Анализ жизненного цикла ИТ-услуг

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

РАЗДЕЛ 1. Теоретические аспекты жизненного цикла услуг, прогноза и управления

1.1 Понятие и особенности жизненного цикла услуги

1.2 Общие положения жизненного цикла ИТ-услуг. Их роль и значение для хозяйственной деятельности предприятий

РАЗДЕЛ 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА ИТ-УСЛУГИ, ПРОГНОЗИРОВАНИЯ И УПРАВЛЕНИЯ ИМ

2.1 Жизненный цикл ИТ-услуги

2.2 Исследование системы управления и прогноза ИТ-услуг на всех стадиях жизненного цикла

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

В условиях глобальной международной экономики, когда конкурентное преимущество часто зависит от своевременности предоставления конкретной услуги, необходим анализ и эффективное управление жизненного цикла услуги (ЖЦУ). Концепция ЖЦУ исходит из того, что любая услуга рано или поздно вытесняется другой, более совершенной или дешевой. Могут быть услуги долгожители, но вечной услуги нет.

Эти факты обуславливают актуальность выбранной темы данной курсовой работы. В этой связи, целью работы является:

- рассмотрение теоретических основ жизненного цикла услуги, основных стадий и их особенностей;

- исследование данного вопроса на примере ИТ-услуг;

- рассмотрение эффективности управления жизненным циклом ИТ услуг.

Работа имеет традиционную структуру, и состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

РАЗДЕЛ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА УСЛУГ, ПРОГНОЗА И УПРАВЛЕНИЯ

1.1 Понятие и особенности жизненного цикла услуги

Рассмотрение инновационных процессов как фактора динамизации сервисной деятельности позволяет перейти к анализу эффективности этой деятельности в связи с учетом и использованием знаний о жизненном цикле услуги, сервисного продукта.

Жизненный цикл сервисного продукта или услуги означает временной период (от нескольких месяцев до года и более), который включает в себя этап первоначального обоснования идеи о новшестве, затем ее разработку, внедрение и производство самого сервисного продукта или услуги вплоть до того момента, когда продукт перестает пользоваться спросом и исчезает. Разные услуги и сервисные продукты имеют различную длительность жизненного цикла, которая определяется многими предпосылками и причинами.

Жизненный цикл услуги является важным объектом управления менеджмента предприятия в условиях нестабильной высоко конкурентной рыночной среды.

Управление жизненным циклом услуг затруднено на предприятиях сферы сервиса, так как отсутствуют критерии определения периодов жизненного цикла для услуг. Тем не менее, определение его необходимо, так как управление жизненным циклом оказывает влияние на управление стоимостью услуг.

Столкнувшись с проблемой ранней зрелости и сокращением жизненного цикла, отдельные предприятия начинают искать возможность управлять жизненным циклом. Тем не менее, исследования показывают, что большинство предприятий сферы сервиса отказываются признать существование жизненного цикла услуги, а также обратиться к концепции анализа жизненного цикла услуги с целью сформировать рыночную стратегию.

В условиях почти полной идентичности товаров по качеству и эксплуататорским свойствам единственным реальным конкурентным преимуществом становится сервис. Особую роль клиентский сервис начинает играть в работе компаний, работающих в сфере услуг. Новейшие технологии маркетинга сервиса дают уникальные преимущества в жесткой конкурентной среде.

Сервис относится к абстрактным категориям, управление которыми является более сложным из-за неочевидности краткосрочных и долгосрочных результатов.

Управление сервисом требует перестройки всей корпоративной культуры предприятия так, чтобы обеспечивать регулярность и единообразие применяемых усилий.

Сервис - это совокупность индивидуальных для компании норм и правил, которые нужно уметь разработать и внедрить в максимальном соответствии ожиданиям клиентов и со значительным превосходством над конкурентами, только тогда это будет являться достоинством.

Планирование политики сервиса должно осуществляться параллельно с разработкой услуг в реальном исполнении.

Если планирование предложения услуг влечет за собой выявление потребностей в приспособлении изделия к целям и ограничениям сервиса, то при разработке продукции также выявляются специфические потребности в техническом обслуживании. То есть в идеале регулирование предложения услуг должно быть неразрывно связано с регулированием предложения товара в реальном исполнении. Согласованное регулирование взаимосвязанных процессов разработки этих различных сторон предложения, осуществляемое с учетом трех предложенных параметров (технологического, нематериального и временного), и обеспечивает создание требуемой услуги.

Размер и прибыльность любого бизнеса зависят от жизненного цикла продукта, услуги и его изменений. Реализация услуг должна отвечать целям жизненного цикла услуг. Концепция жизненного цикла услуг может быть обращена в инструмент активного получения прибыли. Исследование жизненного цикла необходимо предприятиям сферы сервиса для осуществления решений по увеличению прибыльности предприятий, но, как показывает статистика на предприятиях сферы услуг, не применяется.

