Оценка уровня обслуживания населения предприятиями сферы услуг

Курсовая работа

на тему: Оценка уровня обслуживания населения предприятиями сферы услуг

по дисциплине:

Экономический анализ

2009 год

План

Введение

1. Методика проведения анализа

2. Оценка уровня обслуживания населения предприятиями сферы услуг

2.1 Услуга и ее характеристика

2.2 Оценка уровня и динамики объема услуг

2.3 Оценка качества услуг

3. Аналитическая часть

3.1 Краткая характеристика предприятия

3.2 Анализ финансово-экономического положения ТК «Эсмиральда»

3.3 Анализ эффективности экономической деятельности ТК «Эсмиральда»

3.4 Анализ ассортимента услуг ТК «Эсмиральда»

3.5 Анализ форм обслуживания ТК «Эсмиральда»

3.6 Анализ территориальной и временной доступности ТК «Эсмиральда»

3.7 Анализ культуры обслуживания ТК «Эсмиральда»

3.8 Оценка влияния организации обслуживания на конкурентные

позиции ТК «Эсмиральда»

Выводы и предложения

Список литературы

Введение

Предприятие - это самостоятельный хозяйствующий субъект, созданный для ведения хозяйственной деятельности, которая осуществляется в целях извлечения прибыли и удовлетворения общественных потребностей.

В современных экономических условиях деятельность любого хозяйствующего субъекта является предметом внимания обширного круга участников рыночных отношений, заинтересованных в результатах его функционирования. На основе доступной им информации указанные лица стремятся оценить положение предприятия на рынке, его конкурентоспособность и финансовую устойчивость.

Главный мотив деятельности любого предприятия в рыночных условиях - максимизация прибыли.

В течение последних лет наблюдается стабильный рост объемов реализации услуг, расширение сети предприятий сферы обслуживания.

Под сферой обслуживания понимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.

Для повышения эффективности деятельности предприятия в сфере обслуживания требуется удовлетворение максимального количества требований потребителя.

Актуальность данной проблематики обусловила выполнение курсовой работы.

Цель данного исследования - произвести оценку уровня обслуживания населения предприятиями сферы услуг.

Достижение указанных цели осуществляется посредством решения следующих задач:

1. Изучение теоретических и практических вопросов организации и функционирования предприятия сферы услуг в условиях рыночной экономики;

2. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия сферы услуг;

3. Оценка уровня обслуживания населения предприятием сферы услуг.

Объектом исследования является торговый комплекс «Эсмеральда».

Данная курсовая работа была выполнена с использованием следующих программных продуктов: Microsoft Word, Microsoft Excel, Microsoft Equation.

1. Методика проведения анализа

Изучение явлений природы и общественной жизни невозможно без анализа. Сам термин "анализ" происходит от греческого слова "аnalyzis", что в переводе означает "разделяю", "расчленяю". Следовательно, анализ в узком плане представляет собой расчленение явления или предмета на составные его части (элементы) для изучения их как частей целого. Такое расчленение позволяет заглянуть вовнутрь исследуемого предмета, явления, процесса, понять его внутреннюю сущность, определить роль каждого элемента в изучаемом предмете или явлении.

В науке и на практике применяются разные виды анализа: физический, химический, математический, статистический, экономический и др. Они отличаются объектами, целями и методикой исследования. Экономический анализ в отличие от физического, химического и прочих относится к абстрактно-логическому методу исследования экономических явлений, где невозможно использовать ни микроскопы, ни химические реактивы, где-то и другое должна заменить сила абстракции.

Аналитические способности человека возникли и совершенствовались в связи с объективной необходимостью постоянной оценки своих действий, поступков в условиях окружающей среды. Это всегда побуждало к поиску наиболее эффективных способов труда, использования ресурсов.

В результате сознательной деятельности люди постепенно расширяли взаимоотношения с природной средой и тем самым обогащали свои представления о разнообразных объектах и явлениях. Постепенно понадобился уже достаточно обособленный вид занятий, связанный с аналитическими исследованиями этих объектов и явлений. Так появился анализ в математике, химии, медицине и других науках.

Такой же процесс происходил и в экономической деятельности. Развитие производительных сил, производственных отношений, наращивание объемов производства, расширение обмена содействовало выделению экономического анализа как самостоятельной отрасли науки.

Сегодня нужно отличать общетеоретический экономический анализ, который изучает экономические явления и процессы на макроуровне (на уровне общественно-экономической формации, на государственном уровне национальной экономики и ее отдельных отраслей), и конкретно-экономический анализ на микроуровне -- анализ хозяйственной деятельности, который применяется для изучения экономики отдельных предприятий. Если общетеоретический экономический анализ как научный подход значительное развитие получил в трудах экономистов еще прошлого столетия, то анализ хозяйственной деятельности как наука (специальная отрасль знаний) выделился сравнительно недавно.

Становление АХД обусловлено общими объективными требованиями и условиями, которые свойственны возникновению любой новой отрасли знаний.

Во-первых, это удовлетворение практической потребности. Она возникла в связи с развитием производительных сил, совершенствованием производственных отношений, расширением масштабов производства. Интуитивный анализ, примерные расчёты, прикидки в памяти, которые применялись на кустарных и полукустарных предприятиях, стали недостаточными в условиях крупных производственных единиц. Без комплексного всестороннего АХД невозможно управлять сложными экономическими процессами, принимать оптимальные решения.

