Управление качеством в проекте разработки АИС

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Особенности управления в России определяются переходным периодом становления рыночных отношений в экономике. Переходный период требует использования методов и механизмов, характерных как для рыночной системы, основанной на частной собственности и относительно свободных ценах, так и для системы планового регулирования. Особенности механизма управления проявляются в концептуальных принципах построения, организационной структуре, целях и задачах управления, системе методов, исполнительных экономических и организационных механизмах, законодательно оформленных правилах и условиях управления.

Все многообразие процессов, происходящих при этом, можно представить как совокупность социальных, технических, организационных, экономических проектов. Если научиться этими проектами управлять, а руководители, призванные принимать решения, будут прислушиваться к рекомендациям профессиональных управляющих проектами, можно утверждать, что деятельность, осуществляемая в стране, будет успешнее.

Управление организационными проектами становится особенно актуальным, когда в России формируются условия широкого использования методологии управления проектами. Данный метод является эффективным средством управления в реальных российских условиях и в то же время проверенным инструментом реализации организационных проектов необходимого качества, в установленные сроки, в рамках принятого бюджета.

В настоящее время методология управления проектами является не только модной, но и, бесспорно, оправдавшей себя на практике, новой формой управленческой деятельности. Для каждого проекта разрабатывается последовательный подход к рискам, удовлетворяющий требованиям организации. Внедрение проектного менеджмента в практику предприятий различных сфер бизнеса позволяет значительно экономить бюджеты реализуемых проектов, время их исполнения, повышать качество выполненных работ. Другими словами - совершенствовать деятельность организации в целом через улучшение работ при реализации отдельных проектов.

Управление проектом представляет собой методологию организации, планирования, руководства, координации человеческих и материальных ресурсов на протяжении жизненного цикла проекта, направленную на эффективное достижение его целей путем применения системы современных методов, техники и технологий управления для достижения определенных в проекте результатов по составу и объему работ, стоимости, времени, качеству.

В системе управления проектом важное место занимает управление качеством. В общем виде качество может быть охарактеризовано как степень соответствия характеристик проекта требованиям. К требованиям относятся потребности и ожидания покупателей или заказчиков, которые общеизвестны и определены документально, либо являются общепринятыми. Управление качеством проекта является ключевым аспектом управления проектом наряду с управлением стоимостью и временем. Качество и управление качеством в современной экономике играют стратегическую роль для обеспечения конкурентоспособности.

Процессы управления качеством проекта объединяют все осуществляющиеся в исполняющей организации операции, определяющие политику, цели и распределение ответственности в области качества таким образом, чтобы проект удовлетворял тем нуждам, для которых он был предпринят. Управление качеством осуществляется посредством системы управления качеством, предусматривающей определенные правила, процедуры и процессы по планированию качества, обеспечению качества и контролю качества, а также операции по их совершенствованию.

Результатом планирования качества является план качества (план организационно-технических мероприятий по обеспечению системы качества проекта), который описывает конкретные мероприятия по реализации политики в области качества с указанием сроков выполнения, ответственных за выполнение, критериев оценки, бюджета.

В план качества входят описание процедур проведения контрольных и испытательных мероприятий, перечень контрольных показателей по всем работам и видам продукции, а также технологические карты отдельных сложных процессов и проверочные листы, предписывающие выполнение конкретных шагов процедур или процессов. Показатели качества являются важнейшим критерием при оценке организационного проекта, так как они определяют степень соответствия разработок требованиям клиента, а также продолжительность жизненного цикла проекта.

Объект исследования - управление организационными проектами.

Предмет исследования - методы управления качеством проектов.

Цель курсовой работы - проанализировать методы управления качеством при планировании и реализации проектов.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Рассмотреть основные понятия из области управления качеством проекта.

2. Проанализировать методы управления качеством при планировании и реализации проектов.

3. Применить методы управления качеством в проекте на разработку АИС.

