Общая схема управления эмпирическими переживаниями потребителя

14

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ УКРАИНЫ

КИЕВСКИЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

им. ДРАГОМАНОВА

Эмпирический маркетинг

Реферат

на тему: Общая схема управления эмпирическими переживаниями потребителя

Выполнила

студентка 33 группы

Чиженко Яна

Киев 2009

Общая схема управления эмпирическими переживаниями потребителя

В главе 1 мы объяснили необходимость обращения к чувственному опыту потребителя отчетливым проявлением на рубеже веков трех взаимосвязанных тенденций. В главе 2 были приведены многочисленные примеры успешного применения эмпирического маркетинга в различных областях деятельности. Между тем существует и более фундаментальная причина того, что всякому маркетологу следует опираться на эмпирические переживания людей, а не только на свойства и преимущества распространяемых продуктов.

Вот уже не одно столетие философы от Аристотеля до Канта, психологи от Вильяма Джеймса до Карла Роджерса и просто мыслящие представители человечества от Стива Ковейя до Вуди Аллена задаются одними и теми же вопросами. Что движет людьми? Что составляет смысл человеческого существования? Что позволяет человеку испытывать удовлетворенность жизнью?

Важный вывод, с которым все они так или иначе соглашаются, можно очертить следующими общими рамками: нечто, что находится вне пределов простого удовлетворения потребностей; нечто за пределами модели «раздражитель - ответная реакция»; нечто, что каким-то образом возвышается над бытием. Профессор и бывший заведующий кафедрой психологии Чикагского университета Миха-ли Чиксентмихалаи именует это нечто «потоком» (flow). По мнению Чиксентмихалаи, речь идет о гармоничном мироощущении, радостном восприятии жизни, он говорит о «потоке ощущений», «потоке сознания», о других людях как потоке и даже о «наслаждении от работы как потока». Поток существует в нашем сознании и выражается в «наделении значением». Высшая же цель состоит в «превращении жизни в целом в органичный поток эмпирических переживаний». Любопытно, что по-немецки «переживания» обозначаются словом Erlebnis, этимологически связанным с глаголом «жить» (leben).

Впрочем, пусть вас не смущает терминология «людей-цветов» или «ньюэйджеров». Термины можно выбрать по своему вкусу. Для вас как для менеджера суть остается прежней: вы должны суметь обогатить жизнь потребителей, доставить им наслаждение. Определять цель маркетинга в терминах удовлетворения потребностей, разрешения проблем или демонстрации потребительской выгоды товара - непростительно ограниченный подход. Высшей (если хотите, гуманистической) целью маркетинга является обеспечение клиентов значимыми (то есть оптимальными) переживаниями.

Питер Друкер писал: «Существует лишь одно верное определение цели бизнеса: формирование клиента». Аналогично существует лишь одно верное определение цели маркетинга: формирование ценного эмпирического опыта потребителя. И дело это благородное. Ваши клиенты будут благодарны вам за работу, будут оставаться верными вашему бизнесу и способствовать его процветанию.

В этой главе я попытаюсь снабдить вас концептуальными рамками управления переживаниями потребителей. Двумя основными концепциями, которыми эти рамки очерчиваются, являются стратегические эмпирические модули (СЭМы), представленные различными типами переживаний, и проводники переживаний (ПП), посредством которых СЭМы формируются. Прежде чем мы приступим к их подробному рассмотрению, позвольте обратить ваше внимание на ряд теоретических и терминологических вопросов.

Что именно подразумевается под эмпирическими переживаниями?

Переживания - это проявления частной жизни, возникающие как ответная реакция на некие внешние стимулы (например, на маркетинговые действия, предпринимаемые до и после покупки). Переживания затрагивают все аспекты человеческой натуры. Нередко они формируются вследствие прямого наблюдения и(или) участия в каких-то событиях, будь-то реальных, воображаемых или виртуальных. Известный философ Мерло-Понти писал в своей книге «Феноменология перцепции»: «Мир не является тем объектом, над которым я мог бы обладать какой-либо узаконенной властью; мир - это естественное обрамление, поле работы для моего сознания и источник всех моих ощущений». Иными словами, как маркетолог вы должны обеспечить клиентов благоприятной средой, сформировать ситуацию, которая позволит им приобрести желаемые эмпирические переживания.

