Проблемы качества услуг и меры по их улучшению в авиакомпании "ХХХ"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Иркутский Филиал

Московского Государственного Технического

Университета Гражданской Авиации

Специальность Менеджмент на воздушном транспорте

Практическое задание

По дисциплине «Управление качеством»

Тема: «Проблемы качества услуг и меры по их улучшению в авиакомпании «ХХХ»

Выполнил студент: Богоцкая А.С.

Красноярск, 2020

Содержание

• Введение
• Глава 1. Характеристика и организационная структура авиакомпании «ХХХ»
• 1.1 Организационная структура авиакомпании «ХХХ»
• 1.2 Оценка функционирования СМК авиакомпании
• Глава 2. Основные функции управления в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ ISO 9001-2011
• 2.1 Разработка целей
• 2.2 Выбор основных планируемых показателей качества деятельности (организации в целом, отдельного процесса, готовой продукции)
• 2.3 Описание процессов и их классификация
• 2.4 Принятие управленческого решения, разработка конкретизирующих действий и анализ результативности принятых мероприятий с помощью статистических методов
• 2.5 Анализ результативности предлагаемых мероприятий
• 2.6 Краткий анализ основных документов СМК авиакомпании «ХХХ»
• Заключение
• Список использованных источников

Введение

Актуальность данной темы обусловлена тем, что в последние годы авиаперевозки в России растут темпами, значительно опережающими общемировые. Чем больше люди летают, тем выше становятся их требования к качеству предоставляемых услуг. В настоящее время для успешной конкуренции авиакомпаниям необходимо совершенствовать все процессы организации и выполнения рейсов, а для этого очень важно учитывать параметры, от которых зависит качество авиаперевозки.

Целью данной работы является анализ системы управления качеством авиакомпании «ХХХ».

Объектом данной работы является авиакомпания «ХХХ». Предметом - система управления качеством авиакомпании.

Работа состоит из введения, двух гав, заключения, списка литературы.

Глава 1. Характеристика и организационная структура авиакомпании «ХХХ»

Авиакомпания «ХХХ» представляет собой крупную авиакомпанию и национального авиаперевозчика России, выполняющего внутренние и международные рейсы.

Авиакомпания «ХХХ» предлагает гражданам такие виды услуг, как - перевозки на воздушном транспорте авиапассажиров, различного вида грузов и почтовые перевозки.

Авиакомпания широко известна благодаря огромному объему перевозки пассажиров и грузов, как на территории России, так и во многих уголках планеты, выполняя авиарейсы, как по России, так и в страны ближнего и дальнего зарубежья.

Миссия авиакомпании: «Мы работаем для того, чтобы наши клиенты могли быстро и с комфортом преодолевать огромные расстояния, а значит - быть мобильными, чаще встречаться, успешно работать и видеть мир во всем его разнообразии. Мы даем нашим клиентам возможность выбора благодаря обширной маршрутной сети и различным авиаперевозчикам».

Цель авиакомпании: быть бесспорным лидером внутренних и международных авиаперевозок России и быть в числе лучших авиакомпаний мира, сочетая динамичное развитие и высокую надежность с качеством сервиса.

1.1 Организационная структура авиакомпании «ХХХ»

Организационная структура управления построена по дивизионному принципу и состоит из 69 звеньев. Центральными звеном является Генеральный директор. Он управляет всей авиакомпанией. Ему помогают заместители по различным вопросам.

Причины выбора дивизионного типа организационной структуры управления, заключаются в том, что:

· данная организационная структура обеспечивает управление многопрофильными предприятиями с общей численностью сотрудников порядка 100 тысяч и территориально удаленными подразделениями;

· данная организационная структура обеспечивает большую гибкость и более быструю реакцию на изменения в окружении предприятия по сравнению с линейной и линейно-штабной;

· при расширении границ самостоятельности отделений они становятся «центрами получения прибыли».

Данная организационная структура управления имеет и определённые недостатки. Они включают в себя:

· рост расходов на управленческий персонал;

· разобщенность штабных структур отделений от штабов компании;

· сложность информационных связей и управленческого процесса, в целом.

Данный тип является наиболее оптимальным для организаций такого масштаба, поскольку, он обеспечивает высокую гибкость, что способствует эффективности функционирования всех её звеньев.

