Совершенствование сервиса в гостиницах

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

РАЗДЕЛ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЕРВИСНОГО ПРОЦЕССА И ОСНОВНЫХ ЕГО ЭЛЕМЕНТОВ

1.1 Понятие сервиса

1.2 Факторы, оказывающие влияние не восприятие сервиса клиентом. Работа с жалобами потребителей

1.3 Возможные направления совершенствования сервисного процесса

РАЗДЕЛ 2. ИССЛЕДОВАНИЕ СЕРВИСНОГО ПРОЦЕССА И РАБОТЫ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ В ООО «ГОСТИНИЧНЫЙ КОММПЛЕКС ПРЕМЬЕРА»

2.1 Краткая характеристика ООО «Гостиничный комплекс премьера»

2.2 Проблемно ориентированный анализ услуг, предоставляемых ООО «Гостиничный комплекс Премьера»

2.3 Направления совершенствования сервисного процесса в ООО «Гостиничный комплекс Премьера»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Во второй половине XX - начале XXI вв. в мире произошли существенные изменения, которые не только изменяют облик менеджмента социально-экономических систем, но и направления развития его предметной области. Одно из них связано с сервисизацией, а также с информатизацией и компьютеризацией предметной области маркетинга услуг. Ряд авторитетных зарубежных (Д.Белл, О.Джиарини, М.Кастельс, Э. Тоффлер и другие), а также российских (Иноземцев В.Л., Никулин Л.Ф., Орлов А.В. и другие) ученых называет происходящие трансформации сервисной революцией, которая означает переход от индустриального общества к постиндустриальному и сетевому (гражданскому) обществу.

Условия глобализации, нестабильности и трансформаций в современной экономике и обществе создают качественно новую ситуацию в теории и практике экономических и организационно-управленческих дисциплин, вызывающую изменение характеристик их предметных областей и значительные социально-экономические последствия [2].

Обозначилась новая парадигма в направлении развития маркетинга -сервисный маркетинг, целью которого является рассмотрение и объяснение с широких системных, межотраслевых и конкретно-экономических позиций процессов, происходящих в сервисных и квази-сервисных системах, и отношений, возникающих в их подсистемах и во взаимодействиях с внешней средой, в контексте их регулирования и самоорганизации, а также выработки методов (методик) для более эффективного использования потенциала организации и среды.

При этом услуги признаются экономической категорией, подлежащей содержательному анализу. По этой причине ежегодно по тематике исследования услуг и сервисного менеджмента проводятся международные и национальные конференции и семинары, в том числе в России. В США и в странах Западной Европы (в особенности в Великобритании, Франции, Швеции и Финляндии), начиная с середины 80-х годов, созданы университетские кафедры и исследовательские центры по маркетингу и менеджменту услуг. В Европе и в США издается ряд специализированных международных и национальных научных журналов, посвященных менеджменту, менеджменту услуг и его элементам: The Service Industries Journal, Journal of Services Marketing, International Journal of Service Industry Management, Managing Service Quality, Services Marketing Quarterly, Journal of Services Research, Journal of Operations Management, International Journal of Operations & Production Management, Проблемы теории и практики управления, Менеджмент в России и за рубежом, Маркетинг и ряд других. В силу значительного интереса общественности к вопросам качества сервиса эти проблемы, как правило, критически рассматриваются (и для этого есть множество оснований) в периодических изданиях общего характера, что позволяет практикам и ученым выявлять общественные настроения и ожидания граждан в данном отношении. Тематика сервисного маркетинга часто затрагивается и обсуждается в качестве общих и смежных тем в научных изданиях по теории и практике маркетинга. Издаются книги и учебники, развивающие проблематику сервисных процессов, преподаются соответствующие учебные курсы на всех уровнях подготовки, а также активизируется деятельность фирм, предлагающих консалтинговые услуги в области маркетинга [8].

Таким образом, актуальность темы исследования определяется ее народнохозяйственной значимостью и необходимостью совершенствования системы сервисного менеджмента как новой предметной области менеджмента организации в условиях становления рыночных отношений в России.

Поэтому, целью данного исследования является рассмотрение проблем в сфере работы с потребителями и совершенствование сервисного процесса.

Исходя из цели, в данной курсовой работе поставлены задачи:

- рассмотрение теоретических аспектов сервисного процесса, рассмотрение понятия сервиса, и основных его составляющих;

- исследование данной проблемы на практике на примере конкретного предприятия;

- выявление основных проблем и узких мест, а так же разработка конкретных мероприятий по совершенствованию сервисного процесса на рассматриваемом предприятии.

РАЗДЕЛ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЕРВИСНОГО ПРОЦЕССА И ОСНОВНЫХ ЕГО ЭЛЕМЕНТОВ

1.1 Понятие сервиса

Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг. Закономерности сервисной деятельности определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.

К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг).

Более подробная классификация включает в сервисную деятельность бытовые услуги, услуги грузового и пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги, правовые.

Культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания - сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса[4].

