Внешний вид и культура речи персонала гостиницы

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Курсовая работа

Тема:

Внешний вид и культура речи персонала гостиницы



Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы и подходы к внешнему виду и культуре речи персонала гостиницы

1.1 Значение внешнего вида персонала в гостинице

1.2 Стандарты внешнего вида сотрудников гостиницы

1.3 Культура поведения и речи сотрудников гостиницы

Глава 2. Анализ внешнего вида сотрудников и культуры речи на примере персонала гостиницы Radisson Blu Hotel, Moscow Sheremetyevо Airport 5*

2.1 Характеристика отеля Radisson Blu Hotel, Moscow Sheremetyevo Airport 5*

2.2 Анализ внешнего вида и культуры речи сотрудников отеля Radisson Blu Hotel, Moscow Sheremetyevo Airport 5*

Заключение

Список использованной литературы

Приложение



Введение

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического прогресса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно-выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства.

Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр.

Индустрия гостеприимства - это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания гостей.

Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

Гостиница - это средство размещения. За последнее время требования к качеству услуг к гостиничному сервису резко возросли, поэтому назрела необходимость в разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала.

Цель курсовой работы - изучить стандарты внешнего вида сотрудников отеля, культуру речи.

Задачи для достижения поставленной цели:

1. Выявить важность внешнего вида сотрудников гостиницы.

2. Рассмотреть стандарты внешнего вида и культуры речи сотрудников.

3. Рассмотреть стандарты внешнего вида сотрудников гостиницы «Radisson Blu Hotel, Moscow Sheremetyevo Airport 5*».

4. Проанализировать меры исправления обнаруженных ошибок.

Объектом исследования является персонал гостиницы «Radisson Blu Hotel, Moscow Sheremetyevo Airport 5*».

Предметом исследования является стандарты внешнего вида работников в отеле «Radisson Blu Hotel, Moscow Sheremetyevo Airport 5*».

Для решения поставленных задач в курсовой работе использовались следующие методы исследования:

1. Изучение стандартов внешнего вида сотрудников гостиниц, изложенные в специализированной литературе.

2. Анализ внешнего вида сотрудников гостиницы «Radisson Blu Hotel, Moscow Sheremetyevo Airport 5*».

Тема данной курсовой работы, на мой взгляд, является одной из самых актуальных на сегодняшний день. Актуальность темы заключается в том, что первое, что видит гость, заходя в гостиницу, это внешний вид сотрудников, который должен создавать комфортную и уютную атмосферу для гостя и обеспечивать комфортное пребывание гостя в отеле.



Глава 1. Теоретические основы и подходы к внешнему виду и культуре речи персонала гостиницы

1.1 Значение внешнего вида персонала в гостинице

Все гостиницы и отели принято классифицировать по пятибалльной шкале. Наиболее часто встречается «звездная» система. Условия проживания в жилых комплексах разной классности существенно отличаются, в первую очередь, общим благоустройством здания, оснащенностью номеров и регламентом обслуживания, но, при этом, гостиница любой категории должна отвечать требованиям безопасности и гигиены, обеспечивать круглосуточный сервис, неотложную медицинскую помощь, сохранность ценностей, стирку постельного белья, почтовые услуги.

Квалификация персонала также играет не последнюю роль при определении статуса. Для того чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, гостиничное предприятие должно позаботиться о создании стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания - это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей.[4]

Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:

1. Стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее должны быть четко прописаны и, что очень важно, хронометрированы;

2. Стандарты поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

3. Стандарты внешнего вида обслуживающего персонала. Обязательным требованием к обслуживающему персоналу является соблюдение стандартов внешнего вида. Внешний вид сотрудника несет в себе огромную смысловую нагрузку для гостя. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан, то гость будет чувствовать уважение к себе.

Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей - это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

Профессиональная этика - правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства.

В гостиничном бизнесе безупречная внешность является ключом к успеху.

Все суждения о заведении будут строиться на основе фотографий и отзывов ещё до того, как гость решит забронировать номер. Если номера выглядят устаревшими, лобби неопрятное, а ресторан кажется тесноватым, посетители составят предварительное мнение, которое будет явно не в пользу отеля. То же самое применимо и к отельному персоналу. Они обязаны выглядеть профессионально и презентабельно, так как они являются составляющей частью заведения.

