Стратегическое планирование и маркетинговый подход к управлению фирмой

«Чери» - это автомобили, собранные из китайских запчастей в Калининграде. Поставлять автовозом машины российского производства из одного уголка России в другой выгоднее, чем платить транзитные налоги при пересечении границы при поставке из зарубежа, что особенно важно в условиях глобального экономического кризиса начала 2008г.

Не каждый покупатель готов приобрести автомобиль за наличные деньги. Поэтому очень важно заключить договора с банками о предоставлении ими услуг в салоне. Очень хорошо, если это будет не один банк, а если ещё и появятся представители страховых компаний - то просто замечательно. А можно сделать проще, что бы не перегружать салон людьми: подписать договор менеджерам салона с разными страховыми компаниями. И тогда менеджер позволит выбрать покупателю страховую компанию из представленного списка, не навязывая какой-то одной, как это было в «ВЧ».

Важно сформировать правильный шаблон договора не только с поставщиком, но и с сами покупателем, в котором должны быть оговорены все условия. Если, например, покупатель не готов внести полную стоимость за машину, то можно рассрочить ему платёж, например, сначала он внесёт 30% стоимости, а потом 70% уже при передаче автомобиля владельцу. Нужно понимать, что человек, который собирается брать автомобиль в кредит не всегда располагает суммой в 30% от первоначального взноса, поэтому её можно скорректировать до 10%. Вовсе необязательно читать учебники по маркетингу для того, что бы определить, чего хочет каждый покупатель. Достаточно просто его спросить об этом, доложить директору и он внесёт коррективы в организацию работы салона. В договоре так же должно быть оговорены штрафы или их отсутствие, срок обдумывания - за отказ от заказанной машины. Вероятно, что заказанная машина без хозяина не останется. Но такая договорённость не принесёт неудобств ни покупателю, ни менеджеру (что же делать, а директор в отпуске и мобильный отключил, да заместитель в реанимации). Нужно указывать в договоре условия гарантии на автомобиль и на какие запчасти или узлы она распространяется. Так, например, на резину гарантия почти никогда не распространяется, но немногие об этом знают, или что техническое обслуживание производится за счёт покупателя. Каждый лист договора желательно проштамповывать и заверять подписью покупателя и размножать, что бы не было никаких форс-мажоров.

Нельзя не понимать роль рекламы в продвижении товара на рынок. Реклама, при наличии денежных средств и большого объёма продаж, конечно, должна быть распространена по всем СМИ - газетам, радио, телевидению, вывесках на дорогах, общественном транспорте, шариковых ручках с логотипом автосалона, Интернете и другом. Обо всех изменениях - адресе (при этом объявление должно висеть и на старом здании), появления дополнительного салона в другом близлежащем городе, обновления модельного ряда так же следует сообщать в рекламе. Менеджеры могут у покупателей (уже не потенциальных) узнавать о том, где они услышали о существовании салона, что бы уменьшить издержки, например на бесполезную рекламу на ручках. А ещё лучше попросить покупателя при оформлении документов и пересчёте денег, что бы он не сидел без дела и скучал, что бы он заполнил анкету, где будет содержаться вопрос: «Как вы узнали о существовании нашего салона?» Во многих случаях ответ, звучит такой: «От друзей», который, не даёт нам ответа для решения задачи с уменьшением расходов на бесполезную рекламу. Но так же бывает не всегда, да и друзья узнали, наверное, от других друзей, которые видели рекламу в газете. В анкете так же можно задавать другие интересующие вопросы типа: «Что Вам у нас не понравилось? Чем Вы остались довольны? Почему именно «Чери»? Ваши пожелания; и тому подобное». Такие анкеты дадут хороший анализ работы салона, и уже позволит эту работу скорректировать, если есть минусы. Так же важно в конце написать: «Спасибо за то что выделили время для заполнения анкеты. Для нас очень важно именно Ваше мнение» и дополнить, что бы не вызвать у покупателя чувства лести в его сторону: «Да,да, - именно Ваше, потому, что каждый новый покупатель вносит свои интересные предложения и замечания и таким образом делает нашу работу лучше».

