17

Введение

На конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия.

Развитие сектора услуг вовсе не означает отказа от производства. Просто производство становится первым звеном в цепочке извлечения прибыли. Сервисные услуги должны поддерживать, а не заменять промышленное производство.

Однако следует подчеркнуть, что для формирования конкурентоспособной маркетинговой сервисной политики еще на этапе разработки продукта необходимо:

1) изучить потребительский спрос по рынкам в той его части, которая связана с формами, методами и условиями сервиса по аналогичным товарам, принятыми конкурентами;

2) провести систематизацию, анализ и оценку собранной информации и выбрать решение по организации сервиса, а также разработать варианты решений с учетом особенностей продукта, рынка и целей организации;

3) произвести сравнительный анализ вариантов;

4) обеспечить участие специалистов по сервису в проектно-конструкторской деятельности для совершенствования изделия с учетом последующего технического обслуживания.

Цель работы - изучить сущность предпродажного и послепродажного обслуживания.

Задачи работы - определить цель предпродажного и послепродажного обслуживания; охарактеризовать предпродажный и послепродажный сервис как элементы товарной политики; изучить жизненный цикл сопутствующих (сервисных) услуг.

1. Завоевание новых рынков и новых потребителей - цель предпродажного и послепродажного обслуживания

Производителям, предложение услуг помогает также завоевывать новые рынки. Результаты исследований поведения покупателей, которые проводились в США и Великобритании в 1974 г., показали, что фактор «техническое обслуживание» может занимать первое место среди критериев выбора поставщиков. Другое анкетирование, проведенное через девять лет в США среди 4800 пользователей вычислительной техники, конторского, медицинского и производственного, оборудования, показало, что надежность и производительность являются самыми главными критериями выбора продукции, за ними непосредственно следует эффективность послепродажного обслуживания.

Важность такого вида услуг, как предпродажное и послепродажное обслуживание для потребителя очень велико. Представьте, что вы покупаете например, холодильник, а вот доставить его домой и подключить вы его не можете. Вот здесь вам на выручку приходит сервисная служба магазина или предприятия, где вы приобретаете товар. Эта служба поможет вам доставить покупку до места назначения, установит и подключит ее предварительно проинструктировав вас о том как пользоваться покупкой и что делать в случае ее поломки. В таких отношениях между покупателем и продавцом существует взаимная заинтересованность. Фирме, предлагающей широкий ассортимент послепродажных услуг гарантирован постоянный покупатель на протяжение всего того времени, в течение которого эта фирма будет осуществлять политику направленную на удовлетворение потребительских запросов.

Конечно, покупатель заочно платит за все услуги предоставляемые фирмами, но если эти услуги используются фирмой в комплексном обслуживании и стоимость их распределена в среднем по всем товарам определенной группы, то цена этих услуг не столь сильно удорожает продукцию.

Большинство покупателей, согласно различного вида опросам, отдает предпочтение тем сложно-техническим товарам, с приобретением которых у них возникает чувство безопасности за ее работу, ремонт и обслуживание. То-есть покупатель отдает предпочтение в покупке тем магазинам, которые дают ему такую гарантию. Если взять товары сложного технического исполнения зарубежного производства, которая в последнее время заполнила нашу торговую сеть, то в большинстве случаев эта техника имеет гарантийное послепродажное обслуживание. Причем цена на такую технику с гарантийным обслуживанием чуть выше цены этой же техники без гарантийного обслуживания (здесь имеется в виду в основном бытовая техника).

В среднем, процент поломок в гарантийный срок качественных изделий настолько мал, что фирма - изготовитель закладывает его заранее в цену продукции. Когда средние затраты на гарантийный ремонт реализованной техники суммируются из всех объектов сервисной сети данной фирмы, получается определенная сумма (она кстати относится к издержкам обращения). Эта сумма с небольшим страховым процентом распределяется на количество проданной продукции и получается средняя цифра, которая определяет в цене товара стоимостной процент гарантийного ремонта. Как правило цена товара с гарантийным обслуживанием возрастает не более чем на 3-5 %, что практически не ощутимо для покупателя. Зато для него появляется гарантия, того, что его покупка в случае поломки не вызовет у него дополнительных затрат и неудобств.