Конечно, некоторые отели могут быть слишком заняты управленческими вопросами, и не иметь времени для обучения и профессиональной подготовки персонала, однако следует понимать, что презентабельность сотрудников так же важна, как и грамотное управление отелем или создание финансового плана. Когда дело касается манер, униформы, профессиональных умений персонала, они должны обязательно следовать строгому дресс-коду, чтобы стать действительно лицом отеля.

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными. Внешний вид персонала гостиницы должен быть официальным.

Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы.

Профессиональный вид - это важная составляющая сервиса, предоставляемого гостям, а также знак уважения к коллегам.

Внешний вид сотрудников несет в себе огромную смысловую нагрузку для гостя. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан, то гость будет чувствовать уважение к себе. И поэтому очень важно соблюдать стандарты внешнего вида.

1.2 Стандарты внешнего вида сотрудников гостиницы

Стандарты для персонала гостиницы должны быть оформлены в письменном виде.

Данные стандарты персонала гостиницы обязаны фиксировать функциональные обязанности сотрудников. Также стандарты персонала гостиницы отображают правила работы сотрудников, их соблюдение персоналом всех служб гостиницы при оказании гостиничных услуг. Совокупность всех стандартов служб гостиницы создают правила работы гостиниц и персонала.

Сотруднику гостиницы необходимо тщательно следить за своей внешностью, за опрятностью и чистотой вашей одежды и обуви. Профессиональный вид - это важная составляющая сервиса, предоставляемого гостям, а также знак уважения к коллегам. В связи с этим необходимо выполнять следующие требования, касающиеся внешнего вида персонала.

Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Женская прическа должна быть компактна, недопустимы распущенные волосы и громоздкие заколки ярких расцветок в волосах. Мужчины должны быть тщательно выбриты, а усы и бакенбарды аккуратно подстрижены. Цвет волос должен выглядеть натуральным.

Макияж должен быть неярким, неприметным. Не разрешается использование темных тонов теней и помад, а также ярких румян. Основное требование - его естественность, вечерние варианты макияжа не допускаются. Мужчинам запрещается использование декоративной косметики.

Ногти должны быть аккуратно подстриженными, чистыми и отполированными. Разрешается пользоваться лаком для ногтей умеренных тонов, предпочтительно пастельной гаммы, длинные ногти запрещены. Мужчинам запрещается использование лаков для ногтей.

Не следует пользоваться духами, одеколоном или дезодорантом с резким запахом. Использование парфюмерии должно быть умеренным, и сильный запах не допускается. [3]

Обязательным условием работы в отеле является ношение в рабочее время полного комплекта униформы. Форменная одежда должна быть чистой и отутюженной. Нижнее белье должно быть в цвет блузки или рубашки форменной одежды и не выделяться.

Юбка не должна быть короче середины колена сотрудницы. Независимо от сезона все сотрудницы в рабочее время должны носить колготки или чулки естественного телесного цвета и обязательно без рисунка.

Брюки должны быть немного ниже щиколотки. Мужчины должны выбирать носки в тон форменных брюк.

Форменная обувь должна быть в хорошем состоянии, не стоптанной и хорошо начищенной. Женщинам обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше четырех сантиметров. Обувь должна быть классического фасона, ношение авангардных и спортивных моделей запрещается. Рекомендуется обувь из натуральной кожи.

Ношение сотрудниками украшений в рабочее время должно быть ограничено. Женщинам разрешается ношение тонкой цепочки на шее, часов или одного неброского тонкого браслета. На руках должно быть не более двух колец без крупных камней, в каждом ухе допускается по одной серьге. Серьги должны представлять собой комплект и быть недлинными и некрупными. Мужчинам разрешается носить на руке часы, а также обручальное кольцо. Сотрудникам-мужчинам носить серьги запрещается. [5]

Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне формы именной знак, чтобы коллеги и гости могли обратиться по имени. [8]

Всем сотрудникам в рабочее время запрещается:

- ношение мобильного телефона, звуковой сигнал должен быть отключен;

- разговор по мобильному телефону в гостевых зонах и на рабочем месте;

- жевать жевательную резинку, освежать дыхание рекомендуется специальными освежающими пластинками. [6]

Самая главная причина проблем с внешним видом сотрудников - отсутствие понимания. Другими словами, люди не понимают, как их внешний вид влияет на имидж всего отеля. Для решения проблемной задачи, связанной с созданием позитивного внешнего вида сотрудников отеля, предлагаются три правила.

