Організація щоденної роботи магазинів ТзОВ "Інтермаркет"

Всього

По ступеню важливості

неважливо

важливо

дуже важливо

Наявність асортименту товару

100,0

3,0

58,0

39,0

Реклама, або інформація в магазині

100,0

56,5

34,8

8,7

Порада продавця

100,0

32,0

32,0

36,0

Можливість ознайомлення з товаром

100,0

35,8

32,1

32,1

Культура обслуговування

100,0

3,0

7,0

83,0

Аналіз відповідей покупців показав, що покупці важливого значення надають культурі обслуговування (83,0%) і наявності асортименту товарів (58,0% та 39,0%), порада продавців (68%).

Вплив внутрішньо магазинної реклами та інформації на покупцеві переваги незначне - тільки 34% рахують її важливою, і 8,7% - дуже важливою. Необхідно відмітити, що використання окремих заходів по рекламі у магазині (оформлення вітрин, цінники, інша інформація) носить безсистемний характер, що і зменшує ефективність її сприймання покупцями.

Доцільно, щоб всі види реклами (вивіска, цінники, упаковка, анотації та інше) мали єдине кольорове та змістовне рішення.

Оформлення торговельного залу фірмового магазину в єдиному стилі, використання рекламних засобів повинні підпорядковуватись певній меті - формуванню раціональних потреб покупців, вихованню смаків.

Особливо важлива реклама нових товарів, оскільки формування попиту на них є однією з основних задач фірмового магазину. Цю роботу необхідно активізувати в першу чергу за рахунок підвищення рівня і цілеспрямованості рекламних заходів.

Розділ 3. Шляхи вдосконалення і розвитку торгово-технологічних процесів на гуртовому підприємстві торгівлі

3.1 Напрямки збільшення обсягів продажу в магазинах ТзОВ "Інтермаркет"

Розглядаючи тенденцію товарообігу за перших два місяці цього року можна сказати, що товарообіг підприємства знизився більш ніж у два рази в порівнянні з аналогічним періодом минулого року. Для того, щоб визначити причини такого зниження замовлень варто розглянути зовнішні і внутрішні фактори.

Однієї з очевидних причин є сезонність попиту. Другий - неякісна робота з організації закупівель. Третьої - відсутність просування, реклами.

Якщо зіставити зміна асортименту, то кількість товарних позицій не тільки не зменшувалося, вона зростало. Розглянемо тенденції попиту покупців на деякі видів товарів. Так, наприклад, однієї з постійних товарних позицій є яловичина тушкована. Цей товар користувався попитом у січні, лютому, березні. У квітні травні відбулося різке зниження обсягів продажів даного товару. Аналогічна ситуація відбувається з товарами, що мають короткий термін придатності або потребуючих низьких температур для збереження.

На малюнку 3.1. представлений графік доходів від продажів окремих сортів олії. Різкий спад продажів можна спостерігати в другій половині березня, саме час потепління.

Таким чином, формування асортименту одна із самих не простих і трудомістких задач торговельного розглянутого підприємства. Більш менш успішно вона вирішувалася завдяки досвідові менеджерів що займаються його формуванням. Але зростаюча конкуренція змушує відноситися до задачі формування асортименту більш відповідально.

Однак формування асортименту упирається ще в одну задачу - пошук постачальників товарів по найбільш вигідних цінах. Дуже часто зустрічається ситуація, коли знайти постачальника або виробника товару не важко, а сторгуватися до конкурентної ціни практично неможливо. Для цього пошуком і закупівлею товарів повинні займатися відповідальні люди. Необхідно також організувати роботу відділу закупівель найбільш ефективним образом.

Однієї з задач є пошук покупців. Розглянуте підприємство вирішує цю задачу винятково за допомогою торговельних агентів. Плюси в цій формі безперечно є. Підприємство не проводить ні якої реклами. Недооцінка інших видів просування привела в момент спаду споживчого попиту до утрати великої частини покупців. На малюнку 3.1. представлена динаміка появи нових покупців і відмовлення роботи старих.

Роздрібні торговці стали більш ретельно відноситися до закупівель товарів. Більш тверді вимоги пред'являти до якості, ціні товару. На даному етапі більшість оптових фірм працюють з підприємствами роздрібної торгівлі винятково по факті постачання, що зменшує обсяг закуповуваних роздрібними торговцями товарів.

Варто також переглянути цінову політику підприємства. Аналіз цін конкурентних організацій показав, що ціни на розглянутому підприємстві занадто високі. Деякі товари відпускаються магазинам за ціною вище, ніж на ринку. Це результат не проробленої політики в області цін і закупівель.

Отже, для виходу зі сформованого положення підприємство повинне застосувати ряд мір, що мають метою збільшення товарообігу. Одним з головних кроків повинне бути перегляд асортименту, виявлення найбільш ходових позицій і необхідних для закупівлі товарів. Не менш важливим є перегляд цін на товари. Що стосується закупівель товарів, то в даному випадку на ТзОВ "Інтермаркет" необхідно посилити закупівельну політику. І ще одне зі слабких місць - просування послуг компанії.

Ступінь активності споживчого рику визначається шляхом вивчення ринкової кон'юнктури. Ринкова кон'юнктура являє собою форму прояву на споживчому ринку системи факторів, що визначають співвідношення обсягів попиту та пропозиції, рівнів цін і конкуренції.

Для кращого розуміння процесів, що відбуваються в області оптової торгівлі, спробуємо розглянути їх з позиції кінцевої ланки в механізмі будь-якої дистриб'юторської компанії - торговельної точки.

Правило "80/20" - зараз уже можна говорити про те, що кризовий період у цілому минав. Підтвердженням тому є повернення більшої частини товарного асортименту на полки магазинів (у порівнянні з до кризовим етапом), нормальне функціонування банківської системи і т.д. Безумовно, що деякі торговельні марки, особливо імпортні, залишили прилавки наших магазинів. Але, як не дивно, цей процес є позитивним і досить закономірним. Напевно, багато хто зауважували, що до кризи асортимент більшості московських магазинів був занадто великим, Відомо, що, відповідно до правила "80/20", 80% прибутку торговельна крапка одержує від 20% асортиментного товару, інші 20% прибутку - з 80% асортименту. Якщо цей баланс порушується, то якась частина асортименту не тільки сама стає збитковою (витрати на збереження, заморожування в товарі частини коштів), але і заважає продажам основних 20% асортименту. У першу чергу тим, що фізично займає дороге місце на полках і розсіює увагу покупця [14, c.45].