В экономической литературе описываются жизненные циклы услуг, исходя из четырехфазной, пятифазной, шестифазной модели.

Начальная фаза - рождение (возникновение и формирование) услуги, когда они предоставляются в малом объеме. Во время периода роста объем продаж увеличивается. В период зрелости объем продаж стабилизируется, прибыли начинают снижаться. В период стагнации объем, и прибыль резко уменьшаются.

Также часто жизненный цикл услуги описывается как этапы: внедрение, рост, зрелость, насыщение, спад. Недостаток данного цикла в том, что отсутствует этап разработки, проектирования, планирования услуги до начала ее производства.

Цикл жизни услуг состоит из пяти периодов:

1) период - создание, разработка и планирование услуги;

2) период - внедрение услуги на рынок;

3) период - рост объемов реализации услуг обеспечивает преодоление предприятием так называемой точки безубыточности;

4) период - насыщение рынка оказываемой услугой, предельная отдача снижается;

5) период - сокращение объемов реализации услуг, необходимость выработки дальнейшей стратегии: освоение новых видов услуг или совершенствование оказываемых услуг.

Концепция жизненного цикла услуг возникает из того факта, что объем продаж услуг, может соответствовать данной пятифазной модели. Длина жизненного цикла услуги, длина каждой фазы и форма кривой ее графика различны для каждой отдельной услуги. Это связано с видом услуги, ее социальной необходимостью, ценой и другими факторами.

Особенностью жизненного цикла услуг предприятий сферы сервиса, является то, что, если при производстве товаров или оказании услуг промышленного типа, наступает период стагнации, при котором предприятия отказываются от производства данного вида товаров. Социальная значимость сферы сервиса приводит к тому, что сущность услуги населению не изменяется, могут изменяться отдельные элементы технологии, но содержание бытовой услуги остается прежнее (это, преимущественно, относится к таким предприятиям, как пошив и ремонт одежды, химическая чистка и крашение одежды, прачечные, бани, пошив и ремонт обуви, парикмахерские, фотоуслуги и др.)

Цикл прибыльности продукта формируется различными путями в зависимости от цикла его продаж. Во время создания и разработки услуги, предприятие несет убытки. В процессе внедрения услуга также может не приносить прибыль, так как начальная реклама и затраты не окупаются. В период роста, прежде чем вступит в силу конкуренция, прибыль достигает пика. Затем она начинает слабеть, хотя общая прибыль может расти в течение некоторого времени, пока повышается объем продаж. В индустрии сервиса, например, усиленное увеличение объема, является эффектом от снижения цены в фазе роста.

На последней стадии роста и ранней стадии насыщения рынка услугами, увеличивается конкуренция, которая существенно урезает доход, и все сводится к получению общей прибыли.

В последние годы специалисты по маркетингу утверждают, что в сфере сервиса услуги проходят быстрее стадию роста объемов реализации услуг, а жизненный цикл делается короче.

Столкнувшись с проблемой ранней зрелости и сокращением жизненного цикла, отдельные предприятия начинают искать возможность управлять жизненным циклом. Тем не менее, исследования показывают, что большинство предприятий сферы сервиса отказываются признать существование жизненного цикла услуги, а также обратиться к концепции анализа жизненного цикла услуги с целью сформировать рыночную стратегию.

Анализируя состояние сферы услуг, можно сделать вывод, что большинство услуг предприятий сферы сервиса, также находятся в периоде сокращения объемов услуг. Классическая концепция жизненного цикла должна быть, главным образом, определена позицией услуги в самом цикле, так как критические факторы влияют на изменение прибыльности во всех фазах -- от создания и разработки до периода сокращения. В начальной фазе создания и разработки услуги считаются критическими. Для сферы услуг, когда потребности клиентов зависят от покупательской способности, традиций, требований, технологического совершенства, существует необходимость знания данных факторов, чтобы услуга была конкурентоспособной на рынке.

В любом виде деятельности приходится считаться с тем, сколько времени «живёт» или «существует» конкретная услуга. Можно сказать, что любая услуга «запрограммирована» на определенный жизненный цикл, то есть они появляются, модернизируются, становятся более, а затем менее востребованными в течение определенного периода времени.

Поэтому жизненный цикл услуг - это процесс с момента ее появления, последующего пользования клиентами и до снятия с рынка.

1.2 Общие положения жизненного цикла ИТ-услуг. Их роль и значение для хозяйственной деятельности предприятий

По мере расширения круга задач современных предприятий, которые могут быть решены с применением информационных технологий, и перевода все большего числа бизнес-процессов в цифровую форму роль IT-отделов организаций кардинально меняется.

