в г. Иркутск: 790000-791499, 793000-793699;в г. Тулун: 27000-27049, 27060-27079, 27090-27399, 27500-27799.

SWOT анализ ОАО «Иркутскэнергосвязь»

Сильные стороны	Слабые стороны
Хорошая организация продаж	Отсутствие собственной «последней мили»
Полный спектр услуг
Обслуживаются крупнейшие клиенты делового сектора
Гибкая система скидок
Возможности	Угрозы
Рост в сегменте крупных предприятий за счет увеличения потребления новых услуг	Конкуренты, предлагающие аналогичные услуги
Увеличение спроса на услуги передачи данных и Интернет

ЗАО "Ориент-Телеком" - телекоммуникационный оператор г.Иркутска и Иркутской области. Компания обладает собственной инфраструктурой для предоставления комплексных услуг связи и Интернет-услуг государственным и коммерческим организациям, малым предприятиям и частным лицам. Компания работает также в городах Братск, Шелехов, Усолье-Сибирское, Свирск."Ориент-Телеком" оказывает разнообразные телекоммуникационные услуги:

· Доступ в Интернет по выделенным линиям и коммутируемому соединению

· Предоставление услуг телематической службы передачи речевой информации (IP - телефония)

· Комплексная передача данных, речи и видео (связь офисов, подразделений)

· Проектирование, монтаж и управление выделенными сетями передачи данных

· Электронная почта, услуги почтового сервера и WEB-хостинга

· Универсальные карты доступа в Интернет и к междугородней связи

SWOT анализ Ориент ТелеКом

Сильные стороны	Слабые стороны
Достаточная известность компании Хорошая репутация фирмы	Не большая доля рынка Недостаточное информационное и рекламное обеспечение предоставляемых услуг
Возможности	Угрозы
Расширение рекламной компании Внедрение новых технологий Увеличение спроса на услуги передачи данных и Интернет	Конкуренция Пристрастия покупателей к тем или иным компаниям, предоставляющих аналогичные услуги

Все Интернет-провайдеры г. Иркутска предлагают абонентам на выбор несколько тарифных планов, основанный на объеме скачанного трафика, по аналогии с услугой ОАО «Сибирьтелеком»

Для анализа выбраны шесть наиболее популярных и распространенных тарифных планов.

Графически, тарифы конкурентов представлены на рис 2.1. В первом случае сравниваются размеры абонентской платы за использование тарифа, в рублях, а во втором - стоимость превышения трафика, в рублях за Мб, согласно выбранному тарифу.

Плата за Мб принятой информации, в рамках превышения тарифного плана, отражена в рис 2.2. Тарифы ОАО «Сибирьтелеком» за превышение тарифного плана, являются достаточно конкурентными, но по отдельным позициям, превосходят по стоимости тарифов, следующие компании:

ь до 50 Мб («Ориент - Телеком» предлагает 2,95 руб./Мб);

ь до 100 Мб («Деловая сеть - Иркутск» предлагает 1,9 руб./Мб).



Рис. 2.1 - Размер абонентской платы, согласно, выбранному тарифу

Рис. 2.2 - Стоимость 1 Мб принятого трафика, свыше, выбранного тарифа

2.4 Оценка конкурентоспособности услуги

Прежде чем приступить к исследованию услуги доступа в Интернет по технологии ADSL с целью изучения ее конкурентоспособности необходимо сформулировать гипотезы относительно ключевых параметров данной услуги. Для этого был проведен экспертный опрос.

Маркетинговый анализ и прогнозирование с помощью экспертов имеют как несомненные достоинства, так и достаточно ощутимые «узкие места». Среди достоинств следует особенно подчеркнуть возможность получения уникальной информации, которая не может быть почерпнута ни из каких других источников. Проблемы же экспертных опросов заключаются в следующем:

1. Сложность организации экспертизы: отбора экспертов в достаточном количестве и «качестве» и проведения опроса.

2. Сложность формирования окончательной экспертизы: согласования полученных данных, их анализа и интерпретации.

3. Возможная субъективность экспертов: эксперты могут находиться в плену у своих представлений и неохотно пересматривать свою точку зрения, даже если она неправильная.

4. Возможное влияние на результат выбранной формы проведения экспертного опроса (при открытом вопросе высока вероятность конформизма).

5. Высокая стоимость проведения опроса, т.к. высока как оплата труда экспертов, так и расходы на организацию и проведение экспертизы.

В связи с дороговизной и сложностью проведения экспертного опроса выбор этого метода должен быть строго оправданным. Имеет смысл привлекать экспертов только для решения нетривиальных масштабных задач, для которых требуется получение независимой, объективной оценки ситуации, а также для выработки решений, которые не могут быть получены никаким другим способом.

Уровень компетентности эксперта в данной ситуации определялся следующими критериями:

Опыт работы: стаж работы в области связи не менее 5 лет.

Уровень образования: высшее экономическое или связанное с отраслью связи.

Должность: начальник отдела или его заместитель.

В качестве экспертов выступили сотрудники Иркутского филиала ОАО «Сибирьтелеком» и сотрудник одной из компаний-конкурентов в количестве 6 человек

1. Прис Дмитрий Михайлович - заместитель директора по коммерческим вопросам;

2. Воронцов Александр Геннадьевич - заместитель начальника Управления телекоммуникаций;

3. Забиров Тимур Фаильевич - начальник группы продаж новых услуг;

4. Сафонова Наталья Леонидовна - начальник службы маркетинга и тарифной политики;

5. Ким Мария Викторовна - начальник службы организации продаж;

6. Лобзов Анатолий Витальевич - старший менеджер ЗАО «Байкалвестком»

Для сбора экспертной информации был выбран индивидуальный метод экспертизы заочной формы. Некоторым экспертам анкеты были отданы лично в руки с разъяснением целей опроса, остальным анкеты были отправлены по электронной почте с пояснительной запиской. Анкеты заполнялись экспертами самостоятельно без участия интервьюера. Бланк экспертного опроса см. в Приложении 6.

Объектом экспертизы стали параметры услуги доступа в Интернет по выделенной линии:

1. размер стоимости подключения

2. величина абонентской платы

3. стоимость 1 Мб трафика

4. скорость скачивания информации

5. сроки подключения

6. настройка ПО

7. качество и режим работы технической поддержки

8. наличие дополнительных услуг (какие именно?)

