Маркетинговые исследования на рынке услуг

высокий ссудный процент - 14 %;

отсутствие прочных деловых связей - 11 %.

Рис. 29. Проблемы, сдерживающие развитие малого бизнеса

Следует отметить, что высокую конкуренцию в своей сфере деятельности отметили почти 50 % участников опроса, что позволяет судить о высоком уровне развития рыночных отношений.

Административные поборы мешают 46 % предпринимателей в осуществлении их деятельности. Причем от этого страдает большинство предпринимателей, занимающихся транспортными перевозками, розничной и оптовой торговлей, производством промышленных товаров, предоставлением информационных услуг (игровые и интернет-залы).

Криминальные структуры ограничивают деятельность 20 % предпринимателей, т.е. каждый пятый предприниматель включает в список расходов отчисления криминальным элементам. Тем не менее эта проблема стоит на седьмом месте и является, по мнению предпринимателей, не самой актуальной.

Около трети опрошенных в качестве ограничивающего фактора своей деятельности называют высокий уровень налогов. Внушает надежду, что оставшиеся 70 % предпринимателей, не считают эту проблему наиболее актуальной, что может свидетельствовать либо о том, что эти предприниматели осуществляют свою деятельность весьма успешно, либо ими был найден путь по минимизации налоговых отчислений. Парадоксальность ситуации состоит в том, что 53 % опрошенных тем не менее считают наиболее эффективной и целесообразной формой государственной поддержки льготы по налогам. То есть те, для кого налоговые сборы не являются тяжким бременем, предпочли бы платить меньше налогов.

Неплатежеспособность населения является серьезной проблемой для 26 % опрошенных предприятий, которые в основном занимаются розничной и оптовой торговлей, перевозкой пассажиров, оказывают услуги связи, информационные услуги.

Административные барьеры затрудняют развитие бизнеса 23 % предпринимателей, причем, как правило, они же отмечали и административные поборы.

Недостаток собственных средств тормозит развитие бизнеса у 23 % предпринимателей. Это свидетельствует о том, что у этих предпринимателей существуют некоторые планы, связанные с расширением деятельности, но в силу недостатка собственных средств не могут быть реализованы.

Высокий ссудный процент в качестве одной из основных проблем развития собственного бизнеса называют 14 % опрошенных. Это говорит о том, что при более низком ссудном проценте эти предприниматели могли бы использовать этот источник финансирования.

Отсутствие прочных деловых связей мешает лишь 11 % всех опрошенных. Причем это - предприниматели, которые начали свою деятельность в 2003-2005 гг. Те же, кто начал свою деятельность ранее, сумели наладить прочные деловые контакты: смогли завоевать постоянных клиентов и покупателей, подобрали максимально выгодных поставщиков и т.д.

На вопрос о перспективах развития собственного бизнеса 54 % опрошенных ответили, что намерены оставить все без изменений; 23 % - планируют расширить свое дело; 14 % - намерены сменить вид деятельности и лишь 3 % собираются закрыть свое дело. Данная структура предпочтений свидетельствует о том, что малый бизнес как способ приложения сил с целью получения прибыли является довольно привлекательной сферой деятельности: 77 % так или иначе намерены остаться в своем бизнесе, а 14 % пожелали сменить нишу, не выходя из данного сектора. Относительно финансового результата от осуществления предпринимательской деятельности 51 % опрошенных охарактеризовали его как непостоянный, для 17 % - собственный бизнес является стабильным источником денежных средств; а еще 17 % указали, что прибыль, получаемая от предпринимательской деятельности, увеличивается с каждым годом. Для 8 % предпринимателей финансовый результат имеет тенденцию к понижению.

Сопоставляя ответы на вышеперечисленные вопросы можно сделать вывод, что ведение малого бизнеса является очень привлекательным видом деятельности, несмотря на широкий перечень проблем, связанных с осуществлением деятельности.

В отношении государственной поддержки малого бизнеса 68 % предпринимателей высказались положительно. На вопрос о том, слышали ли предприниматели о формах государственной поддержки малого бизнеса, большинство (59 %) ответили отрицательно. Это говорит о необходимости широкого освещения в СМИ сведений о формах государственной поддержки, ее видах, условиях получения и т.д.

