Особливості ділового спілкування при здійсненні туристичної діяльності

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Одеський національний технологічний університет

Особливості ділового спілкування при здійсненні туристичної діяльності

Павлова Ірина Олександрівна,

кандидат економічних наук, старший викладач кафедри туристичного бізнесу та рекреації

м. Одеса

Анотація

В основі фундаменту успішності будь-якої діяльності лежить не лише продукт та бізнес складові для його реалізації, найголовнішу роль відіграє всебічно розвинена, високо духовна особистість, яка дає будь-якій справі життя. Одним з основних важелів щодо досягнення будь-якої мети є комунікація. Одним з шляхів налагодження стосунків в усіх сферах життя є спілкування, в ході якого безпосередньо необхідно дотримуватися норм та правил етики. В свою чергу етика ділового спілкування передбачає встановлення певних комунікацій, які приводять не тільки до обміну інформацією, а також до порозумінню та налагодити взаємоприйнятних бізнес стосунків.

В своєму дослідженні ми розглядаємо особливості ділового спілкування в туристичній діяльності. Це пов'язано з тим, що туристична діяльність є однією з прибуткових, мінливих та складних видів бізнесу, який потребує глибокого наукового аналізу саме у напрямку комунікативних особливостей. Одним з першочергових завдань в підприємницькій діяльності є вибір дієвих способів встановлення взаємозв'язку та обміну інформацією як між організацію та стейкхолдерами, керівником та підлеглими, так і всередині самої організації. Також етика ділового спілкування впливає на ділову репутацію не тільки кожного працівника, а на підприємство в цілому.

Завдяки нормам, принципам та правилами етикету вдається уникати непорозумінь, суперечок та конфліктів, що економить час, впливає на атмосферу, надає кожному учаснику ділових відносин відчувати спокій та спонукає до нових звершень. Метою нашої статті є висвітлення деяких особливостей ділового спілкування які є важливими саме у туристичні діяльності. На сьогодні цьому питанню не приділено достатньо уваги, що спонукає нас підняти цю важливу тему у своєму дослідженні для більшого розуміння особливостей та підвищити ефективність досягнення певних завдань необхідних для конкурентоспроможності туристичних підприємств на ринку.

У статті наведено коло суб'єктів туристичної діяльності, представлено аналіз визначень таких понять як: «спілкування» та «ділове спілкування». Також розкрито питання щодо видів та функції ділового спілкування, наведені певні особливості які притаманні діловому спілкуванню в туристичній діяльності.

Ключові слова: етикет, спілкування, комунікація, ділове спілкування, туристична діяльність.

Abstract

Pavlova Iryna Oleksandrivna PhD of Economics, senior lecturer of the Department of Tourism Business and Recreation, Odesa National Technological University, Odesa

Features of business communication when performing tourist activities

The basis of the success of any activity is not only the product and business components for its implementation, the most important role is played by a comprehensively developed, highly spiritual personality that gives life to any business. One of the main levers for achieving any goal is communication. One of the ways to establish relationships in all spheres of life is communication, during which it is necessary to observe the norms and rules of ethics. In turn, the ethics of business communication involves the establishment of certain communications that lead not only to the exchange of information, but also to understanding and establishing mutually acceptable business relations.

In our study, we consider the peculiarities of business communication in tourism. This is due to the fact that tourist activity is one of the profitable, changing and complex types of business, which requires a deep scientific analysis specifically in the direction of communicative features. One of the primary tasks in business activity is the choice of effective ways to establish relationships and exchange information both between the organization and stakeholders, the manager and subordinates, and within the organization itself. Also, the ethics of business communication affects the business reputation not only of each employee, but of the enterprise as a whole.

Thanks to the norms, principles and rules of etiquette, it is possible to avoid misunderstandings, disputes and conflicts, which saves time, affects the atmosphere, gives each participant of business relations a sense of peace and encourages new achievements. The purpose of our article is to highlight some features of business communication that are important in tourism activities. To date, this issue has not been given enough attention, which prompts us to raise this important topic in our research to better understand the specifics and increase the effectiveness of achieving certain tasks necessary for the competitiveness of tourism enterprises in the market. The article provides a range of subjects of tourism activity, presents an analysis of the definitions of such concepts as: «communication» and «business communication».

