Разыграев Сергей Владимирович,

аспирант кафедры системы обработки и защиты информации

ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», г. Москва

The author describes the use of technology to model business processes in the service industry. Modeling and subsequent upgrading of business procedures to provide services is an important task, since these processes improve the quality of services for clients. The technology includes the constructing of Shewhart control charts and strength assessment for associations within the business practice of an organization on the basis of correlation analysis. In addition, the author shows a general modeling scheme for business processes in the service industry.

Ключевые слова: моделирование бизнес-процессов, бизнес-процессы в сфере сервиса, контрольные карты Шухарта, корреляционный анализ в моделировании процессов.

Статья содержит описание технологии, позволяющей осуществлять моделирование бизнес-процессов в сфере сервиса. Моделирование и последующее улучшение бизнес-процессов по предоставлению сервисов является важной задачей, поскольку именно от этих процессов зависит качество услуг, предоставляемых клиентам. Технология включает в себя процесс построения контрольных карт Шухарта и оценку тесноты связи бизнес-процессов организации на основе корреляционного анализа. Приведена общая схема моделирования бизнес-процессов в сфере сервиса.

Key Words: business process modeling, business processes in service industry, Shewhart control charts, correlation analysis for the modeling process

В соответствии с определением, сформулированном в стандарте ISO-9001:2000, под бизнес-процессом понимают устойчивую, целенаправленную совокупность взаимосвязанных видов деятельности (последовательность работ), которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя [4. С. 23]. В сервисной сфере выходными данными нередко являются услуги, предоставляемые клиентам.

Бизнес-процессы играют ключевую роль в жизни современного предприятия, обеспечивают его интегрированность, реализуют стратегию бизнеса, отвечая на вопросы кто, что, когда, зачем, где и как осуществляет.

Для оптимизации бизнес-процессов проводят их моделирование - отражение субъективного видения реально существующих в организации процессов при помощи графических, табличных, текстовых способов представления [2. С. 35]. Моделирование позволяет провести улучшение бизнес-процессов и повысить качество предоставляемых услуг. Для бизнес-процессов в сфере сервиса качество услуг является важным и определяющим параметром, позволяющим организациям повышать лояльность клиентов и успешно конкурировать на рынке услуг. Моделирование и последующая оптимизация позволяют соблюдать SLA - service level agreement - соглашение об уровне сервиса: обязательства, взятые на себя организацией перед клиентом [1. С. 85].

При моделировании бизнес-процесса по предоставлению услуг может оказаться, что он тесно связан с другими процессами организации, и предлагать решения по его усовершенствованию, не затрагивая другие процессы, невозможно. При моделировании любого другого бизнес-процесса может выясниться, что он связан с бизнес-процессом по предоставлению сервисов, и изменения в первом процессе повлекут за собой негативные изменения во втором. В результате произойдет потеря времени, финансов, снизится качество услуг. На текущий момент в литературе не предложено способов по решению данной задачи [4. С. 175].

В данной статье предлагается технология, позволяющая осуществлять моделирование бизнес-процессов в сервисной сфере, избегая названных проблем.

В бизнес-процессе, как и в любом процессе, осуществляется регистрация результатов измерений или подсчетов. Измеряемыми величинами могут быть затраты времени на обслуживание клиента, количество официальных жалоб от клиента по качеству предоставляемых услуг т.д. На рис. 1 и 2 приведены иллюстрации примеров записи данных (карты текущих значений), регистрируемых в ходе измерений. В каждом примере время изменяется вдоль горизонтальной оси, а чем выше расположена точка на вертикальной оси, тем больше величина измеряемого показателя.