Во-вторых, это связано с развитием экономической науки вообще. Как известно, с развитием любой науки происходит дифференциация ее отраслей. Экономический анализ хозяйственной деятельности сформировался в результате дифференциации общественных наук. Раньше функции экономического анализа (когда они были сравнительно не такими весомыми) рассматривались в рамках существовавших в то время таких научных дисциплин, как балансоведение, бухгалтерский учет, финансы, статистика. В рамках этих наук появились первые простейшие способы аналитического исследования. Однако для обоснования текущих и пятилетних планов экономического и социального развития предприятий появилась потребность в комплексном всестороннем исследовании деятельности предприятий. Вышеназванные науки уже не могли обеспечить все запросы практики. Возникла необходимость выделения АХД в самостоятельную отрасль знаний. В дальнейшем роль экономического анализа возрастала соответственно цене ошибки в хозяйственной деятельности. Интерес к нему заметно возрос. Началось более-менее комплексное аналитическое изучение производства. Анализ стал важным средством планового управления экономикой предприятия, выявления резервов повышения эффективности производства.

Таким образом, анализ хозяйственной деятельности является одной из основных функций системы управления экономикой и занимает промежуточное место между сбором информации и принятием управленческих решений.

Задачи анализа:

1. Контроль, оценка выполнения планов по всем показателям, изучение развития хозяйства в динамике.

2. Выявление и количественное измерение влияния отдельных факторов на показатели хозяйственной деятельности предприятий.

3. Поиск и использование резервов повышения эффективности хозяйствования.

4. Разработка обоснованных, напряженных планов и нормативов.

5. Обоснование управленческих решений и содействие их успешной реализации.

2. Оценка уровня обслуживания населения предприятиями сферы услуг

2.1 Услуга и ее характеристика

Под услугой обычно понимают любое мероприятие и выгоду, которые одна сторона может предложить другой; неосязаемые действия, не приводящие к владению чем-либо. Ее предоставление может или не может быть связано с материальным продуктом.

Отличие услуги от материального товара обусловлено следующими факторами:

ь природой продукции;

ь сложностью стандартизации и контроля качества;

ь отсутствием склада продукции;

ь важностью временного фактора;

ь структурой каналов распределения.

Необходимо учесть, что для различных видов услуг важность того или иного фактора различна.

При всем своем разнообразии услуги обладают четырьмя основными характеристиками, которые в значительной степени влияют на разработку маркетинговых программ: неосязаемость, неотделимость, изменчивость и невозможность хранения (недолговечность).

Неосязаемость, неуловимость или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до получения этих услуг.

Специфика предоставления услуг заключается в том, что в отличие от материальных товаров их нельзя произвести впрок. Осязать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент, т.е. услуги предоставляются и потребляются одновременно, при этом клиенты являются непосредственными участниками процесса обслуживания и влияют на конечный результат.

Изменчивость услуг связана с тем, что качество однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах в зависимости от того, кто, когда и где их предоставляет. Чаще всего непостоянство качества услуг тесно связано с квалификацией работников, их чертами характера. Другой весьма важный источник - сам покупатель, его уникальность.

Важная отличительная особенность услуг - недолговечность, «сиюминутность», невозможность хранения. Для того, чтобы преодолеть проблемы, связанные с преходящим характером услуг и возможными колебаниями спроса на них, следует уделять особое внимание прогнозированию спроса и планированию предложения услуг.

Сложность стандартизации и контроля качества. Стандартизация в сфере услуг - это один из способов защиты интересов потребителей с точки зрения его безопасности. Стандарты на услуги помогают сравнивать различные предложения и делать выбор сообразно своим запросам. Стандарты на услуги служат стимулом для конкурирующих в этой области фирм к улучшению качества и совершенствованию ассортимента услуг. Однако как объект стандартизации услуга представляет определенную трудность, поскольку не все ее характеристики могут быть выражены количественно. В отношении услуг в силу их неотделимости, контроль качества должен производиться в режиме реального времени.

Временной фактор. Многие услуги предоставляются в режиме реального времени, часто очень трудно определить заранее, как долго этот процесс будет длиться. Но в любом случае фирма должна дать потребителю представление о том, сколько времени займет выполнение услуги.

Структура каналов распределения. В отличие от материальных товаров, требующих физических каналов для их продвижения от предприятия-изготовителя до потребителя, распространение услуг осуществляется либо с помощью технических средств (перевод денег банками, телевизионное вещание), либо за счет объединения места производства услуги и ее потребления (рестораны, гостиницы, бани, парикмахерские).

2.2 Оценка уровня и динамики объема услуг

В течение последних лет наблюдается стабильный рост объемов реализации услуг, расширение сети предприятий и перечня видов услуг.

Сфера обслуживания как отрасль несет большую социальную нагрузку и в значительной степени влияет на качество жизни. Отрасль сохраняет за собой лидирующее положение в сфере малого бизнеса, который является в настоящее время одним из наиболее эффективно работающих секторов экономики.

