Организация продажи товаров и обслуживания в сфере розничной торговли на материалах магазина "Хозяюшка"

РОВЕНЬСКОЙ ФИЛИАЛ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«БЕЛГОРОДСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ»

Кафедра технологических и естественнонаучных дисциплин

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Коммерческая деятельность потребительской кооперации»

на тему: Организация продажи товаров и обслуживания в сфере розничной торговли на материалах магазина «Хозяюшка»

.

Ровеньки 2009

Содержание

Введение

1. Сущность и значение форм торгового обслуживания в повышении качества жизни населения

2. Организационно-экономическая характеристика розничного предприятия

3. Характеристика элементов, предшествующих продаже товаров

4. Организация обслуживания покупателей в магазине «Хозяюшка»

5. Пути совершенствования продажи товаров и обслуживания в сфере розничной торговли

Заключение

Список использованных источников

Введение

Актуальность выбранной темы заключается в возрастающей важности развития розничной торговли, так как именно розничная торговля позволяет не только динамично реагировать на изменения в рыночной среде, но и повышать качество жизни за счет своевременного удовлетворения запросов каждого потребителя.

Целью написания работы является изучение состояния организации продажи товаров и обслуживания в магазине «Хозяюшка», а так же разработка мероприятий для совершенствования продажи товаров и обслуживания населения. Для достижения цели поставлены следующие задачи:

- изучить сущность и значение форм торгового обслуживания в повышении качества жизни населения;

- представить организационно-экономическую характеристику розничного предприятия;

- рассмотреть характеристику элементов, предшествующих продаже товаров;

- изучить организацию обслуживания покупателей в магазине Хозяюшка»;

- совершенствовать управление товарным ассортиментом.

Предметом исследования является организация продажи товаров и обслуживания в сфере розничной торговли.

Главным объектом исследования является розничная торговля в магазине «Хозяюшка».

Теоретической основой написанной работы явились труды:

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Части первая и вторая.

2. Налоговый кодекс Российской Федерации. Части первая и вторая.

3. Альбеков А.У., Согомонян С.А. Экономика коммерческого предприятия. - Ростов н/Д: Фениекс, 2004. - 448 с.

4. Клипина С.А. Организация коммерческой деятельности. - Ростов -на-Дону: Феникс, 2002. - 416с.

5. Памбухчиянц О.В. Организация и технология коммерческой деятельности. - М.: «Дашков и К», 2005.-636с.

Методической основой данной работы является использование методов анализа и группировок.

Работа состоит из введения и пяти вопросов, практической части, освещенной во втором вопросе, написано на 39 страницах, заключения, списка используемой литературы, содержит 7 таблиц и 6 приложений.

1. Сущность и значение торгового обслуживания в повышении качества жизни населения

В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это - обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров ) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека. Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.

Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда.

Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», « в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое».

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально - экономическое значение.
С социальной стороны, со стороны обслуживания населения деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли - продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т.д.

Высокий уровень торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению.

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости «от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания».

Большинство ученых оценивая качество торгового обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как « целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю», или как « оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания». Некоторые авторы оценку качества торгового обслуживания предлагают оценивать « как степень удовлетворения общественной или личной потребности в процессе приобретения материальных благ», хотя это является главным предназначением торговли потребительскими товарами.

Наибольший разброс мнений о качестве торгового обслуживания имеется в учебниках по торговым дисциплинам для техникумов и вузов. При этом содержание названых понятий не раскрывается, а приводится лишь перечень их составляющих. Включения того или иного элемента в характеристику понятий «качество торгового обслуживания», «культура торговли» не имеет достаточного обоснования и является спорным. Так, в одном из учебников авторы дают определение понятию «качество торгового обслуживания», включают в него состояния материально-технической базы розничной торговли, применение прогрессивных, удобных для населения форм продажи товаров и методов обслуживания, соблюдение правил торговли, установление удобного для покупателей режима роботы торговых предприятий, состояние рекламы в информации покупателей. Авторы учебника под понятием «культура обслуживания» подразумевают организацию обслуживания покупателей. При характеристике «культуры торговли» говорится: « Покупатель должен сделать все покупки с наименьшими затратами времени ». Очевидно, что организация торгового обслуживания покупателей - «составляющая культуры обслуживания» - адекватна состоянию материально-технической базы и применению прогрессивных форм продажи и методов обслуживания (составляющих « качество торгового обслуживания». А возможность покупателей « совершать покупки с наименьшими затратами времени » (составляющая понятие « культуры торговли») неотрывно связана как с состоянием материально-технической базы, применением прогрессивных форм, так и с организацией обслуживания покупателей.

Разделение трёх вышеназванных понятий касается деятельности конкретных торговых предприятий и характерно для торговли в целом. Так, М.И.Баканов рассматривает качество торгового обслуживания с позиции скорости торгового обслуживания населения, широты и стабильности ассортимента товаров, внедрения прогрессивных форм продажи товаров, завершенности покупки. В современных условиях качество торгового обслуживания - важнейшая характеристика торговли.

