Совершенствование торгового обслуживания населения

9

Содержание

Введение

1. Роль и значение розничной торговой сети в обслуживании населения

2. Организационно-экономическая характеристика магазина «Продукты»

3.Состояние розничной торговой сети и эффективность ее использования

4.Организация торгового обслуживания в розничной торговой сети

4.1 Формы торгового обслуживания

4.2 Торговые услуги, оказываемые покупателям

5. Пути совершенствования торгового обслуживания

Заключение

Список использованных источников

Введение

Конкурентная борьба на российском рынке розничной торговли становится все более острой. Объем продаж по многим категориям товаров быстро достигает насыщения. Все труднее рассчитывать на рост продаж за счет увеличения количества магазинов - рынок торговой недвижимости в крупных городах "перегрет" до предела, за каждый хоть сколько-нибудь пригодный объект разворачивается настоящая битва.

Предприятия новых для российского рынка форматов (в первую очередь - гипермаркеты и дискаунты, как продовольственные, так и непродовольственные) предлагают цены, значительно более низкие, чем супермаркеты и другие магазины. Владельцам магазинов и сетей приходится идти на снижение цен для сохранения своих позиций на рынке.

С другой стороны, покупатель становится все более разборчивым и капризным. Уже недостаточно просто открыть магазин и считать, что покупатель в любом случае придет. Вполне возможно, что он придет к конкуренту, который предлагает лучший ассортимент, более низкие цены, и лучший сервис.

Таким образом, актуальность выбранной темы обусловлена возросшей в настоящее время значимостью совершенствования торгового обслуживания населения.

Цель работы: раскрыть основные задачи и направления совершенствования торгового обслуживания населения.

Для достижения указанной цели были поставлены следующие задачи:

- обозначить роль и задачи розничной торговой сети в обслуживании населения; дать организационно-экономическую характеристику торгового предприятия; осветить состояние торгового обслуживания; рассмотреть организацию торгового обслуживания в розничной торговой сети; назвать основные пути совершенствования торгового обслуживания.

При выполнении работы был изучен ряд учебной и научной литературы, такой как «Коммерческая деятельность» под редакцией Виноградова С. Н., Жуковой Т.Н., Панкратова Ф.Г. и др.; а также статьи журнала «Аудит и финансовый анализ», «Маркетинг».

1. Роль и значение розничной торговой сети в обслуживании населения

Розничная торговля представляет собой производственную деятельность по продаже товаров или услуг конечному потребителю для их личного некоммерческого использования. Торговые сети являются частным случаем открытых сложных динамичных систем, включающих в свой состав оптовые и розничные торговые предприятия и координирующих свою коммерческую деятельность в рамках одного или нескольких территориальных или целевых рынков. Роль и значение торговых сетей в современной розничной продаже обуславливают следующие факторы:

Во-первых, торговые сети трактуются именно как многополюсные системы. На практике это означает, что в сети фактически отсутствует единый управляющий центр, жестко регулирующий всю хозяйственную деятельность отдельных подразделений (магазинов), а сами элементы сети обладают высокой степенью автономности в организации своей коммерческой деятельности. Особенно это проявляется в сетях, функционирующих на условиях франчайзинга, а также в сетях, построенных по цепному принципу. С другой стороны, в рамках сетей могут формироваться т. н. сетевые узлы, являющиеся центрами тяготения для торговых предприятий, расположенных на одной территории или в рамках одного локального рынка. В качестве таких узлов могут выступать логистические центры, а также интегрированные сервисные комплексы. [1.5]

Во-вторых, торговые сети являются открытыми динамичными системами. Это означает, что их состав достаточно быстро меняется за счет включения или исключения отдельных элементов (торговых предприятий). Причем решение об изменении состава сети может приниматься как на уровне высшего руководства (если включаемые или исключаемые элементы достаточно крупные), так и на уровне руководства сетевого узла (если речь идет о небольших розничных торговых предприятиях).

В-третьих, в состав сети входят как оптовые, так и розничные торговые предприятия. Это важное дополнение, поскольку часто о торговых сетях говорится только как о сетях розничных торговых предприятий. На самом деле практически все из ныне существующих торговых сетей имеют в своем составе не только розничные, но и оптовые, и даже производственные подразделения.