Казалось бы, что такого сложного в том, что бы правильно разместить рабочий персонал, организовать рабочее место и разместить необходимое оборудование. Я наблюдала за горьким опытом, когда практически вся работа проходит через один стол. Вот представьте себе ситуацию - менеджер (или кто-то другой из работников салона, в чьи обязанности это входит) оформляет договор купли-продажи покупателю. Внезапно врывается разъярённый автовладелец, который купил «Чери» три месяца назад (о чём он тоже напоминает) и начинает требовать с менеджера заказанную два месяца запчасть. Об этом слышит и покупатель и все потенциальные покупатели, которые пришли посмотреть на автомобили. Вывод следующий: принцип одного окна здесь не самый лучший. Было бы правильнее организовать отделы продаж, кредитования, страхования, оплаты и отдельный кабинет с надписью «Отдел технического обслуживания, ремонта и заказов запчастей» (пусть там сидит даже один человек). Если повесить табличку с одинарным названием «Отдел ремонта», и не дай Бог, там будет стоять большая очередь, ведь это произведёт не лучшие впечатления у покупателей.

Предположим все вышеперечисленные предложения действуют. Только покупатели быстро, буквально выбегают из автосалона, потому что душно или от того, что менеджер «врубил» свой любимый рок на всю громкость. Музыка, если таковая предполагается должна быть спокойной (например, можно включить радио «Европа плюс» или «Шансон»), потому что автомобили покупают в основном уже состоявшиеся люди лет за 30 и более, а то и дедушки, которым от прослушивания альтернативной музыки или громких басов пропадает всё желание покупать здесь автомобиль, пусть даже по сниженной цене. Для некоторых людей принцип важнее цены. И это надо учитывать. Обязательно нужно приобрести кондиционер, что бы люди, посещающие салон летом не задыхались. На каждой модели автомобиля должны быть на лобовом стекле прикреплены памятки с характеристиками машины. Ощущение у покупателя уюта и комфорта - имеют немаловажное значение при выборе салона, в котором покупатель собирается покупать автомобиль.

2.2 Роль персонала в развитии маркетинга

Отдельным вопросом в организации работы салона с маркетинговой точки зрения является подготовка специалистов, которым вверено преподносить товар покупателю. Даже плохой или дорогой товар можно расписать так, что покупатель решит, что ему повезло, что он зашёл именно в этот автосалон.

Кто должен продавать автомобили: женщины или мужчины? Некоторым покупателям доставляет удовольствие общения с симпатичными девушками-менеджерами, другие хотят получить квалифицированную информацию из мужских уст (такая уж тенденция сложилась, что мужчины больше понимают в автомобилях). Лучше всего прийти к «золотой середине». Лучше, конечно, если менеджеры имеют специальное образование. У них большой запас теоретических знаний, а уже как они поведут себя на практике, пусть следит начальство и что немало важно - обещать реальное продвижение по службе и держать своё слово. Но конкуренция между менеджерами не должна быть видна покупателям. Лучших работников обязательно нужно поощрять, дополнительные часы работы оплачивать. При поступлении на работу верным будет проведение инструктажа на отдельные случаи при продажах, общепринятые инструктажи по поведению в различных ситуациях, четкое разъяснение прав, обязанностей и размера зарплаты, что бы уже с первых дней менеджер думал о работе, а не о том, сколько же ему заплатят за первый месяц работы. У труда должна быть такая мотивация - чем больше продашь, тем больше получишь. Обязательно должен быть начальник старше всех возрастом и стажем работы, что бы у менеджеров не возникало вопросов: а почему именно он (она), у меня тоже высшее образование и стаж уже три года. В автосалоне «ВЧ» всем менеджерам платили одинаково - из общего количества продаж. А ведь все работают по-разному, но при такой системе оплаты труда никто не остаётся обижен. Нужно определиться, как будут работать менеджеры: каждый день с выходными или посменно. В «ВЧ» менеджеры работали посменно. Может создаться ситуация при посменной работе, если работа каждого менеджера оценивается отдельно: в понедельник Дмитрий уговорил покупателя купить машину, во вторник у Дмитрия выходной, сделку оформляет Маша и получается процент от продажи идёт в её зарплату. Справедливо ли это? Нет, конечно. Наверное, в «ВЧ» была правильная и гуманная система оплаты. Остаётся только следить за тем, кому добавить за упорство и переработку, а у кого урезать. Периодически цены на машины должны увеличиваться (что обязательно происходит во всех сферах экономики за счёт инфляции), что бы зарплата росла. У менеджера должен быть оклад, что бы он его получил в случае долгой болезни или другой уважительной причине.