На уровне хозяйствующего субъекта целесообразно сохранить определенные качества торгового обслуживания. Под понятием «качество торгового обслуживания » нами подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и покупки населением нужных товаров и оказания предусмотренных услуг. Культура торгового обслуживания, по нашему мнению, является составляющей и понятия «качество торгового обслуживания », и понятия «культура торговли ». Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса.

Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в пищевых продуктах с учетом физиологических норм.

Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров в тарооборудование.

Культура торгового обслуживания - это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах.

Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным. Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организаций труда, трудовой дисциплиной.
Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания. В этом отношении важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах, которая способствует укреплению трудовой дисциплины, сокращению количества жалоб, повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей.

Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются совершенствование воспитательной работы в коллективе, повышение квалификации и творческой инициативы работников, применение новых форм и методов организации труда.
Ученые изучающие проблемы отрасли, утверждают, что из-за грубости продавцов крупные торговые предприятия теряют от 10 до 15%
товарооборота. Они же установили, что, когда человек обдумывает покупку, на его решение влияет не только собственное настроение, но и обстановка в торговом зале, слова продавца. Устная речь для продавца - это слагаемое его профессионального мастерства, слово настолько сильное оружие, владея которым продавец властен поднять испорченное настроение или, наоборот, нанести обиду. Например, юная, стройная девушка-продавец сказала, увы не юной и, увы, не стройной женщине: «Это вам не подойдёт. Это не для вас! ». Сказала спокойно, даже дружелюбно, и убрала узенькие брюки с прилавка, не заметив даже, как у женщины вдруг вспыхнуло лицо и как поспешно та ушла, сгорбившись точно от удара. Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового персонала, его профессиональные знания, вежливость и предупредительность по отношению к покупателям, умение чётко и тактично выполнять порученные функции.

Важным требованием повышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей. Эти знания должны помогать работникам торговли изучать типы и психологические особенности покупателей , мотивы совершения покупок , знать особенности восприятия покупателями различных товаров, владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах, уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов.

Без знаний основ психологии людей , их ощущений, восприятий , эмоции, желаний ни один работник магазина не сможет сейчас по-настоящему выполнять свои функции обслуживания покупателей.

Психологические факторы должны помогать продавцам хорошо обслуживать покупателей, убедить их в целесообразности покупки товаров в их же собственных интересах. Покупатель всегда должен видеть в продавце защитника, его покупательских интересов, а не купца, во чтобы то ни стало желающего продать товар. Именно в этом состоит в первую очередь сложное искусство взаимодействия продавца с покупателем.

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качества услуг.
Услуга в нашу торговлю входила медленно, даже болезненно. Впервые годы считалось, что предприятию необходимо реализовать товар и получить за него деньги. Всё остальное забота самого покупателя.
Сегодня характер и количество предоставляемых услуг характеризует уровень культуры торгового обслуживания. Торговое предприятия оказывают потребительские услуги. Их сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей, в разнообразных видах услуг, связанных с жизнедеятельностью человек. Торговые услуги - это не только удобства, но и экономия времени покупателей.

В крупном универмаге покупателю предоставляется до пятидесяти различных услуг. Специалисты могут дать консультацию о правилах и порядке пользования технически сложными товарами, продемонстрировать новинки в действии. Услуга рождалась в нашей стране в торговле стихийно. Администрация каждого магазина самостоятельно решала, сколько видов услуг предоставить покупателю, каков должен быть их объем.

Любая торговая услуга должна быть удобной для покупателей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах способствует росту товарооборачиваемости, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий. Безусловно, набор и качество услуг зависят от типа специализации, месторасположения магазина, условий для оказания качественных услуг, квалификации работников.

Повышение культуры торговли путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке способствует решению двуединой задачи: с одной стороны: повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой - укрепление экономики страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товарно-денежных отношений на потребительском рынке. В рыночных условиях развитие всех видов услуг должно быть выгодно предпринимателям и удобно для потребителей. При этом все виды услуг, способствующих росту товарооборота. Оборачиваемости, доходности, получают соответствующее развитие при росте доходов населения. В настоящее время большинство населения отличается низкой покупательской способностью, поэтому даже часть традиционных услуг не находит применения в торговле, вместе с тем эта сфера деятельности начала активизироваться в магазинах и на предприятиях питания, обслуживающих в основном население с высокими доходами. Появились услуги, ранее не известные нашему потребителю, например: прием по телефону заказов на доставку продуктов и горячих закусок в любое время.

Прогрессивные явления в торговле « вызванные к жизни активизацией рыночных процессов, ростом требований покупателей к культуре и качеству обслуживания, становятся все более заметными. Необходимо возрождать как известные в торговле услуги, так и шире распространять ранее не известные в отечественной практике.

Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основной задачей торгового обслуживания - высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.

Таким образом, высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

2. Организационно-экономическая характеристика розничного предприятия

Прежде, чем приступить к анализу степени удовлетворения спроса покупателей приведем краткую характеристику исследуемого объекта.