В-четвертых, торговую сеть необходимо рассматривать в трех аспектах: территориальном, хозяйственном и организационном. Территориальный аспект предполагает рассмотрение торговой сети как части социального и экономического инфраструктурного комплекса конкретного региона со всеми его особенностями, проблемами и тенденциями развития. Хозяйственный аспект заставляет рассматривать торговую сеть как крупную коммерческую организацию, осуществляющую свою деятельность на потребительском рынке и существенно влияющую на все экономические показатели региона или страны в целом. Наконец, организационный аспект предусматривает рассмотрение торговой сети как источника создания особого сетевого продукта. Сетевой продукт имеет две основные особенности:

- сетевые экстерналии;

- эффект зависимости.

Сетевые экстерналии являются внешним сетевым эффектом, возникающим в результате унификации ассортимента, методов продаж, оформления магазинов и т. д. в рамках торговой сети. Для рядового покупателя это означает, что на него распространяется весь пакет привилегий вне зависимости от того, в каком магазине сети он совершает или будет совершать свои покупки. Кроме того, покупатель привыкает к специфическим методам организации продаж, планировки и оформления магазина и т. д. Оборотной стороной сетевых экстерналий является эффект зависимости, или привязанности. Став пользователем торговой сети, покупатель лишается части своей свободы при выборе продавца, поскольку вынужден приобретать товары в магазинах именно данной сети. В противном случае он теряет приобретенные ранее привилегии или бонусы. Особенно явно эффект зависимости проявляется при введении системы накопительных скидок. [8] По мере расширения торговой сети как ее экстерналии, так и привязанность к ней покупателей растут, что резко увеличивает ее конкурентоспособность по сравнению с независимыми торговыми предприятиями даже при одинаковом уровне цен, качестве товаров и уровне торгового обслуживания. Кроме того, в рамках сети наиболее явно проявляется эффект масштаба вне зависимости от размера торговых предприятий, входящих в ее состав. Главным является не то, какие по размеру торговые предприятия входят в состав сети, а то сколько их и как они распределены территориально. Выделим основные задачи розничной торговли:

- за счет большого числа предприятий розничной торговли происходит удовлетворение потребности конечного покупателя по месту его жительства или работы. При этом, большие объемы поставок от поставщика делятся на мелкие порции товара, соответствующие желаниям и потребностям конечного покупателя;

- через розничную торговлю производитель получает информацию о спросе на товар, являясь наиболее чувствительным индикатором регулирования объемов производства;

- через розничную торговлю происходит освоение новых рынков и осуществляется продвижение новых товаров;

- розничная торговля выполняет рекламные функции товара производителя[1.3].

2. Организационно-экономическая характеристика магазина «Продукты»

Яковлевское потребительское общество является добровольным объединением граждан на основе членства путем объединения его пайщиками имущественных паевых взносов для торговой, заготовительной, производственной и иной деятельности в целях удовлетворения материальных и иных потребностей его членов (см. приложение).

Вышеуказанному обществу принадлежит сеть магазинов розничной торговли «Продукты». Расположение данных магазинов имеет разбросанный характер, что является эффективным для объема продаж.

Охарактеризуем организационно-экономическое состояние магазина «Продукты», расположенного по улице Центральная, 17. При выборе места розничного магазина принималась во внимание «зона тяготения покупателя», которая определяется расстоянием от магазина до места проживания или прохождения на работу (с работы), учитывались покупати, которые могут находится от магазина в радиусе, равном 400-800 метров.

Основными целями деятельности данного магазина являются:

1) комплексное удовлетворение спроса покупателей;

2) получение прибыли.

Торгово-производственная деятельность магазина осуществляется согласно ассортиментному перечню (приложение1).

Прибыль, полученная магазином в результате его хозяйственной деятельности, подлежит налогообложению в соответствии с действующими законами. Прибыль, оставшаяся после уплаты налогов (чистая прибыль), поступает в полное распоряжение магазина.

По ценовым уровням реализуемых товаров исследуемый магазин можно отнести к магазинам среднего уровня цен.

Такие магазины рассчитаны на обслуживание наиболее массовых покупателей и имеют наибольшие возможности построения широкого ассортимента товаров с ценами, удовлетворяющими различные контингенты покупателей.

Для улучшения зрительного восприятия цены используется ее юстировка (например, назначение цены 499 вместо 500). Торговая площадь магазина составляет около 235 кв.м.

Здание магазина отвечает всем необходимым требованиям, а именно: архитектурно-строительным, экономическим, технологическим, санитарно-гигиеническим.

Магазин имеет зону для парковки индивидуального транспорта. Все зоны хорошо благоустроены и создают благоприятные санитарно-гигиенические и комфортные условия для покупателей.

Для беспрепятственного движения покупателей устроен тротуар. Для подъезда автомашин с товарами, их маневрирования создана хозяйственная зона.

