Рынок автосервисных услуг

29

Рынок автосервисных услуг

Политические и социально-экономические преобразования, произошедшие в нашей стране, способствовали развитию отечественного автомобилестроения и росту импорта иностранных автомобилей. Эти факторы, в свою очередь, обеспечили быстрый рост автомобильного парка легковых автомобилей в нашей стране (1990 г.-13227000 авт., 2002 Г.-20353017 авт.), и показатель насыщенности автомобилями на душу населения увеличился почти вдвое (1991 г.- 63,5 авт./1000 жит.; 2001 г.- 140 авт./ЮОО жит.). Особенно высокий уровень автомобилизации имеют крупные города. Так в г. Москве за 10 лет число автомобилей увеличилось почти в 3 раза (1992 г.- 778442 авт.; 2001 г.-2113660 авт.), а насыщенность достигла 400 авт./ЮОО жит. (в Европе показатель насыщенности равен 455 авт./ЮОО жит., в США - 485 авт./ЮОО жит.). В то же время в России сохраняется очень высокий показатель аварийности по причине неудовлетворительного технического состояния эксплуатируемых автомобилей (в 2000 г. произошло 114 тыс. ДТП, в которых погибли 20 тыс. чел.; только в г. Москве в 5 тыс. ДТП погибло 1100 чел.). В большой степени это связано с тем, что в России и г. Москве средний возраст парка легковых автомобилей составляет 10 лет. Такое возрастное состояние автопарка требует усиленного внимания к его обслуживанию и ремонту.

Данные факторы требуют реализации новых подходов к организации автосервиса. Для формирования и регулирования современного рынка автосервисных услуг необходим целый ряд организационно-экономических мер по повышению уровня оказания этих услуг, что и определяет актуальность исследования на данную тему. Степень изученности проблемы. До недавнего времени изучение рынка услуг автосервиса сводилось к исследованию отдельных прикладных аспектов его развития.

Общие понятия о сфере услуг

Сфера услуг в настоящее время является одной из важных отраслей народного хозяйства призванной удовлетворять индивидуальные запросы и потребности населения страны в различных видах услуг. Сфера услуг как отрасль экономической деятельности представляет собой совокупность организаций, цель которых - оказание разнообразных платных услуг по индивидуальным заказам населения. Таким образом, сфера услуг решает важнейшие социально-экономические задачи и ее значение в жизни общества неуклонно возрастает.

Одним из видов таких услуг являются услуги автосервиса

Рост парка автомобилей предъявил повышенные требования к функционированию и развитию такой отраслевой группы бытовых услуг как услуги по ремонту и техническому обслуживанию автотранспортных средств, а также отдельных видов услуг: шиномонтаж и т.п. Так как в соответствии с действующим на сегодня классификатором услуг населению все эти услуги относятся к разным отраслевым группам, но все направлены на удовлетворение потребностей, связанных с поддержанием нормального технического состояния и эксплуатационных характеристик автотранспортного средства, на наш взгляд, целесообразно объединить их под общим названием услуги автосервиса, тем более, что данный термин широко используется в среде автовладельцев и профессионалов, оказывающих данные услуги. Быстрый рост автопарка свидетельствует о том, что резервы роста этого направления сферы услуг далеко не исчерпаны. Автосервис - одна из наиболее динамичных и быстро развивающихся отраслей сферы услуг. В широком смысле, рынок автосервисных услуг - это отношения между субъектами этого рынка: автовладельцами и предприятиями системы автосервиса. С точки зрения взаимоотношения спроса и предложения под рынком автосервисных услуг следует понимать особый институциональный механизм, опосредствующий отношения по поводу купли-продажи услуг, направленных на поддержание работоспособности и восстановления автомобиля в течение всего срока эксплуатации

Авторемонтное предприятие (АРП) -- организация производящая ремонт и обслуживание подвижного состава сторонних организаций, не имеющих собственной ремонтной базы. К АРП относятся авторемонтные и агрегатно-ремонтные заводы и базы централизованного ремонта узлов агрегатов, авторемонтные мастерские, шиноремонтные мастерские. Бывают двух типов:

· выполняющие все ремонтные работы от разборочно-моечных до испытания готовой продукции;

· производящее ремонт отдельных агрегатов и узлов.

В настоящее время на большинстве авторемонтных предприятий внедрён агрегатный метод ремонта автомобилей.

