Повышение квалификации сотрудников туристского предприятия как компонент системы управления знаниями

Размещено на http://www.allbest.ru/

Повышение квалификации сотрудников туристского предприятия как компонент системы управления знаниями

Е.С. Сахарчук

Аннотации

Статья посвящена актуальной проблеме определения методологических подходов к проектированию программ повышения квалификации сотрудников предприятий туриндустрии, соответствующих актуальным общественным запросам. Специфические условия занятости, содержания и организации работы на предприятиях туриндустрии, являющихся, в основном, микро- и малыми предприятиями, так же как и ограниченность их материальных и организационных ресурсов на обучение персонала сами по себе обуславливают необходимость поиска релевантных форм и методов обучения персонала. Ситуацию усложняет характерный для настоящего времени, обусловленный изменениями на рынке туристского спроса и предложения, растущий дефицит квалификаций, который способен привести к утрате конкурентоспособности части персонала туркомпаний и оказать отрицательное воздействие на устойчивость бизнеса ряда предприятий. На основе анализа данных по основным направлениям технологических и организационных изменений в сфере российского туризма в статье делается вывод о том, что одним из наиболее востребованных подходов к поддержанию устойчивости микро- и малого бизнеса в туризме может стать повышение квалификации персонала, рассматриваемое как компонент системы управления знаниями на предприятии. С учётом основных принципов "персонифицирующего" подхода в теории управления знаниями и на основе проведённых исследований потребностей в квалификациях в туризме определены четыре основных направления формирования стратегий управления знаниями в туркомпаниях: клиент-ориентированное, технологическое, организационно-управленческое и инновационно-продуктовое, а также представлены соответствующие каждому направлению характеристики содержания и форм повышения квалификации персонала туристских компаний. Статья содержит выводы, сделанные по результатам: 1) теоретических обзоров российских и зарубежных научных публикаций в области управления знаниями и корпоративного образования; 2) аналитических обзоров деловой активности и занятости в сфере внутреннего и международного туризма РФ; 3) обобщения проведённых в ходе исследования экспертных интервью с руководителями туристских компаний; 4) проектирования программ повышения квалификации работников турпредприятий.

Ключевые слова: повышение квалификации, управление знаниями, корпоративное образование, туристское предприятие.

Elena S. Sakharchuk

Moscow State Institute of Culture, the Ministry of Culture of the Russian Federation (Minkultury), Bibliotechnaya str., 7, 141406, Khimki city, Moscow region, Russian Federation

FURTHER TRAINING OF EMPLOYEES

OF A TOURISM COMPANY AS A COMPONENT

OF A KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM

The article is devoted to the urgent problem of determining methodological approaches to the design of continuing education programs for employees of tourism industry enterprises that meet current public needs. The specific conditions of employment, maintenance and organization of work at tourism enterprises, which are mainly micro and small enterprises, as well as the limited material and organizational resources for staff training, in themselves, necessitate the search for relevant forms and methods of training staff The situation is complicated by the growing deficit of qualifications that is typical for the present, due to changes in the tourist demand and supply market, which can lead to the loss of competitiveness of some of the staff of travel companies and have a negative impact on the stability of the business of a number of enterprises. Based on the analysis of data on the main areas of technological and organizational changes in the field of Russian tourism, the article concludes that one of the most popular approaches to maintaining the sustainability of micro and small businesses in tourism can be staff development, considered as a component of the system knowledge management in the enterprise. Taking into account the basic principles of the "personifying" approach in the theory of knowledge management and on the basis of studies of the needs for qualifications in tourism, four main directions have been identified for the formation of knowledge management strategies in travel companies: client- oriented, technological, organizational and managerial, and innovation and product also the characteristics of the content and forms of advanced training of tourism companies' personnel corresponding to each direction are presented. The article contains conclusions drawn from the results of: 1) theoretical reviews of Russian and foreign scientific publications in the field of knowledge management and corporate education; 2) analytical reviews of business activity and employment in the field of domestic and international tourism of the Russian Federation; 3) summarizing the expert interviews conducted during the study with the leaders of tourism companies; 4) designing training programs for employees of tourist enterprises.