Успех фирмы сегодня в значительной степени зависит от того, насколько эффективно ее IT-служба позволяет решать управленческие задачи, поддерживать конкурентоспособность и удовлетворять растущие запросы потребителей. Для качественного решения задач сервисного обслуживания и поддержки клиентов необходимо четко обозначить набор оказываемых услуг и сделать их доступными для тех, кто в них нуждается. При этом IT-служба должна обеспечивать оптимальное предоставление и поддержку таких услуг. Описываемые в данной статье принципы универсальны для всех, вне зависимости от типа или размера организации.

Жизненный цикл услуги

Само понятие IT-услуги неразрывно связано с задачей управления качеством и опирается на измеримые метрики качества. Не следует рассматривать IT-услуги как нечто статичное - они естественным образом изменяются в соответствии с теми задачами и потребностями, которые их порождают. Поэтому, говоря об эффективном управлении IT-услугами, мы подразумеваем управление их жизненным циклом.

Услуги, которые предоставляются IT-службой, обычно поддерживаются многими IT-системами и технологиями. Многопользовательские услуги поддерживаются системами, которые включают множество компонентов: серверы, базы данных, сетевые устройства и программное обеспечение. Персональные услуги распространяются как на вычислительные средства (ноутбуки или настольные компьютеры), так и на пользовательские информационные ресурсы (учетные записи пользователей приложений и многое другое).

Например, программное обеспечение HP Service Manager предлагает полный набор интегрированных процессов обеспечения жизненного цикла деловых и IT-услуг с момента их появления до момента прекращения их функционирования. Услуги могут оказываться частным лицам, подразделениям или предприятию в целом. Услугой может быть функционирование корпоративных систем, таких как электронная почта, набор коммерческих приложений, в частности биллинговая система, или выполнение отдельных заказов работников, таких как резервное копирование данных на персональной рабочей станции или автоматизация учрежденческой деятельности. Поддерживаемые операции и процессы жизненного цикла IT-услуг включают: построение и визуализацию связей IT-услуг с IT-системами и клиентами; публикацию описаний услуг в сервисном каталоге; определение поддерживаемых уровней сервиса для каждого определения в каталоге; самостоятельный запрос на услуги для индивидуальных работников и подразделений; выполнение заказов на услуги, включая управление изменениями и заказами; контроль и поддержку услуг в том числе урегулирование особых ситуаций, управление изменениями и решение проблем; оценку и анализ эффективности оказания услуг; оптимизацию оказания услуг и поддержки клиентов.

Определение услуг

Для того чтобы лучше понять подход компании HP к поддержке жизненного цикла услуги, реализованный в программном обеспечении Service Manager, следует определиться с основной терминологией. Услуга. Под IT-услугой понимается что-либо, предоставляемое IT-службой для удовлетворения тех или иных бизнес-потребностей. Клиенты IT-службы могут подавать заявки на различные услуги. Например, IT-служба может оказывать поддержку отделу продаж посредством оказания таких услуг, как система автоматизации сбыта и обеспечение работников отдела пакетами программ для компьютеров и КПК. Таким образом, эффективное управление жизненным циклом услуг наиболее актуально для эффективной работы компаний, по представлению услуг. Кроме того, ИТ-услуги имеют огромное значение для обеспечения эффективности деятельности большинства хозяйствующих субъектов.

РАЗДЕЛ 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА ИТ-УСЛУГИ, ПРОГНОЗИРОВАНИЯ И УПРАВЛЕНИЯ ИМ

2.1 Жизненный цикл ИТ-услуги

Жизненный цикл ИТ-услуги состоит из последовательных этапов, начиная с планирования и оптимизации для приведения услуги в соответствие с бизнес-стратегией, включая разработку и внедрение ИТ-услуги, с последующей повседневной эксплуатацией и поддержкой. Основополагающими для всех вышеуказанных этапов являются процессы управления ИТ, управление рисками, обеспечение соответствия нормативным требованиям, управление ИТ персоналом и управление изменениями.

Этапы жизненного цикла

Жизненный цикл ИТ-услуги состоит из трех чередующихся этапов и одного основополагающего уровня, охватывающего все этапы:

· Этап «Планирование».

· Этап «Внедрение».

· Этап «Эксплуатация».

· Уровень «Управление».

ИТ-подразделение одновременно управляет несколькими услугами, которые находятся на разных этапах своего жизненного цикла. Максимальные преимущества можно получить только при условии полного понимания, как протекают и взаимодействуют этапы жизненного цикла.

· Этап «Планирование», как правило, считается подготовительным. Он предполагает планирование и оптимизацию стратегии предоставления ИТ-услуг для соответствия бизнес-целям и задачам.

· Затем начинается этап «Внедрение». Цель его - удостовериться, что все ИТ-услуги рационально разработаны, успешно внедрены и готовы к эксплуатации.

· Далее следует этап «Эксплуатация», направленный на оптимальное использование, обслуживание и поддержку ИТ-услуг в соответствии с потребностями и ожиданиями компании.

