Вовлеченность работников как ведущий фактор успеха банка на современном этапе

The main asset of banks is staff. Attracting and retaining workers of mass specialties directly involved in client work becomes an increasingly difficult task due to the “demographic pit” of the 1990s.

Banks are faced with the task of maintaining operational efficiency, minimizing operational risks and high standards of sales and customer service, which can be realized by highly loyal personnel.

To study and measure this emotional connection between employees and organizations, regular measurements of the employee engagement index are carried out, covering all aspects of work in the company.

Surveys help identify areas of development in employee involvement and make the right management decisions that are important for this category of bank personnel.

The subject of the article is the systematization of definitions, requirements and approaches to the involvement of bank employees and to the interpretation of the results of its research in the context of the organization and its strategy.

The aim of the article is to establish a direct relationship between the strategy, organizational effectiveness and employee involvement within the framework of the 7S concept, systematize theoretical approaches and formulate a single definition of personnel involvement, justify the need to increase employee involvement for the bank, identify the factors of involvement and groups of bank personnel to which they are applicable, analysis the mechanism of answers to questions from employees and the performance matrix and possible measures of managerial impact as a result there is a survey and their interpretation.

The argument is justified that the effectiveness of the organization in the implementation of its strategy directly depends on the involvement of staff; the system of compensations and benefits is the most important driver of involvement with employees of retail mass specialties (initial in a career).

Conclusion: although the involvement factors cover all aspects of working in a bank, for mass workers (initial positions in a career) engaged in client work, the remuneration and benefits factor affects everyone else and is cross-cutting.

Keywords: employee engagement, 7S McKinsey, motivation, staff, banking

Из-за демографической ямы 1990-х годов в России банки сталкиваются с необходимостью борьбы за привлечение и удержание работников, которые непосредственно осуществляют работу с клиентами в отделениях, коллцентрах, продажами на предприятиях. При этом в высококонкурентной банковской бизнес-среде приоритетами остаются эффективность работы, минимизация операционных рисков и высокие стандарты продаж и обслуживания клиентов. На первый план выходит создание эмоциональной связи работника с работодателем, которая в рамках парадигмы «счастливый сотрудник -- довольный клиент» позволяет претворять эти приоритеты в жизнь. Для изучения и измерения этой эмоциональной связи в бизнес-среде широко используют термин «Вовлеченность персонала», считающийся высшим уровнем приверженности работника компании.

Вовлеченность персонала -- состояние эмоциональной и интеллектуальной приверженности работника компании, которое побуждает его выполнять его работу как можно лучше, воспринимая бизнес компании как свой, и при котором он считает своим долгом внести свой вклад в процветание бизнеса: готов выходить за рамки своих обязанностей, качественно и производительно выполнять свою работу и добиваться целей, способствует выявлению, исполнению и предупреждению просчетов своих коллег, подчиненных и руководства, постоянно инициирует новые методы и подходы эффективного решения тактических задач в достижении стратегических целей, тратит дополнительную энергию для достижения целей компании. Вовлеченность сотрудников состоит из трех главных составляющих:

удовлетворенности работой (ее содержательностью и разнообразием, степенью независимости и самостоятельности выполнения, организацией рабочих процессов и процедур, наличием необходимых для успешного выполнения работы ресурсов, режимом и условиями работы, уровнем заработной платы, перспективами профессионального развития и должностного роста, взаимоотношениями с руководством и коллегами и т. д.); лояльности -- позитивного отношения к компании, работодателю и * сверхнормативной активности -- готовности работать не просто в рамках исполнения своих формальных должностных обязанностей, а стремления проявлять инициативность, направленную на улучшение сложившихся практик работы, поиск новых путей решения порученных задач, повышение качества и надежности, минимизацию издержек, совершенствование уровня клиентского сервиса, систематически прилагать дополнительные усилия для достижения максимально высокого рабочего результата, превосходящего исходные ожидания клиентов, коллег и руководства. Вовлеченность возникает тогда, когда сотрудники (а за ними и клиенты) делают эмоциональный выбор в пользу компании -- что критично для банков1. Корпоративная культура должна быть целеориентированной и антропоцентричной, работник не может быть вовлечен в условиях авторитарной модели управления. В жесткой конкуренции современные сервисные организации должны создавать работоспособные и вовлеченные команды единомышленников. Базовым подходом, связывающим вовлеченность, стратегию организации и ее мотивированный персонал, считается модель 7S компании McKinsey. Компания предлагает 7 ключевых параметров как условия формирования вовлеченности (рис. 1).

Концепция 7S состоит в единстве и взаимосвязи всех ее составляющих элементов, краеугольным из которых являются ценности, разделяемые всеми работниками:

1) Shared values (Общие ценности);

2) Strategy (Стратегия);

3) Staff (Персонал);

4) Skills (Компетенции);

5) Systems (Условия труда, правила внутреннего трудового распорядка, системы управления);

6) Style (Системы коммуникации и управления);

7) Structure (Структура).

Данная модель широко используется в мире при диагностике проблем внутри компаний независимо от отрасли экономики и месторасположения. Модель акцентирует внимание на критичной роли координации (а не структуры) для эффективной работы организации. Очевидно, что все элементы модели напрямую влияют на вовлеченность персонала. В табл. 1 сопоставим типичные факторы вовлеченности с организационными элементами модели 7S.

Уровень вовлеченности сотрудников является одним из ключевых факторов результативности и эффективности организаций, а также их высокой рыночной адаптивности и способности успешно противостоять многочисленным вызовам современного мира. Данные исследований крупнейших мировых консалтинговых компаний Aon Hewitt, Gallup International, Korn Ferry Hay Group и Towers Watson, проведенные за последнее десятилетие и обобщившие результаты опросов миллионов работников тысяч организаций разной отраслевой специфики, размеров и географии деятельности, убедительно свидетельствуют о прямом влиянии уровня вовлеченности сотрудников на итоговые финансовые результаты, а также другие важнейшие бизнес-показатели компаний. Сравнивались показатели компаний, имеющих, согласно итоговому индексу вовлеченности персонала, низкий уровень вовлеченности и компаний с высоким уровнем вовлеченности.

персонал интеллектуальный вовлеченность

• на 22-43% выше акционерная доходность;