Предложив предпринимателям выбрать наиболее эффективные виды государственной поддержки субъектов предпринимательской деятельности, нами были получены следующие ответы (рис. 30):

53 % высказались за введение льгот по налогам;

29 % хотели бы иметь доступ к льготному кредитованию, страхованию, информационному обслуживанию;

15 % считают наиболее эффективной формой поддержки размещение государственных заказов на малых предприятиях;

12 % считают, что необходимо дотировать предприятия, занимающиеся малорентабельными видами деятельности;

12 % предпринимателей уверены, что в дотациях нуждаются малообеспеченные слои населения, для получения ими дорогостоящих услуг;

9 % считают необходимыми дотации предприятиям, оказывающим услуги малообеспеченным слоям населения.

Данные ответы показывают, что бизнесмены задумываются о том, какие шаги государство должно предпринимать в отношении поддержки их деятельности. Мы считаем, что эти ответы могут быть ориентирами при выборе наиболее эффективных видов помощи предпринимателям.

Среди причин, сдерживающих развитие бизнеса, предприниматели выделили следующие:

высокий уровень налогов - 91 % опрошенных;

высокая конкуренция - 83 %;

недостаток собственных средств - 23 %;

отсутствие прочных деловых связей - 16 %.

Среди причин, не вошедших в перечень проблем, была выделена сезонность; ее отметило 53 % опрошенных предпринимателей.

Обращает на себя внимание то, что предприниматели, владеющие парикмахерскими, а также мастерскими по ремонту бытовой техники, намерены расширять свое дело, несмотря на то, что в этих сферах деятельности довольно высокий уровень конкуренции.

Все предприниматели сошлись во мнении, что государственная поддержка малого бизнеса необходима, а среди видов государственной поддержки выделили следующие:

– льготы по налогам (94 %);

– размещение государственных заказов на малых предприятиях (32 %);

– льготное кредитование, страхование и информационное обслуживание (29 %).

Инвестиционная привлекательность г. Шахты для предпринимателей этой отрасли несколько выше, чем по совокупному результату опроса, и составляет 3,9 балла из десяти.

3.2 Изучение потенциальных и реальных потребителей парикмахерских услуг

Одним из главных направлений маркетинговых исследований вообще и в сфере услуг в частности является изучение потребителей. Знание потребностей клиентов вооружает руководство предприятий той информацией, на основании которой формируется производство услуг и осуществляются маркетинговые мероприятия.

Правильное понимание потребителей предоставляет организации следующие возможности:

– прогнозировать потребности клиентов;

– выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

– улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;

– приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;

– понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении услуги;

– выяснять источники информации, используемые при принятии решения о приобретении услуги;

– устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении услуги;

– вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы его наиболее эффективного комплекса;

– создавать систему обратной связи с потребителями услуг;

– налаживать эффективную работу с клиентами.

Основываясь на вышеизложенном, мы выделили два главных направления изучения потребителей услуг.

Первое направление - определить, кто является потребителем услуг, каков его демографический и психографический профили.

Целью второго направления является получение определяющей информации - оценки потребительского удовлетворения полученными услугами, выявление сильных и слабых сторон сервисного обслуживания, изучение предложений потребителей по отдельным вопросам совершенствования услуг.

Для апробации сформулированных методических подходов мы остановили свой выбор на изучении потребителей парикмахерских услуг г. Шахты.

На сегодняшний день услуги парикмахерских наиболее распространены среди других видов, более востребованы. Каждый человек обращается к парикмахерам, чтобы те помогли ему в создании своего неповторимого образа. В объеме бытовых услуг в г. Шахты услуги парикмахерских занимают 1 место (8479,9 руб.) [51].

В настоящий момент времени в городе насчитывается около 400 парикмахерских и салонов красоты разного уровня. Рынок является динамично растущим, что обуславливается активно развивающимся рынком косметики и парфюмерии, в котором наиболее сильную динамику определяют такие субрынки, как рынок средств личной гигиены, рынок средств по уходу за волосами, рынок декоративной косметики. Следует отметить, что за последние несколько лет значительно расширился предлагаемый ассортимент услуг салонов-парикмахерских города. Его дополнили такие ассортиментные позиции, как татуаж, турбосолярий, пирсинг, услуги массажистов, депиляция и пр.

В обобщенном виде парикмахерские салоны предлагают прежде всего имиджевые услуги (парикмахерские услуги, маникюр, педикюр, солярий, тату, пирсинг и т.п.). По мнению большинства экспертов рынка, салоны буквально повторяют друг друга в предлагаемых услугах. На рынке практически не существует специализированных салонов, но зато существуют салоны, предлагающие практически весь спектр услуг - от стрижки до специальных программ по гормонотерапии или сложных диагностических процедур.