История возникновения и развития технического автосервиса

Автосервис является составной частью инфраструктуры автомобильного транспорта, которая включает в себя системы торговли, поддержания работоспособности и восстановления автомобилей, его технической эксплуатации, снижения негативных воздействий автомобиля на окружающую среду. Значение автосервиса для нормальной эксплуатации автомобиля трудно переоценить. С появлением первых автомобилей возникла необходимость их технического обслуживания и ремонта. Однако основное внимание уделялось производству автомобилей, а не организации их обслуживания. Первые правила организации технического обслуживания и ремонта появились в 1906 г. В них были установлены порядок сдачи автомобилей на хранение и ремонт, сроки оплаты за услуги, взаимоотношения между работниками и клиентами и т. д. Однако обязательная система проведения технического обслуживания и ремонта отсутствовала, что обусловило необходимость контроля за техническим состоянием автомобилей. Владельцам автомобилей, прошедшим технический осмотр, стали выдавать свидетельство на право эксплуатации автомобиля. В- мастерских ремонт производили по инструкциям заводов-изготовителей. Основной: формой обслуживания; был текущий: ремонт по потребности, который выполнялся рабочими мастерской при участии шофера. Лишь со временем, после накопления опыта сложились общие рекомендации' по обслуживанию автомобилей. При создании гаражей и мастерских основными требованиями являлись: - пожарная безопасность на территории предприятия; - установление определенных норм площадей на 1 автомобиль; - наличие необходимых устройств для технического обслуживания и ремонта (осмотровых канав, отопления, водопровода, электрического освещения, телефона); - наличие складов топлив и масел, располагаемых вдали от мест хранения автомобилей. На начальном этапе автомобилизации в России владельцами гаражей и ремонтных мастерских были автомобильные торговые дома, автозаводы, экипажные фабрики. Стала осуществляться специализация в, торговле автомобилями, их техническом обслуживании и ремонте. Появились мастерские по ремонту шин, а позже и по восстановлению их протектора. К 1916 г. в стране были образованы гаражи и мастерские в 39 городах. Больше всего таких предприятий было в Петрограде - более 70. Кроме того, создавались фабрики и заводы по производству запасных частей к автомобилям. После Октябрьской революции в 1917 г. новыми властями стало придаваться большое значение развитию автомобилестроения и сопутствующих производств. В 1918 г. был подписан декрет СНК «О реформации автомобильного хозяйства в республике». После принятия декрета были национализированы АМО, «Русско-Балтийский завод», «Русское-Рено» и создано Главное управление государственных автозаводов. На этих заводах в годы гражданской войны производился ремонт автомобилей всех марок. Типичные автомобилеремонтные предприятия в тот период имели производственную мощность, позволяющую выполнять 150-200 капитальных ремонтов в год. В начале 20-х гг. XX в. образовалось много мелких автохозяйств, насчитывающих 2.-- 3 автомобиля. Хозяйства не имели производственной базы для проведения технического обслуживания и ремонта, ощущался дефицит запасных частей и материалов: В связи с этим отсутствовало проведение ТО! и ремонта с определенной периодичностью. Ремонт осуществлялся при возникновении неисправности, а поиск запчастей производился на автомобильных свалках. С 1924 г. авторемонтные предприятия были объединены во Всесоюзный автомобильный трест (АВТОТРЕСТ). В 1925 г. был выпущен сборник «Автомобильное хозяйство», в котором была проведена классификация автохозяйств по подвижному составу, грузоподъемности и срокам службы автомобилей. Сборник содержал также нормативы трудоемкости ремонтных работ, затрат и требуемой численности работников. Эти документы представляли новые формы ведения работ по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей. С 1926 г. началось строительство специальных помещений для хранения автомобилей и ремонтных мастерских. Первый авторемонтный завод был построен в г. Баку в 1929 г. В то же время в стране началось производство собственных автомобилей, после того как заводы в Москве и Ярославле перешли от ремонта к выпуску автомобилей. За период с 1928 по 1932 гг. выпуск автомобилей собственного производства увеличился в 28 раз (табл. 1.1). С 1930 г. на наших заводах была организована сборка автомобилей из импортных запасных частей. Если в 1928 г. доля выпуска собственных автомобилей составляла 43,5 % от общего количества новых автомобилей, то в 1932 г.-92 %. Таблица 1.2. Динамика численности импортируемых и отечественных автомобилей за период с 1928 по 1932 гг., шт. Источник поступления автомобилей Годы 1928 1929 1930 1931 1932 Импорт 1090 2226 15588 17894 2000 вт.ч. сборка на советских заводах -- 5185 17395 1526 Собственное производство 839 1748 3340 3182 23886 Развитие пассажирских перевозок автобусами также обусловило необходимость создания гаражей и ремонтных мастерских. Постепенно в автохозяйствах стали внедряться элементы планирования ТО и ремонта. Были установлены нормативы пробега автомобилей, а также нормативы годовых расходов на поддержание автомобилей в исправном состоянии. Обязательным требованием при проектировании и строительстве автомастерских стало наличие механического, кузнечно-сварочного, рессорного, электротехнического, вулканизациоиного, малярного и других участков. В- 1929 г. инженер Л.Н. Давидович заложил основы планово-предупредительной системы ремонта автомобилей. Вместе с тем, рост численности автопарка значительно опережал развитие производственной базы. Поэтому простои автомобилей в ТО и ремонте были велики, и их организация была неудовлетворительной. В 1933 г. Цудортранс утвердил систему планово-предупредительных ремонтов, которая должна была внедряться во всех автохозяйствах. Однако из-за больших финансовых и трудовых затрат система не получила распространения. Авто предприятия не представляли автомобили на станции технического обслуживания из-за высоких цен на работы по обслуживанию. В 1934 г. в СССР появился первый учебник по ремонту автомобилей «Авторемонтное производство», автором которого был В.