Интерьер торгового зала оформлен просто и лаконично и подчиняется своему основному назначению - выделить товар и подчеркнуть его потребительские свойства для удобства покупателей.

Конфигурацию торгового зала магазина можно считать рациональной, так как его форма приближена к квадрату.

Рабочих мест в магазине имеется 13: 4 кассира, 3 менеджера-консультанта, находящихся в торговом зале, 4 фасовщицы, грузчик, уборщица.

График работы с 8.00 до 22.00, без перерыва.

Хорошим инструментом по привлечению покупателей в данном магазине является организации сервисного обслуживания покупателей:

охраняемая стоянка транспортных средств;

кафе;

бесплатный городской телефон;

пункт обмена валюты;

пункт "fax-free";

В качестве метода продажи товаров выбран метод самообслуживания. В магазинах самообслуживания отсутствуют продавцы в торговом зале. Покупатели самостоятельно отбирают товары и доставляют их к расчетно-кассовому узлу.

Продажа товаров при полном самообслуживании покупателей -- один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров, который распространен за рубежом и был распространен в России в дореформенный период. Обратный переход от самообслуживания к торговле через прилавок в нашей стране произошел в 1990--1991 гг. Это было вызвано инфляцией и последующим быстрым скачком цен, сильнейшим дефицитом товаров и обострением проблемы воровства в магазинах.

В магазине самообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций. Торговый персонал должен обеспечивать строгое соблюдение установленных правил торговли.

Отобранные товары покупатели укладывают в инвентарную корзину и доставляют в узел расчета. В узле расчета покупателям вручают кассовые чеки, служащие подтверждением правильности расчетов и, в случае необходимости, основанием для обмена товаров.

Анализируя экономические показатели за 2007-2008гг., необходимо отметить следующие изменения: сумма товарооборота увеличилась на 1910 тыс. руб. и составила 33 млн. 571 тыс. руб., рост составил 6,03%. Также произошло увеличение себестоимости проданных товаров на 1137 тыс. руб., что в процентах составляет 4,8%. Валовой доход увеличился на 773 тыс. руб. и составил 8765 тыс.руб., рост составил 9,67%. Уровень валового дохода также изменился в сторону увеличения и составил 26,11%, изменение равно 0,87%. Издержки производства увеличились на 726 тыс. руб. и составили 7764 тыс.руб., рост составил 10,32%. Уровень издержек производства увеличился на 0,9% и составил 23,13%.

Однако в 2008 году произошло значительное снижение прибыли - на 85,33%, что в сумме составляет 157 тыс.руб. Из-за снижения прибыли снизилась и рентабельность до 0,08%.

Среднегодовая стоимость основных фондов увеличилась на 37 000 руб. и составила 3539 тыс.руб. Фондоотдача увеличилась на 45 коп. и составила 9,49 руб. Фондоемкость в отчетном году не изменилась. Фондорентабельность снизилась до 0,76 руб., снижение составило 4,49 руб. (приложение 2).

Таким образом, можно сделать вывод, с одной стороны, об эффективности функционирования торгового объекта, а с другой о необходимости внедрения торговых новшеств.

Среди направлений совершенствования торгового сетевого обслуживания в вышеназванном населенном пункте основным за последнее время является автоматизирование товарного и складского учета. Для автоматизации товарного и складского учета были использованы конфигурации "1С:Торговля и Склад 7.7" и "Штрих-М: Торговое предприятие 4.0 Prof " с использованием компоненты "Управление распределенными информационными базами" системы программ "1С: Предприятие 7.7", что позволило связать воедино информационные базы магазинов. На рабочих местах кассиров установлены новейшие многофункциональные контрольно-кассовые системы Штрих-TouchMaster (версия 01) с биоптическими сканерами штрих-кода Metrologic MS 2021 Stratos RS232 и встроенными весовыми модулями, позволившие свести до минимума время обслуживания покупателя и увеличить проходимость кассовых узлов. Результаты внедрения:

- Улучшилось качество и скорость обслуживания клиентов

- Получен контроль товарных остатков в разрезе отделов

- Возможна проверка взаиморасчетов с поставщиками и покупателями

- Стал возможен анализ товарных запасов и оперативный заказ товара поставщикам.

3.Состояние розничной торговой сети и эффективность ее использования

Рассмотрим состояние розничной торговой сети в Белгородской области.

По темпам роста оборота розничной торговли в 2008 г. область заняла второе место в Центрально-Черноземном регионе после Курской обл., где уже сейчас велика доля сетевой торговли.