Один мой знакомый купил окна в магазине, где цена на четверть дороже, чем в соседнем магазине. Почему? Он объяснил мне это тем, что ему настолько было приятно общаться с менеджером-девушкой приятной внешности в юбочке чуть выше колен и присутствующим интеллектом. Вот вам и маркетинговый ход. Есть в салоне всё, о чём говорилось в первом пункте, продукт хороший, а рентабельность маленькая. Виноват директор, который либо набрал на работу «по объявлению» или плохо платит, или не знает, что покупателя, конечно, в первую очередь, привлекает товар, а во вторую - то, кто, и как преподнесет ему этот товар. Менеджер должен знать, что к клиенту нужно подходить через пару минут как он зашёл в салон, не навязываться, если клиент утверждает, что разберётся сам, но не отходить далеко. Менеджер должен «нести свет». Неспроста во многих банках и серьёзных учреждениях операционисты или продавцы носят «светлый верх и чёрный низ», красятся неброско, улыбаются (конечно, не натянуто). Но такой «школьный гардероб» быстро надоест и покупателям и самим менеджерам. Почему бы девушке менеджеру не одеть белую блузку и светло синие джинсы (не под кроссовки конечно, которые не придадут внешности вид серьёзного человека). Это тоже красиво. В праздники можно позволить одеть, например, коктельные платья, но если это тёмная блузка, то брюки или юбка должны быть светлые. Светлый свет предрасполагает к общению. В опрятном состоянии должны быть руки, причёска. Ненужно создавать покупателю любых неудобств. Если менеджеру за 30 лет, и у него нет бэйджика, то покупатель, во-первых, не знает, как к нему обратиться, а во-вторых по имени или имени-отчеству, поэтому у каждого сотрудника салона должен быть бэйджик с указанием имени, фамилии, отчества и должности.

По теме: как дорого продать можно написать целую книгу, но я обращусь к примерам из жизни, которые коснулись меня при работе. Все знают, что «Чери» - это копии (а, значит Китай) с машин известных марок, и каждый, кто не приходил начинает объяснять, что Китаю доверять нельзя. Что правда, то правда, но из этой темы можно развести целый диалог, например: потенциальный покупатель, лет 23, говорит: «Иван, ну вы бы сами купили китайскую машину?»; Иван: «А почему бы и нет, «Чери - это недорогие машины, оснащённые от и до. Возьмём например модель «Фора» - это автомобиль бизнес - класса: четыре подушки безопасности, задний парктроник, кожаный салон, полный электропакет, включая сидения, ГУР, 2-х литровый двигатель, небольшой расход топлива - 9-10л на 100 км, климат-контроль. Вам мало? Где вы найдёте такой оснащённый автомобиль за столь низкую цену?»; покупатель: «Согласен, но ведь Китай - это риск»; Иван: «Китайский автомобиль - это больший риск, чем «немец» или «японец», но если вы попали в категорию риска, не забывайте, что у вас есть гарантия два года и вы может бесплатно заменить целые узлы или полный автомобиль. То есть вы не рискуете. Да и девушка будет в восторге. Тем более у нас сейчас именно к «Форе» бесплатно предоставляются коврики. Вы говорите «Китай»… - наверняка у вас дома стоят холодильник или телевизор китайского производства. Выбор конечно за вами, но я советую. И именно «Фору», она, конечно чуть-чуть подороже «Амулета», но имеет больше «наворотов». В диалоге Ивана идёт маркетинг самих автомобилей, автосалона (…только у нас бесплатные коврики…).

Приведу пример, как можно недостаток преобразовать в достоинство: покупатель говорит: «Да, хорошая машина «QQ» экономная, радио есть, маленькая, как раз бы моей дочери, но вот подушек безопасности нет»; менеджер Саша: «Да что вы! Скажу вам по секрету: я бы не за что не купил машину с подушками безопасности. Почитайте в Интернете публикации - сколько людей погибло от этих подушек, когда при аварии они не могли выбраться из автомобиля! Лучшее и проверенное средство - это ремень безопасности. Да что там Интернет, мой друг наехал на бордюр с большой скоростью, вылетела подушка безопасности и разбила ему нос!»; покупатель: «И вправду вы правы Александра, нет ничего лучше ремней безопасности, понапридумали всего разного, ненужного, только деньги дерут!»; Саша: «Я вам скажу как знающий человек: чем больше «наворотов» в машине, тем больше риск, что она сломается. Сломается кондиционер, а затем выведет из строя двигатель».

