цедуры выписки гостя (на примере гостиницы "Hilton Moscow Leningrаdskаyа 5*")

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Министерство образования Московской области

Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение Московской области

Специальность 43.02.14 «Гостиничное дело»

КУРСОВАЯ РАБОТА

Тема:

Анализ процедуры выписки гостя (на примере гостиницы Hilton Moscow Leningrаdskаyа 5*)

2021



Содержание

Введение

1. Процесс выписки гостя как завершающее звено в цикле обслуживания гостиницы

1.1 Технологический цикл обслуживания

1.2 Процедура выписки гостя из гостиницы

1.3 Виды и способы оплаты предоставленных услуг

1.3.1 Оплата наличными средствами

1.3.2 Оплата по безналичному расчёту

1.3.3 Оплата кредитной картой

1.3.4 Оплата ваучерами

1.3.5 Экспресс-Оплата счёта в гостинице

2. Анализ процедуры выписки гостя в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya 5*»

2.1 Характеристика гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya 5*»

2.2 Процедура выписки гостя из гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya 5*»

Заключение

Список литературы



Введение

Важное место в индустрии туризма занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы связанных с ним секторов индустрии, такие как питание, отдых и развлечения и др. Гостиничный бизнес демонстрирует разнообразную организационную структуру. Менеджеры в индустрии гостеприимства пытаются рассматривать ее как отдельную сферу экономики и не имеющую ничего общего с другими видами бизнеса. Несмотря на то, что эта индустрия отличается от других видов бизнеса, нельзя принять это обстоятельство как удобную причину для ее отделения от управленческой практики и процедур, применяемых в других сферах экономики.

Целью курсовой работы является анализ процедуры выписки гостя.

Для решения поставленной цели нужно выполнить следующие задачи:

1) изучить теоретический материал по совершению процедуры выписки гостя из гостиницы;

2) Проанализировать процедуру выписки гостя в действующем предприятии гостиница «Hilton Moscow Leningrаdskаyа 5».

3) Проанализировать методы оплаты за проживание и услуги;

Данная курсовая работа состоит из введения, теоретического раздела, состоящего из 5 подразделов и аналитического разделов.

При выполнении курсовой работы были изучены труды Тимохина Т.Л. "Организация приема и обслуживания туристов", Люпина И.Ю. "Организация и технология гостиничного обслуживания", Ехина М.А "Организация обслуживания в гостиницах". Наиболее полное представление о процедуре выписки гостя дано в учебнике Тимохина Т.Л. "Организация приема и обслуживания туристов".



1. Процесс выписки гостя как завершающее звено в цикле обслуживания гостиницы

1.1 Технологический цикл обслуживания в гостинице

Технология обслуживания клиентов в гостиницах определяется цикличностью - систематическим повторением процесса обслуживания гостя с момента прибытия в гостиницу до окончательного отъезда из неё

Технологический цикл обслуживания состоит из следующих пунктов:

- предварительного заказа мест (бронирования);

- приема, регистрации и размещения;

- предоставления услуг проживания и питания;

- предоставления дополнительных услуг;

- окончательного расчета и оформления выезда.

Первым этапом гостевого цикла считается момент первого общения потенциального клиента с персоналом гостиницы до прибытия гостя.

Информация о бронирования номеров поступает из разных источников. Источники могут быть постоянными и эпизодическими.

Постоянные источники заявок поступают от турагентств, копаний, фирм, а также от промышленных и других копаний, К постоянным источникам бронирования относится централизованное бронирование (GDS).

Эпизодические заявки на бронирование, поступающие от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовом размещении в гостинице.

Средством получения заявок на бронирование номеров в гостинице являются: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет - бронирование.

Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят от физических лиц или компаний. Сотрудник отдела бронирования заполняет бланк-заявку на бронирование по телефону, в нём указывается ФИО гостя страна, сроки проживания, категории номеров, количество номеров, контактный телефон, дата приема заявки, подпись сотрудника, принявшего заказ. Затем полученные данные вводят в электронную систему бронирования, там данному заказу присваивается номер брони. Заказчику называется номер брони и фамилия сотрудника, который принял заказ.

Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу с запросами о бронировании мест и номеров в гостинице, приходят от компаний, организаций, фирм или туристских агентств, которые сотрудничают с гостиницей. Письма-заявки присылают на фирменных бланках, в которых указывают реквизиты компании, номера контактного телефона и факса, также необходимо наличие печати организации и подпись лица, направляющего заявку. В письме-заявке необходима информация о сроках размещения, категории номеров, форме оплаты за проживание.

Почта. Письма-заявки на размещение поступают по почте в виде заказных писем.

Централизованное бронирование. Существует присоединенная сеть бронирования и не присоединенная система бронирования. Присоединенная сеть - это информационный выход в глобальную сеть бронирования, который упрощает доступ мировых туристских агентств к системе бронирования.

Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепи, находящейся в этой же географической местности.

Не присоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы, не принадлежащие какой-либо гостиничной цепи.

Интернет-бронирование. Есть несколько видов бронирования:

Гарантированное бронирование - это бронирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует гостю получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Гость гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки.

Негарантированное бронирование-этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер.

Сверхбронирование (Overbooking) - это маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится больше имеющихся в наличии.

В момент первого контакта гость получает от работника гостиницы информацию о структуре услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и др., или клиент может подтвердить для себя информацию о средстве размещения.

В течение первого этапа гостевого цикла осуществляется окончательная подготовка средства размещения к приему гостя: до приезда гостя подтверждается факт его приезда, возможное изменение сроков прибытия, необходимость трансфера экскурсионные услуги

Вторым этапом технологического цикла обслуживания является расселение, оно состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Возможны два вида встреч:

- в аэропорту или на вокзале (Дальние подступы)

- около входа в гостиницу или в вестибюле (Ближние подступы)

Встреча в аэропортах и вокзалах даёт до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. В маленьких гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим подчеркивается уважение к гостю.

Процесс регистрации отличается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте, заезде и выезде одинаковая. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, чем обслуживание гостей по брони. Администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю, в процессе общения с гостем обсуждает цену номера, сроки размещения и порядок оплаты.

Согласно правилам, исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта удостоверения личности. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карту, она является договором между гостиницей и гостем. В анкете гость указывает адрес места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, чек и т.д.) Заполнив карту, гость подписывает её, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительно проживания и стоимость номера.

После заполнения карты администратор сверяет данные анкеты и паспорта вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет проживать гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Затем администратором выписывается разрешение на поселение - это документ, дающий право на занятие номера или места в номере. После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета - документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя выписывается в одном экземпляре и содержит следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

Третьим этапом гостевого цикла является вселение гостя в номер. После вручения ключа администратор желает гостю приятного пребывания в гостинице и предлагает помощь посыльного или подносчика багажа.

Багаж доставляется в номер гостя в течение 5-9 минут с момента регистрации. Для маркировки багажа в гостинице используются специальные бирки, которые привязываются или приклеиваются к чемоданам и сумкам с указанием номера комнаты и фамилии гостя

Четвертым этапом гостевого цикла является обслуживание гостей во время проживания в отеле. Для комфортного пребывания в гостинице, необходимо помимо предоставления номеров оказывать широкий спектр дополнительных услуг гостям. Обычно к дополнительным услугам относят: услуги бизнес - центра, сервис - бюро, услуги питания (мини-бар и Room-service), услуги прачечной, услуги интерактивного и платного телевидения, услуги по хранению вещей в сейфах, услуги спортивно - оздоровительных комплексов, салонов красоты , ночных клубов

Пятым этапом гостевого цикла является полный расчет гостя за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете проверяется точность счета. Вместе с гостем просматривается соответствие всех начислений за срок его пребывания в гостинице.

Таким образом, технологический процесс обслуживания в гостинице состоит из бронирования, встречи и регистрации, оказания услуг проживания и питания, оказания дополнительных услуг и окончательного расчета с гостем

1.2 Процедура выписки гостя из гостиницы

Последним этапом, заключительным, в технологическом процессе является процедура выписки гостя.

При выезде гостя предусматривается полный расчет за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги.

Расчет с проживающими может производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету, по перечислениям организаций, компаний, фирм, ваучерами (разновидность безналичного расчета).

Оплатой с гостями занимается кассир службы приема и размещения. В работе кассиром используется: кассовый аппарат; POS-терминалом (для различных операций с кредитными картами); принтером (для распечатки и получения счетов); импринтером (для получения реквизитов кредитных карт клиентов). Специальным отсеком для хранения денег; ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов; боксом для хранения печатей, штампов; телефонным аппаратом и т.д.

