Системы показателей качества и культуры обслуживания

СОДЕРЖАНИЕ:

ВВЕДЕНИЕ

1.Основные понятия качества обслуживания

2.Обеспечение качества обслуживания

3.Показатели качества обслуживания

4.Способы регулирования качества обслуживания за рубежом

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Введение

Общеизвестно, что большинство российских клиентов, на разных стадиях своего жизненного цикла сталкивались с проблемами «плохого» обслуживания. Грамотное и своевременное решение реальных проблем, а также прогнозирование и упреждение новых, несомненно, позволит «подняться» самим компаниям, так и их обслуживающих персоналам.

Политические и экономические перемены, произошедшие в России на рубеже веков, потребовали внесения изменений в управление процессом обслуживания клиентов. В связи с этим, потребуется внесение изменений в управление предприятием, преобразование его организационной структуры, и в том числе создание подразделений, ответственных за установление и поддержание отношений с клиентами, а также занимающихся структурированием реализуемых услуг.

Это, в свою очередь, потребует проведения серьезной коррекции существующих стратегий обслуживания клиентов и пересмотра содержимого их услуг, в том числе и с учетом активизации их внутренней и внешней экономической деятельности.

Таким образом, в настоящее время становится как никогда актуальной разработка конкретных практических рекомендаций для предприятий по переходу к более эффективной схеме обслуживания клиентов.

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «культура обслуживания» - это более емкое и общее понятие, оно означает совокупность характеристик и условий процесса обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.
Характеристики культуры обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.

1. Основные понятия качества обслуживания

Качество определяется как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные или предполагаемые потребности» (Международный стандарт ИСО 8402)¹¹ Круглов М.Г. «Менеджмент систем качества». - М. 1997 г., с.23.

Качество обслуживания потребителей -- это интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение и т. п.).

Система качества обслуживания потребителей -- совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания потребителей.

 Недостаток услуги -- несоответствие услуги стандарту, условиям договора или требованиям потребителей к уровню качества обслуживания.

 Концепция «лицом к потребителю»:

· бережное отношение к заказчикам;

· тщательный контроль уровня качества обслуживания;

· учет предложений потребителей относительно повышения уровня качества логистического обслуживания.

Политика качества включает:

· документацию, в которой представлены обязательные для всего предприятия принципы, цели и стратегии по качеству;

· обязательство, принятое руководством предприятия относительно качества обслуживания потребителей;

· процедуру, которая обеспечивает знание сотрудниками всех функциональных подразделений предприятия принципов и целей относительно качества и выполнение их в повседневной работе.

Элементы ИСО 9000:

1. Ответственность руководства.

2. Система контроля качества.

3. Обязательства поставщика.

4. Управление проектированием.

5. Управление документацией.

6. Качество при закупках.

7. Идентификация продукции и обеспечение прослеживаемости.

8. Управление процессом предоставления услуги.

9. Оценка качества обслуживания потребителей.

10. Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием.

11. Корректирующие действия применительно к несоответствующим услугам.

12. Погрузочно-разгрузочные работы, складирование, упаковка, доставка и обеспечение сохранности продукции.

13. Взаимодействие с потребителями.

14. Контроль данных о качестве обслуживания.

15. Внутренние проверки качества обслуживания.

16. Обучение персонала.

17. Статистические методы.

Руководство по качеству обслуживания потребителей в краткой форме содержит¹¹ Афанасьева Л. «Лучшие российские предприятия». «Экономика и жизнь» № 52. 1998 г., с.5:

· принципы контроля над качеством обслуживания потребителей;

· описание организационной структуры предприятия;

· описание процессов обслуживания потребителей;

· описание ответственности персонала функциональных подразделений предприятия;

· необходимые ссылки на нормативную, техническую и управленческую документацию.

Основные принципы качества обслуживания потребителей:

· ориентация на удовлетворение потребностей потребителей;

· ориентация на функциональный процесс;

· ориентация системы обслуживания потребителей на предотвращение ошибок, сбоев и несоответствий;

· ориентация на совершенствование функционального и информационного процессов, документации;

· участие всех сотрудников функциональных подразделений предприятия в обеспечении качества обслуживания потребителей;

· четкое распределение должностных обязанностей.

