Разработка программ управления преданностью клиентов

Федеральное агентство по образованию

Пензенский государственный университет Институт экономики и управления

Контрольная работа

по дисциплине «Маркетинг туристских услуг»

на тему «Разработка программ управления преданностью клиентов»

Выполнил: ст. гр. 02ЭТ1,

4 курса, Максимкина М.И.

Проверил: Шерстобитова Т.И.

Пенза, 2005 г.

Содержание

Введение

1. Анализ клиентов

2. Разработка программы по развитию и удержанию клиентов

3. Предложения по усовершенствованию деятельности туристической фирмы «Элком-Вояж»

Заключение

Литература

Введение

За последние несколько лет мировой прогресс положительно повлиял на уровень жизни населения. Развиваются новые отрасли промышленности в различных областях науки, техники и сферы услуг. Вместе с тем, благополучно движется в перед туристическая индустрия.

Туризм - сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода.

Следует обозначить, что в курсовой работе рассматриваются вопросы организации продаж, управления взаимоотношения с клиентами предприятий социально-культурного сервиса и стратегического планирования продаж.

Цель работы: изучение и освоение навыков в использовании различных подходов в работе с клиентами. Задачи данной курсовой работы следующие:

1. Предоставить описание фирмы, для которой разрабатывается программа;

2. Провести анализ клиентов;

3. Разработать программы по развитию и удержанию клиентов.

Работа выполняется на основе материала, собранного мною во время прохождения производственной практики летом 2005 года.

В ходе прохождения производственной практики в туристической фирме «Элком-Вояж», я ознакомилась со структурой предприятия, с организацией работы туристической фирмы, с распределением обязанностей внутри коллектива фирмы, приобрела практические навыки при обслуживании клиентов и заполнении необходимых документов для оформления туристической путевки, получила возможность сбора исходных данных для написания отчета по практике.

Туристическая фирма ООО «Элком-Вояж» существует на туристическом рынке города Пенза с 1997 года. Туристическая деятельность фирмы осуществляется на основании лицензии ТД 0005996. Директором данной туристической фирмы является Кондрашин Владимир Степанович.

Юридический адрес ООО «Элком-Вояж»: город Пенза, улица Кураева 1А;

Фактический адрес: город Пенза, улица Кураева 1А;

Лицензия ТД 0005996;

Телефон: (841-2) 55-13-83;

Факс: (8-412) 55-36-50;

E-mail: voyage@elkom.penza.com.ru

Режим работы: понедельник - пятница 10.00 - 18.00

суббота 10.00 - 14.00

воскресенье выходной.

Фирма ООО «Элком-Вояж» на туристическом рынке города Пенза уже 10 лет занимается как выездным, так и внутренним туризмом. Поток клиентов с каждым годом увеличивается, так как уровень благосостояния жителей города Пенза растет. Соответственно, с каждым годом увеличивается число конкурентов, в борьбе с которыми необходимо выдерживать конкуренцию.

Туристическая фирма «Элком-Вояж» стремится идти в ногу со временем и следует почти всем современным веяниям в этой области. Поэтому, заходя в офис «Элком-Вояж», клиент всегда может найти необходимую информацию о предоставляющихся услугах (как на групповые, так и на индивидуальные туры), о ценах на предлагаемые туры в рублях на день обращения на специальном стенде «Информация для клиентов», который предназначен специально для удобства клиентов.

«Элком-Вояж» в своей работе использует современную систему поиска предложений и бронирования в режиме on-line. Работа, в основном, основывается на спецпредложениях, которые выдаются специальной поисковой системой.

Данная туристическая фирма также занимается и внутренним туризмом. При организации внутренних туров «Элком-Вояж» предлагает клиенту только путевку в месте размещения, то есть проезд не входит в стоимость тура. Клиент по желанию может приобрести билеты до места пребывания в кассах как железнодорожного вокзала, так и в кассах аэропорта города Пенза.

Спрос на туристические услуги среди горожан города Пенза постоянно возрастает, но турфирмы не в полном объеме ощущают на себе это, так как поток потенциальных клиентов рассеивается между аналогичными фирмами. Несмотря на природные катаклизмы, периодические теракты, напряженную политическую, эпидемиологическую ситуацию в некоторых курортных местах, ужесточение визового контроля не снижает клиентского спроса на отдых. В среднем, можно сказать, что объем спроса и, соответственно, объемы продаж с каждым годом возрастают приблизительно на 20 - 35%, в зависимости от направления, курортного места.

