Операційна система та операційна діяльність туристичної фірми

Размещено на http://www.allbest.ru/

Національний Транспортний Університет Факультет менеджменту, логістики і туризму Кафедра менеджменту

КУРСОВА РОБОТА

з дисципліни: «Операційний менеджмент»

м. Київ 2020



Зміст

Вступ

1. Операційна діяльність та операційна система організації, їх характеристика, аналіз та оцінка

1.1 Загальна характеристика організації та її операційна діяльність

1.2 Характеристика та оцінка операційної системи організації

1.3 Рекомендації щодо удосконалення операційного менеджменту в організації

2. Розробка та управління проектом з використанням методів сітьового планування

2.1 Складання плану проекту

2.2 Побудова сітьового графіку виконання проекту

2.3 Розрахунок та оцінка сітьового графіку проекту

3. Аналіз та удосконалення управління якістю в організації

3.1 Оцінка існуючого рівня забезпечення якості надання послуг в організації

3.2 Рекомендації щодо покращення якості надання послуг в організації

Висновок

Перелік джерел посилання



Вступ

організаційний менеджмент управління планування

Підвищення ефективності виробництва продукції (послуг) - одна із головних задач розвитку економіки на теперішньому етапі будівництва незалежної України. Необхідною умовою їх вирішення є удосконалення прийняття управлінських рішень. Під виробництвом, в основному, розуміють випуску продукції в результаті переробки сировини. Операційні (виробничі) системи мають більш ширше призначення, вони включають в себе не тільки виробництво продукції, а і надають послуги клієнтам (замовникам).

Уявлення операційної системи підприємства як складної управлінської системи, в якій техніко-економічні процеси відображаються в виді руху і перетворення інформації є найбільш перспективними для отримання ефективних результатів в рамках підходу до економічного обґрунтувань управлінських рішень, пов'язаних з менеджментом операційної системи підприємства.

Менеджмент операційної системи підприємства є центральною ланкою управління, яка відноситься до виробництва товарів та послуг шляхом переробки необхідних ресурсів усіх видів (вхідні системи) і виробництво товарів та послуг (вихідні системи).

Функції операційного менеджменту можна поділити на технологічні і управлінські. Технологічна функція пов'язана з технологічною діяльністю, не має прямого відношення до управлінської функції. До управлінської функції відноситься необхідність використання матеріальних, фінансових і людських ресурсів.

Актуальність роботи. Операційний менеджмент є однією із складових частин управління діяльністю організацій (підприємств). Тому вивчення теорії та практики операційного менеджменту є актуальним в Україні як для виробничих, так і сервісних підприємств.

Мета курсової роботи. Проаналізувати операційну систему та операційну діяльність.

Завданнями курсової роботи є:

1. Дослідження теоретичних основ операційної діяльності туристичного підприємства;

2. Аналіз операційної діяльності туристичної фірми «5 зірок»;

3. Рекомендації та пропозиції щодо удосконалення роботи туристичної фірми «5 зірок».

Предметом дослідження. Операційна система туристичної фірми «5 зірок»

Об'єкт дослідження. Туристична фірма «5 зірок».



1. Операційна діяльність та операційні система організації, їх характеристика, аналіз та оцінка

1.1 Загальна характеристика «5 зірок» та її операційна діяльність

Туристична фірма «5 зірок» була заснована 2012 року. Компанія успішно працює на туристичному ринку і пропонує найрізноманітніші тури по таким країнам як:

Азербайджан, Греція, Грузія, Італія, Кіпр, Мальдіви, Маврикій, Болгарія, Вірменія, Молдавія, Катар.

Директор Лунь Марія Володимирівна.

Конкурентами туристичної фірми є, «Парадайс тур», «Join up» та «Coral travеl». Туристична фірма знаходиться в м. Львів, вул. Вербова, 15 .

Електронна адреса: 5zirok.lviv.ua@gmail.com

Головний сайт: https://5zirok.lviv.ua/

Номер телефону за яким ви зможете зв'язатися:

+(098) 5555259,

+(099) 5555952

+(063) 2595555.

В туристичній фірмі працює: директор,бухгалтер, два менеджери та продавець консультант.