Объем платных услуг населению отражает общий объем денежных средств, уплаченных самим потребителем за оказанную ему (или членам его семьи) услугу или его организацией (предприятием), в которой он работает. Производителями услуг выступают исключительно резиденты российской экономики (организации, предприятия, индивидуальные предприниматели различных видов деятельности, зарегистрированные на территории Российской Федерации). Потребителями услуг являются граждане Российской Федерации, а также граждане других государств (нерезиденты), потребляющие те или иные услуги на территории Российской Федерации. Объем платных услуг включает объемы услуг, оказанных населению крупными и средними организациями и малыми предприятиями, некорпоративными предприятиями, гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью без образования юридического лица на индивидуальной основе. Этот показатель формируется на основании данных форм федерального государственного статистического наблюдения и экспертной оценки скрытой и неформальной деятельности на рынке услуг по утвержденной методике.

По данным Роскомстата Российской Федерации представим данные о структуре платных услуг населению, об индексах физического объема платных услуг населению.

Таблица 1 - Структура платных услуг населению (в процентах к итогу)

	2001	2002	2003	2004	2005	2006	2007
							%	Млрд. руб.
Все оказанные услуги, в т.ч.	100	100	100	100	100	100	100	3407,0
бытовые	12,2	11,7	10,7	10,5	10,1	9,9	10,0	339,1
транспортные	26,6	24,2	22,9	22,2	21,5	21,2	21,3	725,7
услуги связи	12,1	14,8	16,7	17,6	18,5	18,6	19,6	666,7
жилищные	3,7	4,3	4,5	4,8	5,3	5,6	5,2	178,4
коммунальные	15,1	16,1	17,3	17,4	18,3	18,0	17,3	590,3
услуги гостиниц и аналогичных средств размещения	3,0	3,0	2,9	2,9	2,6	2,7	2,6	88,9
услуги культуры	1,9	2,0	2,3	2,5	2,3	2,2	2,4	80,2
туристские	1,5	1,4	1,3	1,3	1,5	1,6	1,5	50,1
услуги физической культуры и спорта	0,4	0,4	0,4	0,5	0,7	0,6	0,6	19,1
медицинские	4,7	4,9	4,8	4,9	4,8	4,9	4,9	167,5
санаторно-оздоровительные	2,5	2,1	1,8	1,7	1,6	1,5	1,5	49,5
ветеринарные	0,3	0,3	0,3	0,2	0,2	0,2	0,2	6,6
услуги правового характера	4,8	3,9	3,2	2,7	2,3	2,5	2,6	88,8
услуги системы образования	6,9	6,7	6,7	6,8	6,7	6,9	6,8	231,7
прочие платные услуги	4,3	4,2	4,2	4,0	3,6	3,6	3,5	124,4

Таблица 2 - Индексы физического объема платных услуг населению (в сопоставимых ценах; в процентах к предыдущему году)

	2001	2002	2003	2004	2005	2006	2007
Все оказанные услуги, в т.ч.	101,6	103,7	106,6	108,4	106,3	107,6	107,1
бытовые	99,1	104,1	101,7	107,5	105,5	105,7	108,3
транспортные	97,0	99,1	104,7	105,5	104,2	105,3	106,6
услуги связи	118,0	123,6	122,0	121,5	118,6	115,5	115,0
жилищные	101,1	96,3	97,8	103,1	102,5	107,8	106,1
коммунальные	93,2	95,9	100,9	102,8	100,7	101,3	99,3
услуги гостиниц и аналогичных средств размещения1)	...	98,3	104,1	103,8	96,1	107,4	107,3
услуги культуры	111,4	110,0	119,8	110,6	99,1	101,2	105,8
туристские	95,1	99,6	101,7	113,7	121,6	116,4	104,0
услуги физической культуры и спорта	100,6	109,4	111,2	121,1	137,7	90,5	109,1
медицинские	112,5	106,9	106,1	107,9	106,8	107,8	109,2
санаторно-оздоровительные	90,9	92,4	94,5	103,6	105,6	103,1	103,3
ветеринарные	67,7	105,1	105,5	96,5	95,5	103,5	107,5
услуги правового характера	104,0	108,0	104,6	108,1	106,3	116,0	109,0
услуги системы образования	112,7	105,5	108,9	109,4	107,7	108,2	105,8
прочие платные услуги	...	...	...	...	...	...	...

2.3 Оценка качества услуг

Ситуация на рынке такова, что лояльность клиентов становится ключевым фактором успешности бизнеса и стратегическим приоритетом его развития.

Предприятию необходимо сформировать преимущество, которое позволило бы выделиться на фоне конкурентов, проводящих сходную ценовую политику и предлагающих сходный набор товаров или услуг.

Для роста продаж и усиления конкурентных позиций на рынке необходимо сформировать позитивный имидж предприятия.

Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

Сложность оценки качественных параметров во многом вызвана трудностями формализации, обобщения и анализа критериев оценки, а также определения методов их измерения. Основные недостатки существующих методик оценки качества зачастую обусловлены именно недостаточным вниманием разработчиков к разрешению названных проблем, что объясняется тем, что сам выбор существенных параметров, входящих в систему, во многом зависит от сферы оказания услуг. Так, в зависимости от сферы услуг выбранные критерии оценки могут различаться как по приоритетности, так и по набору входящих в них показателей. Например, не всегда есть необходимость уделять повышенное внимание интерьерным решениям помещений (это особенно важно, как правило, при обслуживании элитных клиентов или в специфических областях обслуживания, таких как ресторанный бизнес). Информационное обеспечение клиентов не является приоритетным (не требует тщательной, регулярной проработки) в сфере бытового обслуживания, поскольку основная информация вытекает здесь из названия предприятия («Химчистка», «Прачечная», «Ремонт обуви» и т.д.).