1.2 Оценка функционирования СМК авиакомпании

Система менеджмента качества, функционирующая в авиакомпании «ХХХ», соответствует стандартам SO 9000. эта система предполагает разделение работы предприятия на отдельные процессы: основные, которые выполняют самую важную роль в выпуске конечной продукции или оказании услуги, и вспомогательные - обеспечивающие работу производства.

Внедрение СМК позволило сделать более прозрачными производственные процессы, повысить уровень управляемости производством. Учитывая успешный опыт внедрения СМК в производственном блоке, руководством компании принято решение о расширении периметра СМК на коммерческий блок и департамент грузовых перевозок.

Основные процессы включают в себя контроль качества обслуживания пассажиров, контроль качества предоставления основных дополнительных услуг и т. д. Так, например, пищевые блюда, предлагаемые гражданам на борту самолёта, должны бать приготовлены в строгом соответствии с меню. Соответственно, после их приготовления, экспертами проверяются их вкусовые качества.

Вспомогательные процессы, в данном случае, включают в себя контроль технического состояния воздушных судов, обеспечение исправности функционирования всех их узлов и агрегатов.

Для каждого процесса выявляются и описываются конечные цели, функции всех занятых в нем сотрудников, нормативная документация, которой они должны руководствоваться в работе, участки стыков процессов (схемы взаимодействия с другими подразделениями) и многое другое.

Руководство авиакомпании уделяет большое внимание тому, чтобы качество предлагаемых услуг удовлетворяло требованиям конечного потребителя, отвечало его ожиданиям и т. д. Для проверки этого, сотрудниками авиакомпании проводятся опросы среди пассажиров, относительно того, какие недостатки деятельности авиакомпании, по мнению граждан, имеют место.

Если выявлены какие-либо недостатки с точки зрения потребителя, руководство авиакомпании предпринимает меры по минимизации или устранению выявленных недостатков.

Также, руководство авиакомпании уделяет внимание умению сотрудников вести общение с пассажирами на должном этическом уровне. Сотрудники, которым приходится иметь контакт с пассажирами (стюардессы, бортпроводники, кассиры и т. д.), проходят специальные курсы обучения правилам вежливого и тактичного общения с пассажирами.

Система управления качеством, действующая в авиакомпании «ХХХ», включает в себя контроль качества, как основных и дополнительных услуг, предоставляемых пассажирам, так и контроль технического состояния и исправности работы воздушных судов. Данная система соответствует стандартам SO 9000. Вся система постоянно контролируется и совершенствуется в зависимости от результатов. Верхний предел качества регулируется конкурентной борьбой, условиями рынка и определяется руководством компании. Нижний предел, как правило, устанавливается нормативными документами.

Несмотря на системность и комплексность данной системы, ей присущ ряд проблем, в частности таких, как недостаточно качественное питание и работа персонала. Это всё негативно отражается на деятельности авиакомпании, в целом.

менеджмент качество управление

Глава 2. Основные функции управления в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ ISO 9001-2011

2.1 Разработка целей

Основой разработки целей, в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ ISO 9001-2011, выступают недостатки системы менеджмента качества, выявленные в результате проведённого анализа.

Так, проведённый анализ и, непосредственно, оценка системы менеджмента качества, действующей в условиях авиакомпании, показал, что одним из недостатков, характерных для этой системы, является недостаточное качество питания на борту воздушных судов. В частности, пассажиров не устраивает то, что нет возможности самостоятельно формировать меню.

Причиной возникновения данной проблемы, являются, как изменения внешней среды, так и изменения требований клиентов. Дело в том, что многие мировые авиакомпании подобного масштаба уже внедрили эту возможность. Естественно, клиент, опробовавший эту услугу, желает, чтобы она имела место и, относительно авиакомпании «ХХХ». Исходя из этого, сформулируем первую цель.

Так, первая цель будет иметь формулировку: повышение качества питания на борту с внедрением возможности самостоятельного формирования бортового меню.

Ещё одной проблемой, свойственной системе менеджмента качества, действующей в авиакомпании, выступает некачественная работа персонала, относительно обслуживания клиентов. В частности, некоторые клиенты отметили, что некоторые стюарды и стюардессы забывают об их просьбе или заказе, если это касается питания. Естественно, клиент получает некоторое неудобство, что естественно, его не совсем устраивает. Исходя из этого, сформулируем вторую цель.

Так, вторая цель будет иметь формулировку: улучшение качества работы обслуживающего персонала с учётом внимания к каждому клиенту.