Магазин «Хозяюшка» расположен по адресу: 309758, Белгородская область Ровеньской район село Ладомировка. Данный магазин находится в центре жилого комплекса и максимально приближен к основным потокам общественного и индивидуального транспорта. В основном, он обслуживает жителей села Ладомировка, а также мимо проезжающих людей.

Магазин «Хозяюшка» не является муниципальным предприятием. Он обладает правом физического лица и не имеет устава, а действует на основании законодательства РФ об индивидуальных предпринимателях, обеспечивает самоокупаемость, всецело отвечает за результаты своей деятельности и выполнение взятых на себя обязательств. Магазин создан индивидуальным предпринимателем в мае 2006 года на основании постановки на учет в налоговом органе физического лица Пасюгина В.А., имеющего свидетельство и государственной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя серия 31 № 001659293. В данный момент времени магазин «Хозяюшка» организует образцовую торговлю и сервисное обслуживание покупателей, самостоятельно и от своего имени заключает договора, приобретает в собственность, владеет, пользуется и распоряжается имуществом, необходимым для осуществления своей деятельности.

Магазин «Хозяюшка» осуществляет розничную торговлю с населением. Торгово-производственная деятельность магазина осуществляется согласно ассортиментному перечню, утвержденному центром Санэпиднадзора. Прибыль, полученная магазином в результате его хозяйственной деятельности, подлежит налогообложению в соответствии с действующими законами. Прибыль, оставшаяся после уплаты налогов (чистая прибыль), поступает в полное распоряжение магазина.

Основными целями деятельности данного магазина являются:

1. комплексное удовлетворение спроса покупателей;

2. получение прибыли.

Данный магазин «Хозяюшка» имеет хозяйственные связи с около 100 поставщиками продовольственных и непродовольственных товаров. Основными из них являются Ровеньский и Алексеевский хлебокомбинаты, ОАО «Содружество», различные оптовые поставщики из Алексеевки и Россоши и т.д. По форме товарной специализации данный магазин следует отнести к группе универсальных магазинов, ассортимент которых построен на базе широкой номенклатуры товарных групп.

По ценовым уровням реализуемых товаров исследуемый магазин можно отнести к магазинам среднего уровня цен. Такие магазины рассчитаны на обслуживание наиболее массовых покупателей и имеют наибольшие возможности построения широкого ассортимента товаров с ценами, удовлетворяющими различные контингенты покупателей.
Продажа товаров осуществляется традиционным методом, т.е. через прилавок.

По размеру торговой площади магазин «Хозяюшка» является средним магазином. К средним магазинам в условиях сельской застройки относят обычно магазины, с торговой площадью от 50 до 100 кв.м. Торговая площадь магазина «Хозяюшка» составляет 50 кв.м.

Магазин «Хозяюшка» по типу здания является встроенно-пристроенным, т.е. одна часть помещений (административно-бытовые) расположена на первом этаже жилого дома, а другая часть (торговый зал) вынесена за пределы габаритов дома в виде пристроенного унифицированного блока. Это здание отвечает всем необходимым требованиям, а именно: архитектурно-строительным, экономическим, технологическим, санитарно-гигиеническим. Магазин имеет зону для парковки индивидуального транспорта. Все зоны хорошо благоустроены и создают благоприятные санитарно-гигиенические и комфортные условия для покупателей.

Для беспрепятственного движения покупателей устроен тротуар. Для подъезда автомашин с товарами, их маневрирования создана хозяйственная зона.

Интерьер торгового зала оформлен просто и лаконично и подчиняется своему основному назначению выделить товар и подчеркнуть его потребительские свойства для удобства покупателей. Конфигурацию торгового зала магазина можно считать рациональной, так как его форма приближена к квадрату.

Основу коммерческой деятельности магазина «Хозяюшка» на потребительском рынке составляет процесс продажи товаров и удовлетворения спроса покупателей. Экономическое содержание этого процесса отражает товарооборот предприятия. Развитию товарооборота магазина придается большое значение, так как товарооборот характеризует масштабы и уровень удовлетворения спроса населения на товары. Развитие товарооборота определяет широту и глубину проникновения предприятия на потребительский рынок и его конкретную позицию на этом рынке, общие возможности и темпы экономического развития предприятия в стратегической перспективе.

Целью создания магазина «Хозяюшка» является осуществление хозяйственной деятельности, направленной на извлечение прибыли.

Основным предметом деятельности предприятия является:

-- осуществление розничной торговли продовольственными и непродовольственными товарами;

-- организация посреднической и коммерческой деятельности;

-- организация прямых связей с предприятиями-поставщиками продукции;

Органом управления предприятия является индивидуальный предприниматель.