Графік роботи туристичної фірми «5 Зірок»:

Понеділок:	9:00 до 18:00
Вівторок:	9:00 до 18:00
Середа:	9:00 до 18:00
Четвер:	9:00 до 18:00
П'ятниця:	9:00 до 18:00
Субота,неділя	вихідний

Туристична фірма «5 Зірок» накопичили великий досвід у роботі з груповими і індивідуальними поїздками.

У арсеналі пропонуються екскурсійні та ознайомленін програми, організація конференцій, семінарів, тренінгових груп, проведення наукових та спортивних заходів, відрядження та лікування на найкращих пропованих курортах.

Персонал складається з висококваліфікованих спеціалістів. Вони гарантують високу якість обслуговування та індивідуального підходу до кожного клієнта.

Рисунок 1 Логотип туристичної компанії

1.2 Характеристика та оцінка операційної системи організації

Операційна система - відкрита, самостійна система, органічне поєднання елементів та зв'язків якої забезпечує задоволення потреб кінцевого споживача у потрібних матеріальних благах та належному сервісі.

У загальному виді операційну систему можна представити як модель «чорної шухляди» (рисунок1.2).



Рисунок 2 Операційна система у виді моделі «чорної шухляди»

«Входи» операційної системи - зв'язки системи із факторами, які не входять до її складу та спрямовані до неї ззовні.

«Вхід» може бути представлений сировиною, матеріалами, комплектуючими виробами, покупцями, інформацією й т.д.

«Виходи» операційної системи - зв'язки системи із факторами, які спрямовані з системи у зовнішнє середовище. «Виходи» операційної системи споживаються ззовні системи і є продуктами її діяльності.

«Вихід» операційної системи - товар або послуга.

Перетворення може мати різний характер:

· фізичне перетворення (створення товару)

· зміна місця розташування товару (транспортування)

· обмін (роздрібна торгівля)

· складське зберігання (складське обслуговування)

· фізіологічне перетворення (медичне обслуговування)

· інформаційне перетворення (телекомунікаційні послуги).

Сутність операційної функції.

Сутність операційної функції полягає в процесі конверсії (трансформації, перетворення), тобто в послідовній низці подій, у ході яких ресурси перетворюються на готову продукцію чи послуги. Схематично це явище можна передати просто: витрати перетворення результати.

Сутність операційної функції туристичної компанії «5зірок» є збір туристичних послуг в готовий тур продукт та його просування, продаж покупцеві.

Наявні основні підсистеми операційної системи, їх характеристика та особливості;

· Переробна підсистема - це підсистема, що здійснює функцію перетворення вхідних затратних ресурсів (капітал) на вихідні прибуткові результати (товари, послуги).

· Підсистема забезпечення - це система що не пов'язана безпосередньо з виробництвом "виходів", але вона виконує необхідні функції забезпечення безперебійної ритмічної роботи контролюючої підсистеми на підставі інформації про стан її діяльності.

· Підсистема пошуку нових товарів та послуг, що є більш конкурентноздатними та відповідають критерію «ціна-якість»

· Підсистема ресурсного забезпечення підтримує на необхідному рівні виробничий процес запасами матеріалів, енергії, інформації та людськими здібностями.

· Підсистема планування та контролю - отримує від переробної підсистеми інформацію про стан системи, виконання графіка створення продукції та незавершене виробництво і рівень запасів.

Особливості:

1) Невідчутність. Послуги неможливо побачити, спробувати на смак. «Послуги - це речі, які можуть бути куплені або продані, але які не можна упустити собі на ногу». Результати послуг видні тільки після їх придбання (хімчистка, відвідування косметолога). Багато які з послуг невловимі, наприклад, послуги освітньої, культурної, розважальної сфери. Споживач такої послуги після її придбання має у своєму розпорядженні знання, враженнями, відчуття. Він не має речовинних доказів, а може опиратися лише на власні суб'єктивні подання.

Щоб перебороти це протиріччя, виготовлювач послуг може описати її (намалювати майбутню особу), звернути увагу на майбутніх вигодах. Наприклад, підкреслити, що проведення аудита дозволяє уникнути неприємностей, зв'язаних зі штрафами. Для підвищення довіри постачальник може придумати фірмову назву - "Американська хімчистка", залучити до реклами знаменитість.