Обычно переживания генерируются не самим человеком, а стимулируются извне. Или, как выражаются философы и психологи, приверженцы феноменологической школы, переживания являются следствием или отражением чего-либо. Это базовое качество переживаний находит ясное выражение в языке. Как было подмечено психолингвистами Роджером Брауном и Деборой Фиш, глаголами, описывающими переживания (например, «любить», «восхищаться», «ненавидеть», «симпатизировать»), обычно подразумевается наличие стимула, который и инициирует эмоциональное состояние того, кто эти переживания испытывает. Для более наглядной демонстрации своей мысли исследователи предлагали людям рассмотреть простые предложения типа «X восхищается Y» и задаться вопросом: «Является ли подобное состояние X следствием того, что он восхищается людьми как таковыми, или все дело в том, что Y относится к типу людей, которыми другие обычно восхищаются?» В итоге было обнаружено, что респонденты склоняются к последнему предположению, и не только по части «восхищения», но и в отношении большинства других глаголов, обозначающих переживания (таких, как «любить», «ненавидеть, «симпатизировать» и т. д.). По сути, это предположение находит подтверждение и в самом языке. Производные от упомянутых глаголов (в русском языке провести прямые однокорен-ные аналогии сложнее): «приятный», «привлекательный», «отвратительный», «восхитительный» - все характеризуют качества объекта переживаний, а не их субъекта. Брауном и Фиш были исследованы лингвистические параллели феномена также и в других языках, и во многих была обнаружена та же закономерность.

Вы же как маркетолог занимаетесь поставкой стимулов, формирующих потребительские переживания, то есть подбираете ПП. Именно в этом состоит ваша профессиональная задача. В зависимости от успешности ваших действий, от того, что вы делаете и как делаете, ваша компания и брэнд будут восприниматься как в той или иной степени привлекательные, вызывающие восхищение и желанные. Это не означает, что потребитель остается пассивным объектом воздействия с вашей стороны.

Это лишь означает, что вы должны сделать первый шаг. Так устроен мир, и такое его устройство нашло свое отражение в нашем языке в виде общей схемы формирования переживаний.

И еще одно по поводу переживаний... Переживания могут быть представлены как комплексные вновь и вновь возникающие структуры. В материальном мире такие структуры составляют основу процесса непрерывного обновления. Иными словами, никакие два факта переживания не являются полностью тождественными. Между тем - ив этом мы еще сможем убедиться далее - переживания могут быть классифицированы по характерным признакам возникновения на ряд типов. Поэтому как менеджер вы должны не столько фиксироваться на переживаниях отдельных индивидов, сколько задаваться более важным стратегическим вопросом о том, какие типы переживаний вы хотите инициировать и каким образом можете делать это всякий раз новыми, неповторимыми обращениями к потребителю.

Переживания как типология разума

Для эффективного включения переживаний в практику и стратегию маркетинга абсолютно необходимо разбираться в нейробиологическом и психологическом аспектах их возникновения и проявления. Идея о наличии в мозге человека функциональных зон, имеющих отношение к конкретным типам переживаний, носит название «модульная теория разума».

Само слово «модуль» невольно наводит на мысль о наличии в мозге неких блоков, составляющих его общую «сборно-разборную» конструкцию. Это, конечно же, не так. Модули мозга нельзя вычленить как четко очерченные зоны на его поверхности, подобные тем, что выделены на схеме разделки свиной туши, висящей где-нибудь в мясной лавке... Модули определяются через специфические действия, производимые с доступной им информацией, причем не только с той информацией, которая в них уже имеется.

Иными словами, материальная составляющая мозга всегда идентична и не определяется тем, что вы испытываете и как ею пользуетесь. Это всегда вещество, состоящее из нервных клеток, формирующих информационные связи путем передачи химических и электрических импульсов. Между тем в терминах феноменологии переживаний в мозге присутствует ряд отличительных функциональных зон.

