Емоційний інтелект як інструмент управління бізнес-командами в умовах флуктуацій

Размещено на http://www.allbest.ru/

Чернівецький національний університет імені Юрія Федьковича,

ЕМОЦІЙНИЙ ІНТЕЛЕКТ ЯК ІНСТРУМЕНТ УПРАВЛІННЯ БІЗНЕС-КОМАНДАМИ В УМОВАХ ФЛУКТАЦІЙ

Кифяк Вікторія Іванівна

кандидат економічних наук, доцент,

Лусте Олена Олегівна

кандидат економічних наук, асистент

м. Чернівці

Анотація

емоційний інтелект управління бізнес

У статті проаналізовано основні дослідження емоційного інтелекту як засобу управління командним потенціалом та бізнесом, визначені основні особливості управління емоційним інтелектом команди в умовах флуктуацій, розроблено концептуальну модель взаємозв'язку емоційного інтелекту команди та розвитку бізнесу. Здійснено опис основних рівнів емоційного інтелекту та засобів управління ним, охарактеризовано типологію членів бізнес-команд залежно від емоційного інтелекту та їх лідерів. Авторами визначено, що емоційний інтелект впливає на такі аспекти управління як прийняття ефективних відповідно до викликів зовнішнього середовища рішень, мотивація персоналу, формування соціально-психологічного клімату, корпоративної культури, розвиток людських ресурсів, формування комунікаційних взаємозв'язків між суб'єктами бізнесу та клієнтоорієнтованість. У статті підкреслено, що ефективне управління емоційним інтелектом команди позитивно впливає на взаємозв'язок між висловлюваним емоційним станом партнера та емоційним станом і реалізацією рішень, що поставлені перед командою, оскільки з погляду психології рішення економічних суб'єктів здійснюється під впливом емоцій та настроїв, що в сукупності з раціональністю формують базис поведінкової економіки. Особливої уваги заслуговує розгляд емпатійного лідерства у сучасних бізнес-командах як роботи з людьми з позиції емпатії, тобто здатності ставити себе на їхнє місце, поділяти думки та почуття. На основі провідних досліджень авторами доведено, що прибутковість організації пов'язана з емоційною компетентністю лідерів. Визначено, що з погляду психології рішення економічних суб'єктів здійснюється під впливом емоцій та настроїв, що в сукупності з раціональністю формують базис поведінкової економіки. У статті також структуровано етапи управління емоційним інтелектом та практичні інструменти їх реалізації у бізнесу в умовах таких флуктуацій як пандемія, бізнес та невизначеність.

Ключові слова: емоційний інтелект, лідерство, управління бізнес-командами, стратегія розвитку, організаційна культура.

Annotation

Kyfyak Viktoriia Ivanivna PhD in Economics, Associate professor, Yuriy Fedkovich Chernivtsi National University, Chernivtsi

Luste Olena Olehivna PhD in Economics, Assistant Professor, Yriy Fedkovych Chernivtsi National University, Chernivtsi

EMOTIONAL INTELLIGENCE AS A TOOL FOR MANAGING BUSINESS TEAMS IN CONDITIONS OF FLUCTUATION

The article analyzes basic research on emotional intelligence as a means of managing team potential and business, identifies the main features of managing team emotional intelligence in conditions of fluctuations, and develops a conceptual model of the relationship between team emotional intelligence and business development. The description of the main levels of emotional intelligence and means of its management was carried out, the typology of members of business teams was characterized depending on emotional intelligence and their leaders. The authors determined that emotional intelligence affects such aspects of management as making effective decisions in accordance with the challenges of the external environment, motivating staff, forming a social and psychological climate, corporate culture, developing human resources, forming communication relationships between business entities, and customer orientation. The article emphasizes that the effective management of the emotional intelligence of the team has a positive effect on the relationship between the expressed emotional state of the partner and the emotional state and implementation of the decisions put before the team, since from the point of view of psychology, the decision of economic subjects is made under the influence of emotions and moods, which together with rationality form the basis of behavioral economics. Consideration of empathetic leadership in modern business teams as working with people from a position of empathy, i.e. the ability to put yourself in their place, share thoughts and feelings, deserves special attention. Based on leading research, the authors proved that the profitability of the organization is related to the emotional competence of the leaders. It was determined that from the point of view of psychology, the decisions of economic subjects are made under the influence of emotions and moods, which together with rationality form the basis of behavioral economics. The article also structures the stages of emotional intelligence management and practical tools for their implementation in business in conditions of such fluctuations as a pandemic, business and uncertainty.

