Управління якістю сервісного обслуговування споживачів КП "Луцькводоканал"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Управління якістю сервісного обслуговування споживачів КП "Луцькводоканал"

Корецька Наталія Іванівна кандидат економічних наук, доцент, ЛНТУ, м. Луцьк

Анотація

Внаслідок соціального, економічного і політичного прогресу останніми роками сфера послуг характеризується стрімкими темпами зростання, що вимагає забезпечення високого рівня якості сервіс пропонованих послуг, створення сприятливої і доброзичливої соціально-психологічної атмосфери тощо.

Обираючи послугу, які споживач бажає отримати, він, в першу чергу, концентрує свою увагу на характеристиках даної послуги, їх якості та ціні. При цьому даний процес завжди супроводжується обслуговуванням споживача і його організація суттєво впливає на рівень задоволення споживача отриманим сервісом і основною послугою. Завдяки цьому процесу споживач має можливість не лише отримати позитивні емоції від спілкування з працівниками того чи іншого підприємства, а й більше дізнатися про його додаткові сервісні послуги, отримати додаткову інформацію. І ця робота працівника при обслуговуванні споживача вимагає від нього не лише наявності компетентностей та досвіду, а й емоційного інтелекту та витримки, оскільки їм доводиться мати справу, передусім, з людьми.

Якісне обслуговування споживачів - безперервний процес, під час якого конкретний споживач та задоволення його очікувань і потреб ставляться на перше місце. І саме під час розроблення послуги та організації системи її надання формується цінність та якість цієї послуги, які є взаємозв'язаними між собою.

Тому об'єктивною необхідністю успішного розвитку та утримання конкурентних позицій вітчизняних підприємств є виправдання очікувань та задоволення потреб споживачів щодо надання якісного сервісного обслуговування. А цей високий рівень обслуговування може бути забезпечений лише тими учасниками ринку, які прагнуть до досягнення вимог найвищих стандартів. І для організації сервісу обслуговування на належному рівні, підприємству слід налагодити зворотний зв'язок із споживачами, організовувати прийом пропозицій і скарг, претензій і рекомендацій та вчасно реагувати на них.

Ключові слова: сервісне обслуговування, споживач, договори, загальне звернення, водопостачання та водовідведення, платні послуги, кол-центр, аварійні ситуації.

Koretska Nataliya Ivanivna PhD in Economics, associate professor, LNTU, Lutsk

QUALITY MANAGEMENT SERVICE OF CONSUMERS МЕ "LUTSKVODOKANAL"

Abstract. As a result of social, economic and political progress in recent years, the service sector is characterized by rapid growth rates, which requires ensuring a high level of service quality of the offered services, creating a favorable and benevolent social and psychological atmosphere, etc.

When choosing a service that the consumer wants to receive, he, first of all, focuses his attention on the characteristics of this service, their quality and price. At the same time, this process is always accompanied by customer service, and its organization significantly affects the level of customer satisfaction with the received service and the main service. Thanks to this process, the consumer has the opportunity not only to get positive emotions from communication with the employees of this or that enterprise, but also to learn more about its additional services, to get additional information. And this work of an employee in customer service requires him not only to have competencies and experience, but also emotional intelligence and endurance, since they have to deal, first of all, with people.

High-quality customer service is a continuous process, during which the specific customer and the satisfaction of his expectations and needs are put first. And it is during the development of the service and the organization of the system of its provision that the value and quality of this service are formed, which are interconnected.

Therefore, the objective necessity of successful development and maintenance of competitive positions of domestic enterprises is to meet the expectations and satisfy the needs of consumers regarding the provision of quality service. And this high level of service can be provided only by those market participants who strive to meet the requirements of the highest standards. And in order to organize the service at the proper level, the enterprise should establish feedback with consumers, organize the reception of proposals and complaints, claims and recommendations and respond to them in a timely manner.

Keywords: service, consumer, contracts, general appeal, water supply and drainage, paid services, call center, emergency situations.