Можно сделать вывод, что отсутствие сервисных услуг, помогающих потребителю в эксплуатации техники, приведет к резкому падению спроса на эту продукцию, а следовательно к падению прибыли А ведь именно прибыль стоит во главе деятельности любой коммерческой фирмы. Поэтому можно с уверенностью сказать, что рынок таких услуг будет только расти и совершенствоваться.

Несомненно, именно обслуживание представляет собой прекрасную основу для установления системы теснейших связей между предприятием и клиентом. Нужно отметить, что если сервис способствует созданию постоянной клиентуры, то его роль еще значительней на высшей стадии отношений между клиентом и предприятием, когда между ними возникает партнерство. В таком случае клиент потребляет услугу, которую он оплачивает промышленнику - производителю услуг в различной форме. Эти отношения способствуют также обмену производственной информацией, касающейся изменения потребностей клиента и соответствия им оборудования, надежности последнего, системы разработки и производства материальной части товара-услуги. Техническое обслуживание, планируемое в соответствии с измененным понятием «товара», помогает в этом случае ставить барьеры на пути новых конкурентов; в частности, оно способствует увеличению затрат, связанных со сменой поставщика [1, 180].

2. Предпродажный и послепродажный сервис как элементы товарной политики

В настоящее время качество предоставляемых услуг выступает для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности готовых изделий. Более того, оказываемые услуги могут прямо воздействовать на величину доходов и прибыльность промышленных компаний, причем в ряде отраслей весьма значительно [5, 102].

Иными словами, на современном этапе договоренность о предоставлении услуг является одним из важнейших условий приобретения товара.

Т. Питере и Р. Уотермен, описывая опыт образцового управления американскими компаниями, одним из признаков образцовой компании называют ее обращение к потребителю. Они делают вывод, что все компании, независимо от их специализации, считают себя предприятиями по обслуживанию потребителей. В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.

Спрос на сервис порождается спросом на товар, а хороший сервис расширяет спрос на обслуживаемые изделия.

Неудовлетворительное качество предоставляемой услуги вызывает немедленное, порой весьма длительное недовольство клиента, заставляющее клиента обращаться к другим поставщикам. Выбор последних определяется уже не ценой или технологией предлагаемых ими изделий, а качеством оказываемых услуг в процессе распределения товаров по сбытовой сети, их доставки и эксплуатации. Таким образом, можно сделать вывод: получить заказ проще всего, обслуживание после продажи -- вот что действительно важно.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими устойчивыми объективными тенденциями:

* повышение сложности промышленных изделий и, как следствие, появление дополнительных требований к квалификации кадров эксплуатационников, к качеству проведения ремонтных и обслуживающих работ;

* быстрое моральное старение производственного аппарата, вызванное ускорением научно-технического прогресса (НТП), которое приводит к необходимости принудительной модернизации;

* повышение требований к качеству промышленных изделий вследствие изменения отношений между потребителем и производителем;

* истощение источников естественных ресурсов и возрастание роли вторичных ресурсов.

Производители должны осознавать, что вопрос о продаже решается не однократным актом покупки их товара, а созданием предпосылок покупки этой продукции и в будущем.

Выходящие на рынок сервисные службы и вообще специалисты по сервису являются основным источником маркетинговой информации, необходимой для создания идей новых товаров и модификаций уже производимых.

В последнее время производители по-новому столкнулись с феноменом конкуренции. Вот что об этом говорит известный американский экономист Т. Левитт: «Конкуренция по-новому -- это не конкуренция между собой того, что произведено фирмами на своих заводах и фабриках, а того, чем они дополнительно снабдили свою продукцию в виде упаковки, услуг, рекламы, консультаций для клиентов... и прочих вещей, ценимых людьми».

Центр анализа проблем управления США, исследовав материалы семи крупных американских компаний, которые занимаются производством компьютерного оборудования и отличаются высоким динамизмом в сфере послепродажного обслуживания, выявил:

* удельный вес доходов этих компаний от послепродажного обслуживания в товарообороте составляет от 17 до 30%;

* средний уровень прибыльности этой деятельности превышает 20%. Иными словами, он или равен уровню прибыльности от продаж, или превышает его [3, 111].

Таким образом, сервис и гарантийное обслуживание являются неотъемлемыми элементами товарной политики.

По временным параметрам сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный, а последний -- на гарантийный и послегарантийный.

Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для представления потенциальному или реальному покупателю. Предпродажный сервис всегда бесплатен и состоит, как правило, из шести основных элементов:

1) проверка;

2) консервация;

3) укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями о пуске, эксплуатации, техническом обслуживании, элементарных ремонтах и др. Техническая документация должна быть напечатана на языке страны покупателя, а если в стране имеются большие группы населения, говорящие на разных языках, считается целесообразным издавать документацию специально для них (при условии, что они являются массовыми покупателями данного товара).

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену.

Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависящие от продукции, заключенного договора и политики конкурентов. Обычно он включает в себя:

1) расконсервацию в присутствии потребителя;

2) монтаж и пуск;

3) проверку и настройку;

4) обучение работников правильной эксплуатации;

5) обучение специалистов по поддерживающему сервису;

6) наблюдение изделия (системы) в эксплуатации;

7) выполнение предписанного технического обслуживания;

8) осуществление (при необходимости) ремонта;

9) поставку запасных частей.

Предложенный сравнительно полный список относится в наибольшей степени к сложной дорогостоящей технике производственного назначения.

Сервис в послегарантийный период. В отношении круга обязанностей по сервису по истечении гарантийного срока важны те же оговорки, что и в гарантийный период. В наиболее распространенных случаях нужно выполнять следующие условия [2, с. 348]:

1) наблюдать за изделием (системой) в эксплуатации;

2) обеспечивать поставку запасных частей;

3) при необходимости производить ремонт;

4) оказывать разнообразную техническую помощь;

5) обязать специалистов по сервису провести повторные курсы для клиентов.

Существенное отличие послегарантийного сервиса состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

Таким образом, сервисная политика охватывает систему действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с покупкой конкретного изделия или комплекса он гарантирует себе надежные тылы и может концентрироваться на своих основных обязанностях [2, с. 343].

3. Жизненный цикл сопутствующих (сервисных) услуг

Мы говорим о создании системы управления предложением услуг на весь период их жизненного цикла. Но для того, чтобы говорить о жизненном цикле услуг (здесь и далее мы имеем в виду сопутствующие услуги, то есть речь идет о «товаре с подкреплением»), надо определиться, что же это такое, отличается ли он от жизненного цикла товара, и если отличается, то чем?

Проблема жизненного цикла услуг не изучалась так глубоко и качественно, как проблема жизненного цикла товара (ЖЦТ). В результате большинство предпринимателей применяет методы управления ЖЦТ в неизмененном виде к управлению жизненным циклом услуг. Однако в то время, когда товар находится на этапе зрелости, цикл сервисных услуг только начинает набирать обороты.

70% доходов от продажи сервисных услуг компания получает в то время, когда продажи самого оборудования пошли на спад.

При умелой организации сервис способен стать решающей статьей дохода! В то же время применение к услугам неадаптированных методов управления ЖЦТ может вызвать следующие негативные последствия:

* излишние запасы запчастей, ведущие к экономическим потерям из-за иммобилизации средств;

* неправильная стратегия в области ценовой политики;

* неправильная политика в сфере управления кадрами работников сервисных служб;

* преждевременное сворачивание программ возможной модернизации оборудования.

Таким образом, напрашивается вывод о том, что кривые жизненного цикла товара и цикла сервисных услуг не совпадают.

Трактор может иметь жизненный цикл до 10 лет, а жизненный цикл сопутствующих услуг может быть до 100 лет.

По мнению специалистов жизненный цикл сопутствующих (сервисных) услуг состоит из следующих четырех этапов:

1. Этап быстрого роста -- от момента первой продажи товара до этапа роста жизненного цикла товара.

2. Переходный период -- от этапа роста ЖЦТ до этапа роста предоставления сервисных услуг.

3. Этап зрелости -- от этапа роста сервисных услуг до момента последней продажи товара.

4. Этап упадка -- от момента последней продажи товара до момента окончания использования товара последним известным потребителем.

До 70% доходов от продажи сервисных услуг приходится на последние два этапа. Причины данного феномена могут быть следующие:

* совокупный эффект увеличения цен на сервисные услуги;

* возможная модернизация оборудования, осуществляемая по достаточно высоким ценам;

* предоставление дополнительных видов услуг по мере «физического» и «морального» старения оборудования.

Фирма начинает получать прибыль от оказания услуг с момента монтажа оборудования, причем до 95% прибыли фирма получает на последних двух этапах, то есть примерно через два-три года после пика продаж оборудования. Дело в том, что, как было сказано, основные доходы от продажи услуг фирма получает именно на протяжении этих двух этапов.