Keywords: emotional intelligence, leadership, management of business teams, development strategy, organizational culture.

Постановка проблеми

Управління емоційним інтелектом стало критично важливою здатністю управління бізнесом та командою в умовах таких флуктуацій як пандемія, війна, довгострокова невизначеність та складнопрогнозованість. Емоційний інтелект команди може стати як механізмом швидкої переорієнтації бізнесу у вирі нових флуктуацій, та і за його відсутності - причиною банкрутства. Здатність команди розуміти емоції один одного та знати про таке розуміння кожним членом команди, що ґрунтується на позитивному емоційно-вольовому кліматі у комунікаціях, сприяють не тільки стабільності трудового колективу, що може стати опорою бізнесу в умовах високого рівня ризику, а і розвитку таких процесів як інноваційність, адаптивність та зміна бізнес-моделі без втрати ринкових позицій. Але для досягнення позитивних ефектів менеджерам потрібно мати глибокі та комплексні знання про підтримку демонстрації емоцій, їх ідентифікацію та використання цього ресурсу у необхідному для розвитку бізнесу напрямі. У сучасному флуктуаційному середовищі від емоційного інтелекту керівника та команди залежить розвиток бізнесу та ефективність бізнес-моделі.

Проблема застосування емоційного інтелекту була недооцінена у наукових колах як практичний засіб управління персоналом та основа прийняття рішень. Та повномасштабне вторгнення РФ змінило погляд на базисні якості менеджерів та працівників та актуалізувало проблеми дослідження емоційного інтелекту та його впливу на ефективність прийняття та реалізації управлінських рішень.

Нехтування інструментами управління емоційним інтелектом команди негативно впливає на національну безпеку, життя та добробут, тому актуальність дослідження механізмів управління емоційним інтелектом у військовий час є особливо актуальним, враховуючи що нові соціальні вимоги до менеджменту такі як цифровізація та дистанційне управління теж посилюються.

Аналіз останніх досліджень і публікацій

Категорію «емоційний інтелект», введено у науковий обіг у 1990 р. П. Селовеєм і Дж. Мейєром [1], вона і досі знаходиться у центрі уваги дослідників і практиків у галузі психології, організаційної поведінки, менеджменту та управління людськими ресурсами. У 2001 році було опубліковано дослідження всесвітньо відомого психолога, професора Д. Гоулмена [2], яке показало, що ключову роль фінансовому успіху компанії відіграє настрій її керівника. Прикладне значення мають дослідження [3], [4] та [5]. Також дослідження впливу емоційного інтелекту на результативність командної роботи та бізнесу здійснюється такими організаціями як Делойт [6] та бізнес-структурами [7].

В Україні теж набули розвитку дослідження з проблем управління емоційним інтелектом, а саме підхід до функціонального призначення та оцінки рівня сформованості цієї особистісної властивості описано у праці Е. Носенка та Н. Ковриги [8], Г. Березюк проаналізував емоційний інтелект як детермінанту внутрішньої свободи особистості [9]. З позицій управління персоналом емоційний інтелект розглядається у праці Щетініна Л. В., Рудакова С. Г., Зайця А. І. [10] та у роботі Павловської Л. Д., Кащук К. М. [11]. У сфері бізнесу емоційний інтелект визначений у праці А. Книш [12], де емоційний інтелект розглядається як інструмент управління бізнесом. У вітчизняній науці значну увагу приділено емоційному інтелекту з погляду психології та вважаємо, що він досліджений недостатньо як засіб впливу на управлінські рішення та їх реалізацію, як інструмент розвитку бізнесу в умовах флуктуацій, що особливо актуально в умовах постійних флуктуацій таких як пандемія, війна та невизначеність.