Постановка проблеми. На сьогодні найважливішим критерієм оцінки рівня якості сервісного обслуговування є рівень задоволеності споживачів. Опитування щодо обслуговування споживачів у сфері житлово-комунальних господарств засвідчило, що кожен п'ятий, хто звернувся за послугою, оцінює якість сервісного обслуговування "добре"; 36,6% - "задовільно"; 38,9% - "незадовільно" і лише 3,6% - вважають надані послуги відмінними. Отже, споживачі надають великого значення культурі та якості обслуговування і тому проблема взаємин між споживачами послуг та їх надавачами є актуальною.

Аналіз останніх досліджень і публікацій. Окремі питання надання послуг були об'єктом вивчення вчених різних галузевих наук. Так, С. Альошкін досліджував розвиток теоретичних методів і практичних підходів до управління якістю надання побутових послуг; В.В. Дубовий - проблемні питання щодо управління відносинами у процесі їх надання споживачам та пошуку шляхів удосконалення тощо. Крім того, існує багато фахових досліджень щодо управління системою сервісного обслуговування, різновидів її організації та якості. Серед вітчизняних та зарубіжних вчених досить вичерпно розкривають зазначене питання К. Таньков, В. Кучинський, В. Березняцький, Н. Ведмідь, В. Грудз, Л. Гораль та ін. Проте, питання якості сервісного обслуговування в умовах COVID19 та введення воєнного стану вимагають подальшого покращення взаємин між працівниками підприємств та споживачами. споживач обслуговування задоволеність

Мета статті - підтвердити гіпотезу, зміст якої полягає в тому, що від якості системи сервісного обслуговування прямо залежить рівень задоволеності потреб споживача і навпаки.

Виклад основного матеріалу. Обслуговування споживачів - це взаємодія зі споживачами та підтримка до та після надання послуг. Воно має на увазі взаємодію з споживачем та підтримку на всіх етапах усього процесу.

Вчені якість сервісного обслуговування подають як "здатність постійно задовольняти потреби та очікування споживачів із урахуванням технічних і функціональних елементів" [1, с. 461]. При цьому до технічних елементів включаються матеріальні ресурси, операційні системи різноманітні процедури; а до функціональних - ставлення персоналу до споживача, поведінку працівників, навички спілкування тощо.

Якість обслуговування споживача - це "сукупність умов, які забезпечують споживачу при отриманні послуг максимальне задоволення і зручність при мінімальних затратах часу" [2]. Близьким до цього трактування є визначення Траченко Л., котра стверджує, що "якість обслуговування клієнтів - це сукупність умов, які забезпечують споживачеві найменші витрати часу і максимальну зручність при користуванні послугами" [3, с. 167].

Якісне обслуговування споживачів - безперервний процес, який охоплює більше, ніж просте спілкування про початкове надання послуги. Воно має важливе значення, оскільки визначає взаємини між підприємством та споживачами, а зрештою - успішність діяльності, підтвердження його цінності, місії та заявленої якості надання послуг.

Комунальне підприємство "Луцькводоканал" - одне з найстаріших підприємств міста Луцька, яке майже 100 років тому розпочало свою роботу із започаткування і спорудження першого централізованого водопроводу.

Послуги, які надає КП "Луцькводоканал", можна розділити на категорії: водопостачання та водовідведення; договори; загальне звернення; платні послуги; кол-центр; аварійні ситуації.

Адміністратори надають консультативні послуги з роз'яснень нарахувань доєднання до особистого кабінету, щоб споживач: сам міг бачити, що у нього нараховано і за якими показаннями, тарифами; мав можливість здійснити оплату без комісії; задати запитання та отримати відповідь на Web - повідомлення (ця послуга наявна у програмі, там же споживачі можуть бачити терміни повірки лічильників).

Підтвердимо гіпотезу, зміст якої полягає в тому, що від якості системи сервісного обслуговування прямо залежить рівень задоволеності потреб споживача і навпаки, проаналізувавши обслуговування споживачів за категоріями: водопостачання та водовідведення; договори; загальне звернення; платні послуги; кол-центр; аварійні ситуації.

Категорія - водопостачання та водовідведення

Основна послуга, яку надає КП "Луцькводоканал" - це водопостачання та водовідведення. Підприємство є монополістом у цій сфері.

