Маркетинговый анализ деятельности туристической фирмы "Сан Дэй"

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ КИНО И ТЕЛЕВИДЕНИЯ

КАФЕДРА УПРАВЛЕНИЯ ЭКОНОМИЧЕСКИМИ И СОЦИАЛЬНЫМИ ПРОЦЕССАМИ

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Маркетинг»

Тема: «Маркетинговый анализ деятельности туристической фирмы «Сан Дэй»

»

Выполнила: Алексеева В.А.

группа 7641 курс 3

факультет экономический

Руководитель: Смирнов М.О.

Санкт-Петербург

2009

Содержание:

Введение

Глава 1. Анализ маркетинговых исследований

1.1 Маркетинговые исследования

1.2 Туристический спрос, его особенности и прогнозирование

Глава 2. Анализ деятельности турфирмы «Сан Дэй»

Глава 3. Ряд мер по увеличению прибыли турфирмы «Сан Дэй»

Заключение

Список литературы

Введение

Туризм является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-е рабочее место, 11% мировых потребительских расходов. Таким образом, в наши дни нельзя не заметить того огромного влияния, которое оказывает индустрия туризма на мировую экономику.

Сейчас важно не только производить качественные товары и услуги, но организовывать их сбыт. Поэтому очень большое значение уделяется маркетингу. Девиз маркетинга на сегодняшний день таков: «Производить то, что покупается, а не продавать то, что производится».

В прошлом веке маркетинговые исследования как таковые не были нужны, так как большинство фирм были мелкими и знали своих клиентов лично. В XX веке появилась необходимость в получении более обширной информации о клиентах и их покупательских потребностях. Появилась проблема нехватки информации. Необходимость в проведении маркетинговых исследований очевидна. В этом и состоит актуальность данной темы.

Целью курсовой работы является рассмотрение процесса маркетинговых исследований в области туризма.

К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы. Компания «Форум» провела исследования и выяснила, что удержание клиента составляет лишь 20% от суммы, которую нужно затратить на привлечение нового клиента. Удержать клиента помогает маркетинг. В разных секторах экономики внимание уделяется одному из направлений маркетинга. Так, в гостиничном бизнесе между маркетингом и продажами зачастую ставится знак равенства. В ресторанном бизнесе многие люди путают маркетинг с рекламой и продвижением товара. Но реклама и сбыт являются лишь элементами процесса продвижения товаров, который в свою очередь является составной частью маркетинга. Другие элементы маркетинга включают в себя продукт, цену, распределение, исследование.

Питер Дрюкер так определил цель маркетинга: «Цель маркетинга сделать продажи постоянными. Цель - знать и понимать клиентов настолько хорошо, чтобы продукт или услуга подходили им и продавались сами...».

Это не значит, что продажи и продвижение товаров не нужны совсем. Это означает, что они должны быть частью продуманной системы, работа которой направлена на удовлетворение потребностей клиентов. Продажи и продвижение товаров будут эффективны лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет предложен доступный по цене товар или услуга.

Таким образом, маркетинг - это общественный и управленческий процесс, направленный на выявление потребностей населения, в результате которого отдельные личности и группы получают то, что им необходимо и то, что они хотят путем создания продукции и ценности и их обмена с другими. При этом частями этого процесса являются создание и производство товаров, их продвижение, ценовая политика.

Туризм сейчас является одним из самых динамичных секторов как российской, так и мировой экономики.

Например, жители Санкт-Петербурга тратят на зарубежные турпоездки уже сейчас сотни миллионов долларов в год. В советские времена турбизнес был жестко разделен на сферы: три государственные компании не без присмотра КГБ опекали интуриста, в то время как туристом отечественным занимались профсоюзы.

Теперь на внутренний российский туризм никаких лицензий не требуется, а чтобы получить лицензию на международную туристическую деятельность, нужно арендовать офис, иметь в штате сотрудника с образованием в области туризма, и заплатить сбор в размере 50 мрот.

Сегодня число компаний сильно увеличилось, и жесткая конкуренция заставляет их занимать свои ниши на рынке. Существуют фирмы, занимающиеся отдельными странами или направлениями, есть фирмы, работающие только на прием туристов. Есть такие, что работают с группами, и те, что организуют поездки по индивидуальному заказу. Есть туроператоры, которые полностью организует поездки и предлагают со скидкой другим турфирмам готовые маршруты, и есть турагенты, выступающие посредниками между туроператором и клиентом. К турагентам стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене.

Итак, туризму, принадлежащему к сфере услуг, присущи все те особенности, которые были перечислены выше.

Можно выделить следующие виды туризма.

Экскурсионный туризм - путешествие в познавательных целях. Это одна из наиболее распространенных форм туризма.