Первое правило: Подробно изложить требования к внешнему виду сотрудников, принятые в отеле.

Второе правило: необходимо сразу же знакомить с требованиями вновь принятых на работу сотрудников. Иначе разговор о внешнем виде станет для менеджера по персоналу самой сложной задачей, так как в коллективе быстро формируются определенные отношения среди сотрудников.

Третье правило: разработать фирменный комплект одежды для сотрудников.

Профессиональная одежда порождает профессиональное поведение, другими словами, одежда и поведение взаимосвязаны между собой. [10]

1.3 Культура поведения и речи сотрудников гостиницы

Гость - это не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто прав, а кто нет. Персонал в гостинице всегда работает по принципу «гость всегда прав».

Культура поведения персонала гостиницы включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: умение четко и правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Работник гостиницы должен быть тактичен во взаимоотношениях с гостями.

Тактичное поведение - это умение не замечать ошибки и недостатки гостя, не акцентировать на них внимание, не проявлять чрезмерного любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своей жизни, проявлять излишнюю назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет. Ненужные замечания, нравоучения, высказывание претензии, расспрашивание гостей об их личной жизни не разрешается.

Скромность и дисциплина предполагают высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Немаловажную роль играет речь сотрудника.

Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать.

Гость должен чувствовать к себе уважение с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее.

Следует знать, как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу; правильно отвечать на внутренние и внешние звонки; соблюдать этикет, когда звоните вы сами; когда следует перезвонить; добивайтесь того, чтобы вам перезванивали быстро, готовьтесь к разговору заранее и т.д.

Если Вы звоните сами, то определите причину своего звонка, говорите медленно, оставьте номер своего телефона и т.д.

1. При разговоре постоянно контролируйте свои эмоции. Недопустимо

перекладывать свое раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника.

2. Избегайте в беседе следующих фраз и выражений:

- «нет»;

- «невозможно»;

- «я не знаю»;

- «вы должны».

Эти слова можно легко заменить фразами:

- «лучше всего сделать так…»;

- «думаю, стоит попробовать…»;

- «я уточню эту информацию…».

3. Если гостю пришлось ждать вашего ответа какое-то время, обязательно извинитесь за ожидание и поблагодарите гостя;

4. Говорите четко, понятно и не очень быстро. Делайте паузы, сообщая собеседнику информацию. Сложные слова говорите в разбивку, проговаривая их по буквам.

Телефонный этикет - это часть корпоративной культуры предприятия, это один из важнейших компонентов имиджа гостиницы. Улучшение качества общения - залог успеха в конкурентной борьбе.

технология обслуживание гостиница вид поведение речь персонал



Глава 2. Анализ внешнего вида сотрудников и культуры речи персонала гостиницы

2.1 Характеристика отеля Radisson Blu Hotel, Moscow Sheremetyevo Airport 5*

Radisson Hotel Group - одна из крупнейших и наиболее динамично развивающихся гостиничных групп в мире, кредо которой “Yes! I can!”, цель - стремление обеспечить гостеприимство, превосходящее ожидания гостей. [7]

Radisson Blu Hotel, Moscow Sheremetyevo Airport 5* - единственный отель на территории международного аэропорта Шереметьево с прямым доступом к основным терминалам. Гости также по достоинству оценят удобный доступ к поездам, отправляющимся каждые полчаса на Белорусский вокзал в центре Москвы.

Чтобы попасть в отель, всем пассажирам нужно предъявить действующую визу и пройти таможенный и паспортный контроль. Radisson Blu предлагает услугу визовой поддержки.

