Сущность и значение дополнительных услуг магазина "Савария"

Содержание

Введение

1. Сущность и значение дополнительных услуг

2. Описание теоретической основы организации магазина "Савария"

3. Экономическая характеристика магазина и анализ эффективности дополнительных услуг

4. Направления улучшения и рассмотрение дополнительных услуг в магазине

Заключение

Список используемой литературы

Приложения



Введение

В наше время развития рыночных отношения актуально стоит вопрос о развитии дополнительных услуг. С услугами мы встречаемся повсеместно: спрашивая чем отличается ржаной хлеб от пшеничного, прося завернуть купленную вещь в подарочную упаковку, сдавая сумку в камеру хранения в супермаркете и в том же магазине с удивлением отмечая, что нашу покупку кладут в бесплатный пакет.

В России и за рубежом спрос на самые разнообразные услуги коммерческого и некоммерческого характера неуклонно растет. По прогнозу американского бюро статистика, к концу 2008 г. соотношение между сектором услуг и производственным сектором составит в этой стране 77 к 22 %, оставляя всего лишь 3 % добывающему сектору. Вероятно, по этой причине у зарубежных практиков сферы услуг стала возникать потребностях в знаниях по эффективному маркетингу своих услуг, а в ответ на эти потребности в академических кругах за рубежом сформировалась дисциплина "маркетинг услуг".

Обзор российских маркетинговых журналов позволяет сделать обнадеживающий вывод о том, что в России также обратили внимание на маркетинг услуг. Можно обнаружить растущее количество статей, посвященных различным аспектам маркетинга услуг, который иногда идентифицируются с рубрикой "Маркетинг в непроизводственном секторе".

Субъектом исследования данной работы является сеть магазинов "Савария".

Целью представленной курсовой работы является рассмотрение дополнительных услуг и разработка дополнительных услуг, позволяющих повысить эффективность деятельности на примере магазина "Савария".

Для достижения цели в работе поставлены следующие задачи:

1) рассмотреть сущность и значение дополнительных услуг;

2) описать теоретические основы организации магазина "Савария";

3) определить экономическую характеристику магазина и проанализировать эффективность дополнительных услуг;

4) выявить направления улучшения на основе разработки комплекса дополнительных услуг, оказываемых магазином.

Представленная работа, безусловно является актуальной как в целом для розничной торговли, так и для отдельно взятого предприятия на настоящем этапе развития экономики и розничной торговли.



1. Сущность и значение дополнительных услуг

Услуга розничной торговли - это результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров.

Таким образом, основная услуга, которую оказывает розничная торговля, - это реализация товаров в магазинах различных типов, а также вне магазина.

Повышение культуры обслуживания покупателей во многом связано с расширением ассортимента дополнительных услуг, оказываемых им. Наилучшее условия для этого могут быть созданы в магазинах.

Перечень таких услуг зависит от специализации магазина, места его расположения, торговой площади и др. Наибольшее число элементов дополнительного обслуживания предоставляют покупателям крупные специализированные магазины, универсамы, универмаги и т.п.

Цели - обеспечить конкурентоспособность, завоевать новые сегменты рынка, достижение большей прибыли.

В наше время, чтобы обеспечить конкурентоспособность магазины выдумывают самые разнообразные способы привлечения клиентуры - начиная с обычных красочных вывесок - реклам; скидок, дисконтных карт; заканчивая различными промоушн - акциями (раздаче листовок, дегустации и т.п.) и бесплатной доставкой на дом некоторых габаритных товаров (иногда даже с установкой сложной техники).

Задачи дополнительных услуг можно определить следующим образом:

1) Обеспечить высокую культуру сервиса обслуживания;

2) Обеспечить рекламу;

3) Обеспечить высокое качество и большой ассортимент услуг;

Все дополнительные услуги делятся на три группы:

1. оказание помощи покупателю в совершение покупки и при ее использовании;

2. информационно-консультационные услуги;

3. создание удобств покупателям.

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят:

- прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно в магазине по телефону или вне магазина, комплектование заказов, упаковка заказов, отпуск товаров непосредственно в магазине или доставка на дом);

- организацию доставки товаров;

- упаковка купленных в магазине товаров;

- комплектование и улучшенную упаковку подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;

- оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитента;

- прием стеклопосуды;

- реализация товаров в кредит;

- организацию работ по послепродажному обслуживанию (установка технически сложных товаров на дому у покупателя, сборка мебели и др.);

- организацию приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;

- предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов;

К этой же группе услуг можно отнести:

- раскрой тканей и пошивку штор, приобретенных в магазине;

- мелкую переделку купленных в магазине швейных изделий;

- растяжку обуви и головных уборов;

- ремонт технически сложных товаров и др.

Информационно-консультационные услуги включают:

- предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видео средствами;

- консультации специалистов по товарам;

- проведение рекламных презентаций товаров.