9. отзывчивость и внимательность сотрудников (технического персонала)

10. имидж, известность компании-провайдера, рекламная политика относительно услуги

11. удобство оплаты услуг

В самом начале опроса первый опрашиваемый эксперт назвал дополнительный параметр, важный для пользователей при выборе компании-провайдера - это мнение, советы друзей, знакомых, коллег по работе. Поэтому анкета экспертов была отредактирована, и к оцениваемым параметрам добавился еще один.

На этапе обработки полученной информации согласование экспертных мнений осуществлялось на основе правила большинства - выбиралась та оценка и то решение, которых придерживалось большинство экспертов. Были посчитаны средние значения значимости по каждому параметру.

Анализ результатов экспертного опроса позволил сформулировать гипотезы относительно важности параметров услуги выделенного доступа в Интернет:

ь Для юридических и физических лиц важны разные параметры услуги.

ь Наиболее важными для юридических лиц являются параметры стоимости 1 Мб трафика, скорости скачивания информации и сроки подключения.

ь Наиболее значимые параметры для физических лиц - это цена услуги (сюда относятся: величина абонентской платы, размер стоимости подключения, и стоимость 1 Мб трафика.

Незначимыми для потребителей (физических лиц) были признаны такие параметры, как настройка программного обеспечения, и сроки подключения. Настройка программного обеспечения, дополнительные услуги, мнения друзей, знакомых, коллег по работе - параметры малозначимые для юридических лиц. Кроме того, экспертами был признан относительно незначимым такой параметр, как размер стоимости подключения. Поэтому вышеуказанные критерии были исключены и не вошли в анкету конечных пользователей.

Для проверки выдвинутых гипотез в дальнейшем предполагается изучить мнение пользователей относительно значимости параметров и с учетом полученных данных исследовать позиции ОАО «Сибирьтелеком» и конкурентов.

Следующим шагом процедуры оценки конкурентоспособности является определение коэффициентов значимости параметров услуги выделенного доступа для потребителей и оценка ключевых характеристик конкурирующих услуг.

Для проведения исследования использовался телефонный опрос пользователей услуги выделенного доступа в Интернет, а также тех, кто планирует в ближайшем будущем подключаться к сети таким способом.

В целях определения критериев выбора провайдера выделенных линий были разработаны опросные листы для проведения интервью с представителями целевого сегмента. Были составлены анкеты для физических и для юридических лиц . В качестве оцениваемых параметров были взяты наиболее значимые критерии, выявленные при опросе экспертов: для опроса юридических лиц были выбраны 8 наиболее важных параметров:

- стоимость 1 Мб трафика;

- величина абонентской платы;

- скорость скачивания информации;

- сроки подключения;

- удобство оплаты услуг (в т.ч. возможность оплаты в кредит);

- качество и режим работы технической поддержки;

- отзывчивость и внимательность сотрудников (технического персонала);

- имидж, известность компании-провайдера, рекламная политика относительно услуги.

Для опроса физических лиц в анкету было включено 10 наиболее значимых, по мнению экспертов, критериев:

- величина абонентской платы

- размер стоимости подключения

- стоимость 1 Мб трафика

- скорость скачивания информации

- мнения друзей, коллег по работе

- качество и режим работы технической поддержки

- наличие дополнительных услуг

- отзывчивость и внимательность сотрудников

- (технического персонала)

- удобство оплаты услуг

- имидж, известность компании-провайдера, рекламная

- политика относительно услуги

В ходе исследования были опрошены абоненты и предприятия, имеющие компьютер и пользующиеся либо планирующие подключение к Интернету по выделенной линии. Для выявления респондентов, отвечающих данным требованиям, в ходе опроса задавались фильтрующие вопросы: «Есть ли у Вас компьютер», «Пользуетесь ли вы Интернетом?», «Планируете ли Вы сменить способ выхода в Интернет на выделенную линию или на ADSL?» и т.д. Данные вопросы располагаются в самом начале анкет.

При формировании выборки был использован вероятностный (случайный) метод отбора, т.е., сформирована выборка, в которую каждый элемент совокупности может включаться с некой заданной ненулевой вероятностью. Вероятности включения в выборку тех или иных членов совокупности могут отличаться друг от друга, но вероятность включения в нее каждого элемента известна. Эта вероятность определяется особой механической процедурой, используемой для отбора элементов выборки.

В процессе исследования из телефонной базы данных (полного списка единиц генеральной совокупности) был случайным образом выбран номер телефона, далее с использованием «интервала скачка» из базы данных номеров физических лиц был выбран каждый 3330-ый, а из базы юридических лиц каждый 164-ый номер, данные номера были включены в выборку.

Однако, из полученного списка 120 номеров не все респонденты ответят на предлагаемые вопросы, поэтому описанная процедура отбора элементов в выборку была проведена несколько раз.

Итак, в ходе исследования силами автора было опрошено 120 респондентов (80 физических лиц и 40 юридических лиц).

Обработка и анализ данных позволили выявить следующие тенденции и закономерности.

В ходе исследования было опрошено 56% мужчин и 44% женщин. В основном, Интернет-пользователями, планирующими подключение к глобальной сети по выделенной линии, либо уже пользующимися данной услугой, являются люди в возрасте от 18 до 25 лети от 26 до 40 лет (62,5% и 25% соответственно). В большинстве своем - это специалисты (43%) и студенты (31%).

Среди юридических лиц было опрошено 42% компаний с численность работников от 10 до 50 человек. В основном, - это предприятия услуг и торговли (30% и 21% соответственно) с общим числом компьютеров в организации от 5 до 20 штук.

Были определены коэффициенты значимости параметров услуги выделенного доступа в Интернет и, в соответствии с ними, параметры были проранжированы.

Было определено, что для физических лиц наиболее значимыми являются скорость скачивания; стоимость 1 Мб трафика; качество и режим работы технической поддержки. Для юридических лиц самыми важными являются следующие параметры: скорость скачивания информации, качество и режим работы технической поддержки и стоимость 1 Мб трафика.

Таким образом, была опровергнута гипотеза о том, что для юридических и физических лиц важны разные параметры. Три самых важных параметра для обеих групп потребителей одни и те же, но приоритеты внутри данной тройки показателей расставлены по-разному.

Следующая гипотеза, сформулированная в результате опроса экспертов, относительно наиболее значимых параметров для физических лиц подтвердилась лишь частично: из трех наиболее значимых, по мнению экспертов, параметров лишь стоимость 1 Мб трафика попала в тройку самых главных показателей.