За три роки діяльності КП "Луцькводоканал" було реалізовано 32,3 млрд. м. кубічних води і прийнято у міську каналізацію 29,6 млрд. м. кубічних стоків.

В таблиці 1. проаналізовано обслуговування споживачів підприємства за категорією "водопостачання та водовідведення".

У 2021 році у порівнянні з 2020 роком було реалізовано менше води на 375,9 од. або 3,3%, а у 2022 році у порівнянні з 2021 роком менше на 899,0 од. або на 8,3%. Населення намагалося економити у зв'язку зі скрутним становищем у державі, переходило на власні свердловини, колодязі. Тому реалізація і знижувалася.

Стоків у 2021 році було прийнято на 89,4 од. або 0,9% менше, ніж у 2020 році, а у 2022 році на 882,4 од. або 8,7% менше, ніж у 2021 році. Варто відмітити, якщо падає реалізація води, то стоки не можуть збільшуватись і якщо починають більше економити - це відображається на всіх показниках.

Таблиця 1

Аналіз обслуговування споживачів КП "Луцькводоканал" за категорією "водопостачання та водовідведення" у період 2020-2022 років

Категорія - договори

Протягом місяця проводився прийом заяв на заключення договорів з юридичними та побутовими споживачами. До 2023 року адміністратори приймали заяви, вписуючи договори, а для внесення у програму передавали для операторів з роботи з побутовими споживачами. З січня місяця 2023 року було внесено зміни у програму і ці дії почали виконувати адміністратори, друкуючи договори з готовими даними, підписуючи на місці, скануючи і прикріплюючи файли. Це скоротило витрати на друк шаблонів і час на заключення договорів, суттєво розвантажило операторів та споживачів.

В таблиці 2 проаналізовано обслуговування споживачів підприємства за категорією "договори".

Таблиця 2

Аналіз обслуговування споживачів КП "Луцькводоканал"

за категорією "договори" у період 2020-2022 років

Загальна кількість звернень у 2021 році в порівнянні з 2020 роком зросла на 1287 або на 41,4%, а у 2022 році у порівнянні 2021 роком зменшилася на 1373 звернень або на 31,2%. Це свідчить про те, що споживачі у 2022 році перестали звертатися по різних питаннях, а лише по тих, які найбільше їх турбували. І основною причиною стало введення воєнного стану на території України.

Кількість заключених договорів з побутовими споживачами у 2021 році зросла на 1004 од. або на 50,2% у порівнянні з 2020 роком, а у 2022 році у порівнянні з 2021 роком зменшилась на 1204 од. або 40,1%. Спочатку населення боялося робити будь -які покупки та оплачувати вартість житла. Проте, з часом люди почали заключати договори, відновлювати статки та надбання, оплачувати послуги.

Юридичні споживачі заключили на 20 договорів або на 4% у 2021 році більше, ніж 2020 році, а у 2022 році у порівнянні з 2021 їх кількість зменшилась на 95 од. або 18,2%.

Придбання або оренда з наступним виключенням з договору об'єктів у 2021 році було більше на 151 од. або 72,9%, ніж у 2020 році, а у 2022 році - на 53 од. або на 14,8% менше, ніж у 2021 році. Придбання або оренда з подальшим додаванням об'єкта до договору була більше у 2021 році, ніж у

2020 році на 103 од. (51,8%), а у 2022 році - менша на 3 од. (1%), ніж у 2021році.

Юридичних осіб, які розірвали договірні відносини з КП "Луцькводоканал", збільшилось у 2021 році на 13 осіб або на 12,1%, а у 2022 році зменшилось на 5 осіб (4,2%). Це свідчило про те, що люди заспокоїлись, почали знову працювати: одні повернулися в Україну, придбавши чи взявши в оренду приміщення; інші залишилися за кордоном і продали або здали в оренду приміщення; решта - почали відновлювати свій бізнес тощо.

Кількість договорів реструктуризації в 2021 році у порівнянні з 2020 роком зменшилось на 4 од. (на 4,3%), а у 2022 році - на 13 од. або на 14,6% відносно

2021 року. Певна частка споживачів не мали змоги сплачувати борг у зв'язку з війною, оскільки втратили або частково втратили роботу, виїхали за кордон тощо.