Поэтому при создании методики оценки качественных параметров необходима конкретизация сферы ее применения -- в отличие от количественных параметров, где такой конкретизации не требуется в связи с достаточной обезличенностью показателей оценки. Однако следует отметить, что благодаря единым принципам разработки методика для оценки качества в любой из отраслей сферы обслуживания может быть создана по аналогии, особенно если эти отрасли имеют сходные приоритеты оценки.

В литературе встречается огромное количество дискуссий и споров по поводу различия понятий «качество услуги» и «удовлетворенность». Представители школы качества услуг считают удовлетворенность первоисточником качества - по их мнению, с течением времени удовлетворенность отдельными случаями пользования услугой «распадается» до наиболее общего представления о ее качестве. Представители школы удовлетворенности придерживаются противоположной точки зрения, полагая, что частные оценки качества услуги ведут к формированию наиболее общего отношения к услуге, которое они называют «удовлетворенностью». Следует учитывать особенности этих концепций, однако в практическом смысле их полезность для нас ограничена. Стоит отметить, тем не менее, что в обеих концепциях ожиданиям отводится ключевая роль.

На представленной ниже схеме показаны ключевые факторы, которые, по мнению большинства исследователей, влияют на ожидания.

Рисунок 1 - Источники потребительской удовлетворенности

Кратко охарактеризуем их:

· Личные потребности: у каждого потребителя или пользователя услуги есть то, что составляет набор его ключевых личных потребностей, и на удовлетворение которых, по его ожиданиям, направлена услуга. В зависимости от конкретной услуги или потребителя, этот набор может меняться. Четкое представление о существующих потребностях крайне важно для проектирования подходящих характеристик услуги.

· Прошлый опыт: многие потребители ранее уже сталкивались с той или иной услугой. Их прошлый опыт в определенной степени влияет на их будущие ожидания. Речь идет не только об опыте пользования именно данной услугой, - на ожидания в отношении публичных услуг влияет и опыт пользования аналогичными услугами частного сектора.

· Неформальные коммуникации: ожидания формируются не только под воздействием информации, транслируемой поставщиком услуги. На них также оказывает влияние мнение родственников, друзей и коллег и в еще большей степени - позиция СМИ и внешних организаций, к примеру, аудиторских компаний.

· Преднамеренные коммуникации: заявления сотрудников, информация, содержащаяся в брошюрах или других рекламных материалах, также могут оказывать непосредственное влияние на ожидания.

· Непреднамеренные коммуникации: данный тип коммуникаций включает такие факторы, как, например, внешний вид зданий - в частности, после проведения ремонта, возможно, потребители будут ожидать, что качество других аспектов услуги также повысится.

Таким образом, ожидания играют ключевую роль в достижении удовлетворенности услугами и, в свою очередь, формируются под влиянием большого количества факторов.

Перечень аспектов качества услуги также имеет свои особенности. Полезно привести список из 18 детерминантов, составленный Джонстоном на основе исследования банковского сектора, который многими считается продуктивным и исчерпывающим.

· Доступность: физическая доступность места оказания услуги, включая легкость ориентирования на местности и ясность маршрута.

· Эстетика: степень привлекательности компонентов комплекса услуги для потребителя или соответствия его запросам; включает как внешний вид и характер окружающей обстановки, так и упаковку и презентацию особенностей услуги, товаров и уровня обслуживающего персонала.

· Внимание / полезность: степень полноты оказываемой помощи или степень проявления интереса к потребителю, прежде всего, со стороны контактирующего персонала, и готовность его обслужить.

· Готовность: наличие необходимых средств обслуживания, персонала и товаров. Для сотрудников, осуществляющих коммуникации, это означает и пропорциональное соответствие числа обслуживающих работников количеству потребителей, и время, которым располагает сотрудник для обслуживания каждого потребителя. В отношении товаров это количество и ассортимент продуктов, доступных для потребителя.

· Забота: интерес, внимание, симпатия и терпеливость, демонстрируемые потребителю. Характеризуется степенью непринужденности и эмоционального (в большей степени, чем физического) комфорта.

· Чистота / опрятность: опрятность, чистота и аккуратность, присущие физическим характеристикам комплекса услуги, включая обстановку, средства обслуживания, товары и внешний вид продавцов.

· Комфорт: физическая комфортность окружающей обстановки и процесса обслуживания.

· Приверженность: явная приверженность персонала своей работе, включая гордость и удовлетворенность трудом, усердие и тщательность выполнения функций.

· Коммуникации: способность поставщиков услуг общаться с потребителями на понятном им языке. Определяется ясностью, полнотой и точностью информации, передаваемой потребителю как в письменной, так и в устной форме, а также способность персонала слушать и понимать потребителя.

· Компетентность: умение, опыт и профессионализм оказания услуги. Предполагает осуществление нужных процедур, точное выполнение требований потребителя, уровень знаний персонала о продукте или услуге, надежность доставки товара, профессиональный совет - в целом, способность качественно выполнять свою работу.

· Учтивость: уместность, уважение и вежливость обслуживающего персонала в обращении с потребителем или его имуществом. Речь также идет о способности персонала быть ненавязчивым и не вмешиваться в дела потребителя, когда это не требуется.

· Гибкость: готовность и способность работника, оказывающего услугу, корректировать или изменять характеристики услуги в зависимости от специфических потребностей потребителя.

