Система менеджмента качества как сфера применения информационных технологий

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Система менеджмента качества как сфера применения информационных технологий

Шадрин А.Д.

Практика внедрения систем менеджмента качества (СМК) в российских учебных заведениях с каждым годом набирает темпы. Актуальность этой работы обусловлена тем, что в последнее время образовательная деятельность приобрела широкомасштабный характер, и это вызывает беспокойство за качество и эффективность процесса обучения. Государство поставило перед образовательными учреждениями задачу повышения эффективности деятельности, а также задачу обеспечения конкурентоспособности на внешнем и внутреннем рынке образовательных услуг. Более того, качество образования в том или ином учебном заведении становится важнейшим критерием при формировании госзаказа на подготовку специалистов.

Необходимо отметить, что уже многие годы в промышленности идет внедрение стандартов ISO серии 9000 и СМК на их основе. При этом не удалось избежать ошибок, которые, хочется надеяться, не будут повторены в сфере образования. Цель данной статьи в том, чтобы, пользуясь опытом, который имеется у нас в области подготовки предприятий и учреждений к сертификации на соответствие стандартам ISO 9000, рассмотреть некоторые из этих ошибок, а также сформулировать практические рекомендации.

1. Информация в системе менеджмента качества

Отметим три обстоятельства, касающиеся менеджмента в любой организации.

1. Объектом менеджмента является информация. Менеджеры в своей профессиональной деятельности имеют дело только с информацией - они читают документы, говорят с людьми, занимаются мыслительной деятельностью.

2. Целью менеджмента является информация, поскольку в результате чтения, разговоров и размышлений у менеджера появляется решение - идея, слово, которые находятся в начале любой деятельности. А идея, слово и решение - это объекты нематериальные.

3. Инструментом менеджмента является информация. Для превращения информации в решение используются знания менеджера (преподавателя), его тезаурус - то есть информация.

В учебном заведении эти три факта особенно очевидны, т.к. по существу в процессе образования происходит только обмен информацией.

Отметим два обстоятельства, касающиеся менеджмента качества.

1. Когда мы от менеджмента вообще переходим к менеджменту качества, роль информации значительно возрастает. Прежде всего, потому, что объем информации, которую необходимо обрабатывать в менеджменте качества гораздо больше объема информации, обрабатываемой в любой другой области менеджмента.

2. И вторая причина, по которой информация играет особую роль в менеджменте качества, состоит в том, что само качество объект нематериальный. В соответствии с определением международного стандарта ИСО 9000:2000, «качество - степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования».

Качество это мера, оценка объекта. То есть качество есть информация о свойствах объекта. Именно нематериальность качества делает таким сложным и противоречивым процесс его создания и оценки - любые два человека неизбежно, хотя бы чуть-чуть, по-разному оценивают качество одного и того же объекта. Разногласий по поводу количества обычно не возникает, а вот по поводу качества разногласия возникают достаточно часто.

В данной статье нами подчеркивается то обстоятельство, что менеджмент качества есть процесс, в котором и объектом, и инструментом, и непосредственной, и конечной целью является информация.

Сегодня специалистам уже очевидно, что отставание России от мирового уровня в области качества вызвано двумя важнейшими факторами:

до недавнего времени в России не существовало конкурентной среды, и основные усилия были направлены на выполнение планов;

практика управления сильно отстает от развития науки управления.

Первый из названных факторов, в основном, устранен - конкурентная среда создана. Однако остался второй фактор. Основным корпоративным подходом к развитию является не научный анализ и применение современных достижений в области менеджмента, а действия, основанные на опыте того, кто принимает решения - на методе проб и ошибок.

Стандарты ИСО серии 9000, описывающие требования к системам менеджмента качества (СМК), разработаны мировым сообществом с учетом достижений современной теории управления. Поэтому их внедрение предполагает, что эти достижения не игнорируются, а реально используются. Сами же по себе указанные стандарты, применяемые вне контекста общих закономерностей управления, бесполезны. Именно этим объясняется тот известный факт, что на многих российских предприятиях «изолированное» внедрение стандартов ИСО серии 9000 не приносит реального эффекта.

Какие теоретические положения и закономерности имеются в виду в первую очередь? Со времени зарождения кибернетики (с конца 40-х годов 20-го века) специалистам понятно, что любая организация - это система, действующая на основе информационных связей.

Возможность и умение получить, обработать, проанализировать информацию из внешней и внутренней среды организации и принять на ее основе адекватное решение - необходимое и достаточное условие эффективного (успешного) управления. Все действия руководителей организации должны быть направлены только на выполнение этого условия.