Рекреационный туризм - путешествие для отдыха и лечения. Этот вид туризма является весьма распространенным во всем мире. В некоторых странах он выделяется в самостоятельную отрасль экономики и функционирует параллельно с другими видами туризма.

Деловой туризм - поездки, связанные с выполнением профессиональных обязанностей. В связи с всеобщей интеграцией и установлением деловых контактов деловой туризм из года в год приобретает все большее значение. Поездки совершаются с целью посещения объектов, которые принадлежат фирме или представляют для нее особенный интерес; для проведения переговоров, для поиска дополнительных каналов снабжения или сбыта и т.д. Обращение к туристическим фирмам во всех подобных случаях позволяет организовать поездку с наименьшими издержками, экономя время. Кроме того, к сфере делового туризма относится организация различных конференций, семинаров, симпозиумов и т.д. В таких случаях большое значение приобретают сооружение при гостиничных комплексах специальных залов, установка оборудования для связи и т.д.

Этнический туризм - поездки для свидания с родственниками. Туристские агентства помогают с оформлением транспортных билетов, загранпаспортов, виз и т.д.

Спортивный туризм - поездки для участия в спортивных мероприятиях. К услугам туристских фирм прибегают в этом случае как руководители спортивных команд, организаторы соревнований, так и болельщики и просто желающие поприсутствовать на соревновании.

Целевой туризм представляет собой поездки на различные массовые мероприятия.

Религиозный туризм - путешествие, имеющее целью выполнение каких-либо религиозных процедур, миссий.

Караваннинг - путешествие в небольших мобильных домиках на колесах.

Приключенческий (экстремальный) туризм - туризм, связанный с физическими нагрузками, а иногда с опасностью для жизни.

Водный туризм - поездки на борту теплохода, яхты и других речных и морских судов по рекам, каналам озерам, морям. Географически и по времени этот туризм очень разнообразен: от часовых и однодневных маршрутов до многонедельных круизов по морям и океанам.

Все эти виды туризма зачастую тесно переплетаются между собой, и их зачастую трудно выделить в чистом виде.

«Маркетинговые исследования - широкий комплекс разнообразных исследований, необходимых для выработки оптимальных стратегий и проведения эффективной оперативной маркетинговой деятельности».

Взгляды, потребности и желания клиентов постоянно меняются. Рассматривая туристскую индустрию нельзя не заметить, что понятия населения о наилучших видах отдыха изменяются, как и мода на престижные места отдыха. Основываясь на рассказах классиков русской литературы, можно сделать вывод, что в прошлом веке весьма популярными и престижными курортами была Ницца, Баден-Баден, где можно было встретить весь свет петербургского и московского общества. А в наши дни Ницца известна в основном как оздоровительный курорт и не является столь престижным местом отдыха, каковым она была в те времена. Увеличивается число деловых путешественников, взгляды и пожелания которых тоже необходимо учитывать, так как деловой туризм сейчас развивается очень динамично. Уже сейчас на долю делового туризма приходится свыше половины выручки от продаж гостиничных номеров.

Поэтому, любая туристическая фирма должна постоянно следить за всеми изменениями, происходящими на рынке туристских услуг, успевать реагировать на каждое из них: отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителя фирме, что может привести не только к потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов.

Маркетинговые исследования однозначно необходимы для успешной работы любой фирмы. Ответы на вопросы типа: Кто пользуется услугами нашей фирмы? Почему? Зачем? Что ими движет? не только интересно, но и очень важно знать, потому что, зная ответы на эти вопросы сегодня, можно планировать деятельность фирмы, исправлять недочеты, оттачивать качество услуг, а, следовательно, привлекать большее число клиентов.

В данной курсовой работе нам необходимо проанализировать деятельность туристической фирмы, проблемой которой в первую очередь является снижение количества клиентов во время кризиса. Целью для данной фирмы будет являться увеличение числа клиентов.

Это дело не простое и поэтому существует такое понятие как «маркетинг», который как раз создан для решения этой проблемы. Задач у маркетинга очень много, некоторые из них мы попробуем рассмотреть в Главе 1.

Глава 1. Анализ маркетинговых исследований

1.1 Маркетинговые исследования

Маркетинговыми исследованиями занимаются в основном крупные фирмы, которые могут позволить себе содержать специальный отдел. В таком отделе может работать от одного до нескольких десятков сотрудников. Среди сотрудников отдела - разработчики планов исследований, статистики, социологи, психологи, специалисты по моделированию. Мелкие фирмы могут обращаться с просьбой, спланировать или провести такое исследование в специальную организацию или кооперироваться для их проведения.