Radisson Blu Шереметьево Аэропорт - это отель категории upper scale [11], включающий 391 современных, комфортабельных, изысканных и функциональных номеров различных категорий, в т.ч класса “люкс” и “бизнес”, оформленных известным шведским дизайнером Кристианом Люндваллем в двух стилях - “Urban” (современный и максимально комфортный) и “New York Mansion” (усовершенствованный образ городской квартиры на Манхеттене).

Типы номеров в отеле:

- Standard;

- Superior;

- Premium;

- Executive с видом на взлетно-посадочную полосу;

- Executive с доступом в бизнес-лаундж;

- Люкс Junior с доступом в бизнес-лаундж;

- Люкс с доступом в бизнес-лаундж;

- Family с доступом в бизнес-лаундж.[11]

Во всех номерах есть индивидуальная система кондиционирования, ЖК-телевизор с плоским экраном и спутниковыми каналами, принадлежности для приготовления чая и кофе, утюг и гладильная доска, сейф в номере и бесплатный высокоскоростной беспроводной Интернет. Гостям также предоставляется бесплатный доступ в фитнес-центр с финской сауной и турецким хаммамом. Доступно раннее заселение (по запросу) и экспресс выезд/поздний выезд.

Номера для гостей с особыми потребностями предоставляются по запросу.

Самый низкий доступный тариф в апреле 2021 г. - 5580,00; в мае 2021 г. - 5220,00 руб. за ночь в стандартном номере, без завтрака.

Ресторан «Стратосфера» работает круглосуточно, а в баре-ресторане Altitude на 11-м этаже можно любоваться панорамным видом на город, наслаждаясь трапезой на террасе. Типы питания: суперзавтрак, "шведский стол"; завтрак Grab and Run.

К услугам гостей - фитнес-центр и сауна. Среди многочисленных полезных услуг отеля - бесплатный высокоскоростной беспроводной доступ в Интернет и примыкающая к отелю охраняемая парковка. Для проведения мероприятий в отеле имеется современный конференц-центр с современным аудиовизуальным оборудованием, площадью 2200 мІ и включающий в себя разнообразные помещения, в том числе банкетный зал площадью 200 мІ, 5 переговорных и 42 прекрасно оборудованных конференц-зала.

Услуги отеля:

- Бесплатные чай и кофе в каждом номере;

- Предоставляются детские кроватки;

- Химчистка;

- Экспресс-выезд из отеля;

- Фитнес-центр;

- Бесплатный Wi-Fi;

- Помещение для хранения багажа;

- Помещения для мероприятий;

- Беговые дорожки;

- Сейф в номере и ряд других услуг.

Программа Radisson Rewards - международная программа лояльности группы отелей Radisson Hotel - предоставляет привилегии участникам программы. [9]

2.2 Анализ внешнего вида и культуры речи сотрудников

Особенность отелей Radisson Hotels - Brilliant Basic - сводка стандартов, которая включает в себя особые кровати, выбор подушек для каждого гостя, высококачественное белье и полотенца, профессиональные фены, увеличительные зеркала с подсветкой, дождевой душ и многое другое.

Стандарты гостиницы «Radisson Blu»:

1. Каждый сотрудник правильно и эффективно выполняет свои рабочие обязанности. В первую очередь, сотрудники отеля всегда вежливы и учтивы к гостям. Есть несколько правил поведения в отеле:

Сотрудник с гостями всегда разговаривает только стоя.

- Выражение лица всегда приветливое. Голос доброжелательный.

- Движения спокойные, без суетливости.

- Следит за осанкой. Осанка отражает уверенность, достоинство и уважение.

- Когда сотрудник сидит - прямая спина, никогда не «разваливается» в рабочем кресле.

- Во время регистрации гостя умеет расположить его к себе, умеет сгладить неловкие ситуации.

- Если клиент обращается с просьбой, которая заведомо кажется невыполнимой, ни в коем случае не отвечает отказом, а просит гостя немного подождать и старается решить его проблему по телефону, обратившись к компетентным сотрудникам, либо приглашает начальника службы, который обязан постараться уладить проблему.

- Не разговаривает громко, не повышает голос.

- Речь четкая и грамотная.