Я не випадково привів цей приклад. Точно така ж модель застосовна і для роботи дистриб'юторських компаній, що є, по суті, теж продавцями. До кризи торговельний представник, продаючи "незбалансований асортимент" магазинові, ризикував мати якщо не проблеми з поверненням грошей, те несприятливі відносини з керівництвом даного магазина надалі. Кризова ситуація неминуче змусила продавців усіх рівнів сконцентруватися саме на тім асортименті, що користується найбільшим попитом, а виходить, приносить найбільший прибуток. Характеризуючи поточну ситуацію на ринку, багато керівників дистриб'юторських компаній відзначали, що в період кризи були змушені скоротити асортимент, зате в даний час частина асортименту, що залишилася, приносить їм прибуток до 150% у порівнянні з до кризовим періодом.

Безперечно, не можна усі пояснити тільки правилом "80/20". З одного боку, з початку кризи і посій день багато покупців самим надійним способом збереження своїх заощаджень вважають вкладення грошей у продукти тривалого збереження. Відповідно, попит визначає збільшення обсягів продажів визначеної категорії продовольчих товарів. Так що, з іншого боку, задача дистриб'ютора, що піклується про власний прибуток, полягає в тому, щоб забезпечити магазинові надійні постачання товарів, що користуються підвищеним попитом. І тут уже мова йде про професіоналізм тих, хто працює в дистриб'юторських компаніях. Найбільш далекоглядні керівники встигли роздобути у свій штат в умовах кризи висококласних працівників, несучи при цьому набагато менші витрати по оплаті їхньої праці, чим до кризи. Саме штат професійних торговельних представників - один з основних ключів до успіху для будь-якої компанії, що працює в сфері дистриб'юції.

Визначити найбільше ходові позиції в асортименті можна шляхом аналізу обсягів продажів у грошовому і натуральному вираженні. Іншої, більш ефективний показник - частота замовлень даного товару, тобто відсоток замовлень, де цей товар присутній. Для більш точного аналізу варто виділити найбільш великих покупців провести аналіз їхніх замовлень на предмет виявлення найбільш ходових позицій. Саме їхньої потреби найбільшою мірою повинні впливати на формований асортимент. Також можна використовувати інформацію агентів про запити покупців.

На малюнку 3.1 представлений графік доходів у тиждень від продажу різних груп товарів.



Мал. 3.1 Динаміка продажу окремих товарів в ТзОВ "Інтермаркет"

На початку року лідируюче положення займали олія і тушонка. На початку березня стали різко падати обсяги продажів і тих і інших. Зв'язано це насамперед з потеплінням і складностями збереження товарів, що вимагають холодильників. Однак наприкінці квітня різко зріс попит на кетчупи. Однак інших товарів, що забезпечили б попит не з'явилося.

Однак, даний аналіз не включає аналіз зовнішніх факторів, та й викладення зроблені по тим товарам, що є в наявності. Для більш точного результату необхідно провести аналітичну роботу з даними про продажі інших фірм або інформаційних агентств по виявленню впливів з боку зовнішніх факторів, політичної й економічної ситуації в регіоні. Врахувати сезонність тих або інших товарів. Оперативне реагування на сезонний попит дозволяє підприємству одержати додатковий доход.

Другим, не менш важливим завданням торговельного підприємства є встановлення цін. На розглянутому підприємстві формування цін відбувається виходячи із середньої націнки на дану категорію товарів, попиту на товар, термінів збереження й ін. Характерно, що не провадиться систематичний аналіз установлених цін у розрізі товарних позицій, що не дозволяє варіювати ціну і встановлювати найбільш оптимальний рівень.

Насамперед необхідно провести аналіз витрат і виявити нижня межа цін на товари. Ця нижня межа цін містить у собі витрати на транспортування, збереження, складування, фасування. Тобто все, що безпосередньо стосується руху товару. У такий спосіб ми формуємо мінімальну ціну на товари. Другим кроком буде визначення конкурентних цін на товар, тобто цін на товари пропоновані конкурентами. Виявлення в асортименті ходових товарів дозволяє установити ціни нижче конкурентних. У результаті чого з'являється інструмент залучення покупців. Ціни на менш ходові товари формуються виходячи з загальної рентабельності підприємства, тобто ціни встановлюються так, щоб компенсувати низький рівень прибутку від товарів основного асортименту. Принцип такої політики в тім, що покупець замовляючи ходові товари орієнтується на низькі ціни, а ціна інших товарів у меншому ступені впливає на попит [27, c.56].

Позначимо наступні параметри товарів:

Pi - прибуткова ціна на товар

Ri - установлювана ціна

Zi - середні витрати на одиницю товару

Ki - середні ціни конкурентів

Vi - передбачуваний обсяг продажів даного товару

Ci - коефіцієнт впливу ціни на обсяг продажів товару (тобто 0-ходовий товар, 1-обсяг продажів товару абсолютно не реагуючий на ціну)

Uc - рівень коефіцієнта впливу, при якому ціна на товар повинна бути менше конкурентної

Zпроч - загальна сума інших витрат

Ореал - обсяг реалізації товарів

Двал - валовий доход

Nрент - мінімальний рівень рентабельності товарообігу

S - коефіцієнт збільшення надбавки

Використовуючи дані показники і коефіцієнти опишемо математично умови для формування цін на кожен товар:

Pi+Zi < Ki - тобто витрати на закупівлю товару повинні бути менше конкурентних цін

Ri < Ki для Ci<Uc - говорить про те, що ціна на товар належна бути менше конкурентних для товарів попит на які деякою мірою залежить від ціни (наприклад Uc=0,07)

(Ri-Ki) ~ (Ci-Uc) - дане співвідношення говорить про залежності різниці відпускної і конкурентної ціни і різниці Сі і Uc.

(Ореал-Zобщ) / Об реал >= Nрент - задає границю рентабельності товарообігу

Задачею цих умов є пошук значення S. Цей коефіцієнт необхідний для розрахунку відпускної ціни Ri = (Pi+Zi)*(1+Ci)*S.

