Особенности сервиса в сфере услуг

Факультет Управления

Кафедра «Менеджмент и маркетинг»

Специальность «Менеджмент организации»

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине Маркетинг

Тема: Особенности сервиса в сфере услуг

Выполнил студент

Чехлова Людмила Петровна

Москва 2009 г.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1 Сфера услуг и предоставляемый сервис

1.1 Понятие сферы услуг

1.2 Основные отличительные черты в сфере услуг

2 Основные принципы и проблемы современного сервиса в сфере услуг

Заключение

Список литературы

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данной темы состоит в том, что по мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. В число товаров, реализуемых на рынке, вовлекаются все более разнообразные результаты человеческой деятельности, включая не только продукцию, представленную в материально-вещественной форме, но и плоды творческой, интеллектуальной, социальной деятельности, а также обширный ряд услуг, выступающих как объект купли-продажи. В основе рынка услуг лежит обширная и быстрорастущая часть мирового хозяйства - сфера сервиса. Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.

Целью данной контрольной работы является выявление отличительных характеристик, принципов и проблем сервиса в сфере услуг.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Рассмотреть отличительные черты в сфере услуг.

2. Рассмотреть принципы и проблемы предоставляемого сервиса.

Объект исследования - предоставляемый сервис в сфере услуг.

Предмет исследования - принципы и проблемы предоставляемого сервиса в сфере услуг.

Теоретико-методологическая база исследования - в качестве теоретической базы данной работы, выступили труды, по изучению современного сервиса, ученых: Е.П. Поповой, И. Абрамовой, Г.А. Аванесовой, В.Ф. Янченко, Ф. Котлер, В.К. Карнауховой, В.Н. Стаханова и других.

Структура работы. Контрольная работа состоит из введения, двух пунктов, заключения и списка литературы.

1 СФЕРА УСЛУГ И ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫЙ СЕРВИС

1.1 Понятие сферы услуг

Сфера услуг - сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.

Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские и образовательные учреждения, музеи и выставочные залы, театры и кинотеатры, рекламные и PR-агентства - все вышеперечисленные учреждения относятся к сфере сервиса.

1.2Основные отличительные черты в сфере услуг

Услугам присущ ряд отличительных характеристик:

- неосязаемость: нельзя «проверить на зуб» тренинг, работу страховой компании, профессионализм репетитора или парикмахера до того, как вам данную услугу оказали.

Как верно подметил Станислав Лем: любой достаточно сложный товар или услуга требует от потребителя веры, и это особенно актуально в сфере услуг;

- неотделимость от человека, ее оказывающего: вам не все равно, кто именно будет делать вам массаж или обслуживать в кафе, ибо качество сервиса зависит от конкретного человека. И, если в частной клинике вам предложат обратиться не к вашему постоянному, а к другому врачу - даже будучи на 100% лояльными по отношению к самой клинике, Вы в большинстве случаев захотите подождать «своего» специалиста;

- одновременность производства и потребления: услуга производится именно в тот момент, когда она оказывается. Если товар - результат деятельности производителя, то услуга оказывается потребителю в прямом взаимодействии с ним.

Иными словами, клиент платит не за абстрактную услугу (авиаперелет, банковский депозит, остановку в гостинице), а за конкретный процесс (процессы) ее оказания;

- несохранимость: из-за того, что услуги (пусть даже одни и те же) оказывают различные люди, находящиеся в разном душевном состоянии и настроении, услугу характеризует возможное непостоянство качества;

- невозможность передать услугу в собственность: приобретая книгу, мы покупаем наслаждение - но не возможность внести в нее изменения; заплатив за тренинг, мы покупаем его как процесс прохождения нашими сотрудниками обучения, но не сам сценарий проведения (купить прописанный сценарий тренинга тоже в принципе можно, но это уже скорее товар, а не услуга).

Перечисленные выше отличительные черты сферы услуг определяют несколько важных аспектов, недостаток внимания к которым может свести на нет всю работу по оказанию услуги:

1. Люди (в лице сотрудников, взаимодействующих с клиентами - промежуточными или конечными потребителями), являющиеся обязательным элементом услуги.

2. Процессы, связанные с оказанием услуг.

3. Производителям услуг нужно постоянно думать о балансе между регламентом и индивидуальным подходом, технологией и человечностью.

Например, фраза страховщика «Да, по технологии у нас принята предоплата, но для вас как любимого клиента мы нарушим алгоритм» дорогого стоит и становится пропуском к сердцу лояльного клиента.

