Организация деятельности официанта, бармена

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Республики Саха (Якутия)

Государственная Автономная Профессиональное Образовательное Учреждение Республика Саха (Якутия)

«Якутский технологический техникум сервиса имени Ю.А. Готовцева»

Отчёт по учебной производственной практике

ПМ.05 МДК.05.01 Организация деятельности официанта, бармена

по специальности: «Организация обслуживания питания»

Выполнила студентка: группы ООП-20 Спиридонова Алина

Руководитель практики: Ефимчик Светлана Анатольевна

Якутск 2023



Содержание

Введение

1. Основы деятельности организации общественного питания

1.1 Услуги общественного питания и правила их предоставления

1.2 Виды сервиса на предприятиях общественного питания

2. Организация деятельности официанта на примере «ООО» гриль-бара «Шашлыкoff»

2.1 Характеристика предприятия «ООО» гриль-бара «Шашлыкoff»

2.2 Процедура подготовки торгового зала ресторана к открытию

2.3 Правила встречи гостей в ресторане и приема заказа официантами

Заключение

Список использованных источников



Введение

Массовое питание играет важную роль в жизни общества. Оно наиболее полно удовлетворяет потребности людей в питании.

Общественное питание выполняет три взаимосвязанные функции: производство готовой продукции, ее реализацию и организацию потребления.

Питание является необходимой жизненной потребностью большинства рабочих, служащих, учащихся и значительного количества других групп населения страны.

Индустрия массового питания находится в процессе развития - растет как число заведений, так и качество обслуживания.

Основными задачами предприятий общественного питания являются наиболее полное удовлетворение спросов населения, улучшение качества выпускаемой продукции, повышение культуры обслуживания.

Сейчас оказанием услуг общественного питания, как одним из видов предпринимательской деятельности, занимается громадное количество организаций и индивидуальных предпринимателей. При этом предприятия общественного питания, предназначенные для удовлетворения потребности в питании и проведении досуга, различаются между собой по типам, по размерам, а также по видам оказываемых услуг.

Большую роль в П.О.П. играет организация сервисной деятельности и высокая культура обслуживания посетителей. На сегодняшний день это является одним из главных факторов при выборе того или иного заведения общественного питания. А, следовательно, повышает конкурентоспособность предприятия, что очень важно при рыночных отношениях.

Целью данной работы является изучение теоретических аспектов организации обслуживания в индустрии общественного питания.

При этом ставятся следующие задачи:

1. Изучить специфику сервисной деятельности предприятий общественного питания.

2. Ознакомиться с историей возникновения и развития ШашлыкoFF.

3. Изучить современное состояние и тенденции развития ШашлыкoFF.

4. Рассмотреть структуру ШашлыкoFF.

5. Изучить организацию обслуживания на ШашлыкoFF.



1. Основы деятельности организации общественного питания

1.1 Услуги общественного питания и правила их предоставления

Услуга общественного питания - деятельность исполнителя (предприятий общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей потребителя в продукции общественного питания, в создании условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров, в проведении досуга и в других дополнительных услугах.

Услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также их классы (люкс, высший, первый) определяются исполнителем в соответствии с государственным стандартом.

Услуги общественного питания подразделяют на:

? услуги питания;

? услуги по изготовлению продукции общественного питания;

? услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию;

? услуги по реализации продукции общественного питания и покупных товаров;

? услуги по организации досуга, в том числе развлекательные;

? информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;

? прочие услуги общественного питания.

Услуги питания представляют собой услуги по изготовлению продукции общественного питания, созданию условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров на предприятиях общественного питания, а также с возможностью предоставления услуг по организации досуга и других дополнительных услуг. питание официант ресторан

Услуги по изготовлению продукции общественного питания включают изготовление продукции общественного питания: полуфабрикатов, кулинарных изделий, блюд, мучных кондитерских и булочных изделий, в том числе по заказам потребителей, в сложном исполнении, с дополнительным оформлением.

Услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию включают:

- организацию питания и обслуживание различных мероприятий (банкетов, корпоративных вечеров, праздников и др.), в том числе выездное обслуживание (кейтеринг);

- организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, в том числе выездное обслуживание (кейтеринг);

- организацию питания и обслуживание потребителей в зонах отдыха, на культурно-массовых и спортивных мероприятиях и т.д.;

- организацию потребления алкогольных и безалкогольных напитков на месте оказания услуг, включая изготовление коктейлей, свежеотжатых соков и других напитков собственного производства;

- обслуживание потребителей в пути следования пассажирского железнодорожного, водного и воздушного транспорта;

- доставку продукции общественного питания и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;

- доставку продукции общественного питания по заказам проживающих и обслуживание в номерах гостиниц и других средствах размещения (рум-сервис);

- организацию рационального комплексного питания для определенных контингентов потребителей.

Услуги по реализации продукции общественного питания включают:

- реализацию продукции общественного питания и покупных товаров на вынос из зала предприятия общественного питания;

- реализацию продукции общественного питания и покупных товаров через столы заказов, буфеты, окна раздачи и т.д.;

- реализацию продукции общественного питания и покупных товаров вне предприятия, в том числе в раздаточных и доготовочных предприятиях общественного питания, в летних кафе, филиалах, магазинах кулинарии отделах кулинарии;

- реализацию продукции общественного питания и покупных товаров в собственной мелкорозничной сети (киоски, палатки, павильоны, средства развозной и разносной торговли и пр.);

- реализацию продукции общественного питания и покупных товаров через розничную торговую сеть;

- комплектацию наборов продукции общественного питания и покупных товаров в дорогу потребителям, в том числе туристам для самостоятельного приготовления.

Услуги по организации досуга, в том числе развлекательные, включают:

- организацию музыкального и развлекательного (анимационного) обслуживания;

- организацию проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм и пр.;

- предоставление потребителям музыкального, развлекательного (анимационного) и телевизионного сопровождения;

- услуги для организации процесса курения (кальяны, сигары, сигареты, спички, зажигалки, пепельницы);

- предоставление потребителям прессы (газет, журналов);

- предоставление потребителям спортивных настольных игр, игровых автоматов, в том числе детям младшего возраста в детских игровых комнатах;

- организацию детских игровых комнат для детей младшего возраста.

Информационно-консультационные (консалтинговые) услуги включают:

- консультации специалистов по изготовлению, оформлению, подаче продукции общественного питания и сервировке стола;

- консультации специалистов по организации диетического питания при различных заболеваниях;

- консультации специалистов по подбору вин и алкогольной продукции;

- консультации специалистов по подбору табака и табачной продукции;

- тренинги персонала предприятий питания;

- организацию обучения кулинарному мастерству;

- организацию выставок индустрии питания и участие в выставках.

Прочие услуги общественного питания включают:

- бронирование мест в залах предприятия общественного питания по заказам потребителей;

- продажу талонов по реализации рационов питания (бизнес-ланчи, ланчи, бранчи и т.п.);

- услуги повара, кондитера на дому;

- услуги официанта, бармена для обслуживания на дому;

- прокат столового белья, посуды, приборов, передвижного (мобильного) кухонного оборудования и инвентаря;

- продажу цветов, сувениров и сопутствующих товаров;

- предоставление парфюмерии, средств личной гигиены, принадлежностей для чистки одежды, обуви и пр.;

- упаковку продукции общественного питания, оставшейся после обслуживания, для потребителей;

- упаковку продукции общественного питания, приобретенной на предприятии;

- предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;

- предоставление интернет-связи;

- предоставление условий для зарядки мобильных телефонов и переносных персональных компьютеров (ноутбуков);

- гарантированное хранение личных вещей потребителей (верхней одежды, сумок);

- вызов такси по заказу (просьбе) потребителя;

- предоставление организованной охраняемой стоянки для автомобилей потребителей на территории предприятия;

- организацию доставки продукции общественного питания.