Э. Вейрих. В этом учебнике описывались основные принципы авторемонтного производства, методы, системы и виды ремонта, была дана методика проектирования авторемонтного предприятия. B 1940 г. было утверждено единое для всех автопредприятий «Положение о профилактическом, обслуживании и ремонте автотранспорта». В нем приводилась единая классификация ремонтов автомобилей, а также другая организационно-нормативная документация, определявшая конкретные формы авто-предприятий; станций технического обслуживания (СТО) и авторемонтных заводов (АРЗ). Во время Великой Отечественной войны была усовершенствована система технического обслуживания и ремонта. Это, в первую очередь, было связано с применением агрегатного метода ремонта автомобилей, который получил широкое распространение к концу войны. Централизованное восстановление деталей было организовано как передвижными, так и стационарными авторемонтными мастерскими, После окончания войны начался процесс специализации авторемонтных заводов и мастерских по маркам автомобилей и видам выполняемых работ. В 1959 г. была принята система ремонта машин, при которой средний и капитальный ремонты планировались согласно установленным нормам межремонтных пробегов. Фактическая потребность в ремонте определялась по результатам технического осмотра автомобиля. Лишь в 70-х годах прошлого столетия после выпуска Волжским автозаводом первых автомобилей ВАЗ значительно увеличилось количество СТО, обслуживающих граждан. Были приняты стандарты, определяющие требования: к техническому обслуживанию и ремонту автомобилей Стандарты по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств в СССР, введенные в 1970 -- 1980-х гг. ГОСТ Дата введения № Наименование 18505-73 Автомобили и их составные части, сдаваемые в капитальный ремонт и выпускаемые из капитального ремонта. Комплектность. 01.01.1974 13377-75 Надежность в технике. Термины и определения 01.07Д975 18506-73 Общие технические требования 01.01.1978 22581-77 Автомобили и их составные части 01.07.1978 15467-79 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения. 01.07.1979 18322-73 Система технического обслуживания и ремонта техники 01.01.1980 18322-78 Термины и определения 01.01.1980 Требования к автотранспортным средствам при всей их общности имеют специфику по качественным и количественным характеристикам в соответствии с функциональным назначением и классификацией автотранспортных средств. С развитием автомобильной техники и процессов ТО и ремонта в нашей стране был принят основной, нормативный документ «Положение о техническом обслуживании и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта» (1983 г.). В это время стало применяться более современное гаражное оборудование; диагностическая аппаратура, средства автоматизации. Были образованы базы централизованного технического обслуживания автомобилей и крупные СТО. В результате этого снизилась трудоемкость обслуживания и ремонтных работ, была достигнута экономия запасных частей, улучшились экологические показатели автомобилей [75]. В начале 80-х гг. XX в. в СССР основное количество автотранспортных средств - автобусы, грузовые автомобили, таксомоторы -- были сосредоточены в крупных государственных комплексных автотранспортных предприятиях различных ведомств. Их технический сервис осуществлялся на производственной базе этих автохозяйств. К 1985 г, только в системе бывшего Минтранса РСФСР техническое обслуживание: и текущий ремонт автомобилей проводились в более чем 2,5 тыс. автопредприятий. Каждое автотранспортное предприятие обслуживало только свои автомобили. В последующий период, вплоть до начала реформирования транспортно-дорожного комплекса, в регионах России этим министерством создавались крупные централизованные производства по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, агрегатов, восстановлению и изготовлению деталей в интересах автопредприятий этих регионов. Подобные системы создавались и параллельно функционировали также в других ведомствах (бывшей Россельхозтехнике, в строительной, нефтяной отраслях и т. п.). Одновременно в каждом ведомстве развивалась система мощных авторемонтных заводов по полнокомплектному, а позднее агрегатному ремонту автомобилей. В России к 1985 г. существовало около 1000 таких авторемонтных заводов и мастерских различной подчиненности. Вся эта сервисная индустрия была громоздка и плохо управляема. Но главный недостаток этой системы заключался в отсутствии экономических механизмов, стимулирующих ее развитие и совершенствование. Средства на покрытие затрат, связанных с техническим обслуживанием и ремонтом, относились на общую себестоимость перевозок. Для; авторемонтных и других самостоятельных централизованных производств источники и размеры возмещения расходов устанавливались вышестоящими организациями по сути директивно, покрывались за счет целевых средств на капитальный ремонт и относились на себестоимость перевозок. В условиях полного отсутствия конкуренции в предоставлении услуг по техническому сервису затраты на техническое обслуживание и ремонт автомобилей в автотранспортных предприятиях разных ведомств составляли до 30 -40 % от общих затрат на перевозки. Эти затраты автопредприятия компенсировали за счет приписок объемов невыполненных работ по перевозкам, а также огромных дотаций государства. Приписки широко практиковались ранее, особенно на грузовом автотранспорте. Все это ложилось тяжелым бременем на клиента, пользующегося услугами автотранспорта. Общепринятая в мире система: фирменного сервисного обслуживания грузовых автомобилей, автобусов и таксомоторов вообще не развивалась. Некоторые попытки КАМАЗа создать такую систему привели лишь к формированию несовершенной и дорогой системы поставки запасных частей, производимых этим объединением; Система технического сервиса для индивидуальных владельцев легковых автомобилей формировалась в стране по двум направлениям: - развитие фирменного автосервиса (система крупных технических центров и станций ВАЗа, в меньшей степени - АЗЛК); - создание сети станций техобслуживания, в основном небольших, универсального типа в системе Минавтотранса Российской Федерации. Несмотря на низкий уровень обеспеченности населения легковыми автомобилями (на 1 января 1990 г. на 1000 жителей РСФСР приходилось всего 72 автомобиля, что в десятки раз меньше, чем в развитых странах Запада), потребности в техническом сервисе практически не обеспечивались. В России на более чем 10,5 млн. автотранспортных средств, принадлежавших гражданам (в т. ч. более 8,5 млн. легковых автомобилей), в 1990 -- 1991 гг. приходилось 455 станций, центров и мастерских по техническому обслуживанию и ремонту с количеством рабочих постов около 4860 ед, В 90-е гг. XX в., в период становления рыночных отношений в транспортно-дорожном комплексе страны, когда шли активные процессы разгосударствления автотранспортных предприятий, их разукрупнения и массовой приватизации автомобилей (только к концу 1993 г. в частном владении находилось более 300 тыс. грузовых автомобилей и автобусов), созданная ранее в России инфраструктура технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств стала реформироваться в рыночные структуры. Сейчас наблюдается активный процесс развития предпринимательства в сфере услуг автосервиса путем создания новых производств, выделения из состава крупных автотранспортных предприятий производств по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, преобразования бывших специализированных ремонтных предприятий в частные и акционерные фирмы. В порядке индивидуальной трудовой деятельности в автосервис пришло значительное количество специалистов и работников. В связи с поступлением на транспортный рынок страны большого количества автомобилей иностранного производства в России организуются станции и центры фирменного ремонта, в том числе с участием иностранного капитала, по фирменному ремонту и обслуживанию автомобилей производства Японии, США, Германии, Франции, Кореи и других стран.