На тысячу жителей в среднем приходится 312 кв.м торговых площадей.

По прогнозным данным администрации, до конца 2009 г. оборот розничной торговли достигнет 83,9 млрд руб. При этом существенно снизится доля рынков в обороте розничной торговли, которая уже сократилась с 36% в 2002 до 27% в 2008 г. Постепенно растет доля непродовольственных товаров в обороте -- в 2008 г. она достигла 57%. Прирост продаж непродовольственных товаров составил 30,8%, тогда как продовольственных -- только 6,6%. [3.1]

В настоящее время в области функционируют 6698 магазинов и 2085 предприятий общепита. На территории области работают как местные, так и федеральные продовольственные торговые сети. К местным сетям относится сеть дискаунтеров «Провиант Эконом», сеть магазинову дома «Меридиан» (ТД «Союз Квадро»). Несколько лет на территории области развивается торговая сеть «Магнит» (ЗАО «Тандер»). В 2006 г. в регионе начали работать сети «Вестер» (ЗАО «Содружество»), «Пятерочка» (ООО «Белхладосеть»), «Копейка» (ООО «Копейка-Воронеж»). Развивается сеть гипермаркетов «Линия» (ЗАО «Корпорация Гринн»), в которой пока два объекта -- в Старом Осколе и Белгороде, а в 2009 г. добавится еще один -- в Губкине. Непродовольственная торговля представлена такими сетями, как «Эльдорадо», «Евросеть», «Терволина», «Техносила», «Детский мир», «Легкий шаг», «Эконика», «СГ-Центр», «Спортмастер», «Эксперт» и др. Местные предприниматели развивают непродовольственные сети «Союз», «Шанс», «Спортивный мир».

Несмотря на удовлетворительные социально-экономические показатели, освоение области торговыми сетями и крупными девелоперами только начинается. Это связано с небольшим объемом белгородского рынка. Многие сети рассматривают экспансию в этот регион в рамках общей экспансии в Черноземье. Новые объекты будут появляться в первую очередь в Белгороде и Старом Осколе.

При освоении региона девелоперы могут столкнуться с пресловутыми административными барьерами. С одной стороны, администрация области заинтересована в привлечении инвесторов, с другой -- старается соблюдать баланс интересов местной бизнес-элиты и «чужаков», с чем, например, столкнулась и компания «Интеко» при попытке выйти на местный агропромышленный рынок. Вряд ли теперь «Интеко» захочет строить торговый центр в Белгороде, как она это делает, например, в Алматы. Неудачный опыт девелопмента ТЦ есть и у московской компании «Ермак». С трудностями может столкнуться и компания «Интерио», совладельцем которой является воронежский холдинг «Мебель Черноземья», однако от планов ввести в строй ТЦ она пока не отказалась и продолжает развивать проект.

Есть и успешные примеры девелопмента. Это гипермаркеты компаний «Вестер» (Калининград) и «Гринн» (Курск), торговый центр «Славянский». Уже несколько лет на территории Белгородской обл. работает агропромышленный холдинг «Русагро», акционер которого -- известный предприниматель Эдуард Мошкович. В 2006 г. принадлежащая ему же компания «Авгур Эстейт» ввела в строй в Белгороде жилой комплекс «Славянский», частью которого и стал одноименный ТЦ. Теперь структуры Мошковича, который с 2008 г. представляет область в Совете Федерации, готовятся возвести в Белгороде 350 тыс.кв.м жилых и коммерческих площадей. [3.1]

4.Организация торгового обслуживания в розничной торговой сети

4.1 Формы торгового обслуживания

Существуют следующие формы розничного торгового обслуживания:

1. Стационарная торговая сеть является наиболее распространённой, включает в себя как крупные современные, технически оборудованные магазины, так и ларьки, палатки, торговые автоматы.

Существует много видов магазинов, среди них:

- традиционное обслуживание через прилавок;

- магазины самообслуживания, в которых покупатель имеет свободный доступ к товарам; в результате сокращается время торговой операции и увеличивается пропускная способность магазина с последующим увеличением объема реализации.

Оплата за отобранные товары проводится в узлах расчёта, обслуживаемых контролерами-кассирами. Несмотря на явные преимущества, в настоящих условиях создавшаяся сеть магазинов самообслуживания в России почти полностью прекратила своё существование;

- магазины типа "магазин-склад", в которых товар не выкладывается на витрины, полки, что значительно снижает расходы по погрузке, разгрузке, укладке, поэтому продажа осуществляется по более низким ценам;

- магазины, торгующие по каталогам. Каталоги могут быть выданы потенциальным покупателям, посетившим данный магазин, или разосланы им по почте.

