Формування і застосування системи ключових показників ефективності діяльності на підприємствах готельного бізнесу

Размещено на http://www.allbest.ru

Університет Григорія Сковороди в Переяславі

Формування і застосування системи ключових показників ефективності діяльності на підприємствах готельного бізнесу

Черняєв Олександр Сергійович доцент кафедри менеджменту, практичної психології та інклюзивної освіти, науковий ступень кандидата історичних наук,

Ігнатенко Натлія Вікторівна професор, декан факультету педагогічної освіти, менеджменту і мистецтва, кандидат педагогічних наук,

Бурдонос Людмила Іванівна доцент кафедри менеджменту, практичної психології та інклюзивної освіти, науковий ступень кандидата економічних наук

Анотація

Високі темпи розвитку сфери готельного бізнесу свідчать, що відбувається поступове насичення ринку сучасними засобами розміщення осіб, отже, як наслідок посилюється конкуренція у готельному бізнесі, наявність вищезазначених чинників призводить до того, що першочерговими завданнями інвесторів та власників бізнесу стають проблеми ефективного використання наявних ресурсів та якості обслуговування гостей.

Дослідження зарубіжного досвіду оцінки та управління ефективністю діяльності готелів показало, що першим кроком на шляху до побудови сучасної методики оцінки результатів діяльності підприємств - системи збалансованих (взаємопов'язаних) показників. Scorecard , BSC), є впровадження системи ключових показників ефективності (KPI).

Багато українських компаній почали впроваджувати методику KPI у практичну діяльність і зіткнулися з низкою проблем.

Частина питань, пов'язаних з науково-методичним обґрунтуванням методики формування та застосування системи ключових показників ефективності діяльності на підприємствах готельного бізнесу, потребує глибшого дослідження.

Ця обставина зумовлює необхідність проведення подальших досліджень організаційно-економічних аспектів впровадження системи ключових показників ефективності у практичну діяльність підприємств готельного бізнесу.

Водночас, частина питань, пов'язаних із науково-методичним обґрунтуванням методики формування та застосування системи ключових показників ефективності діяльності на підприємствах готельного бізнесу, потребує глибшого дослідження.

Предмет дослідження являє собою сукупність організаційно- економічних відносин, що виникають у процесі формування та застосування системи ключових показників ефективності діяльності на підприємствах готельного бізнесу, методів та механізмів їх узгодження.

Ключові слова: готельний бізнес, оцінка, управління ефективністю, показники ефективності, KPI.

Chernyaev Oleksandr Serhiyovych Associate professor of the department of management, practical psychology and inclusive education, candidate of historical sciences, Hryhoriy Skovoroda University in Pereyaslav, Pereyaslav

Natliya Viktorivna Ignatenko Professor, dean of the Faculty of Pedagogical Education, Management and Art, Candidate of Pedagogical Sciences, Hryhoriy Skovoroda University in Pereyaslav, Pereyaslav,

Lyudmila Ivanivna Burdonos Associate professor of the department of management, practical psychology and inclusive education, candidate of economic sciences, Hryhoriy Skovoroda University in Pereyaslav, Pereyaslav,

FORMATION AND APPLICATION OF THE KEY SYSTEM PERFORMANCE INDICATORS AT HOTEL BUSINESS ENTERPRISES

готельний управління організаційний

Abstract

The high rates of development of the hotel business indicate that the market is gradually being saturated with modern means of accommodation, therefore, as a result, competition in the hotel business is intensifying, the presence of the above-mentioned factors leads to the fact that the primary tasks of investors and business owners are the problems of effective use of available resources and quality guest service

The study of foreign experience in evaluating and managing the efficiency of hotel operations showed that the first step on the way to building a modern methodology for evaluating the results of enterprise activity is a system of balanced (interrelated) indicators. Scorecard, BSC), is the implementation of a system of key performance indicators (KPI).

Many Ukrainian companies began to implement the KPI methodology in practical activities and encountered a number of problems.

Part of the issues related to the scientific and methodological substantiation of the methodology of formation and application of the system of key performance indicators at the hotel business enterprises requires deeper research.

This circumstance makes it necessary to carry out further research into the organizational and economic aspects of implementing a system of key performance indicators into the practical activities of hotel business enterprises.

At the same time, part of the issues related to the scientific and methodological substantiation of the methodology of formation and application of the system of key performance indicators at the hotel business enterprises requires a deeper study.

This circumstance dictates the need for further research into the organizational and economic aspects of implementing a system of key performance indicators into the practical activities of hotel business enterprises.