Естественно, что в каждой ситуации с каждым конкретным клиентом туристическая фирма «Элком-Вояж» работала индивидуально, то есть при возникновении непредвиденных ситуаций у клиента при покупке железнодорожных или авиабилетов, при оформлении визы, фирма была в состоянии помочь или поспособствовать разрешению ситуации в пользу клиента.

1. Анализ клиентов

Анализ клиентов следует проводить с помощью сегментации на основе данных по объемам продаж клиентов за определенный период времени, в данном случае за 1 год.

Сегментационный анализ - распределение клиентов по определенным, заранее выбранным критериям (сегментам) с возможностью проведения в дальнейшем анализа по каждому из заданных критериев.

Проводить сегментацию необходимо, так как все клиенты имеют разные характеристики, соответственно, логично предположить, что определенные характеристики могут влиять на динамику объема продаж, а также предполагать определенные особенности обслуживания данных заказчиков. Проводя своевременный анализ и учитывая особенности клие5нтов, можно сделать обслуживание заказчиков намного эффективнее.

В частности, сегментационный анализ позволяет:

составить систематизированную базу данных о клиентах и получать всю необходимую информацию в любой момент;

анализировать плюсы и минусы деятельности работы со своими клиентами;

определять и выявлять выгодных для нашей компании клиентов с большим потенциалом для углубления работы с ними.

Кроме того, сегментационный анализ деятельности данной туристической фирмы сможет помочь в создании торговых условий (ценовой стратегии для заказчиков).

Существует несколько методик проведения сегментационного анализа, но в данной курсовой работе я воспользуюсь упрощенным вариантом проведения анализа. При этом варианте предполагается использование информации из операционной системы, (данные достаются автоматически) - список заказчиков + объем продаж за год по каждому клиенту. Даже упрощенный анализ позволяет получить нужную информацию и, на основе ее анализа, создать план действий, ведущий к серьезному увеличению эффективности операций.

Методика упрощенного варианта сегментационного анализа:

1) Сравнительный анализ по объему продаж (принцип Парето 20 на 80).

2) Определение целевого количества клиентов на прямое обслуживание.

3) Использование данных сегментации при разработке ценовой модели.

1) Сравнительный анализ по объему продаж (принцип Парето 20 на 80).

Отсортируем заказчиков по колонке объем продаж.

Добавим 2 колонки - % от всего объема продаж и % кумулятивного объема продаж.

Таблица 1 - Сравнительный анализ по объему продаж

Клиент	Средний объем продаж за 1 г, руб.	% от общего оборота	%, кумулятивно
Горбунов Николай Петрович, г.р. 1950	132 450	15,6	15,6
Рыжов Анатолий Александрович, г.р.1954	129 700	15.,3	30,9
Винокурова Таисия Сергеевна, г.р. 1965	100 550	11,9	42,8
Скрягин Андрей Владимирович, г.р. 1977	89 900	10,6	53,4
Денисов Александр Григорьевич, г.р. 1963	87 450	10,3	63,7
Герасимов Игорь Дмитриевич, г.р. 1960	69 350	8,1	71,8
Комиссаров Борис Петрович, г.р. 1980	65 850	7,8	79,6
Прокофьева Ольга Александровна, г.р. 1972	52 950	6,3	85,9
Сергеева Вероника Вячеславовна, г.р. 1956	44 720	5,3	91,2
Петрова Наталья Владимировна, г.р. 1980	39 350	4,7	95,9
Вертинская Анастасия Сергеевна, г.р. 1970	33 750	4,1	100.0%
Всего	846 020	100%

Из таблицы мы можем увидеть какое количество клиентов, отвечают за какой % бизнеса.

В абсолютном большинстве случаев работает правило 80 на 20, то есть 20% крупнейших клиентов отвечают за 80% бизнеса.

Кроме этого клиентов можно разделить на три группы - 1) топ 50% объема продаж, 2) 50 - 80%, 3) 80 - 100%. Предполагается, что с каждой группой нужно будет делать различные действия.

