Виды конфликтов в деловом общении

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования Новосибирской области

Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение Новосибирской области

Реферат

Специальность: «Право и организация социального обеспечения»

по дисциплине: «Менеджмент»

на тему: «Виды конфликтов в деловом общении»

г. Новосибирск

2020 г.

Содержание

конфликт деловой общение

Введение

1. Теоретические основы делового общения

1.1 Общие понятия делового общения

1.2 Проблемы делового общения

2. Понятие, виды, структура конфликта

3. Классификация и виды конфликтов

Заключение



Введение

В условиях перехода России к рыночной экономике значительная часть населения все более активно вовлекается в экономическую деятельность. Появилось много людей, основной профессией которых стало предпринимательство, позволяющее развернуть свои творческие способности и деловые качества.

Однако эти способности и качества, как показывает практика современного российского бизнеса, дают наибольшую отдачу лишь при умении вести деловой разговор - одном из наиболее важных условий коммерческого успеха.

"Что такое деловое общение?"- порою многие слышали это фразу, но не каждый из нас понимает, что она значит.

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Умение вести себя с людьми во время беседы является одним из главнейших факторов, определяющих ваши шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Успехи человека в его делах даже в технической сфере или научной сфере только процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и на процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми с которыми он работает.



1. Теоретические основы делового общения

1.1 Общие понятия делового общения

Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становится осознанным и опосредованным, то есть речью. В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода времени, когда бы он находился вне этого процесса жизнедеятельности, вне взаимодействия с другими объектами общества. Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности, информативным сопровождением его. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир, в отличие от личностного общения между близкими людьми, друзьями, родственниками.

Средства процесса общения:

речь;

язык;

жесты;

мимика;

фразы;

эмоции.

Составные элементы процесса общения:

сообщение;

разговор;

рапорт;

точка зрения;

комплимент.

Деловое общение - это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Спецификой этого процесса является момент регламента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц. Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.).

Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в нем непосредственно действует некие социально-психологические механизмы. В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами по переговорам в любой момент (по крайней мере, без определенных потерь в получении информации для обеих сторон). В обычном дружеском же чаще всего не поднимаются такие вопросы, как конкретные задачи и цели, поэтому такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой момент без опасения потерять возможность восстановить процесс общения заново.

Виды делового общения:

беседы;

переговоры;

совещания;

посещения;

публичные выступления.

Деловое общение как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д. Чтобы общение как процесс происходило без проблем, оно должно проходить по следующим этапам:

установление контакта;

ориентирование в ситуации общения;

обсуждение поставленной задачи;

поиск решения поставленной задачи;

завершение контакта.

Служебные контакты строятся на партнерских началах, исходят из взаимных потребностей, из интересов общего дела. Несомненно, что такое общение повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором удачного бизнеса.

1.2 Проблемы делового общения

Каждому менеджеру рано или поздно приходится участвовать в деловых переговорах, от результата которых зависит как выгода всей компании, так и его вознаграждение. Далеко не всегда удается сразу понять, какие конкретно детали интересуют каждого участника совещания. Как же быть? Разумеется, любой профессионал хочет добиваться максимально выгодных результатов. Нельзя не вспомнить аналогию деловых процессов с игрой в шахматы, которой оперируют многие современные бизнес-тренеры. Действительно - очень во многом эти сферы деятельности похожи друг на друга. В частности тем, что для достижения наилучшего результата необходимо сочетать собственную импровизацию с заранее изученными и отработанными техниками и приемами. О них мы и будем говорить ниже.

Многие из нас в курсе, что у профессиональных бизнес-управленцев есть заранее разработанные стратегии ведения переговоров и психологические приемы оказания влияния на собеседников. Сейчас безукоризненное владение техникой делового общения - обязательное умение для каждого менеджера. Поскольку в наш век технологии развиваются в направлении максимального ускорения передачи информации, руководители вынуждены подстраиваться под современные веяния и оптимизировать все бизнес процессы. В том числе, и переговоры.

Разумеется, каждый может найти для себя уникальные нюансы, влияющие на результат ведения переговоров. Мы же сегодня будем говорить о двух проблемах, от которых страдает большинство из нас: о скорости ответа и отсутствии личного знакомства с собеседником.

Первой из них является скорость коммуникации.

Учитывая всю динамичность бизнес-процессов, переговоры по важным вопросам также подразумевают наличие определенной подготовки и четко выраженной позиции у всех сторон. И это неудивительно: слишком долгое обдумывание ответов может привести не только к потере деловой репутации, но и к ухудшению условий заключаемой сделки для конкретной стороны. Таким образом, у каждого менеджера перед совещанием должен быть готов план беседы и шаблоны ответов на вопросы, которые могут возникнуть. Но как же быть с непредвиденными обстоятельствами?

Решение лежит буквально на поверхности.