Парикмахерские и связанные с ними услуги сегодня выделяются в раздел немаловажных, но не основных. Как показала жизнь, сегодня владельцы салонов сокращают число парикмахерских кресел, уверенно переводя эти виды услуг в разряд вспомогательных.

В настоящий момент времени потребитель становится более разборчивым в отношении предоставляемых ему услуг, требует к себе большего внимания со стороны производителей, дифференцированного подхода к решению потребительских проблем и удовлетворению потребностей. Формируется культура потребления, где потребитель, приобретая конкретную услугу, придаёт этому приобретению некий символический характер. Через такого рода знаки индивид стремится к самовыражению и самоутверждению в обществе, его окружающем, к выделению из толпы. Согласно теории Маслоу эти потребности относятся к высшим. Также имеет место показное потребление, которое изучал экономист Веблен, когда дорогостоящие товары или услуги потребляются с целью доказательства собственного престижа.

С целью получения качественной, полной информации о поведении потребителей в 2006 г. было проведено исследование рынка парикмахерских услуг г. Шахты.

Сбор первичной информации осуществлялся с применением метода анкетного опроса. Образец анкеты приведен в приложении Д. Опрос был проведен на основе очного заполнения анкет представителями целевых групп. Ввиду значительного количества объектов исследования целесообразным явилось применение выборочного обследования. Размер выборки определялся произвольным способом. Выборка формировалась методом квот, которая предполагает предварительный отбор из целевой группы определенного количества респондентов, относимых к той или иной категории потребителей. В исследовании приняло участие 230 человек разного возраста, среди которых 27 % - мужчины и 73 % - женщины.

Результаты опроса позволили определить предпочтения потребителей при выборе парикмахерских услуг (табл. 17).

Таблица 17

Структура потребительских предпочтений в парикмахерских услугах

Виды услуг	Предпочтения потребителей	Удельный вес, %
	М	Ж	М	Ж
По уходу за волосами	43	91	70	54
По уходу за руками и ногами	11	45	18	27
Косметические	8	32	12	19
Итого:	62	168	100	100

Наибольшее предпочтение при выборе парикмахерских услуг у респондентов занимают услуги по уходу за волосами (у женщин - 54 %, у мужчин - 70 %). Услугами по уходу за руками и ногами пользуются 27 % женщин и лишь 18 % мужчин. Спрос на косметические услуги среди мужчин составляет 12 %, тогда как у женщин 19 %.

При анализе частоты посещения парикмахерской женщинами разных возрастов было установлено, что основная масса предпочитает ходить в парикмахерскую раз в месяц или раз в два месяца (33 % и 32 % соответственно), два раза в месяц посещают парикмахерскую - 25 % и только 8 % по желанию и необходимости (табл. 18).

Таблица 18

Структура частоты посещения парикмахерских женщинами

Частота посещения	Всего, чел.	Уд. вес, %	В том числе по возрасту, %
			до 16	16-24 уч.	16-24 раб.	25-34	35-44	45 и старше
Два раза в месяц	42	25,00	11,11	18,92	22,22	33,33	35,14	17,86
раз в месяц	56	33,33	44,44	35,14	55,56	41,03	24,32	17,86
раз в два меяца	53	31,55	27,78	32,43	22,22	23,08	24,32	57,14
раз в три месяца	3	1,79	5,56	0,00	0,00	0,00	0,00	7,14
по желанию, необходимости	14	8,33	11,11	13,51	0,00	2,56	16,22	0,00
Итого:	168	100,00	100,00	100,00	100,00	100,00	100,0	100,00
Кол-во постоянных клиентов	82	48,8	38,89	48,65	33,33	58,97	48,65	46,43

Количество женщин, посещающих парикмахерскую два раза в месяц с возрастом существенно возрастает, а вот раз в месяц, соответственно, снижается. Больше всего женщин посещающих парикмахерскую раз в два месяца, в возрасте от 45 лет и более, в остальных сегментах эта доля практически одинакова.

Анализируя частоту посещения парикмахерских мужчинами, можно отметить, что наибольшая часть мужчин посещает парикмахерскую раз в месяц (45,16 %) и раз в два месяца (29,03 %), 22,58 % мужчин пользуются парикмахерскими услугами два раза в месяц и лишь 3,23 % делают это раз в три месяца (табл. 19).