Итак, для успешного проведения маркетингового исследования необходимо, прежде всего, выявить проблемы, стоящие перед фирмой и сформулировать цели исследования. Цели могут быть:

- поисковыми, то есть предусматривать сбор каких-то предварительных данных, проливающих свет на проблему, а возможно, и помогающих выработать гипотезу;

- описательными, то есть предусматривать описание определенных явлений, например, выяснить численность пользующихся услугами данной фирмы;

- экспериментальными, то есть предусматривающими проверку гипотезы о какой-то причинно-следственной связи, например, о том, что снижение цен путевок на 10% вызовет увеличение численности клиентов более чем на 15%.

Следующим этапом проведения маркетингового исследования является выбор источника информации. Собираться могут вторичные или первичные данные.

Вторичные данные - это информация, которая уже где-то существует, будучи собранной ранее для других целей.

Первичные данные - это информация, которая собрана впервые для какой-либо конкретной цели.

Обычно исследование начинается со сбора вторичных данных. Они служат отправной точкой исследования. Они дешевле и более доступны.

В зависимости от направления и характера исследований информация может черпаться из самых различных источников. Исследования могут разделяться на внутрифирменные исследования и исследования внешней среды. Источниками информации для внутрифирменных исследований являются, прежде всего, различные отчетные документы, характеризующие деятельность фирмы. Они составляются в основном работниками фирмы. Информация при исследованиях внешней среды обычно берется из трех основных источников:

- собственные источники - информация, полученная в ходе исследований внешней среды, проводимых фирмой;

- заказная информация - информация, которую для заказчика предоставляют специализированные фирмы;

- независимые источники - отчеты, обзоры, подборки и т.д., публикуемые различными научно-исследовательскими, маркетинговыми и иными фирмами и обществами.

Рассмотрим три метода маркетинговых исследований - наблюдение, эксперимент, опрос.

Наблюдение - один из способов сбора первичных данных, когда исследователь ведет непосредственное наблюдение за людьми и обстановкой.

Другой способ сбора данных - эксперимент. Эксперимент подходит для выявления причинно-следственных связей.

Наблюдение лучше всего подходит для поисковых исследований, тогда как опрос, один из наиболее трудоемких способов сбора первичной информации, наиболее удобен при проведении описательных исследований. Опросы проводятся обычно для выявления предпочтений клиентов о качестве или ассортименте предоставляемых услуг. Это позволяет фирме определиться в выборе маркетинговых воздействий.

Опросами, наблюдениями и экспериментами могут заниматься агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время.

Для проведения опроса фирма может пригласить временных работников. Чаще всего приглашаются старшеклассники или студенты, поскольку выполнение этой работы не требует особой квалификации.

Иногда фирма приглашает для этой цели специалистов, однако такое привлечение должно быть хорошо продуманно и обоснованно, так как затраты на использование специалиста должны окупиться.

Например, целью отеля является привлечение как можно большего числа деловых путешественников. Прежде всего, устанавливается, кто делает заказ на проживание деловых путешественников. Для этого проводится опрос.

Существуют также различные орудия исследования.

При сборе первичных данных можно использовать анкеты или механические устройства.

Анкета - самое распространенное орудие исследования при сборе первичных данных. В широком смысле, анкета - это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Анкета требует тщательной разработки, опробования и устранения ошибок до начала ее использования. При разработке анкеты особое внимание нужно обратить на форму вопросов, их последовательность и формулировку. Не желательно включение вопросов, на которые не захотят отвечать или которые не требуют ответа. Исследователи маркетинга выделяют два типа вопросов: закрытые и открытые. Закрытый вопрос включает в себя все возможные варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них. На открытый вопрос нужно отвечать своими словами. Открытые вопросы дают больше информации, так как опрашиваемый не связан определенным ответом и они особенно полезны на поисковом этапе исследования. Ответы на закрытые вопросы легче интерпретировать и сводить в таблицы.

Формулировка вопросов должна быть простой, недвусмысленной, не влияющей на ответ. Первые вопросы должны по возможности заинтересовать опрашиваемого. Трудные или личные вопросы лучше поставить в конец.

Кроме анкет используются различного рода механические устройства, например, специальный аппарат, с помощью которого можно определить кокой цвет воспринимается глазом лучше всего или аппарат, который фиксирует все включения и выключения телевизора и номера каналов.

Существуют также различные способы связи с аудиторией, а именно: интервью по телефону, анкеты, рассылаемые по почте, личные интервью, групповые интервью. Выбор способа связи с аудиторией зависит от целей, задач исследования. Все эти способы по-своему хороши.

Следующим этапом маркетингового исследования является извлечение из полученной информации наиболее важных данных и результатов. Эти полученные данные сводятся в таблицы и обрабатываются с помощью статистических методик.

Очевидно, что важно не только провести маркетинговое исследование, но важны еще и его результаты. Следовательно, необходимо сопоставить задачи проводимого маркетингового исследования и его результаты. Использовались ли результаты маркетингового исследования? В полном ли объеме? Фактически, на данном этапе можно выявить как недочеты, так и положительные моменты в проведении исследования, что может быть полезно в дальнейшем при проведении других маркетинговых исследований.