Категорія - Загальні звернення

До загальних звернень відносяться: скарги, пропозиції, внесення даних про повірку, внесення даних у програмне забезпечення, погодження довідок про зміну кількості проживаючих.

Скарги споживачі відправляли як на електронну адресу підприємства, так і приносили особисто в Центр-EVODA. Будь-які зміни у нарахуваннях, що стосувалися збільшення витрат у споживачів, викликали їх незадоволення та призводили до написання скарг з приводу: нарахування за загальнобудинковими або комерційними лічильниками; приєднання до міського водопостачання ОТГ, коли згідно із законодавством введено, крім нарахування за водопостачання населенню без лічильників, полив присадибної ділянки; введення згідно з наказом Міністерства регіональної політики нарахування розподілу небалансу; встановлення у приватних будинках індивідуальних засобів обліку з диспетчеризацією, тобто з автоматичним передаванням даних, згідно технічного регламенту та державним будівельним нормам тощо;

Пропозицій, що стосувалися сервісу, було лише 3: додати одне робоче місце на МСЦ по роботі з юридичними особами; приймати оплату за послуги готівкою в центрі EVODА; відкрити в спальних районах міста мобільні приміщення для прийому показів.

У 2021 році згідно з договором з КП "Луцьктепло", яке теж перейшло на програму УКРБШШГ, почали приймати покази на гарячу воду та передавати конвертованими файлами.

Заяви на коригування кількості проживаючих потрібно для споживачів, які користувалися послугами без індивідуальних засобів обліку. Так, чисельність прописаних могла бути 5 осіб, а проживати і користуватись послугами - 1 особа. За довідками про чисельність зареєстрованих та місце, де фактично проживали особи, вносилися відповідні зміни у програму. З початком війни і введенням воєнного стану, частина населення була змушена поїхати за кордон, інші - мобілізувалися чи пішли в ЗСУ. Їм теж коригували чисельність проживаючих на час перебування за кордоном або в ЗСУ тощо.

В таблиці 3 проаналізовано обслуговування споживачів КП "Луцькводоканал" за категорією "загальні звернення".

Таблиця 3

Аналіз обслуговування споживачів КП "Луцькводоканал" за категорією "загальні звернення" у період 2020-2022 років

Скарги на електронну адресу у 2021 році відносно 2020 року зросли на 106 од. або 68,4%, а у 2022 році - на 94 од. або 36% у порівнянні з 2021 роком.

Скарги, які приносили споживачі особисто на EVODА-центр, також у 2021 році зросли на 342 од. (на 94,5%), ніж у 2020 році і у 2022 році - на 154 од. (на 21,9%) відносно 2021 року. Подання скарг було безкоштовним. І оскільки послуги не дешевшали, а лише підвищувалися, то зростало і невдоволення населення, і відповідно кількість скарг.

Надходження пропозицій зменшилось у 2021 році на 6 од. або на 30% відносно 2020 року, а у 2022 році - на 9 од. (на 64%) відносно 2021 року, оскільки коли панує страх конструктивні пропозиції просто не працюють, як і фантазія.

Кількість заяв на внесення повірки у базу даних у 2021 році відносно

2020 року зменшилась на 597 од. (тобто 14,8%), а у 2022 році - на 365 од. (на 10,6%), ніж у 2021 році. Так як повірку почали проводити підрядні організації від КП "Луцькводоканал" згідно з графіком, то відповідно зменшилась і кількість заяв. Проте, ще споживачі приходили з перевіркою лічильників на гарячу воду, тому незначна кількість для їх перевірки ще залишалася.

Кількість заяв на внесення в базу змін за лічильниками на гарячу воду у

2021 році зменшилась на 741 од. або на 30,8% відносно 2020 року, а у

2022 році, навпаки, зросла на 336 од. або на 20,2% відносно попереднього року. Розпочалися масові перевірки лічильників від КП "Луцькводоканал", під час яких споживачі після доплати перевіряли і лічильники на гарячу воду. Під час перевірок виявлялася маса неточностей (не ті покази, неспівпадіння номера лічильника тощо).