Для организации важно, чтобы те обещания клиентам о качестве, сервисе, надежности, удобстве своих услуг и пр., которые она провозглашает в своей рекламной кампании, соответствовали тому, что клиент реально получает. А это главным образом зависит от людей - от каждого конкретного сотрудника, работающего с ним, от тех ценностей, которых он придерживается в обслуживании клиентов, от понимания своей роли.

Чтобы культура сервиса организации была на высоте, поведение всех сотрудников должно соответствовать провозглашенным корпоративным ценностям организации. Поскольку все люди изначально разные, с разными ценностями, с разными понятиями качества сервиса, понимания значения клиента, своей роли, то этим процессом нужно управлять.

Управление сервисом очень сложный многоярусный процесс, требующий осмысления текущей ситуации, анализа всех звеньев многочисленных цепочек сервис-процессов, выявления их взаимосвязей, разработки стратегии, доведения стратегии до "кончиков пальцев" организации, то есть до тех, кто непосредственно работает с клиентами, создания системы мотивации и развития персонала и многого другого. Результатом деятельности руководителей должно быть формирование корпоративной культуры, способствующей качественному сервису, который усиливает брэнд организации.

В современном бизнесе понятия "клиент" и "сервис" уже неразделимы. Клиент желает получать высококачественное обслуживание, и если он не находит его, то он может покинуть организацию.

Однако сложность оценки уровня сервиса заключается в том, что ответ на вопрос: хороший был предоставлен сервис или плохой - это всегда субъективное мнение клиента, и, как и любое мнение, оно будет зависеть прежде всего от его ожиданий и потребностей.

Чтобы узнать мнение существующих и потенциальных клиентов о своей компании и отслеживать динамику, руководители часто заказывают маркетинговые исследования рынка.

Но хороший мониторинг ситуации не заканчивается только изучением мнения клиентов. Существует целый ряд критериев внутри организации, по которым можно судить, качественный ли сервис предоставляет организация своим заказчикам. Изучению именно этих параметров на примере индустрии гостеприимства и в частности на примере гостиничных услуг и посвящено данное исследование.

Сервис - это оказание услуг. Услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.

Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга - это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации - от того, кто ее предоставляет).

Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе. Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.

Можно выделить пять общих типов услуг: производственные - инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования; распределительные - торговля, транспорт, связь; профессиональные - банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные; потребительские - так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением; общественные - телевидение, радио, образование, культура.

Очень важно уделять особое внимание развитию культуры сервиса, та как любая организация стремится выстроить свои отношения с клиентами таким образом, чтобы они были привлекательны для потенциальных клиентов, а постоянные клиенты возвращались вновь и вновь. Выстраивание таких отношений - это целый процесс, который должен быть гибким и в то же время хорошо организованным[7].

Управление отношениями включает в себя наличие продуманных, принятых всеми и реально действующих ценностей и принципов работы с клиентами; разработанных и постоянно обновляемых корпоративных стратегий; отлаженных бизнес-процессов, направленных на качественное обслуживание; современных технологий и корпоративных систем постоянного мониторинга, анализа продаж и работы с клиентами; обученной команды по работе с клиентами и служб поддержки; компетентного менеджмента, умеющего управлять этим процессом.

На сегодняшний день большинство компаний решают этот вопрос, обучая своих сотрудников, работающих с клиентами, отдельным навыкам (продажи, переговоры, презентации и т.п.). Комплексный подход включает в себя не только серию взаимосвязанных тренингов для руководителей и сотрудников разного уровня, но и глубокое изучение текущей ситуации и внедрение современных компьютерных систем.

1.2 Факторы, оказывающие влияние не восприятие сервиса клиентом. Работа с жалобами потребителей

Существует ряд определенных факторов, которые влияют на восприятие сервиса клиентом. Их соблюдение которых как раз и позволяет говорить об уровне культуры сервиса того или иного предприятия. К таким факторам относится комфорт как ключевой инструмент в создании качественного продукта. Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей клиента с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового.

Информационный комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию клиент может получить заранее. В понятие информационного комфорта входят также два других основных параметра - это информированность сотрудников предприятия, готовых ответить на любой вопрос клиента и система пиктограмм, призванная помочь клиенту ориентироваться.

Экономический комфорт. Под экономическим комфортом понимают удобство расчета для клиента, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать его в повторном выборе услуг предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью культуры сервиса.

В этой связи особое внимание уделяется системе клубных карт, ставшей в последнее время особенно актуальной. Причиной этому послужило в первую очередь создание технологий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в режиме on-line.

Эстетический комфорт. Одной из причин, по которым клиент выбирает услуги того или иного предприятия, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла. Однако при оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться следующими общими положениями: все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности предприятия; цветовая гамма не должна раздражать клиента; материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты; материалы также должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.

В то же время потребитель услуг становится все более информированным в области своих прав, а побывав в различных странах и увидев своими глазами уровень качества услуг и культуру сервиса за рубежом, предъявляет повышенные требования к культуре сервиса в своей стране.