Це поняття має високий потенціал практичного застосування при вирішенні питань особистісного розвитку, кар'єрного зростання, ефективного управління персоналом, корпоративного управління підприємств.

Мета статті полягає в обґрунтуванні теоретико-методологічних положень і розробці науково-практичних інструментів щодо формування емоційного інтелекту як необхідного інструменту прийняття рішень в умовах флуктуацій.

Виклад основного матеріалу

З погляду розвитку емоційного інтелекту команди турбулентне середовище може сприяти підвищенню життєстійкості та гнучкості команди, якщо застосувати ефективні інструменти. Так, флуктації:

- це можливість для розвитку навчання персоналу на світових європейських платформах;

- сприяють пошуку ефективних інструментів для реагування на складні завдання та виклики командою;

- інструмент налаштування резильєнтності команди та бізнесу за допомогою цифрових технологій;

- рушійна сила впровадження нової бізнес-моделі співпраці команди та цифрових технологій і комунікацій тощо.

Перед тим, як впроваджувати прийоми розвитку бізнесу - стратегічне планування, цілепокладання, реінжинірингу в умовах війни та подальшої невизначеності слід визначити емоційну готовність персоналу до змін або пролонгації трудової діяльності в даних умовах. У складному бізнес-середовищі сьогодення ведення бізнесу та проблем з людськими ресурсами, управління командою на основі ефективних методик є підґрунтям реалізації цілей, та навіть інструментом масштабування бізнесу та реалізації проєктів.

У зв'язку з цим у таких складних бізнес-реаліях ключовою характеристикою працівників поряд з hard та soft skills стає емоційна компетентність, яка є запорукою прийняття ефективних управлінських рішень. Так, у доповіді «Майбутнє роботи» («The Future of Jobs»), озвученій на Всесвітньому економічному форумі 2020, були розглянуті стратегії у сфері HR-управління та професійні навички співробітників майбутнього, засновані на стратегіях розвитку провідних світових роботодавців. Емоційний інтелект є серед важливих навичок, необхідних працівникам [13]. Тож, емоційний інтелект впливає на реалізацію когнітивного інтелекту та формування управлінських рішень.

Теорія емоційних здібностей передбачає, що емоційно спроможна команда здатна «сприймати, розуміти, контролювати, регулювати та використовувати емоції своїх членів і проявляти їх у процедурах і структурах організації». Іншими словами, здатність команди успішно орієнтуватися на безліч емоцій робить її емоційно-спроможною. Дослідження [3] показали, що емоційні здібності позитивно впливають на кілька результатів на рівні бізнесу, наприклад, продуктивність команди та інноваційність продукту, та успіх на ринку, спираючись на методи управління емоційним інтелектом.

Дослідження К. Феррі [5], у якому проаналізовано 44 компаній зі списку Fortune 500 показало, що продавці з високим EQ приносять у 2 рази більше доходу, ніж ті, хто має середній або низький бал. В іншому дослідженні 10% програмістів з найвищим показником EQ розробляли програмне забезпечення у 3 рази швидше, ніж фахівці з нижчим рівнем.

Так емоційний інтелект команди став основою бізнес-моделі таких прогресивних компаній як Valve, Ipland, UPTech, Buurtzorg [14] та ін., завдяки чому компаніям вдалося зайняти лідерські ринкові конкурентні позиції. Цьому сприяло креативне мислення та інновації, які генерувала команда за умов позитивного емоційного інтелекту в умовах нових викликів.

Емоційний інтелект, з системного погляду, - це механізм синергії комунікаційної політики та соціально-психологічного клімату команди, який спрямований на ідентифікацію, аналіз чинників та управління емоціями членів команди з метою формування ефективних взаємозв'язків та результатів праці. Емоційний інтелект проявляється на базовому рівні як уміння управляти власними емоціями та на комунікаційному як уміння ідентифікувати та впливати на емоції інших людей. Залежно від емоційного інтелекту формується здатність відчуття ситуації та реакції на її зміни оточуючих. Володіння емоційним інтелектом допомагає прийняти ефективні відповідно до флуктуацій управлінські рішення, та у пошуку бізнес-ідеї та її реалізації відповідно до потреб клієнтів. Під час флуктуацій та постійних нових викликів середовища функціонування, врівноваженість є засобом формування ефективних дій не тільки для виживання бізнесу у складних ситуаціях, а навіть для формування стратегії його розвитку. При наявності високого рівня емоційного інтелекту керівника флуктація може стати точкою біфуркації, з якої починається стрімке зростання бізнесу чи зміна бізнес-моделі на більш ефективну.