1. Анализ состояния проблемы управления качества в IT-проекте

В параграфе мы определим, что такое «качество проекта», «управление качеством проекта», какие существуют стандарты управления качеством, а также рассмотрим основные принципы и стадии управления качеством проекта.

Одной из ключевых функций управления проектом наряду с такими, как управление стоимостью и временем, является управление качеством проекта. Понятие «качество проекта» авторами трактуется по-разному. Мы представим трактовки из основных законодательных документов в области управления качеством проекта при планировании и реализации проектов.

Понятие качество является философской категорией. Аристотель определил качество как видовое отличие сущности, позволяющее проводить различие между предметами и осуществлять дифференциацию по признаку «хорошо - плохо».

Согласно философскому словарю, качество выражает неотделимую от бытия объекта его существенную определенность, благодаря которой он является именно этим, а не иным объектом и отличается от других объектов. Качество рассматривается как система важнейших, необходимых свойств предмета. Свойство в свою очередь как философская категория выражает такую сторону предмета, которая обусловливает его общность или различие с другими предметами и обнаруживается в его отношении к ним [25].

Согласно выводам И.А. Ивлиевой, В.П. Панасюка и Е.К. Чернышевой, проанализировавшим современные трактовки понятия «свойство», оно рассматривается сегодня в двух аспектах:

- как составляющая качества;

- как проявление качества объекта (явления) во взаимодействии с окружающей средой.

Действительно, каждая составляющая сложной структуры качества может проявляться в определенном взаимодействии объекта с внешней средой или частей объекта между собой.

В толковом словаре Ожегова качество трактуется как «1. Совокупность существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих предмет или явление от других и придающих ему определённость. 2. То или иное свойство, признак, определяющий достоинство чего-н.» [26, с. 265].

Современные исследователи рассматривают качество как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Согласно производственной трактовке качества, ключевым становится понятие «качества продукции» как совокупности существенных потребительских свойств этой продукции, значимых для потребителя.

Категория «качество» (с производственным смыслом) является категорией науки квалитологии, включающей теорию качества, теорию измерения и оценки качества (квалиметрию), теорию управления качеством.

С точки зрения М.М. Калейчика, «качество - это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением» [27].

Таким образом, качество - это то, что удовлетворяет требованиям потребителя.

А.М. Моисеев и М.М. Поташник выделяют два признака качества любой продукции, согласно этой трактовке:

- наличие у нее определенных свойств;

- их ценность не с позиций производителя, а с позиций потребителя [28].

Согласимся с тем, что понятие «качество» характеризуется минимум двумя рядами составляющих:

- «существенные признаки, определенные свойства, особенности, совокупность характеристик...»;

- «бытие предмета, степень пригодности, удовлетворение установленных и предполагаемых потребностей, ценность для потребителя...» [28].

Таким образом, качество - это целостная совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. Примеры качества: готовность, безотказность, безопасность, надежность [4,7,13].

В общем виде качество может быть охарактеризовано как степень соответствия характеристик проекта требованиям. К требованиям относятся потребности и ожидания (покупателей, заказчиков), которые общеизвестны и определены документально, либо являются общепринятыми [18,19].

Понятие качества заложено и в самих восьми принципах системы менеджмента качества (СМК):

1. Ориентация на потребителя. Качество производимых товаров/услуг определяют всегда потребители. Компании должны пытаться добиться и даже превзойти требуемое потребителями качество.

2. Лидерство руководителя. Возглавлять СМК на предприятии должно высшее руководство предприятия. Без их личного участия и влияния процесс постоянных улучшений не может быть запущен. Они должны создать в компании условия для вовлечения всех сотрудников.

3. Вовлечение работников. Процесс улучшений также невозможен без вовлечения и управления персоналом предприятия. Сотрудники должны понимать свои цели и задачи, чувствовать свою значимость для компании и получать удовлетворение от работы.

4. Процессный подход. Процессный подход пронизывает всю организацию, определяя последовательность работы и порядок взаимодействия каждого сотрудника и подразделения.