В состав услуг по созданию удобств покупателям входит:

- организация и создания мест отдыха;

- предоставления услуг комнаты матери и ребенка (при наличии в магазине комплекса товаров для детей);

- гарантированное хранение купленных товаров;

- прием и хранение вещей покупателя;

- реализация пищевых продуктов с потреблением на месте;

- парковка личных автомашин покупателей на организованную у магазина стоянку.

Кроме перечисленных выше, покупателям в магазинах могут предоставляться и другие услуги, не связанные напрямую с совершаемыми ими покупками. К числу таких услуг относят:

- обмен валюты;

- телефонные услуги;

- ксерокопирование;

- продажа цветов и прием заказов на изготовление букетов.

Услуги, оказываемые магазином, могут быть платными и бесплатными.

К бесплатным услугам относят те из них, которые непосредственно связаны с продажей товаров (консультации продавцов, предоставление рекламной информации, упаковка развесных продовольственных и некоторых видов непродовольственных товаров, погрузка крупно габаритного товара на транспортное средство покупателя и т.д.). [5, С. 213]

Услуги, выполнение которых требует дополнительных затрат, предоставляются магазином за отдельную плату по утвержденным прейскурантам.

Услуги торговли должны отвечать требованиям социального назначения, функциональной пригодности, эргономики, эстетики, технологичности, безопасности, охраны окружающей среды.

Требования социального назначения услуги торговли предусматривают:

-обеспеченность населения услугами данному вида;

- соответствие уровня качества услуги розничной цене;

- социальную адресность услуги, т.е. ее соответствие требованиям различных групп потребителей, в том, числе инвалидов.

К требованиям функциональной пригодности услуги торговли относят:

- точность и своевременность ее оказания (соблюдение установленного режима работы магазина, точность срока выполнения услуги, точность выписка счета и оформления кассового чека и др.);

- наличие товаров надлежащего качества;

- наличие товаров установленного для данного типа магазина ассортимента;

- обеспечения условий для компетентного выбора покупателем товаров и услуг;

- информативность (наличие необходимой и достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнители услуг, о правилах и условиях указаниях услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей);

- соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

Требования эргономики услуги торговли включают:

- комфортность покупателей при оказании услуги (удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования и др.);

- гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, к оборудованию и т.п.;

- доступность информации возможностям восприятия покупателем.

Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности:

- архитектурно-планировочных решений помещений магазина;

- оформления фасада здания, вывески витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.;

- интерьера торгового зала путем оснащенности соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и освещения.

Требования технологичности услуги торговли включают:

- наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и насзначения с учетом, используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг;

- создания условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания;

- наличие помещений, необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечение рационального размещения, максимальной видимости выложенных товаров;

- наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;

- наличие документов и средств, позволяющих проводить потребителем контроль процесса обслуживания;

- оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоемкости процессов обслуживания покупателей.

Безопасность услуг торговли должна обеспечивать безопасность предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.

Требования охраны окружающей среды заключается в том, что оказание услуг розничной торговли не должно вызывать ухудшение характеристик природной среды (засоренность территории, запыленность и загазованность воздуха и т.п.). Так, не допускается применение способов переработки упаковки, которые могут нанести ущерб окружающей среде (сжигание древесной, бумажной, полимерной и другой упаковки на открытых площадках, прилегающих к территории жилых домов, промышленных предприятий, транспортных и иных коммуникаций, нефтепроводов; выбрасывание упаковки в лесных массивах, вблизи водоемов, нефте-, газопроводов). Уровень шума транспортных средств, используемых предприятием торговли, не должен превышать установленных норм. "Как "выжить" в условиях конкуренции?"… Об этом задумываются сегодня многие продовольственные магазины и розничные сети… "Что сделать, чтобы сохранить покупателей?" Поэтому для руководящего аппарат магазинов данный вопрос особенно актуален и требует ответа… Но как ни странно ответ лежит на поверхности, он давно уже известен ведущим розничным сетям и специалистам.

Прежде всего, давайте ответим на вопрос: "Что такое розничная торговля?".

Достаточно продолжительное время торговля во всем мире считается сферой услуг. Но если торговля сфера услуг, значит основная торговая задача - производить и продавать услуги. Причем производить и продавать услуги отдельно взятые магазины должны больше и лучше, чем их конкуренты. При этом торговая наценка, за счет которой и формируется итоговая торговая прибыль, есть не что иное, как стоимость произведенных и проданных магазином или розничной сетью услуг.

Второй вопрос, также не менее важный: "А что такое товарооборот?". "Товарооборот - это ежедневное голосование покупателей". Чем голосуют покупатели? Все просто: ногами и деньгами. Что нужно сделать для того, чтобы товарооборот повышался? Сделать так, чтобы покупатели больше голосовали за определенный магазин.

Можно также рассмотреть следующий вопрос: за что голосует среднестатистический покупатель?

