Управління конфліктами в медичному закладі

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Буковинський державний медичний університет

Кафедра соціальної медицини та організації охорони здоров'я

Бідучак А.С., к.м.н., доцент

м. Чернівці

Анотація

Управління конфліктом в медичному закладі - це цілеспрямований вплив на динаміку конфлікту в системі «керівник медичного закладу-лікар-пацієнт», який зумовлений об'єктивними закономірностями, з метою розвитку або руйнування соціально-існуючих систем, залучених у конфліктну ситуацію.

Це відповідно, комплексний процес, який передбачає специфічні види діяльності: профілактику та попередження медичного конфлікту, діагностику та регулювання конфлікту на основі коригування поведінки учасників конфлікту (керівник медичного закладу, лікар, пацієнт, родичі пацієнта), прогнозування конфлікту, оцінку його функціональної спрямованості, вирішення конфлікту.

Метою статті є розробка алгоритму управління конфліктами в медичному закладі.

Матеріал та методи. Проаналізовано та синтезовано інформацію щодо негативних явищ виникнення медичного конфлікту, який, може призвести, як до позитивних, так і до негативних результатів між лікарем та пацієнтом. У ході дослідження також використовувався метод синтезу, графічний метод, системного підходу, концептуального та описового моделювання й експертних оцінок для формування алгоритмів управління медичними конфліктами та оцінки ефективності запропонованих нововведень висококваліфікованими експертами.

Результати та обговорення. В статті отримали подальший розвиток алгоритм по урегулюванню та вирішенню конфлікту в медичному закладі та алгоритм опрацювання медичних звернень громадян, які, на відміну від існуючих, доповнені та розширенні за змістом, що дасть можливість відстежу- вати статус звернення громадян та впровадити систему структурованого моніторингу задоволеності заявників (пацієнтів) на рівні медичного закладу та медичної галузі в цілому. Запропоновані удосконалення дозволять стабілізувати процеси управління медичними конфліктами і визначити певну процедуру проходження цього процесу.

Висновки. Отримані результати, що полягали в розробці удосконаленого алгоритму по урегулюванню та вирішенню конфлікту в медичному закладі дозволяють здійснювати подальші дослідження щодо розробки системи управління та аналізу медичних конфліктів та створення механізму формування медичної компетентності серед медичного персоналу.

Ключові слова: управління конфліктами, пацієнт, медичні звернення, алгоритм управління.

Abstract

Conflict management in a medical institution

Biduchak A.S., MD, PhD, associate professor of the Department of Social Medicine and Public Health, Bukovinian State Medical University, Chernivtsi

Conflict management in a medical institution is a purposeful influence on the dynamics of conflict in the "head of a medical institution-doctor- patient" system, which is determined by objective laws, with the aim of developing or destroying socially existing systems involved in a conflict situation.

Accordingly, this is a complex process that involves specific types of activities: prevention and prevention of medical conflict ^ diagnosis and regulation of the conflict based on the adjustment of the behavior of the participants in the conflict (head of the medical institution, doctor, patient, relatives of the patient) ^ prediction of the conflict ^ assessment of its functional orientation ^ resolution conflict

The purpose of the article is to develop a conflict management algorithm in a medical institution.

Material and methods. Information on the negative phenomena of the occurrence of a medical conflict, which can lead to both positive and negative results between a doctor and a patient, has been analyzed and synthesized. In the course of the study, the method of synthesis, graphic method, system approach, conceptual and descriptive modeling and expert evaluations were also used to form algorithms for managing medical conflicts and evaluate the effectiveness of proposed innovations by highly qualified experts.

Results and discussion. In the article, the algorithm for settling and resolving conflicts in a medical institution and the algorithm for processing citizens' medical appeals, which, unlike the existing ones, have been supplemented and expanded in terms of content, which will make it possible to track the status of citizens' appeals and implement a system of structured monitoring of the satisfaction of applicants (patients) at the level of a medical institution and the medical industry as a whole. The proposed improvements will stabilize the processes of managing medical conflicts and determine a certain procedure for passing this process.

Conclusions. The obtained results, consisting in the development of an improved algorithm for the regulation and resolution of conflict in a medical institution, allow for further research on the development of a management system and analysis of medical conflicts and the creation of a mechanism for the formation of medical competence among medical personnel.

Keywords: conflict management, patient, medical appeals, management algorithm.

Постановка проблеми

Проблеми конфліктів між пацієнтами і лікарями виникли з моменту зародження медицини, як науки. Але в сучасних медичних організаціях, крім цих проблем, існує ряд інших факторів, які формують систему управління конфліктами. Проте не кожне протиріччя можна назвати конфліктом. Суперечності призводять до конфліктів, коли вони зачіпають соціальний статус групи чи особи, матеріальні чи духовні інтереси людей, їх престиж, моральну гідність. Існують різні визначення конфлікту, але всі вони підкреслюють наявність протиріччя, яке приймає форму незгоди, коли мова йде про людську взаємодію [3, 4].

Під конфліктом, пов'язаним з наданням медичної послуги, слід розуміти свідоме чи несвідоме порушення стороною (сторонами) внаслідок дій чи бездіяльності соціальних та/або економічних прав та інтересів суб'єктів правовідносин, передбачені та охороняються відповідним законодавством, пов'язані з наданням медичних послуг [6].