The issue of the types and functions of business communication is also revealed, certain features inherent in business communication in tourism activities are given.

Keywords: etiquette, communication, communication, business communication, tourist activity.

Основна частина

Постановка проблеми. Однією з вагомих проблем в останні роки є взагалі перспектива ефективного існування туристичної діяльності, на сам перед в Україні. Це пов'язано перш за все з війно, яка завдала тяжких незворотних наслідків перш за все всьому населенню та негативно плинуло на всі ланках бізнесу, разом з тим представники туристичного бізнесу України проявляють мужність та незламність, продовжують працювати на благо країни. Також требо зазначити, що всесвітня індустрія туризму починаючи з 2020 рок зазнала кардинальних змін у зв'язку з пандемією коронавірусної хвороби. Всі зазначені фактори мають великий вплив на реалізацію туристичного продукту та стратегії просування туристичного бізнесу у нових реаліях. Ми вважаємо, що ділове спілкування, на ряду з іншими важливими знаннями та науковими напрямками, є вагомими для налагодження бізнес стосунків та реалізації продукту що є основними завданнями туристичної діяльності. У зв'язку з тим, що туристичний продукт є специфічним, це пов'язано з тим, що він не є матеріальним, і для задоволення основних потреб клієнта учасники туристичної діяльності повинні вміти налагоджувати комунікацію на всіх рівнях.

Аналіз останніх досліджень і публікацій. Серед авторів, що звернулися у своїх працях до дослідження проблем етикету та етики ділового спілкування слід, перш за все, назвати Баранівського В.Ф., Боднар А.Я., Терещенко Л.Ф. [10], Гриценко Т.Б. [4], М.П. Лукашевича, І.Б. Осечинську, В.Ф. Степаненка, Т.К. Чмут, та ін. Однак, незважаючи на численні дослідження, слід зазначити що в контексті ділового етикету та особливостям спілкування в туристичній діяльності наукових праць та досліджень мало, що свідчить про актуальність обраної тематики статті.

Мета статті. Головною метою даного дослідження є аналіз особливостей ділового спілкування при здійсненні туристичної діяльності та чинників які наділяють суб'єктів туристичної діяльності як певними перевагами так і додатковими складнощами, які мають неминучий вплив на усіх учасників і на остаточний продукт. Важливість знання видів та правил ділового спілкування, застосування їх на практиці та необхідність розуміння основних особливостей спілкування при здійсненні туристичної діяльності.

Виклад основного матеріалу. Наукові розробки є одним з факторів впливу на розвиток індустрії туризму, створення належних можливостей та використання бізнес-стратегій з метою конкурентоспроможності та отримання переваг в доволі мінливому та місцями жорсткому світі туристичного бізнесу має вирішальне значення для досягнення всіх цілей. Специфіка налагодження та підтримки ділових стосунків саме у туристичній діяльності полягає у широкому та багаторівневому колі суб'єктів туристичної діяльності. Особливість налагодження ділових стосунків саме цих суб'єктів

полягає в низці певних важелів, а саме: мовні відмінності, різні традиції та звичаї, ментальні особливості та релігія. Всі зазначені аспекти відіграють велику роль у формуванні ділових стосунків.

Також требо враховувати й коло суб'єктів туристичної діяльності. Учасниками відносин, що виникають при здійсненні туристичної діяльності, є юридичні та фізичні особи, які створюють туристичний продукт, надають туристичні послуги (перевезення, тимчасового розміщення, харчування, екскурсійного, курортного, спортивного, розважального та іншого обслуговування) чи здійснюють посередницьку діяльність із надання характерних та супутніх послуг, а також громадяни України, іноземці та особи без громадянства (туристи, екскурсанти, відвідувачі та інші), в інтересах яких здійснюється туристична діяльність [1]. Схематично коло основних учасників туристичної діяльності в Україні представлено на рис. 1.

Рис. 1. Учасники відносин, що виникають при здійсненні туристичної діяльності за законодавством України

Для реалізації всього свого потенціалу, знань, умінь та здійснення головної мету будь-якого бізнесу - отримання прибутку, кожен суб'єкт туристичної діяльності повинен опонувати певні навички. Розвинена комунікабельність необхідна, щоб знаходити спільну мову зі співробітником, говорити перед аудиторією, вести ефективні переговори, вигідно реалізовувати товари або послуги. Ця навичка корисна кожній особистості, завдяки вмінню спілкуватися людина може успішно взаємодіяти з оточуючими та ліпше розуміти себе.

