Управленческий учёт по центрам ответственности в стоматологической клинике

Центр ответственности - структурное подразделение организации, возглавляемое руководителем, несущим ответственность за результаты его работы. [1] руководитель ответственность управленческий

На рынке стоматологических услуг существует много коммерческих клиник, ввиду чего в этой сфере имеется высокая конкуренция. [4] Правильная организация управленческого учёта в таких условиях способствует успешной деятельности предприятий, позволяет менеджменту оперативно получать необходимую учетную и аналитическую информацию, обеспечивает организацию конкурентными преимуществами посредством управления затратами, коммерческой деятельностью и организации общего управления.

Для организации управленческого учёта в стоматологической организации по центрам ответственности нужно исходить из экономической целесообразности и потребностей управления рассматриваемой фирмы. [3] В стоматологии имеется ряд специфических особенностей, таких как: индивидуальность выполнения технологических процессов; выпуск особого вида продукции (услуги), которую нельзя накопить или отложить в запас.

Чтобы определить центры финансовой ответственности рассмотрим хозяйственный процесс в стоматологической организации. В стоматологической сфере можем выделить следующие процессы: подготовительный (снабжение и привлечение клиентов), производственнореализационный (оказание стоматологических услуг при визите клиента в клинику), вспомогательный и управленческий. Стоит обратить внимание на то, что в сфере оказания услуг процесс производства и реализации (потребления) услуги совпадает по времени, и, в отличие от производства, не выделяются в отдельные стадии.

С учётом существующей организационной структуры, круга должностных полномочий различных работников и производственных процессов можно выделить несколько центров затрат в зависимости от назначения их затрат (медицинских, технических, административных), центр доходов, центр управления и прибыли. Далее рассмотрим обязанности руководителя каждого центра ответственности, а также предложим показатели оценки его деятельности.

Руководителем центра медицинских затрат может быть старшая медицинская сестра. На основании заказов врачей, уведомлений об остатке материалов от ассистентов, личной проверке их наличия и прогноза расходов старшей медицинской сестрой осуществляются соответствующие закупки. Для оценки работы старшей медицинской сестры и премирования предлагается ввести следующие показатели: доля материалов в выручке, непревышение запланированного бюджета расходов за месяц.

Доля материалов в выручке предполагает, что поскольку расходы на них являются переменными затратами, то должно сохраняться соотношение затрат на стоматологические материалы к величине полученной выручки. Если эта доля увеличивается, то это может означать перерасход материалов, или же излишнее приобретение материалов, а значит, имеются проблемы в управлении затратами.

Непревышение запланированного бюджета позволяет держать в рамках ежемесячных затрат. Для этого можно установить бюджет на текущие медицинские материалы, которые регулярно используются и должны быть всегда, т.е. бюджет на медицинские расходы устанавливается только на постоянно используемые материалы.

Руководитель центра технических затрат - инженер-механик. В его обязанности входит обслуживание и ремонт медицинского оборудования, офисной техники, ремонт и обслуживание помещений и т.п. Показатели для оценки его деятельности: выполнение бюджета технических затрат, отсутствие дефектов после ремонта. Затраты данного центра ответственности в большей части являются постоянными, при этом учитываются закупки исходя из текущих нужд организации, поэтому для технических затрат можно установить рамки финансовых средств. Показателем качества ремонта можно считать отсутствие дефектов недавно отремонтированного или проверенного оборудования и техники, что исключает необходимость повторных или дополнительных ремонтных работ в том же месяце.

Центр административных затрат включает в себя работу администраторов стоматологических клиник. Чаще всего в одной стоматологической клинике работает 2 администратора по сменам. В связи с этим предлагается оценивать деятельность каждого из них. Для администраторов можно ввести премирование в зависимости от качественных результатов работы. Параметры оценки: конверсия звонков (в процентах), отсутствие жалоб, загрузка клиники, аттестация знаний и умений помедицинским стандартам, работе с документами, стандартам сервиса.

Конверсия звонков - это соотношение звонков, в результате которых клиент записался на приём, к общему количеству всех звонков. Регулярный расчёт конверсии позволяет провести анализ на основе полученных данных и в дальнейшем определить причину низкой посещаемости, отказов от приёмов, от дальнейших посещений, а также выработать стратегию решений накопившихся проблем.

Отсутствие жалоб включает в себя жалобы на администраторов, как в Интернете, так и в письменной форме, при этом рассматриваются только подтверждённые и идентифицированные жалобы. Анонимные не учитываются, поскольку не подтвердить их достоверность, а также нельзя исключать работу конкурентов с целью снижения рейтинга организации.

Загрузка клиники влияет на условия труда администратора, чем выше поток пациентов, тем сложнее качественно выполнять не только свои трудовые функции, но и уделять должное внимание каждому клиенту. Для оценки загрузки клиники учитывается суммарное время работы стоматологического кабинета за смену и рассчитывается процент его реального времени работы.