Индустрия туризма характеризуется большим количеством малых и средних предприятий, которые не имеют ни ''know-how'', ни опыта, необходимого для правильного применения современных маркетинговых техник. У них нет также и прибыли /выручки/, достаточной для того, чтобы нанять требуемое количество людей и оплатить необходимые маркетинговые расходы. Они предпринимают только беспорядочные попытки в рекламе, продвижении и исследовании рынка.

Для достижения успеха требуются значительные усилия, выдумка, находчивость. Необходимо в первую очередь разработать соответствующую стратегию продвижения своего тур продукта. Такое продвижение может осуществляться различными способами, как внешними, так и внутренними по отношению к заинтересованной фирме.

Выработка маркетинговой стратегии на разных уровнях в конечном счете позволит определить национальную программу развития внутреннего туризма. В настоящее время ничего подобного не разработано на национальном уровне, но даже большинство тур фирм, проработавших уже значительное время в этом бизнесе, используют лишь группы методов и средств маркетинговой деятельности.

Туристский продукт в силу потребления его индивидуумами должен быть доведен до индивидуума персонально. При этом туроператор вынужден прибегать к помощи тысяч туристских агентств, которые прямо или опосредовано через семейных агентов или агентов, работающих по предприятиям, доводят информацию о данном продукте до потенциального потребителя. При этом в условиях конкуренции цен в регионе на конкретный вид продукта, обладающего единообразными характеристиками, ценовые показатели выравниваются, поскольку на стадии потребления тура потенциальный клиент имеет четко выраженную тенденцию к минимизации расходов. Здесь следует подробнее изучить проблему туристического спроса.

1.2 Туристический спрос, его особенности и прогнозирование

Спрос на туристические товары и услуги зависит от многих переменных, некоторые из которых являются независимыми и находятся вне контроля со стороны производителей туристического продукта и со стороны потенциальных туристов, в то время как другие могут быть изменены и зависят друг от друга .

Спрос на туризм может быть разделен на потенциальный и действительный.

Объем потенциального спроса на туристические товары и услуги определяется количеством человек, которые желают путешествовать. Действительный спрос представлен теми , кто действительно путешествует в данное время и направляется в

Конкретное место назначения. Усилия маркетологов должны быть направлены на количественную разницу между потенциальным и действительным спросом.

Элементами спроса на туристические услуги является:

Подготовка путешествия (информация, консультации, продажа билетов, обмен валюты, покупка одежды, снаряжения и т.д.)

Передвижение (перевозка к месту пребывания, экскурсии и т.д.)

- Проживание и питание (в отелях, кемпингах, ресторанах)

Деятельность в местах размещения (развлечения, спорт, покупки, музеи и т.д.)

- Покупки и личные нужды (покупка предметов первой необходимости, медицинская помощь)

- Запись и сохранение впечатлений (видео, фотографии)

Общими факторами спроса являются:

1. Покупательская способность.

Высокая степень зависимости между уровнем жизни и интенсивностью путешествий является одним из важнейших факторов туризма. Увеличение личных доходов приводит к перераспределению общих расходов в целом, и туризма в частности. Положительная эластичность спроса на туристические услуги по отношению к доходу объясняет быстрый рост спроса на туризм.

2. Демографическая структура и тенденции.

В данном случае значимым является не размер и рост населения, а изменение возрастной структуры. Увеличение среднего возраста приводит к тому, что больше людей имеют уровень дохода, позволяющий им путешествовать.

3. Социальные и культурные факторы.

Увеличение свободного времени и признание оплачиваемых отпусков как социальной необходимости увеличивает спрос на туризм в такой же степени, как и изменения в стиле жизни и предпочтениях. Все больше делается акцент на свободу передвижения, путешествия как средства самовыражения и путь получения новых впечатлений и опыта. Стрессы также способствуют росту спроса на туризм в области развлечений, отдыха и восстановительной активности.

4. Мотивация и отношение к путешествиям.

Так как выгоды, получаемые от туризма в большинстве случаев неосязаемы, абстрактны и субъективны, не удивительно, что конкретные туристические товары и услуги могут привлечь потребителей часто с противоречивыми и несовместимыми нуждами и мотивами. Это должно учитываться при разработке стратегии продвижения и планировании продвижения.

5. Возможности для путешествия и интенсивность маркетинга.

Объем спроса определяется не только желанием и нуждами, но также покупательской способностью и имеющимся предложением. Другими словами спрос на туризм тем выше, чем больше выбор туристических возможностей.