· Уровень «Управление» -- это основа жизненного цикла ИТ-услуги. Он описывает принципы и рекомендованные практики по предоставлению ИТ-услуг, обеспечивающие ожидаемые коммерческие преимущества от инвестиций в ИТ с приемлемым уровнем риска. Этот уровень оперирует такими понятиями, как управление ИТ, риски, соответствие нормативным требованиям, роли и обязанности, управление изменениями и конфигурациями. Процессы данного уровня выполняются на всех этапах жизненного цикла.

Эффективное управление на различных стадиях жизненного цикла помогает решить ряд задач:

· Снизить вероятность возникновения рисков благодаря улучшенной координации работы команд.

· Выявить последствия несоответствия нормативным требованиям при проверке политик.

· Предусмотреть проблемы, связанные с надежностью, и «смягчить» их воздействие.

· Выявить возможные проблемы с интеграцией решения до внедрения его в рабочей среде.

· Предотвратить проблемы с производительностью благодаря установке ее предусмотренных пороговых значений.

· Эффективно адаптироваться к новым бизнес-потребностям.

Первоначальный релиз ИТ-услуги, как правило, есть результат новой инициативы со стороны бизнеса или ИТ. На всем протяжении жизненного цикла услуги, при внесении в нее изменений (как незначительных, так и кардинальных) необходимо придерживаться этапов жизненного цикла технологий.

Степень формальности, с которой применяется подход к жизненному циклу, соразмерен риску, связанному с внесением изменения. На практике необходимо выполнять только то, что необходимо в каждом конкретном случае: не больше и не меньше. Так, крупная инициатива (например, внедрение новой услуги, от которой зависит исполнение бизнес-функций предприятия) требует тщательного предварительного анализа и проверки на этапе «Планирование», составления полного проектного плана на этапе «Предоставление», а также подготовки к внедрению, поддержке и мониторингу этой услуги ИТ-подразделением на этапе «Эксплуатация».

Незначительное и, следовательно, менее рискованное изменение проходит этапы своего жизненного цикла быстрее. Предположим, необходимо изменить структуру веб-узла компании. Поскольку это нестандартное изменение, нужно использовать жизненный цикл ИТ-услуги. На этапе «Планирование» определяются потребности компании, проверяются политики и выбирается компромиссный, с точки зрения надежности, вариант. На этапе «Предоставление» изменения разрабатываются и тестируются. На этапе «Эксплуатация» изменение внедряется в рабочую среду, по результатам мониторинга услуги в нее вносятся необходимые корректировки, а пользователям помогают устранить возникшие при этом проблемы. Изменения с минимальным уровнем риска потребуют для этого минимум времени и процессов.

Функции управления ИТ-услугами в составе этапов

Каждый этап жизненного цикла ИТ-услуги обладает функциями сервисного управления ИТ-услугами (SMF-функции), которые определяют процессы, персонал и действия, необходимые для приведения ИТ-услуги в соответствие с потребностями бизнеса. Для каждой SMF-функции разработано отдельное руководство с описанием самой функции, а также процессов и действий в ее составе.

Каждую SMF-функцию можно представить в виде автономного набора процессов, однако важно понимать, как SMF-функции на всех этапах обеспечивают должное качество услуг при приемлемом уровне риска. При необходимости SMF-функции могут выполняться как последовательно (этап «Предоставление»), так и одновременно (этап «Эксплуатация»).

Управленческий анализ

На каждом этапе жизненного цикла управленческий анализ служит для оценки состояния ИТ-услуг и их готовности к переходу на следующий этап. Управленческий анализ -- это внутренний контроль, обеспечивающий достижение целей и соблюдение коммерческих приоритетов на всем протяжении жизненного цикла ИТ-услуги. Управленческий анализ преследует четкие цели на любом этапе жизненного цикла:

· Предоставляет управленческий контроль для руководства

· Служит в качестве внутреннего контроля на этапах жизненного цикла ИТ-услуги.

· Оценивает состояние текущей деятельности и предотвращает преждевременный переход на следующий этап.

· Консолидирует накопленные внутриорганизационные знания.

· Усовершенствует процессы.

Управленческий анализ сравнивает критерии перехода на следующий этап жизненного цикла с фактически достигнутыми результатами. Это позволяет проверить, достигнуты ли поставленные бизнес-цели и будут ли преимущества использования ИТ-услуги соответствовать ожидаемым

В следующей таблице представлены виды управленческого анализа, их распределение по этапам жизненного цикла ИТ-услуги, входные данные и результаты.