Покупатель, изучив каталог, отобрав товар, направляет заказ с указанием своих реквизитов в магазин почтой. Магазин принимает решение об отгрузке товара покупателю. При наличии в магазине демонстрационного зала покупатель может сделать заочный заказ по каталогу либо посетить магазин и лично выбрать необходимый ему товар. При торговле по предварительным заказам оплата может быть разная: при получении товара, в форме предоплаты или путем почтового перевода; выполнение заказа часто сопровождается доставкой товара непосредственно по адресу покупателя;

- продажа через торговые автоматы. Торговые автоматы удобны тем, что могут работать круглосуточно, без торгового персонала. Их устанавливают внутри магазина или вне его (на улицах, вокзалах, в кафе и т.д.).

Предметом торговли обычно бывает определенный круг товаров повседневного спроса (напитки, бутерброды, сигареты, канцелярские принадлежности, открытки и др.).

2. Передвижная торговая сеть способствует приближению к покупателям и оперативному его обслуживанию.

Виды торговли:

- разносная с применением лотков и других несложных устройств;

- развозная с использованием автоматов, вагонолавок;

- прямая продажа на дому.

3. Посылочная торговля занимается обеспечением населения, предприятий, организаций книжной продукцией, канцтоварами, аудио- и видеозаписями, радио- и телеаппаратурой, лекарственными средствами, некоторой продукцией производственно-технического назначения (запасные части, инструмент, резино-технические изделия, подшипники и др.).

Большое удобство для населения заключается в возможности приобретения товаров в кредит с рассрочкой платежа.

В России эта форма торговли успела уже себя достаточно дискредитировать, несмотря на большие её размеры в ведущих капиталистических странах. [2.1]

Электронная торговля получила достаточно широкое распространение за рубежом как новый вид безмагазинной торговли.

При этой форме покупатель с помощью персональных компьютеров может выбрать по каталогам необходимую модель изделия и одновременно осуществить оплату выбранных товаров с использованием специальных кредитных карточек.

4.2 Торговые услуги, оказываемые покупателям

Розничная торговля не может быть полноценной без качественного оказания комплекса дополнительных услуг, среди них выделяют три вида:

а) связанные с покупкой товаров, т.е. приём заказов, компетентные консультации, упаковка товаров и их доставка на дом;

б) услуги, оказываемые покупателям после приобретения товаров: подгонка швейных изделий под клиента, раскрой купленных тканей, установка и наладка на дому сложных видов электронной техники (компьютеров, телефонов, музыкальных центров);

в) услуги, сопутствующие эффективной реализации товаров: благоприятная и уютная атмосфера с высокой культурой обслуживания; организация буфетов, кафе типа "бистро", комнат отдыха и детских комнат, камер хранения, стоянок для автомобилей, ремонтные мастерские и др.

Услуги могут быть платными и бесплатными, но все они реализуются в целях привлечения в магазины наибольшего количества покупателей.

В структуре розничной торговли учитывается ассортиментный признак. Товары обычно объединяются в соответствующие группы по признаку производственного происхождения или потребительского назначения. В розничной торговли в связи с этим функционируют различные виды магазинов:

1) Специализированные магазины занимаются реализацией товаров одной конкретной группы (мебель, радиотовары, электротовары, одежда, молоко, хлебобулочные изделия и др.

2) Узкоспециализированные магазины продают товары составляющие часть товарной группы (мужская одежда, рабочая одежда, шёлковые ткани и др.).

3) Комбинированные магазины осуществляют реализацию товаров нескольких групп, отражающих общность спроса или удовлетворяющих соответствующий круг потребителей (мото-вело-культтовары, книги и плакаты, хлебобулочные и кондитерские изделия, вино, фрукты, меха и др.).

4) Универсальные магазины продают товары многих товарных групп в специализированных секциях.

5) Смешанные магазины реализуют товары различных групп как продовольственных так и непродовольственных, не образуя специализированные секции. [2.4]

Люди совершают покупки в магазинах не только потому, что им необходимо удовлетворить свои функциональные потребности в еде, одежде, но и психологические - т.е. получить удовлетворение, удовольствие от самого процесса совершения покупки. Список дополнительных удобств для покупателей расширяется с каждым днем и включает в себя ряд таких платных или бесплатных услуг, как организация мест отдыха и питания для покупателей, детских комнат, где родители могут оставить детей на время совершения покупок; хранение товаров и вещей; парковка; обмен валюты; срочная печать фотографий; эскалаторы; туалетные комнаты.