Туристической фирме следует целенаправленно работать и создавать все благоприятные условия для топ клиентов (клиенты, которые делают 80% оборота).

Из таблицы 1 можно увидеть, кто является важнейшими заказчиками для бизнеса.

Итак, топ клиентов следует рассмотреть более подробно. Ими являются:

1. Горбунов Николай Петрович, г.р. 1950;

2. Рыжов Анатолий Александрович, г.р. 1954;

2. Винокурова Таисия Сергеевна, г.р. 1965;

3. Скрягин Андрей Владимирович, г.р. 1977;

4. Денисов Александр Григорьевич, г.р. 1963;

5. Герасимов Игорь Дмитриевич, г.р. 1960;

6. Комиссаров Борис Петрович, г.р. 1980.

Как говорилось выше, эти перечисленные клиенты составляют 20% и являются группой А от всех клиентов туристической фирмы «Элкои-Вояж» и приносят, соответственно, 80% прибыли. По отношению к данной категории клиентов туристической фирме следует обратить особое внимание на то, что они уже являются постоянными клиентами данной туристической фирмы, что, в свою очередь означает, что они уже привлечены, завоеваны и даже удержаны. Следует сделать также особый акцент на послепродажное обслуживание, так как именно оно играет значимую роль для клиентов. Послепродажное обслуживание очень важно как для туристической фирмы, так и для любого развивающегося предприятия. Клиентам необходимо знать и понимать, что они ценны и дороги, так как им надо ощущать собственную значимость, уверенность, что они могут повлиять на изменение качества сервиса в лучшую сторону. Послепродажное обслуживание должно соответствовать запросам клиентов. Следует отметить, что тем больше и разнообразнее набор услуг по сервису, тем выше доверие к предоставляемым услугам. Потребитель не должен чувствовать себя брошенным после совершения покупки товара. Клиент, в ходе послепродажного обслуживания может поделиться своими пожеланиями, предложить варианты решений тех конфликтных ситуаций, которые, возможно, с ним произошли. Это позволит снизить частотность повторения нежелательных ситуаций и повысить качество обслуживания и самой туристической услуги в целом. Безусловно, нужно обратить пристальное внимание на этих клиентов.

Всех остальных клиентов, приведенных в таблице 1, также можно еще разделить между собой.

Таблица 2 - Клиенты

Клиент	Средний объем продаж за 1 год, руб.	% от общего оборота	%, кумулятивно
Прокофьева Ольга Александровна, г.р. 1972	52 950	31	31
Сергеева Вероника Вячеславовна, г.р. 1956	44 720	26,2	57,2
Петрова Наталья Владимировна, г.р. 1980	39 350	23	80,2
Вертинская Анастасия Сергеевна, г.р. 1970	33 750	19,7	100.0%
Всего	170 770	100

Исходя из данных таблицы 2, среди этих клиентов можно также выделить перспективных, от которых в будущем тур фирма получит прибыль. Прокофьеву Ольгу Александровну, г.р. 1972, Сергееву Веронику Вячеславовну, г.р. 1956 и Петрову Наталью Владимировну, г.р. 1980 отнесем к группе В, а Вертинскую Анастасию Сергеевну, г.р. 1970 - к группе С.

Несмотря на то, что основной акцент туристическая фирма делает на группу А, не следует забывать и про группу В , так как не исключен вариант того, что эта группа может стать как А, так и С.

Составление таблицы 1 необходимо, так как она помогает наглядно увидеть работу предприятия и:

1. прослеживать ежемесячную динамику продаж;

2. анализировать ключевые параметры работы (дистрибуция, мерчендайзинг);

3. сделать так, чтобы все клиенты из этого списка находились непосредственно в прямом обслуживании. К ним должен быть прикреплен персональный менеджер, который бы профессионально вел этих клиентов (брал заказы, увеличивал объем продаж, своевременно бы информировал обо всех новостях, отслеживал платежи, осуществлял бы послепродажное обслуживание и т.д.).

2) Определение целевого количества клиентов на прямое обслуживание

Количество клиентов на прямое обслуживание необходимо определять с учетом долгосрочной стратегии развития туристической фирмы. Для разработки эффективных программ управления преданностью, позволяющих достичь высоких показателей результативности, необходимо проводить более подробный анализ клиентов. При таком подходе используется большее число критериев при формировании и поддержании базы данных.

