Сервисная деятельность как потребность человека

19

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ СЕРВИСА, ОСНОВНЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

1.1 Понятие сервиса в гостиничном хозяйстве

1.2 Тенденции развития гостиничной индустрии

ГЛАВА 2. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

2.1 Понятие услуги, основные характеристики услуг

2.2 Характеристики гостиничного продукта

2.3 Понятие и принципы современного сервиса

2.4 Формы сервиса как потребности для человека

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. На современном этапе в экономике различных стран мира наблюдается растущая роль сферы услуг, которая становится ведущим сектором народного хозяйства, а также важнейшей сферой социальной, культурной жизни общества.

Сервисная деятельность охватывает значительную сферу общественных отношений, связанных с разработкой, производством и предоставлением различных видов услуг. Сервисная деятельность основана на организации процесса обслуживания, его оптимизации с точки зрения удобства для потребителя. С развитием рыночных отношений и появлением свободной рыночной конкуренции, предприятия сферы сервиса все большее внимание уделяют качеству оказания сервисных услуг и ориентации на требования рынка.

Успешная деятельность сервисного предприятия во многом определяется грамотностью ведения сервисной политики, в частности маркетинговой стратегии, основанной на изучении рынка потребителей.

В настоящее время качество предоставляемых услуг является для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности и потребительского выбора. А оптимальное соотношение цены и качества сервисного обслуживания на предприятии служит основой для формирования постоянного спроса, а, следовательно, обеспечивает прибыль и стабильное положение предприятия на рынке услуг.

При рассмотрении сервисной деятельности предприятия особое внимание уделяется факторам, формирующим потребительский интерес, а также основным аспектам культуры сервисного обслуживания.

Объектом исследования является сервисная деятельность.

Предмет курсовой работы - деятельность и потребность в сервисной деятельности.

Цель работы - рассмотреть развитие роли предоставления услуг в сервисной деятельности.

Для решения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить теоретические основы сервисной деятельности.

2. Изучить формы сервисной деятельности, актуальные для гостиничной индустрии.

3. Проанализировать воздействие сферы услуг на человека.

В процессе работы использовались следующие общенаучные методы: описание, сравнение, анализ, синтез.

Результаты данной работы могут быть использованы студентами факультета СКСиТ.

ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ СЕРВИСА, ОСНОВНЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВТИЯ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

1.1 Понятие сервиса в гостиничном хозяйстве

Система мер, обеспечивающая высокий уровень комфорта, удовлетворяющая разнообразные бытовые и хозяйственные, культурные потребности гостей при условии предупредительного и профессионального обслуживании, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. [2, с. 8]

Существуют восемь правил организации эффективного сервиса:

1. Стратегия. Для каждого сегмента рынка необходимо выяснить, какой уровень сервиса покупатель считает отличным. Этот уровень должен быть описан в небольшом (не более 100 слов) рекламном тексте, т.е. обещан покупателю с гарантией, что предприятие выполнит все заявленные ею обязательства.

2. Связь с покупателем. Реклама и редакционные материалы, распространяющие и доносящие до покупателя указанные выше гарантии, путь к формированию покупательских предпочтений, прочных связей между фирмой и клиентами. Если желания покупателей превосходят обещанные гарантии, то неизбежно разочарование. Тогда как гарантии сервиса, превосходящие эти желания, вызывают положительные эмоции. Реклама сервиса должна создавать его образ настолько живым и приятным, чтобы он стал манящим. Конечно, обстановка и окружение сервиса (атмосфера в приемной, внешность персонала, быстрота ответов и т.д.) должны быть тщательно продуманы и неукоснительно соблюдаться.

3. Ясность требований, предъявляемых предприятием к своему персоналу. Должны бить разработаны стандарты обслуживания, обязательные для выполнения всеми сотрудниками сервисной службы.

4. Четкая система снабжения. Система поставки запасных частей и правила вызова сотрудников сервисной службы должны быть предельно просты по своим процедурам.

5. Обучение персонала сервисной службы. Стандарт обслуживания должен быть доведен до всех сотрудников, связанных с сервисом и поставкой запасных частей.