Keywords: advanced training, knowledge management, corporate education, tourism enterprise. квалификация сотрудник туриндустрия

Анализ деловой активности на рынке туризма позволяет определить сегодняшнюю ситуацию как быстро меняющуюся и требующую от предприятий сферы туриндустрии существенной гибкости и быстрого реагирования для поддержания своей конкурентоспособности и устойчивости; основными тенденциями, по мнению большинства экспертов профессиональных СМИ, являются:

1) изменение потребительского поведения и обусловленная им неизбежная трансформация рынка предложения туруслуг;

2) изменение модели взаимоотношения туроператоров и турагентов и существенный рост доли онлайн-продаж туроператоров, сопровождающийся сокращением потребности в турагентствах;

3) усиливающаяся дифференциация туроператоров, сокращение их количества, укрупнение оставшихся на рынке "классических" (работающих с дестинациями массового выезда) туроператоров и связанная с этим необходимость средних и мелких туроператоров искать свою уникальную рыночную нишу;

4) возросший уровень требований потребителей к уровню оказываемых профессиональными участниками рынка консультационных услуг;

5) цифровизация и нейросетевизация туризма, представляющие угрозу "живым" консультациям профессиональных участников рынка, с одной стороны, но обеспечивающие новый уровень индивидуализации обслуживания и прозрачности бизнеса - с другой.

Е.Б. Конколь, возглавляющая крупную туроператорскую компанию "Спектрум" (соучредитель "Фонда устойчивого развития туризма" и "Ассоциации туроператоров России"), анализируя деловую активность в российском туризме, в качестве наиболее вероятных путей сохранения и развития туристского бизнеса указала на следующие [4]:

1) использование возможностей интеграции с системами искусственного интеллекта и нейросетями, использующих "большие данные"; 2) поиск средними и мелкими туроператорами своих ниш предложения, преимущественно в регионах РФ; 3) интеграция туроператоров с гостиничным бизнесом в регионах России; 4) концентрация агентского бизнеса на продажах продуктов средних и мелких туроператоров; 5) переориентация турагентств с продаж туров на продажи консультаций, формирование интернет-клубов сообществ турагентств и другие.

Очевидно, что применение на предприятиях туризма продуманных управленческих решений, позволяющих быстро и гибко реагировать на происходящие на рынке изменения, является условием их выживания. Современные представления об эффективном менеджменте предприятия связаны с управлением знаниями (англ. knowledge management) и инновациями.

Автор термина "управление знаниями" К. Вииг определил знания как совокупность "истин и представлений, точек зрения и концепций, суждений и предположений, методологий и ноу-хау" [16]. Знания, согласно теории Виига, накапливаются, организуются, интегрируются и хранятся для их применения в конкретных ситуациях и при решении конкретных практических проблем.

Один из крупнейших российских исследователей в области управления знаниями Б.З. Мильнер следующим образом определил, что такое "практические знания": "Практические знания" - это система эмпирических правил и рациональных моделей, используемых в текущей работе и представленных в различных формах: нормативных методик, инструкций по выполнению трудовых задач и функций, алгоритмов принятия решения и т.п. [6].

Знания, аккумулирующиеся в компании, могут быть различными по степени структуризации [6]. В наиболее структурированной форме знание содержится в базах данных и документах, а также отражено в программах развития предприятий, проектах, процессах, регламентах выполнения работ и нормах.

Микро-, малые и средние компании, характерные для сферы туриндустрии, в силу ограниченности ресурсов, как правило, владеют лишь отчасти структурированными знаниями (неформализованными, передающимися устно от руководителей или более опытных работников).

Для сравнения приведём в пример современный крупный бизнес (крупную нефтегазовую компанию или компанию-авиаперевозчика), представленный хорошо структурированными (формализованными) системами знаний (схемами технологических процессов, алгоритмами выполнения действий, формализованными системами стимулирования инновационной активности работников, корпоративным обучением и т.п.) и внедрением соответствующих целям своего стратегического развития моделей управления знаниями.