Здесь необходимо задать критерии и провести анализ базы данных, что предполагает проведение следующих мероприятий:

1. Установление критериев баз данных

На данном этапе необходимо сформировать базу данных по группе клиентов, которые дают 80% продаж. В качестве критериев могут выступать следующие:

- текущая ценность клиентов (доходы, принесенные клиентом за определенный период (1 год));

- будущая ценность клиентов (потенциальные доходы, с учетом планируемых покупок клиентов);

- развитие клиентов, их кредитные характеристики;

- предпочтительность канала продаж;

- частота покупок (число и общий объем покупок);

- склонность к определенному продукту.

Опираясь на таблицу 1, постоянные клиенты тур фирмы «Элком-Вояж» уже разделены на соответствующие категории с точки зрения привлекательности и выгодности для тур фирмы. Исходя из этого, действия сотрудников тур фирмы должны быть направлены, в зависимости от принадлежности клиента к той или иной группе, на дальнейшее удержание и привлечение этих клиентов новым перечнем тур услуг, предоставление полной информации о турах. Офисная работа тур менеджеров с данными клиентами грамотная, четкая, корректная. Одной из основных задачей тур фирмы является привлечение и удержание новых клиентов, чтобы был непрерывный круговорот клиентов, так как многие довольно части переходят из разряда обычных клиентов в топ клиенты и, соответственно, не исключен противоположный вариант, когда постоянные клиенты могут постепенно перейти в разряд обычных клиентов, приобретающими тур услуги по случаю необходимости или еще реже.

Тур фирме «Элком-Вояж» следует поставить перед собой задачу увеличить будущую ценность своих ключевых клиентов на 10 процентов.

Предпочтительность каналу распространения информации клиентам следует отдать непосредственно личным контактам, так как это в несколько раз повышает процент заключения успешных сделок.

Несмотря на то, что новые предложения данная тур фирма размещает на ТВ, радио, поэтому информация без труда может быть получена из соответствующих источников, звонок менеджера или электронное письмо с тур новинками клиенту будет являться наиболее предпочтительным.

Частота совершаемых покупок весьма разнообразна. Большинство клиентов в силу занимающей должности вынуждены совершать 4-5 деловых поездок в год, а многие, напротив, в силу своей любознательности, наличия свободного времени совершают столько же познавательных поездок. Многие же клиенты приобретают 1-3 путевки, исходя из свободного времени и материального положения.

Что же касается всех остальных клиентов тур фирмы «Элком-Вояж», то можно предложить составить аналогичную базу, возможно в будущем перспективных клиентов, в которой также отобразятся текущая ценность, будущая ценность и развитие клиента, предпочтительность канала предоставления информации, сводка уже имеющихся или будущих покупок туров и склонность к определенному виду продукта.

Можно говорить о том, что тур фирме «Элком-Вояж» следует также поставить перед собой задачу увеличить будущую ценность своих клиентов, не являющимися ключевыми, на 10 процентов. Суммируя 10-ти процентную прибыль за год как от ключевых, так и от остальных клиентов, тур фирма сможет увеличить собственную прибыль на 85 000, и объем продаж за следующий год составит не 846 020, а 950 000 рублей (исходя их таблицы 1).

Новые предложения данная тур фирма может продолжать размещать на ТВ, радио, так как это самый популярный, массовый и относительно недорогой способ размещения рекламы своей тур фирмы, где информация без труда может быть получена из соответствующих источников.

Частота совершаемых покупок среди не ключевых клиентов весьма разнообразна, от 1 до 6 путевок. Большинство клиентов предпочитают пляжно-курортный, спокойный, спортивно-оздоровительный, семейный, экскурсионно-познавательный отдых.

2. Определение затрат по каждому клиенту

Необходимо оценить, сколько ресурсов требуется на каждого клиента, что при сравнении с полученным от него эффектом позволит проанализировать перспективность работы с ним. Затраты определяются в течение отчетного периода (за 1 год).