Услуги по организации доставки продукции общественного питания включают:

- доставку продукции общественного питания по заказам потребителей, в том числе в офис, на рабочие места, на дом;

- доставку продукции общественного питания к железнодорожному, водному и воздушному транспорту для потребления в пути следования;

- доставку продукции общественного питания в магазины кулинарии и отделы кулинарии, на предприятия розничной торговли, в мелкорозничную сеть.

1.2 Виды сервиса на предприятиях общественного питания

В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категории оснащения предприятий питания используются различные виды сервиса. Наиболее распространенными считаются сервисы:

1. французский;

2. английский;

3. американский;

4. немецкий;

5. русский.

При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами.

Этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность обслуживания. Французский сервис считается самым впечатляющим и дорогостоящим в мире. Большое блюдо с разложенной на нем пищей демонстрируется гостям. При этом учитывается визуальное восприятие человеком красиво сервированной пищи, что, несомненно, возбуждает аппетит. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу с блюда в тарелки гостей. Существует и такой вариант французского сервиса, когда официант предлагает блюдо гостю, который обслуживает сам себя.

Для французского сервиса необходима целая бригада обслуживающего персонала, в составе которой должны быть:

- менеджер ресторана - метрдотель;

- старший официант, ответственный примерно за четыре столика. Он встречает гостей, дает пояснения по поводу меню, принимает заказ, следит за оперативностью обслуживания и лично раскладывает пищу по тарелкам гостей, нарезает мясо и т.д.;

- помощник старшего официанта - принимает заказы на напитки, подает блюда;

- официант, подающий воду. Он также передает заказы кухню, привозит оттуда тележки с едой, убирает со стола;

- официант по винам - сомелье.

Французский вид сервиса может быть использован как при обслуживании отдельных столиков, так и банкетных лов.

Преимущества французского сервиса: постоянный контакт с гостями, гость определяет сам желаемый объем еды.

Недостаток французского сервиса - высокая трудоемкость.

Английский сервис (обслуживание с приставного столика). При этом методе официант накладывает пищу на тарелки гостя на приставном столике, затем подает ее с правой стороны. Если требуется добавка, официант использует чистую тарелку.

При этом меняется также столовый прибор. Этот вид сервиса является трудоемким, поэтому он рекомендуется только обслуживания отдельных столиков. Продукты выкладываются на сервировочное блюдо, которое ставится на столик с колесиками. Столик подвозится к столу, за которым сидит гость. Гость сам выбирает порцию, и официант начинает оформлять блюдо у него на глазах.

Преимущества английского сервиса:

- идеальный контакт с гостями;

- свобода движений для обслуживающего персонала.

Недостаток английского обслуживания - большие затраты времени.

Американский сервис. Пища готовится и раскладывается тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и оставляют тарелки гостям. Этот вид пользуется популярностью благодаря простоте и оперативности.

Преимущества американского сервиса:

- низкая трудоемкость;

- требуется мало персонала.

Недостатки американского обслуживания:

- слабый контакт с гостем;

- установленный объем порций.

Немецкий сервис. Еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии, чтобы он мог обслужить себя сам.

Преимущества немецкого сервиса:

- гость сам определяет желаемый объем еды, берет добавку;

- низкая трудоемкость.

Недостаток немецкого сервиса - использование большого количества посуды, так как все блюда должны сервироваться отдельно.

Русский сервис. Еда приносится на сервировочном блюде. Официант на глазах у гостей разделяет ее на порции, далее гости сами перекладывают эти порции в тарелки. Преимущество русского сервиса - гость сам определяет желаемый объем еды.

Недостатки русского сервиса:

- высокая трудоемкость;

- при перекладывании еды неопытными гостями нарушается вид блюда.



2. Организация деятельности официанта на примере «ООО» гриль-бара «Шашлыкoff»

2.1 Характеристика предприятия «ООО» гриль-бара «Шашлыкoff»

«ШашлыкоFF» -- это не просто гриль-бар. Они знают о мясе всё и любят его так же сильно, как мы любим вкусные большие порции из свежие продукты.

Цель гриль-бара«Шашлыкоff» не только накормить гостя, но и помочь ему расслабиться в любой день недели. Уютные гриль-бары «Шашлыкоff» известны своей дружеской и теплой атмосферой.