Таблица 2.1 Виды управленческого анализа

Управленческий анализ	Этап	Входные данные	Конечный результат
Согласование услуги	Планирование	Результаты обзора эксплуатационного состояния (Operations Health Review) Соглашения об уровне обслуживания (SLA) Информация, полученная от заказчика	Возможность инициации нового проекта или программы усовершенствования Запрос на изменение SLA
Портфолио	Планирование	Планы проектов	Формирование рабочей группы Исходный устав проекта
Утверждение плана проекта	Внедрение	Бизнес-требования Формулировка концепции	Формирование проектной группы Утвержденный план проекта
Готовность релиза	Внедрение	Документация, подтверждающая, что релиз отвечает требованиям Документация, подтверждающая, что релиз стабилен Документация, подтверждающая, что релиз готов к использованию	Решение о готовности/ неготовности релиза
Эксплуатационное состояние	Эксплуатация	Документы по соглашениям об уровне операционного обслуживания (OLA) Отчеты о фактических значениях метрик OLA Руководства по эксплуатации и специификации решения	Запрос на изменение OLA Запрос на изменение ИТ-услуг Изменение конфигурации ключевых компонентов технологии
Политика и контроль	Управление	Политики эксплуатации и безопасности Нарушения политик, инциденты, связанные с несоблюдением соответствия нормативным требованиям Запросы на изменение политик Изменение норм, стандартов или отраслевых образцов	Запросы на изменение политик и мер контроля Запросы на изменение управления политиками и мерами контроля

Более подробное описание управленческого анализа представлено в следующем параграфе.

2.2 Исследование системы управления и прогноза ИТ-услуг на всех стадиях жизненного цикла

Цели и функции этапов жизненного цикла ИТ-услуги

Этап «Планирование»

На этапе «Планирование» бизнес-подразделения и ИТ совместно определяют, как ИТ-подразделение будет предоставлять услуги, необходимые для достижения успеха работы компании. Для этого требуется следующее:

· Понимание бизнес-стратегии и бизнес-требований, а также того, как текущие ИТ-услуги содействуют бизнесу.

· Понимание значения понятия «надежности» для данной организации, а также способов ее измерения и повышения; анализ текущего состояния и его улучшение при необходимости.

· Понимание требований организационных политик и их влияния на стратегию предоставления ИТ-услуг.

· Финансовая структура для поддержки работы ИТ-специалистов и принятия правильных решений.

· Создание стратегии предоставления ИТ-услуг, учитывающей особенности бизнес-стратегии, и принятие решений в отношении Портфолио услуг.

Цель этапа «Планирование» состоит в принятии правильных решений по поводу стратегии предоставления ИТ-услуг и портфеля проектов. Услуги должны обладать следующими свойствами.

· Ценность и полезность с точки зрения бизнес-целей.

· Прогнозируемость и надежность.

· Экономическая эффективность.

· Соответствие требованиям политик.

· Способность адаптироваться к меняющимся потребностям компании.

· Основные действия на этапе «Планирование» поддерживают следующие SMF-функции

Таблица 2.2 SMF-функции этапа «Планирование»

SMF-функция	Конечный результат/цель	Следствие
Соответствие ИТ и бизнеса	Конечный результат: стратегия предоставления ИТ-услуг Цель Предоставление необходимого набора услуг бизнесу	Портфолио ИТ-услуг, составленный с учетом бизнес-процессов, функций и возможностей Услуги, обеспечивающие конкретные бизнес-потребности Информация о спросе на услуги и их использовании Удовлетворенность заказчика
Надежность	Конечный результат: ИТ-стандарты Цель Эффективность, доступность и непрерывность ИТ-услуг, а также целостность данных экономически- оправданно согласуются с бизнес-потребностями	Планы надежности Отчеты о надежности Предсказуемые услуги
Политика	Конечный результат: ИТ-политики Цель Эффективное определение ИТ-политик и управление ими	Документированные ИТ-политики, сопоставленные бизнес-политикам ИТ-политики для эффективного управления ИТ Документированные политики для следующих областей Безопасность Конфиденциальность Надлежащее использование Управление отношениями с партнерами и сторонними компаниями Защита активов
Управление финансами	Конечный результат: планирование и оценка финансирования ИТ Цель Точное прогнозирование, учет и оптимизация затрат на ресурсы, необходимые для предоставления комплексных ИТ-услуг	Точный учет расходов на ИТ Затраты соотносятся с ИТ-услугами Бюджет, в котором предусмотрены расходы на ИТ Модель для определения возможностей инвестирования в ИТ и прогнозирования затрат на жизненный цикл

Этап «Внедрение»

Имея в своем распоряжении надежную стратегию предоставления ИТ-услуг, можно приступать к созданию новых ИТ-услуг или усовершенствованию текущих. Цель этапа «Внедрение» -- помочь ИТ-специалистам в сфере управления проектами эффективно разрабатывать, стабилизировать и развертывать ИТ-услуги, приложения и обновления для инфраструктуры

Жизненный цикл ИТ-услуги -- непрерывный процесс, начинающийся с определения необходимых компании услуг и заканчивающийся их применением. На этапе «Внедрение» происходит планированиея, проектирование, разработка и внедрение изменения для услуг.