· Дружелюбие: теплота и личная (в большей степени, чем физическая) «доступность» продавцов услуг, в особенности, обслуживающего персонала, подразумевающая доброжелательное отношение и способность обслужить таким образом, чтобы потребитель почувствовал себя желанным.

· Функциональность: удобство эксплуатации и соответствие предназначению или нормам качества товаров или услуг.

· Честность: справедливость, честность, прямота и уважение со стороны организации при общении с потребителями.

· Надежность: надежность и постоянство предоставления услуги, товаров и работы персонала. Включает организацию пунктуальной доставки и добросовестное выполнение условий соглашений, заключенных с потребителями.

· Оперативность: скорость и своевременность оказания услуг. Включает производительность и способность продавцов немедленно реагировать на запросы потребителей, минимизируя время их ожидания и простаивания в очередях.

· Безопасность: обеспечение личной безопасности потребителя и безопасности его имущества во время или после обслуживания с сохранением конфиденциальности условий сделки.

В целом высокое качество обслуживания потребителей увеличивает объемы продаж за счет повышения лояльности клиентов и увеличения количества постоянных клиентов, что повышает эффективность деятельности предприятия.

Здесь необходимо отметить, что сфера обслуживания не только динамично развивается, но и меняется качественно. В последнее время потребитель меняет свои приоритеты - уменьшается значение цены и значительно повышается требование к качеству услуг и обслуживания.

На предприятиях сферы обслуживания растет уровень обслуживания за счет внедрения новых технологий, технического оснащения рабочих мест, повышения требований к работникам, уровню их квалификации, культуре производства услуг со стороны руководителей предприятий.

Постоянно расширяется ассортимент услуг и форм обслуживания.

3. Аналитическая часть

3.1 Краткая характеристика предприятия

Наименование предприятия: торговый комплекс «Эсмеральда». Торговый комплекс «Эсмеральда» образован 14.01.2003 года индивидуальным предпринимателем. Срок деятельности ИП не ограничен. Деятельность прекращается по решению либо по основаниям, предусмотренным Гражданским кодексом РФ.

Предприниматель отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом, за исключением имущества, на которое в соответствии с законом не может быть обращено взыскание. Основным видом деятельности торгового комплекса «Эсмеральда» является розничная торговая деятельность. Основные нормативные и законодательные документы, регламентирующие деятельность торгового комплекса «Эсмеральда»:

свидетельство о регистрации в налоговом органе Филатовой Т.И. в качестве предпринимателя.

документы финансового учета;

документы финансовой отчетности, представляемые в соответствующие органы;

иные документы, предусмотренные правовыми актами РФ.

В состав предприятия входят следующие подразделения:

1. продовольственный магазин «Эсмеральда»;

2. промышленный магазин «Эсмеральда»;

3. кафе - бар «Эсмеральда»;

4. салон - парикмахерская «Эсмеральда».

Основными конкурентами торгового предприятия «Эсмеральда» являются:

· супермаркет «Пятерочка»;

· супермаркет «Магнит»;

· супермаркет «В двух шагах»;

· супермаркет «В пяти шагах»;

· торговый комплекс «Коньков»;

· магазин «Славянка»;

· ресторан «Донецк»;

· кафе «Премиум»;

· кафе - бар «Эдем»;

· кафе «Кураж»;

· кафе «Вечер»;

· клуб «Ультра»;

· салон красоты «Апрель»;

· салон красоты «Шпилька»;

· салон - парикмахерская «Шарм»;

· салон - парикмахерская «Елена»;

· парикмахерская «Светлана»;

· парикмахерская «Лика».

3.2 Анализ финансово-экономического положения торгового предприятия «Эсмеральда»

Для анализа деятельности торгового комплекса «Эсмеральда» используем основные технико-экономические показатели за 2007-2008 гг. в сокращенном виде.

Таблица 3 - Основные технико-экономические показатели торгового комплекса «Эсмеральда» за 2007 - 2008 гг.

№ п/п	Показатели	Ед. изм.	2007	2008	Темп роста, %
1	Объем услуг	тыс. руб.	14366,5	19475,0	135,6
2	Торговая площадь	м2	240	240	100,0
3	Среднегодовая стоимость основных фондов	тыс. руб.	1293,0	1692,5	130,9
4	Среднегодовая стоимость оборотных средств	тыс. руб.	1738,3	2272,5	130,7
5	Издержки обращения	тыс. руб.	9971,0	13484,5	135,2
6	Среднегодовой фонд оплаты труда	тыс. руб.	2988,2	4053,5	135,7
7	Среднесписочная численность	чел.	32	41	128,1
8	Среднемесячная заработная плата 1 работающего	руб.	7792,0	8239,0	105,7
9	Производительность труда	тыс. руб./чел	449,0	475,0	105,8
10	Чистая прибыль	тыс. руб.	1048,0	1452,2	138,6

Как видно из приведенной выше таблицы 3.1, исследуемое предприятие имеет стабильный рост по всем показателям. Так, в 2008 году по сравнению с 2007 годом темп роста объема оказанных услуг составил 105,8%, чистая прибыль увеличилась на 404,2 тыс. руб., темп роста - 138,6%.