Скорее всего ответ на данный вопрос будет "за услуги". По данным различных опросов 2/3 покупателей сегодня осмысленно или подсознательно выбирают место покупки товаров под воздействием набора предлагаемых услуг. Отходя от классических определений, можно разделить услуги магазина на: классические, организационные и психологические.

Классические услуги - это тот микс товаров и дополнительного сервиса (микс предложения), которые предоставляют в торговой точке покупателю. Что же нужно покупателям? Обратимся за разъяснениями к исследованиям компании Workline Group (Рис. 1 и Рис. 2).

Рис. 1. Доля совершивших покупку сопутствующих товаров в местах продаж продуктов питания за последние 3 месяца, % от числа опрошенных в возрасте от 18 до 59 лет, 2 897 тыс.чел.



Рис. 2. Доля воспользовавшихся дополнительными услугами в местах продаж продуктов питания за последние 3 месяца, % от числа опрошенных в возрасте от 18 до 59 лет, 2 897 тыс. чел.

Это классические услуги. Они базово заставляют покупателя приходить магазин и, конечно, очень важно четко определить какой ассортимент товаров и услуг предлагает отдельное предприятие покупателям, а также его соседи по месту расположения.

Однако сегодня, практически все "продвинутые" магазины и розничные сети научились формировать свои микс предложения, постоянно его развивают, включая все новые и новые товары и сервисы.

Как быть покупателю? За кого и как голосовать, если в идеале микс предложения будет у всех магазинов и розничных сетей близкий к идеалу? Как выделиться торговым предприятиям и заставить обратить на себя дополнительное внимание покупателей?

Также выше были выделены услуги организационные. К ним можно отнести: удобство планировки торгового зала, или, еще раньше, удобство парковки, входа. Сформированные потребительские комплексы в торговом зале (категорийными менеджерами). Конечно, четкость выкладки товаров, ценников, дополнительных информационных составляющих и т.п. Важнейший элемент организационных услуг - это работа и консультация продавцов. В последнее время к организационным услугам относят "правильное" освещение, аромакоммуникации, обеспечение оптимального климата в торговом зале и т.п. Продолжать можно долго, все дальше уходя в детали.

Основная цель оказания организационных услуг - создать наиболее удобную обстановку для выбора товара. Получаемый результат: голосование покупателей рублем (увеличение среднего чека) и/или ногами (увеличение количества чеков). По результатам опросов (исследований компании "Торговые решения"), около 40% покупателей не приобретает тех товаров, за которыми они специально пришли в магазин (запланировали заранее покупку). Почему? Низкий уровень организационных услуг: не нашли нужного товара, не нашли ценник, не получили нужной консультации и т.п.

А это значит, что 40% покупателей проголосовало сейчас против этого магазина рублем, а завтра, при повторении ситуации, они могут проголосовать "против" и ногами.

На рисунке 3 представлен перечень основных видов организационных услуг с указанием их степени важности для покупателей (срез - формат "Магазин возле дома").

Рис. 3. Важность организационных услуг для посетителей продовольственных магазинов формата "Магазин возле дома" (шкала важности от 1 до 10 баллов)



Сегодня комплекс организационных услуг во многих магазинах и сетях оставляет желать лучшего.

Ну а что такое психологические услуги? Это то, о чем сегодня необходимо говорить. Наличие чего может привести к реальному успеху, а отсутствие - к краху.

Психологические услуги - это управление настроением, впечатлениями покупателей. "Давать покупателям больше, чем они ожидали!" "Опережая желания!" Это все лозунги, основные принципы работы ведущих розничных сетей.

Конечно, каждый магазин или розничная сеть должны понимать, что вызовет радость у целевой аудитории: что заставит покупателей выделить его из огромной череды конкурентов, что заставит вернуться и влюбиться в этот магазин.

У каждого магазина или розничной сети должны быть своя "фишка", но самое главное - она должна быть.

Эмоциональные услуги становятся на сегодняшний день, в условиях уже не жесткой, а жесточайшей конкуренции, теми отличительными моментами, из-за которых мы выбираем из хороших - лучших.

2. Описание теоретической основы организации магазина "Савария"

Дадим краткую характеристику торгового центра "Савария" и представим ее в виде таблицы 1.

Таблица 1 Краткая характеристика торгового центра "Савария"

Форма собственности	Общество с ограниченной ответственностью "Марийская фруктовая компания", Торговый центр "Савария"
Тип розничного предприятия	Универсам - крупное предприятие самообслуживания
Вид деятельности	Розничная торговля продуктами питания, стирально-моющими средствами и товарами по уходу за домом
Директор	Яшин Александр Васильевич
Главный бухгалтер	Решетникова Надежда Анатольевна
Местонахождение	Ленинский проспект, д. 22а
Дата открытия	Ноябрь 2003 года

ООО "Марийская фруктовая компания" имеет сеть магазинов, состоящую из универсама "Весна", универсама "Савария", торгового центра "Савария" и кулинарии "Савария".