Более двадцати городов знают, что «Шашлыкоff» -- это вкусно, весело и недорого. Москва, Новосибирск, Екатеринбург, Томск, Омск, Тольятти, Краснодар, Чита, Тюмень, Кемерово, Барнаул, Астана --они дарят радость и отличное настроение уже больше пяти лет!

Первый гриль-бар «ШашлыкоFF» был открыт в центре Новосибирска в 2009 году - и моментально стал популярным, благодаря вкусному и доступному шашлыку.

SRP-group - это:

для всех - вкусная еда из свежих и качественных продуктов;

постоянно - достойный сервис для наших гостей;

всегда - уютный интерьер и атмосфера хорошего настроения.

Наши гриль-бары - для вас!

Концепция гриль-бара «Шашлыкоff» - демократичность, хорошая кухня и высокое качество обслуживания.

В гриль-барах «ШашлыкоFF» предлагают самое лучшее! Блюда гриль готовят из охлажденного мяса, потому, что в нем сохраняются все полезные витамины и микроэлементы.

За каждым блюдом: тщательно следим за процессом прожарки, с любовью переворачиваем каждый кусочек. Уделяют огромное внимание вкусу блюд.

В ресторане использованы оригинальные декоративные элементы при оформлении залов и помещений для потребителей, в том числе колонны, облицованные мелкой плиткой с зеркальной поверхностью.

Мебель в ресторане использована стандартная, соответствующая интерьеру помещений. Основной вид мебели ресторана - это четырех - шестиместные столы прямоугольной и круглой формы, выполненные из металла и дерева.

Предприятие оснащено системой вентиляции. Мощным музыкальным оборудованием, сценой, танцплощадкой.

Ресторан имеет следующую посуду и приборы:

1. металлическую посуду и приборы из нержавеющей стали;

2. фарфоровую и фаянсовую посуду;

3. стеклянную посуду;

Среди столового белья:

1. скатерти белые и цветные (красные), салфетки индивидуального пользования (полотняные);

2. полотенца и ручники для обслуживающего персонала (полотняные)

Меню и прейскурант, напечатаны типографским способом.

Ресторан предлагает потребителям разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления; широкий ассортимент кондитерских изделий промышленного производства, фруктов, винно-водочных, табачных изделий, фруктовых и минеральных вод.

Обслуживание потребителей осуществляется официантами и метрдотелями.

Итак, выбрав место проведения банкета целесообразно подать в ресторан заявку на его проведение.

Организация любого банкета включает прием и оформление заказа, подготовку банкета к обслуживанию и обслуживание. Организация и четкая работа по подготовке к обслуживанию банкета зависят от того, насколько подробно и своевременно обусловлены и согласованы все детали проведения банкета между заказчиком и исполнителем (администрацией ресторана).

Заказ на обслуживание торжества принимает директор, метрдотель или администратор. При оформлении заказа с заказчиком согласовываются дата обслуживания торжества, количество участников, вид обслуживания, повод для устройства банкета, место проведения, время начала и окончания обслуживания, примерное меню и предварительная стоимость заказа.

При приеме заказа с устроителем обсуждаются приёмы расстановки столов, размещения гостей, оформления зала. Уточняется также, будет ли подан гостям аперитив, нужны ли цветы для украшения стола, музыка во время банкета, место для танцев. Работник, принимающий заказ, знакомит заказчика с правилами работы предприятия, порядком обслуживания, а также с порядком возмещения возможных убытков по вине заказчика и гостей.

После согласования меню заказчик вносит 50% стоимости заказа, кассир выписывает приходный кассовый ордер и квитанцию к нему, которая вручается заказчику. Заказ регистрируется в специальной Книге учета заказов.

В дальнейшем, не позднее, чем за два дня до начала торжества, метрдотель составляет с заказчиком и оформляет Заказ-счет.

Заказ-счет выписывается в пяти экземплярах, утверждается руководителем предприятия и передается в кассу.

