Создание систем качества

Размещено на http://www.allbest.ru/

Создание систем качества

менеджмент качество верификация стандарт

Современные организационные основы формирования механизма менеджмента качества заложены в международных стандартах ISO (ИСО) серии 9000, определяющих требования к системам менеджмента качества (CMK) на предприятиях. MC ИСО серии 9000 разработаны и утверждены в 1987 г. международной организацией по стандартизации ИСО (ISO - International Standart Organization). Идея создания этих стандартов изначально принадлежала Европейской организации по качеству (EOQ). В основу был положен стандарт Великобритании на обеспечение качества 55 5750:1979. Кроме того, во внимание были приняты стандарты на системы качества для оборонной промышленности США (ML-Q-9858, ML-/-45208), а также стандарты на системы управления качеством других стран, в том числе СССР (КС УКП). В 1994, 2000, 2008 гг. была осуществлена работа по пересмотру MC ИСО серии 9000 с учетом накопленного опыта по их применению и прогноза мировых тенденций развития проблем качества (рис. 1).

В соответствии с терминологией MC ИСО "система менеджмента качества - это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству".

В настоящее время 180 стран признали MC ИСО 9000 в качестве национальных или гармонизировали в соответствии с ними национальные стандарты в этой области1. Мировая тенденция сертификации CMK представлена на рис. 2.

В Российской Федерации MC ИСО 9000 приняты для их прямого использования в виде ГОСТа Р 9001-2008 "Системы менеджмента качества. Требования"; ГОСТ Р 9004-2009 ИСО 9004:2009 "Менеджмент для обеспечения устойчивого успеха организации. Подход к менеджменту качества". Кроме того, комплекс стандартов ИСО, регламентирующих требования к системам менеджмента качества предприятий, включает еще ряд стандартов, среди которых:

o ИСО 9000:2005 "Система менеджмента качества. Основные положения и словарь";

Рис. 1. Эволюция международных стандартов ИСО серии 9000

Рис. 2. Мировая тенденция по сертификации систем менеджмента качества на соответствие МС ИСО 9001

o ИСО 19011:2002 "Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента";

o ИСО 10012 "Системы менеджмента качества. Требования к процессам измерения и измерительному оборудованию";

o ИСО 10015 "Менеджмент качества. Основные направления подготовки персонала".

Более 53 тыс. российских предприятий имеют системы менеджмента качества, соответствующие ISO9000, что составляет около 5% общего числа сертификатов в мире. По количеству выданных сертификатов на системы менеджмента качества, соответствующие ISO9001, Россия занимает 5-е место в мире. Тройку лидеров по количеству выданных сертификатов составляют Китай с результатом 257 тыс. компаний, Италия - 130 тыс., Испания - 68 тыс.

По темпам роста количества сертифицированных систем менеджмента качества, соответствующих ИСО 9001, Россия в 2009 г. заняла 1-е место в мире - 37 101 компания1.

Применение отечественными предприятиями МС ИСО серии 9000, с одной стороны, обеспечивает основу для формирования систем управления качеством на предприятии, а с другой - является важнейшим фактором, подтверждающим потенциальные возможности предприятия по выпуску продукции высокого качества, которое может быть достигнуто путем проведения сертификации систем менеджмента качества и производств.

МС ИСО 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться как для внутреннего применения организациями, так и в целях сертификации или заключения контракта. Этот стандарт направлен на обеспечение результативности системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей.

Структура стандарта МС ИСО 9001 включает следующие разделы.

1. Область применения. Требования к СМК. Стандарт охватывает все стадии жизненного цикла продукции, при необходимости отдельные положения стандарта можно исключить (например, для тортовых предприятий - стадию производства продукции).

2. Нормативные ссылки (например, ИСО 9000:2005. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь).

3. Термины и определения. В настоящем стандарте применены термины и определения, данные в ИСО 9000. В тексте стандарта термин "продукция" может означать также "услугу".

4. Система менеджмента качества. Общие требования к системе, требования к документации, использование принципов TQM.

5. Ответственность руководства (обязательства руководства, ориентация на потребителя, политика в области качества, планирование, ответственность, полномочия и обмен информацией, анализ со стороны руководства).

6. Менеджмент ресурсов (обеспечение ресурсами; человеческие ресурсы; инфраструктура, производственная среда).

7. Процессы жизненного цикла продукции (планирование процессов жизненного цикла продукции, процессы, связанные с потребителями, проектирование и разработка, закупки, производство и обслуживание, управление устройствами для мониторинга и измерений).

8. Измерение, анализ и улучшение (мониторинг и измерение, управление несоответствующей продукцией, анализ данных, улучшение, корректирующие и предупреждающие действия).

ИСО 9004:2009 "Менеджмент для обеспечения устойчивого успеха организации. Подход к менеджменту качества" представляет руководство по систематическому подходу для достижения устойчивого успеха организации на основе постоянного улучшения, измеряемому с помощью степени удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.

