Управління якістю продукції та послуг підприємств готельно-ресторанного господарства

Размещено на http://www.allbest.ru/

Харківський національний університет міського господарства імені О.М. Бекетова

УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПРОДУКЦІЇ ТА ПОСЛУГ ПІДПРИЄМСТВ ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА

Баландіна Ірина Сергіївна кандидат

економічних наук, доцент,

доцент кафедри туризму

та готельного господарства

Анотація

управління якість готельний ресторанний

Стаття присвячена питанням організації системи управління якістю шляхом формування ефективних принципів роботи, методів контролю та оцінки рівня якості готельно-ресторанного обслуговування, створення та впровадження систем менеджменту якості для розв'язування конкретних задач щодо покращення та управління якістю продукції у системі готельних та ресторанних послуг. Готельне господарство, як важлива галузь туристичної індустрії та економіки, динамічно розвивається та забезпечує інвестиційну привабливість, активно сприяючи економічному розвитку суспільства, що може приносити високі прибутки. Зі збільшенням кількості туристів та загостренням конкуренції на ринку туристичних послуг усі вітчизняні виробники готельних послуг зіткнулися з проблемою якості обслуговування. Ефективне управління якістю послуг ставить споживачів на перше місце та заохочує готельний бізнес розробляти комплексну політику якості, яка охоплює соціальні, економічні, технічні та юридичні аспекти. Серед основних завдань, що мають бути виконані у системі забезпечення якості готельно-ресторанного господарства є застосовування на практиці основ чинного законодавства у сфері готельного та ресторанного господарства, в тому числі шляхом моніторингу змін з метою ефективного управління бізнесом, вирішення питань господарської діяльності готельно-ресторанного бізнесу. У статті проаналізовано теоретичні поняття та визначено їх специфіку, зокрема поняття якості, управління якістю та керування якістю з урахуванням особливостей готельно-ресторанного господарства. Також розглянуто окремі аспекти забезпечення та підвищення якості продукції готельно-ресторанного господарства. У статті надаються конкретні рекомендації щодо підвищення рівня якості продукції готельно- ресторанного господарства. Визначено специфічні особливості надання готельно-ресторанних послуг, що визначають додаткові умови у системі якості продукції. Проаналізовано нормативно-правовий базис забезпечення якості продукції готельно-ресторанного господарства. На основі проведеного налізу визначено основні завдання, механізми, методи забезпечення якості продукції готельно-ресторанного господарства. Отже, підвищення якості обслуговування важливе для менеджменту готельно-ресторанного господарства, споживачів та економіки країни в цілому. Надання якісного обслуговування відвідувачів сприяє зростанню продажів, прибутковості, підвищенню престижу закладів готельно-ресторанного господарства. Споживання послуг вищої якості та вищої споживчої вартості знижує поточні витрати споживачів і забезпечує більш повне задоволення їх потреб.

Ключові слова: готельно-ресторанне господарство, управління якістю, продукція готельно-ресторанного господарства

Abstract

Balandina Iryna Sergeevna PhD, Associate Professor of the Department of Tourism and Hospitality, O.M. Beketov National University of Urban Economy in Kharkiv

QUALITY MANAGEMENT OF PRODUCTS AND SERVICES OF HOTEL AND RESTAURANT ENTERPRISES

The article is devoted to the organization of quality management system through the formation of effective principles of work, methods of control and evaluation of quality of hotel and restaurant service, creation, and implementation of quality management systems to solve specific problems of improving and managing product quality in hotel and restaurant services. The hotel industry, as an important branch of the tourism industry and economy, is developing dynamically and provides investment attractiveness, actively contributing to the economic development of society, which can bring high profits. With the increase in the number of tourists and the intensification of competition in the market of tourist services, all domestic manufacturers of hotel services have faced the problem of service quality. Effective service quality management puts consumers first and encourages the hotel business to develop a comprehensive quality policy that covers social, economic, technical, and legal aspects. Among the main tasks to be performed in the quality assurance system of hotel and restaurant industry is the application in practice of the basics of current legislation in the field of hotel and restaurant industry, including by monitoring changes to effectively manage a business, addressing business activities of hotel and restaurant business. The article analyzes the theoretical concepts and defines their specifics, in particular the concepts of quality, quality management, and quality management, considering the peculiarities of the hotel and restaurant industry. Some aspects of ensuring and improving the quality of hotel and restaurant products are also considered. The article provides specific recommendations for improving the quality of hotel and restaurant products. Specific features of hotel and restaurant services are determined, which determine additional conditions in the product quality system. The normative and legal basis for ensuring the quality of hotel and restaurant products is analyzed. Based on the conducted analysis the basic tasks, mechanisms, and methods of quality assurance of products of hotel and restaurant economy are defined. Thus, improving the quality of service is important for the management of the hotel and restaurant industry, consumers, and the economy. Providing quality service to visitors contributes to sales growth, and profitability, increasing the prestige of hotels and restaurants. Consumption of higher quality services and higher consumer value reduces the current costs of consumers and provides a fuller satisfaction of their needs.