Относительно новый для России, привлекательный для покупателя способ покупки - через торговые автоматы для продажи игрушек, напитков и сладостей. Одним из наиболее выгодных мест расположения этой техники с точки зрения рентабельности и окупаемости являются супер- или гипермаркеты. Отдельно стоит сказать о "фуд-кортах" (ресторанных двориках) как прогрессивном направлении и значимой услуге в организации питания в торговых центрах и гипермаркетах. В этом случае "точки" различных сетей быстрого питания располагаются на одном "пятачке". При этом важна узкая специализация на определенном продукте. Отмечено, что объемы продаж в ресторанных двориках благодаря такому соседству увеличиваются на 15-25%. В целом же, по подсчетам специалистов, рестораны и кафе увеличивают товарооборот в год примерно на 5%.[2.1]

5. Пути совершенствования торгового обслуживания

Сохранение и приумножение прибыли магазина невозможно без жесткого контроля финансовых и товарных потоков, тщательного анализа и грамотного планирования бизнеса. Эффективно управлять - значит получать максимально возможную прибыль. Сегодня требование рынка - это системы управления с возможностью прогнозирования спроса, управлением поставками, товарной номенклатурой, розничными ценами и оптимизацией складских запасов. Огромную роль в решении этих важных задач выполняет автоматизация процессов торговли магазина. Автоматизация розничной торговли это принципиально новое направление в оснащении магазинов.

В ближайшее десятилетие, утверждают эксперты, индустрию розничной торговли ждут серьезные изменения. При том, что большая часть покупок по-прежнему будет осуществляться в реальных (не виртуальных) магазинах, формат их работы во многом изменится. Распространение RFID, электронных ценников вкупе с беспроводными сетями практически полностью автоматизирует процесс осуществления покупок. На футуристической картине «Супермаркет 2010 года» клиент в торговом зале будет почти полностью предоставлен сам себе - и своему клиентскому карманному компьютеру. В его корзине будут лежать оснащенные радиочастотными метками товары, которые автоматически сканируются на выходе, после чего компьютер спишет требуемую сумму с кредитной карты. [2.6]

Консервативный подход. Gartner прогнозирует, что к 2013 году количество персонала, занятого в розничной торговле по сравнению с 2003 годом сократится на 20%. Уменьшится штат сотрудников отделов безопасности, складских подразделений, мерчендайзеров, а в перспективе вообще как класс будут ликвидированы кассиры. Подобному сокращению рабочих мест будет способствовать распространение двух видов технологий. Во-первых, клиенто-ориентированных, направленных на максимальную автоматизацию процесса покупки. Во-вторых, внедрение решений класса in-store, позволяющих автоматизировать многие аспекты операционной деятельности супермаркетов.

Подобные инновационные решения необходимы торговым предприятиям по вполне очевидным причинам: ужесточающаяся конкуренция требует поиска новых способов привлечения клиентов, повышения их лояльности. Меняющиеся реалии рынка, в свою очередь, обязывают соответствующим образом подкорректировать свои бизнес-процессы. Операторы розничных сетей, которым удастся оперативно среагировать на изменения, смогут в итоге увеличить объем продаж, повысить эффективность работы сотрудников, а также значительно сократить свои расходы. В противном случае им просто не удастся выжить на рынке. [2.7]

Характерно, что розничный бизнес долгое время числился среди «отстающих» по автоматизации. Gartner отмечает, что в этом секторе позже всех начинали внедрять новые решения, к тому моменту уже отработавшие некоторое время у других. Торговые компании старались максимально отложить инвестиции в ИТ, до тех пор, пока успех решения не будет подтвержден практикой. Этот подход начал меняться именно с момента активного роста отрасли, когда предприятиям пришлось срочно искать весомые конкурентные преимущества. Тогда-то розничный бизнес и осознал, что технологии, по сути, - неотъемлемый фактор их операционной эффективности.

Моделирование будущих форматов работы - занятие, которому с удовольствием уделяют время и независимые эксперты-консультанты, и сами компании-разработчики ИТ-решений. В супермаркете образца 2010 года, так, как видит его в Cisco Systems, клиент ходит по торговому залу с КПК, на который поступает информация о всех новинках, распродажах и специальных рекламных акциях. В целях повышения лояльности покупателей, менеджеры могут заранее разослать им текстовые сообщения - например, на мобильные телефоны, с подобными же уведомлениями.