Похожая ситуация сложилась и в случае с юридическими лицами: гипотеза относительно самых важных параметров подтвердилась лишь частично. Стоимость 1 Мб трафика и скорость скачивания информации попали в тройку самых значимых параметров, а сроки подключения потребители (юридические лица) отнесли к малозначимым параметрам. В то же время, качество и режим работы технической поддержки оказался вторым по значимости среди параметров, тогда как экспертами данный критерий был отнесен к маловажным.

В ходе опроса респондентов были также выявлены параметры, которые практически не имеют значения при выборе провайдера, предоставляющего доступ к Интернету по выделенной линии или по ADSL-технологии. Такими параметрами (получившими среднюю оценку значимости меньше 2) для физических лиц оказались мнение друзей, коллег по работе; наличие дополнительных услуг и имидж, известность компании-провайдера, рекламная политика относительно услуги и имидж, известность компании - для юридических лиц.

Итак, в результате проведенного исследования ни одна из гипотез, выдвинутых экспертами, не подтвердилась полностью. Выяснилось, что самыми значимыми параметрами и для физических, и для юридических лиц оказались одни и те же критерии, однако, коэффициенты значимости данных параметров все же различаются для разных групп потребителей. Другие две гипотезы подтвердились лишь частично. Оказалось, что и для предприятий, и для частных лиц, в тройку самых важных параметров входит режим и качество технической поддержки.

Далее необходимо оценить услугу ОАО «Сибирьтелеком» и услуги конкурентов с точки зрения ключевых параметров.

Путем сбора вторичных данных была получена информация относительно параметров услуг, предлагаемых провайдерами на иркутском рынке. В первую очередь, нас интересуют показатели, наиболее значимые для потребителей. Для сбора информации о тарифах и качественных показателях были использованы сайты компаний-провайдеров, и рекламные буклеты. Кроме того, часть информации была получена при беседе автора с сотрудниками данных организаций по телефону. Такой показатель, как качество и режим работы технической поддержки, оценивался следующим образом:

Существуют виды технической поддержки:

§ перечень наиболее часто возникающих вопросов с описание путей решения данных проблем, представленный на сайте компании;

§ E-mail, по которому потребители могут отправить письмо с вопросами и описанием возникших проблем;

§ телефонная служба технической поддержки, которая, в свою очередь либо работает круглосуточно;

§ либо с понедельника по пятницу в рабочие часы;

§ либо с понедельника по субботу.

Описываемый параметр было решено выразить условными баллами. Наличие каждого из пяти видов технической поддержки оценивалось в 1 балл. Таким образом, каждая компания могла получить по данному параметру от 0 до 5 баллов. Среди провайдеров не оказалось ни одной компании, у которой бы отсутствовала техническая поддержка, поэтому все компании получили оценку больше нуля.

Следующий неколичественный показатель «удобство оплаты услуг» было решено оценивать с точки зрения наличия/неналичия возможности пользоваться Интернетом по выделенной линии в кредит. То есть, если компания работает только по предоплате, то данному провайдеру выставлялся 1 балл, если же предоставляется возможность работы в Интернете в кредит, то провайдер получал оценку в 2 балла. В результате было выяснено, что только ОАО «Сибирьтелеком» предоставляет своим потребителям сначала пользоваться услугой, и лишь потом оплачивать ее.

Сроки подключения: данный параметр оценивался следующим образом: если провайдер в среднем предоставляет услугу позднее, чем через 14 дней после подачи пользователем заявки, то параметру этого провайдера присваивался 1 балл, если с момента обращения до оказания услуги проходило от 7 до 14 дней - 2 балла; от 3 до 7 - 3 балла, менее 3 дней - 4 балла. В результате все провайдеры получили от 2-х до 4-х баллов.

Заключительным параметром, подвергшимся оценке, была отзывчивость и внимательность сотрудников (технического персонала). Данный параметр оценивался по пятибалльной шкале. При выставлении оценок по параметру учитывался опыт общения автора с сотрудниками компаний, учитывалось мнение экспертов, а также принимались во внимание оценки, выставленные провайдерам по данному показателю во время массового опроса потребителей. Таким образом, компания «ДСИ» получила оценку в 5 баллов, остальные провайдеры были оценены в 3 и в 4 балла.

Итак, в ходе кабинетного исследования были получены оценки важнейших характеристик услуг выделенного доступа в Интернет, предоставляемых ОАО «Сибирьтелеком» и ее конкурентами.

Полученные оценки использовались для определения сильных и слабых сторон компании «Сибирьтелеком» в отношении услуги доступа в Интернет по технологии ADSL (продвигаемой под торговой маркой Webstream).

SWOT анализ услуги ADSL ОАО «Сибирьтелеком»

Сильные стороны	Слабые стороны
Самая разветвленная СПД Высокая пропускная возможность Способ оплаты услуги (кредит) Сроки подключения Стоимость услуги	Техническая поддержка услуги Не внимательность сотрудников
Возможности	Угрозы
Внедрение новых технологий Увеличение спроса на услуги передачи данных и Интернет	Конкуренция Пристрастия покупателей к тем или иным компаниям, предоставляющих аналогичные услуги

2.5 Восприятие рекламы Webstream

Среди характеристик бренда Webstream лидирует ответ участников исследования: «молодежный» - так восприняло бренд на основе рекламы 25% респондентов по выборке в целом:

«Экстремальный, молодежный»

«Реклама для молодых, общительных, новаторов»

«Для молодежи, а не для серьезных людей»

«Молодёжный, деловой»

«Офисный, молодёжный»

«Желто-зеленый, впечатление, что рассчитан только на молодежь»

Второе место по частоте упоминания в отношении бренда Webstream занимает такая характеристика как «скоростной» - так на основании увиденной рекламы оценивает бренд 24% участников исследования в целом по выборке:

«Высокоскоростной, удобный»

«Усовершенствованное подключение, высокая скорость»

«Сверхскоростной Интернет»

«Стремительный»

«Высокая скорость подключения и скачивания»

10% участников исследования соответственно охарактеризовало бренд Webstream как «веселый и интересный»:

«Веселая, бросается в глаза»

«Интересный, хороший, привлекательный»

«Веселый, молодежный»

«Интересный и красивый»

«Летний, веселый»

5% представителей целевой аудитории, увидев рекламный материал, охарактеризовало услугу высокоскоростного доступа к сети Интернет Webstream как «дешевый, доступный»:

«Доступный по цене, свободный телефон»

«Недорогая услуга»

«Доступный, хотелось бы пользоваться»

«Низкие тарифы»

«Доступный для всех»

5% респондентов оценило бренд Webstream как «удобный, практичный»:

«Это очень удобное подключение»

«Прост в обращении»

«Удобный, выгодный»

«Удобный, можно разговаривать по телефону»

Среди отзывов о самой рекламе наиболее часто встречается ответ респондентов: «красочная» - так оценило продемонстрированный рекламный материал 15% респондентов в целом по выборке:

«Зеленый, яркий»

«Яркий и красочный»

«Бросается в глаза»

«Интересный дизайн»

«Ярко, привлекает внимание»

«Ярко, красиво, впечатляюще»

3% участников исследования в целом по выборке отметило, что продемонстрированная реклама им «не понятна»:

«Не понятно, не конкретно»

«Что-то интересное, но непонятное»

«Сразу не поймешь, о чем речь»

«Не совсем понятно, что это про Интернет»

«Реклама ни о чем»

«Недостаточно информации»

Большинству представителей целевой аудитории, которые высказали только свое общее эмоциональное отношение к увиденной рекламе, реклама бренда Webstream понравилась - 16% респондентов в целом по выборке:

«Позитивно, завлекательно»

«Позитивно, интересно попробовать»

«Мне нравится»

«Хорошее впечатление»

«Симпатичная реклама»

«Хорошо сделана»

Доля респондентов, которые негативно оценили увиденный рекламный материал, составляет 4% в целом по выборке:

«Не нравится, кислая реклама»

«Не серьезный, мне не нравится»

«Реклама не нравится»

«Плохая реклама»

«Слабая реклама»

«Провокационная реклама»

«Ничего интересного»

«Скучновато».

Осведомленность об услуге WEBSTREAM.

В целом по выборке об услуге высокоскоростного доступа к сети Интернет под названием WEBSTREAM осведомлено 28,9% + 35,5% = 64,4% респондентов.

Имеет опыт использования услуги WEBSTREAM 9% респондентов в целом по выборке.

Среди них 4% участников исследования е после напоминания отмечена среди представиелей целевой аудитории, чей возраст варьирует от 18 до 22 является активными её пользователями в настоящее время.

Ранее услугой пользовалось и отказалось от неё 5% участников в целом по выборке.

Планирует воспользоваться услугой Webstream 13% респондентов.

В настоящее число активных пользователей услуги Webstream немного уменьшилось (с 5% до 4% респондентов), однако это нельзя рассматривать как значимую тенденцию, учитывая статистическую ошибку выборки - 3,5% (при выборке - 800 человек и степени надежности 95,5%).

Удовлетворенность сервисом WEBSTREAM при подключении.

Участников исследования, имеющих опыт использования услуги WEBSTREAM (71 человек в целом по выборке), просили оценить уровень их удовлетворенности качеством обслуживания при подключении к данной услуге.

45% респондентов ответило, что их полностью все устроило. О своих претензиях к обслуживанию при подключении услуги WEBSTREAM заявило 35% участников исследования.

Опыт обращения к провайдеру услуги Webstream с претензиями имеют 17% её пользователей (12 человек по выборке в целом). Среди них 83% (10 из 12 человек) отметило, что обработка претензий со стороны провайдера прошла удовлетворительно. Остальные 17% (2 из 12 человек) негативно оценили свой опыт обращения к провайдеру с претензиями.

Наиболее вероятными причинами отказа от использования услуги Webstream по ответам участников исследования, имеющих опыт использования данной услуги, являются:

· появление более выгодных или удобных вариантов подключения - 35,2% респондентов

· неприемлемая стоимость услуги - 31%

11% респондентов, имеющих опыт использования услуги Webstream, в качестве возможной причины отказа от услуги назвали неудовлетворительную скорость передачи/получения данных.

2.6 Ценовая политика

Тарифы на услугу были разработаны с учетом следующих основных принципов:

· отсутствие входных барьеров (незначительный разовый платеж);

· отсутствие абонентской платы для физических лиц;

· дешевый внутризоновый трафик

Метод ценообразования при разработки тарифов был выбран рыночный и затратный.

Рыночный - определение величины спроса (экспертный с использованием АБВ методики); определение величины предложения (поставка оборудования и техническая возможность).

Затратный - определение затрат на подключение, определение рентабельности.

Таблица 4.1 - Расчет тарифов

№ п/п	Выполняемая работа	Квалификация работника	Время на работу (час)
1	Работа с клиентом, оформление заявки, составление и выдача коммерческого предложения	Инженер отдела продаж	0.5
2	Тех.экспертиза возможности организации услуги (с выездом к клиенту)	Инженер 1 кат. цеха систем коммутации (ЦСК)	2
3	Оформление и заключение договора, выписка счёта	Инженер отдела продаж	0,5
5	Настройка модемов	Инженер 2 кат. ЦСК	0.95
6	Выделение и настройка порта, выделение IP-адреса	Инженер 2 кат. ЦСК	0.4
7	Установка оконечного оборудования у клиента	Инженер 2 кат. ЦСК	0.5
8	Выполнение кроссировки по заявке	Инженер 2 кат. ЦСК	0.5
9	Установка ПО клиентского компьютера, консультации клиента	Инженер 2 кат. ЦСК	1.5
10	Подписка акта инсталяции	Инженер 1 кат. ЦСК	0.2
11	Выписка счёт-фактуры	Бухгалтер РСЦ	0.3
			Расчёт затрат:
1. Фонд оплаты труда, без учёта премии:
а) инженер 1 кат. ЦСК =	6864*1,8/165,08*2,2		164.66
б) инженер отдела продаж =	4823*1,8/165,08*1		52.59
в) инженер 2 кат. ЦСК =	4584*1,8/165,08*3,85		192.43
г) бухгалтер =		5187*1,8/165,08*0,3		16.97
Итого ФОТ =					426.65
2. С отчислениями на соц.нужды 26,2% =			538.43
3. С неучтёнными затратами 27,7% =			687.57
4. С рентабельностью 18%				818.21
5. С НДС 18%					965.49
Тариф установлен				1000 руб.
Из них: стоимость порта составляет		800 руб.
инсталяция услуги				200 руб.