ИСО 9004:2009 позволяет организациям повысить качество продукции и услуг с помощью самооценки, благодаря чему организация может: выполнять сравнительный анализ уровня зрелости организации, включая принципы руководства, стратегию, систему менеджмента, ресурсы и процессы, определять сильные и слабые стороны; выявлять возможности для улучшений или инноваций. ИСО 9004:2009 дополняет ИСО 9001:2008 (и наоборот), но может использоваться независимо от него. Однако MC ИСО 9004 не предназначен для целей сертификации и не является руководством по внедрению ИСО 9001:2008. Для удобства пользователей в приложении приведено соответствие разделов ИСО 9004:2009 и ИСО 9001:2008.

МС ИСО 9000:2005 содержит основные термины и определения в области менеджмента качества. На рис. 3 представлены понятия, относящиеся к менеджменту и их взаимосвязи в трактовке МС ИСО 9000:2005. В МС ИСО 9000 введен ряд новых терминов, например "валидация" и "верификация".

Валидация - это подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены. Иными словами, валидация - это процедура сопоставления того, что задумано сделать, с тем, что необходимо потребителю для конкретного применения. Фактически валидация предусматривает сопоставление планируемого результата деятельности с текущими выходными требованиями ("взгляд вперед").

Верификация - это подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены. Иными словами, верификация - это процедура сопоставления того, что сделано, с тем, что было задумано (предписано) сделать. Фактически верификация - это сопоставление закопченного результата с выходными требованиями ("взгляд назад").

В основе МС ИСО серии 9000 лежат восемь основных принципов TQM. Внедрение МС ИСО серии 9000 может рассматриваться как основа для реализации TQM на предприятии, поскольку эти стандарты устанавливают определенный минимум требований, который должен быть соблюден для обеспечения качества и регулирования отношений между производителем и потребителем.

Рис. 3. Понятия, относящиеся к менеджменту

Модель системы менеджмента качества предприятия, предлагаемая МС ИСО серии 9000, базируется на процессном подходе (рис. 4).

Принципиальное отличие процессного подхода от функционального заключается в том, что основное внимание обращается не на вертикальные (иерархические) связи в организационной структуре, которые традиционно достаточно хорошо отлажены на предприятиях, а на связи горизонтальные, т.е. связи между функциональными подразделениями.

Рис. 4. Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе

Применительно к системе менеджмента качества процессный подход предполагает выделение и управление процессами, функционирующими на предприятии, а также их взаимодействием.

Согласно ИСО 9000:2005, "процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы и выходы". Соответственно, входы и выходы процесса, определяющие его границы, должны соответствовать установленным требованиям.

Для обеспечения эффективности и управляемости процесса необходимо определить владельца и руководителя процесса. Владелец процесса - должностное лицо предприятия, несущее ответственность за результативность и эффективность процесса, а также за выделение необходимых ресурсов для планирования и ведения процесса. Руководитель процесса - должностное лицо, несущее ответственность за текущее управление процессом с целью достижения запланированных результатов.

Процессы в системе менеджмента качества подразделяются на следующие виды:

o базовые (основные) процессы; их непосредственный результат - выпуск продукции или оказание услуг;

o обеспечивающие (вспомогательные) процессы; их результат - формирование необходимых условий для осуществления основных процессов;

o процессы менеджмента; их результат - повышение результативности и эффективности базовых и обеспечивающих процессов.

Формирование системы менеджмента качества па предприятии предполагает идентификацию процессов (выделение процессов), их развертывание (определение их характеристик), документирование процессов (их описание в процедурах или стандартах предприятия), определение последовательности и взаимодействия процессов (составление матрицы ответственности по процессам и цепочек взаимосвязи процессов).

Следует подчеркнуть, что удовлетворению требований потребителей в данной версии стандартов ИСО уделяется значительно большее внимание, что четко прослеживается в модели системы менеджмента качества (см. рис. 6.3).

Следует выделить внешние и внутренние предпосылки, стимулирующие предприятия к внедрению систем менеджмента качества соответствующих МС ИСО серии 9000 (см. рис.5).

Внешние предпосылки внедрения систем менеджмента качества на предприятиях:

o формирование государственной системы обязательного лицензирования отдельных видов деятельности, производств, продукции и услуг (например, разработка и производство вооружения и военной техники, средств связи и других стратегически важных видов продукции) в зависимости от наличия сертифицированной системы менеджмента качества;

o законодательства ряда стран во всех спорных ситуациях, связанных с качеством и безопасностью продукции и услуг, требуют подтверждения соответствия поставляемого на рынок продукта современному научно-техническому уровню. Наличие сертифицированной системы менеджмента качества может быть признано таким подтверждением;

o наличие на предприятии поставщика сертифицированной системы менеджмента качества позволяет ему без дополнительных финансовых, временных и организационных издержек преодолеть ряд устанавливаемых нетарифных (технических) барьеров в торговле;

o в ряде стран получение госзаказа связывается прежде всего с наличием на предприятии сертифицированной системы менеджмента качества;

o получение предприятием субподрядов как от зарубежных заказчиков, так и от российских предприятий, работающих на экспорт, часто также зависит от наличия на предприятии системы менеджмента качества;

