Порівняння CRM-систем

Размещено на http://www.allbest.ru/

Порівняння CRM-систем

Розглянуто сучасний ринок CRM-систем країн СНГ, обрано кілька найпопулярніших систем і подано характеристику кожної з них. Порівняння шести CRM-систем за шістнадцятьма ознаками подано у вигляді таблиці. Використовуючи інформацію з цієї таблиці і оперуючи запропонованою системою порівняння, будь-хто зможе без проблем оцінити і вибрати будь-яку іншу CRM. В огляді розглянуто такі системи: Megaplan CRM, bpm'online Sales, Bitrix 24 CRM, Amo CRM, 1C CRM, Mango CRM. Надано рекомендації щодо опрацювання таблиці. Оцінювання проведено за 4-бальною шкалою, деякі функції мають не числовий, а текстовий формат порівняння. Обчислювати загальну кількість балів для кожної системи і вибирати її на такій підставі не рекомендовано, оскільки у кожної системи є свої сильні і слабкі позиції, а вибирати систему потрібно відповідно до головних вимог і наявності необхідного функціоналу.

Виявлено слабкі і сильні позиції кожної з порівнюваних СРМ, подано в детальному описі під даними таблиці. З'ясовано, що дані системи можуть підійти для малих і середніх компаній. Під час вибору системи рекомендовано оцінити основні вимоги компанії до CRM і з'ясувати, в якої із систем необхідні функції реалізовані найкраще. На нашу думку, це дослідження допоможе недосвідченим молодим компаніям обрати CRM-систему, яка найкраще підходить вимогам їхнього бізнесу. Також для кожної з поданих у роботі систем взаємодії з клієнтами оцінено вплив їх впровадження на конкретний бізнес для вирішення типових повсякденних завдань підприємства.

Ринок CRM-систем стрімко розширюється, і користувачам стає дедалі складніше об'єктивно оцінити ту чи іншу систему і прийняти рішення, на якій з них зупинити свій вибір. До того ж не завжди є змога самостійно протестувати різні системи. І в цьому разі не обійтися без професійної допомоги.

Нагадаємо, що під CRM (англ. Customer Relationship Management) розуміють поняття, що охоплює концепції, котрі використовуються компаніями для управління взаємовідносинами зі споживачами, включаючи збір, зберігання й аналіз інформації про споживачів, постачальників, партнерів та інформації про взаємовідносини з ними. У цій роботі, головна мета якої - допомогти користувачам у виборі CRM, наведено зведену порівняльну таблицю таких систем, які є найпопулярнішими на ринку країн СНГ.

Матеріали та методи дослідження. У таблиці порівнюють 6 CRM-систем за 16 ознаками. Виявлено, що орієнтуючись на інформацію цієї роботи й оперуючи запропонованою системою порівняння, можна без проблем оцінити і вибрати будь-яку іншу CRM (Campo- novo et al., 2005).

Отже, в огляді буде розглянуто такі системи: Megaplan CRM, bpm'online Sales, Bitrix 24 CRM, Amo CRM, 1C CRM, Mango CRM (Close & Eisenfeld, 2001).

Відомо, що для бізнесу країн СНГ ці системи мають низку переваг:

• дані системи враховують специфіку бізнесу, вони здебільшого інтегровані з іншими рішеннями, орієнтованими на вітчизняний ринок (1с, SIP-телефонія, конструктори лендінг-сторінок і т. ін.);

• фахівця для підтримки простіше знайти, ніж для іноземної системи;

• дані CRM призначені передусім для малого і середнього бізнесу і для вирішення загального кола завдань, тобто дані CRM не специфічні за своїми функціями.

У верхньому рядку таблиці наведено назви CRM- систем, а в лівій колонці - назви функцій. На перетині подано оцінку за 4-бальною шкалою, де: 0 - функція відсутня в системі; 1 - функція присутня, але через складність або навпаки примітивність, нею неможливо користуватися; 2 - функцією можна користуватись, але необхідні зусилля з боку програміста і / або консультанта; 3 - функцією можна скористатися з коробки в разі певної підготовки (прочитавши інструкцію). Деякі функції мають не числовий, а текстовий формат порівняння (Budiardjo, Perdana & Franshisca, 2012).

Обчислювати загальну кількість балів для кожної системи і вибирати її на такій підставі не потрібно. У кожної системи є свої сильні і слабкі позиції, і вибирати систему рекомендовано відповідно до ваших головних вимог і наявності необхідного функціоналу.

Результати дослідження та їх обговорення. У таблиці не розглянуто функції експорту та імпорту, оскільки всі CRM-системи з цим справляються на належному рівні, і ці операції проводяться не так часто. Однак, якщо вам постійно доводиться вивантажувати і завантажувати дані, рекомендовано використовувати API.

ринок експорт система

Отже, перейдемо до самої таблиці.

Обговорення отриманих результатів дослідження Система Bitrix 24. У системі є поля, що налаштовують "Угоди" і "Контакти", досить великий вибір можливостей з налаштування задач, присутній календар їх відображення.