Продукция ООО "Марийская фруктовая компания" имеет сертификаты соответствия продукции качеству (Приложение 1), а также продукция ООО "Марийская фруктовая компания" стала лауреатом конкурса "100 лучших товаров России" и награждено дипломом в 2006 году (Приложение 2).

Торговый центр "Савария" - круглосуточный магазин самообслуживания. Просторы площадей, более 22000 наименований продовольственных товаров, новейшие технологии и оборудование, доступность позволяют удовлетворить самые взыскательные запросы широкого круга потребителей с различным уровнем доходов. Изюминкой в торговом центре являются отделы "Фрукты", "Детское и диетическое питание". Организовано собственное производство мясных полуфабрикатов, хлебобулочных, кулинарных и кондитерских изделий.

3. Экономическая характеристика магазина и анализ эффективности дополнительных услуг

Рассмотрим ассортиментный перечень продукции, реализуемой ТЦ "Савария":

1. Фрукты, овощи, сухофрукты, орехи (в упаковке).

2. Замороженные овощи и фрукты.

3. Соки, напитки.

4. Бакалейные изделия (в промышленной упаковке).

5. Кондитерские изделия (в промышленной упаковке).

6. Мучные кондитерские изделия (в упаковке).

7. Сухие завтраки (в промышленной упаковке).

8. Хлебобулочные изделия (в упаковке).

9. Молочная продукция.

10. Мороженое.

11. Колбасные изделия.

12. Полуфабрикаты мясные, рыбные.

13. Мясо-птица.

14. Масло-жировая продукция.

15. Консервированная продукция.

16. Рыба свежемороженая, рыба и морепродукты.

17. Рыба соленая, копченая, вяленая.

18. Яйцо.

19. Вино-водочные изделия.

20. Пиво.

21. Салаты промышленного производства.

22. Табачные изделия.

23. Соль, в т.ч. йодированная.

24. Полиграфическая продукция.

25. Корм для животных.

26. Моющие, чистящие, отбеливающие средства.

27. Средства гигиены.

28. Посуда, игрушки.

29. Хозяйственные товары.

30. Парфюмерно-косметические средства.

Выделим основные преимущества работы и расположения Торговый центр "Савария":

• непосредственная близость от автомагистрали;

• наличие удобной парковки для автомобилей;

• расположен в густонаселенном микрорайоне Сомбатхей, за счет чего имеет постоянную клиентуру;

• работает круглосуточно, что позволяет пополнять товарные запасы и в ночное время, а в дневное заниматься обслуживанием покупателей

Площадь торгового центра "Савария"составляет 600 кв.м., часть этой площади занимает мясной цех и пекарня. Имеется 3 складских помещения:

• склад бакалеи;

• фруктовый склад;

• вино-водочный склад.

В торговом зале "Саварии" 16 отделов:

ь промтовары (бытовая химия);

ь напитки, соки, воды;

ь рыба и полуфабрикаты;

ь бакалейный отдел (крупы);

ь кондитерский отдел;

ь отдел диетического питания;

ь отдел детского питания;

ь чай и кофе;

ь отдел фруктов;

ь колбасы и мясные изделия;

ь отдел молочных продуктов;

ь отдел салатов;

ь вино-водочная продукция;

ь гастрономический отдел;

ь хлебобулочные изделия;

ь кассовые узлы расчета (пять узлов расчета).

Общая численность персонала торгового центра "Савария" 160 человек, из них 12 администраторов, 54 кассиров, 86 продавцов-консультантов.

График работы посменный - ночная и дневная смены.

Для работников универсама предоставляется бесплатная столовая.

На кассах осуществляется безналичный расчет по банковским кредитным картам, также существует дисконтная система скидок.

Основные конкуренты: торговый центр "Перекресток" и магазин низких цен ООО "Наш магазин".

Денежный оборот торгового центра "Савария" в среднем за месяц составляет 10 млн. руб.

Торговый зал торгового центра "Савария" оснащен видеокамерами, по которым за обстановкой в зале и за работой персонала ведет наблюдение оператор технического наблюдения. За порядком в зале следит охрана.

Торговый зал оснащен следующим оборудованием: витрины стеллажи, холодильное оборудование.

Для удобства покупателям предлагаются продуктовые тележки и корзинки (для детей предусмотрены детские тележки).

Высокая квалификация персонала торгового центра "Савария" во главе с генеральным директором Яшиным А. В. позволяет постоянно совершенствовать работу магазина, а также открывать новые отделы.

4. Направления улучшения и рассмотрение дополнительных услуг в магазине

Доля побочных сервисов в структуре доходов магазинов, как правило, невелика. Но это хорошая возможность привлечь потребителя, избалованного вниманием и скидками.

Рассмотрим основные направления деятельности рассматриваемого в работе магазина, которые позволят повысить эффективность и рентабельность деятельности магазина.