Концепция качества Деминга¹¹ Бочков В. Е. Управление качеством продукции.- М. 2002 г., с.42

:

1. Сформулировать цель предприятия.

2. Изложить новую философию.

3. Исключить промежуточный контроль качества.

4. Необязательно отдавать предпочтение самому дешевому предложению.

5. Постоянно совершенствовать системы предприятия.

6. Применять современные методы обучения персонала.

7. Обеспечить правильное поведение руководства.

8. Создать атмосферу доверия.

9. Избегать предупреждений.

10. Не ставить жестко установленных норм.

11. Обеспечить возможность гордиться своей работой.

12. Поощрять обучение.

 Эффективность системы обслуживания потребителей -- показатель (или система показателей), характеризующий уровень качества функционирования системы обслуживания при заданном уровне общих затрат предприятия. С точки зрения потребителя, являющегося конечным звеном цепи поставок, эффективность системы обслуживания определяется уровнем качества исполнения его заказа.

 Эффективность логистических систем в значительной мере зависит от способности наметить на ранних стадиях процесса обслуживания потребителей потенциальные результаты. Тем самым создается адекватная атмосфера ожиданий и стимулов для персонала.

 В систему отчетности включаются показатели, позволяющие менеджерам оперативно выявлять и предотвращать потенциальные проблемы. Например, система контроля над распределением выделяет приоритетные заказы, для того чтобы менеджеры могли предупредить возникновение возможных сбоев в ходе исполнения заказа ключевого потребителя. Другим примером может служить предупреждение о том, что система обработки заказов перегружена. Такое отслеживание ситуации позволяет заранее обнаружить признаки будущей неспособности осуществить обслуживание принятых к исполнению заказов.

2. Обеспечение качества обслуживания

К ключевым параметрам качества обслуживания потребителей относятся:

- время от получения заказа до доставки;

- возможность поставки по индивидуальному требованию заказчика;

- степень доступности товара для потребителя;

- стабильность снабжения (безотказность поставок);

- удобство размещения и получения заказа;

- уровень комплектности заказа;

- низкие затраты на обслуживание и др.

Одним из ведущих показателей качества системы логистики является время доставки запрашиваемой продукции. Использование различных средств коммуникации, техники обработки заказов, различных транспортных схем определяет значительную вариацию этого показателя. Время выполнения заказа непосредственно влияет как на потребность в ресурсах, так и на надежность снабжения. Во многих случаях длительное время прохождения заказа приводит к росту запасов большой номенклатуры продукции на многих складах и другим негативным последствиям, сокращение времени поставки приводит к удорожанию продукции.

Можно выделить три уровня обслуживания, которые предлагаются сегодня производителями и поставщиками¹¹ Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки // Маркетинг в России и за рубежом. -  2005 г. -  №1. - с. 43.

Фирмы, стремящиеся максимально удовлетворять покупательские нужды, предлагают мгновенную поставку требуемого товара с местного склада, который ближе всего к потребителю. В этом случае время выполнения заказа составляет 0-2 дня. Для достижения столь высокого уровня обслуживания необходимо иметь такой уровень запасов товаров на всех складах, чтобы удовлетворить любой спрос на продукцию, предлагаемую предприятием. Обеспечение такого уровня обслуживания при широком ассортименте продукции или ее высокой стоимости влечет дополнительные вложения в складские запасы, что «замораживает» оборотный капитал, мешая ему приносить прибыль.

Средний уровень обслуживания подразумевает более длительные сроки выполнения заказа, поскольку товар поставляется с центрального (единого) склада компании. В этом случае нет необходимости хранить запасы продукции на всех региональных складах, что снижает вложения в складские запасы.

Третий уровень обслуживания - самый выгодный для поставщика и менее удобный для покупателя. В этом случае после получения требования от заказчика фирма размещает заказ у поставщика продукции на ее производство и только после того, как товары изготовлены, доставляет их клиенту. При таком варианте обслуживания продавец может предложить наиболее выгодные цены для покупателей, поскольку в себестоимость продукции не входят расходы, связанные с хранением запасов готовой продукции на складе. Согласно практике это позволяет экономить порядка 15 % стоимости изделий.