Качество играет огромную роль в культуре сервиса любого предприятия. Целью качественного обслуживания является способность обеспечить удовлетворенность потребителя. Однако основное внимание в попытках повысить качество услуг вначале связывалось с отбором и подготовкой персонала, находящегося в непосредственном контакте с клиентами. Вопросы измерения качества и улучшения процессов создания услуги поначалу руководителями предприятий в значительной степени не учитывались. Но в настоящее время их актуальность не вызывает сомнений. И поэтому важным для формирования культуры сервиса является вопрос о том, какие необходимые измерения качества обслуживания необходимы для предприятия [6].

Восприятие потребителем качества обслуживания - это формирование в его сознании чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к редпрприятию, характеризуемый силой (уровнем) и направлением. Сильный положительный настрой - высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой - высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой культуры сервиса.

К сожалению, часто случается так, что персонал не соблюдает в работе требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные требования не в полной мере отражают требования гостей к качеству услуги. Это «столкновение ожиданий» показано на рис 1.

Рис. 1.1 Схема влияния ожиданий заинтересованных сторон на качество услуги

При восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь

внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе персонала.

Нет никаких сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого «столкновения ожиданий» сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя и он дает качеству максимальную оценку, если:

совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания -- клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия;

в полном соответствии с совпавшими ожиданиями персонал обеспечивает обслуживание.

При общении с потребителем-экстремистом реагировать нужно только на его письменные претензии и обращения. Причем в них должны быть четко сформулированы все требования клиента. Отсутствие письменного документа лишает претензию обоснованности. Рекомендуется письменно отвечать на все жалобы потребителя, какими бы необоснованными они вам ни казались. Если потребителем заявлено требование о компенсации морального вреда, вы можете не выполнять это требование, поскольку определение размеров компенсации -- прерогатива суда.

Если потребитель просит заменить качественный товар на основании ст. 25 Закона «О защите прав потребителей», необходимо установить, сохранен ли товарный вид продукта. Если на нем есть хотя бы незначительная царапина, это может служить поводом для отказа. Дело в том, что обмен товара предполагает, что эта вещь может быть продана вторично. Так как товарный вид нарушен покупателем, суд, скорее всего, будет на вашей стороне. Существует также перечень непродовольственных товаров, не подлежащих возврату и обмену. В него входят предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары, швейные и трикотажные изделия, бытовая мебель, изделия из драгметаллов, автомобили и др.

Технически сложные и дорогостоящие товары подлежат обмену только в случае обнаружения в них существенных недостатков. Перечень технически сложных товаров установлен Постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 г. № 575. В него входят автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним, мотоциклы, снегоходы, холодильники, автоматические стиральные машины, персональные компьютеры и другие товары.

Получив претензию от потребителя, вы обязаны провести экспертизу качества товара для обнаружения недостатка и причин его возникновения (п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»). Если потребитель отказывается оплатить расходы на экспертизу, то вы имеете полное право (ст. 359 Гражданского кодекса РФ) удерживать товар вплоть до компенсации ваших расходов, включая расходы на транспортировку и хранение.

Если поставки товара прекращены, то ваша обязанность удовлетворить требование потребителя о замене товара прекращается из-за невозможности исполнения.

В суде прежде всего нужно выяснить, является ли заявитель потребителем с точки зрения Закона РФ «О защите прав потребителей», то есть не использует ли он товар с целью извлечения прибыли. Например, если поступила претензия на качество электродрели, а запрос в регистрационную палату показал, что заявитель является предпринимателем в сфере предоставления ремонтных услуг, то руководствоваться нормами Закона РФ «О защите прав потребителей» суд не может.

Если потребителем заявлено требование о взыскании морального вреда, то его размер должен быть обоснован и доказан. Причем речь может идти только о физических и нравственных страданиях (ст. 151 Гражданского кодекса РФ), а между поведением продавца и этими страданиями должна прослеживаться четкая причинно-следственная связь (ст. 15 Закона «О защите прав потребителей»). Переживания потребителя из-за того, что с ним разговаривали не так, как ему хотелось, страданиями не являются и не могут быть основанием для взыскания компенсации за причинение морального вреда».

1.3 Возможные направления совершенствования сервисного процесса

Процессы повышения культуры и качества сервиса иногда зарождаются сами, естественным путем. Но устойчивость им дает правильно внедренная система культуры сервиса. Сегодня практика часто идет впереди теории. Операторы отечественного рынка стремятся улучшить сервис в своих структурах сообразно своему пониманию. И нередко достигают высоких результатов в обеспечении качественного обслуживания. Наработанный разрозненный опыт требует обобщения и распространения, потому что в комплексе находки удачливых могут работать на успех многих. Главное здесь - системный подход.

Первое - это соблюдение основных и наиболее важных принципов современного сервиса:

- максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка.

Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

- эргономичность рабочих мест;

- четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

- четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;

- мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

- система повышения квалификации персонала.

Третье - оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего услуги.

Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания) [12].

Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям клиента, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

Исследовав теоретическую основу сервиса, можно сделать следующие выводы:

- актуальность темы исследования определяется ее народнохозяйственной значимостью и необходимостью совершенствования системы сервисного менеджмента как новой предметной области менеджмента организации в условиях становления рыночных отношений в России;

- в современном бизнесе понятия "клиент" и "сервис" уже неразделимы. Клиент желает получать высококачественное обслуживание, и если он не находит его, то он может покинуть организацию;

- восприятие потребителем качества обслуживания - это формирование в его сознании чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа в эмоциональный настрой по отношению к предпрприятию, характеризуемый силой и направлением;

- наработанный разрозненный опыт требует обобщения и распространения, потому что в комплексе находки удачливых могут работать на успех многих. Главное здесь - системный подход;

- можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям клиента, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

РАЗДЕЛ 2. ИССЛЕДОВАНИЕ СЕРВИСНОГО ПРОЦЕССА И РАБОТЫ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ В ООО «ГОСТИНИЧНЫЙ КОМПЛЕКС ПРЕМЬЕРА»

2.1 Краткая характеристика ООО «Гостиничный комплекс премьера»

В течение последних пяти лет в России наблюдается стремительный рост гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные компании индустрии гостеприимства, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Но количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня культуры сервиса и до настоящего времени отечественные гостиницы существенно проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам, пришедшим из-за рубежа как с востока, так и с запада. И эта разница в обслуживании стремительно усиливается по мере удаления от основных туристских центров, но мы уже отмечали ранее, что стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации и повышению уровня культуры сервиса. Рассмотрим как работает над повышением уровня культуры сервиса ООО «Гостиничный комплекс Премьера».

Гостиница расположена в самом центре города Иркутска - позволяет за несколько минут дойти до административной и деловой части города, магазинов и центров досуга.

Целевой аудиторией гостиницы являются бизнесмены, командированные сотрудники крупных обеспеченных фирм, звезды эстрады, театра и кино.

Гостиница готова предоставить 240 комфортабельных современных номеров, среди которых полулюксы, люксы, апартаменты и студия. В каждом номере есть:

- телефон;

- телевизор с местным и спутниковым телевидением;

- холодильник; ванна или душевая кабина;

- фен;

- халат и туалетные принадлежности;

- доступ в INTERNET по технологии Wi-Fi.

Номера повышенной комфортности оснащены кондиционером, сейфом.

ООО «Гостиничный комплекс Премьера» - предприятие с линейно-функциональной организационной структурой, основу которой составляют функциональные отделы, подчиняющиеся (линейно) непосредственно начальнику отдела. Особенностью данной организационной структуры является простота использования в относительно стабильной среде при выполнении однотипных работ. А оказание гостиничных услуг, особенно в гостинице 4*, требует определенного порядка и качества. К тому же линейно-функциональная структура - многоуровневая, что позволяет эффективно управлять организацией любой организационно-правовой формы, размера и сферы деятельности. Также к положительным сторонам использования линейно-функциональной организационной структуры можно отнести единообразие подчинения, однозначность руководства и высокую производительность. Однако, в свою очередь это требует высокой квалификации высшего эшелона управления.

Таблица 2.1

Цены на размещение в гостинице

Категория номера	1 взрослый	2 взрослых
Апартаменты	5600-5900	6260-6500
Люкс (двухкомнатный номер)	4800	5440
Полулюкс (двухкомнатный номер)	3800	4400
Полулюкс (однокомнатный номер)	3800	4400
Студия (одноместный номер)	3360	3940
Одноместный улучшенный номер	2660	3210
Одноместный номер	2200	2640
Двухместный номер	2660	3120

В стоимость номера входит НДС, местные телефонные переговоры.

Завтрак «Шведский стол» 230р., включая НДС, оплачивается отдельно.

За проживание ребенка в возрасте до 12 лет без предоставления места плата не взимается. При предоставлении ребенку до 12 лет основного места, а также при проживании с родителями двух и более детей взимается плата согласно прейскуранту.

Гостиница не взимает плату за бронирование номера.

Для групповых и массовых заездов действует система скидок.

Расчетный час - 11.00. Время заезда в гостиницу с 12.00 текущих суток.

Гарантированное заселение с 0.00 до 8.00 текущих суток оплачивается в размере 50% от суточной стоимости номера и производится по предварительной брони. При не заезде в указанную в брони дату взимается плата за фактический простой номера или места, но не более чем за сутки.

Аннуляцию заявки на бронирование необходимо присылать не менее чем за сутки до заезда, только в письменном виде по факсу или электронной почте.

Управление персоналом в ООО «Гостиничный комплекс Премьера» включает многие составляющие. Среди них: кадровая политика, взаимоотношения в коллективе, социально-психологические аспекты управления.

Ключевое же место занимает определение способов повышения производительности, путей роста творческой инициативы, а также стимулирование и мотивация работников.