Все эти факторы вместе определяют спрос на данном рынке и, следовательно, их необходимо учитывать при определении рыночных условий и оценки будущего рыночного потенциала. Большинство из них могут быть количественно изменены и относительно легко определены. По этой причине прогнозы общего спроса обычно более достоверны и точны, чем прогнозы специфического спроса.

Внутри общего спроса, спрос на специфические места размещения, типы туристских услуг и продуктов определяются следующими факторами:

1.Цена и спрос на туристические услуги.

Цена - один из главных факторов, определяющих спрос. Решения о

местах назначения, о способах путешествия, видах мероприятий во время путешествий, об условиях проживания, о продолжительности путешествия в значительной степени определяются ценовыми решениями. Цена является также важным фактором в конкуренции между туроператорами.

Очень часто программы различных тур- операторов включают одни и те же места назначения, способы перемещения, отели, экскурсионные туры и т.д.

Поскольку продукты различаются минимально, ценовые различия в значительной степени определяют выбор потребителя.

2.Способы привлечения к месту назначения, возможности и услуги.

Самое важное решение потенциальный путешественник принимает, когда решает куда ему поехать. Этот выбор определяется его оценкой разнообразных способов привлечения, которыми обладают различные места назначения. Путешественника привлекают возможности удовлетворения его нужд, желаний и ожиданий. Привлекать может место расположения, события или наличие возможностей для определенной деятельности.

Место расположения может привлекать своими природными факторами или искусственными.

Привлечение с помощью деятельности означает наличие возможностей участия в спортивных мероприятиях, различных фестивалях, конференциях.

Недостатки количества и качества услуг имеет отрицательное влияние на поток туристов к местам назначения.

3.Доступность.

Принимаются во внимание способы передвижения, их стоимость, время, необходимое для путешествия, комфорт, скорость, надежность, условия оформления визовых медицинских проверок, контроля валюты, таможни.

4.Имидж и ассоциации.

Здесь важен не только имидж туристической компании, но и идеи и представления, с которыми ассоциируется конкретное место назначения.

Глава 2. Анализ деятельности тур фирмы «Сан Дэй»

Наша туристическая фирма «Сан Дэй» была создана в 2001 году в Санкт-Петербурге. Относится она к разряду средних предприятий по количеству персонала. Ее деятельность развивалась довольно легко и быстро, благодаря хорошей работе персонала и рекламе (здесь нужно отдать должное отделу маркетинга). С 2001 года многое изменилось, если брать статистику за последние годы существования фирмы, то можно сказать, что её доходы и прибыль с 2003г. по 2008г. увеличивались (т.е. существовал значительный подъем). Но с 2009г. У турфирмы стало меньше клиентов, это можно объяснить тем, что в стране наступил «финансовый кризис». Следовательно, люди стали экономить, брать более дешевые туры, либо отказываться от отдыха за границей вообще. Соответственно спрос на туры значительно уменьшился, это показано на рисунке 2.1.

Рис. 2.1 - Спрос на туры за годы существования фирмы

Как мы можем наблюдать, спрос на туры значительно сократился в начале 2008 года - 2009 году. Это обусловлено неплатежеспособностью определенных масс населения. Трудности с работой, сокращения, уменьшение заработной платы, - все это повлияло на нашу турфирму. Цель маркетинга немного оживить спрос от «кризиса».

Также в последнее время (2009г.) наиболее популярны не очень дорогие туры, это Египет, Турция.

Рис. 2.2 - Структура выездного потока по странам 2009 год

Эти туры (которые преобладают на рис. 2.2), приносят не очень высокую прибыль, так как они ориентированы на средний класс населения. Если бы в этой схеме преобладали такие страны как Мальдивы, Доминикана, Маврикий, Куба, т.е. экзотический отдых на островах, который относится к другой ценовой категории, то дела у «Сан Дэй» были бы лучше. Было бы больше прибыли. Соответственно проблема организации выявлена, теперь отделу маркетинга необходимо повысить уровень спроса у населения, при этом стараясь организовывать более прибыльные туры.

Сегментирование рынка представляет собой разбивку рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары и/или комплексы маркетинга. Чаще всего для сегментации рынка используют социально-экономические критерии, такие как: возраст, пол, уровень дохода, образование, профессия, размер семьи и другие.

Сотрудники ''Сан Дэй» определяют целевой сегмент своих покупателей по следующим характеристикам:

§ Возраст - 26-38 лет

§ Уровень дохода - средний

§ Образование - роли не играет

§ Семейное положение - холост, не замужем

§ Работа, профессия - чаще всего люди, работающие в офисах

§ География - потребители, проживающие в Санкт-Петербурге (93 %), в Ленинградской области (7 %).

§ Жизненный стиль - человек, уставший от рутинной работы, желающий отдохнуть, посвежеть, расслабиться.