Хотя современные технологии и предполагают едва ли не мгновенный обмен информацией, зачастую, между сообщениями собеседников выдерживается некоторая пауза. Именно над ней нужно работать. Подберите для себя оптимальное время, в течение которого вы сможете не только не утомить ожиданием своего респондента, но и принять оптимальное решение, удовлетворяющее вашим совместным интересам.

Выдержанная в несколько секунд пауза позволит давать обдуманные ответы, приносящие компании прибыль, а вам - славу умелого переговорщика.

Второй проблемой коммуникации является отсутствие личного знакомства среди участников совещания.

Зачастую деловые переговоры мы ведем с людьми, которых видели от силы несколько раз в жизни. Разумеется, незнание привычек и стиля общения участников дебатов может сыграть с человеком злую шутку. Даже самому продвинутому переговорщику необходимо иметь хотя бы базовые представления о том, кто сидит с противоположной стороны стола, чтобы корректно истолковывать их слова и поступки.

Решение просто - оно напрямую зависит от вашей общительности.

Предупрежден - значит вооружен. Постарайтесь еще до переговоров наладить контакт со всеми потенциальными участниками. Сделать это очень просто - достаточно несколько раз встретиться лично или связаться при помощи технических средств по мелким текущим вопросам. Так вы не только получите максимально подробную информацию о манере общения и привычках вашего собеседника, но и войдете к нему в доверие. Все вышесказанное позволит вам общаться с партнерами на доверительных нотах и склонить их к более лояльному отношению.

Как мы видим, переговоры не сводятся к пустой болтовне. Это целая наука, постиг которую в совершенстве, вы добьетесь небывалых высот на деловом поприще, заключая для своей организации контракты на самых выгодных условиях.



2. Понятие, виды, структура конфликта

Конфликт - это столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностном взаимодействии или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями. Из этого определения следует, что основу конфликтных ситуаций составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения. В психологии существует многовариантная типология конфликта. Например, внутриличностный (между собственными симпатиями и долгом руководитедля0, межличностным, между личностью и группой, между группами.

Возможна также классификация конфликта по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг у друга), по вертикали (между начальником и подчиненным) и смешанные, в которых представлены и те, и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. В этой ситуации каждое действие руководителя рассматривает сквозь призму этого конфликта. Конфликты могут явиться результатом недостаточного общения и понимания, неверных предположений относительно действий людей, различий в планах, интересах, оценках. Также существует классификация пот характеру причин, вызвавших конфликт. Эти причины следующие:

- особенности трудового процесса

- психологические особенности человеческих взаимоотношений, симпатии и антипатии, культурные и этнические различия, плохая коммуникация, Неверные действия руководителя

- личностное своеобразие членов группы, например, неумение контролировать эмоции, агрессивность, некоммуникабельность и т.п.

Конфликты можно различать и по их значению для организации, а также по способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальную сторону, проблемы жизнедеятельности организации ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый, более высокий и эффективный путь развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку, при этом используются нравственно осуждаемые методы борьбы; это резко снижает эффективность работы группы или организации.

Стадии конфликта:

- потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;

- переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

- конфликтные действия; снятие или разрешение конфликта.

Каждый конфликт имеет структуру. Есть объект конфликтной ситуации, связанны либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

Конфликт предполагает наличие оппонентов, то есть конкретных лиц. Следующий элемент конфликта - цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами, убеждениями, материальными и духовными интересами.

Кроме того, в конфликте нужно отличать повод столкновения от его причин,, зачастую скрываемых. Пока существуют все перечисленные структурные элементы конфликта, кроме повода, он неустран6им. Конфликт невозможно прекратить путем силового давления либо уговорами, или при помощи привлечения третьих лиц. Или групп. Следовательно, нужно устранит хотя бы один из его структурных элементов.

Рассмотрим предпосылки возникновения конфликтов в процессе общения. Основными являются социально-психологические предпосылки. Напримерё разногласия из-за несовпадения наших рассуждений с рассуждениями другой стороны. При этом понимание точки зрения другого еще не значит согласие с ней, это помогает только сузить конфликт, но не разрешить его. Другой пример - интерпретация высказываний или действий другой стороны в негативном плане. На отрицательные эмоции в свой адрес мы испытываем раздражение, возникает желание получить психологическую компенсацию. Также отрицательную реакцию вызывает снисходительное отношение, категоричность, подшучивание, напоминание о проигрышной ситуации. Все это служит питательной средой для возникновения нового конфликта.

Следующая трудность коммуникативного процесса, которая может оказать влияние на возникновение конфликта, это то, что часто люди не понимают, не слышат друг друга.