А вот пример, как можно играть на чувствах клиентов: менеджер Сергей подходит к клиенту и спрашивает: «Вам подсказать?»; клиент: «Да вот, появились деньги и думаю куда их потратить: купить машину, слетать на Канары или дома сделать ремонт?»; Сергей: «Если не секрет, большая у вас семья?»; клиент: «Да нет, жена и дочь. Кстати дочь поступила в Москву в МГУ и первый год хорошо закончила, она у меня бойкая (покупатель, похвалившись своей дочерью, сам того не желая, попал в сети менеджера)»; Сергей: «Вы ещё думаете, куда деньги потратить? Купите дочери «QQ», что бы она могла домой чаще ездить и видеться с родными. Машина эта недорогая, всего 215 000 рублей, экономная - проезд обойдётся не дороже чем в поезде, да и радио может послушать. Сделайте ей подарок ей за успешное окончание первого года обучения, да и, если, как говорите, она бойкая, в лице сокурсников и сокурсниц её авторитет ещё больше возрастёт»; клиент: «Вы правы, Сергей, спасибо вам за идею я так и сделаю». Менеджер таким образом, (во всех трёх случаях) своей речью, внешностью, манерами, знаниями проводит маркетинговую компанию.

Конечно, не каждый менеджер обладает экстрасенсорной способностью видеть покупателя «насквозь». Но определённые навыки всё равно приходят с опытом и смотря на человека понимаешь его темперамент, статус и другое, а значит и то, что он хочет видеть и слышать. Китайский автомобиль проще продать человеку, который не ищет автомобиль на всю жизнь. Всё чаще наблюдается практика менять машины «как перчатки». Такой категории людей проще продать китайский автомобиль, мол, покатается пару-тройку лет, надоест, и купит другую, возможно и «Чери», но другой модели.

Проводя какие-то компании внутри фирмы, например, срочно распродать партию серебристых «Амулетов» с поступлением обновлённых версий. Во-первых, менеджер не должен сообщать клиенту, зашедшему в салон посмотреть «Амулеты» о поступлении вскоре новых обновлённых партий или сказать, что это планируется через полгода. Это тоже будет маркетинговым ходом: продать ненужную партию за хорошую цену, возможно, убедив клиента в том, что в обновлённой версии нет, допустим, появился кондиционер, но автомобиль будет переднеприводным. Если покупатель сравнит эти два качества, то вероятнее всего отдаст голос в пользу старых «Амулетов». Менеджеру нужно найти такие качества и «играть на них».

Нужно нанять работника в фирму, который бы занимался приёмкой автомобилей с автовозов и сразу оговорить в договоре с поставщиком меры и действия сторон при выявлении брака новых автомобилей. Тогда поставщик будет иметь ввиду, что шутки с «Чери» плохи и не будут стараться «впихнуть» машину с браком, которую директору придется ремонтировать за свой счёт. Пока директор будет думать о том, что ему делать в подобных ситуациях на ремонт брака он уже потратит значительную сумму. Этот маркетинговый ход будет держать в сохранности финансы «Чери». Брак будет фотографироваться, оцениваться в денежном эквиваленте специалистом, и сопровождаясь письмом отсылаться к поставщику как счёт на оплату ремонта или замену машины. Важно так же выбрать надёжного партнёра-почту, через которую будут отсылаться документы, такие, как паспорт технического средства (ПТС). Представьте себе, что клиент оплатил за автомобиль полную стоимость, а ПТС нет уже две недели. Реакция клиента может дойти вплоть до расторжения договора и нехорошей славы автосалона.

Любому клиенту будет приятно, когда менеджер его слушает, высказывает мнение, но не умничает (хотя в некоторых случаях это действует положительно), не показывает недовольный вид, занимается делом, а не «сидит» в Интернете, когда клиенты ходят по салону. Любой потенциальный покупатель при входе в салон должен быть замечен и поприветствован. Он должен чувствовать, что в нём нуждаются и хотят видеть своим клиентом. Нежелательно сидеть менеджеру на месте, лучше ходить по салону, что бы клиент в любой момент мог к нему обратиться за помощью. Так же нужно во-первых, иметь крепкие нервы, но относиться с пониманием или чувством юмора к фразам клиентов: «Да Мерседес в 100 раз лучше ваших Чери». Молчать ненужно, но и хамить тоже. Можно попробовать переубедить фразой: «Посмотрим через 6 лет, а пока судить не будем ». Такой клиент вряд ли пришёл покупать, скорее всего ему нужно просто высказать своё мнение. Вообще, лучше запастись (можно где-то вычитать) набором фраз на определённые вопросы и тогда никто не будет поставлен в неловкое положение.