Аккумуляция и операционализация знаний не являются в компании самоцелью, они должны быть ориентированы на корпоративную цель - конкурентоспособность предприятия, а средством достижения цели является оперативное управление знаниями. Клаус Норт (Klaus North) [11] разработал "лестницу" стратегического и тактического управления знаниями, суть подхода заключается том, что выбранная предприятием стратегия развития бизнеса определяет стратегию управления знаниями.

Если принять данное представление за исходное, то логика построения системы повышения квалификации персонала (как компонента системы управления знаниями в туркомпании) имеет следующий вид (см. рисунок 1).

Подчеркнув важность для целей исследования приведённых выше принципиальных положений теории управления знаниями, а также предложенной логики выстраивания системы повышения квалификации персонала в туркомпании, перейдём к теории преобразования знаний.

В соответствии с теорией Варнеке ^агпеске) (куб знаний) [15] целями управления знаниями является преобразование знаний отдельных работников предприятия в совокупные знания предприятия: из индивидуальных (отдельных работников) в коллективные (всех работников), из внешних (для предприятия) - во внутренние, из неявных (скрытых, неиспользуемых знаний сотрудников) - в явные.

Известными методами "перевода" индивидуальных знаний в коллективные являются корпоративное обучение, организованная внутрифирменная коммуникация, тренинги внутренних коммуникаций, командообразования (тимбилдинг). Важно отметить, что подобные методы передачи знаний широко применяются на крупных предприятиях, как правило, подразделениями по развитию персонала (HR).

В соответствии с имеющимися на сегодня в науке представлениями, внешние знания предприятия переходят во внутренние знания: 1) в процессе целенаправленного поиска из различных источников информации в ходе решения оперативных задач;

2) через наём нового персонала; 3) посредством сотрудничества с другими компаниями и научными учреждениями.

Дискуссионным остаётся вопрос о переводе неявных знаний в явные, поскольку именно неявные знания часто составляют основу конкурентных преимуществ.

Широкую известность в менеджменте получила модель управления знаниями, разработанная японскими учёными Нонака и Такеучи (Nonaka и Takeuchi) [10]. Модель состоит из трёх компонентов: связи явных знаний, организации диалога в коллективе и создания сферы деятельности. Основными механизмами процесса аккумуляции знаний компании в контексте упомянутой выше модели являются: социализация (организация поля взаимодействия работника в трудовом коллективе), экстернализация (коллективное размышление с использованием метафор и аналогий), комбинация (образование связей между имеющимся и вновь полученным знанием), интернализация (обучение сотрудников в практической деятельности) (Schьppel [14], Pawlowsky [12], Arnold [9]).

Стратегические и оперативные компоненты (структурированные в сегменты) в процессе управления знаниями выделил Пробст (Probst) [13], особая ценность модели которого состоит в выделении двух стратегических компонентов: компонента - цель знаний, и компонента - оценка знаний.

Охарактеризованные выше подходы к управлению знаниями на предприятии соотносятся с так называемым персонифицирующим или интуитивистским подходом (П. Сенге, Р. Уильямс, Б.З. Мильнер и другие), исходящим из представления о том, что знания в организации аккумулируются, хранятся, используются и обновляются через его сотрудников (являющихся хранителями, операционистами и распространителями знаний) и посредством созданных в организации связей и коммуникаций.

"Персонифицирующий" подход в теориях управления знаниями соотносим с "личностно ориентированным", "компе- тентностным" и "развивающим" подходами в современных психолого-педагогических исследованиях, что обуславливает в том числе внимание к нему теоретиков и практиков корпоративного образования.

Имеются основания полагать, что "персонифицирующий" подход к управлению знаниями на микро-, малом, среднем предприятии туризма является также и наиболее релевантным для решения задач развития квалификации сотрудников, когда предприятием выявлен дефицит знаний / компетенций для решения своих стратегических задач.