Кассиром производится обработка счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета, используя программу общей компьютерной программы Front office, под названием "Расчет" (Check out).

Расчет с гостями производится:

- за проживание;

- дополнительные платные услуги;

- телефонные переговоры.

Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа, суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги.

При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Необходимо просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю.

Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем.

Порядок расчета с гостями за проживание определен Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490. Согласно этому документу "плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.

К дополнительным платным услугам относят услуги, оказываемые гостям в ресторане, кафе, баре, в бизнес-центре, и т.д. при расчете кассир предъявляет гостю все счета, поступившие на его имя и номер, напоминает гостю, когда, где и на какую сумму он получил обслуживание. В результате данной проверки можно обнаружить ошибки в начислениях на счет гостя и их исправить. Также кассир должен поинтересоваться расходами, которые могли быть не включены в счет.

Во время проживания гостей в гостинице возможны случаи порчи или утери имущества гостиницы. Это могут быть постельные принадлежности, мебель, ковровые покрытия, посуда в ресторане, баре и т.д. Гость возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы.

Стоимость нанесенного ущерба оплачивается на основании акта. Акт составляется в трех экземплярах, дается на подпись клиенту и передается в службу приема и размещения для последующей оплаты. Акт составляется в том подразделении, где произошёл казус, материально ответственными лицами.

При утере вещей или полной их непригодности для дальнейшего применения взыскивается их стоимость с учетом себестоимости вещи. Один экземпляр акта даётся гостю после расчета с ним. Второй экземпляр необходим в соответствующей службе для списания и получения нового имущества. Третий служит бухгалтерии для отчетности.

Персонал отеля должен оперативно выявлять факты порчи или утери клиентами имущества гостиницы. При расчете с гостями необходимо учесть все телефонные переговоры и включить их в общий счет.

Таким образом, при выписке гостя из гостиницы с ним производится полный расчет за проживание и оказанные дополнительные услуги. Если имуществу гостиницы нанесен ущерб или произошла его утеря, составляется акт порчи имущества.

1.3 Виды и способы оплаты предоставленных услуг

1.3.1 Оплата наличными средствами

В российских гостиницах оплата наличными денежными средствами производится в рублях в соответствии с законодательством Российской Федерации и по курсу, установленному распоряжением по гостинице. И применяется на дату платежа. Кассир не имеет права принимать оплату в иностранной валюте. В гостиницах 3-5 звёздной категории должны быть специальные пункты обмены валют.

Как производится оплата:

Кассир распечатывает два экземпляра счета на принтере. Получив деньги, кассир отдает общий счет со всеми счетами на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры, предназначенные для гостя.

Другой экземпляр общего счета с двумя экземплярами всех счетов на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры кассир будет передавать в бухгалтерию, ночному аудитору, коллеге по смене. Кассир должен не забыть поблагодарить гостя.

1.3.2 Оплата по безналичному расчёту

Осуществляя выписку гостей, проживающих в отеле по безналичному расчету администратору необходимо проконтролировать перечисление денег за обслуживание на счет гостиницы или наличие гарантии их поступления в ближайшее время. Также должны быть проверены перечни услуг, которые были оказаны гостю по безналичному расчету на условиях договора или гарантийного письма. Суммы по счетам данных гостей должны попасть строго на безналичные счета организаций, по линии которых они размещались. В компьютерной программе существует соответствующий раздел. Если у гостей имеются счета за оказанные гостиницей дополнительные платные услуги, не входящие в этот перечень, необходимо получить за них оплату наличными или кредитной картой и выдать необходимые счета, о которых уже говорилось ранее.

оплата услуга гостиница наличный безналичный кредитный

1.3.3 Оплата кредитной картой

При выписке гостя из гостиницы, который совершает оплату кредитной картой. Кассиром при помощи импринтера оформляется общий счет и вносится необходимая сумма в подготовленный слип. Этот слип нужно дать на подпись гостю, отправить в авторизационный центр, получить и записать на слипе авторизационный код (при положительном ответе). Для того чтобы платежный документ был полностью оформлен, необходимо сокращенно указать код валюты, сделать отметку рядом с логотипом той платежной системы, кредитная карта которой бралась для оплаты и указать фамилию кассира.