Заяви про коригування чисельності проживаючих зросли на 298 од. або у 2,9 рази у 2021 році відносно 2020 року і у 2022 році - на 94 од. або 20,6% відносно 2021 року. Нажаль, війна продовжується - когось комісують, хтось на передовій і, відповідно, на них нарахування не йдуть (для цього подається відповідна заява та перелік необхідних документів).

Категорія - платні послуги

В цю категорію входить: опломбування та розпломбування лічильників, запірної арматури після аварійних робіт, нових лічильників - у прийнятих на баланс новобудовах; проектні роботи та технічні умови перед будівництвом; дозволи на підключення водопостачання та водовідведення новим споживачам, які побудувались і хочуть підключитись до міського водопостачання та/або водовідведення; аналіз стічних вод на замовлення юридичних осіб і сплата боргу у разі перевищення дозволених норм хімічних відходів у стоках.

В таблиці 4 проаналізовано обслуговування споживачів підприємства за категорією "платні послуги".

Таблиця 4

Аналіз обслуговування споживачів КП "Луцькводоканал" за категорією "платні послуги" у період 2020-2022 років

Примітка. Сформовано на основі інформаційних даних підприємства

У 2021 році відносно 2020 року було менше опломбовано лічильників на 293 од. тобто на 5,5%, а у 2022 році менше, ніж у 2021 році на 288 од. тобто 5,7%. Зменшення кількості опломбувань свідчить про те, що споживачі лише з нагальної потреби займаються ремонтами, але переважно поки чекають кращих часів.

Кількість розпломбувань у 2021 році відносно 2020 року зменшилась на 66 од., тобто на 33,5%, а у 2022 році, навпаки, збільшилась відносно 2021 року на 350 од., тобто у 3,9 рази. Зменшення у 2021 році розпломбувань свідчить про те, що під час карантину споживачі менше контактували, але потім, у 2022 році, все налагодилось і вони почали відволікатись на побут.

Арматуру опломбовували у 2021 році більше на 111 од., тобто у 7,5 рази, ніж у 2020 році, а у 2022 році - менше на 124 од., тобто на 96,9%, ніж у попередньому році.

Споживачі (переважно по селах, приєднанні ОТГ) за можливості почали переходити на власні свердловини у 2021 році, оскільки криниці були значно дешевші міської води.

Кількість розпломбувань у 2021 році відносно 2020 року було менше на 65 од., тобто на 9,2%, а у 2022 році - на 91 од., тобто на 14,3% відносно 2021 року. Часто ця послуга розповсюджувалася на придбання квартир у новобудовах.

Разом з опломбуванням лічильника було і розпломбування запірної арматури, що дозволяло підключати воду та розпочинати ремонт.

Кількість дозволів на підключення до міського водопостачання у 2021 році відносно 2020 року скоротилась на 87 од. тобто 62,6%, а у 2022 році відносно 2021 року ще на 26 од., тобто на 50%. Зменшення кількості дозволів скоротилось через те, що вартість матеріалів на будівництво у зв'язку з війною значно зросла.

Категорія - Кол-центр

Кол-центр - центр, який займається виключно прийомом телефонних дзвінків. Для цього на центральному офісі є спеціально обладнане всім необхідним приміщення. Люди по телефону отримують необхідну інформацію, проте, якщо потрібно писати заяву чи отримати рахунок до оплати відповідних послуг, їх направляють в сервісний центр.

З 20 числа поточного місяця по 3 число наступного місяця проводяться прийоми показів індивідуальних засобів обліку побутових споживачів, для чого створено Viber та Telegram-боти, способи передачі повідомлень на SMS та Viber. У дні пікових навантажень, Кол-центр приймає до 10000 тисяч показників.

В таблиці 5 проаналізовано обслуговування споживачів КП "Луцькводоканал" за категорією "кол-центр".