5. Системный подход. Мало разработать процессы для всей организации. Необходимо объединить их между собой и управлять как единой системой.

6. Постоянное улучшение. Компания добивается качества путем внедрения постоянных улучшений. Качество процессов и, следовательно, качество управленческих решений, обеспечивается путем стандартизации процессов, их постоянным измерением, анализом, улучшением.

7. Принятие решений, основанных на фактах. Компания обеспечивает стабильное качество производимых товаров/услуг через мониторинг и анализ всех процессов: основного, управленческого и вспомогательных.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Построение доверительных взаимовыгодных отношений с поставщиками является важным условием обеспечения качественного сырья/комплектующих. Бережливое производство и Теория ограничений представляют отличные проверенные решения для обеспечения бесперебойных поставок при минимальном объеме складских запасов.

Управление качеством в рамках управления проектом - это система методов, средств и видов деятельности, направленных на выполнение требований и ожиданий клиентов проекта к качеству самого проекта и его продукции. Таким образом, говоря об управлении качеством в проектах, выделяют два аспекта [17]:

1. Качество проекта, не зависящее от его предметной области.

2. Качество продукта, определяющееся его предметной областью.

Взаимосвязь между качеством проекта и качеством продукции может быть проиллюстрирована следующими общими примерами [17]:

Стремление обеспечить выполнение работ по проекту в договорные сроки посредством перезагрузки персонала может привести к увеличению количества ошибок в технологических процессах и, кроме того, приведет к ухудшению морального климата коллектива команды проекта.

Стремление обеспечить выполнение работ по проекту в договорные сроки посредством ускорения проведения контрольных мероприятий и испытаний обязательно вызовет увеличение количества необнаруженных несоответствий.

Критическим моментом управления качеством проекта является перевод потребностей, желаний и ожиданий участников в требования, выполняемый в ходе анализа участников при планировании содержания проекта.

В соответствии с философией управления проектами, качество является одним из ограничений проекта, углом «магического треугольника», включающего также сроки реализации и затраты на реализацию проекта (см. рис. 1) [1,3,23].

Рис. 1. Треугольник управления проектами

Качество находится в центре проектного треугольника. Изменения любой из составляющих проекта, так или иначе, влияют на его качество. Если увеличение бюджета проекта невозможно, могут быть снижены требования к качеству для поставки продукции проекта в более сжатые сроки в пределах установленного бюджета [4,6,11].

Стандарты, регламентирующие общие требования к качеству. Все работы по обеспечению качества основаны на использовании стандартов Международной организации по стандартизации (ISO), признанных в 1988 г. в СССР в качестве национальных стандартов.

Как самостоятельная область профессиональной деятельности, управление качеством имеет собственные стандарты, к которым относятся [14]:

1. ISO9000 (в России ГОСТ Р ИСО 9001-96) - стандарт для обеспечения качества результатов проектов;

2. ISO10006 - стандарт регламентирует качество осуществления процессов управления проектами.

Требования потребителей и соответствие им являются предметом стандартизации. Серия стандартов ISO 9000:2000 устанавливает общие требования к системе менеджмента качества любой организации, желающей продемонстрировать свою способность стабильно давать продукцию, отвечающую требованиям потребителя и соответствующим нормативным требованиям, и способствующую повышению степени удовлетворенности потребителя [2].

Стандарт основан на трех основополагающих идеях [2]:

1. Ориентация на потребителя - качество определяется как степень удовлетворенности потребителя. Вопросы организации взаимодействия с потребителем занимают важное место в стандарте.

2. Процессный подход - подразумевает, что качественно работающая организация имеет установленные процессы и что качество процесса предопределяет качество продукта. Требования стандарта определяют, что в организации должны быть установлены процессы, т.е. надежно воспроизводиться, не быть случайными и рассчитанными на удачу, а также должны быть определены, т.е. используемые операции, регламенты, формы документов должны быть детально документированы.

3. Принцип постоянного улучшения требует, чтобы все основные процессы были измеримыми и чтобы были установлены и определены процессы постоянного улучшения основных процессов. Стандарт имеет развитую систему поддержки сертификации, т.е. подтверждения соответствия стандарту.