Анализируя показатели по труду и заработной плате следует отметить, что в 2008 году по сравнению с 2007 годом численность работающих увеличилась на 9 чел., темп роста 128,1%, при этом среднемесячная заработная плата 1 работающего выросла на 510 руб. или на 5,7%, что является положительным моментом.

Выросла также среднегодовая стоимость основных фондов и оборотных средств, соответственно темпы роста составили 130,9% и 130,7%.

Отсюда можно сделать вывод, что предприятие расширяет свою хозяйственную деятельность.

По существующему в России законодательству торговый комплект «Эсмеральда» относится к категории малых субъектов предпринимательской активности, для которых введена упрощенная система учета и отчетности. И хотя на предприятии применяется упрощенная система учета и отчетности, тем не менее, для владения достоверной информацией о финансово-экономическом состоянии предприятия директором предприятия отражаются все финансовые операции по обороту средств по форме бухгалтерского баланса.

Таблица 4 - Сравнительный аналитический баланс за 2007 - 2008 годы

АКТИВ	На начало отчетного года	На конец отчетного года	Темп роста, %
Основные средства	1293,0	1692,5	130,9
Оборотные активы	1738,3	2272,5	130,7
Денежные средства	121,7	76,0	62,4
БАЛАНС	3153,0	4041,0	128,2
ПАССИВ
Собственный капитал	3153,0	4041,0	131,3
Долгосрочные займы и кредиты	-	-	-
БАЛАНС	3153,0	4101,0	128,2

Рассматривая сравнительный аналитический баланс (таблица 3.2) мы видим, что за отчетный год стоимость имущества увеличилась на 888 тыс. руб. (4041 - 3153), темп роста 128,2%, что свидетельствует о финансовом росте предприятия.

Проведем оценку эффективности производственно-финансовой деятельности торгового предприятия «Эсмиральда».

Для этого произведем расчет ряда показателей.

Успешное функционирование торгового предприятия невозможно без наличия и укрепления материально-технической базы. Фундамент материально- технической базы составляют основные фонды.

Одним из показателей, характеризующим техническую оснащенность торгового предприятия является фондовооруженность труда, которая определяется как отношение среднегодовой стоимости основных фондов к числу работников.

Проведем оценку эффективности использования основных фондов. Сюда относятся фондоотдача, фондоемкость, фондорентабельность.

Фондоотдача определяется путем отношения суммы произведенного объема услуг за год к среднегодовой стоимости основных фондов и показывает, сколько рублей объема оказанных услуг приходится на каждый рубль основных фондов.

Фондоемкость является обратным показателем фондоотдачи и отражает сумму основных фондов, приходящуюся на 1 рубль объема оказанных услуг.

Под фондорентабельностью понимается отношение прибыли за отчетный период к стоимости основных фондов предприятия. Этот показатель отражает, сколько рублей прибыли приходится на 1 рубль основных фондов.

Обобщающая оценка материально-технической базы дается на основе комплексного интегрального показателя фондоотдачи, который рассчитывается по формуле:

Полученные расчеты сведем в таблицу 3.3 и проанализируем.

Таблица 5 - Финансово-экономические показатели торгового комплекса «Эсмеральда» за 2007-2008 гг.

№ п/п	Показатели	Ед. изм.	2007	2008	Темпы роста, %
1	Объем услуг	тыс. руб.	14366,5	19475,0	135,6
2	Среднегодовая стоимость основных фондов	тыс. руб.	1293,0	1692,5	130,9
3	Среднегодовая стоимость оборотных средств	тыс. руб.	1738,3	2272,5	130,7
4	Чистая прибыль	тыс. руб.	1048,0	1452,2	138,6
5	Среднесписочная численность работников	чел.	32	41	128,1
6	Производительность труда	тыс. руб. /чел	449,0	475,0	105,8
7	Фондовооруженность	тыс. руб. /чел	40,4	40,8	101,0
8	Фондоотдача	коэф.	11,1	10,9	98,2
9	Фондоемкость	коэф.	0,09	0,087	96,7
10	Фондорентабельность	коэф.	0,81	0,86	106,2
11	Интегральный показатель фондоотдачи	коэф.	3,0	3,15	105,0

Данные таблицы 5 показывают: фондовооруженность предприятия выросла в 2008 г. по сравнению с 2007 г. на 1,0%, кроме того, темп роста производительности труда опережает темп роста фондовооруженности, что говорит об эффективности вложенных средств в основные фонды.

Интегральный показатель фондоотдачи показывает, что в 2008 г. по сравнению с 2007 г. на 5% повысился экономический эффект в виде товарооборота и прибыли, приходящихся на каждый рубль средств, вложенных в основные фонды.

3.3 Анализ эффективности экономической деятельности торгового комплекса «Эсмеральда»

Экономическая эффективность - это результат реального процесса хозяйственной деятельности, которая отражает уровень развития и степень использования ресурсов, текущих затрат и характеризуется успехами в достижении прибыли - конечного результата хозяйственно-финансовой деятельности и уровнем рентабельности. Прибыль - это часть чистого дохода, который непосредственно получают субъекты хозяйствования после реализации продукции.

Рентабельность - это относительный показатель уровня доходности бизнеса. На основании таблицы 3.4 проведем анализ прибыли и рентабельности хозяйственной деятельности торгового комплекса «Эсмеральда».

Таблица 6 - Анализ состава прибыли торгового комплекса «Эсмеральда» за 2007 - 2008 гг.