Рис. 1. Пример процесса, находящегося в управляемом состоянии

Рис. 2. Пример процесса, находящегося в неуправляемом состоянии

Рисунок 1 демонстрирует процесс, находящийся в управляемом состоянии, рисунок 2 - в неуправляемом. Оба графика показывают наличие вариаций в измерениях, поскольку без вариаций график был бы горизонтальной линией. Разница состоит в том, что на рис. 1 характер вариаций сохраняется в течение всего периода наблюдений, в то время как на рис. 2 имеются весьма заметные изменения в поведении вариаций во времени. В примере 1 существует возможность спрогнозировать будущие результаты процесса, а в случае, описываемом рис. 2, нельзя сделать каких-либо предсказаний, поскольку поведение выхода этих процессов изменяется непредсказуемым образом.

Процесс находится в состоянии статистического контроля (статистически управляемый процесс), если лежащее в его основе распределение остается практически неизменным во времени. Если распределение меняется существенно и непредсказуемо во времени, это означает, что процесс вышел из-под контроля (стал неуправляем). В этом случае нет возможности контролировать качество сервисов, предоставляемых клиентам. Если имеются только общие причины вариации, выход процесса дает распределение, стабильное во времени, и, следовательно, предсказуемое (рис. 3).

Рис. 3. Вид распределения абсолютно стабильного процесса

Если имеются особые причины вариации, выход процесса является нестабильным во времени и непредсказуемым (рис. 4).

Рис. 4. Вид распределения нестабильного процесса

Любой процесс, находящийся в статистически управляемом состоянии, стабилен и характеризуется тем, что ход процесса предсказуем, его параметры со временем не отклоняются от целевых значений, а разброс параметров находится в прогнозируемых пределах.

При воздействии на процесс неслучайных (особых) причин изменчивости процесс выходит из статистически управляемого состояния, ход его становится непредсказуемым, его параметры могут существенно отклониться от целевых значений, разброс параметров может оказаться неприемлемым, а выход процесса нестабильным во времени. Для бизнес-процессов в сфере сервиса такая ситуация является недопустимой.

Когда процесс оказывается в статистически неуправляемом состоянии, необходимо как можно быстрее обнаружить неслучайные изменения процесса с тем, чтобы выявить их причину и своевременно внести необходимые корректировки в процесс.

Теория и примеры контролируемых и неконтролируемых вариаций были впервые разработаны У. Шухартом [5. С. 79]. Шухарт находил примеры стабильных и нестабильных вариаций в производственных процессах. Согласно работам Шухарта, можно улучшить качество процесса за счет уменьшения вариации, изменчивости. Для того чтобы понять: случившееся в процессе явление говорит о каком-то особом случае (требующем непосредственной реакции), или это проявление потенциальных свойств системы, и в этом случае прямая реакция на проявления окажется ненужным вмешательством, поскольку на самом деле требуется всестороннее улучшение системы как целого, требуется некий критерий. В качестве указанного критерия Шухартом были предложены контрольные карты - инструмент, помогающий различить эти две ситуации.

Контрольные карты являются удобным и наглядным способом выявления необычных отклонений в интересующей исследователя характеристике выпускаемой продукции и отделения случайных отклонений от неслучайных, требующих вмешательства и управления [5. С. 87]. Контрольная карта представляет собой график изменения исследуемой характеристики во времени с нанесенной центральной линией и двумя контрольными пределами. Пример контрольной карты приведен на рис. 5.

Рис. 5. Пример контрольной карты

моделирование бизнес процесс сервис

Контрольные границы и центральная линия контрольной карты не должны быть нанесены в соответствии с суждениями или требованиями менеджера. Цель контрольных границ - выявление того, как процесс протекает сейчас и как он может протекать.

Таким образом, можно сделать следующие выводы. Если бизнес-процесс по предоставлению услуг находится в управляемом состоянии, то вмешательство в сам процесс окажется ненужным (губительным), и для оптимизации процесса и улучшения его показателей необходимо улучшать систему в целом. В данном случае при моделировании целесообразно более глубоко и детально рассмотреть входные и выходные данные процесса, а также внешнюю среду. Если сервисный бизнес-процесс находится в неуправляемом состоянии, необходимо более подробно рассмотреть и описать те действия и процессы, которые происходят внутри него, с целью приведения процесса в управляемое состояние путем выявления и устранения особых причин изменчивости.