(Ореал-Zобш) / Ореал =

= (Summ(Ri*Vi) - Summ((Pi+Zi)*Vi) - Zпроч) / Summ(Ri*Vi) =

=(Summ(S*(1+Ci)*(Pi+Zi)*Vi)-Summ((Pi+Zi)*Vi)-Zпроч)/Summ(S*(1+Ci)*(Pi+Zi)*Vi) =

=(S*Summ(Ci*Vi*(Pi+Zi)) - Zпроч)/ S*Summ((1+Ci)*(Pi+Zi)*Vi) >= Nрент [21, c.12].

Вирішуючи дане рівняння ми одержуємо значення коефіцієнта S. Використовуючи його розраховуємо ціни для кожного товару по формулі: Ri = (Pi+Zi)*(1+Ci)*S . У такий спосіб ми отримуємо рекомендовані ціни на товари. Далі вони повинні бути піддані коректуванню враховуючи реальну ситуацію і маркетингові виверти. Після коректування ціни заново коректуються і переглядаються.

З огляду на, що даний алгоритм використовує коефіцієнти, установлені суб'єктивно, не можна сказати про правильність формування цін автоматично. Однак, такий підхід дозволяє збалансувати ціни, з огляду на ключові позиції в асортименті.

Організація механізму роботи з покупцями - одне з найважливіших завдань ТзОВ "Інтермаркет". На сучасний момент підприємство обмежується лише роботою торговельних агентів, що обходять магазини, пропонуючи товари з доставкою. Не дивлячись на те, що даний вид продажів ефективний, існує ряд мінусів.

Агент, як правило, приходить без дзвоника, а "не кликаний гість гірше татарина". Робота агента, як правило, низькооплачувана і цілком залежить від кількості замовлень. Плинність кадрів не дає сталість роботи з магазином, губляться зв'язки. Простежити і змусити працювати агента досить важко.

Якість роботи агента цілком залежить від його комунікабельності, зовнішнього вигляду. Уміння наполегливе пропонувати товар даний не кожному. Недолік у тієї або іншої якості приводить до того, що частина потенційних клієнтів губиться, а в наслідку упереджено відноситься до співробітництва.

Для того, щоб максимально скоротити дані недоліки, необхідно прийняти ряд мір, спрямованих на підвищення ефективності роботи агентів і підприємства в цілому. Для цього можна використовувати як різні методи керування персоналом, так і маркетингові ходи.

Оцінити роботу агентів можна по кількості замовлень принесених кожним окремо. Але характер районів не дає об'єктивної картини роботи агента. Для цього необхідно ввести ряд документів, що будуть заповнюватися агентами про пророблену ними роботі. Такими документами можуть бути денні звіти про відвідування магазинів, опис магазина (площа, характер, розташування, близькість конкурентів, характер району, контингент жителів і ін.), характер розмови з представником магазина, побажання покупців і ін. Уведення таких документів дозволить убити двох зайців: оцінити роботу агентів, частково оцінити потреби покупців. Агент у другому випадку є не тільки торговельним представником, але реально бере участь у підвищенні ефективності діяльності підприємства. Він теж зацікавлений у більш ходовому асортименті, підвищенні товарообігу - це його хліб.

З іншого боку, оцінюючи роботу агентів, підприємство обґрунтовано може звільнити ледачих агентів і замінити них більш активними. Така заміна може принести підприємству додатковий прибуток, а більш старанному працівникові зарплату. Крім того, аналіз такої документації дозволить виявити застійні райони, у результаті відмовитися працювати з ними або змінити цінову політику стосовно цих районів.

Необхідною умовою для організації даної форми роботи укладається розробка форм і складання щоденних звітів. Аналіз цих форм також вимагає витрат часу.

Це те, що стосується роботи агентів. Інша сторона роботи з покупцями - це постійна підтримка зв'язків, стимулювання купівельної активності. Це здійснюється за рахунок реклами. Для розглянутого торговельного підприємства найбільш ефективними інструментами можна назвати наступні:

розробка фірмового логотипа і знака, фірмової документації, бланків, конвертів, візиток і т.д.

виготовлення сувенірної продукції - ручки, запальнички, календарі й ін. з метою дарування їхнім представникам роздрібних торговельних підприємств.

Виготовлення наклейок

Використання фірмових знаків і логотипів на бортах вантажних машин

Рекламні оголошення в газетах і тематичних виданнях

Проведені в США і Європі численні дослідження виявили, наприклад, правило 30/70: 30% покупців приносять 70% прибутку [48, c.31].

Ще недавно схема успішного розвитку торговельного підприємства виглядала досить просто - розширення асортименту товарів, сервісу. Чималу підтримку цьому робило проведення виробниками рекламних і маркетингових компаній. Сьогодні можливості оптимізації логістики багатьма торговельними фірмами вже практично вичерпані, а через конкуренцію, що загострилася, потенціал росту самих фірм помітно знизився. У нових умовах підприємства торгівлі можуть домогтися успіху тільки шляхом перенесення акцентів на вивчення потреб покупців.

На зміну просування товарів приходить маркетинг орієнтований на споживача. Причому не якогось абстрактного, а цілком конкретного, з його пристрастями і системою цінностей. Популярним напрямком стали, на приклад, програми стимулювання покупців (loyality programm), метою яких є збереження наявних споживачів і залучення нових. Ради про те, як цього досягти, засновані на аналізі поводження покупців. Наприклад, відсутності необхідного товару досить для того, щоб 30% покупців задумалися про зміну постачальника, а 10% дійсно зробили це. Наслідку цього для підприємства можуть виявитися особливо важкими, якщо "загублені" покупці відносяться до категорії найбільш вигідних (правило "30/70"). Одержавши можливість вибору, підкріплену активними рекламними кампаніями, сучасні покупці стали більш спокушеними й обізнаними. У результаті характерною рисою їхнього поводження стала менша, чим колись, "вірність" конкретному постачальникові, а реакція на пропоновані конкурентами знижки - більш однозначної.

Для того щоб зберегти найбільш вигідних покупців і залучити нових, торговельному підприємству необхідно одержати відповіді на ряд ключових питань. Допомогти в цьому можуть тільки інформаційні технології.

Алгоритм заохочення - на першому етапі вводяться коди ідентифікації покупця - традиційні магнітні картки або будь-які інші кошти систематичного збору даних для встановлення зв'язку покупець - товар. Це дає можливість раз поділяти всіх покупців на кілька категорій, починаючи від постійних і закінчуючи "одноразових". Це дозволяє також визначити, які товари не користуються попитом і в які групи товарів менш за все цікавлять покупців.