Нам часто радять добре подумати, перш ніж щось сказати. Але, виявляється, що слова, за допомогою яких ми формулюємо свої думки, можуть розповісти про нас набагато більше, ніж те, що ми намагаємось донести слухачу [2]. Тобто спілкування, підґрунтям якого є норми етики та моралі неможливо використовувати тільки у певний час (під час здійснення посадових обов'язків, публічних виступів, переговорів, тощо), це навички, які формуються довгий час і є невід'ємною складовою особистості.

Розпочнемо шлях до реалізації поставленої мети з аналізу понять, без яких не можливо в повній мірі досягти поставлених цілей. Проаналізуємо перш за все визначення терміну «спілкування». Варій М.Й. запропонував наступне визначення, на його думку спілкування - це процес передавання й сприймання повідомлень за допомогою вербальних і невербальних засобів, що охоплює обмін інформацією між учасниками спілкування, її сприйняття й пізнання, а також їхній вплив один на одного і взаємодією щодо досягнення змін у діяльності [3]. В свою чергу, Гриценко Т.Б. вважає, що спілкування - це процес установлення й розвитку контактів між людьми, що виникає як потреба у спільній діяльності та включає: сприйняття, пізнання і розуміння партнерів по спілкуванню (перцептивнасторона спілкування); обмін інформацією (комунікативна сторона спілкування); вироблення єдиної стратегії взаємодії (інтерактивна сторона спілкування) [4].

Враховуюче вищезазначені тлумачення та власний дослідження, можемо запропонувати своє визначення. На нашу думку, спілкування - це багатогранний процес між людьми, ціль якого сформулювати, донести інформацію, порозумітися та досягти певної прийнятної мети.

Требо враховувати, що здібності до спілкування проявляються у людний на перших хвилинах життя. Людина соціальна істота, у зв'язку з цим спілкування є однієї із форм її життєдіяльності та допомагає інтегруватися, отримувати досвід, підвищувати рівень культури. Психологія особистості так сформована, що люди частіше тягнуться до тих, хто легко вступає у контакт, вміють привернути увагу до себе, ставляться із симпатією до оточуючих. Разом з тим, з замкнутими людьми намагаються обмежити контакти або взагалі уникати їх.

Чому саме для ділових стосунків спілкування має таку визначну роль. Це пов'язано на сам перед, з тим, що майже 70% робочого часу працівник витрачає на комунікацію. Тем паче, що туристична діяльності є одним з соціалізованих видів і потребує від усіх суб'єктів високого рівня ділового спілкування.

Для подальшого дослідження, звернемо увагу на наукові тлумачення терміну «ділове спілкування» запропоновані наступними авторами:

На думку Варенко В.М. ділове спілкування - це процес встановлення і розвитку контактів між людьми, що виникає з потреби їх спільної діяльності. Змістом ділового спілкування є обмін інформацією і досвідом, що передбачає досягнення певної мети і вирішення конкретної проблеми [5].

А на думку Н.Д. Красюк ділове спілкування (або просто «комунікація», в бізнес-контексті) включає в себе такі теми: маркетинг, бренд-менеджмент, відносини з клієнтами, поведінка споживачів, реклама, зв'язки згромадськістю, корпоративне спілкування, залучення населення, управління репутацією, міжособистісне спілкування, залучення співробітників та керування подіями [6].

Ділове спілкування є специфічною формою контактів і взаємодії людей, які представляють не лише самих себе, а й свої організації. Воно включає обмін інформацією, пропозицією, вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв'язання конкретних проблем як всередині організації, так і за її межами, а також укладення контрактів, договорів, угод чи встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами, організаціями [7].

Завданням ділового спілкування є ефективна співпраця. Щоб спілкування було ефективним, воно повинно базуватись на моральних цінностях, моральній культурі, на таких правилах і нормах поведінки, які сприяють розвитку співпраці. Це зміцнення взаємодовіри, повага, постійне інформування партнера щодо своїх намірів і дій, запобігання обману та невиконанню взятих зобов'язань.