Таблица 1 - Динамика основных технико-экономических показателей магазина «Хозяюшка»

Показатели	2006	2007	2008	Отклонение
				2008 к 2006	2008 к 2007
				+/-	%	+/-	%
Оборот, руб.
- в действующих ценах	34737	29093	109398	+74661	314,93	+80305	376,03
- в сопоставимых ценах	34737	3171,14	12241,64	-22495,36	35,24	+9070,5	386,03
Издержки обращения, руб.	38076	68639	100650	+11150	157	+7500	132
Валовая прибыль, руб.	18755	28921	38755	+2820	131	+2820	131
Среднесписочная численность работников, чел.	2	3	5	3	250	2	166.66
Фонд оплаты труда работающих, руб.	72000	180000	390000	+318000	541	+210000	216,6
Средняя заработная плата 1 работника в месяц, руб.	3000	5000	6500	+3500	216	+1500	13
Уровень рентабельности предприятия, %	0.091	0.042	0.108	+0.017	118,7	+0.066	257,1
Индекс цен, %	-	109	111.9	-	-	-	-

Как видно из таблицы 1, оборот в 2008 году по сравнению с 2007 годом увеличился на 61.1%, причиной чему в большей степени послужил рост цен, но и увеличение объема продаж. Уровень рентабельности составил 257,1 %, что на 138,4% выше по сравнению с 2006 годом.

На основании проведенного анализа магазина «Хозяюшка» можно сделать вывод о том, что в магазине наблюдается снижение важнейших технико-экономических показателей.

За 2006-2008 гг. среднегодовой темп роста оборота предприятия в действующих ценах составил 314,93 %, в сопоставимых ценах 35,24%.

В таблице 2 представлен розничный оборот магазина «Хозяюшка» по товарным группам.

Таблица 2 - Анализ розничного товарооборота магазина «Хозяюшка» по товарным группам

Товарные группы	2006	2007	2008	2008 г. % к 2006 г.	2008 г. в % к 2007 г
	сумма руб.	сумма руб.	сумма руб.
1	2	4	5	8	9
Мясо и птица	1600	4500	7200	450	160
Колбасные изде-лия	1600	2700	11350	709,375	420,37
Рыба, сельдь	1600	1450	5380	336,25	371,03
Масло животное	1600	1860	3798	237,375	204,19
Молоко, сыр и молочные продукты	1600	1600	4200	262,5	262,5
Яйца	1600	1600	6300	393,75	393,75
Сахар	1600	1200	7370	460,625	614,17
Кондитерские изделия	1600	2550	10450	653,125	409,8
Хлеб и хлебобулочные изделия	1600	3678.5	9200	575	250,10
Мука, крупа и макаронные изделия	1600	1783	9050	565,625	507,57
Прочие продовольственные товары	8568.5	2200	11000	128,38	500
Непродовольственные товары	8568.5	3878.5	21600	252,09	140.63
Всего товаров	34737	29093	109398	314,93	376.03

Розничный оборот в действующих ценах возрос по всем товарным труппам. Особенно значительный рост достигнут по реали-зации мяса и непродовольственные товары. Неравномерность развития розничного товарооборота в ассорти-ментном разрезе привела к изменению его структуры. В частности, по сравнению с 2006 годом в общем объеме оборота возросла доля продажи молока, сыра и молочных продуктов при: относительном сни-жении реализации мяса и птицы, колбасных изделий, кондитерских изделий, хлебобулочных изделий, непродовольственных товаров. Это говорит об ухудшении структуры розничного оборота предприятие.

По кварталам розничный оборот предприятия распределялся неравномерно. Наибольший удельный вес в годовом обо-роте занимает оборот четвертого квартала - свыше 27%, а наименьший удельный вес в годовом обороте приходится на первый квартал - свыше 23% и распределение оборота по кварталам года продолжает изменяться.

На развитие розничного оборота предприятия оказали следующие факторы:

· обеспеченность трудовыми ресурсами и эффективность труда торговых работников;

· состояние и эффективность использования материальны технической базы предприятия.

Главный фактор успешного развития оборота - обеспеченность и рациональность использования товарных ресурсов.

По магазину данные о движении товарных ресурсов приведены в следующей таблице 3.

Таблица 3 - Товарный баланс по магазину «Хозяюшка»

Показатели	2006	2007	2008	Отклонение в сумме, (+,-)
				2008 к 2006	2008 к 2007
1	2	3	4
Запасы товаров на начало года, руб.	24822	2292	20157	-4665	+17865
Поступление товаров, руб.	10000	32550	20000	+10000	-12550
Запасы товаров на конец года, руб.	2292	20157	10952	+8660	-9205
Розничная реализация товаров, руб.	32530	14685	29205	-3325	+14520

Большое влияние на динамику розничного оборота оказывает эффективность использования материально-технической базы предприятия. По магазину «Хозяюшка» имеются следующие данные об использовании материально-технической базы (таблица 4).

Таблица 4 - Анализ эффективности использования материально-технической базы магазина «Хозяюшка»

Показатели	2006	2007	2008	Отклонение (+,-), %
				2008 к 2006	2008 к 2007
				(+,-)	%	(+,-)	%
1	2	3	4	5	6	7	8
Торговая площадь, м 2	50	50	50	-	-	-	-
Количество рабочих дней за год	246	292	292	+45	118	-	-
Средняя продолжительность рабочего дня, час	6	7	7	+1	116	-	-
Розничный оборот в действующих ценах, руб.	34737	29093	109398	+74661	314,93	+80305	376,03

Формирование рыночных отношений в стране, переход к многообразию форм собственности, приватизации требуют дальнейшего развития теории и практики анализа розничной продажи товаров как составной части единой системы управления экономикой предприятия.