The subject of the research is a set of organizational and economic relations that arise in the process of forming and applying a system of key performance indicators at hotel business enterprises, methods and mechanisms of their coordination.

Keywords: hotel business, evaluation, performance management,

performance indicators, KPI.

Постановка проблеми. Питання, що пов'язані із науково-методичним обґрунтуванням методики формування та застосування системи ключових показників ефективності діяльності на підприємствах готельного бізнесу, потребують глибшого дослідження.

Ця обставина обумовлює необхідність проведення досліджень організаційно-економічних аспектів впровадження системи ключових показників ефективності у практичну діяльність підприємств готельного бізнесу та розробка методичних та науково-практичних рекомендацій щодо формування та застосування системи ключових показників ефективності діяльності на підприємствах готельного бізнесу.

Аналіз останніх досліджень і публікацій. Важливі аспекти розвитку готельного бізнесу в Україні розглянуті у працях таких вчених та практиків, як як Багрова І.В., Гетьман О.О., Власік В.Є., Гарбера О.Є., Кожухівська Р.Б., Криховецький І.З., Осипчук М.Д., Савел'єв Є.В., Шупік Б.В. та інших.

Мета статті - розробка методичних та науково-практичних рекомендацій щодо формування та застосування системи ключових показників ефективності діяльності на підприємствах готельного бізнесу.

Мета визначила необхідність постановки та вирішення наступних методичних та науково-практичних завдань у галузі формування та застосування системи ключових показників ефективності діяльності на підприємствах готельного бізнесу:

визначити основні підходи до формування системи показників оцінки результатів діяльності підприємств та виділити фактори, що впливають на вибір того чи іншого підходу;

провести класифікацію ключових показників ефективності діяльності залежно від різних класифікаційних ознак;

сформулювати основні причини невдач впровадження системи KPI на підприємствах;

визначити перелік фінансових показників ефективності діяльності підприємств готельного бізнесу, які можуть бути включені до системи KPI;

запропонувати методику розрахунку KPI підприємств готельного бізнесу;

описати процедури оцінки рівня зрілості підприємств готельного бізнесу щодо впровадження системи ключових показників ефективності діяльності;

сформулювати алгоритм взаємодії з консалтинговою компанією для розробки та впровадження системи KPI в готелі;

обґрунтувати переваги системи KPI для вдосконалення системи стимулювання персоналу та дати методичні рекомендації щодо застосування системи КРІ для стимулювання співробітників підприємств готельного бізнесу.

Виклад основного матеріалу. Теоретичну та методологічну основу дослідження складає системний аналіз як науковий метод вивчення механізму підвищення ефективності діяльності готелів.

У таблиці наведено систематизацію інформації про різні підходи оцінки ефективності діяльності.

В огляді, проведеному Renaissance Worldwide та журналом CFO Magazine, серед 200 найбільших західних компаній підкреслюються такі недоліки використання традиційних систем оцінки ефективності діяльності компаній:

40% менеджерів середньої ланки та 5% співробітників нижчого рівня чітко розуміють бачення та діють на основі стратегії;

50% вищих керівників, 20% менеджерів середнього рівня та 10% співробітників нижчого рівня здійснюють свої дії та використовують системи заохочення, орієнтовані на виконання стратегії;

43% компаній мають стратегію, яка чітко пов'язана із річним бюджетом.

Порівняно новою, але досить популярною технологією оцінки ефективності діяльності підприємств є Система Збалансованих Показників (Balanced Scorecard, BSC), яку у тому чи іншому вигляді вже використовують підприємства різних галузей, зокрема - підприємства готельного господарства.

Застосування збалансованої системи показників можливе як засіб подання стратегії; як система управління із взаємопов'язаних цілей; система багатосторонньої оцінки діяльності за ключовими показниками; основа для побудови ефективної системи мотивації персоналу; засіб підвищення стійкості ринкових позицій та вартості підприємства; засіб створення команд однодумців у бізнесі.

Ключові показники (Key Performance Indicators (у дослівному перекладі з англійської означає «ключові показники реалізації цілей»), в Українському бізнесі використовуються під назвою «ключові показники ефективності» (скорочено - KPI ) та є частиною системи збалансованих показників, в якій встановлюються причинно-наслідкові зв'язки між цілями та показниками діяльності для того, щоб бачити закономірності та взаємні фактори впливу в бізнес-залежності одних показників (результатів діяльності) від інших.

Про те, система RPI може використовуватися на підприємствах і без розробки всієї системи BSC, але в цьому випадку слід розуміти, що ефективність її впровадження буде нижчою.