Прежде всего это перцептуальная, или сенсорная, система, расположенная в таламусе. Системой обрабатывается информация, поступающая в мозг в виде осязательной информации, световых и звуковых импульсов, идущих от сетчатки глаз, уха и других органов чувств. Далее существует аффективная система, ответственная за формирование эмоций и размещенная в двух раздельных зонах мозга: височной доле и в расположенной рядом мозжечковой миндалине, а также в неокортексе (новой коре головного мозга). «Низшие системы» в виде височной доли и мозжечковой миндалины генерируют мгновенную «кишечную» аффективную реакцию, воспроизводимую непроизвольно, без каких-либо размышлений или анализа со стороны человека, тогда как неокортекс порождает более сложные эмоции. Наконец, выделяются другие участки неокортекса, которым мы обязаны своими познавательными способностями, способностью к размышлениям и творчеству.

Взгляните на вещи с этих позиций. Возьмите в руку нож и посмотрите на него. Невозможно увидеть его вдруг погнувшимся или ставшим в одночасье красным или синим (даже если вы дальтоник). Можете как угодно стараться, но вам этого не удастся. Таким образом, ваше восприятие ограничено действием перцептуальной системы и не может в полной мере сознательно контролироваться. Световые волны воздействуют на сетчатку глаза и создают конкретные зрительные образы, которые нам не подвластны. Конечно, вы можете представить нож поднявшимся в воздух и вылетающим из окна, можете описать другим людям, как этот нож вонзается в прохожих на улице. Но это уже продукт мысли в форме игры вашего воображения, а не чувственного восприятия. Если же в ваш дом врывается грабитель и пытается напасть на вас с этим ножом, то ситуация способна породить у вас внезапное и совершенно непроизвольное сокращение желудка. Теперь уже дело касается аффекта, или эмоций, которые, заметьте, как и ощущения, оказываются достаточно автономными от работы сознания. Иными словами, эти три системы - сенсорная, мыслительная и эмоциональная - имеют собственный механизм действия, хотя и взаимодействуют с выработкой взаимосвязанных перцептивных, эмоциональных и мыслительных реакций. Соответственно (и на этом мы еще остановимся ниже), если ваша цель как маркетолога состоит в воздействии на органы чувств, то избранная стратегия должна быть иной, чем при стремлении пробудить эмоции или стимулировать творческое мышление.

Нередко к рассмотренным нами перцепции, эмоциям и размышлениям психологи и социологи добавляют в качестве эмпирических компонентов еще два. Первый - это протяженное во времени действие индивида (от его телесных ощущений до более общих категорий поведения и образа жизни), и второй - опыт взаимоотношений, то есть ощущение принадлежности к группе, обществу, культуре.

Подобный философский подход наряду с учетом нейробиологической, психологической и социологической моделей создает надежный фундамент для построения концептуального каркаса системы управления эмпирическими переживаниями потребителя. В отличие от маркетинга свойств и преимуществ, лишенного основательного и глубокого понимания объектов своих усилий, эмпирический маркетинг опирается на психологическую (но оттого не менее практичную) теорию индивидуального потребления и социального поведения потребителя. Каркас эмпирического маркетинга зиждется на двух китах: стратегических Эхмпирических модулях (СЭМах), составляющих его стратегическую основу, и проводниках переживаний (ПП), выполняющих функцию инструмента тактических действий.

СЭМы - стратегическая основа эмпирического маркетинга

Модульность сознания, то есть признание того, что мозг состоит из специализированных функциональных отделов, обеспечивает маркетолога прекрасным в своей метафоричности образом и наглядным уроком эмпирического маркетинга: потребительские переживания могут быть классифицированы по типам, каждому из которых присущи своя структура и механизм проявления. Как менеджер вы можете рассматривать эти различные типы переживаний как СЭМы, олицетворяющие собой цели и определяющие стратегию ваших маркетинговых действий.

Теперь позвольте мне предложить вам краткую характеристику пяти типов потребительских переживаний, составляющих фундамент Конструкции Эмпирического Маркетинга.