Проведенный на основе данных бухгалтерского учета анализ динамики развития розничного оборота магазина «Хозяюшка» за 2006-2008 гг. позволяет сделать следующие выводы:

розничный оборот магазина из года в год увеличивается;

достигнут рост оборота по всем отделам магазина и по всем товарным группам, которыми торгует предприятие;

прирост оборота, в основном, достигнут за счет эффективного использования всех видов ресурсов: товарных, трудовых и др.;

предприятие в 2007 году активно вело работу по закупке товаров у производителей и других поставщиков.

Предложения по дальнейшему развитию розничного оборота магазина «Хозяюшка»:

1) совершенствовать товароснабжение предприятия и повышать эффективность использования товарных ресурсов: с этой целью дирекции магазина следует производить закупки товаров непосредственно у производителей (промышленных и сельскохозяйственных предприятий, кооперативных предприятий, предприятий общественного питания и др.), значительно расширить закупку и реализацию сопутствующих непродовольственных товаров, имеющихся в достаточном количестве у производителей и других поставщиков, больше внимания уделять заключению договоров с поставщиками.

2) добиться роста эффективности труда торговых работников: с этой целью привлекать на работу лиц на не полный рабочий день, произвести установку современных кассовых аппаратов, электронных весов, добиться от поставщиков увеличения доли фасованных товаров в общем объеме поставок, осуществлять совмещение профессий, должностей, вести работу по предупреждению прогулов и сокращению потерь рабочего времени по болезни и другим причинам.

3) улучшить пользование материально-технической базы предприятия: с этой целью установить оптимальный режим работы предприятия, вести внедрение прогрессивных форм торговли, сократить до минимума проведение инвентаризаций, проверок.

Произведенные расчеты говорят о том, что доведение в 2008 году числа рабочих дней до уровня 2007 года (292 дня) и увеличения средней продолжительности рабочего дня на 1 час позволят дополнительно получить в 2009 году 7000 руб. оборота, т.е. возрастет на 1.6%. В магазине работает всего 5 продавцов, причем с 8.00 до 15.00 работает 2 продавца и с 15.00 до 22.00 еще 2, а одна из них выходная.

4) совершенствовать систему материального стимулирования труда работников магазина (увеличение количества реализованных товаров, обслуживание наибольшего количества покупателей, получение доходов от реализации товаров и др.);

5) осуществить компьютеризацию бухгалтерского учета на предприятии, использовать справочную компьютерную систему «ГАРАНТ» для консультаций, разъяснении.

3. Характеристика элементов, предшествующих продаже товаров

При подготовке товаров к продаже в магазине производятся следующие операции:

ь Проверка соответствия цен, сортности, указанных в сопроводительных документах и на маркировке;

ь Облагораживание товаров (очистка от пыли, удаление смазки, устранение мелких неисправностей, протирка верхнего слоя некоторых продовольственных товаров);

ь Фасовка, предварительная нарезка товаров, укладка их в специальную тару для подачи в торговый зал;

ь Комплектование подарочных наборов;

ь Оформление и прикрепление ярлыков цен.

Подготовка товаров к продаже в магазине производиться продавцом.

Многие из поступивших в магазин товаров не могут быть переданы в торговый зал в том же виде, в каком они завезены, то есть нуждаются в подготовке к продаже. Она включает в себя такие операции, как распаковка (освобождение от внешней тары) и сортировка (группировка изделий по размерам, фасонам, сортам, ценам). Распаковка товаров относится к операциям, производимым с большинством товаров. При этом главное внимание должно быть уделено сохранности качества товаров и тары.

При подготовке товаров к продаже также производятся следующие операции:

* проверка соответствия цен, сортности, указанных в сопроводительных документах и на маркировке;

облагораживание товаров (очистка от пыли, удаление смазки, устранение мелких неисправностей, утюжка, протирка верхнего слоя некоторых продовольственных товаров);

фасовка, предварительная нарезка товаров, укладка их в специальную тару для подачи в торговый зал;

комплектование подарочных наборов;

оформление и прикрепление ярлыков цен.

Предварительная фасовка и подготовка товаров способствуют повышению производительности труда продавца, более быстрому обслуживанию покупателей, снижению товарных потерь.

Подготовка товаров к продаже в магазине «Хозяюшка» производится продавцами. Готовят товары к продаже в предназначенных для этого помещениях, используя необходимое оборудование и инвентарь.

На уровень торгового обслуживания и эффективность работы любого магазина в значительной степени влияют размещение и выкладка товаров в торговом зале. Под размещением товаров понимают их распределение на площади торгового зала в соответствии с планом помещения, а под выкладкой -- процесс расположения, укладки и показа товаров на торговом оборудовании.