§ Мотив путешествия - желание отдохнуть за границей

- желание потратить на отдых небольшую сумму денежных средств.

Для достижения максимальной прибыли нашей тур фирмы ей необходимо предпринять ряд мер по увеличению клиентов, а также главной задачей фирмы, на сегодняшний день является переход на другую группу покупателей.

Задачей отдела маркетинга турфирмы «Сан Дэй» является также переход на другую группу покупателей:

§ Возраст - 40-45лет

§ Уровень дохода - средний и выше среднего

§ Образование - обычно высшее

§ Семейное положение - обычно семья из двух-четырех человек

§ Работа, профессия - чаще всего - частные предприниматели

§ География - потребители, проживающие в Санкт-Петербурге (98 %), в Ленинградской области (2 %)

§ Жизненный стиль - энергичный, активный человек, занятый торговой или управленческой деятельностью, работающий зачастую по выходным и праздникам, следит за своим имиджем, ощущает нехватку времени на отдых и семью, восприимчивый к новинкам, скептически относящийся к рекламе.

§ Мотив путешествия - желание отдохнуть с семьей,

- желание отдохнуть за границей,

- желание получить лечение за границей

- желание посетить экзотическую страну (развлечения + новизна)

Для этого я считаю, необходимо размещать свою рекламу на страницах тех журналов, которые читают предприниматели и бизнесмены, сделать рекламу для этого класса населения более доступной, также повысить уровень Интернет-сайта организации, чтобы её реклама появлялась на первой странице поиска.

Но рекламы не достаточно, необходимо также предлагать людям всевозможные скидки. Необходимо так представить свою услугу, чтобы она отличалась в глазах потребителя от массы аналогичных услуг других фирм. При этом вовсе не обязательно организовывать какую-либо особенность внутри самого тура. Надо предложить путевку так, чтобы потребитель стремился приобрести ее именно в ''Сан Дэй'', и сам продукт ассоциировался именно с ''Сан Дэй''.

Необходимы красивые картинки, красивые слова в рекламе, фотографии, чтобы потенциальному покупателю безумно захотелось туда, на эти «райские острова» и он был готов выложить за путевку деньги и именно вам.

Когда тур фирма перебазируется на немного другой уровень покупателей, то прибыль будет больше. Но продолжать реализовывать туры в Турцию и Египет также необходимо. Увеличение их также возможно за счет рекламы, скидок и интересных предложений.

Если прогнозировать продажи туров фирмы «Сан Дэй» в 2009 -2010 году (с учетом перехода на новый уровень клиентов), то финансовое состояние фирмы должно улучшиться (если работа маркетингового отдела пройдет успешно).

Глава 3. Ряд мер по увеличению прибыли тур фирмы «Сан Дэй»

Итак, еще в прошлой главе мы определили, что для достижения максимальной прибыли нашей тур фирме необходимо перейти на других покупателей, но это не так просто.

Для этого нужны усилия отдела маркетинга. Я предлагаю начать с рекламы:

1) Увеличить её количество и сделать её более целенаправленной на нашего будущего покупателя. Т.е если мы хотим продавать путевки на Кубу, а не в Египет, то в нашей рекламе необходимо больше слов о Кубе, а не о Египте.

2) Размещать рекламу в местах, где сосредотачивается наш потребитель, для этого необходимо более подробно изучить нашего целевого потребителя.

3) Улучшить непосредственно качество рекламы. Подобрать более красивые фотографии океана и островов с чистой нежной голубой водой и белым песком. Первое что бросается в глаза - картинка.

4) Не нужно забывать, что хоть мы и будем продавать путевки на Мальдивы и Кубу, людям которые вполне финансово обеспечены, но слова «скидки» и «низкие цены» еще никого не отталкивали.

5) Можно выпускать продукцию с фирменными логотипами, например ручки, блокноты и выдавать клиентам. Во-первых, они запомнят, где они брали путевку, и в следующий раз у нас намного больше шансов, что они снова обратятся к нам. Во-вторых, наше название всегда на слуху.

Как известно чтобы потратить деньги на рекламу и прочие меры по достижению прибыли, надо сначала выручить какую-либо прибыль. По моим прогнозам, после вышеперечисленных мер по улучшению рекламы, к нам будет обращаться больше людей, соответственно прибыль увеличится, и тогда мы сможем перейти ко второму шагу нашей программы.

Второй шаг к достижению максимальной прибыли:

Необходимо разместить наши офисы в наиболее выгодных местах Санкт-Петербурга. Таковыми являются центр города, а именно Невский проспект и прилегающие к нему улицы. Таким образом, географическое положение также влияет на спрос. Предположим наши офисы располагались где-нибудь в спальных районах города, конечно для людей со средним достатком, это может быть и удобно, но мы то ориентируемся на другую публику.