Так называемое выделение знаний или идентификация имеющихся знаний и практического опыта (см. выше - практических знаний) сотрудников в контексте чёткого представления о стратегических целях развития бизнеса есть первый шаг к определению стратегии управления знаниями в компании, соответствующей логике выстраивания системы повышения квалификации персонала.

Обращение к аналитике деловой активности в туризме, а также проведённые в рамках исследования экспертные интервью с руководителями средних и мелких туроператорских компаний, турагентств и предприятий социокультурного сервиса (музеев, этнопарков и других) позволяет сделать предположение о том, что имеется дефицит следующих компетенций сотрудников предприятий туризма:

1) профессиональных (например, связанных с необходимостью выстраивания новых внешних связей организации или поиска ниши рынка) [1];

2) методических (например, связанных с необходимостью интеграции с системами искусственного интеллекта и нейросетями, использующих "большие данные") [7];

3) социальных (например, связанных с необходимостью выстраивания экспертно-консультационной деятельности в условиях появления на рынке потребителей с иным менталитетом, новыми запросами) [8].

Отдельно отметим методические компетенции, выделенные в соответствии с представлениями современной дидактики о развитии способностей к постоянному профессиональному и личностному саморазвитию и самоактуализации, раскрытию своего творческого потенциала (В.П. Симонов и другие) и, таким образом, ближе всего коррелирующие с такой важнейшей задачей управления знаниями на предприятии туризма, как создание новых знаний и инноваций.

Специфике инноваций в туризме посвящена недавняя публикация группы учёных (Л.И. Донскова А.Г. Редькин, О.В. Отто, Н.Н. Беспалова) [3]; в частности, учёными на основе проведённых исследований инновационной деятельности предприятий малого и среднего бизнеса выделены специфические для сферы социально-культурной деятельности и туризма инновации. Систематизация инноваций в туризме и социально-культурной деятельности (на основе материалов вышеупомянутой статьи) и систематизация основных перспективных направлений развития туристского бизнеса (на основе аналитики рынка) позволили определить следующие основные стратегические модели управления знаниями на предприятии туризма: клиент-ориентированная модель (совершенствование деятельности и разработка нововведений, развивающих существующие потребности туристов или создающих новые, ранее отсутствующие, потребности); технологическая модель (разработка инновационных единичных (уникальных) продуктов и услуг, интеграция 1Т-сервисов и т.п.); организационно-управленческая модель (разработка обоснованных, оптимальных и инновационных организационно-управленческих решений); инновационно-продуктовая модель (поиск уникального туристского предложения).

Выделенные стратегические модели были соотнесены на основе имеющихся данных:

1) с типами туристских предприятий, для которых может быть актуальная предлагаемая модель;

2) с содержанием знаний (компенсирующих квалификационный дефицит);

3) с источниками получения знаний;

4) с рекомендациями по повышению квалификации персонала (формы передачи знаний в соответствии со спецификой материальных и организационных возможностей предприятий туризма).

Приведённая в таблице 1 систематизация отражает, наряду с туроператоркими и турагентскими компаниями, предприятия, представляющие разнообразные услуги индивидуальным и групповым туристам. Чем крупнее компания, тем разнообразнее и шире ассортимент оказываемых туристам услуг, с одной стороны, и тем шире диапазон возможностей для обучения персонала - с другой. Для небольших компаний (микро- и малые предприятия) характерны следующие особенности внутрифирменного обмена знаниями:

1) организационная структура, в которой реализуются проекты по управлению знаниями, более чёткая, чем в крупных компаниях, следовательно, деятельность легче координировать;

2) усилия по объединению знаний и обеспечению их применения быстрее окупаются из-за более низкой степени формализации, тесных личных контактов между сотрудниками, более простой внутрифирменной коммуникации в обмене знаниями, возможности обмениваться знаниями без сложных технических средств.