С появлением первых автомобилей, возникла необходимость в их ремонте и обслуживании, но специализированных организаций по ремонту ещё не существовало. Ремонт осуществлял владелец, либо его шофер: вышедшие из строя детали изготавливались собственными силами, а проколы ликвидировались прямо на дороге. Лишь в начале XX века увеличение количества автомобилей послужило толчком к организации авторемонтного дела. На основе мастерских по ремонту сельхозтехники или велосипедов стали появляться первые автомастерские. Располагались они ближе к людям, которым автомобиль был необходим по роду их деятельности (например, врачи). Здесь же продавался бензин, который с помощью насоса подавался из подземного бака.

В России начало развитию отечественного авторемонтного производства положило Московское автомобильное предприятие П.П. Ильина. Для поступивших на ремонт автомобилей предприятие Ильина самостоятельно изготавливало отдельные агрегаты, коробки передач, передние оси и т.п., что послужило зарождению агрегатного метода ремонта автомобилей.

Бурное развитие авторемонтных предприятий пришлось на период индустриализации. После распада СССР количество авторемонтных предприятий значительно сократилось. В настоящее время наиболее распространены военные авторемонтные заводы для обслуживания и ремонта военной техники с воинских частей и полигонов; а также небольшие мастерские, имеющие от 3 до 10 постов, которые могут быстро реагировать на изменения парка автомобилей, перестраиваться на новые виды ремонтных работ и не имеют большого складского хозяйства.

Виды услуг, оказываемые автосервисом

- расконсервация

- диагностика

- регулировка узлов и агрегатов поддержанию работоспособности и восстановлению автомобиля:

- диагностика

- техническое обслуживание (гарантийное, регламентное, сезонное)

- текущий ремонт, замена отдельных узлов и деталей

- капитальный ремонт обеспечению условий технической эксплуатации автомобиля:

- шиномонтаж (в части замены и перебортирования колес)

- балансировка колес

- антикоррозийная обработка обеспечению условий использования автомобиля

- установка дополнительного оборудования

- индивидуальная доводка автомобиля (тюнинг)

- химическая чистка салона и мойка автомобиля обеспечению экологической безопасности:

- диагностика и регулировка СО-СН и т.п.

- утилизация автомобилей

-продажа запасных частей, материалов

Система технического обслуживания автомобильного транспорта является планово-предупредительной, и все работы, предусмотренные для каждого обслуживания, являются обязательными к выполнению в полном объеме. Эта система способствует постоянному поддержанию автомобилей и прицепов в работоспособном виде, уменьшению интенсивности износа деталей, предупреждению отказов и неисправностей, снижению расхода топлива и смазочных материалов, повышению надежности и безопасности эксплуатации и увеличению пробега автомобилей до ремонта.

Крепежные, смазочные, заправочные, регулировочные, электротехнические и уборочно-моечные работы, проводимые в предусмотренные техническим обслуживанием сроки, позволяют обеспечить нормальные условия работы всех систем и механизмов автомобиля.

Техническое обслуживание является профилактическим мероприятием, проводимым принудительно в плановом порядке через определенные пробеги или время работы подвижного состава. Периодичность технического обслуживания устанавливается по фактически выполненному пробегу в километрах с учетом условий эксплуатации. Для каждой категории условий эксплуатации наибольшая периодичность технического обслуживания принята для легковых автомобилей, затем - автобусов и грузовых автомобилей.

Ремонт подвижного состава автомобильного транспорта предназначен для регламентированного восстановления и поддержания работоспособности автомобилей и прицепов, устранения отказов и неисправностей, возникших в работе или выявленных при техническом обслуживании. Ремонтные работы выполняют как по потребности (после появления соответствующего отказа или неисправности), так и по плану через определенный пробег или время работы подвижного состава.

Существует два вида ремонта: капитальный и текущий. Последний, в свою очередь, делится на средний, малый, и текущее (межремонтное) обслуживание.

Капитальный ремонт, как правило, выполняют на специализированных ремонтных предприятиях, текущий - на автотранспортных предприятиях или на станциях технического обслуживания.

Капитальный ремонт включает контрольно-диагностические, сборочные, регулировочные, слесарные, механические, медницкие, жестяницкие, обойные, электротехнические, шинoремонтные, малярные и другие работы. Ремонтные работы могут выполняться по определенным агрегатам узлам, а также по подвижному составу в целом. При капитальном ремонте агрегат полностью разбирают, выявляют дефекты, восстанавливают или заменяют отдельные детали, затем собирают, регулируют и испытывают. Если капитальному ремонту подлежит весь автомобиль, то его тоже полностью разбирают, все детали дефектуют, восстанавливают и заменяют, собирают, а узлы и агрегаты регулируют и испытывают.

Текущим ремонтом считается такой, при котором агрегат разбирается лишь частично, а восстанавливаются и заменяются только те части, срок службы которых равен межремонтному периоду. Текущий ремонт обычно осуществляется без снятия агрегата с фундамента. При этом средний текущий ремонт отличается от малого лишь объемом ремонтных работ. Текущее (межремонтное) обслуживание сводится к повседневному наблюдению за состоянием оборудования и устранению мелких неисправностей.

Учет ремонта транспортных средств следует вести по его видам: капитальный и текущий с разделением на средний, малый и межремонтное обслуживание. В арсенале у предпринимателя имеется современное диагностическое оборудование для диагностики всех систем автомобиля, впечатляет техническая библиотека, сам автосервис спланирован очень технологично, обеспечен необходимым оборудованием и оснасткой, чувствуется «рука» специалиста своего дела, фаната. Впечатляют и дополнительные услуги- это консультации при покупке автомобиля, аренда автомобилей, проверка контрактных двигателей на стенде и т.д..