Также необходимо чтобы офисы нашей тур фирмы выглядели чисто и ухоженно, с наилучшей техникой и оборудованием, чтобы клиентам было приятно и удобно проводить у нас время.

Нужен приятный и отзывчивый персонал, квалифицированные и вежливые работники, с приятной внешностью.

Также важным в маркетинге является название продукта или услуги, в нашем случае, все в порядке, любой русский человек знает, что означает «Сан Дэй», наше название очень подходит для туристической фирмы.

Если все идет по плану, и параметры внутренние (офис) и внешние (реклама), название нашей тур фирмы соответствуют нашему потребителю.

Если это нам приносит больший доход и прибыль, то можно приступать к маркетинговым уловкам:

Например, чтобы привлечь потребителя можно многими способами, один из них:

1) Наши путевки будут брать люди, которые финансово обеспечены, следовательно, мы можем предлагать им довольно-таки дорогой товар.

Можно подписывать контракты со звездами и предлагать путевки людям туда, куда едет звезды отдыхать. Соответственно и покупателям будет интересно, и нам прибыль и публичным людям, тоже прибыль. Конечно, я думаю, согласятся не все, но все равно необходимый эффект должен быть достигнут.

2) Можно подписать контракт с фирмами, торгующими дорогим парфюмом, одеждой и прочими товарами. Например, при покупке духов Dior на сумму свыше 10000 рублей, предоставляется шанс выигрыша путевки на Маврикий, даже если покупатель не выиграет путевку, это послужит хорошей рекламой для нашей тур фирмы. Возможно, что он через несколько дней пойдет к нам и приобретет её.

3) Можно предлагать туры для людей с нетрадиционной ориентацией, я думаю, что они будут пользоваться успехом, потому как в Петербурге таких людей достаточно, и при этом многие из них финансово обеспечены, а следовательно подходят нам в качестве потенциального покупателя. Поскольку такие предложения среди тур операторов редки, то шанс получения прибыли нашей организацией увеличивается, т.к конкуренция меньше.

4) Также можно организовывать туры, ориентированные на знакомства людей, с какой-либо организованной программой, клубами и прочими увлекательными заведениями.

Для каждого предприятия особый подход, следовательно, отдел маркетинга должен претворять в жизнь свои мысли и предложения, использовать свои маркетинговые ходы, рассчитанные лично для своего предприятия, и внедрять мероприятия по увеличению прибыли. Я бы посоветовала для тур фирмы «Сан Дэй» начать с рекламы, с её увеличения и улучшения, заняться собственным имиджем.

Если чистая прибыль тур фирмы «Сан Дэй» раньше в среднем составляла приблизительно 300 000 руб. в месяц (в 2008году), то во время кризиса эта сумма опустилась до 200 000 руб. в месяц. Из этой прибыли организации необходимо потратить на рекламу приблизительно по 30 000 руб. 4 месяца подряд, чтобы улучшить качество рекламы и увеличить её количество.

Когда определенная часть прибыли будет вложена в дальнейшее развитие предприятия (рекламу, в данном случае), по прогнозам процент спроса должен увеличится, соответственно прибыль организации в процентном соотношении должна возрасти, примерно на 15,3 %. Сделать точный прогноз для нашей организации невозможно, потому что неизвестно как отреагирует потребитель на рекламу.

Если все пройдет по плану, и потребителю понравится реклама, и увеличатся продажи, можно заняться офисом, т.е улучшением его внешнего вида. Это необходимо для того, чтобы людям которые к нам приезжали было удобно и комфортно. А также было приятно, находится внутри. На это примерно может понадобиться 100 000 руб. в один месяц. Также про поддержание рекламы будет уходить где-то 10 000 руб. в месяц.

При этом мы заработаем себе имидж, а также тягу людей снова оказаться у нас. Прибыль, по прогнозам должна увеличится приблизительно на 16,8%.

Но это все такая общая программа, которая может подойти для любой организации. А затем, я бы если бы работала в отделе маркетинга то предложила бы предприятию «Сан Дэй» попробовать заняться 1 пунктом, т.е. привлечением звезд. На это будет уходить немалое кол-во денежных средств, но возможно оно окупится, так как в стоимость путевки будет входить часть суммы, полагающейся звезде, а также хороший отель, питание и прочие расходы. Если клиентам это будет интересно, то можно развивать это направление. Соответственно, сначала нужно определить какая звезда согласится на такой контракт, дать рекламу, а потом набирать людей, желающих заплатить за эту услугу. Когда будет определен состав желающих, то можно рассчитывать точную сумму путевки. Это потребует немалых затрат, в том числе на рекламу, а также это будет трудоемкая работа (переговоры и контракты со звездами, это не просто), но если все получится то это даст хорошую прибыль и репутацию. А денежные расходы на эти мероприятия в основном должны войти в стоимость путевки.