Таблица 19

Структура частоты посещения парикмахерских мужчинами

Частота посещения	Всего, чел.	Уд.вес в %	В том числе по возрасту, %
			до 16	16-24 уч.	16-24 раб.	25-34	35-44	45 и старше
Два раза в месяц	14	22,58	0,00	20,00	38,46	27,27	23,08	8,33
раз в месяц	28	45,16	33,33	50,00	38,46	81,82	38,46	25,00
раз в два месяца	18	29,03	66,67	30,00	15,38	0,00	38,46	50,00
раз в три месяца	2	3,23	0,00	0,00	0,00	0,00	0,00	16,67
по желанию	0	0,00	0,00	0,00	0,00	0,00	0,00	0,00
Итого:	62	100,00	100,00	100,00	100,00	100,00	100,00	100,00
Кол-во постоянных клиентов	27	43,55	33,33	70,00	46,15	63,64	30,77	16,67

Основным источником получения информации о парикмахерских является мнения знакомых и/или друзей. Таким образом «знакомится» с новым салоном большинство опрошенных, как мужчин, так и женщин, - 66,7 %. Второй по популярности способ получения информации - реклама.

При выборе парикмахерской большинство опрошенных руководствуются, прежде всего, хорошим обслуживанием (80 %). На втором месте находится низкая стоимость услуг (23,3 %). Для 6,7 % респондентов важным также является качество услуг и известность мастера.

При проведении ранжирования показателей, которыми руководствуются при выборе парикмахерского салона в порядке важности от наиболее значимого к наименее была выявлена следующая закономерность:

1) качество услуг;

2) цена услуги;

3) культура обслуживания;

4) месторасположение;

5) имидж предприятия.

Таким образом, наиболее важен критерий качества оказанных услуг и практически неважен имидж предприятия.

Что касается времени работы, то здесь большинство опрошенных, как мужчин, так и женщин, не называет конкретные часы работы, наиболее подходящие для них, а указывает время обычного рабочего дня салона с 8 до 20 часов - 60 %. Лишь для 16,7 % и 10 % опрошенных, соответственно, подходит утреннее (с 8 до 12 ч.) и вечернее (с 16 до 20 ч.) время работы.

На вопрос «Устраивает ли Вас профессионализм обслуживающего персонала?» утвердительно ответило 60 %, и согласилось с тем, что не всегда устраивает работа обслуживающего персонала, 40 %.

Основными пожеланиями респондентов по совершенствованию работы парикмахерских салонов стали: расширение ассортимента услуг, предоставление скидок, улучшение качества работы мастеров и более индивидуальный подход к клиентам.

3.3 Изучение потребителей образовательных услуг

В условиях резкого обострения конкуренции на рынке образовательных услуг многие высшие учебные заведения осознают необходимость использования маркетинговых механизмов для формирования соответствующего контингента студентов. Уменьшение потенциального числа абитуриентов на фоне постоянно растущего количества коммерческих вузов приводит к снижению конкурсного набора или его отсутствию. Темпы и масштабы развития научно-технического прогресса выдвигают более высокие требования к качеству подготовки специалистов и к их востребованности на рынке труда. Как результат, отдавая плату за обучение, абитуриент и его родители вполне оправданно выдвигают жесткие критерии отбора образовательного заведения.

Усложнение конъюнктуры рынка услуг образования настоятельно требует изменения стратегических подходов к управлению образовательными процессами, применению рыночных методов ведения бизнеса для выполнения основной социальной задачи вузов - подготовки высоко образованных специалистов. Одним из таких механизмов, способным оказать неоценимую помощь в решении этой задачи, является проведение маркетингового исследования с целью выявления потребностей потенциальных потребителей образовательных услуг и формирования эффективной товарной, ценовой и коммуникативной политики вуза.

Для выявления перспективных потребностей, оценки степени их удовлетворения и прогнозирования потребительского поведения потребителей образовательных услуг кафедрой «Маркетинг и реклама» Южно-Российского государственного университета экономики и сервиса систематически проводятся маркетинговые исследования среди потенциальных студентов и их родителей. Процесс маркетинговых исследований структурируется в виде следующих основных этапов:

1. Выявление проблемы и целей исследования.

2. Разработка плана исследования.

3. Сбор информации.

4. Систематизация и анализ полученной информации.

5. Подготовка и представление результатов.