Слип заполняется разборчивым почерком, информация должна присутствовать на всех трех экземплярах. Исправления на слипе не допускаются.

Если при заполнении слипа произошла ошибка, этот слип ликвидируется, прокатывается и заполняется вновь.

Кассир вручает предназначенные гостю документы:

- общий счет за предоставленные гостиничные услуги

- один экземпляр слипа

- счета за все предоставляемые дополнительные платные услуги.

Для отчета перед бухгалтерией кассиру необходимы общий счет и два подписанных гостем экземпляра слипа с пометками: копия торговой точки, предприятие и копия банка.

В гостиницах, принимающих оплату кредитными картами посредством POS-терминалов и использующих систему предварительной авторизации (отсроченный платеж), кассир при окончательном расчете с гостем использует к функции "Продажа в режиме OFF - Line". Для этого ему необходим чек предварительной авторизации гостя, подготовленный заранее при заезде (в ходе выяснения вопросов платежеспособности). Нажатием определенной кнопки кассир вызывает режим оффлайн. После необходимо ввести номер кредитной карты (с магнитной полосы, путем проведения карточкой по магнитосчитывающему устройству, или вручную, используя номер кредитной карточки, имеющийся на чеке предварительной авторизации).

После введения итоговой суммы по счету кассир вводит код предварительной авторизации (он указан на чеке предварительной авторизации). После определенной команды POS-терминалу аппарат начинает печатать чек, идентичный чеку "Продажа", но с пометкой "Офлайн-Продажа". Этот чек, состоящий из двух экземпляров (белого и желтого цветов) и обеспечивающий копировальный эффект, дается на подпись гостю.

Остаток мгновенно возвращается на счет гостя.

В этом случае кассир вручает гостю один экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере, подписанный гостем один экземпляр чека, выданный POS-терминалом, все положенные гостю счета за оказание дополнительных платных услуг.

Для отчетности у кассира остаются:

- второй экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере;

- подписанный гостем второй экземпляр чека, выданный POS-терминалом;

- все счета гостя за оказание дополнительных платных услуг в двух экземплярах.

Работа с кредитными картами требует от кассира большой ответственности, внимания и профессионализма.

1.3.4 Оплата ваучерами

Оплату в гостинице можно произвести ваучерами. Такая оплата менее распространена, чем наличный расчет и расчет кредитными картами. Эта оплата является разновидностью безналичного расчета. Ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания. В ваучере указываются:

- государственный номер лицензии турфирмы на право осуществления туристской деятельности (для отечественных туристских организаций);

- адрес турфирмы и остальные максимально полные реквизиты;

- номер ваучера и дата выдачи;

- наименование той организации, для которой предназначен ваучер (гостиница, пансионат, дом отдыха и т.д.)

- фамилия гостя или гостей;

- количество гостей;

- подробный перечень оплаченных услуг, которые необходимо предоставить данному гостю в конкретные сроки;

- телефоны и адреса партнеров турфирмы.

Ваучер должен иметь подпись ответственного лица и печать предприятия. Ваучер выписывается в нескольких экземплярах, один остается в организации, выдавший ваучер, второй выдается гостю, третий предназначен для принимающей организации.

Иностранные и отечественные турфирмы заключают с гостиницей договоры на обслуживание туристов, деловых людей. Платежным документом для гостя является ваучер. Гости покупают в турфирме ваучер, т. е уже заранее оплачивают проживание и некоторые дополнительные платные услуги. Гостиница или другое средство размещения получают оплату за оказанные услуги от турфирм путем банковских переводов.

Кассир службы приема и размещения сдает ваучеры вместе с другими документами и счетами в расчетную часть гостиницы для дальнейшей обработки.

В компьютерной программе кассир делает соответствующие пометки. За оказанные гостиницей услуги, не входящие в перечень оплаченных услуг по ваучеру, кассир берет оплату наличными или по кредитной карте.

1.3.5 Экспресс-оплата счёта в гостинице

Система экспресс - выписки была разработана и внедрена Биллом Марриоттом-младшим.