На увеличение доходов и, соответственно, прибыли на этих этапах влияют также следующие факторы:

* возрастание затрат на покупку запчастей;

* рост затрат на ремонт с увеличением возраста оборудования;

* повышение цен на предоставляемые услуги в связи с необходимостью подготовки технического персонала.

Иными словами, к тому времени, когда жизненный цикл товара будет находиться на этапе упадка, жизненный цикл услуг будет только входить в этап быстрого роста. Таким образом, сначала предприятие получает прибыль от продажи самого товара, а затем (при умелом управлении) от продажи сопутствующих ему услуг.

Получению прибыли на этих этапах могут помешать следующие причины:

* высокий уровень поломок в конце экономической жизни оборудования (особенно это касается механического и электромеханического оборудования);

* повышение заработной платы работников сервиса при отсутствии роста цен на предоставляемые клиентам услуги;

* плохое управление системой распределения запчастей и плохая организация ремонтных работ;

* неправильное местоположение сети сервис-центров;

* потери из-за небрежности, допущенной сотрудниками сервисных служб. Рассмотрим каждый из этапов жизненного цикла сопутствующих услуг подробнее [4, 118].

3.1 Этап быстрого роста

Каждая фирма, выводящая свой товар на рынок, хочет, чтобы этап роста жизненного цикла ее товара продолжался как можно дольше. С помощью разумной сервисной политики на этом этапе можно добиться многих преимуществ. Способы получения преимуществ перед конкурентами на этапе быстрого роста могут быть следующими:

Проведение достаточно агрессивной ценовой политики, то есть поддержание на достаточно низком уровне цен на услуги, оказываемые фирмой. На данном этапе не рекомендуется поднимать цены на свои услуги. Неправильная ценовая политика в области услуг на данном этапе может обернуться «большой головной болью».

* Предоставление более длительных сроков гарантии, чем у других фирм-производителей. Иными словами, фирма предоставляет бесплатное гарантийное обслуживание на этапе, когда оборудование, как правило, редко выходит из строя (очевидно, что расходы на сервис уже заложены в стоимости оборудования). Но, по мнению потребителя, только на высококачественные товары может быть дана длительная гарантия, так что вопрос о выборе поставщика достаточно часто решается на основании такого фактора, как срок гарантийного обслуживания.

Однако следует отметить, что на этом этапе подстерегает опасность: сам «товар в реальном исполнении» может потерпеть крах, и тогда уже не будет смысла говорить о «товаре с подкреплением».

На данном этапе необходимо поддерживать репутацию компании с помощью эффективно управляемой системы распределения запчастей.

Необходимо тщательно отслеживать информацию, касающуюся работы и дизайна оборудования, чтобы внести модификации в более поздние версии товара, а также использовать имеющуюся информацию для разработки новых товаров. Иными словами, именно на данном этапе роль сервисной службы как источника важной маркетинговой информации трудно переоценить.

Предвосхищая потребности клиентов, необходимо провести техническую подготовку работников сервисных служб. Лучше потратить деньги на подготовку персонала сегодня, чем потерять клиентов завтра. Ранние покупатели (новаторы) по достоинству оценят техническую подготовку работников сервиса.

Новаторство -- это принятие потребителем инновации раньше других членов системы. Цель маркетинговых стратегий -- подвигнуть на новаторство целевых потребителей инновации. Если фирмам не удается добиться принятия нового товара этими людьми, не стоит надеяться и на остальных потребителей.

Удовлетворенный потребитель расскажет своим друзьям и знакомым об удачной покупке. Таким образом можно использовать один из самых эффективных и дешевых способов рекламы -- слухи.

Согласно статистике, удовлетворенный потребитель делится радостью удачной покупки с тремя близкими людьми, а неудовлетворенный рассказывает о своей неудаче одиннадцати знакомым. Если каждый из этих одиннадцати поведает о беде ближнего еще кому-то, то число людей, распространяющих неблагоприятную информацию, многократно увеличится [4, 129].