С учётом в том числе обобщённых выше особенностей обмена знаниями в типичных туристских компаниях и на основе анализа перспектив развития дефицита квалификаций в туризме были определены содержание знаний и источники их получения, коррелирующие с направленностью моделей управления знаниями, а также рекомендациями по повышению квалификации персонала.

Клиент-ориентированная модель управления знаниями. Содержание знаний: актуальные и перспективные модели поведения потребителей разных категорий; социокультурные модели и кросс-культур- ные коммуникации; индивидуализирующие технологии делового общения в туризме; психология воздействия на потребительское поведение и т.п.

Технологическая модель управления знаниями. Содержание знаний: цифровые сервисы - системы бронирования туристских услуг; онлайн-продажа турпродуктов туроператоров; мобильные приложения онлайн-продажи услуг; системы навигации с встроенными путеводителями; системы искусственного интеллекта и нейросети, использующие "большие данные": технологии, кейсы в сфере туризма и т.п.

Организационно-управленческая модель управления знаниями. Содержание знаний: инновационная практика организации внешних коммуникаций туристского бизнеса; современные деловые коммуникации в туризме; лучшие практики организации работы с подрядчиками / агентами и т.п.

Инновационно-продуктовая модель управления знаниями. Содержание знаний: менеджмент дестинаций, виды туризма и тенденции их развития, инновации в туризме и т.п.

Источники получения знаний, формы и методы обучения персонала дифференцируются в зависимости от размеров и стратегических целей компании. Для микро- и малых предприятий целесообразно на этапе выявления дефицита знаний потребностей в развитии компетенций использовать индивидуальные беседы с сотрудниками, на этапе трансформации знаний (из индивидуальных в коллективные) разрабатывать регламенты процессов, уточнять и дополнять характеристики функциональных обязанностей сотрудников, внедрять механизмы менеджмента качества.

Наиболее распространённой формой внутрифирменного обучения на предприятии туризма с небольшим коллективом работающих является наставничество, реализуемое старшими, более опытными членами коллектива, однако она будет лишь отчасти эффективной при необходимости обучения инновационным технологиям, в связи с чем руководство предприятия вынуждено будет обратиться к таким формам, как:

1) обучение сотрудников во внешних обучающих структурах (образовательных организациях);

2) сотрудничество с внешними экспертами (профессиональные объединения) и участие в проводимых мероприятиях, коррелирующих по тематике со стратегической целью развития знаний (конференциях, выставках, "круглых столах" и пр.);

3) проведение регулярных совещаний с сотрудниками (с организацией тематических докладов с презентациями по интересующей тематике силами сотрудников);

4) инициация проектной деятельности студентов профильных вузов по интересующей тематике, участие в организации их производственных и преддипломных практик, промежуточных и итоговых аттестациях.

Компании, обладающие более сложной организационной структурой и большим числом работающих могут использовать, помимо перечисленных выше, следующие инструменты: формирование списка экспертов и сети консультантов по вопросам, связанным с реализацией стратегической цели развития; формирование банка данных компетенций сотрудников; систематизация описаний должностных функций сотрудников в связи с новыми задачами, организация внутрифирменного обучения (собственным силами либо посредством найма внешнего тренера).

Обобщая вышесказанное, подчеркнём, что предложенные в статье направления развития систем управления знаниями на предприятиях туризма, интегрирующих корпоративные системы повышения квалификации персонала туркомпаний, так же как и представленные рекомендации по их использованию не могут претендовать на всеохватность проблематики возможных трансформаций бизнесов в туризме.

И такая цель не ставилась при проведении исследования.

Однако, как представляется, ключевая мысль о необходимости планомерного построения системы внутрифирменного повышения квалификации сотрудников туркомпаний как компонента системы управления знаниями, коррелирующей с чётко обозначенными стратегическими целями развития бизнеса, может, наряду с предложенными теоретическими систематизациями и практическими рекомендациями, быть полезной как исследователям в области профессионального и корпоративного образования, так и руководителям небольших компаний туризма, оказавшихся перед необходимостью организационных и технологических трансформаций в связи с актуальными тенденциями развития рынка туризма.

Примечания