В современных условиях российской действительности практически невозможно обеспечить стопроцентный уровень комплектности заказов, поэтому в практику предприятий входит внесение оговорки в контракт на поставку о том, что поставщик гарантирует выполнение своих обязательств в 98 - 99 % случаев.

В целом уровень обслуживания можно определить соотношением: W = (Число удовлетворенных запросов)/(Общее число запросов)¹¹ Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки // Маркетинг в России и за рубежом. -  2005 г. -  №1. - с. 45.

Выбор уровня обслуживания потребителей определяется скоростью нарастания затрат. Исследования показали, что зависимость между уровнем обслуживания (начиная от 70 % и выше) и издержками не является линейной. Так повышение уровня обслуживания потребителей с 95 % до 97 % (т.е. на 2 %) ведет к 14-процентному увеличению запасов в системе, что порождает значительный рост издержек. Вместе с тем уровень обслуживания должен сопоставляться не только с величиной возможных издержек, но и с потерями от плохого обслуживания потребителей. Характер данной зависимости определяется показателем «эластичности спроса по уровню обслуживания», аналогичным широко используемому в экономической теории понятию «эластичности спроса по цене». Объединив обе зависимости на одном графике, мы получаем возможность определения уровня обслуживания, при котором компания получает максимальную прибыль в сфере реализации.

Для определения рационального уровня обслуживания осуществляется своеобразная балансировка расходов, доходов и положения на рынке, т.е. поиск компромиссного решения, при котором достигается наилучшее соотношение между ценой сервиса и уровнем обслуживания. Часто поставщики и потребители останавливаются (соглашаются) на приемлемом решении, которое основывается на некоторых ограниченных финансовых возможностях потребителя и некотором предельном уровне сервиса, обеспечиваемом поставщиком.

Качество услуг: качественные параметры оценки.

Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты -- начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.

3. Показатели качества обслуживания

В основе предлагаемой методики лежат четыре группы качественных показателей, основанные на следующих характеристиках точек продаж розничных банковских услуг, субъективно влияющих на реакцию потребителя¹¹ Бочков В. Е. Управление качеством продукции.- М. 2002 г., с.46:

1. Пространственные показатели, характеризующие «качество окружающей среды» услуги или условия ее предоставления.

2. Информационные показатели, характеризующие информационную обеспеченность клиентов, -- «качество информационного обеспечения».

3. Профессиональные показатели, характеризующие уровень сервиса, предлагаемый клиентам (уровень профессиональной подготовки и квалификации персонала), -- «качество персонала».

4. Претензионные показатели, которые можно использовать, с одной стороны, для оценки характеристик по пунктам 1-3 и, с другой стороны, как самостоятельную группу показателей в виде системы сбора и обработки информации по отзывам и претензиям клиентов.

Однако прежде чем перейти к описанию каждой группы показателей, необходимо отметить, что в основе методики оценки каждого из параметров лежит соответствие его характеристик принципам корпоративной культуры, принятой в компании. Как правило, крупными компаниями разрабатывается внутренний документ, регламентирующий с различной степенью детализации все составляющие корпоративной культуры -- от стиля корпоративного поведения сотрудников до сочетания цветов интерьера офиса.

Рассмотрим подробно каждую группу показателей и определим основные параметры их оценки.

1. Пространственные показатели, или «качество окружающей среды», оцениваются менеджером по качеству в процессе проведения регулярного мониторинга качества обслуживания. Параметры группируются и сводятся в общую балльную оценку пространственных показателей. К основным параметрам «качества окружающей среды» можно отнести следующие¹¹ Пономарева Т.А., Супрягина М.С. «Обеспечение качества обслуживания»/ Маркетинг в России и за рубежом. №1 / 2005г., с. 6:

· внешнее оформление здания (заметность точки продаж среди окружающих зданий, современный дизайн здания, чистота и ухоженность прилегающей к зданию территории);

· информационное оформление здания (наличие вывески, рекламных указателей, основной информации о точке продаж);

· внутреннее оформление помещения точки продаж (современный дизайн помещения, его цветовое оформление в соответствии с корпоративным стилем компании, оптимальность организации клиентского пространства и размещения рабочих мест в соответствии с принципом максимального удобства для клиента, чистота и аккуратность в помещении).