На другому етапі здійснюється фільтрація інформації для виділення "лояльних" покупців.

З загального списку покупців, що враховує їхній розмір, адресу, частоту і вартість зроблених покупок, виділяються групи "кращих", на збереження яких в основному і спрямовуються подальші маркетингові зусилля фірми.

Третій етап присвячений налагодженню довгострокових відносин з покупцями: моделюється їхнє поводження для встановлення персональних переваг і пристрастей, розробляється конкретна маркетингова програма, вплив якої на відповідну групу споживачів буде робити найбільший ефект.

Для того, щоб вибірка була орієнтована на довгострокову роботу з покупцями необхідно врахувати ряд факторів, що визначають якість роботи з покупцем. Т.к. критерії, що визначають потрібного нам покупця. Таким критерієм може виступати доход принесений підприємству в результаті продажу товару конкретному покупцеві. Однак варто враховувати і ряд інших факторів, таких як тривалість роботи з покупцем, середній обсяг замовлення, частота замовлень, стабільність замовлень.

Виходячи з цього складемо наступну вибірку по видаткових накладних:

покупець

кількість закупівель

дата першої покупки

дата останньої покупки

обсяг закупівель

доход від закупівель

Використовуючи дану вибірку визначимо частку принесеного доходу кожним покупцем у загальній сумі доходу. Відсортуємо дані по частці доходу в загальній сумі й одержимо рейтинг найбільш дохідних на наш погляд покупців.

Мал.3.2 Структура доходів фірми

На малюнку 3.2.представлений графік, що показує, що 30% покупців приносять 80% прибутку (ці дані виявлені шляхом анкетування покупців щодо позицій придбаних товарів і потрачених сум). Саме ці тридцять відсотків покупців є орієнтиром для формування асортименту. Для підтримка зв'язків необхідно направити частину рекламних зусиль на цих покупців.

Таким чином, виділення "лояльних" покупців є одним із самих могутніх інструментів при формуванні асортименту і цін. Також дозволяє направити рекламу окремо на залучення нових покупців і утримання старих.

3.2 Шляхи вдосконалення роботи магазинів ТзОВ "Інтемаркет" на основі маркетингу

Тактика роботи фірмових магазинів показує, що на стадії їх створення, виникають умови, що заважають ефективній роботі: відкриття фірмових магазинів в непристосованих для цієї мети приміщеннях, площа і планування яких не відповідає вимогам. Це приводить до того, що задачі по вивченню і формуванню попиту, рекламі нових товарів, забезпеченню високого рівня торговельного обслуговування населення, що покладені на фірмові магазини, не виконуються взагалі або виконуються формально.

Часто фірмові магазини відкриваються без повного обліку інтенсивності покупців.

Причина виникнення полягає в тому, що відсутня науково обґрунтована організаційно-методична система вивчення попиту у фірмових магазинах. Тому виникає необхідність у розробці такої системи, яка б могла чітко регламентувати:

організаційні форми служб попиту і у фірмовій торгівлі;

порядок взаємодій фірмових магазинів з промисловими об'єднаннями в процесі вивчення і формування попиту населення, впровадження результатів її роботи при плануванні об'ємів і асортиментної структури виробництва товарів народного споживання.

Участь фірмової торгівлі в просуванні нових товарів до споживачів не повинно обмежуватись виконанням традиційних задач по вивченню попиту та його формуванню. Фірмові магазини повинні взяти на себе значну частину роботи по вивченню окремих контингентів споживачів нових товарів. Тобто фірмова торгівля повинна забезпечити отримання наступної інформації про групи споживачів, потреби і способи їх задоволення в конкретному регіоні; про склад груп споживачів товарів "фірми", про оцінку місця виробів "фірми" поряд з аналогічними виробами вітчизняного виробництва та імпорту; про оцінку діючого асортименту з споживачами і покупцями; про оцінку споживачами нових виробів, про договірні ціни, про ефективність реклами, про тенденції змін в складі споживчих груп і способів задоволення їх потреб, в тому числі виробами "фірми", про зміни, які очікують, в об'ємах і структурі виробництва, аналогічних профілю "фірми" і потреби населення в цих виробах [47, c.16].

Подібна інформація повинна забезпечити прийняття конкретних управлінських рішень по перспективному і поточному плануванню асортиментної структури виробництва товару і формуванню раціонального споживання, а саме дати відповіді на такі питання: при доцільність виробництва нових товарів, виготовлення зразка дослідної серійної партії; про порядок обслуговування споживачів в процесі споживання товарів; про проектування цін; про види, форми, строки реклами споживчих властивостей товарів; про припинення виробництва виробів; подальших напрямків асортиментної і рекламної політики "фірми".

В даний час фірмовими магазинами практично не вирішується така важлива задача, як визначення можливих об'ємів продажу нового товару. Вони обмежуються в основному виявленням характеристик попиту на ці товари. Таке положення приводить до того. Що нові товари не доходять до масового виробництва і випускаються малими серіями. В результаті значний процент пред'явленого попиту на ці товари залишається не задоволеним.

Використання методу продаж дозволяє з достатньою степеню надійності визначити кількісні межі попиту на нові товари. Необхідні розрахунки рекомендують проводити в два етапи. На першому етапі вираховують частку продажу нових товарів в загальному об'ємі роздрібного товарообороту фірмових магазинів за період пробного продажу: [23.с.167] Дяків

Q н

д = 100,

n

? ti Qi

де Qн - сумарний об'єм продажу нових товарів у новому магазині у досліджуваний період;

Qi - одноденний об'єм товарообороту в магазині;

ti - тривалість періоду пробного продажу в магазині;

n - число контрольних магазинів, в яких проводився пробний продаж.

На другому етапі, знаючи об'єм роздрібного товарообороту на прогнозуючий період, можна вирахувати приблизний рівень продажу нового товару по формулі:

Qt = q х Tt \ 100,

де Qt - передбачуваний об'єм продажу товару за рік;

q - вирахувана на першому етапі частка продажу нового товару в загальному об'ємі товарообороту магазинів за період пробного продажу товару;

Tt - прогнозований об'єм роздрібного товарообороту у відповідному році.

При необхідності отримані результати можуть бути скоректовані шляхом експертного оцінювання об'ємів продажу нового товару.