2) Невіддільність від джерела. У матеріальному виробництві створений товар може продаватися в будь-якій точці світу, від цього його якість не зміниться. У сервісі надання послуги та сама послуга це одне і те саме. Для подолання цього обмеження постачальник послуг може працювати з більше численними групами клієнтів (сеанс психотерапії по телевізору), або ж скоротити час на одного клієнта, розширити мережу (підготовка учнів).

3) Мінливість якості - для того, щоб одержати якісну послугу, важлива не тільки кваліфікація людини, що її здійснює, але й час, місце надання послуги. У зв'язку із цим особливе значення мають - підготовка фахівців з надання послуг, контроль якості, що допомагає вчасно вжити відповідних заходів.

4) Незберігаємість послуг, тобто неможливість накопичення запасів. Якщо попит постійний, то ця властивість послуг не є проблемою, тому що можна заздалегідь подбати про те, щоб у штаті була необхідна кількість працівників. При змінному попиті, коли в деякі періоди він може різко зростати, а в інші - знижуватися, необхідно подбати про додаткові ресурси, що впливає на ефективність сервісного підприємства.

Тип операційної системи та її характеристика відповідно до можливих ознак класифікації.

· По типу кінцевого результату операційної діяльності - сервісна ОС.

· По кількості асортименту кінцевої продукції - диверсифікована ОС.

· По ступеню гнучкості ОС - гнучка.

· По ступеню дискретності ходу операційного процесу - безперервна ОС.

Проаналізувавши мною операційну систему туристичної компанії «5 зірок», можу зробити висновки що вона є дуже успішною, оскільки компанія тримається високо на ринку туристичних послуг, та є одним з провідних турагентів на ринку. Висока конкурентоспроможність, гнучкість до тенденцій ринку, безперервність роботи - це все добре характеризує туристичну компанію «5 зірок».

1.3 Рекомендації щодо удосконалення операційного менеджменту в організації

Постійне покращення операційної діяльності є необхідним для досягнення вищої рентабельності.

Туристична компанія «5 зірок» на сьогоднішній день являється перспективною фірмою у сфері туризму. Так як воно прагне до розширення та збільшення, як клієнтської аудиторії так і головної цілі кожного підприємства - прибутку, то, звичайно, воно повинно вдосконалюватися.

Я вважаю,щоб удосконалити операційний менеджмент в туристичній компанії «5 зірок» необхідно впровадити:

· Для того аби охопити більшу аудиторію туристів їм необхідно розробити кращу рекламу. Це може бути як встановлення нової вивіски так і реклама по телевізору підприємства, яка буде привертати більше уваги, допоможе збільшити потенційних клієнтів так і розповсюдження їхніх гарячих пропозицій на таких сайтах як фейсбук, телеграм,інстаграм та розсилка на ел.пошту.

· Необхідно туристичній компанії «5 зірок» здійснювати контроль за процесом продажу, обсягом та якістю їхнього товару;

· Розробити пропозиції щодо стимулювання збуту продукції, яка не має попиту, шляхом підвищення якості продукції.

· Компанії необхідно обов'язково проводити аналіз конкурентноздатності продукції підприємства, співставлення споживчих властивостей, ціни, витрат виробництва з аналогічними показниками конкуруючої продукції.

· І останнє їм необхідно залучити нові кадри, що допоможе відкрити, для підприємства, нові аспекти діяльності.



2. Розробка та управління проектом з використанням методів сітьового планування

2.1 Складання плану проекту

Проект має назву «Процес туристичного обслуговування в туристичній фірмі «5 зірок»»

Туристична фірма спеціалізується на організації зарубіжного туризму, причому розробляє свою туристичну подорож за якнайповнішою програмою. Під час подорожі за кордон туристичну групу супроводжує представник тур фірми. Турфірма сама реалізує клієнтам власний турпродукт, тобто турфірма належить до змішаного типу - одночасно є і туроператором, і турагенцією.

1. Організаційний етап.

2. Розробка туристичного продукту. Під час цього етапу турфірма розробляє туристичний продукт, необхідний для задоволення потреб туриста під час його подорожі. Підетап створення турпродукту як потенційної послуги, з якої можуть скористатися майбутні туристи. Робота турфірми зі створення турпродукту може полягати в організації усього туру - комплексного турпродукту, що є поїздкою за визначеним маршрутом у визначений термін із комплексним набором туристичних послуг і товарів, й у нашому (ідеальному) випадку, а може полягати в організації окремих послуг (віза, проживання, транспорт тощо). За суттю, туристична послуга - це будь-яка послуга, що задовольняє ті чи інші потреби туристів і підлягає оплаті з боку туристів. Робота турфірми зі створення туру докладно описана в ряді книжок українських та зарубіжних авторів [2-4; 9-11 та ін.]. Зазначимо лише, що основою створення турпродукту слугують угоди та договори туристичної фірми із постачальниками послуг, а його плановим вираженням - програма обслуговування туристів.