Рис. 5. Внешние и внутренние предпосылки внедрения системы менеджмента качества

o проведение тендеров и других конкурсных форм размещения заказов на поставки продукции как на внешнем, так и на внутреннем рынке в России и во многих других странах в качестве условия зачастую включает требования к наличию у поставщика сертифицированной системы менеджмента качества. Например, поставки продукции для топливно-энергетического комплекса, для предприятий химической промышленности и других отраслей осуществляются в России с учетом наличия системы менеджмента качества у поставщика;

o сертификация системы менеджмента качества обеспечивает предприятию необходимый уровень доверия на рынке и повышает его деловую репутацию, так как сертификат на систему менеджмента качества - общепринятая гарантия качества. Соответственно, для малоизвестного на рынке товаропроизводителя сертификат, если он выдан известным органом по сертификации, - это своеобразное рекомендательное письмо экспертной организации, считающейся признанным авторитетом в данной области;

o возможности страхования, факторинга, кредитования и некоторые другие виды поддержки финансовыми институтами сделок на поставку продукции и услуг на внешний и нередко на внутренний рынок требуют подтверждения стабильности фирмы, прежде всего в части рисков, связанных с качеством и безопасностью продукции. Это также в определенной мере может быть подтверждено наличием сертифицированной системы менеджмента качества;

o перспективы создания предприятий с иностранным капиталом все более зависят от наличия сертифицированной системы менеджмента качества у предприятий-партнеров. Так, по мнению потенциальных инвесторов, при отсутствии системы менеджмента качества пет гарантий состоятельности системы менеджмента предприятия в области качества, что, в свою очередь, вызывает определенные затруднения для возможного выхода на новые рынки сбыта.

Внутренние предпосылки внедрения систем менеджмента качества на предприятиях:

o один из важнейших этапов в создании на предприятии современной системы управления - внедрение системы менеджмента качества, так как значительная часть основных функций управления любым предприятием в той или иной мере с качеством;

o наличие системы менеджмента качества на предприятии повышает качество управления на предприятии в целом. Оптимальное сочетание управленческих функций и объема делегируемых полномочий, матрицы ответственности и другие инструменты, предлагаемые стандартами серии ИСО для систем менеджмента качества, позволяют значительно улучшить качество менеджмента в целом и изменить роль высшего руководства, сосредоточив его внимание главным образом на стратегическом управлении;

o функционирование системы менеджмента качества на предприятии позволяет предупредить претензии и жалобы потребителей, так как значительно сокращается уровень брака. Конструктивные принципы международных стандартов ориентируют предприятие на формирование четкого механизма предупреждающих и корректирующих мер в области качества продукции;

o система менеджмента качества на предприятии позволяет значительно сократить затраты на исправление брака и, соответственно, снизить себестоимость продукции. Так называемое скрытое производство (т.е. исправление брака), которое на многих предприятиях составляет от 30 до 40% трудозатрат производства, при внедрении системы менеджмента качества значительно сокращается;

o функционирование системы менеджмента качества предполагает участие всего персонала в обеспечении качества на всех этапах жизненного цикла продукции (от анализа спроса до технического обслуживания), что значительно повышает ответственность за качество труда;

o наличие системы менеджмента качества на предприятии способствует росту активов предприятий. Нематериальные активы предприятия могут возрастать за счет повышения стоимости торговой марки производителя, стабильно выпускающего высококачественную продукцию. Финансовые активы соответственно могут повышаться за счет капитализации дохода, вызванной ростом оборота (рост цены высококачественной продукции, освоение новых рынков сбыта и т.д.). После сертификации системы менеджмента качества авторитетным органом по сертификации нередко повышается курс акций акционерных компаний.

В таможенном департаменте при министерстве финансов Сальвадора система менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001 была внедрена в 1999 г. с целью усовершенствовать процессы взаимодействия, изменить состояние дел и добиться общественного доверия. Результатом стало радикальное обновление деятельности департамента. Время реагирования на запросы потребителей было сокращено с дней до часов, и в итоге - до минут. В дальнейшем департамент таможенного контроля Сальвадора стал эталоном для бенчмаркинга, на который ориентировались представители государственных структур других латиноамериканских стран.

В правительственных учреждениях Мексики утверждают, что число регистрации разработанных в государственных органах СМК, соответствовавших требованиям стандарта ISO 9001, в период между 1995 и 2001 гг. увеличивалось каждые два года. Всего было зарегистрировано более чем 700 ведомств СМК, средний темп роста их числа составил 116%.

Размещено на Allbest.ru