Таблица 3 - Затраты по ключевым клиентам

Клиент	Затраты времени ТА, руб.	Транспортные расходы, оплата услуг связи, руб.	Расходы на рекламу, руб.	Скидки, руб.	Всего
Горбунов Николай Петрович, г.р. 1950	600	300	150	2900	3950
Рыжов Анатолий Александрович, г.р.1954	600	280	150	2900	3930
Винокурова Таисия Сергеевна, г.р. 1965	600	280	100	2500	3480
Скрягин Андрей Владимирович, г.р. 1977	300	250	100	1500	2150
Денисов Александр Григорьевич, г.р. 1963	300	180	100	1700	2280
Герасимов Игорь Дмитриевич, г.р. 1960	400	220	100	1000	1720
Комиссаров Борис Петрович, г.р. 1980	450	150	100	1500	2200

Исходя из данных таблицы 5, можно говорить о том, что туристическая фирма в среднем за год на одного ключевого клиента тратит 3300 рублей, в эту сумму входит:

- время торгового агента (ТА), затраченное на общение с клиентом в денежном выражении (включая время в пути);

- ресурсы торгового агента, затраченные на обеспечение встречи с клиентом (в т.ч. транспортные расходы, услуги связи - телефон, факс, электронная почта);

- расходы на рекламу (брошюры, листовки, буклеты на одного клиента);

- скидки.

Любому предприятию, оказывающему услуги населению, следует быть весьма корректными, обходительными, внимательными, доброжелательными, точными в изложении информации. Все действия сотрудников тур фирмы не останутся без внимания, так как для клиентов очень важно осознавать свою значимость. Все затраты, вложенные в привлечение новых клиентов, благоприятно отобразится на прибыли фирмы, а это, в свою очередь, лишь поднимет ее престиж на рынке тур услуг.

3. Определение эффективности ключевых клиентов

Соотношение затрат (данные табл. 5) к объемам продаж (данные табл. 1) по каждому клиенту позволяет оценить их эффективность.

Таблица 4 - Сводные данные по оценке эффективности клиентов

Клиент	Объемы продаж (1)	Затраты (2)	Эффективность (3)=(2)/(1)
Горбунов Николай Петрович, г.р. 1950	132 450	3950	0,029
Рыжов Анатолий Александрович, г.р.1954	129 700	3930	0,03
Винокурова Таисия Сергеевна, г.р. 1965	100 550	3480	0,035
Скрягин Андрей Владимирович, г.р. 1977	89 900	2150	0,024
Денисов Александр Григорьевич, г.р. 1963	87 450	2280	0,026
Герасимов Игорь Дмитриевич, г.р. 1960	69 350	1720	0,024
Комиссаров Борис Петрович, г.р. 1980	65 850	2200	0,033

На основе данных анализа эффективности ключевых клиентов дается окончательная оценка преданности (матрица преданности), и разрабатываются программы по развитию и удержанию клиентов. Данные о степени преданности клиентов могут быть представлены в виде таблицы.

В заключении данной схемы следует отметить, что среди всех клиентов тур фирмы выделяют 4 основных типа преданности. Первоначально все клиенты являются пассивными потребителями, совершающими покупку туров от случая к случаю; затем идет группа активных потребителей с низкой степенью лояльности, которые наряду с предложениями других тур фирм предпочитают фирму «Элком-Вояж» остальным; существует такая группа, как пользователи приверженцы, отдающая предпочтения конкретной, определенной фирме, которая имеет только положительные отзывы о работе сотрудников; следующей, скорее заключительной категорией можно назвать активных приверженцев - это те, кто уже много лет пользуется услугами данной тур фирмы и кого полностью устраивает качество обслуживания, качество предоставляемых услуг и грамотное обслуживание.

Следует также отметить, что клиент из одной группы может переходить в другую (например, случайные потребители запросто могут перейти в группу пользователей приверженцев, активные потребители могут стать активными приверженцами, пользователи приверженцы могут перерасти в активных приверженцев), так как его приверженность и предпочтительность изменяется в процессе сотрудничества, где, в основном, все зависит от грамотного поведения тур менеджера.

3. Разработка программы по развитию и удержанию клиентов управления преданностью (УП)

Разработка программы УП предполагает реализацию следующих этапов:

1. Определение целей и задач УП;

2. Определение стратегии контакта;

3. Тестирование программы преданности.

1. Цели и задачи УП определяются состоянием внешней среды и потенциалом самой фирмы. До установки целей необходимо оценить возможные варианты развития событий при установлении тех или иных целей.