- рынок технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств в городе растет быстрыми темпами. Доминирующее положение на рынке автосервисных услуг занимают субъекты малого предпринимательства. Ежегодно увеличивается парк автомобилей, которое ведет к увеличению числа потребителей, следовательно - увеличению числа автосервисных предприятий, в том числе непрофессиональных и незарегистрированных мастерских. Актуальной остается проблема квалификации персонала. Около 60% производственных рабочих не имеют специального образования. Во многих мастерских организация приема заказа не соответствует правилам предоставления автосервисных услуг. Неудовлетворенность качеством предоставляемых услуг, является основной проблемой в данной сфере услуг, которая требует кардинального решения.

На региональном рынке автосервисных услуг работают не только крупные предприятия, но и много мелких. В условиях рынка ведущей функцией управления является маркетинг, который определяет не только рыночную, но и всю политику предприятия. Анализ структур управления маркетинговой деятельностью является важной составной частью работы каждого предприятия. Однако в них порой отсутствуют достаточно квалифицированные специалисты-маркетологи, поэтому, зачастую, не проводятся и маркетинговые исследования. Вследствие этого маркетинговая стратегия компании формируется эмпирически. Должностные инструкции не соответствуют новым условиям хозяйствования и требуют коренного пересмотра. Анализ структуры затрат автосервисных предприятий показывает, что наибольший удельный вес имеют затраты на материалы и запчасти, а также затраты на оплату труда, наблюдается их рост.

Рынок услуг автосервиса

В течение всего срока эксплуатации система автосервиса должна обеспечивать в пределах требований клиентуры и технических требований автомобиля его исправность, безотказность и максимальный коэффициент технической готовности, а также минимальные затраты времени клиента на поддержание его работоспособности. Включение в систему автосервиса торговли запасными частями, материалами, новыми и комиссионными автомобилями, ремонтными деталями, агрегатами и принадлежностями связано, во-первых, с необходимостью обязательной предпродажной подготовки автомобиля, во-вторых, с целесообразностью организации при предприятии, оказывающем услуги, торговли сопутствующими товарами. Именно поэтому торговое звено отнесено нами к услугам автосервиса. Поддержание и восстановление работоспособности автомобилей включает в себя услуги по контролю технического состояния (диагностирование), техническому обслуживанию (гарантийное, регламентное, сезонное) и ремонту (автомобиля, агрегатов, кузова). Обеспечение технической эксплуатации автотранспорта включает в себя элементы снабжения автомобиля эксплуатационными материалами, топливом и обеспечения сохраняемости автомобиля (это одна из характеристик надежности его технической эксплуатации, которая проявляется в способности не изменять технические параметры при транспортировке и хранении). Из комплекса услуг по обеспечению технической эксплуатации, на наш взгляд, к системе автосервиса целесообразно отнести в первую очередь услуги по обеспечению противокоррозионной защиты (с позиций технологии и периодичности возникновения спроса). Услуги же по обеспечению топливом и т.п. в систему автосервиса не входят, а относятся к более масштабной системе, которая будет рассмотрена ниже. Основную долю услуг по обеспечению условий использования автомобиля занимают услуги по обеспечению жизненных условий водителей и пассажиров на дорогах. Например, автовладелец, который интенсивно использует автомобиль, должен иметь возможность оборудовать его всем необходимым: кондиционером, холодильником, сейфом и т.д. Поскольку продавец точно не знает условий эксплуатации конкретного автомобиля, системы подогрева или кондиционирования должны выпускаться автономно и устанавливаться по требованию покупателя. Таким образом, услуги по тюнинговому доведению автотранспортного средства, установке дополнительного оборудования также необходимо классифицировать как услуги автосервиса. Экологическая безопасность автомобиля включает в себя технические решения и средства, которые ограничивают или устраняют содержание в отработавших газах вредных веществ, методы и средства борьбы с шумом, борьбы с загрязнениями от эксплуатационных материалов, утилизацию автомобилей. Система автосервиса включает в себя услуги, удовлетворяющие соответствующие потребности, например, регулировка СО-СН и т.п. Каждый из субъектов рынка автосервисных услуг выступает на нем в определенном качестве. Весь процесс на рынке автосервисных услуг начинается с заказчика -- автовладельца. Он является потребителем автосервисных услуг. Следующим субъектом является основной производитель и продавец автосервисных услуг - предприятие системы автосервиса. Предприятия системы автосервиса конкурируют между собой за клиента -- автовладельца. Вообще рынок услуг автосервиса развивается на стыке и в неразрывной связи со многими отраслями народного хозяйства, деятельность хозяйственных субъектов которых в совокупности представляет комплекс обслуживания автотранспорта и автовладельцев: Система обслуживания авторанспорта и автовладельцев Магазины по продаже автомобилей, автосалоны Предприятия по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей Дорожные службы Магазины по продаже запасных частей и материалов для автомобилей Гаражи, стоянки для хранения автомобилей Автомойки Автозаправочные станции Мотели, кемпинги, гостиницы на автомобильных дорогах Службы по регулированию и обеспечению безопасности дорожного движения

Все структуры автосервиса можно разделить на несколько категорий. Первая, условно назовем ее, элитной, - это автосервис иностранных компаний-производителей автомобилей. Создание подобных центров - нормальная стратегия завоевания рынка, опробованная и хорошо зарекомендовавшая себя в различных странах.

Компании - производители автомобильной техники внедряются на интересующий их рынок двумя параллельными потоками, одновременно организуя как продажу, так и обслуживание своих автомобилей. Сертифицированные рабочие места, лицензии на выполнение ремонтных работ гарантируют клиентам "иностранных" автоцентров высокое качество услуг. Однако главной отличительной особенностью "фирменного" автосервиса является то, что клиенту здесь предоставляется исчерпывающе полный набор услуг по ремонту и обслуживанию автомобиля. При этом, каждый вид работ имеет фиксированный и документально обоснованный норматив времени, в течение которого эта работа может быть выполнена.