4. Прямые факторы, обеспечивающие максимальную материализацию услуги.

5. Поскольку услуга до момента ее оказания неосязаема, ее необходимо как-то, пусть даже иллюзорно, материализовать, поэтому компании, занимающиеся услугами, должны уделять особое внимание «деталям» - расположению офиса, интерьерам, выпуску красивых бро шюр и сертификатов.

2 ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ И ПРОБЛЕМЫ СОВЕРЕМЕННОГО СЕРВИСА В СФЕРЕ УСЛУГ

В мире цивилизованного рынка существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок.

Обязательность предложения. Фирмы, выпускающая изделия, которые требуют сервиса, и не предлагающая никаких его форм потребителю, в условиях рынка обречена на поражение в конкурентной борьбе.

Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис: решение покупателя должно быть абсолютно свободным.

Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных. При этом фирма должна быть готова проконсультировать покупателя, и это тоже форма сервиса.

Удобство сервиса. Грамотный маркетинг предлагает предоставление сервиса в таком месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.

Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей собственно технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно, видимо, рассчитывать и на необходимое качество сервиса.

Информационная отдача сервиса. Успешная деятельность фирмы предполагает максимально широкий сбор различных данных, которые может выдать служба сервиса о всех сторонах эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведения и приемах сервиса конкурентов и т. д. А тот факт, что работники сервиса - не только источник ценнейшей технической, экономической, социальной и иной информации, но зачастую становятся авторами блестящих рыночных идей и оригинальных технических решений, отмечается почти во всех работах по маркетингу.

Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Это, пожалуй, самый деликатный вопрос современного маркетинга, да и рыночной стратегии фирмы в целом. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей к ней.

Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам». В условиях нормального рынка это был бы чисто самоубийственный шаг.

Заканчивая разговор о принципах сервиса, вспомним о рыночной этике. Ведь фирма и клиент в сервисе - партнеры, а очень многие вещи в этой области трудно поддаются формальному контролю. И вряд ли можно даже при самой современной технике и организации уследить, все ли делает по инструкции владелец компьютера, и действительно ли весь объем профилактических работ осуществил настройщик фирмы. Здесь помогает только этика, в основе которой лежит честность по отношению к партнеру.

Проблемы сервиса достаточно типичны для любого сложного дела сегодня. Прежде всего - это кадры. Высококачественное обслуживание требует высоко-квалифицированных работников, и на подготовку этого персонала фирмы тратят значительные средства. Нужен особый тип работника - высоко-квалифицированного универсала с неординарными психологическими, личностными свойствами, ведь речь идет о постоянном контакте с потребителями. А анализ деятельности отечественных организаций сферы услуг показывает, что уровень подготовки персонала, качество предоставляемых в них услуг уступают общепринятым на Западе мировым стандартам. Российские образовательные стандарты подготовки специалистов сферы обслуживания также существенно отличаются от образовательных стандартов Америки и Европы.

Далее - технология. Провозглашенный выше принцип адекватности требует разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для сервисных центров. Особенность эта состоит в том, что «затащить» в каждый центр робототехнический комплекс, мощную электронику, делавшие изделия на заводе, - вещь нереальная. А качество сервиса страдать от этого не должно: потребителя интересуют свои проблемы, а не наши. Отсюда необходимость оригинальных технических решений, специально для технологии сервиса. Например, в США вообще рынок оборудования только для области автосервиса определяется в 7-9 млрд. долларов в год. Нетрудно представить, во что выливается эта цифра для всех сфер сервиса и всех стран.

И, наконец, проблема запчастей и их оптимальных запасов. Цель здесь у всех одна: по возможности сократить для фирм те средства, которые омертвлены в такого рода запасах. Эта проблема тесно связана с принципами организации обслуживания («плановый ремонт», «ремонт по состоянию», «обращение по отказу»), с качеством и долговечностью работы узлов и деталей, с возможностями фирменного транспорта. Учитываются при решении этого вопроса и другие факторы, причем есть хорошо рассчитанные методы решения такого рода задач.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Почему вопрос об уровне отечественного сервиса является сегодня актуальным как никогда? Думается, это веяние времени и последние тенденции развития национального рынка. Ведь, приобретая любой товар, даже обыкновенную ручку, мы покупаем вдобавок и услугу по продаже ручки (в данном случае - комментарии продавца, помогающего сделать выбор). К товару всегда прилагается услуга - это знают даже торговцы на оптовом рынке, заметившие, наконец, что при наличии примерно одинакового у всех ассортимента клиент пойдет туда, где ему чего-то добавят - тепла, заботы, красивую упаковку или хотя бы бесплатный «честный» совет.