Количество информации, имеющей отношение к деятельности любого учебного заведения, огромно, и уже давно превышает возможности ее восприятия любым, самым талантливым, руководителем. Помочь в этой ситуации может только совместное решение двух задач:

рациональная организация информационных потоков,

восприятие и обработка всей информации о деятельности организации.

Решение обеих этих задач обязательно для эффективности управления. Причем очевидно, что решение первой задачи направлено на решение второй. И в этой ситуации чрезвычайно велика роль использования информационных технологий.

Стандарты ИСО серии 9000, описывающие модели систем менеджмента (управления), говорят только о том, каким образом, на каких принципах, должны быть организованы информационные потоки организации. Да иначе и быть не может: стандарты ИСО серии 9000 основаны именно на изоморфизме (подобии) всех систем менеджмента качества. А системы менеджмента качества изоморфны именно из-за того, что изоморфны информационные потоки в организациях. Изоморфизм систем менеджмента качества - их важнейшее свойство, и далее мы к нему еще вернемся.

Материальные потоки в каждой организации свои, и они не могут быть предметом международной стандартизации. Можно сказать, что стандарты ИСО формулируют требования к «нервной системе» организации.

Вместе с тем, система, построенная даже точно в соответствии с требованиями стандартов ИСО, не решает второй из упомянутых задач - не обеспечивает восприятие и своевременную обработку огромного количества информации, касающейся функционирования организации. При этом необходимая информация в полном объеме вовремя не поступает в тот или иной процесс, в результате принимаемые решения в принципе не могут быть адекватными. Эту проблему может решить только вычислительная техника, снабженная адекватным программным обеспечением.

Применение вычислительной техники только для хранения информации, что характерно для многих российских организаций, не решает ни проблему качества, ни проблему эффективности.

2. Организация процессов в системе менеджмента качества

Важнейшим принципом системы менеджмента качества, в соответствии со стандартами ИСО серии 9000, является принцип процессного подхода. В соответствии с этим принципом, вся СМК представляет собой цепочку (последовательность) циклически повторяющихся процессов, каждый из которых имеет вход и выход. Причем выход одного процесса является входом другого. Эти входы и выходы могут представлять собой материальные объекты. Но все без исключения (и материальные, и нематериальные) входы и выходы несут информацию о своих свойствах. Именно эта информация используется для управления процессами. менеджмент качество информация

Подробности процессов и их конкретный состав выходят за рамки стандартов ИСО. Существенно, что «нервная система», которая является предметом стандартов ИСО, обеспечивает стыки между процессами, и об этом прямо говорится во введении к ИСО 9001. Точно так же как взаимодействие органов живого организма обеспечивает его нервная система.

Каждая организация должна определить перечень процессов своей СМК - это одно из требований стандарта ИСО 9001. Стандарты ИСО серии 9000 называют 4 процесса (или «блока» процессов), которые должны действовать в организации: это блоки «ответственность руководства», «менеджмент ресурсов», «процессы жизненного цикла продукции» и «измерение, анализ и улучшение». Кроме этого, очень часто выделяется еще один процесс, пятый, который можно назвать процессом «организации СМК».

Практика конкретного выделения процессов организации показывает, что количество и состав процессов может быть различным. Так, например, известны случаи, когда успешно прошли сертификацию своих СМК предприятие с 7000 работников, выделившее и описавшее 15 процессов, и предприятие с 12 работниками, выделившее 28 процессов. Другими словами, количество процессов в конкретной СМК не имеет значения, значение имеет содержание этих процессов.

При всем разнообразии организаций, внедряющих стандарты ИСО серии 9000, те действия, которые они должны предпринимать для эффективного действия своих СМК, в значительной степени совпадают. В этом на практике отражается принцип изоморфизма систем. Причем все эти работы должны планироваться, обеспечиваться ресурсами и контролироваться. А это как раз не всегда имеет место на практике. Причина - отсутствие адекватных средств автоматизации управления процессом создания СМК.

Еще одной важнейшей задачей, стоящей перед организацией, является задача обеспечения результативности и эффективности системы менеджмента качества.

Стандарт ИСО 9000:2000 в пунктах 3.2.14 и 3.2.15 дает два таких определения. Результативность - степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Эффективность - связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Стандарт ИСО 9001 (его русский перевод, а также ГОСТ Р ИСО 9001-2001), в свою очередь также выдвигает требование обеспечения и повышения результативности по отношению к процессам и ко всей СМК в целом. Требование эффективности СМК в стандарте ИСО 9001 отсутствует. Вместе с тем, организация не может существовать, если достигнутые ею результаты не будут превышать затраченные ресурсы, т.е. если оно не будет эффективным.