Ощущения

Маркетинг ощущений воздействует на органы чувств человека с целью формирования сенсорных потребительских переживаний через зрение, слух, осязание, восприятие вкуса и запахов. Маркетинг ощущений может использоваться для дифференциации компаний и продуктов, мотивации потребителей и придания продуктам дополнительной стоимости. Далее будет показано, что работа в маркетинге ощущений требует от специалиста понимания того, каким образом достигается сенсорное воздействие.

«Richart», производитель дорогого высококачественного шоколада, проводит политику интегрированного маркетинга ощущений, в полной мере задействуя высокий эмпирический потенциал ситуаций приобретения и потребления шоколадных изделий . Все начинается с самого названия компании, «Richart Design et Chocolat» («Дизайн и шоколад Ришара»). «Richart» заявляет о себе, во-первых, как о специалисте по дизайну и, во-вторых, как о кондитере. Особый акцент на дизайн прослеживается во всей маркетинговой деятельности компании, начиная от упаковки продукции и заканчивая самим продуктом. Логотип производителя в виде его собственного имени выполнен шрифтом в стиле артдеко, причем зрительно буква А делит имя на два слова: «rich» (богатый, ценный) и «art» (искусство). Продукция «Richart» продается в салонах, больше похожих на ювелирные, где товар выставляется на застекленных, искусно освещенных стендах. Кроме того, шоколад реализуется по каталогам, что вызывает стойкую ассоциацию с престижной одеждой или украшениями, тем более что кампании проводятся под характерным девизом, скажем, «Коллекция сезона 97/98 года». Продукция в каталогах представлена на художественных снимках, как если бы речь шла о произведениях искусства или эксклюзивных ювелирных изделиях. Пояснительные статьи напечатаны на английском и французском языках. Прочие рекламные материалы выполнены на дорогой плотной бумаге.

Исключительной элегантностью отличается упаковка шоколада. Картон коробок имеет глянцевую безукоризненно белую поверхность, надписи вытеснены золотом и серебром. Упаковка опечатана алой тканевой лентой. Внутри коробки каждое изделие представлено отдельно, как самостоятельное произведение искусства.

Вид изделий доставляет наблюдателю истинное наслаждение. Они имеют тщательно продуманную форму, обернуты в фольгу разнообразной фактуры и расцветки (специальный набор оформлен с использованием красочных детских рисунков). По персональным заказам выполняются наборы по эскизам или с учетом особых пожеланий клиента. Шоколад этой марки настолько ценен, что «Richart» продает для его хранения специальный деревянный футляр за 650 долларов с индикаторами температуры и влажности по типу тех, что предназначены для дорогих сортов сигар. Британский журнал «Vogue» назвал продукцию «Richart» «самым красивым шоколадом в мире».

Сенсорные переживания потребителя являются темой вышедшей в 1997 году книги «Маркетинговая эстетика», в написании которой участвовал ваш покорный слуга (см. сноску). Мною и моим соавтором был введен в книге термин «эстетика маркетинга», тесно связанный с проблемой «маркетинга ощущений в отношении производителя или брэнда, маркетинга, которым во многом определяется лицо организации или марки». В главе 4, полностью посвященной сенсорному восприятию, материал, представленный в этой более ранней книге, будет несколько пересмотрен и откорректирован с учетом современных реалий. Одновременно будет расширена сама перспектива рассмотрения вопроса. Наряду с образом марки акцент будет сделан на маркетинговых усилиях по контролю за этапом, предшествующим покупке, процессами приобретения и потребления. Кроме того, в главе будет предложена модель сенсорного воздействия на потребителя, условно обозначенная как модель СПЭ (Стимул-Процесс-Эффект).

В той же главе 4 вниманию читателя будут предложены конкретные проявления маркетинга ощущений на примере компаний «Gucci», «Nokia», «Tiffany» и «British Airways».