На другом "полюсе", противоположном автоцентрам по ремонту и обслуживанию иномарок, находятся умельцы-кустари, которые в своем гараже, буквально "на коленках", выполняют любые виды работ и гарантирует качество только своим честным словом. Если эдакий умелец радеет за свой имидж, то он в своем гараже нередко осваивает уникальные технологии и качество выполненных им работ нередко ничем не уступает "фирменному" автосервису. Несмотря на это к гаражным умельцам довольно сложно попасть "на прием". Записываются к ним обычно загодя, да они еще и не каждого возьмутся обслуживать, отдавая явное предпочтение своим знакомым и знакомым знакомых. На сегодня подобных автосервисных структур очень много - практически в каждом гаражном массиве.

Помимо двух крайностей существует на рынке автосервисных услуг и "золотая середина. Но она не однородна. Одну ее часть составляют оснащенные современным оборудованием центры, имеющие хороших специалистов, лицензии на проведение тех или иных видов работ, использующие дорогие и качественные материалы. Уровень оказываемых ими услуг по качеству приближается к эталонным, то есть тому уровню, который предъявляют своим клиентам автоцентры по обслуживанию и ремонту иномарок. Здесь также работают по нормативам, разработанным заводом-изготовителем автомобиля, могут сделать калькуляцию услуг и ознакомить с ней заказчика.

Большая часть подобных автоцентров ориентируется на обслуживание дорогостоящих отечественных автомобилей. Основным заказчиком такого рода структур являются корпоративные клиенты, например страховые компании, а также предприятия, имеющие собственное автохозяйство. Наиболее типичными представителями этой категории автосервисных структур являются такие фирмы, как "Ацтек", "Лада-Авто" и некоторые другие.

Другая часть автосервисных предприятий, относимая к "золотой середине", представлена на сегодняшний день структурами, оставшимися как бы в наследство еще с советских времен. Здесь, как правило, старое технологическое оборудование, вечное отсутствие тех или иных запчастей, нелюбовь к клиенту и прочий набор атрибутов социалистического сервиса. Но работающие здесь специалисты нередко имеют большой практический опыт и могут, при наличии возможностей и желания, оказывать весьма качественные услуги. Подобные структуры в ближайшем будущем будут либо "раздавлены" рыночной конкуренцией, либо их попросту приберут к рукам более рачительные и дальновидные хозяева.

Несмотря на то, что рынок автосервисных услуг многообразен, клиент, в силу своей некомпетентности и неосведомленности в технических вопросах, зачастую бывает одинаково беззащитен перед возможным произволом со стороны профессионалов как в обычном, так и в элитном центре. Первое, что должен выяснить заказчик, обращающийся за помощью в автоцентр - имеет ли эта структура необходимые для работы лицензии и сертификаты, и сможет ли он получить здесь гарантии качества выполненных работ. Кроме того, любой клиент любого автоцентра вправе потребовать составления калькуляции на необходимые ему виды работ и может настаивать на ознакомлении с этой информацией.

Сегодня владельцы автомобилей могут получить квалифицированную помощь в ремонте, диагностике своего автомобиля.

Исследования рынка услуг автосервиса требует уточнения самого понятия «автосервис» и соответственно категории «рынок услуг автосервиса». Это связано с тем, что в настоящее время Общероссийский классификатор услуг населению не выделяет услуги, относящиеся к данному сектору (услуги по ремонту и техническому обслуживанию автотранспортных средств, шиномонтаж, установка дополнительного оборудования и т.п.), в отдельную отраслевую группу. В то же время все эти услуги направлены на удовлетворение потребностей, связанных с поддержанием нормального технического состояния и эксплуатационных характеристик автотранспортного средства, а также с их восстановлением. Именно поэтому, на мой взгляд, целесообразно объединить эти услуги в одну отраслевую группу -- услуги автосервиса -- в соответствии с их общей основной задачей -- обеспечивать в течение всего срока эксплуатации его исправность, безотказность и максимальный коэффициент технической готовности, а также минимальные затраты времени клиента на поддержание его работоспособности. Важным моментом является проведение оценки действующих предприятий с точки зрения их количества, структуры, состояния, ассортимента услуг, пропускной способности (количество постов обслуживания), технической оснащенности, общей конкурентоспособности, а также ближайших перспектив развития. При прогнозировании предложения услуг автосервиса необходимо учитывать, что может иметь место частичное недоиспользование мощности прогнозируемых объектов в связи с сезонностью спроса на услуги. По результатам прогноза спроса на услуги выбираются различные варианты развития сети предприятий автосервиса, например расширение сети отдельных специализированных станций по каждой марке автомобилей, станций по обслуживанию отдельно автомобилей малого класса и среднего класса, создание универсальной станции по обслуживанию всех марок автомобилей и др. Однако для обоснованного выбора соответствующего варианта необходимо проведение дополнительных маркетинговых исследований