Существуют и индивидуальные качества (черты характера), которые создают у человека склонность или предрасположенность к конфликтным ситуациям. К таким качествам относятся:

1) неадекватная оценка своих возможностей, как завышена, так и заниженная;

2) стремление всегда и во что бы то ни стало доминировать

3) консерватизм

4) излишняя принципиальность, когда принцип ставится важнее человека

5) необоснованная критика других людей

6) излишняя эмоциональность, особенно такие качества, как тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

Конфликт, связанный с этими качествами, обычно носит характер психологической несовместимости. Также для появления несовместимости достаточно и различий в потребностях, интересах, целях различных людей, вступающих во взаимодействие. А также из-за того, что группа предъявляет к человеку требования, которые расходятся с теми, на которые человек настроен.



3. Классификация и виды конфликтов

В деловом общении все конфликты можно объединить в четыре группы:

· Реальный конфликт. Вызван желанием человека получить конкретный результат.

· Эмоциональный конфликт. Встречается в деловом общении редко. Такое поведение связано с негативной установкой человека. Здесь важно проявить спокойствие. Покажите собеседнику, что он может достичь цели без лишних эмоций.

· Деструктивный конфликт. Не ведет к решению поставленной задачи. Может навсегда разрушить отношения. В решении могут помочь третьи лица.

· Конструктивный конфликт. Приводит к обоюдному решению. Является толчком к развитию компании.

Для решения любого конфликта используют следующие методы:

· Соперничество.

· Компромисс.

· Уход.

· Приспособление.

· Сотрудничество.

Посмотрите на своего оппонента как на союзника. Тогда вы сможете конструктивно подойти к решению проблемы.

А чтобы конфликт был конструктивным, придерживайтесь таких способов разрешения конфликтов в деловом общении:

· Проявляйте авторитет. Начинайте свою речь с личного местоимения «Я».

· Будьте честны перед собой и окружающими. Назовите свою эмоцию: «рассержен», «сердит», «взволнован», «огорчен».

· Помните про интересы противоположной стороны.

· Не оскорбляйте.

· Опишите ваше восприятие поступка противоположной стороны конфликта.

Конфликтные ситуации являются неотъемлемой частью жизни человека. Но не позволяйте втягивать себя в деструктивный конфликт. Для этого важно знать пути разрешения конфликтов в деловом общении.

Преодоление конфликтов в деловом общении

Советуем применять в своей деятельности следующие способы разрешения конфликтов:

· Проявляйте сдержанность.

· Избегайте конфликтогенов. Недоверие, перебивание, подчеркивание социального статуса вызывают негативную реакцию партнера.

· Поставьте себя на место собеседника.

· Не отвечайте агрессией на агрессию. Конструктивного результата не будет.

· Покажите уважительное отношение к собеседнику улыбкой, добрым словом, поддержкой.

Данные способы регулируют поведение в конфликтных ситуациях в деловом общении. Ведь люди по-разному ведут себя в конфликтных ситуациях.

Поэтому в психологии выделяют пять способов поведения в конфликтных ситуациях в деловом общении:

· Акула. Ориентирован на победу. Используется авторитарными людьми. Существует только одно правильное мнение - мое!

· Плюшевый мишка. Во всем уступает. Действует по принципу: «Давайте жить дружно». Использует все методы, чтобы избежать ссоры.

· Сова. Готовность к сотрудничеству.

· Черепаха. Уклоняется от проблемы. Действует по принципу: «Собака лает - караван идет».

· Лиса. Действует по принципу «Ты мне - я тебе». Стратегия компромисса.

Названные способы характеризуют тактику поведения человека в конфликте. Помните, что некоторые конфликты следует избегать. Не стоит вступать в спор с людьми в очереди в больнице или на почте. Эти конфликты отнимут у вас время и нервы.

А вот конфликты в деловом общении следует анализировать, определять их логику, управлять. Ведь избежать конфликтов в деловом общении невозможно. Конфликт - показатель развития организации. Но предотвратить возникновение, избежать или найти пути решения конфликта в деловом общении с помощью рассмотренных способов возможно.



Заключение

Многочисленные тесты, опросы, эксперименты доказали, что человека больше всего волнуют два вопроса: его здоровье и вопрос о том, как разбираться в людях, как воздействовать на них, как руководить ими, их поступками?

Деловое общение - это, прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Чтобы преуспеть в переговорах, надо в совершенстве владеть их предметом. И хотя в переговорах обычно участвуют специалисты различных профессий, от каждого требуется высокая компетентность.

Деловое общение в наши дни проникает во все сферы общественной жизни общества. В коммерческие, деловые сферы жизни вступают предприятия всех видов и форм собственности, а также частные лица в качестве частных предпренимателей. Компетентность в области делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в каждой области: в области науки, искусства, производства, торговли. Что касается менеджеров, бизнесменов, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, частных предпренимателей то коммуникативная компетентность, то есть способность адекватно реагировать в любой ситуации в процессе общения для представителей этих профессий представляет одну из самых главных составляющих их профессионального облика.

Размещено на Allbest.ru