Особливої уваги потребує удосконалення методичного забезпечення роботи фірмових магазинів. Це обумовлено тим, що не дивлячись на значний розвиток фірмової торгівлі багато яких питань щодо її функціонування не знайшли відображення в нормативно-методичних документах.

А саме не вироблена єдина форма складання кон'юнктурних обзорів фірмовими магазинами. Це знижує цінність інформації, що містить в обзорах інформації, утруднюється її обробка та зведення, можливість співставлення результатів роботи. Важливим для фірмової торгівлі є питанням методичного характеру є визначення інтенсивності попиту на нові товари. Таким показником є розмір одноденного продажу товарів. Його розрахунок необхідно проводити в умовах вузької спеціалізації фірмового магазину.

Сумовий облік продажу товарів не дає достатньо точної оцінки інтенсивності попиту.

Одним із можливих варіантів вирішення цієї проблеми є визначення спеціальних коефіцієнтів реалізації товарів:

Зк

Кр =

Зн + П

де Кр - коефіцієнт реалізації товару;

Зк - запаси товару на кінець досліджуваного періоду;

Зн - запаси на початок періоду;

П - надходження товарів за досліджуваного період.

Виходячи із наведеної формули коефіцієнт реалізації товару може мати значення від 0 до 1. Враховуючи число ознак попиту залежності від його інтенсивності, можна визначити конкретні інтервали значень даного коефіцієнту котрі характеризують ту чи іншу степінь інтенсивності попиту. При цьому, чим ближче до нуля будуть знаходитися значення розраховані показники, тим про більше високу інтенсивність попиту вони будуть свідчити, і навпаки.

Суттєві резерви підвищення ефективності фірмової торгівлі закладені в удосконаленні інформаційно-рекламної роботи. При цьому встановлено що найкращі результати дає використання динамічної реклами. Так, по оцінкам зарубіжних спеціалістів статична реклама дозволяє збільшити об'єм роздрібного товарообороту на 18 %, а динамічна - на 40 %. [10. с.21].

Крім того, реклама та інформація виступають необхідними елементами високої культури обслуговування відвідувачів магазину.

Своєрідним і досить ефективним рекламним засобом є фірмова упаковка товарів, але фірмові магазини цей засіб використовується дуже рідко, і в результаті втрачається приблизно 10 % товарообороту.

В фірмових магазинах повинна ширше практикуватись трансляція музичних програм. Такі трансляції можна чергувати з передачею рекламно-інформаційних повідомлень. При вмілому використанні музичного фону, знижується плинність і підвищується тривалість праці торгового персоналу, покупці охоче відвідують магазин і здійснюють більше покупок. В літературі містяться деякі пропозиції щодо підбору музичних програм [25. с.29].

Для подальшого підвищення ефективності функціонування фірмової торгівлі необхідно розробити єдиний нормативно-методичні документи, які вміщували б конкретні вимоги до розміщення і архітектурно-планувальних рішень фірмових магазинів, організації в них торгово-технологічних процесів і робіт по вивченню і формуванню попиту, стимулюванню і оцінці ефективності праці робітників. Побудові господарських зв'язків з постачальниками і взаємодії з усіма ланками торгово-промислового комплексу.

Досвід країн із розвинутими ринковими відносинами свідчить, що маркетинг є одним із найважливіших засобів значного підвищення ефективності діяльності підприємств.

За допомогою маркетингу комерційні працівники, керівники підприємств одержують необхідну інформацію про те, які вироби і чому хочуть купувати споживачі, про ціни, які споживачі готові заплатити, про те, в яких регіонах попит на дані вироби (тобто ємність ринку) найбільш високий, де збут продукції підприємства може принести найбільший прибуток.

Сьогодні багато вітчизняних підприємств виходять на зовнішній ринок починають діяти в незвичайному господарському середовищі, де ринкові відносини досягли високого рівня розвитку. Але не маючи досвіду і практики оволодіння передовими методами маркетингу, такі підприємства приречені на невдачу в конкурентній боротьбі. Знання маркетингу дозволить належним чином організувати роботи із споживачами. Об'єктивно оцінити своїх конкурентів, їх силу і слабкість, визначити порівняльні переваги в конкурентній боротьбі, правильно вибрати сегмент ринку, сферу господарської діяльності.

Основними маркетинговими рішеннями, які необхідно прийняти роздрібному торговельному підприємстві являються: вибір цільового ринку, товарного асортименту і комплексу послуг, рішенні про ціни і стимулювання збуту, а також про місце розміщення свого торговельного підприємства.

Найбільш важливе рішення, яке належить прийняти роздрібному підприємству, - це вибір цільового ринку. Не вибравши цільового ринку і не склавши його профілю, неможливо приймати послідовні, погоджені між собою рішення відносно товарного асортименту, оформлення магазину, рекламних звертань і засобів реклами, рівнів цін та інше. Деякі магазині точно зорієнтовані на свій цільовий ринок, наприклад, магазин "Мода" знає, що його основні покупці складають жінки з високим рівнем доходів, головним чином у віці від 30 до 55 років. Але багато роздрібних підприємств або не мають чіткого уявлення про свої цільові ринки, або намагаються задовольнити не сумісні між собою цільові ринки, і як наслідок не задовольняють не один з них. Фірма, яка має мережу магазинів і обслуговує багато самих різних груп населення повинна скласти для себе більш чітке уявлення про те, які саме з цих груп будуть її основними цільовими клієнтами, щоб точніше підібрати свій товарний асортимент, визначити цілі, місця розташування магазинів і доходи по стимулюванню розраховані на ці групи.

Роздрібні підприємства, це стосується і фірмових магазинів, повинні прийняти рішення про три основних моменти:

товарний асортимент, комплекс послуг і атмосфери магазину.

Товарний асортимент повинен відповідати купівельним очікуванням цільового ринку. Саме товарний асортимент стає ключовим фактором в конкурентній боротьбі між аналогічними роздрібними підприємствами. магазину належить прийняти рішення про широту товарного асортименту (вузький чи широкий), його глибину (мілкий або глибокий). Ще одна глибина товарного асортименту - якість товарів, що пропонуються в магазині. Споживача цікавить не тільки широта вибору, але й якість товару.

Роздрібному підприємству належить також вирішити питання про комплекс послуг, які він запропонує покупцям. В таблиці 3.1. наведені деякі основні послуги, які можна запропонувати роздрібному підприємству з повним циклом обслуговування.