№ п/п	Показатели	Ед. изм.	2007	2008	Темпы роста, %
1	Объем услуг	тыс. руб.	14366,5	19475,0	135,6
2	Среднегодовая стоимость основных фондов	тыс. руб.	1293,0	1692,5	130,9
3	Среднегодовая стоимость оборотных средств	тыс. руб.	1738,3	2272,5	130,7
4	Чистая прибыль	тыс. руб.	1048,0	1452,2	138,6

Произведем расчеты ряда показателей рентабельности.

Рентабельность продаж (товарооборота) характеризует эффективность предпринимательской деятельности: сколько прибыли имеет предприятие с рубля произведенного объема услуг.

С рубля продаж (товарооборота) предприятие в 2008 г. имеет прибыли на 0,002 руб. больше, чем 2007 г.

Рассчитаем рентабельность (доходность) основных фондов.

Расчеты показывают, что рентабельность основных фондов повысилась.

Рассчитаем рентабельность (доходность) оборотных средств.

Расчеты показывают, что рентабельность оборотных средств повысилась.

Рассчитаем коэффициент оборачиваемости (оборотов) оборотных средств.

Чем быстрее оборачивается капитал, тем меньше его требуется для обеспечения запланированного объема продаж. И наоборот, замедление оборачиваемости капитала требует дополнительного привлечения средств для обеспечения того же объема реализации услуг.

Это показатель свидетельствует об улучшении эффективности хозяйственной деятельности предприятия. Если в 2007 году оборотный капитал сделал 8,24 оборота за год, то в 2008 г. - 8,57 оборота.

Полученные результаты отразим в таблице 3.5.

Таблица 3.5 - Анализ состава прибыли торгового комплекса «Эсмеральда» за 2007 - 2008 гг.

№ п/п	Показатели	Ед. изм.	2007	2008	Темпы роста, %
1	Объем услуг	тыс. руб.	14366,5	19475,0	135,6
2	Среднегодовая стоимость основных фондов	тыс. руб.	1293,0	1692,5	130,9
3	Среднегодовая стоимость оборотных средств	тыс. руб.	1738,3	2272,5	130,7
4	Чистая прибыль	тыс. руб.	1048,0	1452,2	138,6
5	Рентабельность товарооборота	коэф.	0,073	0,075	102,7
6	Рентабельность основных фондов	коэф.	0,81	0,86	106,2
7	Рентабельность оборотных средств	коэф.	0,6	0,64	106,7
8	Коэффициент оборачиваемости (оборотов) оборотных средств	коэф.	8,24	8,27	100,4

3.4 Анализ ассортимента услуг торгового комплекса «Эсмеральда»

С целью максимального приближения услуги к потребителю торговый комплекс «Эсмеральда» помимо своей основной деятельности - розничной торговли продовольственными и промышленными товарами, организацией общественного питания с 2008 г. начал оказывать и следующие виды услуг:

· прием платежей за услуги сотовой связи;

· прием заказов на изготовление мебели;

· прием заказов на изготовление пластиковых окон, дверей;

· изготовление ксерокопий;

· изготовление фотографий.

Все эти мероприятия увеличили в 2008 г. по сравнению с 2007 г. объем оказанных услуг населению на 35,6% (135,6 - 100), что позволило увеличить чистую прибыль на 404,2 тыс. руб., темп роста - 138,6%. Кроме того, увеличилось число рабочих мест на 9 чел, что это является положительным социальным эффектом.

3.5 Анализ форм обслуживания торгового комплекса «Эсмеральда»

Продовольственный и промышленный магазины торгового комплекса «Эсмеральда» работают в режиме самообслуживания.

Различные формы обслуживания делают доступными услуги кафе - бара «Эсмеральда»:

§ Организация вечеров отдыха в кафе - баре.

§ Доставка готовых блюд.

Если у вас корпоративная вечеринка, но вы хотите «посидеть по - домашнему» без посторонних лиц, тесным коллективом без обслуживания официантами, то вам подойдет такая форма обслуживания, как доставка готовых блюд. Или же, по случаю своего дня рождения Вы хотите угостить коллег, но при этом в Ваши планы не входит организация банкета в ресторане. Или у вас семейное торжество…

Не секрет, что изматывающий труд у плиты не придает сил и свежести для веселого семейного праздника. А хозяева, и уж тем более, виновники торжества, должны быть полностью готовы к приему поздравлений, тостов, подарков, комплиментов и т.д.

Заказ готовых блюд от «Эсмеральда» позволит Вам сохранить свою энергию и настроение для самой приятной части Вашего праздника. Все блюда доставляются таким образом, что Вам необходимо только снять пищевую пленку с блюд, и поставить на стол.

§ Доставка, сервировка.

Данная форма обслуживания предполагает доставку и монтаж оборудования и текстиля, сервировку, доставку готовых блюд и вывоз оборудования после мероприятия.

§ Полное обслуживание: доставка, сервировка, обслуживание официантами, уборка.

Этот вид обслуживания оптимален при проведении различных корпоративных праздников, деловых мероприятий, свадеб и многих других событий.

В данном случае, Вам необходимо согласовать с менеджером «Эсмеральда» все моменты, касающиеся организации мероприятия: сроки подачи блюд, меню, техническое обеспечение, сценарий и т.д., и на самом мероприятии Вы просто можете не думать об этом.

