Стандартизация общения с клиентами

Размещено на http://www.allbest.ru/

Белгородский государственный национальный исследовательский университет

Стандартизация общения с клиентами

Галустян Э.Ю.

Стандартизация - упорядочение системы с помощью определения методических положений для применения в отношении поставленных задач.

Так как для компаний, развивающихся в сфере обслуживания, не установлено единой системы стандартов, им необходимо разрабатывать ее самостоятельно каждой для себя. Целью разработки и соблюдения стандартов для таких организаций является формирование для предприятия конкурентного преимущества [3].

Применение стандартов обслуживания также влияет на:

стиль компании в общении с клиентами;

результаты общения менеджеров по продажам с новыми клиентами;

качество общения с клиентами;

мнение клиента о компании

минимизацию конфликтных ситуаций между менеджером и клиентом;

объективную оценку менеджера

системность контроля работы сотрудников компании;

рост мотивации менеджеров по продажам.

Как результат применение стандартов приведет к росту клиентской базы и доходов компании.

Выделают риски, при появлении которых особенно рекомендуется вводить стандарты компании:

высокая конкуренция;

рост количества претензий от клиентов на работу менеджеров;

высокий уровень «упущенных» клиентов;

отсутствие выстроенной и актуальной системы работы с клиентами;

отсутствие контроля качества работы менеджеров с клиентами.

Рассмотрим более подробно стандарты общения менеджера с клиентами при телефонном звонке, так как именно первое впечатление клиента о компании во многом влияет на исход общения с менеджером и как результат на совершение сделки. А первое впечатление зачастую основывается во время общения по телефону с менеджером отдела продаж. Исходя из этого, рассмотрим структуру скрипта продаж по телефону.

Скрипт продаж по телефону - это сценарий общения менеджера по продажам с потенциальным клиентом.

Основная цель любого звонка, на основе скрипта - привлечение потенциального клиента в офис компании и сделка.

Для того чтобы скрипт общения с клиентами по телефону был результативный, необходимо соблюдение ряда правил и последовательности этапов при взаимодействии с потенциальным потребителем.

В зависимости от базы клиентов, с которой работает менеджер по продажам, изменяется структура скрипта. Выделяют два вида базы клиентов. «Теплая» и «холодная» база [2].

Теплая база клиентов - это база потенциальных клиентов. Совершая звонок потенциальному клиенту, менеджер преследует коммерческую цель. Такой звонок можно считать непосредственной продажей товара или услуги. В отличие от «холодных», «теплые» звонки производятся среди клиентов, которые уже знакомы с коммерческим предложением и заинтересованы в приобретении товара, возможно, покупали его ранее [1].

Таблица 1 Структура скрипта телефонного общения для «теплой» и «холодной» базы клиентов

Структура скрипта телефонного звонка для «теплой» и «холодной» базы клиентов представлена в таблице 1.

«Теплый» звонок - это инструмент уменьшения «длины конверсии», то есть временного промежутка между знакомством с коммерческим предложением и совершением сделки [1]. Задача менеджера - продажа товара или назначение встречи с клиентом для возможности полноценной презентации. Следует учитывать, что даже если заключение сделки не было возможным по каким-либо причинам, необходимо сформировать и поддерживать позитивные впечатления о товаре и лояльность к бренду. Иначе возможно увеличение вероятности потери клиента, в связи с его переходом к конкурентам или же снижение покупательской заинтересованности к товару в целом.

Таким образом, можно сделать выводы о том, что стандартизация - это неотъемлемая часть успешного коммерческого предприятия, позволяющая не только упорядочить работу сотрудников и системно вести контроль всех процессов в организации, но и сформировать конкурентные преимущества, позволяющие занять ведущие позиции на рынке.

стандартизация менеджер общение звонок

Использованные источники

1. Тхориков Б.А. Информационные системы индикативного управления и мониторинга деятельности // в сборнике: управление в XXI веке сборник статей по материалам международной научно -практической конференции. 2015. с. 328-331.

Аннотация

Стандартизация является одним из основных аспектов успеха коммерческого предприятия, так как она обеспечивает упорядоченную работу сотрудников и системный контроль всех процессов в организации, а также формирует конкурентные преимущества, позволяющие занять ведущие позиции на рынке. Исходя из этого, в статье рассмотрены стандарты общения менеджера с клиентами при телефонном звонке.

Ключевые слова: Стандартизация, стандарт, скрипт, телефонный звонок, база клиентов

Standardization is one of the key aspects of commercial company success as it provides orderly work of employees and systematical control of business process as well as forms competitive advantages which allow to take leading positions in the market. Based on this the article researched standards of communications between a sales manager and a client during a phone call.

Key words: standardization, standard, script, phone call, clients database.

Размещено на Allbest.ru