2.2 Процедура подготовки торгового зала ресторана к открытию

Подготовка к обслуживанию состоит из ежедневной уборки торговых помещений, расстановки мебели, получения посуды, приборов, столового белья и сервировки столов. Уборка в торговых помещениях производится в утренние часы и заканчивается за 1-2 часа до открытия предприятия.

Подготовка торгового зала к обслуживанию осуществляется в 4 этапа:

* уборка помещения, расстановка столов и стульев, получение белья и накрытие столов скатертями;

* подготовка и получение столовой посуды и приборов к сервировке столов;

* сервировка столов;

* личная подготовка бармена или официанта.

1. Уборка помещения: ежедневная в течение дня, генеральная 2 раза в месяц. Моют мебель, холодильники, окна, витрины. Уборку производят в определенной последовательности в зависимости от типа уборки. Сначала подметают, а затем вытирают пыль при влажной уборке, и наоборот -- при сухой уборке. Для уборки используют пылесосы, электрополомоечные машины, совки, ведра, веники и т. д. Уход за растениями, украшающими торговый зал.

С осветительных приборов тщательно удаляют пыль, проверяют их работу. Проветривают: воздух должен быть свежим и прохладным.

Уборку заканчивают, метрдотель в ресторане осматривает качество и дает дальнейшие указания по расстановке столов.

В течение дня при необходимости производится уборка (текущая -- совком и веником).

Столы используются 2-, 4-, 6-местные.

При расстановке столов необходимо освободить главный проход -- 2 м. Расстояние между рядами столов -- 1,5 м. Столы ставят с расстоянием спинок стульев 35--50 см. Расстояние между стульями за столом -- 30 см. Расстояние столов, сервантов от стен -- 20 см. Квадратные столы чаще в центре. Круглые -- в нишах и в центре. Прямоугольные -- у стен и в середине зала. 2-местные -- в нише у стен. 6-местные -- у стен по диагонали.

Не следует размещать столы на одной линии с входной дверью. Столы можно расположить прямыми линиями, группами, зонами, шахматным порядком.

Бармен-официант осматривает столы, проверяет, находятся ли они в одном ряду в установленном порядке. Ровно ли стоят ножки. Он устраняет недостатки. Проверяет кресла и стулья на прочность, треснувшие и расшатанные заменяет.

2. Получают посуду, приборы протирают, наполняют соль, горчицу (не более чем на 1/3--1/2 флакона), заменяют воду в вазах.

При получении белья смотрят на его состояние: чистоту, от- глаженность, накрахмаленность.

Посуда должна быть без трещин, сколов, с одинаковым рисунком. Запас белья и посуды размещают в серванте и на подсобных столиках.

Перед сервировкой столов официанты натирают посуду, столы накрывают скатертями. Края скатерти должны опускаться одинаково со всех сторон стола не менее чем на 25 см, но ниже сиденья стула.

3. Сервировка столов может быть различной, в зависимости от характера обслуживания (завтрак, обед, вечернее обслуживание, банкет).

В ресторане минимальная предварительная сервировка столов состоит из закусочной и пирожковой тарелок, столовых вилки и ножа, фужера, льняной салфетки, солонки, перечницы, вазочки с цветами. В зависимости от принятого заказа официанты дополняют сервировку стола.

Сервировку стола начинают с расстановки посуды из фарфора, затем раскладывают столовые приборы, ставят посуду из стекла или хрусталя для напитков, салфетки, специи, цветы. Пепельницы не входят в обязательную сервировку, их ставят по просьбе посетителей.

При предварительной сервировке для завтрака слева на расстоянии 10_15 см от края стола ставят тарелки, кладут вилки рожками вверх, справа от пирожковых тарелок, ножи кладут на расстоянии 2,0--2,4 см лезвием к тарелкам. Ручки вилок и ножей должны быть на расстоянии 2 см от края стола. Затем между вилками и ножами размещают чайные ложки ручками вправо в 20~24 см от края стола, расставляют фужеры, кладут или ставят сложенные салфетки, соль, перец, вазочку с цветами. Салфетки можно положить на пирожковую тарелку. Закусочные тарелки могут быть поставлены при предварительной сервировке столов для завтрака, но, как правило, их не ставят, так как блюда на завтрак подают уже уложенными на тарелки. В дневное время при обслуживании по меню обеденных блюд, когда посетителям предлагается и меню порционных блюд, включающее разные закуски, на стол ставят и закусочные тарелки.