Keywords: hotel and restaurant economy, quality management, products of hotel and restaurant economy

Постановка проблеми

Підприємства готельно-ресторанного господарства розвиваються в умовах високої конкуренції. Висока конкуренція визначає підвищену увагу суб'єктів господарської діяльності до забезпечення якості своїх товарів та послуг. Питання якості мають не лише технічний та технологічний характер. Ці питання лежать в колі питань іміджу компанії, її стратегічного планування, питання виживання у майбутньому в умовах високої кількості пропозиції на ринку, що визначає не лише високий якість продукції, але і унікальність її торгової пропозиції чи подачі. Отже, готельне господарство, як важлива галузь туристичної індустрії та економіки, динамічно розвивається та забезпечує інвестиційну привабливість, активно сприяючи економічному розвитку суспільства, що може приносити високі прибутки. Зі збільшенням кількості туристів та загостренням конкуренції на ринку туристичних послуг усі вітчизняні виробники готельних послуг зіткнулися з проблемою якості обслуговування. Ефективне управління якістю послуг ставить споживачів на перше місце та заохочує готельний бізнес розробляти комплексну політику якості, яка охоплює соціальні, економічні, технічні та юридичні аспекти.

Аналіз останніх досліджень і публікацій

Актуальність теми дослідження привертає велику увагу вітчизняних та зарубіжних авторів для пошуку шляхів встановлення співвідношення питання якості готельно-ресторанного господарства зокрема: Кузь Т., Чусак М. визначали систему якості як елемент успішності готельного та ресторанного підприємств [1]. У роботі І. Стойко, Р. Шерстюка пропрацьовано основні концепції розвитку поняття якості із урахуванням специфіки галузі [2]. Г.Нагорняк, Л. Малюта, Л. Мельник визначають найважливіших закономірностей стабільного розвитку підприємств готельно-ресторанного господарства [3]. І. Дорецькою аналізуються стандарти та нормативні документи забезпечення якості надання послуг готельно-ресторанного господарства [4]. Р. Гопа визначає окремі аспекти управління якістю продукції як фактор підвищення конкурентоспроможності підприємства [5].

Методи дослідження

У дослідженні використано методи аналізу нормативно-правової бази, порівняння, індукції та дедукції, припущення. Об'єктом аналізу є процеси забезпечення якості продукції. Суб'єктом проведення аналізу визначено систему готельно-ресторанного господарства як на національному рівні, так і на рівні окремих підприємств.

Мета статті: проаналізувати управлінські механізми підвищення якості надання послуг у системі готельно-ресторанного господарства.

Завдання дослідження полягають у наступному:

- проаналізувати теоретичний базис формування системи якості готельно- ресторанного господарства,

- визначити специфічні особливості готельно-ресторанного господарства,

- проаналізувати нормативно-правовий базис забезпечення якості надання послуг у системі готельно-ресторанного господарства,

- визначити шляхи підвищення якості надання послуг у системі готельно- ресторанного господарства.

Виклад основного матеріалу

Забезпечення якості продукції у системі готельно-ресторанного господарство пов'язане із визначенням критеріїв забезпечення якості. Ці критерії мають бути правильними: логічними, релевантними, показовими, досяжними, вимірними кількісно та доступними для збору шляхом акумулювання та оцінки наявної статистичної та управлінсько-аналітичної інформації. Виявлення невідповідності запропонованим критеріям означає відсутність належного рівня якості.

За Ф. Кросбі поняття якості визначається як сукупність контрольованих вимірних параметрів, що характеризують специфічні особливості продукції чи послуг, конкретних процесів не окремо один від одного, а у комплексі виробництва. Тобто основними характеристиками забезпечення якості продукції готельно-ресторанного господарства за Ф. Кросбі доцільно визначити наступні характеристики [1]:

- відповідність рівня якості запланованим критеріям,

- контрольованість параметрів,

- вимірність параметрів,

- порівняння рівня якості із продуктами-аналогами, продуктами конкурентного середовища,

- комплексність підходів до формування якості.

Доцільно визначити також другий підхід до формування системи якості готельно-ресторанного господарства, що належить Б. Демінгу. Зокрема, автором було визначено наступні характеристики такої категорії як «якість продукції готельно-ресторанного господарства», зокрема:

- якість має визначатися з точки зору задоволеності клієнтів.

- якість різнопланова, якість продукту неможливо визначити, використовуючи лише одну характеристику, або враховуючи лише думку одного споживача,

- є різні рівні якості, безпосередньо через якість,

- якість одного товару буде вищою, ніж якість іншого аналогічного товару, якщо перший товар більше відповідає потребам і очікуванням цього споживача.

Отже, визначимо основні поняття у системі забезпечення якості готельно-ресторанної продукції - табл. 1

Таблиця 1

Основні поняття у системі забезпечення якості готельно- ресторанної продукції [1-5]