Працює з 2009 р., орієнтована на російський ринок, швидко і впевнено розвивається. Бітрікс24 - багатофункціональна CRM-система, яка спрощує роботу не тільки з клієнтами, але і допомагає вести процеси всередині компанії. Пропонують як хмарні рішення, так і "коробку". Після реєстрації бачимо три колонки, де зліва буде основне меню, посередині - стрічка з подіями, а праворуч - повідомлення (Band, 2008).

Плюси:

• найбільш багатофункціональна;

• робота з документами (*.doc, *.pdf, *.xls і т.д.) всередині сервісу;

• виглядає як соцмережа - звично;

• є відеочати;

• можна створити безкоштовно робочу пошту;

• елементи Гейміфікації;

• інтеграція з соцмережами, google-календарем й іншими сервісами;

• інтеграція з ІС-бітрікс й іншими відомими CRM-системами;

• є телефонія;

• є безкоштовний тариф.

Мінуси:

найголовніший плюс - це і

• мінус, занадто багато функцій, довго і важко розбиратися;

• візуальне сміття - проблеми інтерфейсу;

• незрозумілий і візуально неприємний таск-менеджер;

• слабка проробка CRM: немає договорів, контрактів, шаблонів документів.

Унікальні фішки:

Багатофункціональний. Бітрікс24 по праву вважають найбільш багатофункціональною CRM-системою. Повноцінна адмінка компанії, яка враховує і роботу із клієнтами.

Соціальна мережа. Розробники постаралися, щоб система виглядала як соціальна мережа. Всередині співробітники можуть писати пости, публікувати фотографії, збирати лайки і коментарі від колег. Це звично і піднімає настрій команди.

Мотивація і емоції. Сервіс розроблений з елементами Г ейміфікації. Наприклад, для додаткової мотивації в Бітрікс24 придумали "бейджі". Керівник дарує бейджі тим співробітникам, які відзначилися на роботі.

Процеси. Велика увага приділяється процесам всередині компанії. Керівник бачить, над якими завданнями в цей момент працюють співробітники і коли вони їх вирішують. Можна зібрати статистику за задачами в кінці місяця і оформити все це у вигляді зручної інфографіки.

Телефонія. Мабуть, найкраща сторона Бітрікс24 - телефонія. Система працює з багатьма великими компаніями. Є можливість створювати віртуальні номери та АТС.

Вартість. Оскільки Бітрікс24 пропонує "хмару" і "коробку", то для наочності краще розділити тарифи так.

Онлайн-тарифи. Компанія купує хмарне сховище. Підійде для дрібних і середніх компаній. Якщо говорити про середні цифри, то за місяць доведеться віддати від 500 до 5500 грн.

"Проект" - безкоштовний тариф. Незважаючи на це, передбачає і CRM. Дається хмарне сховище до 5 Гб для кожного співробітника (користувача). Можна зареєструвати до 12 бізнес-користувачів, які мають перевагу перед іншими користувачами - для них відкрито більше функцій. Немає мульти-воронок, обліку робочого часу, глибокого перегляду історії листів, розсилки за базою клієнтів, журналу доступу співробітників до CRM та інших корисних можливостей.

"Проект +" - коштує (15 грн/міс. зі співробітника). Пропонує те ж саме, що і в "Проект", тільки тут більше бізнес-можливостей і простору на віртуальному диску - 24 Гб для кожного. Також можна підключити до 24 біз- нес-користувачів.

"Команда" - необмежена кількість бізнес-користува- чів, 100 Гб простору, коштує 68 грн/міс. з кожного. Більше можливостей, ніж у попередньому тарифі, але не всі - немає аудиту, відновлення бекапу, звіту за робочим часом і ще пари-трійки функцій.

"Компанія" - необмежена кількість бізнес-користу- вачів і простору в віртуальному диску (135 грн/міс.). У тариф включено всі можливості.

Офлайн-тарифи. Орієнтовані для великих компаній, корпорацій, холдингу, які хочуть "коробку". Якщо говорити про середню ціну, то в межах 110 тис. грн, а потім підтримка в робочому стані за тарифами "Корпоративний портал" і "Холдинг". Перший коштує 2700 грн, а другий - 6600. Відмінність першого від другого, окрім ціни, ще в тому, що для другого дається більше місця для бекапу - 50 Гб + (для першого 20 Гб). Включено всі можливості системи.

Система Mango. Для малого та середнього бізнесу Mango має кілька переваг: немає додаткової плати за використання, і тому система створена насамперед для роботи з клієнтською базою інтернет-магазинів, має простий і не перевантажений інтерфейс, але програма має не великий набір функціоналу, не вистачає можливості аналітики і маркетингового блоку.

Система AmoCRM. На ринку вже 9 років. Якщо Бітрікс24 багатофункціональний і складний, то amoCRM - повна протилежність: тільки "хмара", тільки CRM і простота. Є зрозуміла воронка продажів і телефонія. В "AmoCRM" є змога відзначати угоди і контакти тегами (Greenberg, 2010). Досить великий інтерфейс і величезний функціонал є одночасно і мінусом, і плюсом (Budiardjo & Perdana, 2008).

Плюси: простий, красивий і зрозумілий інтерфейс; пророблена CRM; є телефонія; інтеграція з великою кількістю сервісів, більшість російські.

Мінуси: малофункціональний; тільки хмарне рішення; купуєте мінімум на півроку.

Унікальні фішки системи.

Размещено на Allbest.ru