Одну з головних ролей при здійснення діловому спілкуванні грає знання їх видів. Вміння розрізняти і пам'ятати що кожен з видів ділового спілкування є складовою успішності будь якої справи.

Види ділового спілкування які ефективні при туристичній діяльності:

За використанням знакових систем виділяють такі види спілкування:

- вербальне (словесне) спілкування, яке в свою чергу поділяється на усне та писемне мовлення;

- невербальне (безсловесне) спілкування: візуальні засоби спілкування тактильні засоби спілкування; ольфакторні засоби спілкування.

За кількістю учасників у спілкуванні розрізняють такі різновиди спілкування: міжособистісне спілкування; масове спілкування, тобто багато

безпосередніх контактів між незнайомими людьми [4].

Зазвичай у спілкуванні людина не використовую лише один з зазначених видів, у туристичному бізнесі використовуються майже усі з зазначених видів спілкування одночасно. Як свідчать наукові дослідження, ід 60% до 80% інформації від співрозмовника ми отримаєм по неірреальному каналу.

У зв'язку з тим, що туристична діяльність на пряму пов'язана з міжнародними відносинами та спілкуванням з бізнес-партнерами, клієнтами з різних куточків світу, то невербальні засоби відіграють вагому роль.

Головна мета ділового спілкування полягає в досягненні взаємозацікавленого взаєморозуміння. До того ж, таке спілкування виконує такі функції:

- стимулювання колективного навчання й обміну знаннями, підтримання безперервного оновлення знань співробітників і досягнення прозорості;

- заохочування в організації взаємної кооперації та розвитку у співробітників почуття спільної справи, спонукання їх до результативної діяльності;

- проголошення організаційних норм та цінностей, вплив на погляди й позиції підлеглих, розвиток у них розуміння значущості змін і вдосконалення;

- розвиток таких навичок, як уміння ефективно слухати, розставляти пріоритети, планувати дії тощо;

- надання й отримання дієвого зворотного зв'язку [8].

Для досягнення позитивних результатів та підйому конкурентних спроможносте підприємства важним є кожний співробітник, його слова та дії. Значну роль відіграє керівник, він є ключовою фігурою в системі організаційних відносин, на нього поскладана велика низка обов'язків та завишенні очікування, сьогодні керівники туристичних підприємств це «кращі гравець» в команді, який перш за все є висококультурною людиною.

Культура професійної поведінки керівника визначається загальним рівнем його інтелекту, широтою ерудиції, просторістю інтересів, загальним рівнем освіти і виховання. Загальнолюдські норми і правила поведінки, універсальні основи етики і моралі діють і знаходять свій вияв як у виробничій, так і в побутовій сферах життя [9].

Етику ділового спілкування слід враховувати в різних її проявах: у стосунках між підприємцем і соціальним середовищем; між підприємствами (партнерами); всередині одного підприємства (між керівниками та підлеглими, між людьми з однаковим статусом).

У зв'язку з цим, буде доцільним представити на рис. 2 правила ділового спілкування, які мають значення для ефективного спілкування на всіх ланках здійснення туристичної діяльності.

Рис. 2. Правила ділового спілкування

Окрім врахування зазначених у дослідженні аспектів, невід'ємним є наявність ефективності. Тобто всі витрати на шляху до реалізації продукту повинні бути співрозмірно корисними та приносити позитивний результат. У табл. наведено які саме функції сприяють ефективності ділового спілкування.

Основні функції ефективного ділового спілкування

Одним з вагомих фактором та важелем успіху у реалізації певного продукту та налагодженню бізнес-стосунків є вміння вести себе з оточуючими, тем паче під час ділових зустрічей з потенційними клієнтами, партнерами та посередниками.

Туристичний бізнес є міжгалузевим комплексом економічних структур, які взаємодіють між собою та створюють якісний туристичний продукт для міжнародного та внутрішнього туризму [12].

Туристичний бізнес виступає єдиною економіко-технологічною системою формування й реалізації туристичного продукту з метою задоволення попиту на туристичні послуги. Він охоплює чотири основних елементи:

1) виробництво туристичних послуг;

2) комплектування туристичного продукту;

3) реалізація туристичного продукту або окремої послуги;

4) споживання туристичного продукту (послуги) [13].