Электронное покупательское устройство (PSA - personal shopping assistant) хранит информацию о последних покупках клиента и позволяет обновлять или вносить добавления в эти списки, а далее помогает осуществлять навигацию по магазину - в соответствии с составленным планом закупок. Устройство позволяет также сканировать выбранный товар (оснащенный RFID-чипом), с целью получения более подробной информации о его составе, сроке годности и пр.

В привычном облике самого торгового зала, между тем, произойдут некоторые изменения. Во-первых, везде будут установлены мониторы, демонстрирующие рекламные ролики и объявления о спецакциях. Предполагается, что это будет содействовать росту продаж супермаркета, повышая вероятность совершения покупки. Во-вторых, исчезнут кассы. На выходе из магазина корзина покупателя будет автоматически проверяться компьютером, считывающем информацию о товарах по радио меткам. Далее автоматически будет списана требуемая сумма с кредитной карты клиента. Скорость этих операций позволит ликвидировать вечные очереди у касс, т.е. в итоге время покупателей будет бережно сэкономлено. А цифровая регистрация транзакций и автоматическая проверка корзины покупателя на выходе сократит вероятность краж - хотя поговорку «доверяй, но проверяй» пока никто, конечно, не отменял. [2.4]

Образ супермаркета, впрочем, изменится не только в глазах покупателя - но также и для обслуживающего его персонала. Менеджеры, не попавшие в 20% сокращенного штата, будут более эффективно работать с клиентами, используя те же КПК. Эти устройства позволяют получать самую полную информацию о товаре, во-первых, за счет сканирования, а во-вторых, благодаря оперативному доступу к каталогу и складской базе данных. КПК менеджера может быть использован как беспроводной IP-телефон, с которого персонал будет направлять сообщения и напоминания партнерам, в случае обнаружения нехватки какого-либо рода продукции на складе. Здесь также будет автоматически вестись персональный план заданий на день. Вся информация с КПК должна синхронизироваться с базой данных внутреннего портала, используя беспроводное соединение. При желании, сотрудники могут проходить онлайновое обучение, получая на КПК необходимый набор лекций, выполняя на нем задания и отсылая результаты на проверку.

Испанский бренд Zara уже сейчас снабжает сотрудников магазинов КПК, чтобы заносить туда заказы покупателей относительно того вида товаров, которые в настоящее время отсутствуют в магазине. Заказ в режиме реального времени передается на завод, а время производства, таким образом, сокращается с 10 до 2 дней.

Введение RFID автоматизирует ряд операций, которые раньше делались вручную - например, исчезнет необходимость в ручной маркировке товаров или ручном сканировании на кассах. Логистические операции также будут значительно упрощены. Радиочастотные метки позволят контролировать удаленно все перемещения товара - с момента отгрузки до поступления на склад, а затем в торговый зал. В инвентаризационных списках информация соответствующим образом будет оперативно корректироваться. А магазинные каталоги за счет RFID-трекинга будут автоматически обновляться. Таким образом, удастся повысить точность ведения операций и производительность, значительно сократив при этом бумажный документооборот. Говоря о последнем прогнозе, следует отметить, что уже в ближайший год розничная сеть Tesco планирует убрать из обращения 80% своей многостраничной документации.

Оперативный доступ к единой информационной базе, обновляемой в режиме реального времени существенно повысит, как минимум, эффективность взаимодействия ритейлеров с поставщиками. В конечном счете, широкое распространение этой практики повысит скорость вывода на рынок новых продуктов, а также эффективность рекламных акций, которые проводят розничные сети.

Мобильность. Внедрение беспроводных технологий, электронных ценников, оснащение персонала КПК позволит улучшить сервис в рамках магазина, а значит и лояльность покупателя. Уже сейчас заметен интерес, который привлекли к себе заведения, установившие пробные «хот-споты». С другой стороны, менеджеры получают более эффективный инструмент, чтобы контролировать работу склада, процесс продаж, а также графики занятости персонала.

Аутсорсинг. До недавнего времени розница меньше, чем любая другая отрасль ориентировалась на аутсорсинг. Однако сейчас торговые компании весьма заинтересованы в том, чтобы передать на аутсорсинг часть своих бизнес-процессов, например, по управлению кадрами или расчету заработной платы, или продвижению товара.

Самообслуживание. Это всегда было одним из приоритетов самой философии работы супермаркета, однако значение этого фактора совершения покупки в дальнейшем только продолжит возрастать. Слоганом розницы будущего становится: «Самообслуживание - лучший сервис».

