2.2 Достижение качества услуг

ISO - это аббревиатура, означающая Международную организацию стандартов в Женеве, Швейцария, основана в 1946 г., эта организация насчитывает в своем составе порядка 110 стран. Каждая страна представлена своей национальной организацией.

Стандарты, известны как серии ISO9000, они были разработаны, чтобы достичь однородности стандартов стран участниц. Стимулом к этому стала глобализация бизнеса. Эти стандарты служат для того, чтобы устранить нетарифные барьеры в международной торговле, обусловленные различиями между стандартами стран или компаний. Поэтому стандарты призваны способствовать международной торговле. Они предназначены для построения системы управления, которая, в конечном счете, производит качественные товары или услуги, но они связаны с каким-либо продуктом или техническими разработками.

Организация может принять один из стандартов, чтобы предоставить свидетельство клиентам, что у нее есть система управления, способная производить удовлетворяющий их товар или услугу.

ISO - различает три стандарта, которые охватывают разные сферы производства .

ISO9001-предоставляет модель для организаций, работающих в области проектирования, развития, производства, установки и обслуживания изделия. Обычно он применяется к производству, но применим и к услугам, в частности в области строительства, архитектуры и машиностроения.

ISO9002-включает все, что входит в первый, кроме проектирования.

ISO9003-наименее универсален из трех и применяется к организациям, качество товаров которых можно оценить путем проверки и испытания .

Организация, которая принимает один из стандартов, необходимо пройти сертификацию в независимом агентстве как свидетельство ее соответствия стандартам. Фактически стандарт требует, чтобы компания зарегистрировала, чем она занимается, и занималась тем, что зарегистрировала, периодически пересматривая процесс, и при необходимости вносила в него изменения.

Организации, работающие в сфере услуг, долгое время не проявляли интереса к этим стандартам, потому что знали их как стандарты для промышленных товаров. Однако давление конкурентов вынудило многие сервисные компании принять эти стандарты и добиваться регистрации.

В нашей стране в 1993 г. был принят Закон Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг», в который в 1995и 1998 вносились изменения и дополнения. Этот закон заложил правовую базу сертификации в России ,способствовал формированию инфраструктуры российской системы сертификации и обеспечил реализацию положений других законов ,которыми вводится обязательная сертификация.

Слово «сертификат» в переводе с латинского означает «сделано правильно». Целями сертификации являются: содействие потребителям в компетентном выборе продукции или услуге, защита их от недобросовестного изготовителя (исполнителя), контроль за безопасностью продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества, подтверждение показателей качества заявленных изготовителем. Сертификация может быть обязательной и добровольной.[25]

2.4 Значение качества услуг

У сервисных компаний нет такого количества иностранных конкурентов, как у производителей товара, отечественная конкуренция достаточно свирепа, чтобы сделать качество многих услуг необходимым условием выживания фирмы. Таким образом, ответ на вопрос, почему качество столь важно, прост - чтобы выжать. Рассмотрим некоторые факторы, которые делают качество весьма важным для выживания.

1. Более высокая лояльность покупателя.

Качество - важная часть удовлетворения покупателя. Высокое качество приводит к высокому удовлетворению, а высокое удовлетворение - к лояльным покупателям. А покупательская лояльность - залог высоких прибылей роста.

2. Более высокая доля рынка.

Лояльные покупатели обеспечивают устойчивую потребительскую базу организации. Их устная реклама дает новых покупателей, тем самым увеличивая долю рынка для организации.

3. Более высокие дивиденды для инвесторов.

Исследования показывают, что компании, известные высоким качеством своих товаров и услуг, - прибыльные компании, а потому вложения в их акции - это хорошие инвестиции.

4. Лояльные служащие.

Когда организация производит товары или услуги высшего качества, ее служащие удовлетворены и гордятся своей работой. Удовлетворенные служащие, как правило, лояльны и работают более производительно. Кроме того, в таких организациях нет текучки кадров, что способствует улучшению качества услуг.

5. Более низкие расходы.

Высшее качество означает правильное выполнение первой попытки, т.е. организация несет сравнительно небольшие расходы на исправление ошибок и возврат денег неудовлетворенному покупателю. Предупреждение ошибок повышает продуктивность и снижает издержки.