Особливістю ділового етикету та спілкування саме у туристичній діяльності є велика кількість ланок взаємодії, та багато інших факторів. Тобто шлях від створення продукту до того як він потрапить до клієнта є довгим і тернистим. Особливі чинники впливу на ділове спілкування в туристичній діяльності наведені на рис. 3.

діловий спілкування туристичний

Рис. 3. Чинники впливу на зміст ділове спілкування при здійсненні туристичної діяльності

Природа послуг, що входять до склада туристичного продукту, дуже специфічна і неоднорідна. Туристичні послуги нематеріальні і невідчутні, цим вони відрізняються від товарів та інших матеріальних благ.

Якість обслуговування складається під впливом системи цінностей і культури споживача, що формують суб'єктивну оцінку послуг. Однак основні компоненти якості послуг закладаються матеріально-технічними факторами їхнього виробництва, реалізації, споживання. Відповідно до цього розробляються і застосовуються класифікації готелів, ресторанів, транспортних засобів, що дозволяє забезпечити стандартний рівень обслуговування. Задоволення стандартного набору вимог до будинків, споруд, інфраструктури, розташуванню, життєзабезпеченню, інтер'єру, основним, додатковим і супутнім послугам, кваліфікації персоналу, рівню комфортабельності певною мірою створює гарантії якості обслуговування [14].

Висновки. Успішність будь якої підприємницької діяльності напряму залежить від ефективності ділового спілкування, на результативність якого впливає дотриманість норма та правил етикету. Туристичні діяльність нерозривно пов'язана з вмінням та здатністю кожного його суб'єкту на налаштування комунікації. Виходячи з наведеного дослідження, можливо зробити висновок, що особливості ділового спілкування при здійсненні саме туристичної діяльності є доволі мало вивчене питання, це перспективна та сучасна тема яка заслуговує на більш детальніше вивчення. Це пов'язано з тим, що сьогодення туристичної діяльності потребує нових досліджень на практичних прийомів, які сприятиме переходу туристичної діяльності на новий вищий рівень.

Література

1. Закон України «Про туризм» 15 вересня 1995 року №324/95-ВР URL https://zakon.rada.gov.ua/ laws/show/324/95-%D0% B2% D1% 80#Text (дата звернення: 27.02.23)

2. Christian Jarrett. Every time we open our mouths, we unwittingly revel our personalities. 21st July 2017 ВВС. URL https://www.bbc.com/future/article/20170720-the-hidden-ways-your-language-betrays-your-character (датазвернення: 01.03.23).

3. Варій М.Й. Психологія: навч. пос. [для студ. вищ. навч. закл.] [2-ге вид.]. - К.: Центр учбової літератури, 2009. - 288 с.

4. Гриценко Т.Б. Етика ділового спілкування. Навч. Посібник / К.: Центр учбової літератури, 2007. - 344 с.

5. Варенко В.М. Референтна справа: навч. посібн. / В.М. Варенко. - К., 2007. - 168 с.

6. Ділове спілкування: проведення презентацій та написання звітів. Навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. / Н.Д. Красюк; Нац. банк України, Львів. банк. ін-т. - Л., 2004. - 143 с. - Бібліогр.: с. 143.

7. Етика ділових відносин. Навч.посб. / Лесько О.Й., Прищак М.Д., Залюбівська О.Б. та ін. - Вінниця: ВНТУ, 2011. - 309 с.

8. Гошовська В.А., Пашко Л.А., Ларіна Н.Б. «Комунікації в публічному управлінні: аспекти організаційної культури та ділового спілкування»: навч. посіб. / уклад.: Гошовська В.А. та ін. - Київ: К.І.С., 2016. - 130 с.

9. Крупський О.П., Шевяков О.В., Ярошкевич О.М., Євдокимова Н.О. Психологія туризму: навчальний посібник. Дніпропетровськ. - 2015. 194 с.

10. БаранівськийВ. Ф., Боднар А.Я., Терещенко Л.Ф. Принципи етики ділового спілкування у психології бізнесу. Наукові записки. Психологічні науки. Том 84. Педагогічні, психологічні науки та соціальна робота. 2008. С. 34-38.

11. Боришкевич І. І. Особливості етики ділового спілкування у сучасному ринковому середовищі // Актуальні проблеми розвитку економіки регіону. - 2021. - Вип. 17 (1). - С. 67-75.