6. Цель - отсутствие дефектов в обслуживании. Самый надежный путь обучение и тренировка персонала. Ошибочные действия случаются тем реже, чем четче работает система выявления ошибок и их анализа, а также изменения структуры и технологии сервисной работы.

7. Творчество. Сервис строится по принципу «дать клиенту как можно больше», потому что сам товар это лишь начало общения клиента с предприятием, полное удовлетворение потребитель испытывает только в результате хорошего сервиса. Необходимо постоянно искать новые методы сервиса, использовать все возможные каналы связи, чтобы покупатель мог быстро связаться со службой сервиса.

8. Создание сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех успешно работающих предприятий. При решении вопроса о комплексе предоставляемых услуг необходимо изучить пожелания потребителей относительно услуг и их значимости. Независимо от выбранных способов оказания сервисных услуг производитель товара должен нести полную ответственность за его качество, за результаты сервиса и оказывать должную помощь своим агентам, которым полностью или частично переданы сервисные функции. [8, с. 35-37]

Гостиничный сервис это, прежде всего, обслуживание клиентов, находящихся вдали от дома, и предоставление им услуг размещения, питания и разнообразных дополнительных услуг, наиболее полно удовлетворяющих разнообразные потребности клиентов в отдыхе, развлечении, оздоровлении и т. д.

Обслуживание - от слова «обслуживать», что значит работать по удовлетворению чьих-нибудь бытовых, текущих или постоянных нужд. Таким образом, обслуживание - это деятельность по удовлетворению чьих-либо нужд, потребностей. Обслуживание является важнейшей из составляющих понятия гостиницы наряду с местоположением, удобствами, имиджем и ценой. [2, с. 8-9]

Услуги гостиниц (проживание, питание и ряд дополнительных) являются туробразующими, а также имеющими наибольшую - наряду с авиаперелетом - долю в общей цене турпакета (доходящую в ряде случаев до 40 %). Выбранная туроператором стратегия в построений взаимоотношений с владельцем гостиницы существенно определяет возможности туроператора в установлении цены на тур-продукт и как следствие, его конкурентные преимущества.

Четко продуманная политика работы с туристскими фирмами также важна для любой гостиницы. Прежде всего, это касается крупных отелей туристского класса, поскольку обеспечить собственными силами стабильно высокую загрузку, особенно в низкий сезон, не всегда возможно. Например, мировой показатель объема продаж номерного фонда в отелях бизнес-класса через турфирмы составляет в среднем 30-40 %, а для гостиниц туристского класса этот показатель находится на уровне 70-80 %.

1.2 Тенденции развития гостиничной индустрии

В термине «индустрия туризма и гостеприимства», понятие гостеприимство» более емкое и общее, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще.

Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

Различные специалисты выделяют следующие секторы, функционирующие внутри индустрии туризма:

· сектор, отвечающий за размещение туристов (предоставление жилья, продуктов питания и напитков);

· сектор, работа которого направлена на развлечение туристов;

· сектор, отвечающий за координирование туров и оптовой торговли;

· сектор, работа которого направлена на продвижение и распределение специалистов;

· координационный сектор (надзор за работой других секторов, управление);

· сектор, отвечающий за предоставление туристам товаров и услуг.

Несмотря на то, что гостеприимство входит в это определение в качестве сектора, индустрия гостеприимства по-прежнему должна рассматриваться как полноценная индустрия, т.п. как ее задачей является удовлетворение не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. [5 с. 13]

Индустрия туризма и гостеприимства занимает важное место в экономике многих стран мира. На долю туризма приходится 6 % мирового национального продукта, 7 % всех мировых инвестиций и около 11 % всех мировых потребительских расходов. Многие страны считают туризм важнейшей отраслью национального хозяйства.

Под индустрией туризма и гостеприимства подразумевают совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организации, предоставляющих экскурсионные услуги.