Кадровой политикой занимается отдел кадров, которая выражается в подборе, учете расстановки, профессиональной адаптации и организации повышения квалификации работников, текущем и перспективном планировании потребности компании в рабочей силе, укреплении трудовой и производственной дисциплины, повышении мотивации труда, сокращении текущих кадров. Взаимоотношения в коллективе и социально психологические аспекты лежат в основе организационной культуры всей компании в целом.

В настоящее время одной из задач кадровой политике в ООО «Гостиничный комплекс Премьера» является обновление кадров, повышение их квалификации. В качестве работников службы приема и обслуживания набираются студенты пятых курсов Лингвистического университета, т.к. основное требование - знание иностранных языков. К тому же каждый второй работник направляется на курсы повышения квалификации в сфере гостиничного бизнеса.

Основные средства подразделяются на собственные и арендованные. Собственными являются средства, которые числятся на балансе организации, а арендованные - принадлежат другому предприятию, эксплуатируются за определенную плату, учитываются за балансом без начисления на данной организации амортизации или текущая аренда.

Поэтому сильной стороной ООО «Гостиничный комплекс Премьера» является то, что здание гостиницы, автотранспортные средства, мебель, оргтехника и другое оборудование являются собственностью предприятия и находится в ее хозяйственном ведении.

К тому же ООО «Гостиничный комплекс Премьера» сама сдает часть своих площадей своим контрагентам (цветочный магазин, заказ ж/д и авиабилетов) и другим арендаторам, что дает возможность предоставлять своим клиентам широкий спектр услуг.

2.2 Проблемно ориентированный анализ услуг, предоставляемых ООО «Гостиничный комплекс Премьера»

В гостиничный комплекс входят два ресторана - «Чайка и «Бурлак», с богатым выбором блюд, как русской, так и иностранной кухни.

К услугам клиентов в гостинице имеются «лобби-бар» и «пиано-бар» с живой музыкой, а на прилегающей территории оборудована автостоянка на 80 машин. В отеле также находится бизнес-центр с полным набором услуг, в котором деловые люди смогут найти все необходимое для работы, а провести деловую встречу или переговоры можно в уютных гостиных «Атаман» и «Катюша». Так как для деловых путешественников отель во время путешествия заменяет офис, им должны предоставляться факс, компьютер, копир и другая оргтехника, оборудованные столики под ноутбук, быстрый Интернет, включенный в стоимость номера. Нередко клиенты хотят, чтобы учитывались их национальные особенности, например, подавались блюда их национальной кухни. Современный подход к оборудованию номерного фонда предполагает наличие в номере мини-кухни и развлечений. Например, видео, МРЗ-плеер. Это дает возможность совмещать деловые поездки с отдыхом. Основным и часто используемым средством во время бизнес - путешествий является, конечно, телефон. Удобные конференц-залы, оборудование, бизнес-центры, целенаправленная и всесторонняя подготовка соответствующих кадров - вот необходимые атрибуты для средств размещения делового туриста.

Сложившаяся конъюнктура показывает, что конференц-зал в гостинице это не только дополнительная к проживанию услуга для клиентов, но и весьма доходная статья бюджета гостиницы. При этом следует отметить, что качество предоставляемых услуг играет решающую роль при принятии клиентом решения о выборе места проведения конференции. Именно поэтому руководство гостиниц инвестирует средства в реконструкцию и открытие новых конференц-залов.

Люди, которые много времени в течение дня проводят на конференциях и засиживаются в ресторанах во время деловых обедов и ужинов, требуют, чтобы в отелях соответствующим образом были оборудованы оздоровительные центры и спортивные площадки. Для проведения свободного времени свои услуги гостям предлагают фитнес-центр, косметический салон, сауна и массажный кабинет, а в вечерние часы в отеле работает казино.

В гостиничной деятельности компонентами сервиса являются: материальная база», «выполнение стандартов качества», «структура управления», «грамотно обученный персонал», «контрольные и корректирующие мероприятия», «мотивация к труду». Все эти компоненты, в целом присутствуют в ООО «Гостиничный комплекс Премьера».

Таблица 2.2

Компоненты качества в индустрии гостеприимства, определяющие культуру сервиса

№ п/п	Наименование компонента	Примечание	Удельный вес компонента
1	2	3	4
1	Материально-техническая база	Количественный и качественный показатели	~30%
2	Мероприятия по сертификации, классификации (и их аналоги) услуг	Качественные характеристики обслуживания	~20%
3	Наличие и применение профессиональных стандартов и технологий обслуживания, нормативное описание производственных процессов
4	Мероприятия по обучению персонала, повышению мотивации, корректирующие мероприятия при выявлении несоответствий		~20%
5	Совершенствование структуры управления предприятием, оптимизация связей между подразделениями		~15%
6	Контрольные мероприятия по выявлению и устранению несоответствий		~15%

Когда ООО «Гостиничный комплекс Премьера» через рекламу, каталоги и в прямых контактах на этапах принятия клиентом решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяет, что предоставляемое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это означает следующее.