Таким образом, чтобы обеспечить три важных конкурентных преимущества торговая компания должна внедрить определенный набор инновационных решений, которые уже сейчас предлагаются на рынке. В первую очередь это RFID, мощные аналитические системы и уже известные заказчику CRM.

Последние программные продукты позволят рознице лучше представлять, с кем именно она работает. Располагая детальным сведениями о клиентах, истории их покупок, анализируя спрос, покупательские предпочтения и привычки, можно будет соответствующим образом адаптировать свой ассортимент, корректировать цены, ввести дополнительные услуги. Таким образом, будет реализовываться главная цель магазина - установление долговременных отношений со своими клиентами.

Использование перечисляемых выше инновационных решений предполагает оперативный доступ к информации, а значит и быстрое соединение по беспроводным сетям. Соответственно, необходимо создать адекватную беспроводную инфраструктуру. А в контексте футуристических картин «Супермаркета 2010» очевидно, что рознице придется также внедрять потоковое видео для организации и рекламных акций и поддержки. [2.6]

Заключение

Розничная торговля представляет собой производственную деятельность по продаже товаров или услуг конечному потребителю для их личного некоммерческого использования.

Среди основных задач розничной торговли, выделяют следующие:

-за счет большого числа предприятий розничной торговли происходит удовлетворение потребности конечного покупателя по месту его жительства или работы. При этом, большие объемы поставок от поставщика делятся на мелкие порции товара, соответствующие желаниям и потребностям конечного покупателя;

-через розничную торговлю производитель получает информацию о спросе на товар, являясь наиболее чувствительным индикатором регулирования объемов производства;

-через розничную торговлю происходит освоение новых рынков и осуществляется продвижение новых товаров;

-розничная торговля выполняет рекламные функции товара производителя.

В качестве примера магазина розничной торговли был выбран магазина «Продукты», который находится по адресу Яковлевский район, г. Строитель, ул. Центральная, 17. Была дана организационно-экономическая характеристика данного торгового объекта.

В результате проведенного краткого анализа основных экономических показателей был сделан вывод об эффективности функционирования магазина, а также необходимости дальнейшего совершенствования торгового обслуживания. Основной акцент в ближайшее время целесообразно делать на автоматизацию торгового обслуживания.

Анализируя деятельность магазина «Продукты», наблюдается улучшения в организации торгового обслуживания покупателей. И это закономерно, так как администрация магазина стремится к совершенству во всем: в товарах, реализуемых в магазине, в их безопасности и потребительских свойствах, в услугах, предоставляемых магазином, в наших человеческих отношениях, в конкурентоспособности на потребительском рынке, в получении максимальной прибыли.

Осуществляя свою торговую деятельность на потребительском рынке, магазин «Продукты» думает о покупателе, о предоставлении ему лучших товаров и услуг, т.е. о комплексном удовлетворении потребительского спроса и качественном торговом обслуживании.

В целом, выполнение работы позволило обобщить теоретический материал, углубить знания в области управления торговым обслуживанием.

Список использованных источников

1. Виноградова С. Н. Коммерческая деятельность: учеб. для вузов / С. Н. Виноградова, О.В. Пигунова. - Мн.: Выш. шк., 2005. - 623 с.

2. Гурская, С.П. Правила торговли и защита прав потребителей: учеб. пособ. / С.П. Гурская. - Мн., 2005. - 189 с.

3. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. - Москва, 2000.- 453 с.

4. Жукова Т.Н. Коммерческая деятельность. - М.:Издательство Вектор, 2006. - 256 с.

5. Короткова Т.Л. Коммерческая деятельность.- М., 2007.- 415с.

6. Леви М., А. Бартон. Основы розничной торговли. - Москва, 2001.- 342.

7. Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. - 372 с.

8. Панкратов Ф.Г., Баженов Ю.К., Серегина Т.К., Шахурин В.Г. рекламная деятельность. М.: Издательско-книготорговый центр Маркетинг, 2001. - 321 с.

9. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность. М.: ИТК Дашков и К, 2003. - 411.

10. Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность. - М., 2000. - 248 с.

11. Спирин В. С. Анализ экономического потенциала предприятия. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 295 с.

12. Шевченко Д.К. Проблемы эффективности использования потенциала.- Владивосток.: Изд. Дальневост. ун-та, 2004. - 328 с.

13. Показатели ассортимента товаров // Маркетинг.- 2000,- №10.

14. Баканов М. И., Степанов В. Г. Информационные технологии контроля качества функционирования систем обслуживания в торговле// Аудит и финансовый анализ.- №4. - 2000.

15. http://www.belregion.ru/region