Одной из современных тенденций развития индустрии гостеприимства является углубление специализации предложения. Специализация предприятий может быть самой разнообразной, в том числе гостиницы могут ориентироваться на обслуживание представителей определенного сегмента рынка, то есть на определенную группу потребителей, характеризующуюся сходной реакцией на продукт. Клиенты гостиниц, которые являются покупателями услуги размещения, могут классифицироваться в соответствии с основной целью их посещения по трем категориям: отпуск, бизнес, прочие.

Клиенты-отпускники - это люди, путешествующие в свободное время, основная причина их остановки в гостиницах - это краткая остановка по пути куда-то еще или более длительное пребывание, если это конечный пункт путешествия. Их потребность в гостиничном размещении тяготеет к курортному сезону и чувствительна к цене, так как они часто платят из собственного кармана.

Бизнес-клиенты представляют собой служащих или других лиц, путешествующих по роду своей работы, а также людей, посещающих выставки, торговые ярмарки или приезжающих группой в качестве членов профессиональных или коммерческих организаций на совещания и конференции. Их потребность в гостиничных услугах имеет тенденцию к гостиничному размещению в городе, несезонному и менее чувствительному к цене, кроме случаев привлечения определенных мероприятий, таких как конференции и выставки.

Прочие клиенты гостиниц представляют собой лиц, приезжающих в конкретное место по различным причинам, не связанным с отпуском или бизнесом, например, присутствие на семейных праздниках событиях, свадьбах, посещение родителями образовательных учреждений их детей, посещение специальных мероприятий и встречи групп по общим интересам, не относящимся к бизнесу и отпускам и др. Характеристики этого типа спроса более разнообразны, чем первой и второй групп.

Таким образом, каждая группа клиентов гостиницы характеризуется определенными особенностями, которые, в конечном счете, влияют на процесс обслуживания гостиницей конкретного сегмента.

Углубление специализации средств размещения туристов проявляется, прежде всего, в расширении ассортимента дополнительных услуг, направленных на удовлетворение самых разнообразных дополнительных услуг. В зависимости от того, как скомбинированы основные услуги (проживание и питание) с дополнительными услугами в единый комплекс, складываются определенные типы гостиничных предприятий, например, такие как: отель-люкс, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа

«ночлег и завтрак», пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель и многие другие. [2, с. 9-10; 13]

ГЛАВА 2. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

2.1 Понятие услуги, основные характеристики услуг

Можно выделить различные определения услуги:

Услуга - это деятельность, не создающая самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей.

Услуги - нематериальные активы, производимые для целей сбыта.

Услуга - ряд действий, которые являются инструментами для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью.

Услуга - процесс, включающий неосязаемые действия, которые происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, и поставщиками услуг.

Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. [6, с. 24]

В современной литературе выделяют следующие характеристики услуг:

1. Неосязаемость - большая часть услуг неосязаема. Они не являются материальными объектами. Но они могут использоваться или воплощаться в материальные предметы, но сами по себе не являются таковыми; следствие неосязаемости - результат приобретения услуги не подразумевает право собственности на нее (концерт можно посмотреть только один раз по одному билету, но можно купить кассету с концертом - это товар и он принадлежит вам);

2. Неотделимость производства от потребления - большинство товаров можно транспортировать, в отличие от услуг; также подразумевается неотделимость покупателя от процесса предоставления услуги, то есть услуга не может храниться;

3. Несохраняемость услуги - основная сложность связана с возможностью изменения спроса на услуги - необходимо его контролировать или предвидеть его изменение в будущем.

4. Непостоянство качества - большая часть услуг выполняется людьми и происходит при взаимодействии покупателя и работника сферы сервиса; большую роль играет человеческий фактор; а также существует разница восприятия услуги со стороны различных покупателей, даже если услуга предоставляется абсолютно одинаково. С другой стороны, человек, предоставляющий услугу, может варьировать свои действия в зависимости от разных факторов (настроение, усталость, клиент). Еще одна трудность - большая часть услуг не поддается стандартизации - невозможно стандартизировать конечный продукт, если каждый клиент отличается в своих желаниях, как до предоставления услуги, так и во время. Непостоянство качества результатов оказания услуги осложняет существование контроля и гарантий качества. [6, с. 25-27]

Услуга может состоять из различных операций, воздействующих на определенные сферы:

1. неосязаемые действия, направленные на мышление покупателя. При предоставлении этих услуг клиент должен присутствовать ментально, его физическое присутствие не обязательно - полученное сообщение является единственным контактом покупателя с сервисной организацией. Для других, таких как концерты, врачебные консультации, требуется физическое присутствие клиента. В последнем случае действия человека, оказывающего услуги, и его поведение определяют восприятие клиентом получаемой услуги, помимо этого также физическое окружение, политика организации и т. д.

2. неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы покупателя (финансы, данные, информация и т. д.) в присутствии вовлечении покупателя нет необходимости.

3. воздействие непосредственно на потребителя (на тело покупателя) - эти услуги требуют присутствие клиента на протяжении всего процесса обслуживания.

4. осязаемые действия, направленные на материальные активы покупателя (имущество) - эти услуги требуют присутствия материального объекта, но не обязательно самого покупателя. Процесс предоставления услуги не требует присутствия самого покупателя. [4, с. 16-17]

2.2 Характеристики гостиничного продукта

Однако гостиничному продукту, наряду со специфическими характеристиками услуг, присущи отличительные особенности:

· ситуационность гостиничной услуги, предоставляемой единовременно и меняющей характеристики при повторном обращении к услуге;

· индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массовой организации гостиничного продукта отель готов выполнить индивидуальные запросы клиента;

· различность свойств потребительной стоимости гостиничных продуктов, поскольку при принятии решения о покупке гостиничного продукта сам он еще не имеет четких качественных характеристик, они будут выявлены лишь при получении услуги;

· неопределенность и относительная анонимность источника комплекса услуг, которые будут оказаны туристу, поскольку гостиничные услуги оказываются самыми различными предприятиями и учреждениями.

· покупатель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения продукта от места его потребления, следовательно, гостиничные услуги могут быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их производства;

· образование дохода потребителей, предназначенного для приобретения гостиничного продукта, регулируется условиями страны постоянного проживания, хотя сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания или мировыми ценами;

· потребление туристов включает блага, получаемые как бесплатно, так и реализуемые на месте;

· в процессе туризма потребитель несет расходы как на удовлетворение потребностей, не зависящих от пребывания вне дома, так и вызванные самим путешествием;

· процесс потребления туриста всегда ограничен во времени и пространстве; большое значение имеет фактор сезонности;

· неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус клиента);

· значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние факторы, имеющие форс _ мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателей. [7, с. 13-14]

2.3 Понятие и принципы современного сервиса

Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. [3, с. 15]

Приведем различные определения сервиса, встречающие в научно-методической литературе.

Сервис - обслуживание как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, техники.

Сервис - организованное обслуживание в сфере производства и сбыта.

Сервис - совокупность дополнительных услуг, предоставляемых предприятиями, фирмами клиентам в процессе продажи и послепродажном обслуживании с целью максимального удовлетворения их потребностей. [1, с. 13]

Сервисная деятельность - это целенаправленная деятельность по созданию условий для более полного использования потребительских свойств товаров и повышения уровня комфорта бытовой жизни населения. [10, с. 17]

Принципы современного сервиса:

1. Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.

2. Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.

3. Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

4. Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.

5. Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса. Также данный принцип требует разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для сервисных центров. [3, с. 15-17]

Эффективность сервисной политики предприятия зависит от следующих факторов:

1. Для каждого сегмента рынка необходимо выяснить приемлемый уровень сервисного обслуживания. Оказать помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.

2. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т. д.) и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.

3. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.

4. Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.

5. Необходимость внедрения на предприятии стандартов обслуживания.

6. Оперативная поставка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.

7. Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации.

8. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его -- мы делаем все остальное». [9, с. 18-19]

2.4 Формы сервиса как потребности для человека

Индустрию сервиса можно представить как производную пяти составляющих:

· технический сервис;

· технологический сервис;

· информационный сервис;

· транспортно_коммуникационный сервис;

· социально_культурный или гуманитарный сервис.