Контрольные карты позволяют выбрать ту область (вне процесса или внутри него), которую необходимо рассмотреть более подробно. Это, в свою очередь, позволяет направить работы по моделированию в нужном направлении, более рационально использовать временной ресурс и не ухудшить качество предоставляемых организацией услуг.

Оценка взаимодействия и связи бизнес-процессов

Как уже говорилось, при описании бизнес-процесса по предоставлению сервисов может обнаружиться его связь с другими процессами организации. В результате будет трудно или невозможно предложить решение по оптимизации данного процесса. В связи с этим перед моделированием бизнес-процесса предполагается рациональным оценить силу его связи с другими процессами.

У каждого бизнес-процесса существуют показатели, которыми он характеризуется. Среди всех показателей можно выделить те, которые допустимо рассматривать в качестве дискретных величин [3. С. 153]. На их основе, используя методы теории вероятности, математической статистики и корреляционного анализа, можно оценить связь и взаимодействие процессов организации.

Проанализировав характеристики дискретных величин, можно сделать вывод, что для оценки связи между бизнес-процессами целесообразно использовать выборочное корреляционное отношение, поскольку оно позволяет оценивать тесноту связи любой формы и для величин с различными единицами измерения.

Выборочным корреляционным отношением У к Х является отношение межгруппового среднего квадратического отклонения к общему среднему квадратическому отклонению показателя У

зyx = умежгр/уобщ,

или в других обозначениях

зyx = / y .

Здесь

= = ;

y = = ,

где n - объем выборки (сумма всех частот); nx - частота значения x признака Х; ny - частота значения y признака У; - общая средняя признака У; - условная средняя признака У, D - дисперсия, у - среднее квадратическое отклонение.

Аналогично определяется выборочное корреляционное отношение Х к У:

зxy = /x

После расчета выборочного корреляционного отношения необходимо определить, сильно связаны между собой рассматриваемые бизнес-процессы, или нет. Для этого требуется ввести величину, с которой будет сравниваться значение выборочного корреляционного отношения. Эмпирически было установлено, что в качестве данной величины целесообразно принять значение 0,6. Исходя из этого, можно сделать вывод о том, что если выборочное корреляционное отношение меньше 0,6 (зyx < 0,6), связь между бизнес-процессами не является сильной; если зyx ? 0,6 - связь является значительной.

После оценки связи можно сделать вывод о дальнейшем способе описания бизнес-процесса. Если сила связи значительна, то в дальнейшем нецелесообразно моделировать выбранный процесс отдельно от других процессов. После описания будет невозможно предложить идеи для его оптимизации. В этом случае единственным возможным вариантом является моделирование всех бизнес-процессов организации, что позволит избежать потери временных и финансовых ресурсов, а также сохранить качество предоставляемых услуг. Если же сила связи невелика, можно выполнять моделирование, и в дальнейшем оптимизацию, одного процесса по предоставлению сервисов. В какую сторону сместить акценты моделирования, можно определить при помощи контрольных карт Шухарта.

Общая схема моделирования бизнес-процессов в сфере сервиса

В конечном итоге схему, описывающую технологию моделирования бизнес-процессов в сфере сервиса, можно представить следующим образом (рис. 6). Рассмотрим ее более подробно.

Вначале предполагается оценка бизнес-процесса по предоставлению сервисов на управляемость. Это осуществляется путем выбора и построения контрольных карт. Далее проводится оценка силы связи сервисного бизнес-процесса с некоторыми процессами организации. По результатам исследования могут быть сделаны следующие выводы.

· Если бизнес-процесс по предоставлению услуг находится в неуправляемом состоянии и сила его связи с другими процессами значительна, то целесообразным является моделирование всех процессов организации. При описании сервисного процесса необходимо подробно рассмотреть те действия, которые выполняются внутри него, поскольку при оптимизации будет необходимо вносить в них изменения, чтобы довести процесс до управляемого состояния.