1. Сила притяжения. У жителей Йошкар-Олы может появится еще один повод зайти в магазин сети "Савария", если на кассе можно оплатить счета за ЖКХ. Прямой выручки данная услуга приносить не будет, поскольку "Савария" не будет брать комиссии за проведение платежей. Зато таким образом можно рассчитывать увеличить количество покупателей.

По информации биллинговой компании "Центр-СБК", осуществляющей техническую поддержку проекта по оплате услуг ЖКХ через магазины в сети магазинов "Магнит" города Нижний Новгород, за первый месяц услугой в магазинах воспользовались около 5 тыс. человек. Правда, обратной стороной инновации является снижение пропускной способности касс. Но данная проблема является технической и решить ее можно путем увеличения рабочих касс.

2. Мобильная добавка. Через кассы магазина "Савария" также предлагается проводить мобильные платежи. Данная услуга будет выгодна, во-первых, тем что привлечет дополнительное число покупателей, а во-вторых, отчисления сотовых операторов за посредничество составляют примерно 0,5% оборота предоставляемых услуг. Кроме того, она удачно вписывается в стратегию сети - превратить магазин "Савария" в магазины "шаговой доступности", где можно купить практически все необходимое.

3. Надомный шопинг. Исследования показывают, что российский рынок не готов к полноценному бизнесу по доставке потребительских товаров на дом. Но как дополнение к традиционной торговле эта услуга вполне жизнеспособна. Так, сеть супермаркетов "Седьмой континент" предложила ее своим клиентам. Последние могли как формировать единовременные заказы, так и подписаться на периодическую доставку определенного набора продуктов. В 2006 году доля службы доставки в общей выручке сети составила немногим более 1%. Это не так уж мало - $12 млн. Поэтому доставка продуктов на дом также позволит повысить эффективность деятельности сети магазинов "Савария".

4. за чашечкой кофе. Чтобы привлечь покупателей, также можно открыть на базе своего магазина небольшой центр досуга с кафе для того, чтобы покупатели могли не только придти за покупками необходимых продуктов, но и отдохнуть практически прямо в магазине.

Рассмотренные выше дополнительные услуги позволят сети магазинов "Савария" заметно отличиться от конкурентов на рынке прдовольственных магазинов республики Марий Эл и значительно повысить эффективность деятельности магазина.

Важным моментом является контроль за предоставляемые дополнительные услуги.

Для контроля качества и безопасности услуг торговли используются следующие методы:

Экспертный, в том числе органолептический и аналитический - проверка наличия и сроков действия обязательных документов, выдаваемых надзорными организациями; анализ технологической документации - санитарных книжек персонала и др.; проверка маркировки на упаковке товаров на наличие сроков годности; осмотр предприятия торговли: прилегающей территории, инженерных коммуникаций, применяемого оборудования, инвентаря, складских помещений, условий хранения товаров и др.;

Измерительный - проверка технического состояния и режимов работы оборудования; определения показателей микроклимата, уровня шума и т.п.;

Социологический - проведение опроса потребителей и обслуживающего персонала, оценка результатов опроса и др.

Канал распределения является одним из "4P" комплекса маркетинга. Сначала фирмой создается товар на основе изучения потребительских предпочтений отобранных целевых сегментов рынка (Product).Далее товар позиционируется на рынке относительно аналогичных товаров и ему назначается цена (Prace). Затем фирма информирует и стимулирует купить этот товар отобранные сегменты рынка (Promotion). Наконец, роль канала распределения во всех этих мероприятиях заключается в обеспечении быстрого и бесперебойного доступа потребителя к товару, чтоб он смог легко его купить (Place).

Понятие Place, или "место покупки-продажи товаров", впервые было предложено Нейлом Борденом еще в конце 1940-х годов. Собственно, сам Нейл Борден и является автором концепции "4P", или маркетинга-микса. В его классификации задач маркетолога к ведению Place относится процедуры и установки, связанные с:

1. Каналами, связующими изготовителя и потребителей.

2. Степенью избирательности в отношении оптовых и розничных продавцов.

3. Стремление к сотрудничеству с торговлей.

Другими словами, решается задача по созданию эффективной цепочки сбыта и реализации товара целевому сегменту. В специальной литературе задачи, которые присуши этой функции, часто называют "канал", "сбыт", "дистрибьюция", "товародвижение" и т.п.

По определению канал распределения - это "совокупность фирм или отдельных лиц, которые принимают на себя или помогают передать кому-то другому право собственности на конкретный товар или услугу на их пути от производителя к потребителю". В производственном секторе в самых общих чертах под рубрикой Place рассматриваются среди прочих такие вопросы, связанные с движением товара, как: управление каналом сбыта (исследовательская работа, стимулирование сбытом; установление контактов, приспособление товара; устранение конфликтов между участниками канала: организация товародвижения - обработка заказов, складирование, поддержания товарно-материальных запасов, транспортировка): решения о методах распространения товаров (прямая, розничная или оптовая торговля) и др.