Во-первых, владельцы и руководство гостиницы доподлинно знают об ожиданиях каждого конкретного гостя, и они довели это знание до персонала гостиницы в виде определенных для каждого работника обязательных правил обслуживания.

Во-вторых, весь персонал гостиницы хочет и может работать по установленным для них правилам: бармен - по своим, горничная - по своим, портье - по своим и так далее.

При восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе персонала.

Нет никаких сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого «столкновения ожиданий» сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя и он дает качеству максимальную оценку, так как в основном в практике работы гостиницы «Волна» совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания - клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия.

В основе качественного обслуживания лежит ряд основных составляющих: стандартизация обслуживания, центр ответственности, программа контроля качества обслуживания, обучение персонала, система мотивации персонала, корпоративная культура и внутренний PR.

Стандартизация обслуживания это стандарты, которые задаются международной и национальной системами классификации гостиниц, касаются деятельности всего отеля, иногда даже вплоть до мелочей - качества ковровых покрытий, размещения розеток и зеркал, открытия дверей и др. Кроме того, гостиница придерживается внутренних стандартов работы, чтобы иметь возможность отслеживать изменение качества обслуживания и повышать уровень культуры сервиса. Это доброжелательность и компетентность персонала, скорость, чистота обслуживания и качество блюд в ресторане, конфиденциальность. Стандарты обслуживания, равно как и технологические процессы предоставления обслуживания, является своего рода "know-how" гостиницы, обеспечивающей ей конкурентные преимущества на рынке гостиничных услуг.

Центр ответственности. Это, наверное, главный компонент системы, поскольку без лидера никакой, даже самый лучший, процесс не будет внедрен. Это несколько сотрудников гостиницы, которые обладают полномочиями для принятия решений и внедрения изменений, могут контролировать выполнение всех процессов и отвечать за эффективность внедрения сервиса.

Программа контроля качества обслуживания. Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостинице, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя. Количественная характеристика этого эмоционального настроя - его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой - это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице - на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.

Система обучения персонала является комплексной, т. е. уделяется внимание не только обучению персонала стандартам обслуживания клиентов, но и обучению техническим знаниям о товаре/услуге, правилам торговли, работы на предприятии.

На основании вышеизложенного можно сказать, что гостинице удалось создать высокую культуру сервиса, в результате чего она имеет имидж предприятия, лучшего по культуре сервиса в отрасли, получая выгоды в виде лояльных клиентов. Наличие большого числа клиентов говорит о важности и решающей роли культуры сервиса для любого предприятия любой отрасли. Но культура сервиса - это категория над формированием которой нужно постоянно работать. К тому же проведенные нами исследования показали, что сервисный прочес исследуемого предприятия может иметь проблемы, которые представлены в таблице 2.3.

Таблица 2.3.

Возможные узкие места в сервисном процессе ООО «Гостиничный комплекс Премьера»

Проблема	Причины	Последствия	Управление
Проблема сегментации по выгодам - расхождение в ожиданиях потребителей и реакции производителя	Обсуждая одни и те же компоненты услуги стороны говорят на «разных языках» поэтому фирма имеет ложные представления о предпочтениях потребителей	Разное понимание и толкование составляющих полноценного обслуживания обнаружится позже, и клиент будет чувствовать себя обманутым. Это негативно отразится на его отношениях с фирмой	Тщательное изучение предпочтений потребителей с выделением особенностей каждого сегмента. Составление программы стимулирования с учетом требований и пожеланий
Проблема позиционирования - руководители знают, чего хотят их потребители, но не способны или не желают удовлетворить эти потребности	Неадекватное отношение к качеству обслуживания со стороны фирмы. Невозможность выполнения задачи в настоящих условиях	Стремление компании получить прибыль любыми способами снижает моральную ответственность персонала. При таком подходе один недовольный клиент может свести на нет все усилия фирмы	Разработка стандарта обслуживания Управление мотивацией персонала Предоставление клиенту свободы выбора между разными уровнями обслуживания
Оказанная услуга не соответствует рабочим спецификациям	Служащие компании не способны на более высокий уровень обслуживания. Клиент и персонал по-разному понимают обязанности последнего	Клиенты недовольны именно тем, как им оказали ту или иную услугу. Потребитель чувствует, что его проблемы не интересуют фирму. Его недовольство возрастает	Контроль за соблюдением стандартов обслуживания. Повышение работниками профессиональных навыков
Услуга в реальном исполнении не соответствует обещаниям	Фирма обещает больше, чем может предоставить на самом деле, заранее выдавая ложную или неполную информацию	Потребитель понимает, что его обманули. Если он оказывается достаточно убедительным и настойчивым, то дело рассматривается в суде	Давать только реально выполнимые обещания

Исследовав сервисные процессы в ООО «Гостиничный комплекс Премьера», можно сделать следующие выводы:

- ООО «Гостиничный комплекс Премьера» - предприятие с линейно-функциональной организационной структурой, основу которой составляют функциональные отделы, подчиняющиеся (линейно) непосредственно начальнику отдела;