Таблица 4.2 - Тарифы на подключение WEBSTREAM

Услуга	Стоимость, руб. (включая НДС)
	население	организации
Подключение к WEBSTREAM (включая модем и установку оборудования у клиента)	2100	2100
Подключение к WEBSTREAM (без модема и установки оборудования у клиента)	800	800
Стоимость модема	1100	1100
Установка оборудования	200	200
WEBSTREAM (включая модем и установку оборудования) + телефон	7100	12720
WEBSTREAM (включая модем и установку оборудования) + выделенная линия	6100	11720
Регистрация постоянного IP-адреса при подключении WEBSTREAM	236	236
Абонплата за постоянный IP-адрес при подключении WEBSTREAM	236	236
Стоимость 1 Мб внутризонового трафика при условии подключения постоянного IP-адреса	0,24	0,24

Внимание! Определение стоимости 1 Мб входящего трафика для физических лиц происходит автоматически в конце каждого месяца в зависимости от объема, скачанного абонентом трафика, согласно таблице 4.3.

Таблица 4.3 - Тарифы для населения

Объем трафика, скачанного в месяц	Стоимость 1Мб, руб. (включая НДС)
От 45 до 100 Мб	2,2
От 101 до 200 Мб	2,0
От 201 до 500 Мб	1,9
От 501 до 1000 Мб	1,75
От 1001 до 2000 Мб	1,65
От 2001 до 3000 Мб	1,55
От 3001 до 5000 Мб	1,35
От 5001 до 10000 Мб	1,25
Свыше 10000 Мб	1,15

Таблица 4.4 - Тарифы для организаций

Тарифный план	Ежемесячная абонентская плата, руб. (включая НДС)	Стоимость каждого дополнительного Мб, руб. (включая НДС)
До 100 Мб	350	3,5
200 Мб	540	2,7
500 Мб	950	1,9
1000 Мб	1750	1,75
2000 Мб	3300	1,65
3000 Мб	4650	1,55
5000 Мб	6750	1,35
10000 Мб	12500	1,25
Свыше 10000 Мб	13000	1,15

2.7 Рекламная компания Webstream (ноябрь 2005 - ноябрь 2006 гг.)

1. Цель:

Вывод на рынок новой услуги Иркутского филиала ОАО «Сибирьтелеком»

2. Задачи:

Продвижение услуг широкополосного доступа в интернет

Увеличение доли рынка Интернет услуг.

Увеличение доходов от предоставления новых услуг.

3. Предложение:

Услуга «WEbstream» представляет собой более удобный способ высокоскоростного широкополосного доступа к сети Интернет по существующей телефонной лини с возможностью одновременного использования телефона.

4. Целевая аудитория:

- Физические лица

Продвинутые пользователи Интернет от 16 до 20 лет и пользователи от 20 до 45 лет с высоким уровнем дохода (текущие затраты на коммутируемый доступ не менее 500 рублей в месяц).

- Юридические лица

Директора, технические сотрудники и офисные служащие.

5. Место:

Иркутская область

6. Длительность:

ноябрь 2005 г - ноябрь 2006 г.

7. Средства воздействия:

Электронные СМИ:

Телевидение (прокат роликов) - ОРТ, СТС, ТНТ, ИГТРК,НТС - г. Иркутск, ТРК «Диалог»- г. Усть-Кут, Тулунское ТВ - г. Тулун, Нижнеудинская ТРК - г. Нижнеудинск, новости АС Байкал ТВ

Радио (прокат аудио роликов) - радио 7, Хит ФМ, «АС ФМ», «Шансон» Европа+ Байкал - г. Иркутск, «Голос Ангары» - г. Братск, «Лена ФМ» - г. Усть-Кут, «Монте Карло» - г. Братск, «Лав радио» - г. Усть-Илимск

Интернет (размещение банеров) - www. mail.ru, www.rambler.ru, www. yandex.ru, www.irk.ru

Печатные СМИ:

Газеты - «Деловой Иркутск», «Деловой перекресток», «Новые горизонты»- г. Саянск, «Усть-Илимский вестник», «Свободные новости», «Вечерний Братск» - г. Братск, «УстьИлимская правда», «Фонд пресса - г. Тулун, «Шелеховский вестник», «Свеча», «Вестник Усть-Илимский ЛПК », «Эхиритский вестник»

Наружная реклама - рекламные щиты, реклама на транспорте (автобус, троллейбус, трамвай), пиллар

Промо-акции:

· г. Саянск, г. Зима - промо акция в ДК «Юность» (студенты, активное население от 20 до 40 лет); супермаркет

· г. Братск - промо акция в ТКЦ «Братск АРТ», ТЦ «Байкал» (студенты, активное население от 20 до 40 лет); улицы центрального района.

· г. Усолье-Сибирское - промо акция представительство ИрГТУ (студенты)

· г. Ангарск - промо акция «Охота на приз», «Делаем радио», соревнование по агрессивным роликам «Настоящая свобода», «фестиваль экстремальных видов спорта»

· г. Иркутск - промо акция на «День города», в ВУЗ ах города «Подключись и учись»

· г. Слюдянка - промо акция «Вебстремальная Слюдянка»

· г. Шелехов - промо акция на «День города»

Адресная рассылка - рассылка приглашений по выборке пользователей dial up, рассылка приглашений руководителям средних и мелких организаций

- Подписание договоров с дилерами.

- Обучение дилеров.

- Презентация для юридических лиц.

- Оформление мест продаж (плакаты, штендеры, мобильные стенды, листовки, флажки, буклеты, флаеры, настенные календари, часы, стойки настольные)

- Распространение листовок и плакатов через расчетные пункты во всех городах Иркутской области.

8. Идеология рекламных сообщений:

Технические возможности Webstream переводятся на язык ценностей: широкополосный доступ - расширение возможностей, развитие; быстрый Интернет - время-деньги; свободный телефон - свобода выбора, свобода общения; Webstream выбирают оптимистичные, уверенные в своем будущем люди, которые получают удовольствие от жизни и работы; люди, которые открыты для общения, жизнерадостны и дружелюбны.