Основной проблемой многих вузов, в особенности расположенных в регионах, уже в ближайшей перспективе становится сокращение количества абитуриентов. В соответствии с этой проблемой целями исследования определены следующие:

– выявить перспективные направления высшего образования;

– определить наиболее предпочтительные специальности, которые будут востребованы на рынке труда;

– выявить наиболее важные критерии выбора вуза абитуриентами;

– оценить престижность отдельных вузов.

В качестве рабочей гипотезы исследования принято предположение, что для достижения поставленных целей необходим сбор первичной информации, т.к. вторичная информация не позволит получить ответа на поставленные вопросы, при чем первичную информацию следует получать непосредственно у будущих абитуриентов - выпускников средних школ, лицеев, колледжей и их родителей, т.к. именно родители стремятся направить или даже решить за детей многие вопросы жизненного устройства. Наиболее эффективным методом сбора первичной информации в данном случае является метод анкетного опроса, который позволяет получить необходимые сведения относительно выделенного сегмента рынка.

Ввиду значительного количества объектов исследования целесообразным является выборочное обследование, которое предполагает определение процедуры выборки и объема выборки. Существует два принципиальных подхода к формированию представительной (репрезентативной) выборки - вероятностный и детерминированный. Для каждого способа формирования выборки существуют определенные типы выборок. Применительно к данному исследованию определено, что наиболее эффективным подходом является детерминированный подход, т.к. он позволяет сформировать выборку простым способом. Были выбраны два типа выборки - локализованная выборка (выборка по доступности) и выборка на основе суждения. Формирование выборки осуществляется методом квот: первоначально определяются подходящие контрольные характеристики, иначе квоты (возраст и территориальное расположение респондентов), затем по усмотрению исследователей выбираются элементы выборки, отражающие целевую популяцию.

Рабочим инструментом является опросный лист, или анкета. От качества его составления в конечном счете зависит эффективность исследования. За основу принят следующий, наиболее распространенный в маркетинговых исследованиях, макет анкеты (приложение Е):

1. Преамбула (введение).

2. Основная часть.

3. Вопросы персонального характера.

Во введении сформулировано обращение к респонденту и в доступной форме объяснена цель исследования, а также подчеркнута важность участия данного респондента в опросе. Основная часть содержит вопросы, раскрывающие тему исследования. Последовательность вопросов в этой части соответствует двум принципам:

– тоннельный принцип предполагает постепенный переход от широких, общих вопросов к узким, частным;

– секционный принцип предполагает группировку вопросов по темам, организуя переход к следующей теме с помощью некоторой вступительной фразы.

При построении анкеты использованы разные по форме предполагаемого ответа вопросы. «Закрытые» вопросы содержат респонденту «подсказки» в виде набора возможных вариантов ответа. Имея подсказку, респонденту проще отвечать на поставленный вопрос, если предлагается вариант, соответствующий его мнению или положению. Поскольку не всегда удается предусмотреть все варианты ответов в «закрытом» вопросе, в анкете используются также «полузакрытые» вопросы. Они представляют собой комбинацию из некоторого перечня возможных вариантов ответов и свободную строку для варианта «другое». Для самых актуальных вопросов предусмотрена «открытая» форма, не предполагающая каких-либо подсказок для респондента.

Наиболее важные и сложные вопросы были размещены в центре рабочего поля. При их формулировке по «закрытому» типу были использованы метод ранжирования, когда респондент ранжировал приоритетность характеристики, обсуждаемой в вопросе, и предметная оценочная шкала, принцип которой состоит в том, что весь диапазон возможных значений оценок от максимального до минимального разбивается на интервалы и каждому из них присваивается своя степень оценки.

В заключении опросного листа приводятся вопросы персонального характера.

Все опросы проводятся на основе очного заполнения анкет представителями целевых групп. Для родителей учеников предполагается телефонный опрос.

В результате обработки полученных сведений определены:

– престижность вузов в региональном разрезе;

– перспективность специальностей;

– требования респондентов к образовательному учреждению;

– оптимальные условия оплаты за обучение.

Наиболее значимыми выводами стали следующие:

1. Анкетирование указывает на наличие спроса на услуги высших учебных заведений перспективы для их развития: 85,67 % респондентов считает необходимым получение высшего образования, 4,09 % не готовы получать высшее образование и 10,24 % опрошенных пока не определились

2. Нельзя не отметить тот факт, что в последнее время в образовательный процесс вовлекаются субъекты, мотивируемые чуждыми для образования ценностями:

– возможность получения отсрочки от службы в армии;

– шанс для «обустройства» личной жизни;

– путь получения диплома любым способом.