Поскольку три принципа, заложенные в стандартах, отвечают идеологии проектного управления, можно говорить о соответствии управления проектами стандартам ISO и о тесной взаимосвязи управления качеством и проектного менеджмента.

Наиболее популярный принцип обеспечения качества базируется на системном подходе и философии всеобщего менеджмента качества (Total Quality Management - TQM). Потребности и ожидания потребителей в этой системе управления определяют масштаб действий и настройки процессов управления проектами на работу по обеспечению качества.

Управление на базе TQM осуществляется по следующей схеме [7]:

1. Проводится обследование производства и подготавливается специальный доклад.

2. На основе обследования и анализа фактического состояния производства осуществляется выбор системы управления качеством и разрабатывается программа качества.

3. Разрабатывается руководство по реализации программы качества, в котором описывается сущность и механизм функционирования системы управления качеством.

4. Обсуждаются детали, сроки и организация программы качества и руководства по ее реализации, вносятся необходимые исправления и принимаются решения (в том числе по вопросам аттестации и обучения персонала).

5. Мероприятия из программы и руководства включаются в общий план проекта.

6. Программа качества и руководство запускаются в производство. Проводится обследование производства и подготавливается специальный доклад.

7. На основе обследования и анализа фактического состояния производства осуществляется выбор системы управления качеством и разрабатывается программа качества.

8. Разрабатывается руководство по реализации программы качества, в котором описывается сущность и механизм функционирования системы управления качеством.

9. Обсуждаются детали, сроки и организация программы качества и руководства, вносятся необходимые исправления и принимаются решения (в том числе по вопросам аттестации и обучения персонала).

10. Мероприятия из программы и руководства включаются в общий план проекта.

11. Программа качества и руководство запускаются в производство.

TQM представляет собой работу по постоянному улучшению продукции и самого проекта. Она включает в себя отслеживание действий конкурентов, вовлечение в совершенствование продукции всех членов проектной команды и поощрение командного стиля работы [13].

Все работы по обеспечению качества основаны на использовании стандартов ISO серии 9000 и эквивалентных им российских стандартов. Стандарты ISO 9001 и EN 29001 призваны обеспечить качество при проектировании, разработке, производстве, монтаже, обслуживании и состоят из следующих элементов [16]:

ответственность руководителей;

система качества;

анализ контрактов;

управление проектированием;

управление потоками информации;

материально-техническое обеспечение проектов;

изделия, поставляемые заказчиком;

идентификация изделия;

управление процессом создания продукции;

контроль и испытания;

оборудование для контроля, измерений и испытаний;

статус контроля и испытаний;

оформление продукции, не соответствующей требованиям;

внесение изменений;

хранение, упаковка и поставка;

документация по качеству;

обучение;

обслуживание;

статистические методы.

Управление качеством проекта осуществляется на протяжении всего жизненного цикла проекта. На рисунке 2 представлены стадии управления качеством проекта [24].

Рис. 2. Общая схема управления качеством проекта

Рассмотрим основные процессы управления качеством проекта.

Планирование качества - процесс определения требований и/или стандартов качества для проекта и продукта, а также документирования того, каким образом проект будет демонстрировать соответствие установленным требованиям и стандартам. Планирование качества должно осуществляться параллельно с другими процессами планирования проекта. Например, предложенные изменения продукта, необходимые для приведения его в соответствие с установленными стандартами качества, могут потребовать проведения корректировки стоимости или расписания и детального анализа влияния рисков на планы.

Обеспечение качества представляет собой процесс проверки соблюдения требований к качеству и результатов измерений в процессе контроля качества для обеспечения использования соответствующих стандартов качества и метрик качества. Обеспечение качества - это один из процессов исполнения, в котором используются данные, полученные во время контроля качества.