Система обслуживания автотранспорта и автовладельцев

Определяя место автосервиса в данной системе необходимо отметить, что практически каждый из ее элементов отчасти имеет отношение к автосервису, или же отдельные виды услуг автосервиса присущи ассортиментному составу большинства предприятий системы обслуживания автовладельцев и автотраспорта. Такое утверждение обосновывается следующими моментами. Конкурентоспособность любой торговой автомобильной фирмы во многом определяется уровнем развития автосервиса в части предпродажного обслуживания автомобиля, а также гарантийных взаимоотношений с предприятием-производителем. Наличие в ассортименте услуг по антикоррозийной обработке, установке сигнализации, музыкальных систем и т.п. стало нормой для основной массы торговых предприятий. Предприятия по техническому ремонту и обслуживанию автотранспортных средств являются основным звеном по оказанию комплекса услуг автосервиса широкого спектра и являющихся для них профильными. Именно они берут на себя основную нагрузку по удовлетворению потребностей автовладельцев в услугах автосервиса и реализуют функции поддержания и восстановления работоспособности автомобилей. Данный элемент в основной своей массе представляет собой сеть станций технического обслуживания. Качественный автосервис исключает какие-либо проблемы с обеспечением запасными частями. С точки зрения потребителя, наличие запасных частей означает замену их в сроки, которые его удовлетворяют. В то же время, с одной стороны, предприятия автосервиса не всегда обладают необходимым ассортиментом запасных частей, а с другой стороны, существует достаточно большая группа потребителей, осуществляющих обслуживание и ремонт автотранспорта самостоятельно. Именно поэтому в ряде случаев магазинам, занимающимся продажей запасных частей, приходиться брать на себя отдельные функции по диагностике заменяемых деталей и узлов и т.п. Хотя, естественно, доля таких услуг в общем объеме реализации составляет достаточно малую долю. В то же время для значительного числа малых предприятий и индивидуальных предпринимателей, осуществляющих свою деятельность в области услуг автосервиса такие магазины выполняют роль основных поставщиков запасных частей и деталей, что объединяет их в единую систему. Развитая и разветвленная сеть АЗС, которые продают топливо и другие эксплутационные материалы, аккумуляторы и принадлежности непосредственно не оказывают услуг автосервиса в нашем понимании, однако необходимо отметить косвенное воздействие данного элемента на спрос на услуги автосервиса. То же самое можно сказать и касательно такого элемента как гаражи и стоянки для хранения автотранспорта. В самом деле, высокое качество топлива и эксплуатационных материалов, а также нормальные условия хранения снижают вероятность возникновения потребности в его ремонте и т.п. Кроме того, значительная часть сети пунктов противокоррозионной обработки кузова и мойки автомобилей, оказывающих услуга автосервиса, « основной своей массе на территориях автозаправочных станций и в крупных гаражных кооперативах. Услуги мотелей, кемпингов, дорожных гостиниц направлены скорее на обеспечения полноценного отдыха автовладельцев водителей и непосредственно с системой автосервиса не связаны. Хотя иногда в комплексе предоставляемых услуг таких предприятий могут быть и услуги диагностики и мелкого ремонта. Деятельность предприятий гостиничного обслуживания, а также деятельность дорожных служб и служб по регулированию и обеспечению безопасности дорожного движения все же целесообразнее отнести к внешним элементам системы. Таким образом, можно констатировать, что участниками рынка услуг автосервиса являются многие хозяйственные субъекты, относящиеся к различным отраслям и видам деятельности, однако все же основную долю среди них занимают предприятия по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств. Основные производственные предприятия системы автосервиса по функциональному назначению классифицируются следующим образом: - станции технического обслуживания автомобилей - СТО; - станции дорожного обслуживания автомобилей -- СДО; - станции технической помощи и гаражного обслуживания автомобилей - СТП и ГО; - фирменные автоцентры по техническому обслуживанию -- ФАЦ; - технические центры автосервиса по обслуживанию населения - ТЦ. Станции технического обслуживания предназначены для обслуживания в основном постоянного парка легковых автомобилей населения, дорожные станции - для обслуживания автомобилей, находящихся в пути. Такое разделение определяет разницу в технологическом оснащении станций. Так, обязательные на обычных станциях участки кузовных и окрасочных работ на дорожных станциях могут отсутствовать. Дорожные станции обслуживания являются универсальными станциями для обслуживания и ремонта легковых автомобилей. Они имеют от одного до пяти рабочих постов и предназначены для выполнения моечных, смазочных, крепежных, регулировочных работ, устранения мелких отказов и неисправностей, возникающих в пути, а также для заправки автотранспорта топливом и маслом. Дорожные станции, как правило, сооружаются в комплексе с автозаправочными станциями. Помимо прямых функций, связанных с обслуживанием и ремонтом автомобилей в гарантийный и послегарантийный периоды эксплуатации, фирменные автоцентры следует рассматривать как подразделения автомобильных заводов, обеспечивающие их достоверной информацией о качестве выпускаемых автомобилей. Одновременно данные станции обслуживания от автозаводов могут являться центрами по производственно-техническому обучению персонала. По степени специализации автомобилей предприятия автосервиса классифицируются следующим образом: - комплексные; - специализированные по видам работ. Комплексные станции обслуживания выполняют весь комплекс работ по обслуживанию и ремонту автомобилей. Они могут быть универсальные - для обслуживания и ремонта нескольких марок автомобилей или специализированные для обслуживания одной марки автомобиля. С увеличением количества и структуры парка легковых автомобилей получают развитие специализированные СТО по маркам автомобилей. Это подтверждается зарубежной практикой, а также опытом таких городов, как Москва, Санкт-Петербург. Необходимо заметить, что внутри группы специализированные автосервисы также классифицируются по конкретным маркам и моделям автомобилей. В частности, в г. Москве существует три вида предприятий автосервиса:

1 .Специализирующиеся на техническом обслуживании и ремонте автомобилей только иностранного производства.

2. Специализирующиеся на техническом обслуживании и ремонте автомобилей только отечественного производства.