Данный метод используется только при оплате кредитными картами и в российских условиях применяется только в высококлассных гостиницах, где высока степень доверия как со стороны гостей к персоналу службы приема и размещения, так и со стороны персонала службы приема и размещения к гостям. Поскольку процедуры выписки из гостиницы не требуется непосредственного присутствия проживающего. Бланк для "быстрой выписки" можно взять на ресепшене во время регистрации или в любое другое время в период проживания. Экспресс-выписка возможна только при наличии слипа кредитной карты. Гости получают свои готовые счета вечером (перед отъездом утром следующего дня). Некоторые гостиницы применяют технологии, позволяющие гостям проверить правильность счета посредством интерактивного телевидения у себя в номере.

Иногда в гостиницах возникает необходимость возврата денег гостям. Кассир производит возврат денежных сумм в следующих случаях.

- Отказ гостя от номера в течение одного часа с момента поселения, если гость не пользовался номером:

- в связи с досрочным выездом из отеля, когда оплата за номер была произведена на больший срок пребывания;

- при изменении вида оплаты с наличного на безналичный расчет;

Эта процедура сопровождается оформлением расписки гостя в получении неиспользованного аванса с обязательной идентификацией подписи гостя на расписке с подписью в паспорте или другом, удовлетворяющем личность документа. Впоследствии такая расписка будет сдана в бухгалтерию вместе с кассовым отчетом. Соответственно сумма выручки будет меньше на указанную сумму.

Процедура выписки не должна занимать более восьми минут. В завершении выписки следует напомнить гостю о необходимости забрать паспорт, поблагодарить его за то, что он выбрал ваш отель, пригласить гостя приехать еще. При отъезде подносчик багажа забирает багаж из номера и быстро загружает его в автомобиль, благодарит за проживания в отеле, вежливо прощается.



2. Анализ процедуры выписки гостя из гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya 5*»

2.1 Характеристика гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya 5*»

Пятизвёздочная «Hilton Moscow Leningradskaya» располагается в историческом 19-этажном здании гостиницы «Ленинградская» возле Комсомольской площади, в одной из семи сталинских высоток. Под этим именем она открылась в 2008 году после реконструкции и была первым отелем под управлением компании Hilton Worldwide в России, а также до сих пор остаётся единственным под брендом Hilton в нашей стране. В результате проведения реконструкции интерьер гостиницы «Ленинградская» полностью изменился и количество номеров сократилось. При этом гостиница Hilton сохранила внешний монументальный облик и по праву считается архитектурным памятником Москвы.

Гостиница строго соблюдает все корпоративные стандарты Hilton, обеспечивая гостям привычные высокий класс обслуживания и атмосферу гостиницы этой сети. Кроме того, политика компании соблюдается в отношении не только посетителей, но и многочисленного коллектива - проводятся периодические тренинги по повышению квалификации, проходят корпоративные мероприятия, благотворительные акции.

Гостиница предлагает отдыхающим 273 номера из которых: 157 номеров «Хилтон Делюкс», 43 номера «Хилтон», 39 «Представительских В здании 273 номера разных уровней комфорта, от стандартного до люкс, ресторан и лобби-бар, бесплатный бассейн и фитнес-центр, специальная представительская гостиная, SPA-салон, парковка, отделение банка, стойка такси, 2 сувенирных магазина.

Во всех номерах есть индивидуальный кондиционер и климат-контроль, высокоскоростной и беспроводной интернет, телевизор, спутниковое телевидение, электронный замок с ключ-картой, мини-бар, кофеварка, сейф с возможностью хранения ноутбука, утюг и гладильная доска, фен, халат и тапочки. Напряжение в сети 220В, дополнительно установлены "английские" розетки.

Hilton Moscow Leningradkaya позиционирует себя, как бизнес-гостиница. Большинство гостей приезжают в Москву по деловым вопросам, останавливаясь, преимущественно, в будние дни на короткий срок.

Главной задачей гостиницы является удовлетворение потребностей гостей в проживании и питании, а также в дополнительных услугах. Гостиница должна соблюдать выполнение договорных обязательств по обслуживанию туристов, реализовывать необходимые мероприятия, направленные на информирование туристов.

К основным направлениям деятельности гостиницы относятся:

- предоставление номеров (мест в номерах) в гостинице. "Hilton Moscow Leningradkaya5*" для временного проживания граждан, а также дополнительных услуг в виде услуг связи, бытового обслуживания и других услуг, которые могут быть предоставлены проживающим:

- информирование о перечне услуг, прейскуранте цен на услуги, предоставление информации о форме и порядке оплаты услуг, а также информации о подтверждении соответствия услуг требованиям технических нормативных правовых актов;

- организация оформления необходимых для заселения в гостиницу документов;

- осуществление систематического контроля над правильным взиманием оплаты за проживание в гостинице;

- своевременное рассмотрение в установленном порядке предложений, жалоб и заявлений проживающих граждан, связанных с их хозяйственно-бытовым обслуживанием, и принятие необходимых мер по удовлетворению их требований.