Наблюдение за процессом обеспечения качества часто поручается отделу по обеспечению качества или специальной организации. Независимо от того, как называется структура, обеспечивающая качество, поддержку процесса обеспечения качества могут предоставлять команда проекта, руководящий состав исполняющей организации, заказчик или спонсор, а также другие заинтересованные стороны проекта, не принимающие активного участия в работах по проекту.

Обеспечение качества также составляет основу для постоянного совершенствования процессов, а именно итеративных мер по улучшению качества всех процессов. Постоянное совершенствование процессов сокращает трату ресурсов и исключает бесполезные операции, которые не добавляют ценности, что повышает уровень эффективности и

результативности процессов.

Контроль качества представляет собой процесс контроля и записи результатов действий, направленных на обеспечение качества, для оценки исполнения и разработки рекомендаций относительно необходимых изменений. Контроль качества осуществляется на протяжении всего проекта. Стандарты качества включают в себя процессы проекта и цели по продуктам.

К результатам проекта относятся как результаты работ, так и управленческие результаты, такие как показатели выполнения стоимости и сроков. Контроль качества часто проводится отделом контроля качества или другим подразделением организации с похожим названием. Действия по контролю качества выявляют причины низкого качества процессов или продуктов и позволяют вынести рекомендации и/или предпринять действия по их устранению.

Команда управления проектом должна обладать знаниями и навыками статистического анализа качества, особенно метода выборочных оценок и теории вероятности, необходимых для того, чтобы уметь оценить результаты контроля качества. Помимо всего прочего, для команды проекта, возможно, окажется полезным знать различия между следующими парами терминов:

предотвращением (недопущение появления ошибок в процессе) и проверкой (недопущение попадания ошибочных результатов к потребителю).

выборочной проверкой соответствия (результат либо удовлетворителен, либо нет) и выборочной проверкой отклонений (результат оценивается по числовой шкале, измеряющей степень соответствия).

допустимым отклонением (результат приемлем, если он находится в допустимых рамках) и контрольными границами (пороговые значения, показывающие, остается ли процесс управляемым).

Итак, мы определили основные понятия («качество», «качество проекта», «управление качеством проекта»), рассмотрели существуют стандарты управления качеством, а также рассмотрели основные принципы и стадии управления качеством проекта.

Можно сделать вывод, что качество проекта является неотъемлемым элементом проекта в целом. Понятие «качество проекта» авторами трактуется по-разному. Мы представили трактовки из основных законодательных документов в области управления качеством проекта при планировании и реализации проекта. В общем виде качество может быть охарактеризовано как степень соответствия характеристик проекта требованиям. Также мы рассмотрели стандарты в области управления качеством проекта и выявили, что управление качеством как самостоятельная область профессиональной деятельности имеет собственные стандарты, к которым относятся [17]: ISO9000 (в России ГОСТ Р ИСО 9001-96) и ISO10006. Отметим, что для реального повышения качества проектов необходимо применение новых технологий, а также слаженная работа всех работников организации. Политика в области качества должна быть частью общей политики каждой организации.

2. Методы управления качеством при планировании и реализации проекта

В данном параграфе рассматриваются методы планирования качества, наиболее часто использующиеся в проектах. Существует также множество других приемов, которые могут оказаться полезными в конкретных проектах или в некоторых прикладных областях. Рассмотрит таблицу планирования качеством (см. рис.2).

Рис. 3. Планирование качества: входы, инструменты, методы и выходы

При выборе методов достижения качества важным аспектом является планирование затрат на качество. Методы, которые используются при анализе и планировании затрат на качество, не отличаются от обычных методов, принятых при оценке эффективности проекта -- чистой текущей стоимости, внутренней нормы доходности и дисконтированного периода окупаемости. Поскольку эти методы базируются на денежных потоках, для формирования этих потоков используется анализ затрат и выгод от улучшения продукции (Cost-Benefi t Analysis -- CBA).

Под затратами на качество понимаются затраты на действия, связанные с достижением необходимого уровня качества. Они включают в себя:

стоимость работ по обеспечению соответствия;

стоимость работ по устранению несоответствий.

