Оценка качества санаторного обслуживания организации

Размещено на http: //www. allbest. ru/

Международный институт рынка (Россия, г. Самара)

Оценка качества санаторного обслуживания организации

И.Ю. Туманов, аспирант

Аннотация

Управление качеством организации в сфере санаторных услуг является важной частью её системы управления. Процесс управления качеством управления санаторной организации включает совокупность показателей, которые обеспечивают оценку состояния этого процесса. Предложения по улучшению качества санаторного обслуживания обеспечат повышение конкурентоспособности организации и увеличение спроса на санаторные услуги.

Ключевые слова: управление качеством, организация, показатели качества, санаторное обслуживание, предложения по улучшению качества.

Понятие качества санаторной помощи принадлежит к числу основных в здравоохранении, так как качество работы курортно-санаторной системы во многом определяет уровень здоровья и качество жизни населения. В практике российского здравоохранения наиболее распространены следующие понятия качества санаторной помощи:

- совокупность характеристик, отражающих своевременность оказания санаторных услуг, правильность выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации при оказании санаторных услуг и степень достижения запланированного результата;

- процесс взаимодействия санаторной организации, в лице врача и пациента, обусловленный способностью выполнять санаторные технологии, снижать риск прогрессирования или возникновения нового заболевания, оптимально использовать ресурсы, обеспечивать удовлетворенность.

Таким образом, для оказания качественной санаторной услуги необходимо выявить потребности, которые мы собираемся удовлетворить и характеристики качественной санаторных услуг, которые различны у пациентов, медработников, инвесторов, органов контроля.

Характеристики качества санаторных услуг со стороны пациентов: вежливость персонала, облегчение симптомов заболевания, функциональное улучшение, комфортные условия, доступность санаторных услуг.

Характеристики качества санаторных услуг со стороны медработников: соответствие оказываемой помощи современному техническому оснащению, свобода действия в интересах пациента.

При построении модели подпроцесса «Управление качеством санаторного обслуживания» были основные положения работ [1-7] ( рис. 1).

Рис. 1 Модель подпроцесса управления качеством качества санаторных услуг

В ОАО «Санаторий им. В.П. Чкалова» производился профессиональный аудит санаторных работников, с которым соприкасаются пациенты. Для этого были выбраны 10 показателей оценки санаторного обслуживания. Для оценки различных показателей деятельности санаторних работников использовалась десятибальная шкала. Наихудший балл - 1, наилучний балл - 10.

Образец заполненной анкеты оценки качества пребывания отдыхающих в ОАО «Санаторий им. В.П. Чкалова» представлен в табл. 1.

Таблица 1 Анкета оценочных показателей качества санаторного обслуживания в ОАО «Санаторий им. В.П. Чкалова»

Примечание. В случае отсутствия у пациента информации по каким-либо позиции делается прочерк в соответствующей графе анкеты

Анкеты могут заполняться сразу после пребывания на приеме у специалистов ОАО «Санаторий им. В.П. Чкалова», а также при повторном посещении санаторного учреждения. Предполагается со временем заполнять эту анкету вне учреждения, а также на сайте ОАО «Санаторий им. В.П. Чкалова». Таким образом, появиться возможность большего охвата пациентов санаторного учреждения. Каждый месяц производится обработка анкет и определение средних значений оценочных показателей качества обслуживания в ОАО «Санаторий им. В.П. Чкалова». Информация об обработке информации за май 2016 г. представлена в табл. 2.

Профессиональный аудит санаторных работников нельзя рассматривать как формальное мероприятие, поскольку он должен стать информационной базой для подготовки и апробации новых мотивационных моделей в кадровой работе и последующему повышению качества и эффективности санаторных услуг.

Таблица 2 Информация о средних значениях оценочных показателей качества санаторного обслуживания в ОАО «Санаторий им. В.П. Чкалова» за март 2016 г.

По мнению автора, необходим регулярный мониторинг потребностей работников с целью более эффективного управления ими. Важно выделять тех сотрудников, потребности которых выходят за рамки «обыденных», включают стремления к профессиональному росту, получению дополнительного образования, включению в кадровый резерв муниципальных, региональных и государственных органов власти.

Таких работников, как показывает опыт, не должно быть много - всего 25-30% от общей численности персонала. Ведь именно они нуждаются в оценке реализации не только объема и качества оказанных санаторных услуг, но и стрессоустойчивости, и, в обязательном порядке, трудового потенциала.

Внедрение санаторного аудита в практику учреждений здравоохранения позволит получить значительный социальный и экономический эффект, повысить эффективность санаторных услуг в целом [4, 10].

Основными конкурентами, ОАО «Санаторий им. В.П. Чкалова», на рынке предоставления медицинских услуг, являются: ООО «Волжский Утес», ООО «Красная Глинка», ООО «Можайский», ООО «Циолковский, ООО «Самарский». Негативное влияние на формирование спроса, на санаторные услуги, в последнее время оказывают различные интернет -- порталы предоставляющие клиенту значительные скидки на получение каких-либо услуг, прямо или косвенно связанных со здоровьем.

