Маркетинг у страхуванні

При потребі аварійний комісар може залучатись до вивчення ризику на стадії розробки умов договору страхування.

Логічним завершенням дій страховика на цьому етапі є підготовка і проведення суброгації - використання свого права на регресні вимоги до винуватця страхової події для часткової чи повної компенсації сплачених страхових відшкодувань.

Це положення в окремих випадках може дати головний поштовх до прийняття клієнтом рішення щодо страхування (наприклад, намагання уникнути проблем із судовим позовом до винуватця даної події на території іншої країни тощо).

З метою найраціональнішої організації праці і проведення даного етапу РСП в окремих страхових компаніях упроваджено спеціальний порядок урегулювання збитків і проходження відповідних документів, якими регламентуються:

· фіксація, аналіз та попереднє встановлення збитку з отриманого повідомлення;

· приймання заяви і організація розслідування, при потребі - роботи служб аварійного комісаріату;

· в окремих випадках винесення даного питання на розгляд Ради з урегулювання збитків - позаштатний орган страховика у складі у спеціалістів, що відіграють роль експертів чи обстоюють у суді інтереси страховика (або клієнта перед третьою стороною);

· попереднє повідомлення перестраховиків;

· затвердження висновків - аварійного акта (сертифіката) чи рішення

Ради з урегулювання збитків, розрахунку суми страхового відшкодування;

· розрахунки з клієнтом і перестраховиками;

· архівна обробка документів, що стосуються розглядуваного факту.

Особливе значення у проведенні РСП має рівень обслуговування клієнтів.

Які ж показники якості сервісу разом з іншими притаманні страхуванню?

Взагалі досягти високої якості означає зробити процес страхування легким і зрозумілим для клієнта. Тут мають повністю виключатися некомпетентність і бюрократична тяганина, процедура оформлення договору страхування. Кожне питання, що стосується теми переговорів з клієнтом чи його проблеми, має бути повністю розкрите й прокоментоване фахівцем.

Успіх в аквізиції залежить від того, як клієнта зустрінуть в офісі страховика, наскільки діловою буде атмосфера переговорів, ставлення до клієнта та поведінка персоналу, коректність і ввічливість; який теоретичний рівень підготовки, уважність та чуйність до побажань клієнта буде виявлено страховиками, компонування та дизайн документації, якість рекламної продукції.

Окремі страхові компанії з цього приводу проводять спеціальні навчання та ділові ігри, розробляють і впроваджують спеціальні набори операційних стандартів щодо спілкування з клієнтами, зразків документації, проведення переговорів.

Усі фахівці страховика, задіяні безпосередньо чи опосередковано в РСП, повинні усвідомлювати, що на кожному етапі спілкування з представниками страховика у клієнта має формуватися ставлення до страхування за такою схемою: увага - інтерес - знання - привабливість - попит - укладання договору - впевненість і спокій - вдоволення розміром і сервісом відшкодування (при його проведенні) - вдячність - бажання подальшого страхування.

А такого ставлення можна досягти лише за умови високого професіоналізму фахівців усіх рангів страховика - від вищого керівництва до технічних працівників, який ґрунтується на достатньому рівні знань зі страхування конкретного і суміжних ризиків, а також на взаємодопомозі і довірі в колективі страховика, чіткому знанні і додержанні виконавцями своїх функцій і повноважень.

При цьому виходити з того, що ставлення фахівців чи представників страховика до так званих "поточних дрібниць" досить точно відбиває та ілюструє клієнтові найбільш імовірний варіант виконання страховиком своїх зобов'язань у майбутньому.

Завжди слід пам'ятати, що рівень обслуговування страховиком свого клієнта на всіх стадіях РСП має бути запорукою пролонгації останнім договору страхування (зі збереженням умов страхування) або укладання нового договору.

Крім того, клієнт може порекомендувати страховика або страховий продукт своїм референтним групам (друзям, родичам, співробітникам тощо), що додатково розширить клієнтуру страхової компанії.