Во многом прибыль и спрос от проводимых мероприятий будет зависеть от работы отдела маркетинга, более точный, усердный и качественный подход приведет к наилучшим результатам. Но предсказать точную прибыль и процентное увеличение спроса трудно.

По моим расчетам и прогнозам в общем счете прибыль тур фирмы должна увеличиться после всех мероприятий на 60% от начальной прибыли (200 000 руб.). Однако важным будет являться не только достижение цели - увеличение прибыли на 60%, а удержание постоянной прибыли в таком размере.

Заключение

В наши дни маркетинг затрагивает интересы каждого индивидуума. Это процесс, в ходе которого разрабатываются и предоставляются в распоряжение людей товары и услуги, обеспечивающие определенный уровень жизни.

Маркетинг включает в себя множество самых разнообразных видов деятельности, в том числе маркетинговые исследования, разработку товара, организацию его распространения, установление цен, рекламу. Многие путают маркетинг с коммерческими усилиями по сбыту, тогда как на самом деле он сочетает в себе несколько видов деятельности, направленных на выявление, обслуживание, удовлетворение потребительских нужд. Маркетинг начинается задолго до и продолжается еще долго после акта купли-продажи.

Маркетинг - вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена.

Сфера действия маркетинга в последнее время расширилась, включив в себя, помимо товаров услуги, организации, места, идеи. Таким образом, появилось понятие маркетинга услуг, которое подразумевает под собой процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специальных потребностей клиентов и призван помочь клиентам оценить услуги сервисной организации и сделать правильный выбор.

Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

Для успешного ведения дел необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать кому они необходимы, почему, для каких целей. Для этого поводятся маркетинговые исследования.

Маркетинговые исследования - систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчет о результатах и о последующем использовании исследования. Таким образом, маркетинговое исследование представляет собой процесс, состоящий из шести этапов. На первом происходит четкое определение проблемы и постановка целей исследования. Второй этап - разработка плана сбора информации с использованием первичных и вторичных данных. Сбор первичных данных требует выбора методов исследования (наблюдение, эксперимент, опрос), подготовки орудий исследования (анкеты, механические устройства), выбора способа связи с аудиторией (телефон, почта, личное интервью). Третий этап - сбор информации. Четвертый этап - анализ собранной информации для вывода показателей среднего уровня, переменных составляющих и выявление разного рода взаимосвязей. Пятый этап - представление основных результатов, которые дадут управляющему по маркетингу возможность принимать более правильные решения. На шестом этапе проводится анализ того, как было использовано конкретное исследование впоследствии.

Вполне очевидно, что маркетинговые исследования являются крайне необходимыми. Они, кроме того, требуют комплексного и детального подхода. Но средства и силы, затраченные на проведение маркетингового исследования, при условии тщательной разработки и соблюдении всех необходимых правил, сполна окупаются и во многом предопределяют успешную работу фирмы.

Итак, главная цель нашей тур фирмы достигнута, мы перешли на новый уровень клиентской базы, на новых клиентов, естественно затратили немало средств, для этого. Но цель оправдывает средства. Дальнейшей задачей предприятия, и отдела маркетинга в том числе, будет удержание клиентов, постоянного спроса на услуги, поддержание рентабельности предприятия.

Список литературы

1. А.В. Завгородняя, М.С. Кадзевич «Маркетинг: методы и процедуры». - Санкт-Петербург: Издательство ленинградского финансово-экономического института, 1990г. - 112 стр.

2. Я. Деккер, Х. Уейстхоф, «Маркетинг: теория и практика». - Санкт- Петербург: Центр маркетинга, 1995г. - 221 стр.

3. Ю.Н. Борисов, «Маркетинг в туризме» - Москва. 1996 г. - 175 стр.

4. «Туристские фирмы: Научно-методические материалы по международному туризму» - Санкт-Петербург, Вып №16,17 1998г.

5. Т.Н. Ткачева «Рынок туристских услуг России» // Международный бизнес России - Санкт-Петербург, 1996г. - стр. 24.

6. «Туристический бизнес: Практическое пособие для турфирм и их Клиентов» - Москва, 1997 г. - 211 стр.

7. В.Г. Гуляев «Организация туристской деятельности» - Москва: Нолидж. 1996 г. - 143 стр.

8. М. Ефремова «Эффективность коммуникационных процессов в сфере туризма», Москва: Маркетинг, 2004 г. - 234 стр.

9. Е.Н. Соколов «Туризм как объект управления: Учебник для студентов вузов туристического профиля» - Москва: Финансы и статистика, 2002г. - 301 стр.

10. И.Т. Балабанов «Экономика туризма: Учебное пособие для студентов вузов, экономических специальностей» - Москва: Финансы и статистика, 2002г. - 174 стр.