3. Обслуживающие как отечественные автомобили, так и автомобили иностранного производства. В крупных городах наряду с комплексными станциями получили развитие станции, специализированные по видам работ: диагностические, ремонта и регулировки тормозов, ремонта приборов питания и электрооборудования, ремонта и зарядки аккумуляторных батарей, ремонта кузовов, моечных и др. Станции технического обслуживания, исходя из числа рабочих постов и соответственно вида выполняемых работ, можно подразделить на три основных типа: малые, средние и большие. Малые станции обслуживания (с числом рабочих постов до 10) выполняют следующие виды работ: моечно-уборочные, экспресс-диагностику, ТО, смазку, шиномонтажные, электрокарбюраторные, подзарядку аккумуляторов, кузовные, медницкие, подкраску кузова, сварочные, ТР агрегатов, а также осуществляют продажу запасных частей, автопринадлежностей и эксплуатационных материалов. Средние станции обслуживания с числом рабочих постов от 11 до 35 выполняют те же работы, что и малые станции. Кроме того, на средних станциях проводятся: полная диагностика технического состояния автомобиля и его агрегатов, окраска всего автомобиля, обойные работы, замена агрегатов, ремонт аккумуляторных батарей; возможна также продажа автомобилей. Большие станции обслуживания (с числом постов более 35) выполняют в полном объеме все виды обслуживания и ремонта, аналогичные средним станциям. На больших станциях имеются специализированные участки для проведения капитального ремонта агрегатов и узлов. Для выполнения работ по диагностике и техническому обслуживанию могут применяться поточные линии. Как правило, на этих станциях осуществляется продажа автомобилей, Рынок автосервисных услуг можно сегментировать по конкурентообразующим характеристикам. Первое место занимают фирменные СТО, которые продают и обслуживают автомобили конкретных фирм и работают непосредственно с фирмами, концернами, предприятиями-производителями - авторизированные центры. Эти станции специализированные, они имеют высокий уровень технологического оборудования, подготовленные кадры с достаточным уровнем культуры обслуживания клиентов, оригинальные запасные части, широкий выбор услуг по конкретной марке автомобилей, высокую репутацию и высокие цены.

Процесс оказания автосервисных услуг

Процесс оказания автосервисных услуг состоит из трех взаимосвязанных элементов:

1) прием заказов на услуги от населения;

2) выполнение заказов;

3) реализация услуг.

Прием заказов от населения - это начальная стадия процесса оказания услуги. Он включает определение состава услуги. При этом на данной стадии выполняется ряд операций технологического характера, которые в значительной степени влияют на весь дальнейший процесс производства (например: выявление дефектов автотранспорта подлежащего ремонту).

Следующая стадия оказания услуг - непосредственное производство, организация которого в значительной степени определяется характером выполняемых услуг.

Заключительная стадия процесса оказания автосервисных услуг - реализация заказов, т. е. доведение услуг до потребителя. Одной из особенностей, присущих предприятиям сферы обслуживания, является то обстоятельство, что они имеют непосредственный контакт с потребителем при оказании услуг, т. е. в процессе своей деятельности осуществляют не только производственные, но и торговые функции.

Правила предоставления автосервисных услуг

Взаимоотношения предприятий автосервиса, оказывающих платные услуги, и заказчиков в процессе их обслуживания, регулируются правилами предоставления услуг, которые определяют порядок приема и оформления заказов, исполнения заказов, расчетов с заказчиками, а также имущественную ответственность как предприятия, так и заказчика. Правилa утверждаются Правительством РФ по отдельным отраслевым группам платных услуг. В настоящее время действуют утвержденные правила предоставления платных услуг. Для предприятий автосервиса действует следующее:

Правила предоставления услуг по техническому обслуживанию и ремонта автотранспортных средств (утверждены постановлением Правительства РФ от 06 июля 1994 года N 801).

Заказы на платные услуги оформляются как специальными первичными документами, так и путем выдачи жетонов, талонов, кассовых чеков, расписок и т. д.

На предприятиях автосервиса используются следующие формы документов строгой отчетности:

- БО-1 - квитанция - оформляется на все виды ремонта, требующего расхода материалов;

- БО-9 - кассовая ведомость приема выручки - оформляется на срочный и мелкий ремонт, выполняемый в присутствии заказчика.

В местах, где производится прием заказов, должны быть вывешены Правила предоставления услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств, а также другая информация, которая в обязательном порядке должна содержать:

- нормативные документы органов местной администрации по вопросам, касающимся сферы услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобильных средств;

- сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации;

- перечень основных видов услуг (работ) и форм их предоставления, а также сопутствующих и других услуг (работ) и форм обслуживания, предоставляемых по желанию потребителя;

- копии сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации, а также наименование стандартов, обязательным требованиям которых должно соответствовать качество оказываемых услуг;

- копии лицензий на право оказания конкретных видов услуг, работ, если их лицензирование предусмотрено законодательством Российской Федерации;

- прейскуранты (выписки из прейскурантов) либо цены на предоставляемые виды услуг (работ), а также цены на используемые при этом материалы и запасные части ;

- сведения о сроках выполнения заказов, сроках гарантии на оказываемые услуги (выполняемые работы);

- перечень категорий граждан, имеющих право на льготное обслуживание, сведения о льготах и преимуществах, предусмотренных законодательством Российской Федерации для отдельных категорий потребителей, включая список документов, необходимых для получения этих льгот;

- образцы типовых договоров, заказов-нарядов, приемо-сдаточных актов, квитанций, жетонов, расписок, талонов и других документов, удостоверяющих прием заказа исполнителем и оплату услуг (работ) потребителем.

Особенности объекта услуг автосервиса

В процессе эксплуатации автомобиля могут выявиться конструктивные и производственные недостатки (дефекты), приводящие к изменению технического состояния деталей, узлов, агрегатов, вследствие чего происходит их естественный износ.

Различают механический, абразивный, коррозийный и усталостный износ.

Механический износ происходит вследствие сминания или выкрашивания частиц с поверхности деталей, что вызывает изменение массы и размера детали.

Абразивный износ - это результат царапающего или режущего воздействия более твердых частициз сопряженных деталей, частиц внесенных воздухом или попавших вместе со смазкой.

Коррозийный износ является следствием воздействия агрессивной среды (кислот, щелочей, кислорода) на поверхность деталей.

Усталостный износ вызывается воздействием многократных переменных нагрузок.

Большинство деталей автомобильного транспорта подвергаются одновременному износу нескольких видов.