: Машиностроение, 2002. - 274 с.

15. Логистика / Под ред. Б.А. Аникина. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 187 с.

16. Макмиллан У. Японская промышленная система. - М.: Прогресс, 2003. - 169 с.

17. Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э. н др. Лгистика. - М.: Брандес, 2003. - 483 с.

18. Неруш Ю.М. Логистика. - М.: ЮНИТИ, 2004. - 375 с.

19. Новиков О.А., Семененко А.И. Производственно-коммерческая логистика. - СПб.: Санкт-Петербургский университет экономики и финансов, 2003. - 475 с.

20. Новиков О.А., Уваров С.А. Коммерческая логистика. - СПб.: Санкт-Петербургский университет экономики и финансов, 2005. - 246 с.

21. Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность. - М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2004. - 527 с.

22. Парамонов М.Ю. Логистика биржевых потоков. - СПб.: Санкт-Петербургский университет экономики и финансов, 2002. - 262 с.

23. Плоткин Б.К. Введение в коммерцию и коммерческую логистику: - СПб.: Санкт-Петербургский университет экономики и финансов, 2004. - 381 с.

24. Плоткин Б.К. Основы логистики. - Л.: Изд-во ЛФЭИ, 2003. - 97 с.

25. Промыслов Б.Д., Жученко И.А. Логистические основы управления материальными и денежными потоками. (Проблемы, поиски, решения). - М.: Нефть и газ, 2004. - 285 с.

26. Рейфе М.Е. Организация развития логистической деятельности на оптовом рынке. - СПб.: Санкт-Петербургский университет экономики и финансов, 2004. - 193 с.

27. Родников А.Н. Логистика. - М.: Экономика, 2004. - 827 с.

28. Русалева А.Ю. Основы логистики. - М.: Экономика, 2003. - 295 с.

29. Рынок и логистика / Под ред. М.П. Гордона. - М.: Экономика, 2004. - 358 с.

30. Семененко А.И. Предпринимательская логистика. - СПб.: Политехника, 2003. - 261 с.

31. Сергеев В.И. Логистика: аналитический обзор. - СПб.: Питер, 2003. - 275 с.

32. Сердюкова Л.О. Транспортно-складская логистика цеха. - М.: Приор, 2003. - 358 с.

33. Смехов А.А. Введение в логистику. М.: Транспорт, 1993.

34. Смехов А.А. Основы транспортной логистики. - М.: Транспорт, 2002.

35. Туровец О.Г., Родионова В.Н. Логистика. - Воронеж: ВГТУ, 2003. - 261 с.

36. Чернышев М.А., Новиков О.А. Инфраструктура мегаполиса: логистический подход. - Ростов н/Д: Ростовский университет, 2004. - 162 с.

37. Шеннон Р.Ю. Имитационное моделирование систем - наука и искусство. - М.: Мир, 2004. - 381 с.

Периодические издания

38. Авдеенко А.Л. Обслуживание потребителей // ЭКО. - 2007. - №10. - С. 17-26.

39. Владимиоров Н.Д. Особенности сервисной логистики // Экономический журнал. - 2008. - №6. - С. 62-73.

40. Казаченко Л.А. Эффективность стратегий логистического развития // Вопросы экономики. - 2007. - №6. - С. 31-46.

41. Сафронов Е.В. Логистика предпродажного и послепродажного обслуживания // ЭКО. - 2009. - №4. - С. 15-23.