Таблиця 5

Аналіз обслуговування споживачів КП "Луцькводоканал" за категорією "Кол-центр" у період 2020-2022 років

Примітка. Сформовано на основі інформаційних даних підприємства

У 2021 році відносно 2020 року зменшилась кількість загальноприйнятих телефонних дзвінків на 892 од., тобто на 0,4%, а у 2022 році відносно 2021 року на 7,4 тис. од., тобто на 3,3%. З них подача показів у 2021 році зменшилась відносно 2020 року на 3,2 тис. од. тобто на 1,7%, а у 2022 році відносно 2021 року на 10,8 тис. од., тобто на 5,7%. У 2021 році зменшилась кількість дзвінків через епідеміологічну ситуацію, коли хворіла значна частина як працівників, так і споживачів (було спрощено подачу показів через боти Telegram та Viber, особистий кабінет). Причинами зменшення кількості дзвінків у 2022 році стала введення військового стану, перебої з напругою, планові відключення світла тощо. Та з часом все виправили, закупили і підключили генератори, відновили постачання електроенергії і все знову запрацювало належним чином.

Категорія - аварійні ситуації

Аварійні ситуації фіксуються диспетчерською службою цілодобово. Споживачі повинні зафіксувати покази на лічильнику, мати фото з показами та наявною пломбою на лічильнику. Їм надають усний дозвіл на зняття пломби та початок відновлювальних робіт. По завершенні робіт надається порада звернутися в EVODA-центр для написання заяви на опломбування лічильника після аварійної ситуації. Аварійні ситуації, які потребують виїзду на місце (для перекриття води, прориву водогону, забиття каналізації з подальшою її промивкою) проводяться протягом доби - реагують відразу за дзвінком, оскільки це є збитки та втрати підприємства.

В таблиці 6 проаналізовано обслуговування споживачів КП "Луцькводоканал" за категорією "аварійні ситуації".

Таблиця 6

Аналіз обслуговування споживачів КП "Луцькводоканал" за категорією "аварійні ситуації" у період 2020-2022 років

Примітка. Сформовано на основі інформаційних даних підприємства

У 2021 році відносно 2020 року збільшилась кількість аварійних ситуацій на 241 од., тобто на 17,63%, а у 2022 році відносно 2021 року, навпаки, зменшилась на 149 од. або на 9,3%. Аварійність не залежить від настроїв, чи здоров'я працівників, споживачів, вона залежить від справності сантехніки, якості витратних матеріалів тощо. Якщо у споживачів є можливість скоротити витрати води, зекономити на коштах, то у випадку аварії, доводиться швидко реагувати і здійснювати ремонт, щоб не наробити збитків собі та сусідам.

Менеджери КП "Луцькводоканал" працюють над удосконаленням системи сервісного обслуговування, організовують прийом пропозицій і скарг, претензій і рекомендацій та намагаються вчасно реагувати на них, щоб кожний споживач міг отримати кваліфіковану консультацію та/або послугу, зворотний зв'язок.

Менеджери КП "Луцькводоканал" задля покращення якості сервісного обслуговування працюють над створенням мобільних кабінетів у спальних районах міста у дні передачі показів для нарахувань, оскільки споживачі затрачають багато часу, щоб добратись на сервіси, стоять довго в черзі тощо. Це породжує невдоволення споживачів, що не сприяє забезпеченню якості сервісного обслуговування.

Визначимо ефект від створення таких мобільних кабінетів.

Так, на утримання одного мобільного кабінету підприємству потрібно сплатити: оренду; комунальні платежі; зарплату працівнику; мінімальний місячний страховий внесок; разові засоби праці.

В середньому оренда в місті нежитлових приміщень площею 10 кв. м. коливається в межах 80 грн. за кв. м.: 80 * 30 = 2400 грн. - вартість оренди за місяць.

В середньому в офісі опалення автономне.

Використання електричної енергії: 150 кВт. * 2,64 = 396 грн. (нові тарифи).

Вода в офісах використовується на рукомийник та санвузол - в середньому 1 кв. м., ціна якого за новими тарифами - 32,244 грн.

Заробітну плату вираховуємо з мінімальної.

Мінімальна заробітна плата в Україні - 6700 грн. З неї відраховують ПДФО (податок на доходи фізичних осіб) - 18% та ВЗ (військовий збір) - 1,5%.