Таблиця 3.1 Типові послуги, які надають магазини з повним циклом обслуговування.

Послуги до продажу	Послуги після продажу	Додаткові послуги
1. Прийом замовлень по телефону.	1. Доставка покупок.	1.Довідкова служба.
2. Прийом замовлень (або відправка покупок по пошті)	2. Звичайна упаковка покупок.	2. Безкоштовна стоянка.
3. Проведення реклами.	3. Подарункова упаковка .	3. Ресторани, кафе.
4. Устаткування вітрини.	4. Підгонка одягу.	4. Послуги по ремонту.
5. Внутрішньо магазинні експозиції.	5. Повернення товару.	5. Оформлення інтер'єрів.
6. Примірочні.	6. Переробка товару.	6. Надання кредиту.
7. Часи роботи.	7. Кравецькі послуги.	7. Кімнати відпочинку.
8. Показ мод.	8. Установка товару.	8. Догляд за дітьми.
9. Прийняття старих товарів.	9. Гравірування.
	10. Доставка накладною платою.

Третім важливим елементом любого роздрібного підприємства являється атмосфера магазину. У кожного торгового підприємства своє планування, яке може полегшити або утруднити просування покупців. Кожний магазин справляє враження: розкішний або похмурий, чистий, брудний та інше. Магазин повинен втілювати в собі атмосферу, яка відповідає смакам споживачів цільового ринку і позитивно впливає на здійснення покупок. Атмосферу створюють творчі працівники, які знають, як поєднати зорові, слухові та інші подразники для досягання бажаного ефекту.

Ключовим фактором конкуренції і одночасно характеристикою якості товарів являються ціни. Здатність магазину робити ретельно продумані закупки найважливіша складова його успішної діяльності. Крім цього, до встановлення цін слід підходити дуже уважно і по другим причинам. на деякі товари можна робити низькі націнки з метою перетворення цих товарів в "приманки" або "збиткових лідерів" в надії на те, що в пошуках необхідних товарів, заодно куплять і другі товари з більш високими націнками. Крім того, керівництво підприємств необхідно володіти мистецтвом уцінки товарів уповільненої реалізації, наприклад, магазини, що реалізують взуття розраховують продати 50 % товарів з націнкою 60 %; 25 % товару - з націнкою 40 %, а решта 25 % - зовсім без націнки. Це зниження цін вже передбачено в їх первинному рівні [43, c.55].

Для приваблювання споживачів магазини користуються звичайними засобами стимулювання - рекламою, методом особистого продажу, засобами по стимулюванню збуту і пропагандою. Роздрібні підприємства дають рекламу в газетах, по радіо, телебаченню. Час від часу масову рекламу доповнюють листами, які вручають особисто і відправленням по пошті. Особистий продаж вимагає ретельного навчання продавців прийомам встановлення контакту з покупцями, задоволення потреб споживачів, порядку розрішення конфліктів. Стимулювання збуту може виражатися в проведенні внутрішньо магазинних демонстрацій товарів, використанні облікових талонів, розігруванням призів та інше. Роздрібні підприємства, у яких є що розказати цікавого завжди можуть скористатись й приймами пропаганди.

Вибір місця розташування магазину один з вирішальних конкурентних факторів з точки зору можливостей залучення покупців. Покупці, наприклад, як правило, вибирають той універсам, який знаходиться до них найближче. Універмаги, спеціалізовані магазини особливо ретельно вибирають місце для розміщення свого підприємства, користуючись для цього самими досконалими методами вибору і оцінки ділянок.

У симулюванні розвитку і підвищенні ефективності торгівлі, від чого значною мірою залежить рівень задоволення потреб населення у товарах широкого вжитку та різних послугах, велике значення має конкуренція. Конкуренція у роздрібній торгівлі сприяє перш за все розвитку матеріально-технічної бази і підвищенню ефективності її використання. Такий висновок є закономірним з ряду причин. По-перше, завоювання більшої частини споживчого ринку, або його сегмента, що становить один із стратегічних напрямків діяльності підприємств торгівлі, є можливим лише за наявності більше розвиненої і краще технічно оснащеної, ніж у конкурентів, роздрібної торгівельної мережі. По-друге, конкуруючі на споживчому ринку підприємства зацікавлені не тільки у розвитку роздрібної мережі, але й у такій її організації, як розташування на території міста, спеціалізація застосування раціональних для покупців режимів праці, і врешті більш ефективне, ніж у конкурентів, використання цієї мережі.

Поряд із цим, конкуренція у торгівлі вимагає від конкуруючих підприємств безперервного поліпшення системи товаропостачання роздрібної торговельної мережі та підвищення її ефективності. Необхідність вирішення цих завдань зумовлена тим, що те або інше підприємство може досягти кращих у порівняні з конкурентами кінцевих результатів значною мірою завдяки зниженню витрат на організацію доставляння товарів до роздрібної мережі, мінімізації товарних запасів, забезпеченню їх зберігання та зниженню витрат щодо підготовки товарів до продажу. Разом з тим робота в цьому напрямку ніякою мірою не має впливати на скорочення ширини та глибини товарного асортименту, його стійкості, оскільки забезпечення широкого (з урахуванням спеціалізації підприємства) і стійкого асортименту як одного з важливих факторів залучення споживачів значно впливає на конкурентоспроможність підприємства.

Конкуренція відіграє також важливу роль в удосконаленні організації торговельного обслуговування споживачів, оскільки за наявності роздрібної торговельної мережі конкурентних підприємств торгівлі інтенсивні потоки покупців створюються там, де на більш високому рівні організовано їх обслуговування. Таким чином зацікавленість підприємству залученні більшого числа споживачів примушує їх постійно удосконалювати методи продажу, надання послуг, інформаційного забезпечення, ефективні засоби реклами та способи їх доведення до споживачів як одного із важливих методів впливу на їх поведінку щодо купівлі товару. Але у даному випадку конкуруючі підприємства роздрібної торгівлі мають одночасно вирішувати два протилежних за своїми кінцевими результатами завдання [48, c.37].