- Умеет поддержать разговор, смотрит в глаза собеседнику, если перед работником пара (мужчина и женщина), слова обращены к женщине.

- Знает правила и умеет грамотно разговаривать по телефону.

- Во всех случаях, когда сотрудник знает Ф.И.О. гостя, минимум 1 раз в течение разговора называет его по имени.

- Прощаясь с гостем, обязательно ему улыбается, желает всего доброго и благодарит за визит, делает это искренне. У гостя должно появиться чувство, что в этой гостинице ему всегда рады, проблемы его способны разрешить и в следующий свой приезд он обязательно должен остановиться здесь, где дорожат мнением и настроением любого гостя, вне зависимости от его национальности, возраста и социального положения.[2]

2. Стандарт приема заявок на бронирование по телефону и при личном обращении гостя.

Сотрудник не позднее второго сигнала снимает телефонную трубку и представляется: «Гостиница «Radisson Blu Шереметьево». Служба размещения. Портье /имя/. Добрый день».

- Внимательно выслушивает собеседника.

- Усваивает всю информацию, если что-то не понятно, уточняет.

- Предоставляет клиенту быстро и четко, в полном объеме всю интересующую его информацию, включая сведения о номерном фонде, тарифах на номера, о различных дополнительных услугах, имеющихся в отеле.

- Если клиента не устраивает предложенный вами вариант, предлагает альтернативные решения.

3. Каждый сотрудник является лицом отеля и выглядит соответствующе.

Стандарт внешнего вида сотрудников гостиницы «Radisson Blu»:

- Прическа: волосы красиво уложены и убраны с лица (желательно наличие небольшого количества лака для волос). Когда волосы носят распущенными, они должны быть не длиннее нижнего края воротника блузки на спине.

- Костюм (синий) всегда отутюжен, юбка (синяя) разумной длины, блузка (белая) застегнута на все пуговицы, воротник не должен стоять, длинные рукава должны быть застегнуты на запястьях, не закатаны и не подняты.

- Колготки или чулки телесного цвета.

- Туфли - закрытые, черные кожаные, каблук - 4-5 см.

- Руки ухожены, ногти средней длины, маникюр, цвет лака - нейтральный.

- Макияж неброский. Запах туалетной воды - легкий, не назойливый; ощущается на расстоянии 15-20 см.

- Ювелирные украшения неброские и в малом количестве (тонкие цепочки из металла; кольцо из металла с небольшим камнем или без такового, простого дизайна - не более 1 кольца на руке; серьги сдержанного стиля).

- Униформа сотрудников гостиницы «Radisson Blu» соответствует стандартам, принятым в гостиничной цепи Radisson. В униформе присутствует синий цвет и эмблема отеля.[9]

В ходе выполнения данной курсовой работы выявлено несколько типовых ошибок сотрудников гостиницы «Radisson Blu», составленные по отзывам гостей:

1. Персонал Room Service не очень хорошо говорил по-русски, не мог ответить на вопросы постояльцев;

2. Завтрак был, но в номер, но заказ перепутали, принесли не то, что заказывали

3. Грубость при обслуживании клиентов.

4. Неправомерные действия администратора при взимании депозита без согласия клиента.

Но, в основном, отзывы об отеле положительные, благодарственные.

Администрацией отеля проводится дополнительное обучение для сотрудников, с целью предотвращения каких-либо недочетов в сервисе и исправления обнаруженных ошибок.

Чтобы гость чувствовал себя как дома, в отеле с первых дней обучают сотрудников по всем стандартам. Уборка в отеле всегда регламентирована, расписана поэтапно, начиная от времени, которое на нее выделяется (в среднем 30 минут, но зависит от размеров номера и того, какой гость там жил), и заканчивая способами использования различных чистящих средств и дезинфекции. Качество уборки по чек-листу проверяет супервайзер.

Первая задача - объяснить сотрудникам, как их поведение, внешний вид и манера общения влияют на взаимоотношения с гостями и коллегами, к каким результатам могут привести, как могут отразиться на репутации отеля и компании.