Таблица 1. Затраты на обеспечение соответствия и устранение несоответствий требованиям

Затраты на обеспечение соответствия	Затраты на устранение несоответствий
Планирование	Отходы
Обучение персонала	Переделки
Эксперименты, исследования,	Проведение новых исследований
Контроль качества	Рекламации
Привлечение специалистов по качеству	Возврат продукции
Аудит качества	Гарантийное обслуживание

Следует понимать, что улучшение качества в перспективе приводит к снижению себестоимости продукции и к удешевлению проекта. Однако в краткосрочном периоде оно оборачивается дополнительными затратами. При планировании качества инструментом оценки затрат, следовательно, является маржинальный анализ. В соответствии с ним рассчитывается ценность дополнительных доходов от улучшения продукции проекта и сопоставляется с ростом затрат на улучшение продукции. Точка, в которой эти разнонаправленные кривые будут пересекаться, является оптимальным уровнем затрат на качество для данного проекта.

Результатом планирования качества является план управления качеством (Quality Management Plan), который описывает систему качества проекта, т.е. организационную структуру, распределение полномочий и ответственности, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для обеспечения управления качеством.

В зависимости от масштаба проекта и его особенностей план может иметь разную степень детализации и формализации. В соответствии с требованиями ISO 9001:2000 он должен состоять из следующих разделов [14,20]:

1. Ответственность руководства.

2. Обзор контракта.

3. Управление проектированием.

4. Управление документацией и данными.

5. Закупка.

6. Собственность заказчика.

7. Идентификация и прослеживаемость.

8. Управление производственным процессом.

9. Осмотр и испытания.

10. Измерительное и испытательное оборудование.

11. Несоответствующие изделия.

12. Дополнительные соображения.

Описание содержания содержит описание проекта, его основных результатов и критериев приемки. Описание содержания продукта часто содержит подробности относительно технических и других важных вопросов, которые могут оказать влияние на планирование качества. Определение критериев приемки может значительно увеличить или уменьшить стоимость качества проекта. Соответствие всем критериям приемки подразумевает удовлетворение всех требований заказчика.

ИСР определяет результаты, пакеты работ и контрольные счета, используемые для измерения выполнения проекта.

Реестр заинтересованных сторон проекта определяет заинтересованных сторон проекта, имеющих определенные интересы в отношении качества или оказывающих влияние на него.

Базовый план выполнения стоимости документирует принятые временные фазы, используемые для измерения выполнения стоимости.

Базовое расписание документирует принятые метрики выполнения сроков, включая даты старта и финиша.

Реестр рисков содержит информацию об угрозах и возможностях, которые могут оказывать влияние на требования к качеству.

Факторы среды предприятия, которые оказывают влияние на процесс планирования качества, включают в себя, среди прочего:

нормативные акты правительственных органов;

правила, стандарты и руководящие указания, специфичные для прикладной области;

условия работы/эксплуатации проекта/продукта, которые могут повлиять на качество проекта.

Активы процессов организации, которые оказывают влияние на процесс планирования качества, включают в себя, среди прочего:

правила, процедуры и руководящие указания организации в области качества;

базы исторических данных;

знания, накопленные в предыдущих проектах;

политику в области качества, одобренную высшим руководством, которая устанавливает стратегию исполняющей организации в отношении качества. Политика исполняющей организации в области качества ее продуктов зачастую может использоваться в проекте «как есть». Если в исполняющей организации отсутствует формальная политика в области качества, или если в проекте участвуют несколько исполняющих организаций (как в случае с совместным предприятием), команде управления проектом придется самостоятельно разработать политику в области качества для проекта. Независимо от того, на основе чего формулируется политика в области качества, команда управления проектом должна обеспечить полное информирование заинтересованных сторон проекта об используемой в проекте политике с помощью соответствующей системы распространения информации.