З одного боку, з метою залучення більшого числа споживачів і на цій основі - збільшення товарообороту, підприємство вимушену безперервно вдосконалювати організацію торговельного обслуговування, а й вимагає додаткових витрат, котрі знижують рентабельність, і в свою чергу, конкурентоспроможність, а з другого - закони ринку вимагають високої рентабельності, максимального скорочення різних витрат щодо впровадження торговельного процесу. За цих умов, підприємство, приймаючи рішення про те чи інше вдосконалення торговельного обслуговування , має передбачити наслідки залучення споживачів, додаткові передбачені заходи за рахунок приросту прибутку. Таким чином, подібні заходи мають бути досить аргументовані.

І, нарешті, конкуренція є важливим фактором підвищення ефективності праці персоналу підприємств роздрібної торгівлі. Це умовлено тим, що витрати підприємств на заробітну плату працівників становлять значну частку загальної суми втрат, оскільки з одного боку можливості підприємства до підвищення рівня механізації і автоматизації праці робітників обмежені порівняно невеликими розмірами підприємств і високою вартістю обладнання, а з другого, - праця їх робітників значно залежить від інтенсивності споживчих потоків, котрі дуже коливаються не тільки за днями тижня, але й за годинами протягом робочого дня. Відтак, завдання скорочення чисельності працівників і на цій основі зменшення витрат на заробітну плату стане одним і складних. Таким чином одним із напрямків вирішення цього завдання є підвищення ефективності праці робітників, у зв'язку з чим відносно скорочення їх чисельності не погіршить рівня торговельного обслуговування населення з одночасним підвищенням ефективності підприємства завдяки зменшення витрат на заробітну плату.

Вирішенню цієї проблеми сприятиме організація праці робітників підприємств через її раціональний розподіл і кооперацію, суміщення професій і посад, застосування графіків виходу на роботу, котрі найбільшою мірою відповідають інтенсивності споживчих потоків за днями тижня і годинами робочого дня. На цій підставі можна досить точно визначити необхідну чисельність як окремих категорій працівників, так і їх загальну кількість.

Значний вплив на підвищення ефективності праці справляє навчання працівників і застосування ними ефективних прийомів і методів виконання операцій, котре сприятиме значному скороченню витрат часу і як наслідок цього зменшенню чисельності відповідного персоналу. Підвищення ефективності праці може бути досягнуто завдяки вдосконаленню підбору і розподілу персоналу з урахуванням його професіоналізму для тих чи інших видів діяльності, а також завдяки організації підготовки і підвищення кваліфікації працівників роздрібної торгівля. Здійснення цих заходів сприятиме підвищенню ефективності підприємств роздрібної торгівлі, що в свою чергу забезпечить їх конкурентоспроможність .

Таким чином, удосконалення організації роботи магазину базується на застосуванні концепції маркетингу:

рішення про цільовий ринок;

рішення про товарний асортимент;

атмосфера магазину;

рішення про ціни;

рішення про методи стимулювання;

рішення про місце розміщення підприємства.

Рушійною силою в стимулюванні розвитку і підвищенні ефективності торгівлі є конкуренція.

3.3 Удосконалення методів управління персоналом ТзОВ "Інтермаркет"

Одна з найбільш важливих останніх розробок в області керування людськими ресурсами зв'язана зі створенням програм і методів підвищення якості трудового життя. Дж.Р. Хекман і Дж. Ллойд Саттл визначають якість трудового життя як "той ступінь, до якого члени виробничої організації можуть задовольнити свої важливі особисті потреби за посередництвом з роботи в цій організації" [42, c.66].

Висока якість трудового життя повинне характеризуватися наступним:

Робота повинна бути цікавої.

Робітники повинні одержувати справедливу винагороду і визнання своєї праці.

Робітниче середовище повинне бути чистої, з низьким рівнем шуму і гарною освітленістю.

Нагляд з боку керівництва повинний бути мінімальним, але здійснюватися завжди, коли в ньому виникає необхідність.

Робітники повинні брати участь у прийнятті рішень, що торкаються їхню роботу.

Повинні бути забезпечені гарантія роботи і розвиток дружніх взаємин з колегами.

Повинні бути забезпечені засоби побутового і медичного обслуговування.

Якість трудового життя можна підвищити, змінивши будь-які організаційні параметри, що впливають на людей. Це включає децентралізацію влади, участь у питанні керівництва, навчання, підготовку керівних кадрів, програми керування просуванням по службі, навчання працівників методам більш ефективного спілкування і поводження в колективі. Усі ці міри спрямовані на те, щоб дати людям додаткові можливості для задоволення своїх активних особистих нестатків при одночасному підвищенні ефективності діяльності організації.

В другу групу увійшли фактори, що характеризують стратегії розвитку.

Третя група складається в основному з факторів, що або не роблять істотного впливу на бізнес компаній, або ті, з якими вони можуть справитися самі, з використанням наявного в їхньому розпорядженні інструментарію і технологій.

Багато з ранніх ідей науки управління оберталися навколо розробки завдання таким способом, що дозволяв би в максимальному ступені використовувати переваги поділу праці, сучасної технології й автоматики. У міру того, як американські робітники ставали усе більш економічно забезпеченими, змінювалися освітні, культурні і соціальні цінності, промисловість стала випробувати утруднення, зв'язані з характером праці. Усе більша кількість людей знаходило, що вузько спеціалізовані, що повторюються операції викликають стомлення і втрату інтересу. Зросли прогули і плинність кадрів, з'явилися навіть випадки саботажу. Відповідно, приріст продуктивності, якого нормально було б очікувати від вузької спеціалізації, значно знизився. Для рішення проблеми ряд найбільш прогресивних фірм почали експериментувати з організацією праці для того, щоб праця стала давати більше внутрішнє задоволення вищих потреб людини - зацікавленості, самоствердження і розвитку особистості. Керівництво при цьому, звичайно ж, сподівалося на те, що зросла в результаті таких змін задоволеність своєю роботою приведе до підвищення продуктивності і знизить збитки від прогулів, високої плинності кадрів і зниження якості.

Розширення обсягу і збагачення змісту роботи. Два найбільше широко застосовуваних методи реорганізації праці - це розширення обсягу роботи і збагачення її змісту.

Обсяг роботи - це кількість різних операцій, виконуваних робітником і частота їхнього повторення. Обсяг називає вузьким, якщо робітник виконує лише кілька операцій і повторює їхній часто. Типовим прикладом може служити робота на складальному конвеєрі. Обсяг роботи називають широким, якщо людина виконує багато різних операцій і повторює їхній рідко. Обсяг роботи банківського касира звичайно ширше в порівнянні з роботою людини, зайнятого тільки введенням даних через клавіатуру в систему фінансового обліку.