3. Проведення маркетингової діяльності. Необхідно для просування і реалізації самого туристичного продукту. система заходів турфірми, спрямована на задоволення потреб потенційних туристів (тобто спрямована на певний сегмент туристичного ринку) і створення необхідного для них туристичного продукту. З іншого боку, - крім маркетингового вивчення, турфірма надає потенційним клієнтам необхідну для них інформацію - рекламує створюваний нею турпродукт. Тобто зв'язок між підетапами „створення турпродукту” і „маркетингова діяльність” не однобічний, а взаємний: маркетингова діяльність „обслуговує” туристичну подорож наданням необхідної рекламно-інформаційної бази.

4. „Офісний” етап розпочинається з того моменту, коли потенційний турист звернувся до турфірми із потребою вирушити у подорож чи потребою в іншій послузі, запропонованій на туристичному ринку фірмою. Найчастіше потенційний турист сам приходить в офіс фірми, щоб придбати послугу, проте іноді продаж турпродукту може відбуватися і за межами офісу, наприклад під час туристичних ярмарків і виставок, у будинку самого клієнта (що часто практикують туристичні агенти), а також через засоби зв'язку: телефон, факс, електронну пошту та ін. Тому назва другого етапу є умовною. Проте основна суть „офісного” етапу обслуговування туристів у всіх випадках полягає у заохоченні відвідувача до придбання турпродукту шляхом надання йому відповідної інформації, і, якщо відвідувач погодився стати клієнтом, тобто вирішив скористатися пропонованим фірмою продуктом.

5. Оформлення відповідної документації

6. Підписання між туристом і турфірмою письмового договору.

7. прийняття передоплати (повної оплати) від клієнта. Робота працівників фірми-турагентства детально висвітлена в ряді українських і зарубіжних праць

8. Передмаршрутний етап починається з моменту купівлі клієнтом туристичного продукту і завершується з початком туристичної поїздки (туру).

9. Організаційно-передмаршрутний - продовження організації турфірмою турпродукту для клієнта (тепер уже наявного і конкретного). Включає оформлення візи і бронювання туристичного обслуговування (місця у транспорті і готелі, харчування та ін.) для конкретних туристів і туристичних груп, що передбачає спілкування і роботу із фірмою-партнером та іншими суб'єктами обслуговування туриста.

10. Офісно-передмаршрутний - продовження „офісного” етапу. Клієнтам видаються документи: закордонний паспорт з відкритою візою, квиток, часто - ваучер, страховий поліс тощо, а головне - на цьому підетапі з клієнтами проводиться інструктаж щодо проходження митного і прикордонного оглядів, зустрічі представником приймаючої сторони, розміщення у готелі, особливостей перебування за кордоном, вказуються фактори ризику та правила безпеки і поведінки туристів та ін. Основні положення інструктажу можуть зазначатися у пам'ятці туристу, що видається йому разом з іншими документами.

11. Маршрутний етап. Відбувається сама туристична подорож із супутнім їй комплексом надання послуг для туристів, тобто відбувається тур, заради якого і провадить свою діяльність турфірма, зокрема свою базову (фундаментальну) діяльність - організаційний етап. Під час маршрутного етапу основний обсяг обслуговування туриста беруть на себе не турфірми, а постачальники послуг: організації і фізичні особи з туристичної індустрії та туристичної інфраструктури (транспортні організації, митні і прикордонні органи, підприємства розміщення і харчування, заклади розваг та оздоровлення, побутові і торговельні підприємства та ін.), а також технічно-комунікаційна база туристичної інфраструктури (засоби комунікації: електро- і телефонна мережа, водогони, каналізація та ін.). Проте робота турфірми з обслуговування свого туриста не припиняється. Її продовжує насамперед представник фірми - супроводжуючий групи на маршруті, а за надзвичайних обставин - долучається уся турфірма, а також рятувальні служби і державні органи.