ОАО «Санаторий им. В.П. Чкалова» имеет выгодные конкурентные преимущества: санаторная организация расположена на Барбошине Поляне, 9 просеке, перед входом имеется парковочная площадка для автомобильного транспорта, открыт канал мобильной телефонной связи «пациент - администратор», гибкий график работы позволяет реализовать возможность предоставления санаторных услуг в выходные и праздничные дни, некоторые санаторные услуги являются уникальными, в перспективе на корпоративном сайте организации планируется создать виджет для обратной связи, с целью более комфортного и оперативного реагирования на обращения потребителей к организации.

Проанализируем положение ОАО «Санаторий им. В.П. Чкалова» среди основных конкурентов. Выделим трех конкурентов, санатории: «Волжский Утес», «Красная Глинка», «Можайский», которые располагаются в Самарской области, и имеют хорошую репутацию.

Силами специалистов ОАО «Санаторий им. В.П. Чкалова» было проведено анкетирование, среди клиентов, посещаемые данные санаторные учреждения, в т.ч. и ОАО «Санаторий им. В.П. Чкалова» и были получены оценки, представленные в табл. 3. Если сравнивать с конкурентами, то можно сделать выводы: у ОАО «Санаторий им. В.П. Чкалова» отличное лечение, хорошее обслуживание, неплохая репутация, хорошие операционные мощности и очень хорошие технологии, что способствует качеству оказываемых услуг.

Таблица 3. Положение ОАО «Санаторий им. В.П. Чкалова» среди конкурентов в г. Самарской обрасти

Однако реклама и любые средства продвижения - плохие, а это приводит к потере выручки. Из-за отсутствия информации теряются дополнительные клиенты. Поэтому необходимо в следующем году для начала сделать значительное вложение в рекламную компанию, а так же повысить технологические навыки медицинского персонала, которые и определяют качество предоставления санаторных услуг [8, 9].

Так как управленческая деятельность касается практически все процессов деятельности организации, выберем отслеживание и улучшение выполнения процессов санаторного обслуживания, модернизация информационной системы, улучшение качества санаторного и реабилитационного сервиса (табл. 4). При повышении квалификации сотрудников необходимо обучать только тех, кто хочет и может адаптироваться к новым реалиям, не растрачивая ресурсы попусту. Перед изменением стандартов (нормативов, технологий) на каких-либо участках санаторного обслуживания пациентов необходимо провести анализ существующего положения дел, выявить его слабые и сильные стороны.

Таблица 4 Предложения по развитию качества санаторных услуг

Кроме того, во время реализации конкретных мероприятий процесса санаторного обслуживания пациентов необходимо предусмотреть введение различных инноваций локального характера [11, 12]. Приведем несколько примеров:

при учете изменения приоритетов пациентов необходимо убедиться в том является ли это изменение постоянным или носит временный характер;

при усовершенствовании санаторного оборудования нужно обратить внимания на то, что достаточно ли квалифицирован персонал, чтобы использовать новое оборудование и убедиться в целесообразности смены оборудования;

при проведении диагностики пациентов необходимо найти причины, по которым на диагностику затрачиваются огромные средства и время, исследовать эти процессы и по возможности устранить лишние элементы.

Таким образом, исследование качества и выработка инновационных предложений позволят поднять на более высокий уровень обслуживание пациентов в санаторном учреждении.

управление качество санаторный услуга

Библиографический список

1. Герасимов Б.Н., Герасимов К.Б. Управление экономическими системами. - М.: ИНФРА-М, 2016. - 225 с.

2. Герасимов Б.Н. Основы российского менеджмента: Методология менеджмента: учебное пособие. - Самара: СМИУ, 2008. - 172 с.

3. Герасимов Б.Н., Морозов В.В., Яковлева Н.Г. Системы управления: понятие, структура, исследование. - Самара: СГАУ, 2002. - 128 с.

4. Герасимов Б.Н. Чуриков Ю.В. Управление качеством. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 304 с.

5. Герасимов К.Б. Моделирование социальных систем. - Самара: Изд-во Самар. гос. аэрокосм. ун-та, 2010. - 88 с.

6. Герасимов Б.Н. Корпоративное управление: учеб пособие. - Самара: СФ МГПУ, 2008. - 374 с.

7. Герасимов К.Б. Разработка модели реинжиниринга системы управления производством предприятия // Экономические науки. 2012. № 91. С. 109-112.

8. Герасимов Б.Н., Чумак В.Г. Социальные технологии в управлении: монография. - Самара: Изд-во СамНЦ РАН, 2014. - 396 с.

9. Герасимов Б.Н. О моделировании технологии совершенствования корпоративного управления компанией // Менеджмент и бизнес-администрирование. - М.: 2007. - №2. - С. 90-95.

10. Герасимов Б.Н. Исследование роли и места менеджмента в управленческой деятельности организации // Вестник Самарского государственного экономического университета. - 2016. №1 (135). С. 40-46.

11. Gerasimov Boris N., Gerasimov Kirill B. Modeling the Development of Organization Management System // Asian Social Science; Vol. 11, No. 20; 2015. - Р. 82-89.

12. Герасимов Б.Н., Морозов В.В., Семенычев Е.В. Интенсивные технологии обучения управлению. - Самара: СМИУ, 2010. - 352 с.

Размещено на Allbest.ru