Емоційний інтелект впливає на такі аспекти управління як прийняття ефективних відповідно до викликів зовнішнього середовища рішень, мотивація персоналу, формування соціально-психологічного клімату, корпоративної культури, розвиток людських ресурсів, формування комунікаційних взаємозв'язків між суб'єктами бізнесу та клієнтоорієнтованість.

Як показало дослідження [5] поведінка людей з низьким рівнем емоційного інтелекту частіше включає спалахи гніву, грубі коментарі, неввічливість та примхливість. Це призводить до стресу та вигоряння, а також до тривожної атмосфери в команді. Люди, які розвивають навички емоційного інтелекту, легше порозуміються з оточуючими, добре володіють собою, не схильні до конфліктів на порожньому місці. Набираючи в команду людей із високим емоційним інтелектом, підвищується ймовірність того, що всі учасники згуртуються навколо спільної ідеї та стануть не просто колегами, а друзями.

Тож значення емоційного інтелекту обумовлене тим, що робоче середовище, в якому діловим партнерам не потрібно приховувати свої емоції та можуть вільно їх виражати, не боячись критики, сприяє продуктивній соціальній взаємодії. Вираження емоційних станів також сприяє відчуттю єдності та емоційної підтримки під час формування емоційної прихильності на основі взаємної турботи та довіри [3].

Ефективне управління емоційним інтелектом команди позитивно впливає на взаємозв'язок між висловлюваним емоційним станом партнера та емоційним станом і реалізацією рішень, що поставлені перед командою. Адже з погляду психології рішення економічних суб'єктів здійснюється під впливом емоцій та настроїв, що в сукупності з раціональністю формують базис поведінкової економіки.

Є 4 рівні емоційного інтелекту людини:

1. Людина не здатна ідентифікувати емоції, не уміє проаналізувати причини їх появи та управляти своїм емоційним станом.

2. Людина схильна до постійного емоційного дисбалансу, але здатна усвідомлювати свою проблему та причини емоційного стану.

3. Людина уміє аналізувати емоції, розуміє причини їх виникнення, здатна управляти своїми емоціями, але не вміє ідентифікувати емоції інших та управляти ними.

4. Людина має навички ідентифікації та керування своїм емоційним станом та емоційним станом інших людей та навіть колективу.

Щоб дослідити критичну роль усвідомлення та взаємодії з емоційного інтелекту у обумовленні впливу вираження або виклику емоційних станів на ефективність управлінських рішень сформуємо модель (рис. 1.1).

Рис. 1 Концептуальна модель зв 'язку емоційного інтелекту та бізнес-розвитку

Джерело: розроблено авторами

Систематизуємо інструменти управління емоційним інтелектом команди за етапами:

Перший етап -ідентифікація емоцій та емоційного інтелекту.

Для ідентифікації емоцій кожного члена команди можна використовувати шкалу емоційних тонів Хаббарта. Даний метод був розроблений в 50-х роках минулого століття Рональдом Хаббардом. Фахівець провів безліч серйозних експериментів і тестів і витратив багато часу на спостереження за поведінкою людей, завдяки чому йому вдалося систематизувати всі людські емоції, ранжувати та створити шкалу емоційних тонів, яка з кожним роком стає все популярнішим. Шкала емоційних тонів Хаббарда складається з 9 тонів (0.1, 0.5, 1.1, 1.5, 2.0, 2.5, 3.0, 3.5, 4.0) і 24 характеристик, які допоможуть визначити рівень відповідальності, цілеспрямованості та етичності членів команди, їх ставлення до змін [4] і багато інших якостей, що впливають на прийняття та реалізацію управлінських рішень.