3. Основные факторы, определяющие выбор конкретного учебного заведения, ранжированы в следующем порядке: наличие желаемой специальности, стоимость обучения, престиж вуза, месторасположение вуза, возможность получения стипендии, наличие общежития, наличие подготовительных курсов

Большое затруднение у респондентов вызвал вопрос о престижности вузов. При принятии решения о выборе учебного заведения решающими факторами оказались «наличие желаемой профессии», «стоимость обучения» и лишь на третьем месте престижность вуза. Причина этому кроется в недостаточной информированности о существующей системе рейтинговой оценки вузов и неадекватной реакции работодателей на имидж вуза на локальных рынках труда.

Восприятие общественностью деятельности образовательных учреждений создается, по моему мнению, через несколько основополагающих методов политики формирования спроса на их услуги:

– публикацию материалов, описывающих образовательные программы, что демонстрирует концептуальное понимание клиентских нужд и интересов;

– публикацию аттестационных данных выпускников, что улучшает общественное понимание исполнения своих обязательств учреждениями;

– успешную деятельность выпускников после окончания образовательного учреждения, что укрепляет его имидж и повышает престижность в обществе;

– известность профессорско-преподавательского состава и его активная деятельность не только в учреждениях, но и за его пределами;

– поведение руководителя, что благосклонно влияет на общественное мнение.

4. Наблюдается существенный разброс мнений по поводу определения направления профессиональной подготовки

Приоритетными специальностями в выбранных направлениях отмечены: «Экономика и управление на предприятии», «Бухгалтерский учет, анализ и аудит», «Менеджмент организации», «Маркетинг», «Сервис транспортных и технологических машин и оборудования», «Организация и безопасность движения», «Информационные системы и технологии», «Юриспруденция».

5. Большинство опрошенных утверждает, что желали бы получить образование на бесплатной основе - 67,24 % абитуриентов, что значительно больше группы опрошенных, желающих получить образование по целевому набору - 20,14 % и на коммерческой основе - 12,62 %. Эти данные в очередной раз доказывают, что идея получения «права на бесплатное образование», внедряемая в сознание россиян в течение длительного времени, прочно овладела массами. Однако рынок диктует свои правила и отодвигает стандартизированное понятие «бесплатного высшего образования» в прошлое.

6. Основным мотивом получения платного высшего образования выступает возможность гарантированного поступления в вуз. Ниже представлена структура распределения респондентов по возможной сумме оплаты за обучение

7. Большая часть опрошенных - 64,85 % - отдают предпочтение очной форме обучения как более качественной

Проведенное исследование подтвердило наличие большого количества потенциальных потребителей услуг высших учебных заведений. При этом присутствует значительное различие в системе предпочтений и требований к образовательному учреждению. Настоящее исследование не претендует на исчерпывающее изложение рассматриваемых вопросов, однако, на мой взгляд, представляет конкретные эмпирические материалы, которые могут быть использованы в качестве ориентиров в работе на рынке образовательных услуг.

Выводы и рекомендации

Рыночная экономика, с одной стороны, способствует росту социальной значимости услуг для населения, с другой - росту цен, ограничивающих платежеспособный спрос на услуги. Оценивая экономическую ситуацию на рынке услуг, можно отметить, что совсем немногие предприятия работают стабильно, имеют средства на расширение производства, обновление оборудования, технологии, подготовку кадров.

Еще в худшем положении оказывается подчас потребитель, ибо не имеет никаких гарантий перед ростом цен на те или иные услуги, не говоря о своевременности исполнения заказа и его качестве. Дифференциация доходов наиболее богатой и наиболее бедной части населения приводит к развитию тех сфер сервиса, которые доступны только высокодоходным группам населения. Коммерциализация сферы сервиса приводит к недопотреблению большинством населения самых необходимых услуг.

Выход один: определить разумные грани между возможностью развития сферы услуг и экономическими реалиями. Для успешного функционирования сервисных организаций следует определить долгосрочные цели и стратегию их достижения. Одним из наиболее важных является вопрос о возможности эффективного управления руководством предприятия.