Если сотрудник ошибется, первый шаг - это всегда беседа и анализ ситуации; выяснение, почему сотрудник поступил так или иначе; разъяснения, как нужно и почему. Как правило, такой подход помогает скорректировать поведение и избежать негативных последствий в будущем.

Ежедневно и ежемесячно сотрудники обучаются стандартам отеля; уделяется внимание каждой детали, поскольку важно предоставить высокий уровень сервиса каждому гостю. Проводятся такие тренинги, как «Ориентация для новых сотрудников», корпоративная философия «Yes I Can!», тренинги по сервису, по безопасности, ежедневные занятия на рабочих местах в отделах и другие. Предусмотрена система премирования и материального поощрения сотрудников. Довольный и замотивированный сотрудник вкладывает в свою работу душу, выполняет ее с позитивом и большей отдачей.



Заключение

Гость, который является потребителем услуги, непосредственно участвует в процессе ее производства. Услуга формируется в ходе обслуживания при взаимодействии исполнителя и заказчика. Гость, ставя задачу перед обслуживающей стороной, осуществляет контроль за ходом ее выполнения и выдвигает по мере необходимости новые требования и пожелания.

При этом гостиничное предприятие должно обеспечить общение обслуживающего персонала и гостей таким образом, чтобы потребители услуг, то есть гости, получали удовлетворение от оказываемых услуг.

Нематериальность, невозможность оценить обслуживание заранее представляет собой огромную проблему для оценки и контроля качества оказываемых услуг. Всем нам понятно, что плохо оказанную услугу нельзя вернуть в магазин, как некачественный товар, она существует только в конкретный период времени. Невнимательность, недоброжелательность или грубое отношение обслуживающего персонала к гостям, если таковое все же имеет место, в одночасье формирует мнение гостя об уровне обслуживания в этой гостинице.

В психологии сервиса существует четкое понимание того, что первое впечатление, которое в обыденной жизни мы привыкли часто называть «обманчивым», создает установку потребителя на пользование этой услугой вновь или отказ от нее. При этом не следует забывать и о том, что гость, которому обслуживание не понравилось, не только не приедет сам в эту гостиницу еще раз, но и даст «хорошую» рекламу данному гостиничному предприятию среди своих знакомых и друзей.

В сфере гостеприимства жесткую конкурентную борьбу выдерживают только те гостиничные предприятия, которые предлагают своим гостям качественные гостиничные услуги, что невозможно осуществить без высококвалифицированного и мотивированного персонала.

Персонал в сфере гостеприимства является важной составной частью гостиничного обслуживания и, следовательно, качество гостиничного обслуживания зависит от его квалификации, мастерства, мотивации, вовлеченности в эффективную работу отеля.

К факторам, которые оказывают огромное влияние на восприятие гостя, относится и обслуживающий персонал, причем важность этого фактора, пожалуй, наиболее высока. Для того чтобы гость остался всем доволен, сотрудник должен соответствовать тем стандартам, которых гость ожидает, начиная от скорости предоставления услуги и заканчивая внешним видом сотрудника и самой манерой поведения.

Гостеприимство - это доброжелательная атмосфера, радушие персонала, вежливость, внимательность и желание помочь. Потребности гостя, которые формируются под действием личных жизненных стандартов, должны быть максимально удовлетворены - тогда гость вернется в отель еще не раз и еще не раз принесет гостинице доходы.

Гостеприимство трудно определить словами, но легко обнаружить его отсутствие.



Список используемой литературы

Законодательные и нормативные акты

1. Федеральный закон от 24.11. 1996 г. N132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями)

2. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N1853 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"

3. ГОСТ Р 54603-2011 Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу.

Основная и учебная литература

4. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие. - М., Альфа-М, 2017, 304 с.

5. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие для студентов среднего профессионального образования. - М.: Академия (Academia), 2018. - 236 c.

6. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебник для нач. проф. Образования. - М., Академия, 2012 - 235 с.

7. Ресурсы сети интернет



Приложение

Вид гостиницы «Radisson Blu Шереметьево»

Лаундж

Номер «Стандарт»



Номер «Премиум»

Номер «Люкс»

Ресторан



Конференц-центр

Размещено на Allbest.Ru