Разработка проекта развития отдела клиентского сервиса компании ООО "Таймбук"

Оценка на конец

Мы используем достаточное количество удобных и эффективных инструментов работы?

1

4

Мы понимаем текущие проблемы и их причины?

3

3

Мы точно знаем результаты, которые нужно получить?

1

2

Мы провод анализ результата работ и корректировку дальнейших действий?

1

2

Блок администрирования коммерческим директором отмечается как самый слабый. По его мнению, не все отчеты показывают необходимый уровень соответствия нормативам. Так же есть вопросы в области контроля ведения отчетности. Время показало, что выделенный администратор не в полной мере справляется с подержанием отчетности в актуальном состоянии. Аналитика ведется слабо. Блок администрирования требует лучшей реализации. Этот вопрос коммерческий директор рассчитывает закрыть до конца 2019 года. Совместно с руководителем отдела клиентского сервиса. Возможно будут произведены кадровые изменения.

Консолидированная таблица с оценками по всем блокам приведена в приложении 2. Оценка системы управления приведена в приложении 3.

Коммерческий директор считает проведенные организационные изменения эффективными.

После внедрения проекта организационных изменений отдела клиентского сервиса был проведен повторный опрос специалистов отдела клиентского сервиса. В рамках опроса специалисты продемонстрировали заинтересованность в помощи процессу организационных изменений и подготовили конструктивную обратную связь. Они отмечали положительную динамику и удобство работы с новыми инструментами. Отмечали эффективность собственной работы, которая стала им заметна с введением индикаторов.

Анализ эффективности отдела клиентского сервиса на этапе первичного опроса показал 7 основных проблем. Повторный опрос показал положительную динамику в их решении.

Высокая зависимости от конкретных специалистов для решения проблем конкретного клиента. Низкая возможность масштабируемости отдела. - Выделение первой линии поддержки, скриптование однозначно решаемых проблем и стандартизация базы знаний по клиенту существенно снизили зависимость от конкретных специалистов. По словам специалистов, стало меньше хаоса и неопределённости.

Индикаторы результативности и эффективности отдела не определены четко, отсутствуют инструменты для сбора и анализа индикаторов. - Индикаторы четко определены. Не все специалисты видят возможность зарабатывать больше. Но отмечают прозрачность процесса премирования.

Специалисты не могут быстро и правильно помочь клиенту, знания не описаны, сконцентрированы в голове одного специалиста - По словам специалистов стандартизированная база знаний по клиентам и функциональный ServiceDesk нивелировали критичность проблемы.

Все специалисты универсальны, увольнение одного, ведет к долгому процессу обучения. Специалисты и руководители отмечают частичное сохранение этой проблемы на второй линии. Но первая линия сняла вопросы первичной помощи клиентам. Обучение новых специалистов проходит быстро за счет внедрения стандартизированной базы знаний.

Отсутствует база знаний в рамках отдела. Отсутствуют однозначно описанные скрипты решения однотипных задач. - Появилась стандартизированная базы знаний. Скрипт инструкции и чек-листы.

Отсутствует система ведения заявок от клиентов и система построения отчетов, предоставляемых клиентам. - ServiceDesk система решила эти проблемы. Руководитель отдела отмечает качественный скачек и отсутствие критичности в проблеме после организационных изменений.

Нет возможности оказывать техническую поддержку 24 часа 7 дней в неделю по требованиям клиентов. - техническая поддержка оказывается 24 часа 7 дней в неделю.

Коммерческий директор отметил устойчивость системы к отпускам и перестроениям. Был момент, когда пришлось перевести двух специалистов на старую линию поддержки под отдельного клиента. В течении месяцы были обучены новые специалисты и введены в работу без потери в качестве.

Выводы по главе 3

Основной задачей третьей главы было разработать проект развития отдела клиентского сервиса компании ООО «Таймбук».

Для достижения этой задачи был разработан проект организационных изменений отдела клиентского сервиса компании. Проект направлен на решение проблем, выявленных в ходе анализа системы управления отдела клиентского сервиса и повышение ее эффективности.

Предложенный в данной главе проект организационных изменений был внедрен в ходе выполнения работы совместно с командой отдела клиентского сервиса и показал положительный результат.