Чувства

Маркетинг чувств обращен к внутренним чувствам и эмоциям потребителя и имеет целью формирование аффективных переживаний, начиная с благоприятного отношения к брэнду (например, малознакомой продуктовой марке, малозначительной услуге или продукту недлительного пользования) и заканчивая сильными эмоциями радости и гордости (например, в отношении товара длительного пользования, технологии или социально ориентированной маркетинговой кампании). Как мы сможем удостовериться далее, наиболее сильные эмоциональные переживания возникают в процессе потребления. Поэтому стандартная эмоциональная реклама нередко оказывается неуместной и неэффективной, так как не обращена на чувства, сопровождающие процесс потребления. Чтобы заставить маркетинг чувств работать, необходимо иметь ясное представление о том, какие стимулы или раздражители способны включать те или иные человеческие эмоции, а также осознавать потребность людей и в дальнейшем ощущать заботу о себе, их надежду на эмпатию со стороны производителя.

Примером маркетинга чувств может служить выпуск фирмой «Clinique» своих первых за последние семь лет новых духов, получивших название «Нарру» («Счастливая»). Видеороликом демонстрировавшимся в местах их продажи, намеренно усиливался посыл, заложенный в названии: общая цветовая гамма в стиле солнечной оранжевой упаковки духов и подпрыгивающая от радости фигура улыбающейся модели Кили Бэкс. В телевизионной рекламе взору зрителей предлагается органичное сочетание активного движения и музыки, динамичная работа камеры оператора. Своей общей концепцией рекламная кампания «Clinique» отчетливо следует в русле поднимающейся волны противостояния гранжу со смещением акцентов в пользу радостных и оптимистичных красок и настроений. В качестве товара-связки ограниченным тиражом был выпущен компакт-диск «счастливых» песен, включая композиции «Get Happy» («Стань счастливым») Джуди Гарланд и «Happy together» («Счастливы вместе») группы «Turtles».

С другими примерами маркетинга чувств с характеристикой конкретных акций, в частности, с реализованной в Европе и Азии сетью ресторанов «Haagen-Dazs Cafes», производителем консервированных супов «Campbell's Soup», фондами взаимного инвестирования «Calvert Group», а также с тем подходом, которым пользуется в своей работе один из наиболее успешно действующих торговых агентов Нью-Йорка Виктория Галлегос, вы сможете ознакомиться в главе 5.

Размышления

Маркетинг, призванный спровоцировать размышления потребителя, обращен к интеллекту людей и имеет целью формирование у них переживаний познания, разрешения проблем, взывает к творческому потенциалу человека. Такой маркетинг побуждает к анализу и обобщениям, заставляя человека удивиться, заинтриговывая его, подталкивая к заочному диалогу. Маркетинг размышлений - обычная практика в отношении новых высокотехнологичных продуктов, однако ими не ограничивается. Маркетинг размышлений проводится дизайнерами и разработчиками в сфере розничной торговли, коммуникации и во многих других.

Хорошим примером может служить кампания стоимостью в миллионы долларов под девизом «Куда бы вы хотели отправиться сегодня?», заказанная «Microsoft» и разработанная рекламным агентством «Widen & Kennedy», ставшим широко известным после выполненной для фирмы «Nike» кампании «Просто сделай это». Девиз, ставший визитной карточкой всей кампании, блестяще передает идею о широте предлагаемого «Microsoft» диапазона возможностей, о всем разнообразии деятельности фирмы. В сознании потребителей формируется устойчивая ассоциация «Microsoft» со связанным с компьютерами прорывом в развитии человеческой цивилизации, вера в то, что с новыми технологиями возможно все. Этим девизом «Microsoft» позиционирует себя как провайдер и гарант всех этих безграничных возможностей, и пользователю остается лишь определиться со своим выбором. При разработке кампании задача состояла в том, «чтобы помочь людям осознать, что именно означает использование компьютеров... в 90-е годы». Содержащиеся в слогане пространственные ассоциации увязывают сетевые продукты «Microsoft» с Интернетом и «географической» терминологией последнего, где web-страницы именуются сайтами (участками территории), которые можно «посетить». Вопрос «Куда бы вы хотели отправиться сегодня?» может быть напрямую соотнесен с принадлежащим «Microsoft» сайтом туристических услуг «Expedia» или с его же электронным путеводителем по городам «Sidewalk».