6. Меньшая, уязвимость для ценовой конкуренции.

Компании, известные высоким качеством услуг, такие, например, как отель «Интурист», обычно держат высокие цены, потому что они предоставляют то, чего не могут предоставить их конкуренты. Следовательно, они обычно не участвуют в ценовой конкуренции, но все же она их задевает, они, как правило, находятся в выгодном положении из-за своей высокой производительности и низких расходов.

Ни одна организация не сможет победить конкурентов, если ее услуги не обладают тем качеством, которое хочет покупатель.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Исходя из всего вышесказанного, можно сделать вывод о важности услуг в нашей жизни. Рынок услуг постоянно находится в развитии и совершенствовании. Многие услуги характеризуются высокими издержками и низкой надежностью.

Качество услуги и удовлетворение клиента тесно связано друг с другом. Удовлетворение - результат получения услуги высшего качества. Высшее качество также ведет к большей лояльности клиентов и сотрудников, росту рыночной доли, доходов инвесторов, снижению расходов и чувствительности к ценовой конкуренции. Даже одной из этих причин достаточно, чтобы стремиться к качеству и непрерывному совершенствованию. Чтобы работать над качеством услуг менеджеры должны понимать, какие именно характеристики важны для клиента.

Достижение качества - это не вопрос использования особого метода или технических средств; оно требует изменения в философии менеджмента и культуре организации.

На протяжении двух последних десятилетий наблюдается тенденция повышения роли услуг в экономике стран мира. Что же касается Украины, то ее позиция на мировом рынке услуг в настоящее время не очень устойчива: она входит в тридцатку крупных стран - участниц международной торговли услугами, но продолжает оставаться нетто-импортером услуг.

Но все же не стоит говорить, что состояние рынка сферы услуг в Украине «безнадежно». Рынок этот действительно молод и получил развитие в основном в последнее десятилетие. Но во главе компаний этой отрасли в отличие от промышленности и сельского хозяйства стоят, как правило, динамичные, инициативные специалисты с широкими зарубежными связями, легко усваивающие все новое, понимающие уровень конкурентоспособности своей фирмы на отечественном и мировом рынках, потребность в протекционистской защите. Другое дело - готовность и способность соответствующих правительственных структур собрать воедино, обобщить и оценить всю эту обширную информацию, выработать на ее основе более совершенную систему правового регулирования сферы услуг, используя опыт зарубежных стран.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Маркетинг/Под.ред. М. Бейкера. - СПб.: Питер, 2002. С. 759

2. Панкрухин А.П. Маркетинг образовательных услуг в высшем и дополнительном образовании: Учеб. пособие. - М: Интерпракс. 1995.

3. Панкрухин А.П. Цикл из 4 публикаций по проблемам маркетинга образовательных услуг в журнале"Alma Mater". 1997 г.

4. Шафрапов-Куцев Г. Услуги как двигатель высшей школы //Учительская газета. № 20, 18.05.2004

5. Швандара В.А. Стандартизация и управление качеством продукции Москва: ЮНИТИ.2000.

6. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. М: «Дашков и К».2002

7. К. Хаксевер, Б.Рендер, Р.С.Рассел Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика - Санкт-Петербург.2002.с.250

8. А. Челенков Основы классификации услуг как маркетингового продукта. Москва.1998

9. Аброскин А. Сфера услуг и экономическое развитие//Вопросы статистики. №10.1998

10. Алдакушина Е.С. Современная международная торговля услугами// Внешняя торговля. №3.1999

11. Демидова Л. Сфера услуг в постиндустриальной экономике// Мировая экономика и международные отношения. №2.1999

12. Зайнашева З.Г. Региональная политика в сфере услуг// Вестн. Моск. Ун-та. Сер. 6.- Экономика. №3.2005

13. Песочная Л. Маркетинг услуг. - М. 2000.

14. Статистический материал “По предоставлению услуг”. - 2004

15. Челенков А. Маркетинг услуг// Маркетинг. - 2004. №1

16. Швандара В.А Стандартизация и управление качеством продукции - Москва. 2000 с.158

Приложение 1.