12. Бурак Д.І. Особливості функціонування системи туристичного бізнесу. Матеріали Всеукр. наук.-практ. конф. «Актуальні проблеми управління соціально-економічними системами» (м. Луцьк, 8 грудня 2016 р.) Луцьк: Луцький НТУ, 2016. Ч. 3. 656 с. C.82-84.

13. Дяченко Л.П. Економіка туристичного бізнесу: навч. посіб. / Л.П. Дяченко. - К.: Центр учбов. літ., 2007. - 224 с.

14. Пуцентейло П.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємства. Навчальний посібник. - К.: Центр учбової літератури, 2007. - 344 с.

References

1. ZakonUkrainy Pro turyzm 15 veresnia 1995 roku №324/95-ВР [Law of Ukraine On Tourism September 15, 1995 №324/95-ВР] URL https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/324/95-%D0% B2% D1% 80#Text (дата звернення: 27.02.23). [in Ukrainian].

2. Christian Jarrett. (2017). Every time we open our mouths, we unwittingly revel our personalities. ВВС. URL https://www.bbc.com/iuture/artide/20170720-the-hidden-ways-your-language - betrays-your-character (датазвернення: 01.03.23).

3. Varij, M.J. (2009). Psykhologhija [Psychology]. Kyiv: Centruchbovojiliteratury. [in Ukrainian].

4. Ghrycenko, T.B. (2007). Etykadilovoghospilkuvannja [Ethics of business communication]. Kyiv: Centruchbovojiliteratury. [in Ukrainian].

5. Varenko, V.M. (2007). Referentnasprava [Reference case]. Kyiv. [in Ukrainian].

6. Krasjuk, N.D. (Eds.), (2004). Dilovespilkuvannja: provedennjaprezentacij ta napysannjazvitiv [Business communication: making presentations and writing reports]. Ljviv. Biblioghr. [in Ukrainian].

7. Lesjko, O.J., Pryshhak, M.D., Zaljubivsjka, O.B. (2011). Etykadilovykhvidnosyn [Ethics of business relations].Vinnycja: VNTU. [in Ukrainian].

8. Ghoshovsjka, V.A., Pashko, L.A., Larina, N.B. (2016). «Komunikacijivpublichnomuupravlinni: aspektyorghanizacijnojikuljtury ta dilovoghospilkuvannja» [Communications in public administration: aspects of organizational culture and business communication]. - Kyjiv: K.I.S. [in Ukrainian].

9. Krupsjkyj, O.P., Shevjakov, O.V., Jaroshkevych, O.M., Jevdokymova, N.O. (2015). Psykhologhijaturyzmu [Psychology of tourism: a study guide].Dnipropetrovsjk. [in Ukrainian].

10. Baranivsjkyj, V.F., Bodnar, A. Ja., Tereshhenko, L.F. (2008). Pryncypyetykydilovoghospilkuvannja u psykhologhijibiznesu [Principles of business communication ethics in business psychology]. Naukovizapysky. Psykhologhichninauky - Proceedings. Psychological sciences.84, 34-38. [in Ukrainian].

11. Boryshkevych, I.I. (2021). Osoblyvostietykydilovoghospilkuvannja u suchasnomurynkovomuseredovyshhi [Особливості етикиділового спілкування усучасномуринковомусередовищі]. Aktualjniproblemyrozvytkuekonomikyreghionu - Actual problems of the development of the economy of the region. 17 (1), 67-75. [in Ukrainian].

12. Burak, D.I. (2016) Osoblyvostifunkcionuvannjasystemyturystychnoghobiznesu [Features of the functioning of the tourist business system]. Materials of the All-Ukrainian science and practice conf: Aktualjniproblemyupravlinnjasocialjno-ekonomichnymysystemamy - Actual problems of management of socio-economic systems (рр. 82-84). Lucjk: Lucjkyj NTU. [in Ukrainian].

13. Djachenko, L.P. (2007). Ekonomikaturystychnoghobiznesu [Economics of tourist business] Kyiv. Centruchbov. lit. [in Ukrainian].

14. Pucentejlo, P.R. (2007). Ekonomikaiorghanizacijaturystychno-ghoteljnoghopidpryjemstva [Economics and organization of a tourist hotel enterprise]. Kyiv. Centruchbov. lit. [in Ukrainian].

Размещено на Allbest.ru