Далее рассмотрим особенности сбыта услуг.

Применительно к сфере услуг большинство концепций каналов сбыта, разработанных для дистрибьюции товаров материальной формы, начинают распадаться как карточный домик. Услуги товар не материальный, неотделимы от производителя, не сохраняемы и не обладают постоянством качества. Даже по определению понятия "канал распределения", приведенному выше, уже можно обнаружить проблему операционализации сбыта услуг как товаров. Передача прав собственности на товар при его движении от производителя к потребителю действительно присутствует и наблюдается в производственном секторе. Процессы производства и потребления товара разделены в производственном секторе. Процессы производства и потребления товара разделены в производственном секторе. Однако в сфере услуг эти два процесса неразделимы. Услуга как товар потребляется в тот момент, когда она и производится. Соответственно, применительно к сбыту услуг начинают терять смысл, например, такие понятия, как товародвижение, двух- и трехуровневые каналы сбыта, складирование.

Другой проблемой является непостоянство качества услуг, поскольку услуга, как правило, оказывается живыми людьми. Материальный товар плохого качества можно вернуть по цепочке сбыта обратно производителю, доработать, переупаковать и продать снова. Этих процедур нельзя сделать с услугой: на платной или бесплатной основе она должна быть заново произведена полностью как товар.

Рассматривая решения по сбыту услуг необходимо отметить, что главная задача стратегии сбыта в сфере услуг существенно не отличается от аналогичной задачи в производственном секторе. Целевому потребителю должен быть обеспечен наиболее легкий и удобный доступ к производителю услуг, чтобы он мог легко и без проблем приобрести и воспользоваться услугой. [7, С. 85]

Производитель услуг должен разрабатывать стратегию сбыта своих услуг в комплексе с другими стратегиями маркетинга-микса. Необходимо при этом ответить на шесть основных вопросов, составляющихся комплекс маркетинга услуг:

1) Каковы фирменный процесс обслуживания и концепция услуги?

2) В какой материальной среде этот процесс обслуживания проходит?

3) Кто из персонала оказывает услугу, и как персонал должен себя вести и выглядеть?

4) Какова себестоимость услуги и ее рыночная цена?

5) Каков рекламный бюджет и других мер стимулирования сбыта?

6) Какова стратегия сбыта и реализации услуги?

Основные решения по сбыту услуг можно условно разделить на следующие три задачи:

1. дилемма "Магомет и гора";

2. выбор внешнего местоположения бизнес единицы;

3. решение о внутреннем местоположении оборудования.

Дилемма "Магомет и гора" возникает вследствие одной из четырех характеристик услуги как товара, которая называется "одновременное производство и потребление" или "неотделимость от источника". Главный вопрос, на который должен ответить производитель услуг, риторически может быть сформулирован как известное выражение: "Если гора не идет к Магомету, то Магомет пойдет к горе", где в роли "Магомета" выступает производитель услуги, а в роли "горы" - потребитель. Производитель услуг должен решить: либо он идет к потребителю, чтобы продать услугу, либо потребитель приходит к производителю услуг, чтобы купить ее.

Первое решение - самое традиционное. Обычно потребитель приходит к производителю услуг, чтобы купить услугу и быть обслуженным. Потребитель едет в аэропорт, идет к юристу или врачу, обедает в ресторане, смотрит фильм в кинотеатре, занимается упражнениями в спортивном клубе, ремонтирует машину или бытовую технику в сервис-центре и т.д.

Второе решение является альтернативой первому, т.е. производитель услуг приходит к покупателя, чтобы обслужить его и продать ему услугу: производитель услуг ремонтирует потребителю квартиру, приносит обеды или воду в офис, посылает потребителю курьера за срочной почтой на дом, присматривает за ребенком на дому и готовит потребителя для поступления в вуз, присылает мастера для ремонта бытовой техники и т.д.

Наконец, компромисс между двумя решениями - это комбинация первого и второго подходов. Пиццу можно съесть в пиццерии и заказать ее на дом, к врачу можно сходить в поликлинику или пригласить его домой, корреспонденцию можно отправить в почтовом отделении и вызвать курьера в офис, уход за ребенком можно осуществлять в частной школе и вызывать на дом специалиста, цветы можно купить в киоске и заказать их доставку по телефону.

Во многом эти решения зависят от характера индустрии услуг и специфики производимой услуги. Однако во многом они определяются общей маркетинговой стратегией фирмы, оказывающий услуги. Например, классическое решением считается, что потребитель должен ходить в супермаркет, чтобы покупать продукты. Выше предлагалась модель, когда фирма предлагает доставку продовольственных продуктов на дом с заказом их по телефону и через распространенный по почте каталог. Единственное ограничение для потребителей может заключатся в необходимости сделать покупку не менее чем на 500 рублей. Это позволит фирме экономить на аренде торговых площадей, ограничивая свои расходы на один большой склад, штате водителей и быть своеобразным оптовым торговцем, отказываясь от идеи розничной торговой услуги.