2.2 Выбор основных планируемых показателей качества деятельности (организации в целом, отдельного процесса, готовой продукции)

Планируемые показатели качества деятельности авиакомпании, это, прежде всего, экономические показатели (выручка, прибыль, рентабельность). Увеличение этих показателей свидетельствует о повышении потребительского спроса, а соответственно, об эффективности деятельности авиакомпании.

К показателям качества услуг авиакомпании, можно отнести характеристики лайнеров, уровень обслуживания пассажиров, удовлетворённость услугами, качество питания на борту, уровень безопасности полётов и т. д.

К показателям качества отдельного процесса, например, обслуживания пассажиров, можно отнести вежливость, доступность персонала, чуткость, компетентность. Также, сюда относятся такие качественные показатели, как доверие персоналу, уровень профессионального мастерства, эффективность контактов исполнителей и клиентов, искренность и т. д.

2.3 Описание процессов и их классификация

Процессы управления можно классифицировать на:

· первичные;

· поддерживающие (вторичные);

· развивающиеся.

Первичные процессы - это те, которые считаются основными и создают ценности компании. Это представление имени авиакомпании (реклама PR и т. д.).

Вторичные процессы необходимы для поддержания первичных процессов, то есть, закрепления созданных ценностей. Сюда можно отнести управление персоналом, ремонт и обслуживание воздушных судов, управление финансовыми ресурсами и т. д.

Развивающиеся процессы - это такие процессы, которые позволяют создать цепочку ценности в основном и вспомогательном процессах на новом уровне показателей. Например, разработка новой услуги, предлагаемой пассажирам на борту воздушного судна, расширение ассортимента блюд, предлагаемых пассажирам на борту воздушного судна.

2.4 Принятие управленческого решения, разработка конкретизирующих действий и анализ результативности принятых мероприятий с помощью статистических методов

Для повышения качества обслуживания пассажиров, руководству авиакомпании предлагается принять управленческое решение о внедрении следующих мероприятий:

· возможность заказа бортового питания по меню (услуга «a-la-carte»);

· введение обязательства ношения бортпроводниками мобильных устройств, работающих на базе Android со специальным приложением, которое предполагает напоминать о невыполненных просьбах или заказах пассажиров

Оценка системы менеджмента качества услуг авиакомпании «ХХХ», проведённая ранее, показало, что этой системе свойственен такой недостаток, как отсутствие возможности заказа бортового питания по меню - обслуживание «a-la-carte». Данный вид сервисного обслуживания аналогичен обслуживанию в ресторане, когда гость размещается за столиком и имеет возможность выбора блюд по своему желанию. В меню, помимо самого блюда и его краткого описания, указывается его цена. Так, пассажир сам может определить ценовой диапазон своего питания.

Минимизировать данную проблему позволит внедрение данной услуги. Отметим, что в настоящее время, процесс организации питания для пассажиров построен так, что пассажиру предлагается возможность выбрать номер блюда из меню, но он не может составить полный перечень желаемых продуктов. Услуга «меню a-la-carte» такую возможность предоставляет. По желанию пассажира можно сервировать блюдо тем или иным гарниром или салатом.

Данную услугу предлагается ввести за дополнительную плату. В этом случае пассажир будет иметь возможность заранее выбрать меню питания, которое будет подано ему в полете, а также в ресторане аэропорта, по прибытию.

Предлагаем предоставлять данную услугу в момент бронирования VIP-пассажиром авиабилета, в разделе «Просмотр / изменение брони» на сайте авиакомпании «ХХХ» и во время онлайн-регистрации.

Внедряемая услуга «меню a-la-carte» предполагает перенос на другой рейс, при необходимости. Для этого, пассажирам нужно обратиться в пункт продажи билетов не позднее, чем за 48 часов до вылета рейса.

Предлагается разработать «Общие правила предоставления услуги», которые будут содержать условия предоставления, а также противопоказания данной услуги отдельным пассажирам. К категории таких пассажиров могут быть отнесены отдельные пассажиры, страдающие пищевой непереносимостью или аллергией на какой-либо пищевой ингредиент. Заказывая услугу «меню a-la-carte», пассажир обязан заявить, что ознакомлен с «Общими правилами предоставления услуги». Только в этом случае, данная услуга может быть ему оказана. Кроме того, пассажир должен заявить, что размещает заказ для себя или для другого пассажира, от имени которого он уполномочен действовать. Считается, что этот пассажир ознакомился с настоящими «Общими правилами предоставления услуги» и согласен с ними.