Аналіз останніх досліджень і публікацій. Особливості управління конфліктами вивчали наступні автори: В.Й Бочелюк, О.В Вязовська, В.Ф. Нестерович, Г.І. Шаповалова та інші вітчизняні автори.

Мета статті - розробити та впровадити алгоритм по урегулюванню та вирішенню конфлікту в медичному закладі та алгоритм опрацювання медичних звернень громадян.

Виклад основного матеріалу

алгоритм регулювання медичний конфлікт

Професія медичного працівника відноситься до складних видів праці, що вимагає від фахівця постійного процесу навчання та професіоналізації, різнобічної освіти, ерудиції, а також володіння особистісними та професійними якостями [1]. Медичний працівник наділений довірою суспільства, тому гуманізм і увага медичного працівника, його повага до пацієнта не повинні визначатися високою ввічливістю.

Процес надання медичної допомоги включає всі види взаємовідносин у тріаді «медичний працівник - пацієнт - суспільство» (етичні, правові, економічні, інформаційні та ін.), а також різноманітні види соціальних взаємодій - співробітництво, конкуренцію, конфлікт, з урахуванням набору функцій кожного з них [2]. Конфліктні ситуації, що стосуються особистості лікаря - внутрішні конфлікти, або взаємодія лікаря з іншими: колегами, пацієнтами, рідними - зовнішні конфлікти - де різні конфліктні ситуації відображаються на внутрішньому стані лікаря.

Рівень конфлікту між медичним працівником і пацієнтом залежить від [5]:

- кваліфікації медичного персоналу;

- матеріально-технічної база лікувального закладу;

- якості та вартості послуг, що надаються;

- оцінки пацієнтом суб'єктивної та об'єктивної складових медичної допомоги.

У результаті нашого дослідження, узагальнюючи отриману інформацію, застосовуючи структурно-логічний аналіз (рис. 1) і метод експертних оцінок, запропоновано загальний алгоритм управління конфліктами в МЗ (рис. 2).

Найефективнішим методом попередження конфліктних відносин, пов'язаних з наданням медичних послуг, є їх попередження та вирішення на ранній стадії розвитку.

Рис. 1. Аналіз конфліктної ситуації в медичному закладі (власна інтерпретація)

Рис. 2. Алгоритм по урегулюванню та вирішенню конфлікту в МЗ (власна інтерпретація)

Провівши аналіз конфліктних ситуацій, які виникали в медичних закладах за період нашого дослідження, ми дійшли висновку, що ефективним способом попередження конфліктів є не стільки безпосередній вплив на передконфліктні ситуації, що виникають, скільки створення умов, що запобігають їх загостренню, як а також розвивати поводження з передконфліктними ситуаціями неконфліктними способами. Різний підхід працівників до самооцінки та взаємооцінки індивідуальних результатів діяльності один одного є однією з типових прямих причин конфліктів між ними. Грамотна, об'єктивна, різнобічна оцінка результатів діяльності підлеглих і керівників є найважливішою умовою попередження і попередження, перш за все, міжособистісних конфліктів.

За результатами проведеного аналізу сформовано алгоритм організації роботи щодо опрацювання звернень громадян. Запропонований алгоритм спирається на такі висновки (рис. 3):

Рис. 3. Алгоритм опрацювання медичних звернень громадян (власна інтерпретація)

- реєстрація звернень відповідно до процедури та вимог законодавства повинна відбуватись в усталеному порядку відповідальними органами (МОЗ чи НСЗУ), з подальшою передачею для розгляду по суті у відповідальні підрозділи;

- усі дані щодо отриманих звернень повинні бути внесені в єдину базу даних зі сформованою структурою медичних звернень, яка дозволить здійснювати аналіз та приймати управлінські рішення на основі цілісно- репрезентативного об'єму даних;

- робота зі зверненнями громадян повинна охоплювати регіональні ДОЗ та медичні заклади і забезпечувати передачу даних «знизу догори-згори вниз», тобто від окремих медичних закладів до МОЗ чи НСЗУ, які забезпечують розгляд звернень по суті скарги;

- зв'язок повинен бути повністю цифровим на всіх рівнях та підтримуватись єдиним програмним забезпеченням щодо досягнення цілісності даних щодо звернень;

- необхідно призначити відповідальних за розгляд та переадресацію інформації між різними ними, які залучені до процесу збору та обробки звернень.

Основні переваги такого алгоритму:

- електронний реєстр на всіх рівнях щодо роботи зі зверненням громадян;

- єдина реєстраційна база даних усіх звернень, що дає можливість більш глибше аналізувати отримані дані окремих медичних закладів, а також відстеження прийнятих управлінських рішень;

- можливість відстежування статусу звернення;

- впровадження системи структурованого моніторингу задоволеності заявників (пацієнтів).

Отже, така система повинна бути простою та доступною для всіх користувачів (пацієнтів) з глибинним аналізом роботи зі зверненнями пацієнтів на рівні МЗ та регіональних ДОЗ та забезпечувала передачу даних від рівня МЗ до рівня МОЗ/НСЗУ та забезпечувала доступ до отриманих даних з метою підготовки щоквартальних звітів.

Ефективність запропонованих алгоритмів оцінювалася методом експертних оцінок та за результатами впровадження на етапах дослідження (табл. 1).

Таблиця 1

Результати експертної оцінки основних характеристик алгоритмів та їх складових (оцінка за десятибальною шкалою)