Основная выгода от выполнения требований к качеству может заключаться в уменьшении числа доработок, увеличении производительности, уменьшении затрат и росте удовлетворенности заинтересованных сторон проекта. В экономическом обосновании каждого действия в области качества сравнивается стоимость соответствующей меры в отношении качества с ожидаемой от нее выгодой.

Стоимость качества - это совокупная стоимость всех мероприятий на протяжении жизненного цикла продукта, направленных на повышение качества, обеспечение соответствия определенным требованиям, а также предупреждение факторов, способных вызвать снижение качества и его несоответствие требованиям (доработка). Издержки вследствие дефектов часто разделяются на внутренние (выявленные в рамках проекта) и внешние (выявленные заказчиком). Издержки вследствие дефектов также называются «стоимостью низкого качества». На рис. 4 представлено несколько примеров для рассмотрения из каждой области.

Рис. 4. Стоимость качества

Для планирования качества используются инструменты, облегчающие визуализацию результатов, прежде всего, различные диаграммы.

Диаграмма причинно-следственных связей (диаграмма Исикавы), которую также называют диаграммой «рыбьего скелета», применяется при разработке и непрерывном совершенствовании продукции. Она иллюстрирует связь различных факторов с возможными проблемами или эффектами. Диаграмма позволяет систематизировать все потенциальные причины рассматриваемых проблем, выделить самые существенные и провести поуровневый поиск первопричины.

Контрольные карты используются для определения того, является ли процесс стабильным или нет, и характеризуется ли он предсказуемым выполнением. Нижние и верхние границы, заданные спецификацией, основаны на требованиях контракта. Они отражают максимальные и минимальные допустимые значения.

Могут налагаться штрафы, связанные с превышением границ, заданных спецификацией. Нижние и верхние контрольные границы устанавливаются менеджером проекта и соответствующими заинтересованными сторонами проекта для отражения точек, в которых будут предприниматься корректирующие воздействия с целью предотвращения превышения границ, заданных спецификацией. Для повторяющихся процессов контрольные границы обычно составляют ± 3 сигмы. Процесс считается вышедшим из-под контроля в том случае, если точка данных находится за контрольными границами или если семь последовательных точек находятся выше или ниже средней линии.

Контрольные карты могут быть использованы для контроля различных типов выходных переменных. Хотя наиболее часто контрольные карты используются для отслеживания повторяющихся операций, требуемых для производства промышленных изделий, они также могут использоваться для контроля отклонений по стоимости и расписанию, объема и частоты изменений содержания или иных управленческих результатов, что помогает определить, находятся ли процессы управления проектом под контролем. На рис. 5-6 показана контрольная карта, отслеживающая зарегистрированные рабочие часы проекта. На рис. 5 показаны измеренные дефекты продукта по сравнению с фиксированными границами.

Рис. 5. Образец контрольной карты

Рис. 6. Контрольная карта последовательных измерений с фиксированными границами

Бенчмаркинг предусматривает сопоставление текущего или планируемого проекта с другими сопоставимыми проектами с целью выявления лучших практик, выработки идей для совершенствования и определения критериев оценки исполнения. Другие сопоставимые проекты могут быть как внутри исполняющей организации, так и за ее пределами, а также могут относиться к аналогичной прикладной области или к какой-либо иной.

Планирование экспериментов (ПЭ) - это статистический метод, позволяющий определить факторы, способные оказывать влияние на конкретные параметры продукта или процесса в ходе разработки или производства. ПЭ должно использоваться во время процесса планирования качества для определения количества и типов испытаний и их влияния на стоимость качества.

ПЭ также играет определенную роль в оптимизации продуктов или процессов. ПЭ может быть использовано для снижения зависимости характеристик продукта от источников отклонений, вызванных различиями в окружающей среде или производстве. Одним из важных аспектов данного метода является статистическая система, предназначенная для анализа систематических изменений всех важных факторов, в отличие от системы, при которой происходит изменение одного фактора в единицу времени. Анализ экспериментальных данных должен способствовать разработке оптимальных условий для продукта или процесса, обнаружению факторов, оказывающих влияние на результаты, и выявлению взаимодействий и синергии между факторами. Например, конструкторы автомобилей используют данный метод для определения того, какое сочетание подвески и шин даст наилучшие ходовые качества при разумных затратах.