2.8 Оценка эффективности проведения рекламной кампании, направленной на продвижение услуги Webstream (ноябрь 2005-октябрь 2006 года)

В начале сентября 2005 года в Иркутском филиале ОАО «Сибирьтелеком» впервые заговорили об услугах ADSL в принципиально новом понятии, под многообещающим брендом Webstream. На реализацию рекламной кампании в г.Иркутске и Иркутской области были направлены довольно неплохие инвестиции. Таким образом, после окончания технического обеспечения всеми необходимыми средствами начало рекламной кампании было решено назначить на 15 ноября 2005 года. Широкомасштабная рекламная кампания стартовала впервые в Иркутске, а впоследствии, по мере технического обеспечения, и во всех городах Иркутской области. Наиболее активный денежный поток на проведение рекламных мероприятий был направлен на г. Иркутск, что объясняется, прежде всего, статусом города и численностью населения. Рекламой была охвачена вся территория г. Иркутска.

Общие затраты на рекламу за период с ноября 2005 г. по октябрь 2006 г. (11 месяцев) составили 5 389 732 рубля

Количество подключений в период с 1.11.2005 по 30.10.2006 составило 5127 на сумму 3805 200 рублей и сумма начислений за ноябрь 2005 - октябрь 2006 года - 33810 843 рубля. (Приложение 13)

На этапе вывода услуги (ноябрь-декабрь) затраты на рекламу составили 840665 рублей. За указанный период было подключено 330 клиентов и разовые доходы составили 264000 рублей. Прирост ежемесячных платежей уже в декабре по сравнению с ноябрем 219676 рублей. Таким образом, эффективность можно оценить как отношение доходов от реализации услуг к затратам на проведение сопутствующих рекламных мероприятий - 483676/ 840665= 0,58 рубля доходов (или 58 копеек убытка) с каждого рубля, затраченного на проведение рекламы. Но данный показатель эффективности на начальном этапе вывода услуги вполне оправдан. Если провести подобную оценку уже через 2 месяца (с учетом затрат на поддерживающую рекламу) - 2096808/1459020=1,43 рубля доходов. То есть уже в феврале мы имеем 43 копейки прибыли с каждого рубля, затраченного на проведение рекламы. Наиболее заметен рост продаж услугиWS в марте, июне, сентябре и октябре. В указанные периоды были проведены дополнительные рекламные акции.

2.9 Оценка эффективности акции «Подключись и учись»

В период с 1 по 30 сентября 2006 года, на территории Иркутского филиала «Сибирьтелеком», проводилась акция «Подключись и учись!». Стоимость подключения услуги WEBSTREAM в этот период составляла 400 рублей (до проведения акции стоимость подключения составляла 800 рублей).

В сентябре 2006 г., по области было осуществлено 829 подключений к услуге WEBSTREAM, что в 1,8 раза превышает показатели предыдущих месяцев.

Доходы от подключения услуги WEBSTREAM в сентябре составили 1054,39 тыс. руб. (таблица 4.5.), что на 326,16 тыс. руб. выше показателей августа месяца, учитывая то, что размер среднедоходной таксы сократился, по сравнению с августом месяцем, на 268,99 руб. (Таблица 4.6.), в целом по области.

Таблица 4.5 - Доходы от подключения услуги WEBSTREAM в 3-м квартале 2006 г.

Структурное подразделение	июль	август	сентябрь
Иркутский РСЦ	267,24	334,63	442,90
Ангарский РСЦ	114,90	151,20	207,90
Братский РСЦ	122,48	125,22	230,82
Саянский РСЦ	38,06	26,70	44,40
Тайшетский РСЦ	6,20	23,07	8,27
Усть-Кутский РСЦ	11,60	11,36	7,36
Усть-Ордынский РСЦ	0,00	39,10	84,67
Шелеховский РСЦ	35,30	16,95	28,07
ИТОГО:	595,78	728,23	1054,39

Таблица 4.6 - Среднедоходная такса на подключение услуги WEBSTREAM в 3-м квартале 2006 г.

Структурное подразделение	июль	август	сентябрь
Иркутский РСЦ	1629,50	1394,28	1132,72
Ангарский РСЦ	1795,31	1938,46	1230,18
Братский РСЦ	1801,18	1868,96	1549,13
Саянский РСЦ	1654,78	1668,75	1776,00
Тайшетский РСЦ	2066,67	1774,62	827,00
Усть-Кутский РСЦ	1933,33	1622,86	920,00
Усть-Ордынский РСЦ	0,00	1150,00	1924,32
Шелеховский РСЦ	1961,11	1540,91	1477,37
ИТОГО:	1721,9	1562,7	1293,7

Основная доля подключений приходится на Иркутский, Ангарский и Братский РСЦ. Динамика подключений к услуге WEBSTREAM, в разрезе данных РСЦ, представлена на рисунках4.1.,4.2.,4.3.

Рисунок 4.1 - Динамика подключений к услуге WEBSTREAM в Иркутском РСЦ, 2006 г.



Рисунок 4.2 - Динамика подключений к услуге WEBSTREAM в Ангарском РСЦ, 2006 г.

Рисунок 4.3 - Динамика подключений к услуге WEBSTREAM в Братском РСЦ, 2006 г.

Экономический эффект акции «Подключись и учись!» в сентябре 2006 г. составляет:

Иркутский РСЦ: 108,27 тыс. руб., в учетом снижения среднедоходной таксы на 261,55 руб.

Ангарский РСЦ: 56,70 тыс. руб., в учетом снижения среднедоходной таксы на 708,28 руб.

Братский РСЦ: 105,60 тыс. руб., в учетом снижения среднедоходной таксы на 319,83 руб.

2.10 Организация продаж услуги

Определение целевых рыночных сегментов

С точки зрения характера потребления Интернета продвижение услуг широкополосного доступа можно проводить в соответствии с разбиением потребителей на 3 основных группы:

1. Домашние пользователи 1: высокодоходные потребители (физические лица с высоким доходом);

2. Домашние пользователи 2: потребители, которые контролируют свои расходы (к ним относятся физические лица со средним доходом, город);

3. Организации: потребители с достаточными объемами потребления Интернет.

Выделенные продажи

Для организации успешных выделенных продаж WEBSTREAM необходимы следующие условия:

Оптимизация процессов предоставления услуги WEBSTREAM:

1. Обязательное наличие в Структурных Подразделениях (СП) подготовленных специалистов (и в техническом плане) по выделенным продажам. В их обязанности входит:

· Формирование и обучение групп по выделенным продажам в РСЦ/СП;

· Разработка и формирование каналов продаж в РСЦ/СП;

· Разработка и подготовка на согласование алгоритмов взаимодействия, бизнес-процессов и доведение их до исполнителей в РСЦ/СП;

· Разработка регламента работы с дилерами и агентами и доведение до исполнения специалистами РСЦ/СП;

· Разработка отчетных форм и ежемесячный (еженедельный) сбор отчетов;

· Контроль и аналитика работы по выделенным продажам;

· Предоставление отчетной информации в ООП ГД и ОПУ Телекомсервис.