3.2 Переходный период

В тот период, когда жизненный цикл товара находится на этапе упадка, а доходы от предоставления сервисных услуг достигли пика и стали снижаться, прибыль от предоставления услуг медленно, но верно растет. Если первый этап проходил под лозунгом: «Рост продаж любыми способами», то лозунг второго этапа -- «Контроль и еще раз контроль над объемом и качеством предоставляемых услуг». Так как на данном этапе доходы от продаж товара падают, а доходы от предоставления послепродажного обслуживания еще растут, перед менеджментом встают следующие проблемы:

1. Стоит ли держать цены на заданном уровне или можно их поднять? С одной стороны, учитывая цели современного сервиса, не рекомендуется поднимать цены на услуги, так как это может негативно сказаться на последующих продажах товаров. Но с другой стороны, фирма не может действовать себе в убыток. Выход из данной ситуации -справедливый рост цен. Под справедливым ростом цен будем понимать ежегодное повышение цен, начиная с конца переходного периода и до конца жизненного цикла услуг, при этом нежелательно, чтобы рост цен превышал уровень инфляции. (Когда компания не предлагает контракты на обслуживание и не дифференцирует свою продукцию с помощью предложения услуг, она, тем не менее, может использовать теорию жизненного цикла услуг применительно к ценовой стратегии в отношении запчастей.)

2. На данном этапе необходимо четко контролировать запасы запчастей. Если запасы растут в то время, как кривая жизненного цикла услуг прошла фазу быстрого роста, то это грозит фирме избыточными запасами, а следовательно, и падением прибыли в будущем [4, 130].

3.3 Этап зрелости

Если бы речь шла о таких товарах, как сигары или вино, то можно было бы сказать, что пришло время собирать урожай, так как на данном этапе прибыли кривая жизненного цикла товара стабилизируется или снижается в связи с ростом затрат на защиту товара от конкурентов.

Но когда дело касается оборудования, следует сказать, что на данном этапе вероятно наибольшее количество выходов его из строя. Если это количество на единицу продукции достаточно велико, то производителю следует обратить внимание на увеличение сроков надежной работы оборудования.

Начальная фаза этапа зрелости -- хорошее время для предоставления различных видов скидок на обслуживание. Например, большим спросом пользуются предлагаемые автодилерами контракты на обслуживание подержанных машин.

Как правило, на данном этапе предприятие начинает оказывать услуги по модернизации оборудования. Модернизация особенно актуальна, если:

* товар пользуется успехом у потребителей и они не хотят его менять;

* оборудование выходит из строя довольно часто [4, 132].

3.4 Этап упадка

Когда жизненный цикл товара подходит к концу, у фирмы все еще остается время получить прибыль за счет предоставления услуг. Так как производство товара практически сходит на нет, то очень часто многие компании забывают о возможности получения доходов за счет предоставления услуг. Но, согласно статистике, до 50% проданного оборудования еще может находиться в эксплуатации. На данном этапе существуют широкие возможности для проведения модернизации оборудования.

Если на этапе упадка производитель сумеет обеспечить достойный уровень обслуживания товара, то он получит неоспоримое преимущество в глазах клиента. В будущем клиент не станет раздумывать о том, оборудование какого производителя ему покупать [4, 134].

Заключение

Итак, можно сделать вывод: на каждом этапе жизненного цикла услуг перед фирмой встают определенные проблемы, но в то же время открываются новые возможности получения прибыли. В зависимости от отрасли, каждый этап жизненного цикла имеет свои особенности.

1. Этап быстрого роста. На данном этапе служба сервиса должна работать в тесном контакте с производителем, чтобы в случае возникновения технических неполадок в изделии, вызванных заводским браком, внести в товар возможные доработки.

2. Переходный период. На данном этапе самое главное -- избежать затоваривания запчастями. Необходимо четко отслеживать возникающие потребности в запчастях.

3. Этап зрелости. На данном этапе можно получать прибыль за счет разработки новых видов предоставляемых услуг.

4. Этап упадка. В то время как в глазах управляющего «товар уже умер», потребитель смотрит на него совсем с другой точки зрения. Нельзя ставить клиента в положение «обслужи себя сам».

Список литературы

1. Афанасьев М.А. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

2. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг. - М.: Юнити, 2001.

3. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб: Питер, 2004.

4. Николаева Т. И. Системная оценка эффективности коммерческой деятельности предприятий торговли. //Маркетинг в России и за рубежом. - 2000. - №4.

5. Шкардун В. Д. Маркетинговые исследования: методическое пособие. - М.: МИРБИС, 2005.