Використання цього інструменту у практиці управління командою допомагає ідентифікувати як власні емоції, так і емоції інших людей прочитавши опис характеристики ставлення, поведінки та способу комунікації.

Шкала Хаббарда допомагає не тільки проаналізувати емоції контрагента у певний момент часу, а й передбачити їх подальшу поведінку, реакцію на події та спосіб реалізації своїх функціональних обов'язків.

Ще одним відомим дієвим інструментом для ідентифікації емоційного тону є тест Майєра-Селовея-Карузо (MSCEIT) - це метод, за допомогою якого аналізують здібності потенційного чи наявного члена команди до ідентифікації та управління своїми емоціями. Цей метод передбачає тестування, під час якого респонденти виконують завдання, спрямовані на виявлення вміння оцінювати, сприймати, ідентифікувати та керувати емоціями. Цю популярну методику використовують компанії та рекрутингові агенства з метою оцінки EQ кандидатів на роботу [15].

Інноваційними інструментами ідентифікації емоцій у бізнесі є нейрометодики, такі як нейролінгвістичне програмування, технології eye-tracking, трекінгу емоцій та прихованих поведінкових реакцій людини як для співробітників компанії, так і для клієнтів (як реакція на маркетингові прийоми).

Другий етап - аналіз рівня емоційного інтелекту.

Опитувальник емоційної та соціальної компетентності (ESCI) [15] один із популярних інструментів оцінки EQ співробітників чи кандидатів. Він призначений для оцінки відповідних здібностей та допомагає виявити лідерські якості.

За багаторічними дослідженнями емоційного інтелекту міжнародної тренінгової компанії Talent Smart, саме емоційний інтелект на 58% визначає можливість кар'єрного розвитку в будь-якій сфері, високий емоційний інлект властивий 90% топ-менеджерів світових організацій і люди з високим емоційним інтелектом заробляють в середньому на 29 тис. дол. на рік більше, ніж їхні колеги з низьким EQ [15].

1. Підвищення рівня емоційного інтелекту.

Задля підвищення рівня емоційного інтелекту варто застосовувати когнітивну технологію EQ-Boost [16], яка спрямована на підвищення емоційного інтелекту, а також на застосовування його у бізнесі.

У основу запатентованої технології EQ-boost покладено ідею поєднання емоційного і раціонального мислення, щоб виявити обмеження системи і вивільнення енергій дії. Даний метод діє через максимальне спрощення складного.

Систематизацію методів і технік розвитку емоційного інтелекту відповідно до етапів алгоритму розвитку емоційного інтелекту команди у бізнесі здійснено у роботі [10, с. 390] та найкориснішими з них у бізнеспрактиці є техніка уважності mindfulness, техніка розвитку оптимізму А. Елісса «ABCDE» та розвиток стратегічного погляду на проблему через SWOT-аналіз, PEST-аналіз, SNW-підхід.

Четвертий етап - використання емоційного інтелекту.

У використання емоцій у бізнесі цікавий досвід застосування різних реакцій для формування та обґрунтування бізнес-ідей. Такою технікою, є метод «П'яти капелюхів», коли члени команди приміряють на себе різні емоції з метою формування різного погляду на одну й ту саму проблему. Також можна використовувати техніку розподілу функціональних обов'язків відповідно до емоційних характеристик членів команди.

За підходом Сьюзан М. Джонсон Вікберг, існує 4 основні типи працівників [17]:

- піонери як ті, хто «цінує можливості, і вони запалюють енергію та уяву у своїх командах;

- водії - це люди, які «цінують виклик і генерують імпульс, досягнення результатів і перемоги для них найважливіші;

- інтегратори цінують стосунки, мають сильне почуття зв'язку та здатні об'єднувати людей;

- опікуни - це стримані працівники, які «цінують стабільність і наводять порядок і суворість, вони прагматичні та не вагаються ризикувати.

Залежно від способу побудови емоційного інтелекту на рівні управління в команді розрізняють резонансних та дисонансних лідерів (таблиця 1).

Таблиця 1

Характеристика емоційного інтелекту дисонансного та резонансного типів лідера