Аналіз теорії та практики застосування системи KPI у різних сферах діяльності (понад 40 років за кордоном та понад 15 років в Україні в умовах ринкової економіки) дозволив зробити висновок про те, що при формуванні цієї системи можуть бути використані два основні підходи до формування системи показників оцінки результатів діяльності підприємства:

функціональний (процесний) підхід (визначення показників в залежності від того, які функції закріплені за відділом, конкретними співробітниками, які саме види діяльності (процеси) вони здійснюють), зазвичай застосовується на етапі становлення системи управління підприємством, впровадження системи операційного управління на постійній основі;

цільовий підхід (визначення показників в залежності від цілей організації) - застосовується при переході до системи стратегічного управління підприємством або зміни стратегії розвитку з метою забезпечення зв'язку між показниками роботи конкретного відділу та роботи усієї компанії. При цільовому підході визначаються групи показників відповідно до спільних цілей розвитку готелю чи цілей діяльності конкретного відділу.

Вибір конкретного підходу (функціонального (процесного) чи цільового) визначення виду показників у системі RPI здійснюється керівництвом підприємства виходячи з конкретної ситуації, що склалася для підприємства та її планів розвитку.

У світовій практиці при впровадженні системи RPI використовується метод оцінки результатів діяльності компанії в цілому або окремих її співробітників шляхом застосування показників, що характеризують ефективність реалізації бізнес-процесів та зіставлення їх значень зі стратегічними, тактичними та операційними цільовими орієнтирами для отримання відхилення (різниці) між цільовим та фактичним значенням показника. Ключові показники тому так і називаються, що вибираються з багатьох інших, менш значущих, за якими складніше визначити, досягнуті цільові орієнтири підприємства чи ні.

Тому ключових показників не повинно бути багато: практично обмежуються п'ятьма-сім'ю (максимум - десятьма). Але саме використання обмеженої кількості KPI призводить до більш об'єктивної та значущої оцінки результатів бізнесу, що обов'язково слід враховувати під час розробки всієї системи показників ефективності.

Основними принципами визначення системи показників, що включаються до системи KPI зокрема є:

оптимальна кількість показників 5-10;

показники легко розраховуються на підставі даних звітності підприємства, відсутня суб'єктивність у визначенні показників;

планові завдання реально досяжні (ймовірність досягнення щонайменше 70-80%);

показники встановлені відповідно до зони відповідальності відділу (співробітника);

значення показників визначено відповідно до специфіки діяльності підприємства (наприклад, для готелів мережі у різних регіонах встановлюється різний план продажу);

система показників та його значення частково переглядається з періодичністю приблизно один раз на рік.

Узагальнено основні причини невдач впровадження системи KPI:

відсутність чітко сформульованої стратегії підприємства;

неправильний вибір системи показників, їх значень та вагових коефіцієнтів;

непідготовленість персоналу до впровадження системи RPI;

усунення топ-менеджменту готелю від участі у розробці системи KPI та процедури її впровадження;

велика кількість показників у системі RPI , зміна переліку, значень та методики розрахунку показників у процесі звітного періоду.

Таким чином, для ефективного впровадження системи KPI необхідно враховувати вищезазначені принципи визначення системи показників, що включаються до системи KPI, а також причини невдач і розробляти заходи щодо запобігання їх виникненню.

Для оцінки ефективності запропоновано такі показники діяльності готелю загалом:

прибутковість номерного фонду. (Rooms Yield);

реалізована прибутковість номера (Actual Rooms Yield);

середня сума відвідування (Average Check Price);

вартість реалізованої продукції (Food Cost Pcrsentage);

рентабельність (Profit Margin Ratio. Return on Owner's Equity Ratio, Return on Assets Ratio, Return on Fixed Assets Ratio.)

Враховуючи складність впровадження системи KPI, обґрунтовано доцільність залучення до цього процесу консалтингової компанії та тренера- консультанта, до функцій якого може входити:

навчання керівництва та рядових співробітників готелю до підготовки та впровадження системи KPI ;

вивчення та аналіз стратегії, бізнес-процесів готельного підприємства;

визначення KPI та процедур їх оцінки;

автоматизація системи KPI, її інтеграція з спеціалізованою комп'ютерною програмою, що використовується в готелі;

коригування системи KPI у процесі та за результатами моніторингу.

Також консалтингова компанія може допомогти готельному

підприємству об'єктивніше оцінити рівень зрілості з метою впровадження системи KPI .