Заключение

Цель выпускной квалификационной работы - разработать проект развития отдела клиентского сервиса компании ООО «Таймбук».

Для достижения этой цели были проанализированы причины организационных изменений и их виды. Была проанализирована практика проведения организационных изменений.

Была дана технико-экономическая характеристика компании ООО «Таймбук» и выполнен анализ системы управления ООО «Таймбук» на примере отдела клиентского сервиса. Автором был проведен опрос специалистов и руководителей отдела. В результате проведенного исследования выявлены внутри организационные процессы, индикаторы результативности и эффективности работы отдела клиентского сервиса до проведения организационных изменений, а также проблемы и причины их возникновения в системе управления отделом.

Был разработан проект организационных изменений в отделе клиентского сервиса компании, который направлен на решение проблем, выявленных в ходе исследования.

Разработанный проект организационных изменений был внедрен совместно с командой отдела клиентского сервиса.

По результатам внедрения был проведен анализ эффективности внедрения. В оценке измененной системы управления отдела клиентского сервиса, которую дали коммерческий директор и руководитель отдела, отмечается положительная динамика результатов работы отдела. Дирекция компании ООО «Таймбук» признала разработанный проект и результаты его внедрения успешными.

Список используемых источников и литературы

1. Дятлов А. Н., Плотников М. В. Управление организацией. - 2004.

2. Базаров Т. Ю. Психология управления персоналом. Теория и практика. - Юнити-Дана, 2016.

3. Грэхем Х. Т., Базаров Т. Ю. Управление человеческими ресурсами. - Юнити-Дана, 2003.

4. Девятко И. Ф. Методы социологического исследования. - Книж. дом" Университет", 2003.

5. Адизес И. К. Управление жизненным циклом корпораций. - Манн, Иванов и Фербер, 2007.

6. Адизес И. К. Управляя изменениями: как эффективно управлять изменениями в обществе, бизнесе и личной жизни. - Манн, Иванов и Фербер, 2014.

7. Горшкова Л. А., Поплавский Б. Н., Поплавская В. А. Современный подход к организационному развитию - Интернет-журнал Науковедение, 2014.

8. Левин К. Закон и эксперимент в психологии //Психологический журнал. - 2001. - Т. 22. - №. 3. - С. 116-127.

9. Левин К. Теория поля в социальных науках. - Речь, 2000.

10. Максименко А. А. Ценностный подход к анализу теорий управления: от «алмаза Левитта» к организационной культуре Ярославский педагогический вестник. - 2012.

11. Дак Д. Д. Монстр перемен. Причины успеха и провала организационных преобразований. - Альпина паблишер, 2002.

12. Коттер Д. П., Ратгебер Х. Наш айсберг тает или Как добиться результата в условиях изменений. - 2012.

13. Сенге П. Пятая дисциплина: искусство и практика обучающейся организации. - Манн, Иванов и Фербер, 2018.

14. Голдратт Э., Кокс Д. Цель: процесс непрерывного совершенствования. - Альпина Паблишер, 2009.

15. Голдратт Э. Цель-2: Дело не в везении. - Альпина Паблишер, 2018.

16. Рекхэм Н. СПИН-продажи. - Манн, Иванов и Фербер, 2008.

17. Коллинз Д. От хорошего к великому. - SSE, 2013.

18. Батырев М. 45 татуировок менеджера. Правила российского руководителя - Манн, Иванов и Фербер, 2016.

19. Спивак В. А. Организационное поведение и управление персоналом. - СПб : Питер, 2000.

20. Фролов А. А., Илалтдинова Е. Ю., Аксёнов С. И. Ицхак Адизес и Антон Макаренко: развитие-основа успеха организации //Народное образование. - 2016. - №. 1. - С. 7-14.

21. Баландина Т. М. Социальные коммуникации в системе организационной культуры предприятия //Известия Саратовского университета. Новая серия. Серия Социология. Политология. - 2017. - Т. 17. - №. 2.

22. Шейн Э. Г. Организационная культура и лидерство. 4-е изд. - Издательский дом" Питер", 2008.