Размещение товарных групп магазина «Хозяюшка» учитывается еще при составлении его технологической планировки. При этом исходят из ассортимента реализуемых в магазине товаров и применяемых методов продажи каждой товарной группы. Учитывают также конструктивные особенности торгового зала, расположение окон, дверей, колонн и т. д. Кроме того, на размещение товаров в магазине оказывают влияние определенные правила установки различных видов торгово-технологического оборудования, необходимость соблюдения правил пожарной безопасности.

Так как продажа товаров в магазине производиться через прилавок предлагаются только образцы товаров, находящиеся за прилавком. Поэтому для покупателей не имеет значения, как расположены товарные запасы, из которых продавец отпускает выбранные ими товары.

В магазине Хозяюшка», ассортимент состоит из продовольственных и непродовольственных товаров, для размещения этих товаров выделены отдельные зоны. Товары в магазине расположены по принципам группировки, учитывая направление движения покупательских потоков, а также физико-химические свойства товаров и правила товарного соседства.

Так как движение покупательского потока начинается от входа в торговый зал магазина и направляется чаще всего против хода часовой стрелки, то товары размещены так, чтобы, обеспечить равномерное распределение потока покупателей по всему торговому залу.

При размещении товаров в торговом зале в магазине стремились подбирать по принципу комплексного потребления, взаимозаменяемости или по назначению. Это дает возможность покупателям совершать комплексные покупки, сокращает время их пребывания в магазине.

Группировка по назначению -- это расположение рядом товаров, которые могут удовлетворить какую-либо определенную потребность покупателя.

Каждая товарная группа получает свое определенное место, что позволяет постоянным покупателям магазина легко ориентироваться в торговом зале. Это имеет большое значение, поскольку именно постоянные покупатели приносят наибольшую прибыль магазину. Создание же благоприятных условий для приобретения товаров, в том числе и за счет сокращения времени на их выбор при правильном размещении, позволяет увеличить число таких покупателей.

Если какой-либо товар временно отсутствует в продаже, это его место заполнено другим, заменяющим его, товаром.

При закреплении за товарными группами постоянных зон размещения в магазине учитываются следующие требования:

* зона товарных групп, подготавливаемых к продаже непосредственно в магазине, должна примыкать к тем помещениям, в которых осуществляется подготовка этих товаров;

* для товарных групп, требующих длительного ознакомления с ними покупателей, выделяют зону в глубине торгового зала, где нет основных покупательских потоков;

* крупногабаритные и тяжелые товары располагают в зоне около контрольно-кассового узла или близко к выходу из торгового зала;

* товары, требующие частого пополнения, размещают вблизи кладовых помещений;

* выложенные товары должны обеспечивать свободный проход и доступ к ним покупателей.

Товары дорогостоящие и в мелкой упаковке расположены вблизи рабочего места контролера-кассира на специальных горках, в передвижных тележках или контейнерах.

Родственные, взаимозаменяемые или сопутствующие товары расположены рядом с основными. Если размещение однородных товаров в одном месте создает неудобство при отборе, задерживает покупательский поток, то можно расположить их в нескольких местах торгового зала.

Продовольственные товары, требующие нарезки, взвешивания и упаковки (мясные, рыбные и молочные продукты, овощи и др.), размещают за прилавком обслуживания.

Все товары, особенно продовольственные, размещают с соблюдением правил товарного соседства. Отдельно на торцах островных горок или в специальных изолированных от основной массы товаров корзинах размещены стиральные порошки, товары бытовой химии и другие, в силу своих физико-химических свойств вредно влияющие на остальные товары.

При распределении товаров на площади торгового зала созданы условия для его хорошего обзора работниками магазина с тем, чтобы они могли оперативно следить за своевременным пополнением товаров. В торговом зале максимально использован каждый квадратный метр его площади под выкладку товаров.

Все товары выложены этикетками и рисунками на упаковке в сторону, обращенную к покупателю.

4. Организация обслуживания покупателей в магазине «Хозяюшка»

В магазине "Хозяюшка" применяют следующий метод продажи товаров - через прилавок обслуживания. Процесс продажи при этом включает:

- встреча покупателя и выявление его намерения;

- предложение и показ товаров;

- помощь в выборе товаров и консультация;

- предложение сопутствующих и новых товаров;

- расчетные операции и выдача покупок.

Пришедший в магазин покупатель встречается приветливо, при этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работника магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей выполняться торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

После выявления намерения покупателя продавец показывает соответствующие товары. При этом он обращает внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары. Если потребуется, продавец дает квалифицированную консультацию покупателю, которая может включать сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления и т.д. В обязанности продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров.

Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем контролера-кассира.