2. Выделенные специалисты (в группе выделенных продаж) в РСЦ/СП, обучение работе с агентами, дилерами:

· Формирование, развитие, поддержание и расширение дилерской сети;

· Заключение договоров, определение вознаграждения для Агента (Дилера), а также их согласование в РФ (коммерческий директор или ответственный по выделенным продажам);

· Контроль предоставления Услуг через (Исполнителей) Дилеров;

· Обязательное ведение агентской и дилерской баз;

· Идентификация и регистрация в АСР Абонентов Исполнителей (Дилера);

· Получение отчетов, платежей от (Дилеров) и отслеживание процента вознаграждения для них;

· Анализ эффективности работы Исполнителей (Дилеров).

3. Наличие готового продукта для продажи: «Коробочное решение» с инструкцией по подключению, модемом, сплиттером, кабелями, дополнительное соглашение к договору - все необходимое для подключения к услуге.

4. База данных технической возможности сети xDSL в любой точке города, регулярно обновляемая техническими специалистами и Он-лайн доступ у каждого менеджера по продажам.

5. Он-лайн взаимодействие технических служб и коммерческих для минимизации сроков подключения, утвержденные алгоритмы взаимодействия между службами с установленными сроками исполнения всех процессов предоставления услуги Абоненту.

6. Он-лайн доступ в АСР менеджеров по продажам для оперативного отслеживания поступающих платежей.

7. Утвержденный график и режим работы технических специалистов, занятых на предоставлении услуги в кроссах (техники) и специалистов новых технологий по активации портов DSL в вечерние часы и в выходные дни.

8. Выделенные специалисты (выделенные технические группы) технических служб по подключению и инсталляции абонентского оборудования VIP и корпоративных клиентов, а также на прямых продажах в РСЦ/СП.

9. Наличие круглосуточной службы технической поддержки (Hell-desk).

10. Электронный документооборот в структуре РФ на всех этапах подключения Абонента.

В противном случае, при невыполнении данных условий возникает риск несвоевременного предоставления услуги и, как следствие, формирование отрицательного имиджа компании. В условиях высоко конкурентной среды данные условия являются определяющими для организации выделенных (массовых) продаж.

Каналы продаж WEBSTREAM

Наиболее предпочтительными каналами продаж являются следующие:

1) Прямые продажи;

2) Агентские сети;

3) Дилерские сети.

Прямые продажи

Основные характеристики прямых продаж:

ь Организация прямых продаж отделами продаж услуг Телекомсервиса и структурных подразделений с юридическими лицами, а агентствами по предоставлению услуг электросвязи и отделениями электросвязи с физическими лицами;

ь С VIP и корпоративными клиентами по отработанным и утвержденным бизнес-процессам работают специалисты VIP-групп, как и в РСЦ/СП с каждым клиентом в индивидуальном порядке;

ь Подключение и инсталляция выполняется силами технических специалистов (выделенные технические группы);

ь Прямые продажи через сервисные центры/СП - предлагается готовое «Коробочное решение», с консультацией специалистов Help-desk по телефону при настройке и инсталляции оборудования Абонента, либо по заказу Абонента продажа модема с инсталляцией оборудования техническими специалистами (технической группой).

Агентские сети

Основные характеристики организации агентской сети:

· Исполнитель (агент) работает с существующими Абонентами по предложенному списку выборки из абонентской базы активных Интернет пользователей (может быть другая схема), имеющих технические возможности доступа к сети xDSL, предоставляя полную информацию об Услугах Оператора;

· Исполнитель предоставляет Пользователю дополнительное соглашение к договору об оказании услуг связи, с указанием тарифного плана услуги (подписанное со стороны Оператора);

· После подписания Исполнитель передает дополнительное соглашение специалисту по работе с дилерами (либо Абонент сам возвращает один экземпляр Оператору);

· В конце отчетного периода Исполнителю начисляется оплата в виде процента от полученных единовременных платежей Абонентов (после утверждения отчета Исполнителя в установленном дополнительным соглашением порядке).

Специалист группы выделенных продаж Отдела продаж СП заключает с Исполнителем договор возмездного оказания услуг (далее договор), типовой договор. Дополнительно к договору РФ разрабатываются Приложения:

- Порядок взаимодействия сторон;

- Отчет Исполнителя.

Дилерские сети

При выборе Дилера необходимо руководствоваться следующими требованиями:

§ Положительная репутация и узнаваемость бренда (компьютерные фирмы, операторы связи, магазины оргтехники);

§ Наличие широкой сети продаж оборудования для Абонента (модем, сплитер и т.д.) по приемлемым ценам;

§ Удобный график работы (для Абонента);

§ Наличие грамотных специалистов по установке и настройке оборудования Абонента.

В договоре о содействии оказания услуг с Дилером оговаривается схема взаимодействия и соответственно вознаграждение, согласно пунктов типового договора. В настоящий момент количество дилеров составляет 27.

На Дилера возлагаются задачи самостоятельного поиска клиентов. При обращении Абонента предъявляется паспорт (подтверждающий владение абонентской линией, телефоном), после чего Дилер в утвержденном порядка его идентифицирует и выясняет техническую возможность через WEBSTREAM-сайт http: //dws.irtel.ru. После положительного ответа Дилер заключает дополнительное соглашение к договору оказания услуг (при наличии договора) с Абонентом, предоставляя полную информацию об Услугах Оператора. Производит расчеты с Абонентами за предоставляемые Услуги (единовременные платежи) в соответствии с тарифами Оператора. Предлагает от своего имени и за свой счет оконечное оборудование для Абонента. Осуществляет от своего имени, собственными силами, с использованием собственных материалов и инструментов инсталляцию оконечного оборудования в месте, указанном в заказе Оператора, с обязательным подписанием актов выполненных работ и дальнейшей передачей их Оператору. Специалист группы выделенных продаж Отдела продаж заключает с Дилером договор о содействии оказания услуг, типовой договор. Дополнительно к договору РФ разрабатываются Приложения:

- Порядок взаимодействия сторон;

§ Условия подключения Абонента;

§ Процедура идентификации Абонента;

§ Порядок оформления договорных отношений Дилера с Абонентом.