Данная услуга предполагает заказ индивидуального рациона бортового питания непосредственно при бронировании билета на рейс. Если пассажир уже забронировал билет, воспользоваться данной услугой он не сможет. Воспользоваться данной услугой, как правило, смогут только пассажиры, достигшие 16 лет.

Ассортимент меню, а также тарифы на предоставление услуги, предлагается разместить на сайте авиакомпании.

Также, в ходе анкетирования было выявлено наличие частой неудовлетворенности пассажиров работой бортпроводников. Сущность этой проблемы заключается в том, что некоторые стюарды и стюардессы при организации бортового питания забывают о просьбах пассажиров, и пассажирам приходится повторно к ним обращаться. Это ставит их в неловкое положение.

Решить данную проблему позволит введение обязательства ношения бортпроводниками мобильных устройств, работающих на базе Android, и установка на них специального приложения, которое предполагает напоминать о невыполненных просьбах или заказах пассажиров.

Рассмотрим принцип функционирования данного приложения. Допустим, кто-то из пассажиров заказывает прохладительный напиток. Стюардесса на мобильном устройстве нажимает кнопку «Обращение», открывая, тем самым, обращение клиента. Окно обращения содержит два поля: текст обращения (его можно записать кратко) и, соответственно, номер места пассажира. Далее, стюардесса уточняет у пассажира, что ему необходимо, записывая всё это в программу. Соответственно, также вносится номер места пассажира. Выполнив просьбу пассажира, стюардесса закрывает обращение, нажимая кнопку «Закрыть обращение».

В случае если стюардесса не закрыла обращение, забыв о просьбе пассажира, приложение начинает сигнализировать, напоминая стюардессе, что необходимо выполнить просьбу пассажира.

Внедрение данной меры позволит выполнять просьбы пассажиров быстрее и будет способствовать повышению качества обслуживания.

Таким образом, основными мероприятиями по улучшению качества обслуживания пассажиров на борту ВС авиакомпании «ХХХ» являются: внедрение услуги предоставления бортового питания по меню - «a-la-carte», а также, внедрение системы напоминания для бортпроводников, о заказах пассажиров. Предполагается, что реализация данных мероприятий позволит не только привлечь новых клиентов, но и сохранить лояльность имеющихся, что положительно скажется на имидже и финансовых показателях деятельности «ХХХ».

Далее проведём анализ результативности предлагаемых мероприятий.

2.5 Анализ результативности предлагаемых мероприятий

Социальная эффективность мероприятия по внедрению услуги «обслуживание по меню» («a-la-carte») заключается в том, что, пользуясь данной услугой, пассажиры не будут задаваться вопросом, какую часть денежных средств им затратить на питание в ресторане по прибытию в аэропорт. Они будут уверены в том, что питание в аэропорту уже оплачено.

Широкое разнообразие блюд и напитков, которое предполагает включать в себя услуга «Меню a-la-carte», способно удовлетворить вкусы даже самого изысканного пассажира. Пассажиры не будут испытывать неудобства по причине отсутствия желанного блюда или напитка.

Так, до того, как зарегистрировать билет, пассажиры имеют возможность обдумать, чем питаться во время полета и по прибытию в аэропорт назначения. Находясь в самолёте, пассажиры получат возможность просто ждать своё меню и наслаждаться полётом. Вопрос «Что заказывать?» их озадачивать уже не будет.

Пассажиры, решив воспользоваться услугой «Меню a-la-carte», будут уверены в качественном изысканном питании, поскольку блюда, входящие в меню данной услуги, будут приготовлены поварами высокого класса из сырьевых продуктов высшего качества. Поэтому пассажиры, питаясь блюдами из меню, не будут испытывать вкусовых неудобств, что обеспечит их социальную удовлетворенность.

Таким образом, предлагаемые к внедрению мероприятия по совершенствованию качества сервисного обслуживания пассажиров, позволят увеличить пассажиропоток на 25%. Кроме того, предлагаемые мероприятия имеют положительный социальный эффект.

Следовательно, данные мероприятия могут быть реализованы на практике.