12. Відгуки клієнтів. Але процес обслуговування туристів турфірмою після завершення туру не припиняється. Менеджерам турфірми рекомендується виявити увагу до клієнта, поцікавитися його враженнями від поїздки, дізнатися думку про якість наданих йому послуг. Специфічною послугою клієнтові після завершення туру є претензійна робота фірми.

Якщо претензій (рекламацій) з боку клієнтів щодо обслуговування немає, керівник тургрупи або турист, що подорожує індивідуально, робить відповідний запис у графі „фактично надані послуги” туристичного ваучера. З цього моменту традиційний процес обслуговування клієнта турфірмою як такий завершується.

13. Завершальний етап обслуговування туриста турфірмою розпочинається наприкінці туристичної подорожі і триває після її завершення ще деякий час. Зокрема, супроводжуючий тургрупи інформує своє керівництво про перебіг туристичної подорожі, плани і терміни повернення додому, зміни термінів повернення туристів (якщо такі є), необхідність організованої зустрічі, транспорту та ін. Туристів можуть зустрічати родичі, друзі, яким необхідно повідомити час прибуття літака, поїзда, автобуса, адже можливо комусь із них як і самим туристам з інших міст необхідно забронювати готель у місті повернення чи замовити квитки додому тощо. Формально туристична подорож завершується у момент прибуття тургрупи у те місто (місце), з якого подорож розпочиналась.

Таблиця 1

Перелік операцій проекту «Процес туристичного обслуговування в туристичній фірмі «5 зірок»»

№ з/п	Позначення операції	Назва операції	Термін виконання операції, дн.	Операції, що передують даній
1	1-2	Розробка туристичного продукту.	10	-
2	1-3	Проведення маркетингової діяльності	5	1-2
3	4-5	Оформлення відповідної документації	1	2-4,3-4
4	4-6	Підписання між туристом і турфірмою письмового договору.	6	2-4,3-4
5	4-7	Прийняття передоплати (повної оплати) від клієнта	2	2-4,3-4
6	8-9	Організаційно-передмаршрутний етап	3	4-5,4-6,4-7
7	8-10	Нагадування про час та дату виїзду туристам.	5	4-5,4-6,4-7
8	11-12	Відгуки клієнтів	1	8-9,8-10
9	12-13	Завершальний етап	1	11-12

2.2 Побудова сітьового графіку виконання проекту

Сітьовий графік побудований на основі даних таблиці 1 представлений на рисунку 2.2.

10 4 1 4 4

3

5 6 4 1 1

4 2 4 5 4

Рисунок 3 Сітьовий графік проекту

2.3 Розрахунок та оцінка сітьового графіку проекту

№ з/п	Коди операцій, (I,j)	t і,j дні	Ранні терміни операції	Пізні терміни операцій
							()
1	2	3	4	5	6	7	8
1	1-2	10	0	10+0=10	10-10=0	10	0
2	1-3	5	0	5+0=5	5-5=0	10	5
3	4-5	1	10	1+10=11	11-1=10	16	5
4	4-6	6	10	6+10=16	16-6=10	16	0
5	4-7	2	10	2+10=12	12-2=10	16	4
6	8-9	3	16	3+16=19	19-3=16	21	2
7	8-10	5	16	5+16=21	21-5=16	21	0
8	11-12	1	21	1+21=22	22-1=21	22	0
9	12-13	1	22	1+22=23	23-1=22	23	0

1. Проект буде завершений у цілому після повернення туристів додому.

2. Операція є критичною в проекті -це розробка туристичного продукту.

3. Операції не є критичними 2-4,4-6,4-7,8-10

4. Ефективність впровадження проекту 68%.

5. Кількість операцій виконується паралельно 1-2,3, 4-5,6,7,8-9,10.

6. Відношення 54%

7.Я вважаю,що операційному менеджеру використання даного інструменту (сітьових методів) дає змогу налагодити кращий процес туристичного обслуговування в туристичній фірмі «5 зірок».