2.3 И ещё раз о «мелочах» в маркетинге

То, что мы, называем мелочами в маркетинге, является большой неотъемлемой составляющей всей программы, точно так же, как говорят: «Копейка рубль бережёт». Эти мелочи создают у клиентов впечатление солидности салона и продукции, которой в нём торгуют, трепетного отношения к покупателям.

Одним из видов таких мелочей являются скидки и всевозможные бесплатные дополнения. Предложений здесь может быть масса: новогодние скидки, скидка на покупку автомобиля 8 марта любимым дамам с ограниченным количеством предложений (что бы не сработать в убыток), бонусные карты (с определённым лимитом) для ремонта в сервисе «ВЧ» при покупке двух автомобилей, бесплатное оформление страховки ОСАГО каждому 15 покупателю, бесплатная заправка каждому, лозунги на выходе: «Если вы нашли где-то автомобиль марки «Чери» дешевле, вернитесь к нам - мы продадим ещё дешевле». Каждый автомобиль должен быть дополнен бесплатным бонусом, и чем дороже автомобиль, тем больше или дороже бонус должен быть, например: к «QQ» бесплатно прилагаются брызговики, к «Амулету» - коврики в салон, к «Форе» - комплект зимней резины, к «Тигго» - установка газобаллоневого оборудования. Конечно, постоянно эти бонусы действовать не могут, лучше их использовать по наступлению случая, например, когда на переднеприводный «Тигго» резко упал спрос из-за поступления в продажу полноприводной версии. При у хитрых покупателей может возникнуть вопрос-предположение: «Раз продают со скидкой, значит, это неспроста, не по простой человеческой доброте» и у менеджера должен быть подготовлен готовый ответ.

Всегда приятно решать вопросы в одном месте, не бегая по разным инстанциям города. В салоне можно так же наладить выдачу при необходимости клиентам при покупке, например, транзитных номеров, быстрое оформление в ГАИ, предложение довести машину до полной оснащённости: произвести защиту автомобиля от коррозии, купить фирменные коврики «Чери», комплекты для ухода за автомобилем. Каждый автомобиль, прошедший предпродажную подготовку, например, женщинам-покупательницам можно украсить подарочной лентой. Как говориться: «Мелочь, а приятно». Для таких целей конечно неплохо бы выделить отдельное помещение.

В помещении автосалона всегда должно быть чисто, на машинах не должно быть пыли, в салонах автомобилей нужно постелить специальные многоразовые коврики, что бы клиенты не портили салон грязью, особенно осенью. Автомобили, которые находятся в наличии выгоднее конечно хранить на улице, но под покровом, что бы клиенты не думали, что их будущие машины заносит снегом, поливает дождь, от чего они скорее начнут гнить. Рациональным предложением для этих целей может быть - приобретение шатра. Автосалон должен быть хорошо освещён, а машины должны блестеть. Во время праздников, например, Нового года поставить в автосалоне ёлку, развесить игрушки и дождик. Хорошее настроение клиентов может заставить их сделать себе подарок - купить машину в кредит. Неплохо разнообразить музыкальное меню новогодними песнями и разжечь благовонии с еловым запахом (конечно не до вони, у некоторых людей на такие «штучки» аллергия), а 31 декабря каждому покупателю, например во время финансового кризиса вместо бесплатных брызговиков подарить бутылку шампанского и конфет.

В помещении автосалона должны быть стеллажи с различной информацией: от визиток салона до рекламы средств по уходу за автомобилем (которые впоследствии и будут предложены покупателю для покупки), информация о официальном лидерстве, лицензии на продажу и сами машины, работу сервиса, если таковой имеется.

При оформлении договора купли-продажи каждому покупателю неплохо бы предложить бесплатную чашку кофе или даже обед, дать заполнить анкету, дополнить к документам свою визитку и календарики с логотипом типа ««Чери» и «ВЧ» неразлучны нигде».