Змістовність роботи - це відносний ступінь того впливу, що робітник може зробити на саму роботу і робітниче середовище. Сюди відносяться такі фактори, як самостійність у плануванні і виконанні роботи, визначенні ритму роботи й участь у прийнятті рішень. Робота лаборанта не буде вважатися змістовної, якщо вона зводиться лише до установки устаткування, завантаженню хімікатів і збиранню лабораторії. Якщо ж лаборант може замовляти хімікати й устаткування, проводити деякі експерименти і готувати звіти про результати робіт, - змістовність буде високою.

Роботу можна реорганізувати, змінивши її чи обсяг змістовність. Укрупнення роботи відноситься до удосконалювання організації за рахунок збільшення її обсягу. Збагачення її змісту передбачає зміни за рахунок підвищення змістовності.

Посилення мотивації і підвищення продуктивності шляхом зміни організації умов праці є ще однієї з концепцій, в основі, який лежить двох факторна теорія мотивації Герцберга [20, c.93]. Дослідження Герцберга показали, що сама праця є чинником мотивації, гроші є в основному гігієнічним фактором. Тому теоретикам і практикам науки керування здавалося цілком логічним, що зміна характеру руда з метою підвищення відповідної внутрішньої зацікавленості, повинне підсилити мотивацію і підвищити продуктивність. На жаль, це не завжди так. Недавні дослідження в області мотивацій указують, що це теорія не може бути справедливої для всіх людей і у всіх ситуаціях. Тому зміни в організації праці доречні лише стосовно до людей і організацій, що володіють визначеними характеристиками. Ці характеристики узагальнені в моделі, розробленої Ричардом Хекманом і Грегом Олдхэмом.

Відповідно до теорії Хекмана й Олдхэма існують три психологічних стани, що визначають задоволеність людини своєю працею і мотивацію: сприймана значимість роботи, тобто ступінь, з яким людина сприймає своя праця як щось важливе, коштовне і що коштує; відповідальність, що відчувається; знання результатів, тобто ступінь розуміння людиною чи ефективності результативності своєї праці. Ті види робіт, що організовані так, що дозволяють якоїсь частини робітників випробувати всі ці три стани в досить високому ступені, повинні дати високу мотивацію за рахунок самої роботи, висока якість виконання робіт, велику задоволеність роботою, а також привести до зниження кількості прогулів і зменшити плинність кадрів.

Відчуття значимості праці можна реалізувати наданням працівнику можливості розширення кількості трудових навичок, визначеністю виробничих завдань, підвищенням їхньої важливості. Відповідальність за результати праці можна підсилити, надавши працівнику більше самостійності. Усвідомлення реальних результатів своєї праці розвивається, якщо робітник одержує відповідну інформацію. Однак необхідно мати у виді і те, що не всі працівники позитивно реагують на подібного роду зміни. Як уже відзначалося вище, при розгляді проблеми мотивації, люди розрізняються по потребах, відношенню до роботи, надіям, що зв'язується з роботою. Дослідження показали, що люди із сильним прагненням до росту, досягненням, самоповазі звичайно позитивно реагують на збагачення змісту праці. Коли ж люди не настільки сильно мотивуються потребами високого рівня, збагачення змісту праці найчастіше не дає помітних успіхів.

На можливість змін умов праці можуть впливати й особливості технології. Організації, що використовують масову технологію, мають набагато менше можливостей у цьому відношенні, чим підприємства, що випускають одиничну продукцію. Для фірм із поточно-масовою технологією вартість реорганізації умов праці найчастіше переважує очікувану від її прибуток. "Там, де технологія не дуже гнучка і вимагає великих капіталовкладень, вартість реорганізації може виявитися дуже високою. Одна з оптимальних можливостей для впровадження прогресивної організації праці відкривається при створенні нових виробництв (заводів, підприємств, установ). Фактично, деякі з найбільш відомих експериментів у цій області саме і були проведені при створенні нових потужностей.

Пошук і оцінка можливих резервів росту продуктивності праці на підприємстві здійснюється на основі її аналізу. При проведенні такого аналізу використовується обрана для оцінки система основних і допоміжних показників продуктивності праці.

У процесі пошуку можливих резервів росту продуктивності праці, варто мати на увазі, що її підвищення на підприємствах торгівлі може бути досягнуте при дотриманні кожного з перерахованих нижче умов:

а) результати діяльності працівників зростають, а витрати праці зменшуються

б) результати діяльності працівників зростають, а витрати праці залишаються незмінними

в) результати діяльності працівників зростають, витрати праці також зростають, але меншими, темпами

г) результати діяльності працівників залишаються незмінними, а витрати праці знижуються

д) результати діяльності працівників знижуються, витрати праці також знижуються, але великими темпами

Кожна з цих моделей пошуку резервів росту продуктивності праці може бути використана торговим підприємством на окремих етапах його розвитку, і на конкретних стадіях кон'юнктури споживчого ринку.

Розробка заходів щодо забезпечення реалізації резервів росту продуктивності праці на підприємстві, організується в розрізі основних напрямків його діяльності. Ці напрямки підрозділяються звичайно на наступні основні групи:

а) організаційні. До них відносяться заходи щодо удосконалюванню організаційної структури керування підприємством; удосконалюванню форм товарної спеціалізації окремих структурних одиниць і підрозділів; упровадженню прогресивних форм організації праці; удосконалюванню режимів роботи магазинів і т.п.;

б) технічні. До них відносяться заходи щодо підвищенню рівня механізації праці працівників; упровадженню більш продуктивних машин, механізмів і устаткування; підвищенню коефіцієнтів використання машин і механізмів у часі і по потужності і т.п.;

в) технологічні. До них відносяться заходи щодо упровадженню прогресивної технології: товарорух з використанням тара-устаткування; упровадженню прогресивних методів продажу товарів і нових видів торгових послуг покупцям; удосконалюванню технології здійснення навантажувально-розвантажувальних робіт і т.п.;

г) економічні. До них відносяться заходи щодо формуванню центрів відповідальності на базі окремих структурних одиниць і підрозділів із правом самостійного розпорядження частиною суми отриманого прибутку; удосконалюванню системи участі найманих робітників у прибутках і т.п.;