23. Лалу Ф. Открывая организации будущего. - " Манн, Иванов и Фербер", 2016.

24. Барнард Ч. Функции руководителя. Власть, стимулы и ценности в организации. - Litres, 2017.

25. Катценбах Д., Смит Д. Командный подход: Создание высокоэффективной организации. - Альпина Паблишер, 2017.

26. Арутюнян Т. Что вам делать со стратегией? Руководство по стратегическому развитию компании. - Litres, 2018.

27. Ильяхов М., Сарычева Л. Пиши, сокращай: Как создавать сильный текст. - Alpina, 2018.

28. Островский С. Н. Психология управления. - БНТУ, 2017.

29. Чиксентмихайи М. Поток: психология оптимального переживания. - Альпина Паблишер, 2015.

30. Талер Р. Новая поведенческая экономика. Почему люди нарушают правила традиционной экономики и как на этом заработать. - Litres, 2018.

31. Ильин В. Руководство качеством проектов. Практический опыт. - Litres, 2018.

32. Петров А. Ю., Махароблидзе А. В. Soft skills современного менеджера: командообразование и лидерские навыки: учебное пособие. - 2017.

33. Бланшар К., Джонсон С. Одноминутный менеджер //М.: ООО «Попурри. - 2001.

34. Сенге П. Пятая дисциплина: искусство и практика обучающейся организации. - " Манн, Иванов и Фербер", 2003.



Приложение 1

Индикаторы результативности и эффективности процессов в рамках отдела клиентского сервиса на момент первичного анализа.

Процесс	Индикаторы результативности	Индикаторы эффективности
Техническая поддержка	Звонок возмущенного клиента. Негодование ЛПР клиента.	Жалобы сотрудников отдела на перегрузки. Наблюдение за сотрудниками, беседы.
Обучение	Звонок возмущенного клиента. Негодование директоров магазинов клиента. Долгое проведение обучения.	Жалобы сотрудников отдела на перегрузки. Наблюдение за сотрудниками, беседы.
Документооборот и ведение первичной бухгалтерии	Задержки с заключением договоров и оплатой счетов.	Жалобы сотрудников отдела на перегрузки. Наблюдение за сотрудниками, беседы.
Ведение дебиторской задолженности	Удержание задолженности в рамках 10 % от оборота.	Уменьшение задолженности в процентном соотношении от оборота
Увеличение уровня лояльности у клиентов к компании	Идеи в головах сотрудников и желание для реализации этих идей	Отсутствие
Контроль	Звонки с негодованием от ЛПР собственникам	Беседы с руководителем отдела клиентского сервиса



Приложение 2

Оценка коммерческого директора организационной проработанности вопросов до и после внедрения проекта.

Вопрос	Оценка на начало	Оценка на конец
Мы понимаем какая первостепенная цель существования отдела клиентского сервиса?	1	3
Мы понимаем какие измеримые и конкретные цели стоят перед отделом в краткосрочной перспективе?	1	3
Мы понимаем какие измеримые и конкретные цели стоят перед отделом в долгосрочной перспективе?	1	3
Мы понимаем конкретный путь для достижения целей?	1	3
Мы понимаем какие действия необходимо выполнить, для достижения цели в поставленному сроку?	1	3
Мы можем измерить процесс и результат работы?	1	3
Наша работа построена на основе оптимально подобранных и понятных всем методах и технологиях работы?	2	3
У нас есть ясное согласованное представление о порядке и очередности работы в рамках процессов?	2	3
У нас четко определены сферы ответственности и должностные обязанности?	2	4
У наших лидеров (на разных уровнях) достаточно полномочий для реализации инициатив?	4	4
Мы умеем успешно работать вместе как единая команда?	3	3
У нас достаточная профессиональная квалификация?	2	3
Мы достаточно опытны в решении таких задач, что стоят перед нами сейчас?	3	3
У нас отлажена система коммуникаций и принятия совместных решений?	2	3
Мы используем достаточное количество удобных и эффективных инструментов работы?	1	4
Мы понимаем текущие проблемы и их причины?	3	3
Мы точно знаем результаты, которые нужно получить?	1	2
Мы провод анализ результата работ и корректировку дальнейших действий?	1	2



Приложение 3

Оценка системы управления отдела клиентского сервиса компании ООО «Таймбук» до и после внедрения.