· Если сервисный бизнес-процесс находится в управляемом состоянии и сила его связи с другими процессами значительна, то целесообразным является также моделирование всех процессов организации. Однако при описании самого процесса предоставления услуг необходимо подробно рассмотреть его входные/выходные данные и внешнюю среду, которая его окружает, поскольку при дальнейшей оптимизации процесса изменения будут вноситься именно в них. Для действий и информационных потоков, протекающих внутри сервисного процесса, достаточно построить диаграмму верхнего уровня.

· Если бизнес-процесс по предоставлению сервисов находится в неуправляемом состоянии и сила его связи с другими процессами мала, целесообразным является его обособленное моделирование, не затрагивая остальные процессы. При моделировании процесса необходимо подробно рассмотреть те действия, которые выполняются внутри него.

· Если бизнес-процесс по предоставлению сервисов находится в управляемом состоянии и сила его связи с другими процессами мала, целесообразным также является его обособленное моделирование, не затрагивая остальные процессы. При моделировании процесса необходимо подробно рассмотреть его входные / выходные данные и внешнюю среду, которая его окружает.

Решение о способе моделирования бизнес-процессов в сфере сервиса можно принимать на основании полученных данных и в соответствии с приведенной схемой.

Таким образом, технология моделирования бизнес-процессов в сфере сервиса включает в себя процесс выбора и построения контрольных карт для определения состояния, в котором находится процесс предоставления услуг (управляемом или неуправляемом) и процесс определения тесноты связи процессов организации.

Если сервисный бизнес-процесс находится в управляемом состоянии, при моделировании будет целесообразно более глубоко и детально рассмотреть входные и выходные данные процесса, а также внешнюю среду, которая его окружает. Если бизнес-процесс находится в неуправляемом состоянии, необходимо более подробно рассмотреть и описать те действия и процессы, которые происходят внутри него. Таким образом, контрольные карты позволяют выбрать ту область (вне процесса или внутри него), которую необходимо рассмотреть более подробно. Это в свою очередь позволяет более рационально использовать временной ресурс, вести работы по моделированию в нужном направлении и удерживать качество предоставляемых услуг на высоком уровне.

Рис. 6. Схема моделирования бизнес-процессов в сфере сервиса

Для оценки силы связи процессов используется выборочное корреляционное отношение, позволяющее оценить тесноту связи любой формы. Оценка силы взаимодействия проводится на основе показателей бизнес-процессов. Если процессы тесно связаны между собой, проводить моделирование только одного бизнес-процесса по предоставлению сервисов нецелесообразно, поскольку в дальнейшем будет невозможно предложить идеи для его оптимизации, не затрагивая другие процессы. В этом случае необходимо проводить моделирование всех бизнес-процессов организации. Это позволит избежать потери времени и финансов и не усугубит качество предоставляемых клиентам услуг. Если связь между процессами не сильна, можно осуществлять моделирование одного сервисного процесса. В качестве величины, с которой сравнивается выборочное корреляционное отношение, эмпирически получено число 0,6.

На основании всех вышеизложенных принципов была построена общая схема моделирования бизнес-процессов в сфере сервиса, позволяющая контролировать сам процесс моделирования, а также достигать экономии временного ресурса.

Литература

1. Елиферов В.Г. Бизнес-процессы. Регламентация и управление. М.: Инфра-М; Синергия, 2004. 318 с.

2. Калянов Г.Н. Моделирование, анализ, реорганизация и автоматизация бизнес-процессов: Учебное пособие. М.: Финансы и статистика, 2007. 240 с.

3. Косоруков О.А. Методы количественного анализа в бизнесе: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2005. 368 с.

4. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. 6-е изд. М.: РИА «Стандарты и качество», 2008. 408 с.

5. Уилер Д. Статистическое управление процессами. Оптимизация бизнеса с использованием контрольных карт Шухарта. М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. 410 с.

Размещено на Allbest.ru