Аналіз практики впровадження системи KPI показав, що середній термін впровадження системи RPI у готелі з чисельністю персоналу від 500 осіб - щонайменше 6 місяців (до етапу тестового використання системи). Отже, керівництво готельного підприємства має добре розуміти цілі впровадження даної системи та оцінювати наявні ресурси, а також інші фактори, що впливають на ефективність впровадження системи KPI, перш ніж звертатися до консалтингової компанії або впроваджувати цю систему самостійно.

Переваги системи KPI при її використанні для вдосконалення системи стимулювання персоналу з метою орієнтації їх на досягнення стратегічних цілей готельного підприємства:

100% орієнтація на результат - співробітник отримує винагороду за досягнення цільових показників;

керованість - дозволяє коригувати зусилля співробітників без серйозної модифікації самої системи за зміни ситуації над ринком чи підприємстві;

справедливість - гідна оцінка вкладу співробітника в загальний успіх компанії та справедливий розподіл ризиків (між співробітником та компанією) у разі неуспіху;

зрозумілість - співробітник розуміє, за що компанія готова його винагороджувати;

компанія розуміє, за які результати та скільки вона готова заплатити співробітнику.

Основне питання оптимізації системи оплати праці: як справедливо зважити (порівняти) різні посади в організації, щоб не було зайвих конфліктів через несправедливу оплату результатів праці співробітників на аналогічних посадах. Для вирішення цього питання всі посади організації розбиваються на групи (грейди) і кожної групи встановлюється вилка оплати з проміжними ступенями. Після впровадження системи грейдів кожен співробітник повинен розуміти, чому він стільки отримує у вигляді оплати своєї праці, а головне коли, на скільки і завдяки чому він зможе цей дохід збільшити. Однак розробка та впровадження системи грейдів надто трудомістка та дорога.

У зв'язку з цим останнім часом стали використовуватися методики експрес-грейдування, які дозволяють створювати систему грейдів в організації швидше (за 5-10 днів замість 5 місяців), якісніше та дешевше. Такий підхід дозволяє зробити грейдування простою, ефективною та доступною процедурою для будь-якої компанії. Однак слід розуміти, що найголовніша проблема грейдування це те, що процедура ця у якихось випадках навіть необхідна, але при цьому не стимулююча персонал до ефективної праці. Стимулювати до роботи буде система грейдів як така, а можливість співробітника перейти більш високооплачуваний рівень. Система грейдування без проведення атестації є неефективною. А за атестації співробітника за звітний період основну частку займає оцінка результатів його роботи.

У 90% підприємств використання системи RPI супроводжується внутрішніми конфліктами групи розробки та керівників функціональних напрямів, рядових співробітників підприємств. Впровадження силами внутрішніх фахівців, як правило, не дає помітних результатів і має формальний характер, хоча за результатами дослідження і було виявлено близько 5 - 10% підприємств, в яких ініціація подібних проектів відбувалася з боку керівництва, супроводжувалася їх участю у розробці кожної «Матриці КРІ», використанням методів попередження опору колективу змін, що, зрештою, призводило до зниження конфліктів у колективі та підвищення ефективності впровадження системи KPI в цілому.

Висновки

Використання KPI дає готельному підприємству можливість комплексно оцінити свій стан, сформулювати чи уточнити свої стратегічні цілі та стратегію, стимулює персонал на реалізацію стратегії готелю та досягнення поставлених цілей. Система KPI дозволяє здійснювати контроль ділової активності співробітників та готелю загалом у режимі реального часу (показники можуть розраховуватися щодня, щотижня). Але натомість розробка та впровадження системи ключових показників ефективності є непростим завданням. Тому приймати рішення про перехід на цю систему доцільно лише за підсумками зваженого аналізу ситуації в готелі та завдань, що стоять перед нею, у тому числі на основі використання методичних та науково-практичних рекомендацій, запропонованих у даному дисертаційному дослідженні.

Література

Багрова І.В., Гетьман О.О., Власік В.Є. Міжнародна економічна діяльність України / За ред. І.В.Багрової . - К.: Центр навчальної літератури , 2004. - 384с.

Гарбера О.Є. Класифікація видів міжнародного туризму у системі міжнародної торгівлі послугами / О.Є. Гарбера // Зовнішня торгівля: право та економіка. - 2009. - №6 (47). - С. 59-63.

Заблоцька Р.О. Світовий ринок послуг . - К.: Знання , 2004. - 280 с.

Кожухівська Р.Б. Туризм в Україні : стан, фактори та перспектива розвитку // Інноваційна економіка . Всеукраїнський науково-виробничий журнал, 2011. - №3 (29). - С.43-49.