- Отчет Дилера;

- Акт выполненных работ;

- Дополнительное соглашение в Договору об оказании услуг связи (с юридическими и физическими лицам

Глава 3. Практические рекомендации

На сегодняшний день одной из главных проблем в компании ОАО «Сибирьтелеком» является персонал с низким умением социального подхода к покупателю в следствии, чего потенциальные клиенты услуги «Webstreаm» уходят к конкурентам. Эту проблему можно частично решить с помощь расширенной дилерской сети и увеличения затрат на переподготовку персонала.

В настоящие время на данном рынке присутствует несколько игроков кроме Компании «Сибирьтелеком» а именно: ЗАО «Региональный центр системной интеграции «Сиброн»; ЗАО «Ориент - Телеком»; ОАО «Деловая сеть - Иркутск»; ОАО «Иркутскэнергосвязь», Домашние сети. В этой ситуации компании ОАО «Сибирьтелеком» необходимо вести более агрессивную политику по выдавливанию конкурентов с рынка, в 2007году куплены активы АТС 32 Иркутска и АТС 42 в городе Братск, что предоставит около 3000 портов для подключения услуги «Webstream».

Также большим недостатком компании ОАО «Сибирь-теликом» является очень большая иерархическая структура. Разработка всех инвестиционных планов ведётся через Межрегиональную компанию в г. Новосибирск - это делает компанию неповоротливой и снижает реакцию на изменение рынка, в этом случае расширение полномочий по самостоятельному использованию денежных средств Ииркутским филиалом имело бы положительный эффект.

Ещё одним недостатком компании ОАО «Сибирьтелеком» и бреда «Webstream» является одинаковая тарификация местного и магистрального трафика из-за отсутствия счётчиков разделения Интернет-трафика, что ведет за собой увеличение тарифов и в следствии отток клиентов. Установка этих счётчиков позволило бы уменьшить стоимость местного трафика и привлечь новый сегмент: ученики, студенты, малые региональные предприятия, пенсионеров.

Заключение

В настоящее время все больше и больше людей становятся пользователями глобальной сети Интернет. Следовательно, спрос на услуги доступа во всемирную сеть неуклонно растет, о чем свидетельствую результаты маркетинговых исследований экспертов. Поэтому компании, специализирующиеся на Интернет-услугах, ведут активную борьбу по привлечению клиентов, предлагая самые разные технологии доступа во «всемирную паутину».

Одним из наиболее современных и выгодных в соотношении цена/качество подвидов проводного доступа в глобальную сеть является широкополосный доступ по технологии xDSL, в частности такие технологии как ADSL.

В курсовой работе представлена стратегия продвижения услуг высокоскоростного доступа в Интернет по технологии ADSL под торговой маркой Webstream в Иркутском филиале ОАО «Сибирьтелеком» и произведена оценка ее эффективности.

На рынке, который характеризуется присутствием большого количества интернет-провайдеров без ярко выраженного позиционирования и масштабных имиджевых кампаний, организации сети продаж с использованием как собственных точек так и агентских, дилерских - эффективное продвижение новой услуги не возможно. Задачей Сибирьтелеком является распространение своего влияния в области современных телекоммуникационных услуг с помощью создания нового современного и динамичного бренда WEBSTREAM, который позволит в дальнейшем создать прочную связь бренда с самыми современными услугами в телекоммуникационной области.

Для верного позиционирования услуги был проведен анализ потребителей. По результатам анализа была определена целевая аудитория - элитные и среднедоходные абоненты, прежде всего, молодежной аудитории в возрасте 15-29 лет, активно использующей Интернет-ресурсы в учебе, работе и досуге. Как дополнительный сегмент рынка рассматриваются малые и средние предприятия.

Конкуренция на рынке услуг передачи данных Иркутской области пока еще не достигла значительных масштабов. Для оценки конкурентоспособности вводимой услуги был проведен анализ конкурентов компании. По итогам проведенной работы были установлены сильные стороны компании - самая разветвленная сеть передачи данных с высокой пропускной возможностью, удобные варианты оплаты услуги для клиентов, сокращенные сроки подключения, доступная стоимость. Слабой стороной является невысокий уровень технической поддержки пользователей.

Через 9 месяцев после вывода на рынок услуги под новым брэндом Webstream компанией Brandway был проведен аудит брэнда с целью получения сведений для определения:

· имиджа компании СИБИРЬТЕЛЕКОМ и бренда WEBSTREAM;

· знания, восприятия и оценки имиджа бренда WEBSTREAM;

· оценки эффективности рекламной кампании.

Результаты проведенного аудита говорят о достаточно высоком уровне узнаваемости бренда Webstream при сложившейся ситуации на рынке, где пользователи в целом имеют низкую осведомленность об услугах других провайдеров. Данный показатель имеет большой резерв для роста и дальнейшего утверждения позиций бренда Webstream на рынке услуг высокоскоростного и выделенного доступа к сети Интернет.

Проведена оценка эффективности проводимых рекламных компаний: на этапе вывода услуги (ноябрь-декабрь) эффективность можно оценить как отношение доходов от реализации услуг к затратам на проведение сопутствующих рекламных мероприятий - 0,58 рубля доходов (или 58 копеек убытка) с каждого рубля, затраченного на проведение рекламы. Но данный показатель эффективности на начальном этапе вывода услуги вполне оправдан. Если провести подобную оценку уже через 2 месяца (с учетом затрат на поддерживающую рекламу) - 1,43 рубля доходов. То есть уже в феврале мы имеем 43 копейки прибыли с каждого рубля, затраченного на проведение рекламы. Наиболее заметен рост продаж услуги WS в марте, июне, сентябре и октябре. В указанные периоды были проведены дополнительные рекламные акции.

Компанией Сибирьтелеком с целью продвижения новой услуги был разработан новый бренд, проведена широкомасштабная рекламная компания, создана разветвленная сеть точек продаж - результатом проведенных мероприятий стало повышение доходов компании от новых услуг на 45 млн. руб. за год, увеличение клиентской базы на 5 000 абонентов, формирование положительного имиджа компании.

Список использованной литературы

1. Элдар Разроев Инфокоммуникационный бизнес: управление, технологии, маркетинг, СПб, изд-во «Профессия», 2003г.

2. Концепция развития рынка телекоммуникационных услуг Российской Федерации на период до 2010 года.

3. Н.П. Резникова Маркетинг в телекоммуникациях, Москва, изд-во «Эко-Трендз», 2002г.