Другие примеры использования маркетинга размышлений, связанные, в частности, с рекламными акциями «Genesis ElderCare», «Apple Computers», «Siemens», RCN и «Finlandia vodka» будут представлены в главе 6.

Действия

Маркетинг действия имеет целью воздействие на физические переживания людей, стиль их жизни, характер взаимодействия с другими индивидами. Он делает жизнь потребителей богаче, развивая их поведенческие ощущения, предлагая им альтернативные пути выполнения работы (например, на рынке продуктов промышленного назначения), альтернативный стиль жизни, иную практику взаимоотношений. Как будет показано ниже, аналитические, рациональные подходы к изменению поведения являются лишь одними из множества других способов воздействия на поведение. Возможные изменения стиля жизни нередко воспринимаются человеком как более мотивирующие, имеют более вдохновляющий и непринужденный характер и инициируются ролевыми образцами (например, кинозвездами или известными спортсменами).

Фирма «Nike» реализует в год более 160 миллионов пар спортивной обуви, причем практически каждая вторая пара продается в Соединенных Штатах. В значительной степени своим успехом производитель обязан чрезвычайно удачной рекламной кампании, проводимой под девизом: «Просто сделай это». Кампания стала классическим примером маркетинга действия, активно использующего динамичные образы знаменитых атлетов и тем самым трансформирующего восприятие и отношение к спорту и движению.

С другими проявлениями маркетинга действия на примере «Gillette МаспЗ», рекламной кампании «Milk Mustache» и журнала «Martha Stewart Living» читатель сможет познакомиться в главе 7.

Соотнесение

Маркетинг соотнесения содержит аспекты уже представленного нами маркетинга ощущений, чувств, размышлений и действия. Между тем маркетинг соотнесения выходит за рамки личных внутренних переживаний и чувств индивида, разрывает пределы «индивидуального опыта» и заставляет потребителя соотносить себя с собственным идеальным состоянием, с другими людьми, другими культурами.

Маркетинговые кампании соотнесения стимулируют естественное стремление человека к самосовершенствованию, способствуют формированию образа «идеального Я», которому человек хотел бы соответствовать. Такие кампании обращены на внутреннюю потребность человека быть позитивно воспринимаемым со стороны других индивидов: людей равных по положению, друзей, женщины, членов семьи, коллег по работе. Они соотносят человека с социальной средой в целом, с некой субкультурой, страной, формируя через брэнд устойчивые ассоциативные связи, своеобразное сообщество единомышленников.

Маркетинг соотнесения используется в самых различных сферах и отраслях, от рынка парфюмерии, средств индивидуального ухода и нижнего белья (провоцируя фантазии в отношении представителей противоположного пола) до программ развития и распространения имиджа страны в целом. Американский мотоцикл «Harley-Davidson» олицетворяет собой идеальное воплощение брэнда соотнесения. «Harley» - это образ жизни. Сама машина, многочисленные аксессуары под той же маркой, характерная татуировка на теле энтузиастов (среди которых представители всех социальных групп) давно превратились в неотъемлемый атрибут личности поклонников брэнда. Электронная страничка «Harley» передает саму суть явления: «Представьте, что вся ваша жизнь на земле будет представлена единственным фотоснимком. Теперь задайтесь вопросом, каким бы вы хотели предстать в этой галерее человеческих образов. Увальнем ли с изможденным лицом компьютерного страдальца, прикипевшего одним местом к офисному стулу? Или облаченным в кожу рыцарем эпохи, оседлавшим сверкающий «Harley-Davidson»? Выбор за вами, но думайте скорее. Объектив времени уже нацелен на вас, и палец вот-вот нажмет на спуск». Дополнительная информация о «Harley-Davidson», а также другие примеры маркетинга соотнесения в исполнении Томми Хилфайгера и «Wonder-bra», рассказ о парфюмерном опыте Майкла Джордана ждут вас в главе 8.

Использованная литература

1. Шмитт Б. Эмпирический маркетинг: Как заставить клиента чувствовать, думать, действовать, а также соотносить себя с вашей компанией / Пер. с англ. К. Ткаченко. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001. - 400 с: ил.