Поставленные цели должны соответствовать следующим параметрам (SMAART):

Specific - определенные

Measurable - измеримые

Achievable - достижимые

Aggressive -- агрессивные

Relevant - согласованные

Time-based - определенные во времени

В качестве целей УП могут выступать:

- привлечение новых клиентов, которое будет достигаться посредством размещения рекламы в СМИ, расширения предлагаемых услуг и повышения качества обслуживания клиентов;

- удержание существующих клиентов можно обеспечить за счет повышения качества обслуживания, расширения предлагаемых услуг, подробной и достоверной информации о предлагаемых турах;

- развития существующих клиентов можно добиться за счет расширения и предоставления дополнительных услуг, например, за чет покупки авиа или железнодорожного билета клиенту, так как «Элком-Вояж» подобной услуги не предоставляет, но для особо значимых клиентов можно посодействовать;

- отказ от случайных клиентов необходимо совершать, так как работать на бесконечно бесчисленную аудиторию невозможно. Ведь чтобы предоставлять проработанную, отлаженную, безукоризненную услугу, необходимо выбрать сегмент, наиболее приближенный к интересам тур фирмы и работать с ним. Невозможно на практике заниматься очень широким кругом деятельности, нужна специализация, что позволит грамотно сформировать и отладить работу тур менеджеров и тур фирмы в целом.

2. Стратегия контакта определяет, какие мероприятия должны быть проведены в рамках поставленных целей. Стратегический план должен быть основан на следующих принципах:

а) план должен быть основан на результатах сегментационного анализа,

б) включает в себя конкретные действия, сроки, ответственных за исполнение, ресурсы, цели и текущий статус,

в) каждое действие имеет цель по объему как определенный критерий успеха,

г) анализ прогресса/исполнения и корректировка ежемесячно/ежеквартально.

Стратегия должна быть рассмотрена и детально изложена по следующим направлениям комплекса маркетинга "7р":

Продукт (услуга);

Место;

Цена;

Продвижение;

Материальное свидетельство;

Персонал;

Процесс.

Разработанная стратегия должна соответствовать параметрам SMAART, а каждая цель определена количественными и качественными характеристиками. Данные по стратегии рекомендуется представить в виде таблицы 5.

Таблица 5 -Стратегии контакта

	Product	Place	Price	Promo	Physical evidence	Personal	Process
определенная	Расширение услуг и предоставление новых	Офис тур фирмы «Элком-Воях»	Цена зависит от перечня предоставляемых услуг	Реклама в СМИ, печати, в интернете	Перспективным клиентам могут предоставляться скидки	Квалифицированный, обученный персонал	Непосредственно личный контакт в офисе или предварительный звонок клиенту
измеримая измеримая	Введение новых тур услуг и направлений	Охват территории - г. Пенза и ее гости	Зависит от сложности маршрута	Пензенские печать и СМИ	Система скидок постоянным клиентам	За менеджером следует закрепить определенных ключевых клиентов	Личный контакт в офисе или предварительный звонок клиенту
достижимая достижимая	Предлагать новые, но хорошо проверенные и зарекомендованные туроператором направления	Приобрести современное оборудование для более быстрого поиска нужной клиенту информации	Новые туры предлагать по льготным ценам	Увеличением частотности выхода различного рода рекламы тур фирмы	Предоставление клиенту полных данных о туроператоре при введении новой тур услуги	Жесткий отбор кадров	Личный контакт, так как он повышает процент удачных переговоров
агрессивная агрессивная	Подробное изложение менеджером особенностей нового направления	Усовершенствованный, более современный внешний вид офиса	Привлечение за счет дисконтных карт	Различные презентации в маг-не «Элком», крупных ТЦ и на ТВ	Сертификация новых тур услуг	Курсы повышения навыков продаж менеджера	Рассылка электронных писем, телефонные звонки ключевым клиентам, вежливое обслуживание в офисе
согласованная согласованная	Необходимо согласовать со спросом клиентов	Предусмотреть возможность открытия дополнительного офиса	Необходимо согласовать со спросом клиентов	Согласовать вопрос о размещении рекламы на листовках, плакатах, баннерах,	Письменное подтверждение и описание нового тура туроператором	Предложения менеджера должны соответствовать запросу клиента	Выяснить у клиента предпочтительность канала предоставления информации
время	При введении новой услуги следует учитывать сезонность	Время работы офиса должно быть оптимальным для клиентов	Чем ближе к дате вылета, тем дешевле стоимость тура	Определиться с сегментом и выбрать время, когда «он» может увидеть рекламу	Дать ознакомиться клиентам со всеми необходимыми документами при совершении покупки	Ключевым клиентам уделять больше времени для объяснения всех тонкостей путешествия	Внимательное обслуживание, доброжелательная обстановка.