Главой гостиницы является директор. Он с помощью администратора и бухгалтера руководит производственной деятельностью предприятия. Директор сам набирает персонал, начисляет заработную плату, отвечает за поставку материалов на рабочие места и решает стратегические задачи деятельности фирмы.

Таким образом, гостиница Hilton Moscow Leningradkaya5* является предприятием, оказывающим услуги проживания и питания, а также дополнительные услуги.

2.2 Процедура выписки гостя из гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya 5*»

При выезде гостя из гостиницы Ленинградская предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги.

Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету.

Расчетами с гостями занимается кассир службы приема и размещения. Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета, ведя журнал учета каждого гостя

Расчет в гостинице производится за проживание и оказанные дополнительные услуги.

При выписке счета кассир проверяет его вместе с гостем.

В гостинице единым расчетным часом является 12.00 текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

- не более 6 часов после расчетного часа почасовая плата;

- от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

- от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Кассир при расчете обязан предъявить клиенту все счета, поступившие на его имя и номер, напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил обслуживание. Эта процедура не бесполезна, так как в ходе такой проверки можно обнаружить ошибки в начислениях на счет клиента и оперативно их исправить. Кассир должен поинтересоваться о последних расходах, которые могли быть до сих пор не включены в счет. Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.

Во время проживания гостей в отеле имеют место случаи порчи или утери имущества гостиницы. Это может касаться постельных принадлежностей, мебели, ковровых покрытий в номере или посуды в ресторане, баре и т.д. По правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

Стоимость нанесенного имуществу гостиницы ущерба оплачивается на основании акта. Акт составляется в трех экземплярах, дается на подпись клиенту и передается в службу приема и размещения для последующей оплаты. Акт составляется в том подразделении, где произошла неприятность, материально ответственными лицами (не менее двух сотрудников)].

Один из экземпляров акта будет вручен гостю сразу же после расчета с ним. Второй экземпляр необходим в соответствующей службе для списания и получения нового имущества. Третий служит бухгалтерии для отчетности.

Таким образом, в гостинице Hilton Moscow Leningradkaya5 при выписке гостя взимается оплата за проживание и оказанные дополнительные услуги. В случае утери или порчи имущества гостиницы составляется акт порчи имущества.



Заключение

Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.

Заключительным этапом технологического процесса обслуживания является процедура выписки гостя. При выезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги.

Технологический процесс обслуживания в гостинице состоит из бронирования, встречи и регистрации, оказания услуг проживания и питания, оказания дополнительных услуг и окончательного расчета с гостем.

Процедура выписки (не должна занимать более восьми минут. В завершении выписки следует напомнить гостю о необходимости забрать паспорт, поблагодарить его за то, что он выбрал ваш отель, пригласить гостя приехать еще. При отъезде подносчик багажа забирает багаж из номера и быстро загружает его в автомобиль, благодарит за проживания в отеле, вежливо прощается.

Существуют следующие виды оплаты услуг в гостинице:

- оплата наличными,

- безналичный расчет,

- оплата кредитными картами,

- оплата ваучерами и экспресс-оплата.

Гостиница Hilton Moscow Leningradkaya 5* является предприятием, оказывающим услуги проживания и питания, а также дополнительные услуги.

В гостинице Hilton Moscow Leningradkaya 5* при выписке гостя взимается оплата за проживание и оказанные дополнительные услуги. В случае утери или порчи имущества гостиницы составляется акт порчи имущества.

Список литературы

1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: М., Издательский центр «Академия» 2009

2. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: Учебник. - М: Издательский центр «Академия», 2008.

3. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом.-М.: Аспект Пресс, 2000.

4. Люпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для нач. проф. образования / Под. ред. А.Ю. Лапина. - М.: Издательский центр «Академия», 2010.

5. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). М.: ОАО «НПО

6. Тимохина Т.Л. "Организация приема и обслуживания туристов".

Размещено на allbest.ru