Обязательным элементом при сервировке стола являются салфетки. В большинстве ресторанов при сервировке столов и обслуживании посетителей используют полотняные салфетки. Сложенная столовая салфетка помещается на стол, для того чтобы ею пользовались гости и для украшения сервировки. Известно множество различных форм складывания салфеток. Но следует помнить, что чем меньше прикосновений рук к салфетке, тем она гигиеничнее. Однако в некоторых ресторанах поощряются более сложные стили складывания салфеток в эстетических целях.

Чтобы салфетка при складывании приобрела нужную форму, она должна быть среднеподкрахмаленной, хорошо выглаженной, а в развернутом виде имела форму квадрата. Профессионально сложенная салфетка должна стоять сама по себе, без помощи столовых приборов или бокалов.

4. Подготовка персонала к обслуживанию. Большое значение имеет личная подготовка официантов к обслуживанию. От того, как подготовлен официант и как он ведет себя во время обслуживания, во многом зависит настроение людей, пришедших в ресторан. Официант должен хорошо знать меню и характеристику блюд, состав продуктов, из которых готовится то или иное блюдо, какой оно имеет вкус, с каким гарниром и соусом подается, должен знать качество напитков. При этих условиях официант может дать полезный совет посетителю при выборе блюд, умело предложить правильное сочетание отдельных блюд и напитков. Официант должен соблюдать нормы этикета. Официанты должны уделять большое внимание своему внешнему виду. Одежда и обувь должна быть единого образца и содержаться в чистоте. Опрятной должна быть и прическа, уделяется внимание чистоте рук и содержанию ногтей.

2.3 Правила встречи гостей в ресторане и приема заказа официантами

Подойдя к подъезду ресторана, посетители должны сразу почувствовать, что здесь все готово к встрече гостей.

Навстречу посетителям в вестибюле выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнее платье, дают им фирменные номерки. Затем посетители перед зеркалом могут привести свой туалет в порядок. К этому времени выходит метрдотель, приветствует гостей (желательно на их родном языке), уточняет, на сколько персон нужно приготовить столик, и приглашает пройти в зал.

Метрдотель в зале должен проводить гостей до стола и усадить их. В отсутствие метрдотеля эти функции осуществляет бригадир официантов. Предлагая посетителям занять места за столом, следует иметь в виду, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины, а при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь.

Подойдя к столику, официант должен поприветствовать посетителей.

В случае, если гости сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать их не разрешается. В вечерние часы занимать свободные места за столом, где уже сидят посетители, можно только после того, как они дадут на это разрешение метрдотелю. В дневные часы (с 12 до 17 ч), когда отпускаются обеды, за столиками можно занимать свободные места.

Бывает, что в зале ресторана посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком случае официант всегда предлагает посетителю пройти первым.

Официант должен подойти к гостю слева и предложить меню в развернутом виде и прейскурант вин в закрытой папке после того, как посетитель займет место за столиком. Если за столиком одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.

Официант должен соблюдать принятые правила этикета при встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании. Так, если среди гостей есть женщины, следует помочь им занять места за столиком, подставить кресла. Меню в первую очередь предлагается старшей из них. Подождав в стороне несколько минут, следует любезно спросить, не выбрали ли посетители что-нибудь. Если они попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант обязан тотчас же с готовностью прийти им на помощь, стараясь учесть вкусы посетителя. Прежде чем порекомендовать то или иное блюдо, ему следует попытаться представить, какие виды блюд может предпочесть посетитель, с учетом его возраста, настроения, времени года и т. д.