3. Аналіз та удосконалення управління якістю в організації

3.1 Оцінка існуючого рівня забезпечення якості надання послуг в організації

Туристична галузь набуває дедалі більшого значення для економічної та соціальної сфер будь-якої країни. Сучасні реалії свідчать про насиченість туристичного ринку послугами та їх різноманіттям, а сприйняття туристів щодо їх якості залишається неоднозначним. Актуальним залишається проблема якості надання туристичних послуг, а тому підприємцям важливо зрозуміти, що в майбутньому конкурентним туристичне підприємство буде тоді, коли його кількість та спектр послуг, будуть в першу чергу, якісним.

Серед чинників, які впливають або можуть впливати на якість послуг можна виділити наступні:

- показники функціонального призначення;

- показники соціального призначення;

- ергономічні показники;

- естетичні показники;

- показники безпеки;

- екологічні показники;

- патентно-правові показники;

- показники стандартизованості.

На практиці якість послуги визначається:

- оперативністю роботи по підбору і організації турів по запитах клієнтів

- швидкість обслуговування в комплексі визначає ступінь задоволення кожного клієнта;

- термінами отримання довідкової інформації;

- ввічливістю обслуговування, яке виражається в привітності співробітників туристичної фірми, їх увазі до запитів кожного клієнта, терпінні при обговоренні маршруту;

- відповідністю пропонованого туру реальному змісту;

- наявністю узгодження всіх складових частин комплексного обслуговування

Туристична компанія «5 зірок» надає високу якість туристичних подорожей туристам,адже в їхній агенції:

· працює обізнаний персонал;

· співвідношення цін і рівня сервісу високий;

· надають індивідуальний підхід до клієнта;

· ціни не завищені, є спеціальні програми, системи знижок, бонусів;

· мають доступну інформацію про компанію, її послуги та їх якості;

· доброзичливість і відкритість по відношенню до клієнта;

· надають широкий спектр послуг та мають наявність додаткових пропозицій для кожного клієнта;

· працюють над постійним розширення списку сервісних пропозицій;

· мають зручну локацію і респектабельність офісу.

Тож, виходячи з вище написаного туристична фірма «5 зірок» дійсно заслуговує на високу оцінку рівня забезпечення якості надання послуг туристам.

3.2 Рекомендації щодо покращення якості надання послуг в організації

У туристичній фірмі «5 зірок» застосовуються стандарти ISO 9000.

1) Орієнтація на замовника

Туристична фірма «5 зірок» залежать від своїх замовників і тому мають розуміти поточні й майбутні потреби замовників, виконувати їхні вимоги та прагнути до перевищення їхніх очікувань

2) Лідерство

Також керівник туристичної «5 зірок» встановлює єдність призначеності та напрямів діяльності організації, їм треба створювати та підтримувати таке внутрішнє середовище, в якому працівники можуть бути цілком залучені до досягнення цілей, поставлених перед організацією.

3) Залучення працівників

Туристична фірма намагається залучати працівників.

Працівники на всіх рівнях становлять основу туристичної фірми «5 зірок», і їх цілковите залучення дає змогу використовувати їхні здібності на користь організації.

4) Процесний підхід

Бажаного результату досягають ефективніше, якщо діяльністю та пов'язаними з нею ресурсами керують як процесом саме так в «5 зірок».

5) Системний підхід до управління

На туристичній фірмі «5 зірок». Застосовується системний підхід до управління. Визначання й розуміння взаємопов'язаних процесів та управління ними як системою сприяє туристичній фірмі «1000 доріг» результативно та ефективно досягати цілей.

6) Постійне поліпшування

Постійне поліпшування загальних показників діяльності організації «5 зірок»треба вважати незмінною ціллю організації.

7) Прийняття рішень на підставі фактів

Ефективні рішення приймають на підставі аналізування даних та інформації.

8) Взаємовигідні стосунки з постачальниками

«5 зірок» та її постачальники є взаємозалежними, і взаємовигідні стосунки підвищують спроможність обох сторін створювати цінності. Ці вісім принципів управління якістю формують основу стандартів на системи управління якістю в межах стандартів ISO серії 9000.

Ознайомившися з туристичною фірмою «5 зірок» я зрозумів, щоб покращити якість надання послуг необхідно:

1. Щорічно персоналу проходити курси підвищення кваліфікації.

2. Впровадити бонуси на придбання турів.

3. Проводити моніторинг відгуків клієнтів на головній сторінці туристичної компанії.

4. Надавати кожному туристу проходити анкетування з оцінкою надання послуг.

5. Розробляти нову програму лояльності.