Отже: 6700 * 0,18% = 1206 грн; 6700 * 0,015 = 100,5 грн.

Таким чином, зарплата до виплат: 6700 - 1206 - 100,5 = 5393,5 грн.

Також за працівника підприємство має сплатити ЄСВ (мінімальний місячний страховий внесок) - 22%, тобто: 6700 * 0,22% = 1474 грн.

Засоби праці - ноутбук та принтер тощо.

Середня ціна ноутбука - 13999 грн., а принтера - 9599 грн.

Отже, на утримання одного мобільного кабінету підприємству доведеться витратити: 2440 + 396 + 32,244 + 5393,5 + 1474 + 13999 + 9599 = 33333,74 грн.

Крім того, для того, щоб працівникам пройти навчання та приступити до роботи, потрібно затратити приблизно від 1 до 2 місяців.

Отже, для того, щоб запрацював мобільний кабінет потрібно 1 місяць на навчання і 33333,74 грн. по витратах (і це з розрахунку мінімальної зарплати). Таких мобільних центрів потрібно декілька, тож вартість утримання кабінету зросте у 2-3 рази.

Перевагами мобільних центрів є те, що багатьом споживачам не доведеться витрачатись на дорогу, затримуватись у чергах. Також їхня робота суттєво розвантажить Центр та зменшить рівень конфліктності між працівниками та споживачами [4].

Загалом, проблеми, що виникають у системі сервісного обслуговування споживачів за категоріями надзвичайно важливі й актуальні для соціуму, адже безпосередньо впливають на життєдіяльність суспільства і рівень життя, забезпечують найбільш важливі потреби людини - безпеку і комфорт. Тому менеджери КП "Луцькводоканал" і надалі працюють над покращенням рівня якості системи сервісного обслуговування споживачів, підвищують рівень свого професіоналізму, якості та високого рівня організації праці, щоб створити всім комфортні умови життя та задовільнити потреби споживачів.

Література

1. Mazurek-Kusiak A. Popyt na uslugi tradycyjnych biur podrozy a jakosC obslugi klienta na przykladzie lubelskiego rynku biur podrozy / A. Mazurek -Kusiak // Ekonomiczne problemy uslug. - 2012. - №699. - S. 461-469.

2. Моргулець О.Б. Менеджмент у сфері послуг: навч. посіб. / О.Б. Моргулець. - Київ: Центр учб. літ., 2012. - 384с.

3. Траченко Л.А. Проблеми впровадження систем менеджменту якості у сфері послуг / Л.А. Траченко // Вісник соціально-економічних досліджень. - 2013. - Вип. 4 (51). - С. 165-170.

4. Hrytsai, Serhii. "CLASSIFICATION OF ELEMENTS OF THE LATEST DIGITAL FINANCIAL TECHNOLOGY." International Science Journal of Jurisprudence & Philosophy 1.2 (2022): 1-15. https://doi.org/10.46299/j.isjjp.20220102.1

5. References:

6. Mazurek-Kusiak, A. (2012). Popyt na uslugi tradycyjnych biur podrozy a jakosc obslugi klienta na przykladzie lubelskiego rynku biur podrozy [Demand for the services of traditional travel agencies and the quality of customer service on the example of the Lublin travel agency market]. Ekonomiczne problemy uslug - Economic problems ofservices, №699, 461-469 [in Poland].

7. Morhulets, O. B. (2012). Menedzhment u sferiposluh: navch. posib [Management in the field of services]. Kyiv: Tsentr uchb. lit. [in Ukrainian].

8. Trachenko L. A. (2013). Problemy vprovadzhennia system menedzhmentu yakosti u sferi posluh [Problems of implementing quality management systems in the service sector]. Visnyk sotsialno-ekonomichnykh doslidzhen - Herald of socio-economic research, 4 (51), 165-170 [in Ukrainian].

9. Hrytsai, Serhii. "CLASSIFICATION OF ELEMENTS OF THE LATEST DIGITAL FINANCIAL TECHNOLOGY." International Science Journal of Jurisprudence & Philosophy 1.2 (2022): 1-15. https://doi.org/10.46299/j.isjjp.20220102.1

Размещено на Allbest.ru