Менеджер должен знать не только конкретные проблемы сервиса сегодняшнего дня, но и предвидеть, что с ней будет через год, пять, более лет. К общим принципам прогнозирования развития сферы услуг можно отнести:

– исследование основных тенденций изменения спроса на рассматриваемый вид услуг и выявление факторов, оказывающих на него влияние;

– формирование гармоничной сети предприятий непроизводственной сферы, основанной на оптимальном сочетании крупных, средних и мелких структур и их рациональном размещении на территории;

– учет социально-экономической специфики региона, перспектив развития его экономического и демографического потенциала, а также учет его масштабов.

Поставленные своевременно цели и прогнозы развития сферы услуг помогут снизить риски деятельности, определить отношения покупателей и избежать множества возможных ошибок и проблем. Результатом деятельности в перспективе может стать отказ от неэффективных методов управления и выработка новых, отвечающих условиям выживания предприятия, корректировка способов и изменение инструментов воздействия на социально-экономические процессы внешней среды.

Библиографический список

1. Алексунин, В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учебник для вузов / В.А. Алексунин, Г.А. Бунич, Л.Г. Гапошина, А.М. Годин; под ред. В.А. Алексунина. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Дашков и К, 2008.

2. Алешина, И.В. Поведение потребителей: учеб. пособие для вузов / И.В. Алешина. - М.: Гранд: Фаир-Пресс, 2009.

3. Алифанов, А.Л. Маркетинг: решение исследовательских задач: учеб. пособие для вузов / А.Л. Алифанов, Л.А. Алифанов; Красноярский гос. техн. ун-т. - Красноярск: ИПЦ КГТУ, 2008.

4. Амблер, Т. Практический маркетинг / Т. Амблер; пер. с англ. под общ. ред. Ю.Н. Каптуревского. - СПб.: Питер, 2007.

5. Арасланов, Т.Н. Цель и основные составляющие портфельного анализа деятельности сервисных организаций / Т.Н. Арасланов // Менеджмент в России и за рубежом. - 2008. - № 1.

6. Армстронг, Г. Введение в маркетинг: учеб. пособие / Г. Армстронг, Ф. Котлер; пер. с англ. - 5-е изд. - М.: Изд. дом «Вильям», 2009.

7. Ассэлль, Г. Маркетинг: принципы и стратегия: учебник для вузов / Г. Ассэлль; пер. с англ. - М.: ИНФРА-М, 2008.

8. Багиев, Л.Г. Маркетинг: учебник для вузов / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, Х. Анн; под общ. ред. Г.Л. Багиева. - М.: ОАО Изд-во «Экономика», 2009.

9. Барышев, А.Ф. Маркетинг: допущено М-вом образования РФ в качестве учеб. пособия для сред. спец. учеб. заведений / А.Ф. Барышев. - М.: Академия; Мастерство, 2008.

10. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: рек. УМО по образованию в обл. коммерции, маркетинга и рекламы Моск. гос. ун-та коммерции в качестве учеб. пособия для студ. вузов / И.К. Беляевский. - М.: Финансы и статистика, 2007.

11. Божук, С.Г. Маркетинговые исследования / С.Г. Божук, Л.Н. Ковалик. - СПб.: Питер, 2009.

12. Бреев, Б. Рост занятости в сфере услуг и проблемы подготовки кадров / Б. Бреев, А. Нанавян // Общество и экономика. - 2009. - № 11-12.

13. Ворачек, Х. О состоянии теории маркетинга услуг / Х. Ворачек // Проблемы теории и практики управления. - 2008. - № 1.

14. Гембл, П. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок; пер. с англ. В. Егорова. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2007.

15. Герасименко, В.В. Основы маркетинга / В.В. Герасименко. - М.: ТЕИС, 2008. - 142 с.

16. Голубкова, Е.Н. Маркетинговые коммуникации: учеб. пособие / Е.Н. Голубкова. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финпресс, 2009.

17. Голубков, Е.П. Маркетинг: словарь-справочник / Е.П. Голубков. - 2-е изд. - М.: Дело, 2008.

18. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования / Е.П. Голубков // Маркетинг в России и за рубежом. - 2007. - № 6.

19. Голубков, Е.П. Сегментация и позиционирование / Е.П. Голубков // Маркетинг в России и за рубежом. - 2009. - № 4(24).

20. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика / Е.П. Голубков. - М.: Изд-во «Финпресс», 2008.

21. Горелова, А. Маркетинговые исследования: многоаспектный взгляд / А. Горелова // Маркетинг. - 2007. - № 6.