Продажа автомобиля - это казалось бы последний этап при работе с клиентом. А вот и нет. Он обязательно впоследствии вернётся произвести техническое обслуживание, заказать запчасть или просто отремонтироваться. Поэтому на клиента нужно произвести последнее впечатление, которое заставит его хорошо отзываться о салоне. Через месяц или два после продажи машины неплохо бы позвонить и поинтересоваться состоянием автомобиля или даже здоровьем. И последний штрих: обязательно выписывать из паспорта у каждого покупателя день его рождения и поздравить его хотя бы один раз.

Исследовать маркетинговый рынок до начала продажи по всем критериям не представляется возможным, так как меняются интересы покупателей, появляются новые салоны, марки машин. О грабли спотыкаться всё равно придётся. Но использовать маркетинговые исследования рынка в процессе работы просто необходимо в современных рыночных условиях, для процветания бизнеса и оставления приятных впечатлений у клиентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Исследовать рынок для проведения маркетинговой деятельности до начала работы компании (сервиса, магазина) обязательно для выявления основного запрашиваемого критерия: максимальная прибыль при определённых начальных условиях. Но и большая часть нераскрытых вопросов выявляется в процессе работы, например такие, как: качество оказывается в исследуемом регионе превыше цены (тогда «ВЧ» нужно было бы переходить как минимум на «Митсубиси»), демаркетинг. Но неизменным остаётся одно - маркетинговые исследования необходимы компании так же, как рыбе нужна обновляемая вода в водоёме - иначе, она погибнет (иначе рухнет спрос, продажи, прибыль и бизнес).

Нужно помнить, что, принимая рациональные предложения по улучшению качества продукции и продвижению её на рынке сбыта - ненужно забывать о том, что «двигает» эту продукцию, что бы отменную продукцию покупали именно в данной компании. Поэтому, можно смело сказать, что маркетингу подвергается не только сам продукт, а все звенья его производства, реализации и реализатора. При этом важно правильно расставить приоритеты

Что касается салона «ВЧ», то можно отметить, что на первом этапе своего становления он не «блестел» как бриллиант на рынке, но и не выглядел тускнеющим позолотом. С процессом становления, расстановки приоритетов, определением постоянной уравновешенной прибыли, спросом, то есть маркетингом салон может себе «что-то» позволить, а что-то нет. Пусть не будет тест-драйва на все модели марки, пусть будет хотя бы на одну - всё равно у покупателя сложится впечатление мягкой или тяжёлой езды, о работе двигателя, о подвеске и другом.

Маркетинг является неотъемлемой частью постоянной работы фирмы и играет очень важную роль, поэтому вовремя поставленная оценка работы, её корректировка с помощью маркетинга не только спасёт компанию от банкротства, но и увеличит прибыль.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг // Вопросы экономики. - 2006. - № 8

2. Котлер Ф. Основы маркетинга - СПб.: Новое издание, 2006.

3. Барников С.В., Тишинская А.Л. Управление на предприятии - М.: Книжкин дом, 2008.

4. Темников Л.Ю., Николенко Е.А. Теория и практика маркетинга - М.: Внешторгиздат, 2006.

5. Касьянова Р.Л. Японские методы управления производством - СПб.: Прогресс, 2007.

6. Зубанов Д.О. Практическое использование маркетинга - М.: Внешторгиздат, 2009.

7. Стерлин А.Р. Стратегическое планирование в промышленных корпорациях - М.: Мир книги, 2009.

8. Голубкова Г.П. Маркетинг. Практикум. - М.: Книжкин дом, 2007.

9. Ляшко Л.Д. История развития маркетинга в западных странах - М.: Мир книги, 2008.

10. Баталкина И.Д. Маркетинг и рынок - М.: Мир книги, 2009.

11. Обернях С.А., Зосимов С.В. Маркетинг на автомобильном рынке - СПб.: Прогресс, 2009.

12. Светлова А.Ф., Давыдова Л.Ф. Нужен ли маркетинг японским автомобилям «Tayota»? - М.: Книжкин дом, 2006.

13. Лужков Л.П., Зосимова А.Ф. Маркетинг и менеджер - СПб.: Прогресс, 2009.

14. Брежняков Г.З. Демаркетинг: оценка, последствия, или - всё хорошо в меру… - М.: Книжкин дом, 2008.

15. Жаров Е., Машков С.Ю. Противодействующий маркетинг: за и против - М.: Мир книги, 2009.

16. Эйзеров П.Ж. Маркетинг: стратегии, планы, структуры - М.: Буква, 2009.

17. Батько Г.Т. Кадры в системе маркетинга - М.: Феникс, 2006.