Официанту рекомендуется терпеливо ждать, если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли. При этом он никогда не должен упускать из виду свой участок, своевременно подавая уже заказанные блюда и закуски на другие столики, убирая использованную посуду и пр. Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления. Следует также уточнить, сколько времени потребуется для исполнения заказа. Многие официанты делают ошибки именно на этом этапе обслуживания. Как известно, многие рестораны предлагают фирменные блюда. Конечно, желательно, чтобы в меню, помимо экзотического названия, мало что говорящего о том, что из себя представляет это блюдо, было немного информации о нем. Официант также в случае, если у клиента возник интерес, должен уметь рассказать, почему это блюдо стоит заказать. Особенно это касается дорогих блюд. Клиенту должно быть понятно, что блюдо стоит этих денег.

Но слишком назойливое навязывание блюд, особенно дорогих, смущает клиента. Следует предоставлять объективную информацию и думать о том же, о чем думает клиент: как заказать хороший и не слишком дорогой обед или ужин. Даже если клиент состоятелен, то следует учесть, что навязывание самых дорогих блюд может не понравиться. Во всяком случае, дорогие блюда должны оправдывать свою стоимость.

Официант должен помочь посетителям в выборе вин к первым, вторым блюдам и т. д. Заказ на вина должен быть принят сразу же после заказа блюд, чтобы иметь возможность охладить вино или довести его до комнатной температуры по желанию посетителя. Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин, но и их качество, особенности и, в частности, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами.

В случае, если посетители, сев за столик, ведут продолжительный разговор, официант может, не ожидая окончания разговора, спросить: «Разрешите принять заказ?» Это важно для ускорения дальнейшего обслуживания. При заказе порционных блюд необходимо проверить, будут ли они готовы на производстве к указанному сроку, а при задержке вызвать метрдотеля или заведующего производством.

От посетителя заказ может принимать официант, бригадир звена официантов, а от больших компаний или групп - метрдотель. Заказ записывается в блокнот счетов в двух экземплярах под копирку.

Тактичность - основное правило поведения официанта при обслуживании посетителей. Он должен обслуживать молча, не прислушиваясь к разговорам посетителей за столом, не вступая в разговор, не относящийся к обслуживанию. Однако в случае, если гости вовлекают официанта в разговор, он может поддержать его, при этом не забывая о такте и уместности темы разговора.

Официанты НЕ ДОЛЖНЫ:

1. собираться группами в торговом зале;

2. вести громкие посторонние разговоры;

3. присаживаться за столик посетителей или прислоняться к стене;

4. сидеть в торговом зале и принимать пищу;

5. курить;

6. носовым платком и расческой можно пользоваться только в подсобном помещении.

Официант при разговоре с посетителями должен выбрать определенное расстояние от них: ни далеко, ни близко. Иначе в первом случае он вынужден будет говорить громче, чем обычно, а во втором - шепотом. Во время разговора недопустимо смотреть в другую сторону, держать руки в карманах или скрещивать их. Все это - выражение неуважения к гостям.

Официанту необходимо сохранять чувство собственного достоинства. Если посетитель проявит нетактичность или грубость, следует не вступать с ним в пререкания, а попытаться урегулировать конфликт самостоятельно или обратиться к администрации. Опытный официант сделает все, чтобы предотвратить конфликт и не поддаваться на провокации.

Заказ следует записывать, стоя против заказчика, не сгибая корпуса, а лишь слегка наклонив голову. Принимать заказы надо очень внимательно, чтобы предупредить возникновение каких-либо недоразумений. Если заказ большой, можно повторить его посетителю для проверки, уточнить время подачи блюд, степень поджаривания мяса и т. п. Если за столом отдельно сидят несколько посетителей, официант должен подойти к каждому из них и открыть отдельный счет.

По окончании приема заказа следует, помимо вина, предложить фруктовую или минеральную воду и в заключение - чашку кофе или чая. Если пришли двое посетителей, им можно рекомендовать закуски из расчета полпорции на гостя, например одну порцию икры, салата, семги, осетрины. После принятия заказа официант ставит на столы приборы и рюмки в соответствии с порядком подачи блюд.



Заключение

Общественное питание как отрасль народного хозяйства представляет собой совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, объединенных по характеру перерабатываемого сырья и выпускаемой продукции, организации производства и формы обслуживания населения.