При разработке дополнительных услуг большое внимание уделялось организации кафетерия, так как работа кафетериев является весьма эффективной и удобной для покупателей. В магазине «Хозяюшка» кафетерий оснащен всем необходимым инвентарем и оборудованием для эффективного и качественного обслуживания покупателей, т.е. холодильным оборудованием, кофеваркой, микроволновой печью, а также оборудованием для продажи соков, бутербродов и кондитерских. В торговом зале оборудованы 2 обеденных стола. Все это сделано для максимального удобства покупателей. В кафетерии оказывают такую услугу, как прием стеклопосуды от населения. Возле магазина организована автостоянка для создания максимальных удобств покупателям. Дополнительные услуги, оказываемые покупателям не будучи связаны с реализацией конкретного товара, тем не менее создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.

Весь комплекс предоставляемых дополнительных услуг в магазине «Хозяюшка» обобщен и представлен в таблице 5.

Таблица 5 - Номенклатура дополнительных услуг, оказываемых покупателям в магазине «Хозяюшка»

Связанные с продажей конкретных товаров	Не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров	Осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания
1. Прием предварительных заказов на товары, имеющиеся в продаже. 2. Прием предварительных заказов на товары, временно отсутствующие в продаже. 3. Организация консультаций специалистов в магазине. 4. Упаковка товаров (бесплатно). 5. Продажа отдельных товаров в рассрочку. 6. Продление часов работы магазина в предвыходные и предпраздничные дни.	1. Разделка и первичная обработка отдельных продуктов 2. Доставка товаров к автомашине покупателя и их погрузка. 3. Вызов покупателю такси для доставки купленных товаров.	1. Предоставление информации по телефону покупателю о товаре. 2. Возможность использования телефона-автомата. 3. Организация в магазине кафетерия. 4. Организация автостоянки при магазине. 5. Сбор стеклопосуды у покупателей. 6. Организация торговой рекламы и информации для покупателей.

Таким образом, магазин «Хозяюшка» использует не только эффективный метод продажи товаров, но и предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг, которые постоянно расширяются и обновляются, т.к. в конечном итоге это приводит к совершенствованию торгового обслуживания.

Анализ уровня торгового обслуживания проводился в магазине «Хозяюшка» с помощью самих покупателей, т.е. проводился опрос. Метод опроса имеет ряд преимуществ перед статистическим, т.к. статистические данные по ряду интересующих нас показателей вообще отсутствуют. Оценка торговой ситуации, получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чем традиционные статистические исследования. Особый интерес предоставляют опросы лиц, только что посетивших магазин, так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в момент посещения и выхода из магазина у покупателя складывается определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции покупателя на уровень и качество обслуживания.

В 2007 г. в магазине «Хозяюшка» проводился опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания. Было опрошено 200 человек. Параллельно с устным опросом покупателей о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.

При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые. Предложенная нами анкета покупателю исключала получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление мнения покупателей. После проведения анкетного опроса, обработали полученные результаты. Обработка полученных результатов осуществлялась методом, предложенным немецким экономистом О. Андерсеном. При этом показатели оценивались с помощью оценок «высокой», «удовлетворительной», «неудовлетворительной» (таблица 6).

Таблица 6 - Оценка качества торгового обслуживания по магазину «Хозяюшка»

Состав показателей	Уровень качества обслуживания
	Высокий	Удовлетворительный	Неудовлетворительный
Коэффициент стабильности ассортимента обследуемых товаров Средний объем затрат времени покупателей на ожидание, мин. Уровень профессионального мастерства работников, активность продажи товаров. Организация торговой рекламы и информации: оформление витрин и выкладка товаров, наличие средств немой рекламы, аннотаций к товару. Оценка покупателями качества дополнительных услуг. Оценка покупателями качества торгового обслуживания (на 10 чел).	0,9 и более не более 3 мин. 0,9 и более средний уровень квалификации 0,9 и более соответствует требованиям 0,9 и более 0,9 и более оценка 9 чел. и более 0,9 и более	0,81-0,89 3-6 мин. 0,81-1,89 0,81-0,89 имеются замечания не нарушающие правил продажи 0,81-0,89 0,81-0,89 оценка 8 чел. и более 0,81-0,89	0,80 и ниже 0,80 и ниже 0,80 и ниже Имеется замечание по выкладке товаров, оформлен. Витрин 0,80 и ниже 0,80 оценка 2 покупат. и более 0,80

Затем рассчитали средний уровень оценки качества торгового обслуживания путем суммирования сведения всех ответов в анкете. И получили обобщающий коэффициент, равный 0,88, т.е. уровень торгового обслуживания удовлетворительный, по мнению самих покупателей.

Таким образом, все показатели рассчитанные в этом разделе свидетельствуют, что уровень торгового обслуживания покупателей в магазине достаточно высок в условиях рыночных отношений. Это с положительной стороны характеризует торговую деятельность магазина, а также торговое обслуживание предоставляемое покупателям.

5. Пути совершенствования продажи товаров и обслуживания в сфере розничной торговли

Для укрепления финансового положения магазина «Хозяюшка» необходимо осуществлять следующие мероприятия:

-- ускорять оборачиваемость оборотных средств за счет совершенствования коммерческой работы и улучшения организации торговли;

-- для снижения доли заемных средств необходимо направлять преобладающую часть чистой прибыли на пополнение собственных оборотных средств;

-- осуществлять мероприятия по снижению кредиторской задолженности.