Поэтому рассмотрим соотношение между результативностью и эффективностью на предприятии, отталкиваясь от указанных определений.

Эффективность, по определению, это отношение двух величин. Это определение, пожалуй, ни у кого не вызывает возражений. И методика определения эффективности также очевидна: надо доход делить на расход - и то, и другое в денежном выражении, т. к. деньги это универсальная мера.

Простой анализ смысла двух приведенных определений позволяет сделать очевидный и бесспорный формальный вывод: даже максимальная результативность не гарантирует эффективности. Поскольку никогда нет гарантии, что намеченные планы обеспечат эффективность. Для доказательства последнего утверждения достаточно вспомнить плановую экономику СССР последнего времени.

Что касается результативности, то следует подчеркнуть, что требование результативности, как первое и обязательное требование к системе менеджмента, абсолютно правомерно. Поскольку, если процесс ни в какой степени не может реализовать даже то, что сам руководитель процесса запланировал, такой процесс не имеет права на существование. Стандарт ИСО 9001 формулирует требования к системе менеджмента качества, а не, скажем, к конкурентоспособности предприятия. И результативность, в указанном смысле, вполне характеризует наличие и работоспособность системы как совокупности элементов. Особое значение оценка результативности процессов имеет в учебном заведении, когда использованные ресурсы могут быть легко определены в денежном выражении, а результат работы (в бюджетной организации) непосредственного денежного выражения не имеет.

Ниже предлагается опробованный на практике подход, при котором выполнение требований ИСО 9001 о повышении результативности ведет к повышению эффективности. Этот подход основан на следующих положениях.

1. Организация должна определить цель своей деятельности. Причем эта цель должна иметь численное измерение - параметр цели (целевую функцию), и метод измерения этого параметра в любой момент (или за любой период) должен быть известен и легко реализуем.

2. На сегодняшний день практика выделения процессов организации такова, что процесс представляет собой совокупность (последовательность) некоторого количества более или менее взаимосвязанных действий. Будем называть составляющие процесса «работами», имея ввиду, что работа - это такое действие, без которого, с одной стороны, невозможно достижение цели, а с другой стороны, это действие может быть, в принципе, выполнено одним человеком (с помощью или без помощи тех или иных устройств).

3. Для того, чтобы работу можно было соотнести с целью (определить, как работа влияет на цель, и влияет ли вообще), результат работы, также как и цель, должен иметь численное измерение - параметр.

4. Когда определены параметр цели организации, перечень работ и параметры работ, общий порядок её действий по обеспечению и повышению эффективности состоит в оценке параметров работ, определении результативности каждой работы в отдельности и процесса в целом в соответствии с некоторой разработанной методикой.

Зависимости параметра цели от результатов каждой работы в отдельности или от совместного результата всех работ определяются с помощью известных методик математического моделирования .

Нетрудно видеть, что данная схема представляет собой детализированную модификацию «цикла Деминга»: "планируй - делай - измеряй - улучшай", рекомендуемого в п. 0.2 стандарта ИСО 9001. Эта схема, наряду с «циклом Винера», описывает принцип реального, а не формального, подхода организации к обеспечению и повышению эффективности.

На практике реализация процесса начинается с планирования всех работ, входящих в процесс - это первый шаг. В составленном плане должны быть предусмотрены ресурсы для выполнения каждой работы и анализа ее результатов. На этом же этапе проводится измерение (оценка) параметра цели - до начала реализации процесса.

На втором шаге проводится выполнение всех работ, входящих в процесс.

На третьем шаге измеряются результаты (параметры) каждой работы и величина параметра цели - уже после реализации процесса. Проводится построение (или уточнение известных) зависимостей изменения параметра цели от параметров выполненных работ. Выясняется, в каком направлении (в желательном или в нежелательном) изменяется величина параметра цели при выполнении каждой работы и всего процесса в целом при фактических значениях параметров работ.

На четвертом шаге составляется и реализуется новый (улучшенный) план выполнения работ, направленный на изменение величины параметра цели в желательном направлении - за счет изменения параметров работ.

Практический анализ влияния параметров выполняемых в СМК работ на результативность процессов и эффективность любой организации требует не только обработки большого количества информации, но и достаточно сложных вычислений. Такой анализ возможен только с помощью современного программного обеспечения, например, такого, как программный комплекс TRIM разработки НПП СпецТек.

Таким образом, на сегодняшний день очевидно, что стандарты ИСО серии 9000 являются одной из составляющих конкретного применения современных информационных технологий в СМК; внедрение в учебном заведении стандартов ИСО серии 9000 может быть эффективным только при условии адекватного применения вычислительной техники для анализа всей информации, касающейся его деятельности.

Размещено на Allbest.ru