Оценка пространственных показателей должна быть скорректирована с учетом влияния претензионных показателей, а именно: положительных или негативных отзывов клиентов по вопросам оформления и организации клиентского пространства (например, недостаток места для заполнения документов), а также рациональности размещения рабочих мест специалистов, выполняющих операции на различных этапах оказания определенной услуги (например, специалисты находятся на разных этажах или значительно удалены друг от друга). По результатам анализа подобной информации итоговая оценка группы показателей будет увеличиваться или снижаться пропорционально количеству положительных и отрицательных отзывов соответственно.

В зависимости от целей и задач проводимого исследования группе пространственных показателей при подсчете общей оценки по качественным показателям в целом может быть присвоен весовой коэффициент, отражающий приоритетность данных показателей для компании.

2. Исследования, посвященные качеству обслуживания, зачастую не рассматривают информационные показатели как один из параметров оценки или уделяют им недостаточное внимание, отдавая безусловный приоритет времени проведения операции и профессиональным показателям. Признавая важность и первостепенное значение названных показателей, качество информационного обеспечения также влияет на общее восприятие клиентом качества обслуживания, особенно в сфере банковских услуг. Информационные показатели в рамках описываемой методики оцениваются с учетом следующих характеристик:

· информации о деятельности точки продаж (время обслуживания, местонахождение подразделений точки продаж, идентификация подразделений и сотрудников, обслуживающих клиентов, информация о руководстве точки продаж и самой организации). Наличие подобной информации позволяет клиенту уверенно чувствовать себя, упрощает ориентацию при первом посещении точки продаж;

· информации об услугах (наличие рекламных материалов (буклеты, проспекты, которые клиент может забрать с собой) об услугах, составляющих продуктовый ряд, наличие информации об основных параметрах предоставления услуг, ее полнота и актуальность). Данная информация должна быть представлена в разрезе отдельных услуг;

· оформления информационных материалов (информационных стендов и рекламных материалов: соответствие корпоративному стилю, аккуратность, наличие отдельных информационных стендов по различным направлениям).

Соблюдение точками продаж всех перечисленных характеристик качества информационного обеспечения позволяет клиенту получить наиболее полную информацию о деятельности и услугах точки продаж, упрощает ему ориентацию при первом посещении и обращении за новой услугой, позволяет чувствовать себя более уверенно. Наличие информации об услугах ускоряет обслуживание, поскольку клиент может узнать основные параметры интересующей его услуги из рекламных/информационных материалов и принять принципиальное решение о ее приобретении без обращения за первичной консультацией к сотруднику точки продаж.

Оценка информационных показателей, получаемая по результатам проведения регулярного мониторинга качества обслуживания, также может быть скорректирована с учетом весовых коэффициентов в зависимости от приоритетности показателей. Влияние претензионных показателей будет незначительным в связи с тем, что клиенты, как правило, не рассматривают качество информационного обеспечения как основной объект для высказывания претензий.

Следует отметить, что для использования информации, полученной из источников, необходима организация в департаменте по управлению качеством компании (силами менеджеров по качеству) систематического сбора информации и ее оценки на основании разработанных и утвержденных критериев.

Результатом анализа информации должна быть оценка таких параметров профессиональных показателей, как компетентность, корректность и доброжелательность персонала, умение сотрудников точки продаж работать с «трудным» клиентом, избегать конфликтов или максимально удачно их разрешать. Кроме того, в систему параметров оценки могут быть включены такие характеристики оказания услуг, как время выполнения операции, количество человек в очереди к сотруднику, оказывающему услугу, количество гудков до снятия трубки телефона и т.д. Названные параметры не являются качественными в «чистом» виде, поскольку поддаются прямой количественной оценке, однако организация количественного учета данных параметров трудоемка и возможна только при проведении периодического мониторинга качества обслуживания.

4. Претензионные показатели будут оказывать наибольшее влияние на оценку профессиональных показателей, поскольку удовлетворенность клиента качеством обслуживания и, как следствие, положительная или отрицательная его реакция в первую очередь определяются «качеством персонала».