3. При тестировании программы УП необходимо также указать варианты альтернативных целей и стратегий с учетом возможных тенденций развития внешней среды и потенциала фирмы.

Уменьшить отрицательное влияние вышеперечисленных факторов, на мой взгляд, можно следующим образом:

Создать производственные запасы;

Наладить контакты с новыми поставщиками;

Постоянно контролировать настроение работников;

Постоянный поиск нового рынка сбыта;

Действовать по обстоятельствам.

Таблица 6 - SWOT - анализ

Показатели	Сильные стороны	Слабые стороны
Опыт работы на рынке	На рынке тур услуг с 1997 года
Бренд	«Элком» - один из самых известных магазинов нашего города
Персонал	Квалифицированный
Финансы	Стабильная прибыль	Недостаточность
Местоположение	Центр города
Оборудование, инновационность	Достаточная оснащенность	Техника совершенствуется, а возможности менять ее 1-2 раза в год не всегда бывает
Маркет. деятельность	Привлекает новых клиентов	Дорогостоящая, как по времени, так и по финансам
Поставщики	Сотрудничество только с известными, уже хорошо зарекомендованными крупными московскими туроператорами
Конкуренты		Вероятность того, что потенциальный клиент предпочтет другую тур фирму
Потребители	Положительные отзывы => новые клиенты	Недовольные мнения клиентов могут негативно сказаться на репутации
Посредники	Данная тур фирма работает без посредников, так как вся необходимая информация о турах и ценах на сайтах туроператоров, что позволяет избежать «накрутки» на цены
Экономическая среда	Экономический рост позволяет прогнозировать приток новых клиентов	Экономический кризис или застой позволяет прогнозировать спад спроса на тур услуги
Демографическая ситуация	Рост населения позволяет прогнозировать приток новых клиентов	Демографический кризис или застой позволяет прогнозировать спад спроса на тур услуги

4. Предложения по усовершенствованию деятельности туристической фирмы «Элком-Вояж»

В целом, деятельность туристической фирмы ООО «Элком-Вояж» весьма успешна, так как если бы это было не так, то что еще, как не успех и профессионализм, помогали и продолжают помогать достаточно серьезной фирме удерживаться на плаву и стремительно двигаться вперед среди постоянно растущего количества туристических фирм. Но так как прогресс не стоит на месте, разрабатываются новые, более усовершенствованные и более эффективные технологии продаж туристского продукта и оказания туристских услуг посредством ценовой стратегии, сбытовой политики фирмы, коммуникативной политики, приходится постоянно следовать нововведениям в туристской отрасли.

1. Предложения по ценовой стратегии

Стоит сказать о том, что цену на турпродукт всегда можно найти на соответствующем сайте, которую назначают московские туроператоры, занимающиеся его формированием. Туроператоры всегда выделяют комиссию туристическим фирмам, которая обычно составляет 5-10% от стоимости тура. Эти десять процентов по сути и есть заработок турагентства.

По моему мнению, при выборе ценовой стратегии туристической фирме, в первую очередь, следует учитывать доходы населения г. Пенза. Наш город не числится в ряду богатых, развивающихся и процветающих. Средний доход на душу населения значительно ниже, чем в соседних Самаре и Саратове, не говоря уже о столицах России (Москве и Санкт-Петербурге). Именно поэтому я считаю, что в городе Пенза более выигрышной является стратегия низких цен, наряду с которой можно применять и привилегированную систему бонусов и сидок в случае с оригинальными, экзотическими турами. Какие-либо льготы, предоставленные клиенту при оплате тура, располагают его по отношению к туристической фирме более радужно, доброжелательно, ведь всегда приятно снова и снова приходить туда, где клиенту предоставляются тщательный подбор желаемого тура, скидки при оплате. Но возникает еще и другой вопрос: дело в том, что даже состоятельные люди Пензы, как показывает практика, не готовы платить огромные деньги за свой отдых.