Выбор трех альтернатив "дилемма Магомета" часто связан с решением второй задачи стратегии сбыта, а именно с выбором внешнего местоположения бизнес-единицы.

Некоторые западные специалисты утверждают, что в сфере услуг есть только три главных рецепта для успеха на рынке:

1) местоположение;

2) местоположение;

3) местоположение.

Российские производители услуг, кажется, подтверждают этот тезис, вводя в бизнес-сленг понятие "проходное место", которое нередко можно встретить в разговорах, статьях и рекламах по продаже бизнеса.

Решение задачи выбора внешнего местоположения предусматривает два уровня: макро и микро. На макроуровне решается, в каких регионах, областях, городах будет расположена бизнес-единица. Это решение, как правило, касается крупных производителей услуг, которые представляют их на международном или национальном уровнях, активно занимаются франчайзингом или владеют широкой сетью своего бизнеса.

На микроуровне решение задачи внешнего местоположения предполагает продуманный выбор участка земли, микрорайона или даже дома и этажа, где будет располагаться бизнес-единица.

По мнению специалистов, существуют три причины для необходимости принятия решения о внешнем местоположении:

1. Расширение мощностей на существенном участке.

2. Закрытие существующих мощностей и создание новых на новом участке.

3. Поиск и открытие нового участка.

Специалисты выделяют около десяти важнейших социально-экономических факторов, около двадцати субъективных и объективных критериев (количество измеримых и неизмеримых).

Если стратегия внешнего местоположения решает задачу обеспечения удобного и легкого доступа потребителей к фирме по оказанию услуг, то стратегия внутреннего местоположения решает задачу легкости и удобства приобретения услуги. В зависимости от характера индустрии услуг стратегия внутреннего местоположения включает в себя главным образом решения по размещению оборудования, расположению отделов, организации пространства магазина и созданию эффективной и рациональной линии обслуживания клиентов.

Следует отметить, что эти решения тесно взаимосвязаны с решением в рамках трех других стратегий комплекса маркетинга в сфере услуг: разработка материальной среды обслуживания, фирменного процесса обслуживания и мотивации контактного персонала. Главная цель стратегии внутреннего местоположении - это поиск оптимального сочетания процесса обслуживания, материальной среды обслуживания и количество необходимого персонала с учетом затрат времени и технологических ограничений и возможностей.

Удачным сочетанием является найденный компромисс между привлекательным видом помещений, удобным для потребителей процессом обслуживания, благоприятной рабочей средой для обслуживающего персонала, возможностью для переустройства помещения и его модификации, рациональным использованием рабочего пространства и возможностью эффективного управления перемещения персонала, оборудования, клиентов.

Специалисты предлагают разрабатывать стратегию внутреннего местоположения в рамках метода OPQRST - аббревиатуры образованной из первых букв ключевых слов "цели", "люди", "количество", "маршрутизация", "пространство" и "время".

Итак, решение о внутреннем местоположении должно соответствовать стратегическим целям фирмы. Это могут быть планы диверсификации, расширения выхода на новые рынки, продвижения новых услуг и т.п.

Используя матрицу И. Ансоффа "новые - существующие рынки и новые - существующие услуги", можно классифицировать цели фирмы на четыре основные стратегии:

1) глубокое проникновение с существующей услугой на существующий рынок;

2) выход с существующей услугой на новый рынок;

3) разработка новой услуги для существующих рынков;

4) диверсификация.

Цели фирмы должны сочетаться с таким понятием, как концепция услуги, или процесс услуги. Это во многом определит не только решение по внутреннему местоположению или планированию магазина, но и такой вопрос как материальная среда обслуживания. Материальная среда обслуживания включает в себя задачи воздействия на визуальный, слуховой, обонятельный и осязательный каналы восприятия материальной среды обслуживания потребителя. Как правило, это решение по интерьеру здания и помещений, оформление офиса, количеству рабочего оборудования и внешнему виду персонала.

В рамках следующей задачи ("Люди") рассматривается такой вопрос, как количество клиентов и персонала и степень их контакта между собой. Пространство магазина можно разделить на две части. На бизнес-сленге эти две части называются front office и back office. Front office или "видимая" часть фирмы, - место, где происходит обслуживания клиентов. Это лицо магазина и часть товара. Back office или "невидимая" часть магазина, - это вспомогательные отделы фирмы, которые потребитель никогда не видит, но без которых обслуживание в видимой части не может производиться.