Учет претензионных показателей для оценки параметров, входящих в первые три группы, состоит, как следует из вышеизложенного, в корректировке оценки в зависимости от количества и существа отзывов клиентов.

Система сбора и обработки информации по отзывам и претензиям клиентов должна включать:

· различные формы сбора информации о реакции клиентов;

· процедуры оценки этой реакции в разных случаях;

· систему принятия мер -- как поощрительных, так и порицательных;

· оценку точек продаж;

· проверку наличия доступной информации;

· оценку профессиональной подготовки и постоянного совершенствования персонала по вопросам работы с клиентами¹¹ Пономарева Т.А., Супрягина М.С. «Обеспечение качества обслуживания»/ Маркетинг в России и за рубежом. №1 / 2005г., с. 8.

Комплексный анализ качества обслуживания клиентов точками продаж сервисной компании предполагает рассмотрение количественных и качественных показателей в системе, с составлением обобщенного рейтинга точек продаж. Методика оценки качества предоставления услуг может быть расширена за счет проведения опросов клиентов и оценки показателей, характеризующих «качество для внутреннего клиента», или качество взаимоотношений между подразделениями компании. Для проведения опросов потребителей услуг должна использоваться отдельная анкета, предполагающая при наличии единого подхода к ее формированию модификацию вопросов с различной степенью конкретизации в зависимости от сферы услуг, в которой работает компания. При разработке анкеты необходим максимальный отход от традиционных принципов составления вопросов, предполагающих оценку качества обслуживания исходя из субъективного восприятия респондента. Вопросы анкеты должны быть направлены на получение предельно объективных характеристик качества обслуживания. Несмотря на то что опросы клиентов и анализ их результатов можно отнести к качественным параметрам оценки, разработка подобной анкеты не входит в круг рассматриваемых в данной статье вопросов, поскольку предполагает иной принцип построения, нежели анкета для менеджеров по качеству.

С одной стороны, показатели «качества для внутреннего клиента», введение в методику оценки качества увеличивает ее результативность, поскольку они оказывают существенное влияние на процесс предоставления услуги. С другой стороны, показатели качества взаимоотношений между структурными подразделениями компании требуют специальной проработки, а следовательно, для их оценки должна быть разработана методика, которая заслуживает рассмотрения в рамках отдельного исследования.

5. Способы регулирования качества обслуживания за рубежом

Регламентирующие органы разных стран используют следующие основные подходы для улучшения качества обслуживания:

- публикация информации о результатах деятельности, направленной на повышение качества обслуживания;

- введение обязательных минимальных стандартов качества обслуживания;

- введение регламентирующих стимулов.

В некоторых странах, включая Великобританию и Соединенные Штаты, уделяется большое внимание публикации данных, с тем чтобы помочь потребителям и другим участникам рынка сделать выбор между конкурирующими поставщиками услуг. Показатели качества обслуживания - важный фактор выбора поставщика услуг. При достаточном уровне конкуренции введение обязательных минимальных стандартов качества обслуживания необязательно, в то время как сохраняется необходимость публикации информации о результатах деятельности. Сами поставщики не будут предоставлять такие данные по собственной инициативе, и потребители не будут располагать достаточной информацией, чтобы сделать обоснованный выбор.

Если рыночные рычаги оказываются недостаточно действенными для улучшения качества обслуживания, регламентирующие органы обычно устанавливают минимальные стандарты качества обслуживания для базовых услуг. Стандарты могут меняться в зависимости от характера услуги, оператора или региона. За невыполнение таких стандартов налагаются санкции, чаще всего штрафы. В Бразилии, например, за невыполнение показателей качества обслуживания может быть наложен штраф в размере до 40 млн долларов, и эта санкция широко применяется.

Третий распространенный метод стимулирования высокого качества обслуживания состоит в использовании не кнута, а пряника. Он основан на стимулах, подталкивающих операторов к достижению должного уровня качества обслуживания. Существует несколько вариантов такого подхода. Когда в Северной Америке было широко распространено регулирование нормы прибыли, регламентирующие органы иногда разрешали операторам получать более высокую норму прибыли, если они достигали определенного уровня качества обслуживания.