Цели этапа «Внедрение»

Основная цель этапа «Внедрение» в том, чтобы ИТ-услуги, инфраструктурные проекты или разворачивания отдельных продуктов планировались, проектировались, разрабатывались, стабилизировались и развертывались в соответствии с требованиями организации и спецификациями заказчика.

В частности, это означает, что проектная группа выполняет следующие задачи:

· Выявление потребностей и требований бизнеса перед планированием решения.

· Подготовка функциональной спецификации и проекта решения.

· Составление рабочих планов, смет и графиков предоставления конечных результатов.

· Разработка решения согласно спецификации заказчика (все функции имеют законченный вид, а решение готово к внешнему тестированию и стабилизации).

· Выпуск высококачественного решения, включая тщательное тестирование и пилотное развертывание версии-кандидата.

· Развертывание устойчивого решения в рабочей среде и его стабилизация.

· Подготовка групп эксплуатации и поддержки к сопровождению решения и обслуживанию заказчиков.

Основные действия на этапе «Предоставление» поддерживают следующие SMF-функции.

Таблица 2.3 SMF-функции этапа «Внедрение»

SMF-функция	Конечный результат/цель	Следствие
Предварительное планирование (Видение)	Конечный результат: документ с описанием концепции проекта Цель Четкое информирование о концепции, содержании и рисках проекта	Концепция и область действия проекта четко документированы и известны рабочей группе и заказчику Концептуальный план предлагаемого решения входит в состав документа с описанием концепции Проектные риски документированы и известны рабочей группе и заказчику
Планирование проекта	Конечный результат: документ с описанием плана проекта Цель Проектная группа, заказчик и заинтересованные стороны согласны с тем, что все промежуточные контрольные точки пройдены, проектные планы отражают потребности заказчика и достаточно реалистичны	Дизайн и функции решения четко документированы в функциональной специификации Дизайн и функции решения соответствуют потребностям (бизнес, пользователи, эксплуатация и системы)
Создание	Конечный результат: разработанное решение Цель Создание решения, отвечающего ожиданиям заказчика и параметрам в функциональной спецификации	Окончательный вариант, соответствующий всем требованиям (бизнес, пользователи, эксплуатация и системы) Решение, отвечающее ожиданиям заказчика и параметрам в функциональной спецификации
Стабилизация	Конечный результат: протестированное стабильное решение Цель Разрешение всех проблем, обнаруженных в ходе тестирования и пилотного развертывания; выпуск высококачественного решения, отвечающего ожиданиям заказчика и параметрам в функциональной специификации	Устранены все проблемы, обнаруженные в ходе тестирования и пилотного развертывания Высококачественное решение, отвечающее ожиданиям заказчика и параметрам в функциональной специификации
Развертывание	Конечный результат: услуга в действии Цель Развертывание стабильного решения, которое удовлетворяет заказчика; успешная передача решения от проектной группы группам эксплуатации и поддержки	Решение развернуто в рабочей среде Заказчик доволен развернутым решением и принимает его Решение успешно передано от проектной группы группам эксплуатации и поддержки

Этап «Эксплуатация»

Этап «Эксплуатация» -- это своеобразная кульминация двух предшествующих этапов в составе жизненного цикла ИТ-услуги. Он охватывает действия, выполняемые после успешного внедрения услуги.

Когда ИТ-услуга успешно внедрена, важно, чтобы она функционировала в четком соответствии с бизнес-потребностями и ожиданиями заказчика. Это и есть цель этапа «Эксплуатация», который выполняет четыре основных задачи:

· Эффективное оперативное управление услугой.

· Проактивный и оперативный мониторинг состояния услуги.

· Эффективное и быстрое предоставление помощи при пользовании услугой.

· Восстановление работоспособности услуги в случае необходимости.

Цель этапа «Эксплуатация» в том, чтобы развернутые ИТ-услуги эксплуатировались, обслуживались и поддерживались в соответствии с параметрами соглашений об уровне обслуживания (SLA), согласованными компанией и ИТ-подразделением.

В частности, это означает следующее:

· Доступность ИТ-услуг благодаря более эффективному использованию ИТ-персонала и лучшему управлению нагрузкой.

· Мониторинг состояния ИТ-услуг в режиме реального времени; обучение членов команды методам быстрого и эффективного разрешения проблем.

· Быстрое и эффективное восстановление работы ИТ-услуг.