В видимой и невидимой части магазина работают люди, которых соответственно делят на front-line employees и просто employees, т.е. контактный персонал, который занимается обслуживанием клиентов, и вспомогательный персонал. Контактный персонал в теории маркетинга услуг еще иногда называется part-time marketer, т.е. "маркетолог по совместительству", потому что от его поведения зависят удовлетворенность клиента и успех маркетинга. Главная задача маркетолога при работе над задачей "люди" и принятием решения о внутреннем местоположении заключается в том, чтобы определить:

1. Что будет находиться в зоне видимости клиента при обслуживание?

2. Сколько членов контактного персонала будут производить обслуживание?

3. Как члены контактного персонала будут выглядеть и вести себя с клиентами?

Следующая задача ("количество") тесно взаимосвязана с предыдущей и имеет отношение к определению пропускной способности при обслуживании. Во многих индустриях сферы услуг спрос, как правило, нестабилен, и это может привести либо к простаиванию "конвейерной линии" обслуживания, либо к проблеме "очередей". Зная об этом, магазины используют финансовые методы. Однако в контексте принятия решения о внутреннем местоположении необходимо принять такие решения, которые позволили бы с помощью оптимальной организации пространства, оборудования и персонала избежать проблемы очередей и неадекватного качества обслуживания.

В рамках задачи, связанной с марщрутизацией, принимаются решения относительно того, как будет оказываться услуги. Какие процессы, оборудования и материалы будут использоваться? Будет ли клиент участвовать в самообслуживании?

Решения по организации пространства очень сложны и даже могут быть дорогими. Как правило, под рубрикой "пространство" фирмы в зависимости от индустрии услуг принимают решения о размере и форме торговых площадей, организации прилавков, расположение офисов.

В рамках задачи "Время" принимаются решения относительно расчета времени для выполнения рабочих задач и определенного времени обслуживания клиента.



Заключение

Таким образом, из представленной курсовой работы видно, что на настоящем этапе развития сферы услуг в нашей стране вслед за развитыми капиталистическими странами идет развитие сферы услуг и дополнительных услуг в частности.

Различные организации в погоне за потребителем изобретают самые разнообразные услуги или наоборот потребитель, заскучав от однообразности, начинает желать "чего-то странного", а в наше время спрос рождает предложения и возникают самые разнообразные услуги. Поэтому сфера услуг может быть абсолютно безгранична, был бы спрос.

В ходе выполнения работы рассмотрены основные направления повышения эффективности деятельности на основе разработки комплекса дополнительных услуг для магазина розничной торговли "Савария".

Также можно привести следующие рекомендации, связанные с дополнительными услугами магазина:

- Нужно внедрять в торговлю новые услуги для завоевания покупателей и поддержки конкурентоспособности;

- Стараться сделать их доступными или вовсе бесплатными;

- Ориентироваться на разные сегменты рынка;

- Поддерживать высокое качество своих услуг;

- Информировать покупателей о имеющихся или вновь появившихся услугах.

Итак, рассмотренная в работе тема является актуальной в настоящее время так как для того, чтобы выделится из числа многочисленных конкурентов, просто необходимо разрабатывать комплекс дополнительных услуг, которые будут привлекать клиентов и будут способствовать повышению эффективности деятельности магазина.



Список используемой литературы

1. Аванесов Ю.А., Идрисов Т.К., Сапрохин Г.Н. Организация торговли: Учеб. для торг. вузов. - М.: Экономика, 2006. - 652 с.

2. Баев И.А., Варламова З.Н., Васильева О.Е. и др. Экономика предприятия: Учебник для вузов. 4-е изд. / Под ред. В.М. Семенова. - СПб.: Питер, 2006. - 384 с.

3. Баскакова О.В. Экономика организаций (предприятий). - М.: Дашков и К, 2005. - 572 с.

4. Борден Н. Концепция маркетинг-микс //Классика маркетинга / Ред. Б. Энис. К. Кокс - СПб.: Питер. 2001. - 423 с.

5. Дашков Л. П., Памбухчиянц В. К. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений. - М.: "Маркетинг", 2002. - 492 с.

6. Котлер Ф. Основы маркетинга. - М.: Прогресс, 2001.

7. Николаева М.А. Маркетинг товаров и услуг. - М., 2001.

8. Памбухчиянц В.К. Организация, технология проектирование предприятий. М.; 2003. - 320 с.

9. Памбухчиянц О.В. Организация коммерческой деятельности. Учеб. Для ССУЗов. - М.: Маркетинг, 2001. - 392 с.

10. Синецкий Б.И. Основы коммерческой деятельности: Учебник. - М.: Юристъ, 2003. - 659 с.

11. Экономика организации (предприятия): Учебник/ Под ред. Н.А. Сафронова. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономистъ, 2004. - 618 с.

12. Экономика предприятий: учебник - 2-е изд., перераб. и доп. / И. И. Бочкарев. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2005. - 776 с.

13. Экономика предприятия (фирмы). - Москва: ИКЦ МарТ, Ростов н/Д: Издательский центр "МарТ", 2004. - 512 с.



Приложение 1



Приложение 2