Размещено на http://www.allbest.ru/

СПбНИУ ИТМО

Управление взаимоотношениями с клиентами

Егорова В.А.

В настоящее время конкуренция на рынке товаров и услуг очень высока. В связи с этим компании, которые хотят сохранить свои позиции или увеличить свою долю рынка, должны уделять внимание не только производству, но и своим клиентам. В любой развивающейся организации со временем увеличивается количество клиентов и из-за этого появляется ряд проблем, которые «тормозят» развитие компании. Невозможно фиксировать все данные по клиентам, определять этап продаж, на котором находится клиент, хранить деловые переписки с клиентом и прочую документацию вручную. Кроме того любой менеджер работает не с одним клиентом, а с несколькими, в связи с чем возникает проблема большого количества информации, о которой сотрудник не должен забыть и которой он должен вовремя воспользоваться. Для устранения этих проблем были созданы CRM-системы.

CRM (Customer Relationship Management) - это стратегия управления взаимоотношениями с клиентами во всех организационных аспектах: реклама, продажи, доставка, обслуживание клиентов, выставление счетов и т.д. Системы данного класса на входе имеют сведения о клиентах, а на выходе - информацию о том, как нужно действовать компании в целом и ее подразделениям, включая персонал, для завоевания, обслуживания и удержания платежеспособных клиентов.

CRM-система любого производителя реализует два основных принципа: стратегия организационный клиентский поведение

1. Единая база данных, позволяющая в любой момент получить доступ ко всем сведениям о планируемом и предыдущем взаимодействии с клиентами.

2. Постоянный анализ собранной информации о клиентах, а также подготовка материалов для принятия соответствующих организационных решений.

Но для чего же все-таки нужны CRM-системы? Ответим на этот вопрос.

Основной целью внедрения CRM-систем, как правило, ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки -- осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.

Основные функциональные блоки CRM-систем

• Управление продажами ( прогнозирование продаж, управление контактами, работа с клиентами, подготовка коммерческих предложений, анализ прибылей и убытков)

• Управление маркетингом (проведение маркетинговых кампаний, анализ результатов проведенных кампаний)

• Управление клиентским обслуживанием и call-центрами (обработка обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)

CRM-системы можно классифицировать по следующим принципам:

• Операционная CRM-система

• Коллаборативная CRM-система

• Аналитическая CRM-система

Разберем подробнее каждый пункт.

• Операционная CRM-система позволяет собирать данные о клиенте, предоставлять оперативный доступ к клиентской базе, обрабатывать сообщения, управлять маркетинговыми компаниями, оставлять напоминания менеджерам, генерировать финансовые документы.

• Коллаборативная CRM-система позволяет просматривать и отзывы и предложения клиентов, привлекать клиентов к разработке и тестированию продуктов, способствует оптимизации сервиса.

• Аналитическая CRM-система позволяет выявить сегментацию рынка, сделать оценку клиентов, проводить анализ и прогнозирование спроса, оценку эффективности маркетинга, анализ внутренних процессов.

А теперь целесообразно поговорить о распределении CRM-решений на российском рынке. Эта информация содержится на рисунке 1.

Рисунок 1. Российский рынок CRM-решений (2013 г.)