Основные действия на этапе «Эксплуатация» поддерживают следующие SMF-функции:

Таблица 2.4 SMF-функции этапа «Эксплуатация»

SMF-функция	Конечный результат/предназначение	Следствие
Эксплуатация	Конечный результат: руководство по эксплуатации Цель Идентификация и описание работ, необходимых для успешной эксплуатации ИТ-услуг Экономия времени за счет уменьшения объема работ реактивного характера, выполняемые сотрудниками, ответственными за операционные процедуры Минимизация нарушений и простоев в обслуживании Эффективное и рациональное выполнение текущих эксплуатационных задач	Повышение эффективности ИТ-персонала Улучшение доступности ИТ-услуги Улучшенная работа новых и измененных ИТ-услуг Сокращение объема работ реактивного характера
Мониторинг и контроль услуг	Конечный результат: данные мониторинга состояния ИТ-услуг Цель Мониторинг состояния ИТ-услуг Принятие мер для минимизации влияния инцидентов и внутрисистемных событий	Улучшение общей доступности услуг Сокращение количества нарушений соглашений SLA и OLA Улучшенное понимание инфраструктурных компонентов, отвечающих за предоставление услуги Повышение уровня удовлетворенности пользователей Более эффективное и оперативное реагирование на события услуг
Обслуживание пользователей	Конечный результат: эффективная поддержка пользователей услуги Цель Создание удобных условий для пользователей услуги Обработка жалоб и проблемных ситуаций	Заданный уровень бизнес-продуктивности Увеличение значимости ИТ-услуги Повышение функциональности, конкурентоспособности и эффективности бизнеса
Управление проблемами	Конечный результат: эффективное разрешение проблем Цель Анализ ключевых причин для идентификации проблем Прогнозирование проблем	Уменьшение количества инцидентов и проблем, а также их воздействия Расширение перечня обходных и постоянных решений для выявленных проблем Большинство проблем устраняется на ранних стадиях либо своевременно предотвращается

Уровень «Управление»

Уровень «Управление» включает принятие решений, управление рисками и управление изменениями на всех этапах жизненного цикла ИТ-услуги. Кроме того, он охватывает процессы, связанные с определением ответственности и соответствующих ролей

Уровень «Управление» -- это фундамент для всех этапов жизненного цикла. Он обеспечивает согласованное планирование и предоставление ИТ-услуг, а также создает базу для разработки и эксплуатации устойчивой ИТ-среды.

Основная цель уровня «Управление» -- интегрированный подход к управлению ИТ-услугами. Такой подход помогает координировать процессы на каждом из трех этапов жизненного цикла («Планирование», «Предоставление» и «Эксплуатация»). Координация улучшается за счет следующих факторов:

· Разработка процессов принятия решений.

· Использование методов управления рисками и соответствующих средств контроля в составе всех процессов.

· Контролируемые изменения и конфигурации.

· Разделение работ на четкие и непересекающиеся сферы ответственности.

Конкретные инструкции предназначены для повышения вероятности достижения следующих преимуществ:

· Инвестиции в ИТ приводят к реализации ожидаемой коммерческой ценности.

· Решения о распределении инвестиций и ресурсов принимаются соответствующими ролями.

· Приемлемый уровень риска.

· Используются контролируемые и документированные процессы.

· Известны сферы ответственности и их владельцы.

· Эффективные и надежные политики и внутренние меры контроля.

Достижению этих целей способствуют следующие факторы:

· Четкие структуры и процессы управления ИТ.

· ИТ-отдел и бизнес-подразделения компании исповедуют единый подход к управлению рисками.

· Регулярный, плановый управленческий анализ политик и внутренних мер контроля.

Основные действия на этапе «Управление» поддерживают следующие SMF-функции.

Таблица 2.5 SMF-функции уровня «Управление»

SMF-функция	Конечный результат/цель	Следствие
Управление, риск и соответствие нормативным требованиям	Конечный результат: достигнуты цели ИТ, изменения и риски контролируются и документируются Цель Поддержка, обеспечение и рост организации при управлении рисками и в сложных обстоятельствах	ИТ-услуги идеально соотносятся с бизнес-стратегией и целями
Изменение и конфигурация	Конечный результат: известные конфигурации и прогнозируемая адаптивность Цель Изменения планируются, число незапланированных изменений минимально, ИТ-услуги надежны	Прогнозируемые, надежные и заслуживающие доверия ИТ-услуги
Команда	Конечный результат: четкие сферы ответственности, роли и назначение работ Цель Динамичные, гибкие и масштабируемые рабочие группы	ИТ-решения предоставляются с соблюдением установленных ограничений, без незапланированного ухудшения качества услуг Надежное предоставление услуг бизнесу

Ниже описано, как каждая из SMF-функций уровня «Управление» применяется к этапам жизненного цикла ИТ-услуги.

· Цель этапа «Планирование» в том, чтобы бизнес и ИТ-подразделение продуктивно взаимодействовали. На этом этапе SMF-функция «Управление, риск и соответствие нормативным требованиям» сфокусирована на предоставлении четкой информации о стратегии, участии заинтересованных сторон в принятии решений, а также учете рисков и преимуществ услуг. Управление изменениями ориентируется на вопросы, связанные с изменениями проектных планов и отражающие общие подходы к новым инициативам. В SMF-функции «Команда» для этапа «Планирование» описаны ответственности «Услуга» и «Архитектура».