Обслуживание клиентов Салона - парикмахерской «Эсмеральда» возможно по предварительной записи или специального обслуживания для постоянных клиентов. Во время ожидания Вы можете посмотреть телевизор, Вам предложат прохладительные напитки, кофе, чай.

3.6 Анализ территориальной и временной доступности торгового комплекса «Эсмеральда»

Здания Торгового комплекса «Эсмеральда» имеют современный дизайн, здания и прилегающая к зданиям территория ухожены. Имеется место для парковки и стоянки машин.

Торговый комплекс «Эсмеральда» имеет наружную световую рекламу, что делает его заметным среди окружающих зданий. Кроме того, имеется информационное табло, где размещена подробная информация о предприятии, о руководстве предприятия, о местонахождении подразделений, об услугах, оказываемых каждым из подразделений, о времени обслуживания.

Также каждое подразделение предприятия имеет свою вывеску, где размещена полная информация о его деятельности.

3.7 Анализ культуры обслуживания торгового комплекса «Эсмеральда»

При выработке решений относительно культуры обслуживания клиентов необходимо учесть, что на потенциальных потребителей производит впечатление не только рациональные и экономические аргументы. Многие приобретения товаров являются частично результатом иррациональных и субъективных различий между различными альтернативами. И, следовательно, необходимо уделить особое внимание культуре обслуживания.

Вывески, витрины и интерьеры подразделений торгового комплекса «Эсмеральда» объединены общим стилевым решением, что обеспечивает удобство и комфорт.

Товар в продовольственном и промышленном магазинах упаковывается в фирменные пакеты.

Сотрудники Торгового комплекса «Эсмеральда» имеют форменную одежду, отвечающую требованиям производственной эстетики и гигиены в соответствии с общим стилевым решением.

Клиентское пространство и размещение рабочих мест в каждом из подразделений Торгового комплекса «Эсмеральда» выполнены в соответствии с принципом максимального удобства для клиента. Во всех помещениях чистота и аккуратность.

Обслуживающий персонал качественно выполняет свою работу, что выражается в точном выполнении требований потребителя, готов по первому требованию обслужить потребителя, в обращении уважителен и вежлив, внимателен и терпелив, доброжелателен, оперативен, а также готов в зависимости от специфических потребностей потребителя скорректировать или изменить характеристику услуги.

3.8 Оценка влияния организации обслуживания на конкурентные позиции Торгового комплекса «Эсмеральда»

Концепция руководства Торгового комплекса «Эсмеральда» - «Все для потребителя», позволила предприятию не только сохранить свои конкурентные позиции, но и расширить хозяйственную деятельность в то время, как в таких же сферах деятельности одни фирмы исчезают, другие приходят им на смену. Торговый комплекс «Эсмеральда» на протяжении свой деятельности добился высоких производственных показателей, которые отмечены различными грамотами и призами.

Выводы и предложения

Проведенный анализ хозяйственной деятельности Торгового комплекса «Эсмеральда» показывает, что предприятие имеет стабильный рост по всем технико-экономическим показателям. Этих положительных результатов предприятие достигло благодаря проведению грамотной политики по улучшению качества обслуживания и расширению ассортимента оказания услуг.

Сегодня Торговый комплекс «Эсмеральда» - это динамично развивающееся, финансово устойчивое предприятие, которое имеет 41 рабочее место с достаточно неплохим для нашего города уровнем заработной платы в 2008г. - 8239 руб.

Следовательно, предприятию и дальше нужно вести работу по наращиванию объемов оказания услуг, повышению культуры обслуживания, т.к. это ведет к повышению эффективности деятельности предприятия, а значит к сокращению уровня безработицы, что имеет большое социальное значение для общества.

Список литературы

1. Абрютина М.С., Грачев А.В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. - М: Дело и сервис, 2000. - 363 с.

2. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия / Под ред. проф. Н.П. Любушина.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.- 471 с.

3. Анализ хозяйственной деятельности в промышленности / Под ред. В.И. Стражева.- Минск: Высшая школа, 2000 г.- 12 с.

4. Баканов М.И., Шеремет А.Д.Теория экономического анализа: Учебник.- 4-е изд.. - М.: Финансы и статистика, 2000.- 300 с.

5. С.А. Бороненкова, Экономический анализ в управлении предприятием. - М.: Финансы и статистика, 2003 г.

6. Войтов А.Г. Экономика. Общий курс: Учебник. 8-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К⁰», 2004. - 600 с.

7. Ковалев В.В. Финансовый анализ: методы и процедуры. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 342 с.

8. Лебедева С.Н. Экономика торгового предприятия: Учеб. пособие / С.Н. Лебедева, Н.А. Казиначикова, А.В. Гавриков; под. ред. С.Н. Лебедевой. - 3-е изд., испр. - Мн.: Новое знание, 2003. - 240 с.

9. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. Учебное пособие для ВУЗов - Минск: ООО «Новое знание», 2006.-688 с.

10. Финансы: Учебное пособие/ Под ред. проф. А.М. Ковалевой- М.: Финансы и статистика, 2002.- 450 с.

11. Финансы организаций (предприятий): Учебник для вузов / Н.В. Колчина, Г.Б. Поляк, Л.М. Бурмистрова и др.; под. ред. Н.В. Колчиной. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005 г. - 368 с.

12. Чечевицына Л.Н. Экономический анализ - Ростов н/Д: изд-во «Феникс», 2001 г.