Хотелось бы предложить ООО «Элком-Вояж» активно поддерживать уже имеющуюся систему скидок и бонусов для постоянных клиентов (начиная с 3% до 7% от общей стоимости тура). Скидка станет приятным сюрпризом для туриста и, возможно, повлечет за собой новых клиентов из числа его друзей и знакомых. Можно проводить рекламные акции, обещающие скидки и подарки - на сегодняшний день в условиях жесткой конкуренции это необходимо.

2. Сбытовая политика фирмы

Сбытовая политика в деятельности любого предприятия играет очень важную роль, особенно в деятельности туристической фирме, так как рекламировать реальный товар не возможно, поэтому следует использовать различные рекламные акции в виде печатной продукции красочных наглядных проспектов. ООО «Элком-Вояж» следует также продолжать участвовать в туристических выставках и ярмарках, на которых она может распространять и продвигать свою продукцию потенциальным клиентам. Следующим этапом на пути успешной деятельности туристической фирмы -- это связи с общественностью. Я рекомендую активно использовать телевидение в распространении своей информации, так как здесь задействованы все пути передачи информации. Можно снять несколько рекламных роликов Хорошее отношение общественности - огромнейшее преимущество любой организации.

3. Коммуникативная политика

Туристическая фирма, как и любое другое предприятие, не может обойтись без рекламы, как самой фирмы, так и ее товаров и услуг. Именно поэтому я предлагаю туристической фирме ООО «Элком-Вояж» помимо уже используемых средств рекламы (радио, ТВ, газеты) размещение объявлений в рекламных листовках операторов сотовой связи города Пенза и обмен печатной рекламной продукцией с ведущими салонами красоты, магазинами модной одежды и обуви, клубами. Очень эффективным является распространение рекламных визиток в государственных учреждениях (например, ОВИР, где выдаются загранпаспорта).

Заключение

В заключении, следует отметить, что написание данной курсовой работы по разработке программ управления преданностью клиентов оказалось для меня достаточно интересным и познавательным, так как работа основывалась на материалах, собранных во время прохождения производственной практики в туристической фирме «Элком-Вояж». При прохождении практики, я приобрела не только много новых теоретических и практических знаний, но и первые навыки работы в коллективе, которые мне непременно пригодятся в дальнейшем, так как я планирую связать свою дальнейшую деятельность с работой в туристской сфере.

Поставленная в начале цель достигнута, так как я изучила и освоила навыки в использовании различных подходов в работе с клиентами. Задачи данной курсовой работы также успешно решены:

1. Предоставлено описание фирмы, для которой разрабатывалась программа;

2. Проведен анализ клиентов;

3. Разработаны программы по развитию и удержанию клиентов.

В заключении мне хотелось бы отметить, что я:

- закрепила и смогла применить теоретические знания, полученные в ходе обучения;

- ознакомилась с практической деятельностью в области социально-культурного сервиса и туризма (в частности, с деятельностью туристической фирмы);

- получила навыки профессионального опыта в области социально-культурного сервиса и туризма для дальнейшей работы в этой сфере;

- провела сбор данных для написания отчета по производственной практике;

- работать с документацией;

- разработать рекомендации по улучшению работы туристической фирмы.

В курсовой работе были рассмотрены вопросы организации продаж, управления взаимоотношения с клиентами предприятий социально-культурного сервиса и стратегического планирования продаж.

Литература

1. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. - М.: Финпресс, 1998. - 416 с.

2. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник. - М.: Финпресс, 1999, -- 656 с.

3. Котлер Ф., Боеэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Уч. для вузов / Пер. с англ., под ред. Р.Б. Ноздревой - М.: ЮНИТИ, 1998. - 787 с.

4. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / пер. с англ. под ред. Л.А. Волковой, Ю.Н. Каптуревского. - СПб.: Питер, 2002. - 752 с.

5. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. - СПб.: Питер Ком, 1999. ---896 с.

6. Маркетинг. Дж.Р. Эванс, Б.Бермен -- М.: Экономика, 1990. - 458 с.

7. Пензенский статистический сборник №6, 2004