Для работы с клиентами, включая ответы на телефонные звонки, администраторам, помимо знаний стандартов разговора по телефону, требуются знания и умения помедицинским стандартам. Также администратору необходимо правильно работать с текущей документацией. Ещё одним важным пунктом является знание стандартов сервиса. Это перечень понятных, доступно изложенных правил, обязательных для исполнения. Он регламентирует поведение всего персонала клиники, устанавливает уровень обслуживания, помогает формировать положительный образ клиники.

Центр доходов - деятельность медицинского персонала стоматологической клиники. Оказанием стоматологических услуг занимаются врачи-стоматологи, которым помогают ассистенты. В результате работы медицинского персонала организация получает свою выручку. Руководит всем медперсоналом главный врач, в связи с этим предполагается сделать его ответственным за каждый центр доходов. Показатели для оценки деятельности главного врача в качестве руководителя центров доходов: выручка от реализации, рентабельность продаж центра доходов, удовлетворенность пациентов, отсутствие нарушений по медицинским вопросам.

Выручка от реализации услуг как показатель оценки ставит перед собой цель повысить её величину и не допустить сильного снижения, а рентабельность продаж центра доходов служит качественным показателем оценки изменения доходов.

Удовлетворённость пациентов включает в себя отсутствие жалоб на работу медицинского персонала и качество оказанных стоматологических услуг, а также оставленные пациентами отзывы на различных Интернет - ресурсах. Удовлетворённость клиентов в условиях высокой конкуренции на рынке стоматологических услуг является важным фактором, поскольку отсутствие недовольства позволяет не только сохранить существующих клиентов, но и создать позитивный образ фирмы, что способствует привлечению новых людей. Отсутствие нарушений по медицинским вопросам подразумевает, что лечение должно быть соответствующего качества и безопасным для здоровья и жизни пациентов. В результате предотвращается появление жалоб, потеря клиентов, а также отсутствуют штрафные санкций от контролирующих органов.

Центр управление и прибыли включает в себя руководство всей организацией в целом, что входит в обязанности директора, на основании чего будем считать его руководителем данного центра ответственности. Также данный центр ответственности включает в себя затраты на ведение учёта (бухгалтер), управление организацией, а также оплачиваемые поставщикам расходы на обслуживание и содержание клиники. Показатели оценки деятельности: рентабельность продаж организации в целом, изменение доли расходов по обычным видам деятельности в выручке, коэффициент соотношения обязательств и активов, средний чек, доля оплаченных визитов пациентов к общему числу визитов.

Рентабельность продаж организации в целом - качественная характеристика. Она используется как основной индикатор оценки финансовой эффективности компаний с относительно небольшими объёмами основных средств и собственного капитала, к которым как раз и относится стоматологический бизнес. Оценка рентабельности продаж дает возможность объективно взглянуть на состояние дел организации. Показатель рентабельности продаж характеризует главный аспект работы компании - реализацию стоматологических услуг.

Изменение доли расходов по обычным видам деятельности в выручке ставит перед собой задачу по снижению совокупных затрат организации за счёт сохранения постоянных затрат и нерационального увеличения переменных. Если темп роста расходов будет превышать темп роста выручки, то имеется риск того, что организация понесёт убытки.

Коэффициент соотношения обязательств (сумма долгосрочных и краткосрочных обязательств) и активов отражает результаты принятых управленческих решений и их экономические последствия для организации.

Поскольку генеральный директор определяет расходы на оплату услуг по маркетинговой деятельности и выбор исполнителей, то для оценки уместным показателем будет величина среднего чека. Стоматологические услуги представлены разными направлениями лечения, которые имеют большое варьирование по цене. Средний чек показывает, насколько постоянны клиенты организации и насколько организация мотивирует их дорогостоящие и сложные стоматологические услуги.

Доля оплаченных визитов пациентов к общему числу визитов направленна на то, чтобы уменьшить число пациентов, которые приходят только на бесплатные консультации и не возвращаются больше. В совокупности должно уменьшается непроизводительное время работы врачей- стоматологов, т.е. необходимо контролировать не только количество пациентов, но и в разрезе деления их на вторичных и первичных (постоянные или нет).

Инвестиции осуществляют и контролируют учредители, собрание которых является высшим звеном в структуре управления организацией. Значительные капиталовложения в стоматологической организации требуются только на стадии открытия новой клиники, что в ближайшей перспективе не рассматривается. В текущей деятельности стоматологической клиники требуются вложения средств при необходимости значительного обновления основных средств. В связи с этим центр инвестиции в организации можно не выделять.

Таким образом, организация управленческого учёта в стоматологической организации включает несколько центров затрат (медицинский, технический, управленческий, административный), центр доходов, центр управления и прибыли. Правильная организация управленческого учёта способствует успешной деятельности предприятий, позволяет оперативно получать необходимую учетную и аналитическую информацию, обеспечивает организацию конкурентными преимуществами посредством управления затратами, коммерческой деятельностью и организации общего управления.