- сильной стороной ООО «Гостиничный комплекс Премьера» является то, что здание гостиницы, автотранспортные средства, мебель, оргтехника и другое оборудование являются собственностью предприятия и находится в ее хозяйственном ведении;

- в гостиничной деятельности компонентами сервиса являются: материальная база», «выполнение стандартов качества», «структура управления», «грамотно обученный персонал», «контрольные и корректирующие мероприятия», «мотивация к труду»;

- гостинице удалось создать высокую культуру сервиса, в результате чего она имеет имидж предприятия, лучшего по культуре сервиса в отрасли, получая выгоды в виде лояльных клиентов;

- в основе качественного обслуживания ООО «Гостиничный комплекс Премьера» лежит ряд основных составляющих: стандартизация обслуживания, центр ответственности, программа контроля качества обслуживания, обучение персонала, система мотивации персонала, корпоративная культура и внутренний PR;

- наличие большого числа клиентов говорит о важности и решающей роли культуры сервиса для любого предприятия любой отрасли. Но культура сервиса - это категория над формированием которой нужно постоянно работать.

2.3 Направления совершенствования сервисного процесса в ООО «Гостиничный комплекс Премьера»

Можно выделить два направления деятельности гостиницы по повышению культуры сервиса.

Технократическое направление предполагает улучшение качества материально-технической базы, оптимизацию технологических процессов и организационной структуры бизнеса, создание широкого спектра дополнительных услуг, желательно ориентированных не только на гостей отеля, но и на местных жителей.

Гуманитарная составляющая включает в себя улучшение сервиса, создание корпоративной культуры, применение системы мотивации персонала, ориентацию на гостя. Движение только в одном направлении никогда не даст желаемого результата, в том числе когда речь идет о формировании нового имиджа гостиницы.

Для повышения культуры сервиса в гостинице проводится комплекс мероприятий, направленных на улучшение качества услуг и на достижение конкурентных преимуществ, в который входит:

- подготовка комплекта нормативной и методической документации, определяющей требования к качеству услуг, предоставляемых клиентам и арендаторам;

- выработка рекомендаций по доведению качества имеющейся номенклатуры услуг до уровня требований, соответствующих предлагаемым стандартам;

-разработка мероприятий по поддержанию стандартов обслуживания и улучшению качества предоставляемых услуг;

- разработка совместно с отделом маркетинга «Программы повышения качества»;

- организация работы по контролю качества обслуживания;

- организация систематических проверок по контролю качества оказываемых услуг;

- обработка и анализ информации, отражающей качество оказываемых услуг; осуществление мониторинга мнений клиентов и арендаторов о номенклатуре и качестве оказываемых услуг;

- разработка эффективного механизма административного и экономического влияния на деятельность подразделений в зависимости от соблюдения ими требований качества обслуживания;

- выработка предложений по повышению квалификации работников, проведение анализа действующих должностных инструкций и квалификационных требований, предъявляемых к работникам (совместно с заинтересованными подразделениями);

- оказание содействия отделу кадров по проведению стажировки практикантов - выпускников специализированных гостиничных ВУЗов;

Также для повышения культуры сервиса и повышения эффективности функционирования гостиничного предприятия внедряется применение следующих технологий и методик:

- система управления гостиницей основывается на оптимальном использования всех имеющихся ресурсов, функционально разграничивает место каждой службы, её задачи и взаимодействие с другими подразделениям;

- программа создания системы качества услуг включает внедрение на гостиничном предприятии современных внутренних нормативных документов (стандартов качества предоставления услуг, технологий обслуживания), квалификационных требований к работникам;

- программа контрольных мероприятий по проверке качества предоставляемых услуг, включающая: текущие ежедневные проверки, книги отзывов, письменное анкетирование и устные телефонные опросы;

- программа повышения мотивации персонала;

- программа подготовки обслуживающего персонала всех уровней от линейных сотрудников до руководителей гостиничных предприятий.

Кроме того, для совершенствования сервиса в ООО «Гостиничный комплекс Премьера» нами предлагаются следующие мероприятия:

1. Персональные сообщения - Сообщения от Администрации либо переданные гостю третьим лицом через ресепшн, они могут быть индивидуальные, либо групповые. О наличии такого сообщения будет сигнализировать подсказка «Вам сообщение» на Главном Меню, а при установке Телевизоров Гостиничного исполнения Philips - специальный индикатор на часах, расположенный на их передней панели.

«Выбор языка» предлагаемая Система Интерактивного Телевидения ACTIVE-34 дает возможность предоставлять информацию о себе на любых пяти языках одновременно, включая все европейские языки, японский, греческий, арабский и, конечно же, русский. Изначальный вариант установки: русский и английский языки. Выбор языка происходит либо автоматически через связь с PMS на языке регистрации Гостя либо через интерактивный выбор кнопкой «Выбор языка»

Просмотр счета - гость в любой момент может проверить состояние своего гостиничного счета не выходя из номера.