Технический сервис - связан с удовлетворением потребностей человека в различных видах техники, обеспечивающей должный уровень качества жизни в соответствии с современными стандартами. Сервис этого типа обеспечивается такими техническими средствами, как оборудование для приготовления пищи, бельеобрабатывающие агрегаты, воздухо- и водоочистители, средства для хранения пищи, теле_, радио- и видеотехника, компьютерные устройства.

Технологический сервис - удовлетворение различных потребностей человека (одежда, жилище, питание, восстановление здоровья) с помощью современных технологий в условиях мелких производств и быта. Это требует применения современных технологий производства из текстиля, кожи, древесины, металла и других материалов, а также специальных технологий, использующих достижения химии, биологии и т. д.

Информационный сервис - Мировые тенденции указывают на возрастание роли информации во всех сферах жизни общества. Широчайшее развитие получают различные типы информационных систем, методов сбора, обобщения, анализа информации, ее использования обществом в целом, группами людей и отдельными людьми.

Транспортно_коммуникационный сервис - В отличие от информационной потребности, коммуникационная потребность заключается не столько в получении, сколько в целенаправленном обмене информацией, носящем, чаще всего, диалоговый характер, либо в виде общения по желанию обеих сторон в любое удобное для них время. Техническими средствами общения служат транспорт, почтовая связь, электронная связь.

Социально_культурный (гуманитарный) сервис - представляет собой широкий круг услуг в области организации проведения свободного времени населения: развлечения, туризм, гостиничное и ресторанное обслуживание, театры, музеи, тематические парки, кинематограф. Одновременно с этим начинают развиваться и такие виды сервисной деятельности, как образование на дому, культурно_развлекательные, ритуальные, социально_правовые, просветительские, социально_медицинские, санаторно_лечебные.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. д. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов. На гостиничные услуги распространяются все основные характеристики, что в определенной степени роднит их с туристскими услугами и услугами вообще. Но они имеют и свою специфику.

В управлении гостиницами широко используется термин «гостиничный продукт», позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения. Этот подход приемлем с точки зрения экономической теории, где «продукт» определяется как «результат» человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально_вещественной, духовной, информационной форме, либо в виде выполненных работ и услуг. [4, с. 12-13]

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сервисная деятельность как сфера деятельности рассматривается в контексте соотношения материального производства и непроизводственной сферы, каждая из которых представляет собой совокупность предприятий и отраслей хозяйствования.

В настоящее время в научно-методической литературе сложилось множество подходов к определению сервиса и сервисной деятельности. Не решена также проблема, связанная с определением услуг и их классификацией.

Помимо теоретических аспектов, сервисная деятельность рассматривает практическую деятельность сервисного предприятия, которая направлена в первую очередь на удовлетворение потребностей потребителя. Рассмотрение потребительской мотивации, факторов потребительского поведения, а также способов построения оптимальных вариантов обслуживания определяет социальную направленность сервисной деятельности.

Особую важность представляет вопрос регулирования сервисной деятельности, в частности государственного. Многие проблемы сферы услуг Российской Федерации связаны с несовершенством системы государственного регулирования, как на федеральном уровне, так и на региональном.

Управление сервисной деятельностью на предприятии складывается из формирования качества предоставления сервисных услуг, в частности культуры обслуживания - психологической, этической, эстетической.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М.: Аспект Пресс, 2004. 215 с.

2. Корсакова И.Ю. Основы гостиничного сервиса: учебное пособие / И. Ю. Корсакова - Омск: ОГИС, 2007. - 168 с.

3. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2000. 137 с.

4. Кусков С.А. Гостиничное дело: учебное пособие, 2007. 120 с.

5. Линн Ван дер Ваген. Гостиничный бизнес. Ростов-на-Дону.: Феникс, 2001. 416 с.

6. Майдебура Е.В. Маркетинг услуг. Киев: ВИРА-Р, 2001. 574 с.

7. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996. 128 с.

8. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб.: Питер, 2000. 240 с.

9. Стаханов В.Н. Маркетинг сферы услуг. М.: Феникс, 2001. 218с.

10. Федцов А.Р. Культура сервиса. М.: Феникс, 2001. 187 с.