22. Gronroos, C. Service management and marketing / C. Gronroos. - West Sussex., 2008.

23. Даль, В.И. Толковый словарь живого великорусского языка / В.И. Даль. - М., 2008. - Т. 4.

24. Демченко, Е.В. Маркетинг услуг: учеб. пособие / Е.В. Демченко. - Мн.: БРЭУ, 2007.

25. Дихтль, Е. Практический маркетинг: учеб. пособие / пер. с нем. А.М. Макарова; под ред. И.С. Минко. - М.: Высш. шк.: ИНФРА-М, 2009.

26. Дмитриева, Е.В. Фокус-группы в маркетинге и социологии / Е.В. Дмитриева. - М.: Центр, 2008.

27. Дойль, П. Маркетинг - менеджмент и стратегии / П. Дойль; пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского. - 3-е изд. - СПб.: Питер, 2007.

28. Дюмулен, И.И. Международная торговля услугами / И.И. Дюмулен. - М.: ЗАО Изд-во «Экономика», 2008.

29. Завьялов, П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: учеб. пособие / П.С. Завьялов. - М.: ИНФРА-М, 2008.

30. Кнышова, Е.Н. Маркетинг: учеб. пособие для студ. учреждений сред. проф. образования / Е.Н. Кнышова. - М.: ФОРУМ-ИНФРА-М, 2007.

31. Костецки, М. Становление «сервисной» экономики / М. Костецки // Проблемы теории и практики управления. - 2009. - № 1.

32. Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер; пер. с англ. В.Б. Боброва. - М.: Ростинтэр, 2008.

33. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер. - СПб.: Питер Ком, 20088.

34. Котлер, Ф. Расширение концепции маркетинга / Ф. Котлер, Сидни Леви // Классика маркетинга. - СПб.: Питер, 2008.

35. Крылова, Г.Д. Маркетинг. Теория и 86 ситуаций: учеб. пособие для вузов / Г.Д. Крылова, М.И. Соколова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009.

36. Лифиц, И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг / И.М. Лифиц. - 2-е изд., доп. и испр. - М.: Юрайт-М, 2008.

37. Малхотра, Н. Маркетинговые исследования и эффективный анализ статистических данных / пер. с англ. Нареш Малхотра. - К.: ООО «ТИДДС», 2007. - 768 с.

38. Маркова, В.Д. Маркетинг услуг / В.Д. Маркова. - М.: Финансы и статистика, 2009.

39. Маркетинг в производстве, сервисе и коммерции: материалы Международной научно-практической конференции, Шахты, 10-14 июня 2009 г. Ч. 1 / М-во образования РФ, Южно-Рос. гос. ун-т экономики и сервиса. - Шахты; Новочеркасск: Темп, 2009.

40. Маркетинг в производстве, сервисе и коммерции: материалы Международной научно-практической конференции, Шахты, 10-14 июня 2009 г. Ч. 2 / М-во образования РФ, Южно-Рос. гос. ун-т экономики и сервиса. - Шахты; Новочеркасск: Темп, 2009.

41. Маркетинг: учебник для вузов / Н.Д. Эриашвили, К. Ховард, Ю.А. Цыпкин [и др.]; под ред. Н.Д. Эриашвили. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.

42. Маркетинг: учебник / под ред. А.Н. Романова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2009.

43. Маркетинг в малом бизнесе / Л. Роджерс; пер. с англ. под ред. Л.Г. Зайцева, М.И. Соколовой. - М.: Аудит; ЮНИТИ, 2008.

44. Маркс, К. Соч. / К. Маркс, Ф. Энгельс. - 2-е изд. - Т. 26. - Ч. 1. - с. 413.

45. Маслова, Т.Д. Маркетинг / Т.Д. Маслова, С.Г. Божук, Л.Н. Ковалик. - СПб.: Питер, 2007.

46. Хруцкий, В.Е. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка: учеб. пособие для вузов / В.Е. Хруцкий, И.В. Корнеева. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2008.

47. Цысарь, А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управлениях / А.В. Цысарь // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2009. - № 5(4).

48. Черчиль, Г.А. Маркетинговые исследования / Г.А. Черчиль; пер. с англ. под общ. ред. И.В. Крылова. - СПб.: Питер, 2007.

49. Чикатуева, Л.А. Маркетинг / Л.А. Чикатуева, Н.В. Третьякова; под ред. д.э.н., профессора В.П. Федько. - Ростов н/Д.: Феникс, 2009. - (Серия «Среднее профессиональное образование»).