6. При наявності швидко усувати недоліки в обслуговуванні.

7. Стежити за якістю роботи персоналу.

8. Виявляти і задовольняти нові запити клієнтів.

Отже, якби туристична фірма «5 зірок» впровадила дані рекомендації, то їм буде працювалося набагато легше.



Висновок

Виконавши перший розділ курсової роботи я ознайомився з туристичною фірмою «5 зірок» та її операційна діяльність. Зробив висновок, що компанії необхідно впровадити:

· Кращу рекламу;

· Контроль за процесом продажу, обсягом та якістю їхнього товару;

· Розробити пропозиції щодо стимулювання збуту продукції, яка не має попиту, шляхом підвищення якості продукції;

· Аналіз конкурентноздатності продукції підприємства, співставлення споживчих властивостей, ціни, витрат виробництва з аналогічними показниками конкуруючої продукції.

· Залучити нові кадри допоможе відкрити, для підприємства, нові аспекти діяльності.

Приступивши до другого розділу розробка та управління проектом з використанням методів сітьового планування я розробив власний план проекту який мав назву «Процес туристичного обслуговування в туристичній фірмі «5 зірок» та побудував до його сітьовий графік.

Виконавши третій розділ аналіз та удосконалення управління якістю в туристичній фірмі «5 зірок» я дав оцінку існуючого рівня забезпечення якості надання послуг в туристичній фірмі «5 зірок» та запропонував такі рекомендації щодо покращення якості надання послуг в організації:

· Щорічно персоналу проходити курси підвищення кваліфікації.

· Проводити моніторинг відгуків клієнтів на головній сторінці туристичної компанії.

· Надавати кожному туристу проходити анкетування з оцінкою надання послуг.

· Стежити за якістю роботи персоналу.

· Виявляти і задовольняти нові запити клієнтів.



Перелік джерел посилання

1. https://5zirok.lviv.ua/

2. https://www.ua-region.com.ua/38501848

3. https://www.turpravda.ua

4. Василенко В.О. Виробничий (операційний) менеджмент: навч. посіб. / В.О. Василенко, Т.І. Ткаченко. Вид. 2-ге, виправл. і допов. К.: Центр навч. л-ри, 2005. 532 с.

5. Гевко І.Б. Операційний менеджмент: навч. посіб. /1.Б. Гевко. К.: Кондор, 2005. 228 с.

6. Гэлловэй Л. Операционный менеджмент. Принципы и практика / Л. Гэлловэй. СПб.: Питер, 2002. 320 с.

7. Іванова В. Й. Операційний менеджмент у системі управління організацією навчальної дисципліни "Операційний менеджмент": навчальний посібник. Ч. 2 / В. Й. Іванова, О. М. Тімонін, К. В. Ларіна. X.: Вид. ХНЕУ, 2011.160 с.

8. Лысикова, О.В. Операционный менеджмент туризма: учебное пособие / О.В. Лысикова, А.В. Фоменко. 2-е изд., стер. Москва: Флинта, 2014. 96 с.

9. Микитенко Н.В. Операційний менеджмент. Практикум: навч. посіб. / Н.В. Микитенко. К: КНТЕУ, 2009. 197 с.

10. Михайловська О. В. Операційний менеджмент: навч.-метод. посіб. для самост. вивч. дисц. / О. В. Михайловська. К.: Кондор, 2008. 520 с

11. Олійник І.А., Пасічник В.Г., Романчиков В.І., Акіліна О.В. Операційний менеджмент: навч. посібник.К.: ЦНЛ, 2006.160 с.

12. Стівенсон В. Дж. Управління виробництвом: пер. с англ. / В. Дж. Стивенсон. М.: ООО Изд-во «Лабораторія базових знань», ЗАО «Изд-во Бином» 1999. 926 с.

13. Сумець О. М. Основи операційного менеджменту: теоретичний аспект і практичні завдання: підручник / О. М. Сумець. 3-тє вид., перероб. та доп. К.: ВД Професіонал, 2006. 480 с.

14. Ханна М.Д. Управління виробництвом з метою задоволення споживача: підручник / М.Д. Ханна. К.: ЗАТ «Віпо», 2003. 225 с.

15. С.С. Ткачова, Т.П. Іванова Харків, Операційний менеджмент 2009рік.

Размещено на Allbest.ru