Криховецький І.З. Туристична індустрія України : стан, проблеми та перспективи розвитку // Економіка . Науково-інформаційний висновок , 2011. - №3. - С.158-166.

Міжнародна економічна діяльність України / Ю.В.Макогон , С.В.Громенкова , В.О.Кравченко , Є.О.Медведкіна , Т.С.Медведкін \ За заг . ред.. Ю.В.Макогона . - К.: Освіта України , 2009. - 564с.

Осипчук М.Д. Конкурентні позиції України на туристичному ринку Центрально - Східної Європи /М.Д. Осипчук // Економічний форум. - Луцьк : ЛНТУ, 2011. - №3. - С. 52-59.

Савел'єв Є.В. Оптимістичні сценарії розвитку міжнародного ринку послуг України у ХХІ столітті // Вісник Донецького університету . Серія В. Економіка та право. - № 1, том 1, 2006. - С. 86-95.

Управління конкурентоспроможністю підприємства / С.М.Клименко , Т.В.Омельяненко , Д.О.Барабась , О.С.Дуброва , А.В.Вакуленко . - К.: КНЕУ, 2008. - 520с.

Шупік Б.В. Зарубіжний досвід у регулюванні туризму/Б.В. Шупік // Держава та регіони . - 2009. - № 1. - С. 200-207.

Економіка туризму та оцінка її динаміки // Економіст. - 2004. - № 12. - С. 72-75.

References

Bagrova, LV., Get'man, O.O., Vlas^, VU. (2004). Mizhnarodna ekonomichna dijal'nist' Ukraпni [nternational economic activity of Ukraine]. K.: Centr navchal'no'i hteraturi [in Ukrainian].

Garbera, OU. (2009). Klasifпkacяa vidU mmhnarodnogo turizmu u sistemі mUhnaradnoi' targUR poslugami [Classification of types of international tourism in the system of international trade in services]. Zovnishnja torgivlja: pravo ta ekonomika - Foreign trade: law and economics, 6 (47), 59-63 [in Ukrainian].

Zabloc'ka, R.O. (2004). Svitovij rinok poslug [World market of services]. K.: Znannja [in Ukrainian].

KozhuMvs'ka, R.B. (2011). Turizm v икгаїпі : stan, faktori ta perspektiva rozvitku [Tourism in Ukraine: state, factors and prospects for development]. Innovacijna ekonomika - Innovative economy, 3 (29), 43-49 [in Ukrainian].

Krihovec'kij, I.Z. (2011). Turistichna mdustrija Ukrami : stan, problemi ta perspektivi rozvitku [Tourism industry of Ukraine: state, problems and development prospects]. Ekonom^a . Naukovo-informacijnij visnovok - Economy. Scientific and informational conclusion, 3, 158-166 [in Ukrainian].

Makogon , Ju.V., Gromenkova , S.V., Kravchenko , V.O., Medvedkina , Є.О., Medvedkin, T.S. (2009). Mizhnarodna ekonomichna dijal'nist' Ukrami [International economic activity of Ukraine]. K.: Osvha Ukrami [in Ukrainian].

Osipchuk, M.D. (2011). Konkurentrn pozicu Ukraпni na turistichnomu rinku Central'no -Sh^no'].' Єvropi [Competitive positions of Ukraine on the tourist market of Central and Eastern Europe]. Ekonomichnij forum - Economic Forum, 3, 52-59 [in Ukrainian].

Savelkv, Є. V. (2006). Optimіstichnі scenarn rozvitku mmhnarodnogo rinku poslug Ukrami u XXI stoHtti [Optimistic scenarios for the development of the international services market of Ukraine in the 21st century]. Visnik Donec'kogo universitetu . Serija V. Ekonomika ta pravo - Bulletin of the Donetsk University. Series B. Economics and law, 1, 1, 2006, 86-95 [in Ukrainian].

Klimenko, S.M., Omel'janenko, T.V., Barabas', D.O., Dubrova, O.S., Vakulenko, A.V. (2008). Upravlinnja konkurentospromozhnistju pоdprњmstva [Management of enterprise competitiveness]. K.: KNEU [in Ukrainian].

Shupik, B.V. (2009). Zarubizhnij dosvid u reguljuvanni turizmu [Foreign experience in tourism regulation]. Derzhava ta regioni - State and regions, 1, 200-207 [in Ukrainian].

Ekonomika turizmu ta ocinka її dinamiki [Economics of tourism and assessment of its dynamics]. Ekonomist -Economist, 12, 72-75 [in Ukrainian].

Размещено на Allbest.ru