2.6 Краткий анализ основных документов СМК авиакомпании «ХХХ»

Структура документации системы менеджмента качества, построенной по стандарту ГОСТ ISO 9001-2011, представляет собой иерархическую систему взаимосвязанных документов. Часть этих документов в явном виде оговорена в стандарте, другая часть подразумевается. Поэтому структура системы качества имеет «постоянную» составляющую, определенную стандартом и «переменную» составляющую, зависящую от конкретной организации.

«Постоянная» составляющая структуры документации СМК:

· Политика в области качества;

· Цели в области качества;

· Карта процессов;

· Записи по качеству.

Политика в области качества это один из стратегических документов организации. В этом документе определяются основные принципы работы и развития ее системы управления в области качества. Как правило, политика в области качества представляет собой декларативный документ. Однако, каждая декларация, заявленная в политике, должна «раскладываться» на конкретные цели, планы и действия по реализации указанных деклараций. Отсюда появляется и прямая связь политики в области качества с целями в области качества.

Цели в области качества - это документ в котором организация устанавливает каких результатов в области качества она хочет достигнуть. Цели в области качества должны быть направлены на реализацию деклараций политики, но в отличие от политики, цели имеют конкретные показатели, которые можно измерить и достигнуть в ограниченные периоды времени.

Карта процессов -- это документ, определяющий назначение процесса, его основные результаты и характеристики, а также последовательность операций или действий процесса. Так, карта процесса представляет технологию выполнения процесса. В зависимости от назначения она может представляться с различным уровнем детализации.

Стандарт ГОСТ ISO 9001-2011 определяет записи по качеству как особый вид документации системы качества. Особенность этого вида документации заключается только в том, что эти документы подтверждают факт выполнения какого-либо действия и меняют свой статус в момент регистрации этого факта. Например, пустая форма, предназначенная для регистрации результатов контроля, является обычным документом системы качества. Как только в эту форму внесены результаты контроля (форма заполнена), эта форма становится записями по качеству.

Заключение

В современных условиях особую важность имеет решение проблемы управления экономикой авиакомпании с учетом внешних и внутренних условий ее функционирования. Чтобы добиться эффективности в деятельности авиакомпании, необходимо управлять ее экономикой (доходами и расходами), которая должна основываться на экономически целенаправленных решениях.

При написании данной работы была проделана большая работа, в частности изучение многих статей и литературы.

Особое внимание в работе было уделено качеству обслуживания пассажиров на ВС. Данный вопрос очень важен для авиакомпании.

Список использованных источников

1. «Воздушный кодекс Российской Федерации» от 19.03.1997 N 60-ФЗ (ред. от 13.07.2015).

2. Федеральный закон «О государственном регулировании развития авиации» от 8 января 1998 г. N 10-ФЗ (ред. 23.07.2010).

3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие. - М.: Аспект Пресс, 2009.

4. Азаров В.А. Конкурентоспособность товаров и услуг и её составляющие. - Магнитогорск: МИК, 2011.

5. Анциферов К.Е. Эксплуатация самолётов. - М.: Специальная литература, 2012.

6. Афанасьев В.Г. Организация воздушных перевозок. - Магнитогорск: МИК, 2014.

7. Биржаков М.Б. Индустрия туризма: перевозки. - СПб.: Герда, 2012.

8. Боровиков Л.А. Особенности обслуживания VIP-пассажиров. - М.: Проспект, 2012.

9. Бронников А.А. Категория VIP: что это такое? - М.: Феникс, 2014.

10. Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность. Организационные, этические и психологические аспекты: учебное пособие. - М.: Феникс, Неоглори, 2010.

11. Вагин С.Д. Природа авиаперевозок. - М.: ЮНИТИ, 2011.

12. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: учебник. - М.: КноРус, 2010.

13. Веснин В.Р. Менеджмент: учебник. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Проспект, 2014.

14. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учеб. пособие. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2010.

15. Волков Б.К. Пассажирские перевозки. - Уфа: БАШкнига, 2014.

16. Грачёв Д.Г. Природа услуг. - Магнитогорск: МИК, 2011.

17. Грибов В.Д., Леонов А.Д. Экономика предприятия сервиса: учебное пособие. - 3-е изд., перераб. - М.: Кнорус, 2011.

18. Гришин Е.К. Управление качеством товаров и услуг. - М.: Проспект, 2014.

19. Добролюбова И.П. Правовое регулирование сервиса (транспортные обязательства): учебное пособие для вузов. - СПб.: Университет ГА, 2012.

Размещено на Allbest.ru