Для достижения эффективности торгового обслуживания магазину «Хозяюшка» необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать торговое обслуживание покупателей.

Для создания более комфортных условий для покупателей в перспективе в магазине «Хозяюшка» планируется использовать прогрессивный метод продажи, т.е. самообслуживание, т.к. площадь торгового зала позволяет внедрить метод самообслуживания и все необходимое оборудование имеется в магазине.

Для совершенствования торгового обслуживания необходимо использовать средства внутримагазинной рекламы, что положительно влияет на эмоции человека и удовлетворяет потребности покупателей.

При работе с поставщиками магазину «Хозяюшка» необходимо изучить потребности покупателей на различные товары, различных поставщиков, т.к. если магазин будет ориентироваться только на одного поставщика, то спрос покупателей останется неудовлетворенным, (т.к. один покупатель, например, предпочитает молоко ОАО «Содружество», другой покупатель «Белый город». Следовательно, если в магазине реализуется молоко одного завода-изготовителя, то один из покупателей останется неудовлетворен покупкой, а, значит, и торговым обслуживанием). Поэтому, магазину «Хозяюшка» необходимо заключить договора поставки с различными заводами-изготовителями по одной и той же товарной группе.
Учитывая это обстоятельство, магазин занялся проведением исследований в данном вопросе. Для этого по молочным продуктам магазин № 7 «Птица» заключил договора поставки с различными предприятиями-изготовителями (с Белгородским, Россошанским, ОАО «Содружество»).

А сейчас в магазине «Хозяюшка» расширился и обновился ассортимент товара, что привлекает большое количество покупателей, тем самым с помощью широкого ассортимента товаров на одну и ту же группу товаров спрос покупателей удовлетворяется в полном объеме, что положительно характеризует уровень торгового обслуживания в магазине.

Далее необходимо проанализировать работу с поставщиками и формирование цен, т.е. товародвижение и товароснабжение, т.к. это обстоятельство оказывает влияние на торговое обслуживание в магазине.

При работе с поставщиками необходимо учитывать предлагаемую цену на товар. Поэтому для получения большого валового дохода магазину необходимо работать без посредников, что положительно повлияет на финансовые показатели торгового предприятия, а также удовлетворит желания покупателей по поводу цен на товары, т.к. покупатель определяет для себя диапазон цен, и если его диапазон не совпадает с тем, что он увидел в магазине, то спрос остается неудовлетворен. Поэтому администрации магазина необходимо уделить большое внимание этой проблеме.

На качество торгового обслуживания оказывает влияние и сервис дополнительных услуг. Хотя в магазине «Хозяюшка» предоставлен широкий комплекс дополнительных услуг, для совершенствования торгового обслуживания требуется дальнейшее расширение дополнительных услуг. Это может быть расчет за товары с применением кредитных карточек или же постоянным покупателям предоставление кредита в течение недели под проценты.

Заключение

При переориентации торговли на рыночные отношения каждое торговое предприятие стремится удержать крепкие позиции на рынке потребительских товаров и завоевать определенный сегмент потребителей. Это невозможно без качественного торгового обслуживания.

Торговое обслуживание обеспечивает торговому предприятию социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количества покупателей и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.

С повышением материального благосостояния населения возрастает и требование покупателей к работе магазина, к качеству торгового обслуживания. Поэтому магазин «Хозяюшка» постоянно учитывает этот факт и совершенствует по возможности торговое обслуживание.

Проанализировав уровень торгового обслуживания в магазине «Хозяюшка», можно с уверенностью сказать, что он достаточно высок, это положительно сказывается на экономических показателях деятельности магазина (т.е. на товарообороте, валовом доходе, прибыли).
Проведя анализ, наблюдается рост товарооборота как по сравнению с планом, так и в динамике, что обусловлено увеличением спроса покупателей на товары, реализуемые в магазине «Хозяюшка». Конечный показатель, т.е. прибыль, так не увеличивается. Значит, магазин «Хозяюшка» эффективно обеспечивает покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей. Прибыль магазину необходима, чтобы выжить и совершенствовать торговое обслуживание.

Анализируя деятельность магазина «Хозяюшка», наблюдается улучшения в организации торгового обслуживания покупателей. И это закономерно, так как администрация магазина стремится к совершенству во всем: в товарах, реализуемых в магазине, в их безопасности и потребительских свойствах, в услугах, предоставляемых магазином, в наших человеческих отношениях, в конкурентоспособности на потребительском рынке, в получении максимальной прибыли.

Осуществляя свою торговую деятельность на потребительском рынке, магазин «Хозяюшка» думает о покупателе, о предоставлении ему лучших товаров и услуг, т.е. о комплексном удовлетворении потребительского спроса и качественном торговом обслуживании. Следовательно, цель курсовой работы достигнута и все задачи выполнены.

Выполнение курсовой работы позволило обобщить теоретический материал, углубить знания в области управления торговым обслуживанием.

Список использованных источников

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Части первая и вторая.