Оценка до внедрения проекта организационных изменений

Оценка после внедрения проекта организационных изменений



Приложение 4

Таблица пунктов системы управления, нуждающихся в проработке.

Блок системы управления	Нуждающиеся в проработке пункты	Оценка
Программирование	Цели	2
	Стратегия	1
	Задачи	1
Проектирование	Процессы	1
	Должности	2
	Структуры	1
	Регламенты	1
Сценирование	Подбор и расстановка кадров	2
	Обучение и развитие	1
	Мотивация, полномочия, ответственность	2
Администрирование	Контроль исполнения	1
	Оценка продуктивности	1
	Анализ несоответствий	1
	Корректирующие воздействия	1



Приложение 5

Чек-лист оценки телефонных разговоров.



Приложение 6

Обновленные индикаторы результативности и эффективности каждого процесса отдела клиентского сервиса компании ООО «Таймбук»

Процесс	Индикаторы результативности	Индикаторы эффективности
Работа всего отдела	Сохранение денежного оборота с клиентов. Удержание клиентской базы.	Удешевление стоимости решения заявки. % прироста решаемых заявок на специалиста.
Техническая поддержка	% отклонения от времени реакции и решения заявок, по линиям, исходя из SLA, % качества обслуживания	Повышение % решаемых задач на первой линии относительно общего количества решаемых заявок.
Обучение	% успешности обучения персонала в период.	Количество обучений в единицу времени.
Документооборот и ведение первичной бухгалтерии	Полное закрытие отчетности в срок. Аудит действующих клиентов.	Повышение % обработанных договоров и актов в месяц.
Ведение дебиторской задолженности	Удержание задолженности в рамках 10 % от оборота.	Уменьшение задолженности в процентном соотношении от оборота
Увеличение уровня лояльности у клиентов к компании	Индекс удовлетворенности среди лиц, принимающих решения у клиентов	Увеличение индекса удовлетворенности среди лиц, принимающих решения у клиентов
Контроль	Удержание высоких показателей по всем индикаторам на дистанции.	Удержание уровня текучести персонала.



Приложение 7

Рекомендуемая структура технической поддержки компании ООО «Таймбук»



Приложение 8

Нормативы технической поддержки.

	Критичный	Высокий	Обычный
Время реакции	10 мин	1 час	2 часа
Время решения	4 часа	6 час	24 часа
Доступы	Критичный	Высокий	Обычный
Доступ		+
Карты			+
АПК		+
Импорт		+
Интеграция		+
Документооборот			+
иное			+
Консультация	Критичный	Высокий	Обычный
Доступ	+
Карты		+
Импорт		+
Документооборот			+
Работа сайта	+
Распознавание	+
WFM, подрядчики		+
АПК		+
Отчёты			+
Планирование	+
Отметки		+
Табелирование	+
иное			+
Инцидент	Критичный	Высокий	Обычный
Доступ	+
Карты		+
АПК	+
Импорт		+
Интеграция	+
Работа сайта	+
Распознавание	+
WFM, подрядчики		+
Отчёты		+
Планирование	+
Отметки	+
Табелирование	+
иное			+
Обслуживание	Критичный	Высокий	Обычный
Доступ	+
Карты		+
АПК	+
Импорт		+
Интеграция	+
Документооборот			+
Распознавание			+
WFM, подрядчики		+
Отчёты			+
Планирование	+
Отметки		+
иное			+
Внутренняя	Критичный	Высокий	Обычный
Документооборот			+
Распознавание			+
Отчёты			+
Мониторинг			+
Тестирование			+
иное			+
Доработка	Критичный	Высокий	Обычный
Импорт			+
Интеграция			+
Работа сайта			+
Распознавание			+
Отчёты			+
Планирование			+
Табелирование			+
иное			+



Приложение 9

Критерии подбора ServiceDesk системы.

Приложение 10

Отчет соответствия требованиям внутренних нормативов по специалистам за месяц.



Приложение 11

Статистка обращений в техническую поддержку за первый месяц.

Размещено на Allbest.ru