Общественное питание выполняет три взаимосвязанные функции: производство готовой продукции, ее реализацию и организацию потребления.

Первые упоминанию предприятий общественного питания появились в литературе в начале XVIII в., из которых видно что они носили примитивный характер, качество пищи было низким, а качество обслуживания отсутствовало вообще. С развитием общества, с возрастающими потребностями человека изменилась и сфера общественного питания. Появилось большое количество предприятий общественного питания, возросло качество обслуживания, которое на сегодняшний день является необходимым компонентом для удачной работы.

Большое количество видов и типов предприятий общественного питания (ресторан, бар, столовая, кафе, закусочная и т.д.) предполагает определенные требования, стандарты и спектр оказываемых услуг. Так услуги, предоставляемые потребителям организациями общественного питания, подразделяются на:

1. услуги питания;

2. услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

3. услуги по организации потребления и обслуживания;

4. услуги по реализации продукции;

5. услуги по организации досуга;

6. информационно-консультационные услуги;

7. прочие услуги.

Каждое предприятие должно осуществлять свою деятельность в соответствии с законодательством РФ, имея при этом стандартный набор документов, необходимых для функционирования. Таким образом обеспечивается технический аспект качества. Но не менее важен функциональный аспект (внешний вид персонала, его поведение, посторонние запахи и т.д.), от которого иногда в большей степени зависит успех предприятия и оценка посетителей.

В процессе работы мы убедились, что важнейшую роль на предприятиях общественного питания играет грамотная организация, обслуживая посетителей. В свою очередь она имеет множество составляющих. Начиная с порядка и методов обслуживания и заканчивая дополнительными услугами в ресторане. В условиях жесткой конкуренции необходимо постоянно искать новые пути привлечения и удержания клиентов.



Список использованных источников

1. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 9 января 1996 г. № 2-ФЗ (с изменениями и дополнениями).

2. Федеральный закон «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 8 февраля 1998 г. № 14-ФЗ.

3. «Квалификационные требования (Профессиональные стандарты)». Утверждены Постановлением Министерства труда РФ от 17 мая 1999 г. № 8.

4. ГОСТ 28-1-95 «Общественное питание. Требования к производственному персоналу».

5. Правила оказания услуг общественного питания. Утверждены Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 (с изменениями и дополнениями от 21 июня 2001 г. № 389).

6. Басовский Л.Е. Менеджмент: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 198 с.

7. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. - 3-е изд. - М.: Экономисть, 2008. -528 с.

8. Волков Ю.Ф. Экономика сферы услуг. - Ростов н/Д.: Феникс, 2008. -384 с.

9. Гапоненко А.Л., Панкрухин А.П. Стратегическое управление: Учебник. - М.: Омега-Л, 2009. - 472 с.

10. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие /

11. О.П. Ефимова, Н.А. Ефимова, Т.А. Олефиренко; под ред. Н.И. Кабушкина. -М.: Новое знание, 2009. - 392 с.

12. Деловая культура для официантов-барменов: Учебное пособие / Автор-составитель М.А. Стельмахович. - Ростов н/Д: Феникс, 2009. - 384 с.

13. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - Минск: Новое знание, 2006. - 216 с.

14. Менеджмент: Учебник / Под ред. проф. В.И. Королева. - М.: Экономией,, 2009. - 432 с.

15. Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 352 с.

16. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 558 с.

17. Основы менеджмента: Учебное пособие для вузов / Под ред. А.А. Радугина. М.: Центр, 2010. 432 с.

18. Предприятия общественного питания. Правила и нормативы. - М.: Приор, 2007. - 224 с.

19. Сацков Н.Я. Практический менеджмент: Методы и приемы деятельности руководителя. - Донецк: Сталкер, 2007. - 448 с.

20. Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2009.-669 с.

21. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебное пособие. - М.: Издательский центр «Академия», 2008. - 416 с.

22. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. - М.: Издательство "ПРИОР", 2002. - 208 с.

Размещено на Allbest.ru