Развитие в нашем обществе, как современных форм обслуживания, так и простейших разновидностей услуг свидетельствует о том, что в стране стали срабатывать факторы, которые недооценивались в советский период, несмотря на их предельную важность, - быстрота обслуживания, доступность услуг, облегчение деловой коммуникации между производителями и потребителями.

Проблема обеспечения качества обслуживания носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы обслуживания.

Понимание качества заключает в себе, прежде всего, экономическую составляющую, а также основывается на нормативно- правовой базе. Качество имеет разные уровни выраженности (высший, средний, низший) в зависимости от стоимости, на которую согласен потребитель. Проблема качества как экономическая категория возникла вместе с развитием общественного производства, с началом генерирования услуг как ответ на повседневные потребности людей.

Сегодня все страны мира озабочены проблемой повышения качества производства, включая производство услуг. Положительный результат повышения качества сервисной продукции важен для всех участников сторон. В случае качественного сервиса государство фиксирует увеличение народно- хозяйственного эффекта на единицу затрат, получает расширенные экспортные возможности и валютные поступления, к тому же более полно удовлетворяются потребности населения в услугах.

Качественное обслуживание - это мудрая и прибыльная стратегия, поскольку позволяет не только привлекать все больше новых клиентов, но и эффективнее работать с существующими, предотвращать их уход и меньше зависеть от ценовой конкуренции. Кроме того, высокий уровень сервиса позволяет избежать дополнительных затрат, связанных с исправлением допущенных ранее ошибок. Качественное обслуживание способствует формированию определенной корпоративной культуры, стимулирующей сотрудников компании работать на высшем уровне, способствующей выявлению и вознаграждению подобной инициативы.

Обслуживание стало одним из ключевых компонентов успеха современных компаний. Качественный сервис помогает увеличить доходы и снизить неценовые ограничения покупки, такие как неудобное для покупателя месторасположение офиса, недружелюбие персонала, непривлекательность офисного здания.

Выигрыш изготовителей сервисных продуктов состоит в том, что лучше используются ресурсы, сокращаются потери от брака и рекламаций, увеличиваются доходы от реализации продукции повышенного качества, увеличиваются фонды экономического стимулирования за счет роста прибыли. Главное же состоит в том, что качество услуги повышает ее конкурентоспособность на рынке.

Заинтересован в качестве и потребитель: через улучшение качества услуг создаются более благоприятные условия обслуживания, расширяется и обновляется ассортимент изделий, результат услуги приобретает для потребителя более длительный эффект.

Если 25-30% всех клиентов выражают полную удовлетворенность обслуживанием, готовность оставаться приверженными потребителями данной фирмы, рекомендуют ее работу своим друзьям, то эти показатели считаются весьма благоприятными с точки зрения стандартов качества в данной сервисной организации. Именно такой подход в настоящее время закреплен в мировой сервисной практике, где ориентир на потребителя приобретает такое же большое значение, как и экономические критерии сервисной деятельности.

Таким образом, основополагающая цель сегодняшнего движения за комплексное качество - полное удовлетворение потребителя. Качество начинается с выявления нужд потребителя и заканчивается их удовлетворением. В настоящее время компании, ориентирующиеся на потребителей, отказались от традиционных представлений о том, как потребители формируют своё мнение о ценности и как они выбирают товары. Будущее в современной смешанной экономике за предприни-мателями, обладающими высокой культурой бизнеса, людьми с высокими этическими и нравственными принципами.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аванесова Г.А. «Сервисная деятельность», М., Аспект Пресс, 2004 г.

2. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: учеб. Пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. - М.: ИКЦ МарТ; Ростов н/Д: МарТ, 2006.

3. Котлер Ф., Армстронг Г, Вонг В. «Основы маркетинга. 2-е европейское издание», М., 2003 г.

4. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебник. М.: Дашков и К, 2006.

5. «Стандартизация и сертификация в сфере услуг» под ред. Ракова А.М. 2002.

6. Тультаев Т.А. Маркетинг услуг. / Московская финансово-промышленная академия. - М., 2005.

7. Янченко, В.Ф. Управление качеством в сфере услуг. Системно-логический подход / В.Ф. Янченко. - СПб., 2001.