2. Доходные функции - предоставляют Гостю платные Интерактивные услуги - Источник Дохода от Интерактивного Телевидения

«Фильмы на заказ» (VoD) - основная Функция Системы Интерактивного Телевидения, приносящая до 70% ее дохода. Она, с технической точки зрения, предоставляет каждому гостю по его индивидуальному запросу и в его распоряжение «видеопоток stream unicast». Таких одновременно предоставляемых видеопотоков (в одно время на один фильм с разного момента) в Системе ACTIVE-34 может быть 25, 50, 100 (3 варианта серверов), то есть с учетом вероятности одновременных запросов к серверу «Видео на Заказ» (VoD) один сервер, например, на 100 потоков, может свободно обеспечить данной услугой Гостиницу до 600 номеров, на 50 потоков - до 250, на 25 потоков - до 100 номеров. Каждый гость имеет возможность со своим видеопотоком делать то, что пожелает: остановить, продолжить просмотр, промотать назад/вперед.

Каждый фильм запускается на предварительный Предпросмотр на время 3-5 минут для того, что бы гость увлекся фильмом и пожелал продолжить просмотр, но уже платно (Стоимость устанавливает администрация гостиницы).

«Видео по расписанию» - заранее запланированный показ фильмов на 1 - 8 внутригостиничных каналов (хоть до 32) из имеющегося перечня фильмов, к примеру, следующим образом: с 6 часов утра до 15 часов - мультфильмы; с 15 часов до 22 часов - фильмы разнообразных жанров; с 22 часов до 6 часов утра - романтические фильмы; возможна организация перерыва в работе видео-сервера с показом «живого аквариума».

При установке нескольких видео-серверов возможна организация нескольких каналов «Видео по расписанию». В этом случае деление каналов можно осуществлять по жанрам (боевики, комедии, триллеры, романтика) либо по языковому принципу (на английском языке, иностранные фильмы с переводом на русский, российские фильмы).

Интернет и E-mail - Функция «Интернет» - доступ в Интернет с экрана телевизора, оплата действует 24 часа с момента ввода согласия на оплату;

«Продажа Интерактивных страниц» - Интерактивные страницы Меню могут быть проданы рекламодателям: турагенства, бутики, антикварные салоны и другие компании, нацеленные в своих продажах на проживающих у вас туристов, несомненно заинтересуются в предложении своих товаров и услуг через информационную сеть. Возможности и Емкости Меню в Системе не ограничены, а способности высокой графики даже для высокочетких LCD-телевизоров порадуют самых взыскательных рекламодателей.

3. Развлекательные бесплатные функции:

Проходя по Главному меню гость входит в функцию «Телевидение», которая разделяется на несколько подгрупп:

«Эфирное ТВ» - стандартный набор местных эфирных ТВ-каналов, просмотр бесплатный;

«Промо ТВ» - дополнительный набор спутниковых ТВ-каналов, просмотр бесплатный, отдельные каналы могут быть выделены в Платный пакет;

«Видео по расписанию» - круглосуточные фильмовые каналы с ежечасным началом фильмов (по четным или нечетным часам) либо беспрерывным потоком - Платный канал

«ИНФО - канал» - внутригостиничный информационный канал с различными рекламными роликами и информацией о Гостинице и городе. На дистанционном пульте Гостиничных телевизоров данный канал выделен отдельной кнопкой. Включение телевизора может быть настроено именно на него.

3. Бесплатные функции: Гость имеет возможность выбора радиоканала из тщательно подобранного списка лучших каналов Интернет-радио абсолютно без рекламы, которые могут служить в качестве музыкального фона гостиницы. Все предлагаемые каналы имеют соглашения с VDA для их использования по гостиницам. Список радио-Интернет-каналов может быть дополнен до российскими и другими радио-Интернет-каналами по желанию индивидуальных гостей. При включении функции на экране телевизора играет мультимедийная вставка.

4. Вспомогательные функции

«Будильник» - установленный гостем Будильник разбудит его мягким сигналом наращиваемой громкостью, телевизор включится на соответствующей страничке Меню:

«Заказ из ресторана в номер»

«Заказ завтрака в номер»

«Вызов - Забрать вещи в химчистку»

«Вызов - Забрать багаж»

5. Служебные функции:

«Состояние номера: Внутреннее состояние» (ROOM Status) - возможность доклада горничной либо старшего по этажу администратору гостиницы о готовности номера к приему нового гостя.

«Состояние номера: Техническое состояние» - специальная услуга для персонала гостиницы, позволяющая делать сообщения в специализированные технические службы или в диспетчерскую.

Специальная «страница инструкций по эвакуации» в случае чрезвычайных ситуаций - возможность для администрации гостиницы дать единую команду для принудительного включения всех номерных телевизоров и показа страницы с требованием эвакуации. При этом все другие функции телевизора аннулируются до снятия сигнала тревоги.

В зависимости от количества номеров, ассортимента предоставляемых платных услуг, маркетинговой и ценовой политики в рамках Бизнеса «Интерактивное Телевидение» окупаемость проекта достигается в течение от 14 до 28 месяцев.