· Этап «Внедрение» направлен на построение требуемого решения оптимальным способом. Здесь SMF-функция «Управление, риск и соответствие нормативным требованиям» сфокусирована на определении рамок проекта, вовлечении в проект всех заинтересованных сторон, а также проектных рисках. Управление изменениями также является проектноориентированным и часто инициирует активности по управлению рисками проекта. В SMF-функции «Рабочая группа» для этапа «Предоставление» описана ответственность «Решение».

· Этап «Эксплуатация» в основном охватывает повседневное предоставление услуг ИТ-подразделения. На этом этапе SMF-функция «Управление, риск и соответствие нормативным требованиям» обеспечивает сбор информации о работе процессов и приложений, а также проверку соответствия политикам и нормативным требованиям. Управление изменениями призвано минимизировать количество внеплановых изменений, сохранив при этом приемлемую производительность и доступность услуги, а также беспрепятственное внедрение стандартных изменений. В SMF-функции «Рабочая группа» для этапа «Эксплуатация» описаны ответственности «Работа» и «Поддержка».

SMF-функции уровня «Управление» также связаны друг с другом. SMF-функция «Изменение и конфигурация» предоставляет данные для функции «Управление, риск и соответствие нормативным требованиям». В свою очередь SMF-функция «Управление, риск и соответствие нормативным требованиям» помогает определить участников процесса управления изменениями, устанавливает процедуру идентификации, оценки и управления рисками, связанными с изменением, следит, чтобы изменения соответствовали политике, и надлежащим образом документирует их. В SMF-функции «Рабочая группа» для уровня «Управление» описаны ответственности «Управление» и «Соответствие нормативным требованиям».

Цели, риски и меры контроля

Чтобы гарантировать, что работы на каждом этапе жизненного цикла ИТ-услуги отвечают основным ее целям, внутренние меры контроля сводят к минимуму риск невыполнения этих целей. Меры контроля -- это процессы и процедуры в составе этапов, обеспечивающие надлежащее выполнение активностей и достижение управленческих целей. Многие из этих мер формируются на основе управленческого анализа.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Жизненный цикл сервисного продукта или услуги означает временной период (от нескольких месяцев до года и более), который включает в себя этап первоначального обоснования идеи о новшестве, затем ее разработку, внедрение и производство самого сервисного продукта или услуги вплоть до того момента, когда продукт перестает пользоваться спросом и исчезает. Разные услуги и сервисные продукты имеют различную длительность жизненного цикла, которая определяется многими предпосылками и причинами.

Чтобы гарантировать, что работы на каждом этапе жизненного цикла ИТ-услуги отвечают основным ее целям, внутренние меры контроля сводят к минимуму риск невыполнения этих целей. Меры контроля -- это процессы и процедуры в составе этапов, обеспечивающие надлежащее выполнение активностей и достижение управленческих целей. Многие из этих мер формируются на основе управленческого анализа.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. - Пер. с англ. В.Егорова. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2009. - 512с.

2. Маркетинг по Котлеру: Как создать, завоевать, и удержать рынок/Пер. с англ. -0 М.: Альпина Паблишер, 2008 - 195 с.

3. Лебедев О.Т., Филиппова Т.Ю. Основы маркетинга. / Учеб. пособие под ред. д-ра экон. наук, проф. О.Т. Лебедева. -- изд. 2-е, доп. -- СПб.: ИД «МиМ», 2008. -- 224 с.

4. Маркетинг: Учебник для вузов. / Н.Д. Эриашвили, К. Ховард, Ю.А. Цыпкин и др.; Под ред. Н.Д. Эриашвили. -- 3-е изд., перераб. и доп. -- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. -- 631 с.

5. Маркетинг: Учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу. / Р.Б. Ноздрева, Г.Д. Крылова, М.И. Соколова, В.Ю. Гречков. -- М.: Юристъ, 2009. -- 568 с.

6. Моисеева Н.К., Конышева М.В. Управление маркетингом: теория, практика, информационные технологии: Учебн. пособие. / Под ред. Н.К. Моисеевой. -- М.: Финансы и статистика, 2002. -- 304 с.

7. Панкрухин А.П. Маркетинг: Учебник. -- М.: Институт международного права и экономики имени А.С. Грибоедова, 2009. -- 398 с.

8. Цагарели Д., Хабаров В. Стратегия маркетинга. // Предпринимательство. -- 2008. -- №2-3. -- с. 121-134.

9. http://technet.microsoft.com/ru-ru/library/cc543217.aspx

10. http://www.miks.ru/articles/27679.html