При использовании метода предельных цен используется подход, согласно которому регулируются цены, а не доходы. Традиционный подход состоит в установлении ряда контрольных показателей качества обслуживания или стандартов для каждого показателя. В случае несоответствия стандартам рассматривается конкретный случай или к нарушителям применяются установленные санкции, такие, как например, штрафы.

Альтернативный подход предполагает включение переменной качества обслуживания, называемой «фактором Q», в формулу расчета предельной цены. Этот сравнительно новый подход применялся в США. Цель включения фактора Q в формулу расчета предельных цен состоит в том, чтобы в случае ухудшения качества обслуживания оператора это выражалось в более низком уровне цен для потребителей. И, напротив, повышение качества может привести к увеличению цен. Если качество падает до неприемлемого уровня, регламентирующий орган может установить стандарты минимального качества.

Новые участники большинства рынков электросвязи находятся в зависимости от сетей и услуг доминирующего на рынке оператора и нередко обвиняют доминирующих операторов в том, что они используют такую стратегию для удержания или возврата своей доли на рынке. Вот почему многие регламентирующие органы требуют от действующих операторов предоставления конкурентам приемлемого качества оборудования и услуг межсетевого соединения.

В Справочном документе к Соглашению ВТО о базовой электросвязи анализируется качество услуг по межсетевому взаимодействию, предоставляемых основными поставщиками (доминирующими на рынке). Одно из требований к таким операторам - обеспечивать не менее благоприятные условия межсетевого взаимодействия, чем те, которые они предлагают собственным клиентам. Условия межсетевого взаимодействия также должны быть не менее благоприятны, если сравнивать с теми, которые предоставляются дочерним или зависимым компаниям основного поставщика. Таким образом, от действующих операторов многих стран требуется предлагать конкурентам недискриминационные условия межсетевого взаимодействия. Однако на практике сложно придерживаться такой стратегии, и между действующими операторами и новыми участниками рынка возникает много споров по поводу качества межсетевых соединений.

Регламентирующие органы используют следующие средства для обеспечения высококачественных межсетевых соединений¹¹ Коковин И. «Качество обслуживания и ее стандарты»/Маркетинг в России и за рубежом. №1 / 2005г., с. 12:

- установление требований по контролю за качество обслуживания в области межсетевого взаимодействия при обслуживании конкурентов;

- тщательное рассмотрение жалоб и введение серьезных санкций за откровенно неравноценное качество обслуживания;

- требование к действующим операторам установить отдельный операционный блок для предоставления услуг межсетевого соединения.

Последняя мера может оказаться действенной при условии создания при действующем операторе специализированной группы, единственная функция которой - обеспечение высококачественного межсетевого взаимодействия на не дискриминационной основе. В некоторых странах такие подразделения по межсетевому взаимодействию устанавливают показатели качества обслуживания подсоединяемых операторов и сравнивают их с показателями качества услуг, обеспечиваемых действующим оператором самому себе.

Заключение

Таким образом, культура обслуживания - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая комфорт на благо людей.

Итак, целью моей контрольной работы являлось рассмотрение и изучение проблем качества культуры обслуживания. В соответствии с поставленной целью в настоящей работе были решены следующие задачи: рассмотрены основные понятия качества и культуры обслуживания; показатели качества обслуживания; типология эффективности элементов обслуживания, а также способы регулирования качества обслуживания за рубежом.

Таким образом, проблема культуры обслуживания достаточно актуальна. Актуальность данной работы в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям, поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления. Рассмотрение способов анализа качества услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства товара. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей в необходимости постоянно улучшать управление культурой обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Список литературы:

1. Афанасьева Л. «Лучшие российские предприятия». «Экономика и жизнь» № 52. 1998 г.

2. Бочков В. Е. Управление качеством продукции.- М. 2002 г.

3. Коковин И. «Качество обслуживания и ее стандарты»/Маркетинг в России и за рубежом. №1 / 2005г.

4. Круглов М.Г. «Менеджмент систем качества». - М. 1997 г.

5. Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки // Маркетинг в России и за рубежом. - 2005 г. - №1.