Выборочная оценка предусматривает выбор части интересующей совокупности для проверки (например, произвольный выбор десяти инженерных чертежей из семидесяти пяти). Частота и размеры выборок должны определяться в ходе процесса планирования качества, чтобы в стоимости качества учитывались ряд испытаний, ожидаемые отходы и т. д.

Существует обширный свод знаний по выборочным оценкам. В некоторых прикладных областях команде управления проектом бывает необходимо ознакомиться с разнообразными методами выборочных оценок для обеспечения того, чтобы выборка действительно представляла интересующую совокупность.

Блок-схема - это графическое представление процесса, отражающее взаимосвязи между этапами процесса. Существует множество стилей их оформления, но все блок-схемы процессов отражают операции, точки принятия решений и порядок выполнения. Во время планирования качества блок-схемы могут помочь команде проекта предвосхитить проблемы в области качества, которые могут возникнуть. Осведомленность о возможных проблемах может способствовать разработке тестовых процедур или подходов к их решению. Рис. 7 является примером блок-схемы процесса для анализа характеристик конструкции.

Рис. 7. Блок-схема процесса

Другие инструменты планирования качества часто используются для лучшего определения требований к качеству и планирования действий по эффективному управлению качеством. Они включают в себя, среди прочего:

Мозговой штурм.

Диаграммы сходства, используемые для визуального определения логических группировок, основанных на естественных взаимосвязях.

Анализ силовых полей, представляющий собой диаграммы сил, выступающих за и против изменения.

Методы номинальных групп позволяют проводить мозговой штурм идей в небольших группах, а затем проверять их в группе большего размера.

Матричные диаграммы содержат две, три или четыре группы информации и показывают взаимосвязи между факторами, причинами и целями. Данные в матрице организованы в строки и столбцы с пересекающимися ячейками, которые могут быть заполнены информацией, описывающей демонстрируемую взаимосвязь между элементами, расположенными в строке и столбце.

Матрицы расстановки приоритетов, позволяющие ранжировать набор разнообразных проблем и/или вопросов (обычно генерируемых с помощью мозгового штурма) по уровню их важности.

План управления качеством описывает, каким образом команда управления проектом будет претворять политику исполняющей организации в области качества. План управления качеством является частью или вспомогательным планом в составе плана управления проектом.

План управления качеством обеспечивает входную информацию для общего плана управления проектом и включает подходы к контролю качества, обеспечению качества и постоянному совершенствованию процессов проекта [10, 15].

План управления качеством может быть формальным или неформальным, очень подробным или обобщенным. Стиль и детали определяются требованиями проекта. Кроме того, план управления качеством должен проверяться на ранней стадии проекта для обеспечения того, чтобы принимаемые решения были основаны на точной информации. К преимуществам подобной проверки можно отнести сокращение превышений стоимости и сроков, вызванных доработками.

Метрики качества описывают в конкретных терминах как параметры проекта или продукта, так и способы измерения этих параметров. Результат измерения - это фактическая величина. Допуск определяет допустимые отклонения метрики. Например, метрика, связанная с целью в области качества, - остаться в рамках одобренного бюджета ± 10 % - может включать измерение стоимости каждого результата и определение отклонения этого результата в процентах от одобренного бюджета. Метрики качества используются в процессах обеспечения качества и управления качеством. Некоторыми примерами метрик качества являются, производительность на момент времени, показатели бюджета, частота дефектов, доля отказов, доступность, надежность и регулярность проведения испытаний.

Контрольный список представляет собой структурированный документ, обычно относящийся к конкретному элементу, который используется для подтверждения выполнения всех намеченных действий. Контрольные списки могут быть простыми или сложными в зависимости от требований и порядка выполнения проекта. Во многих организациях имеются стандартизированные контрольные списки, обеспечивающие согласованность часто выполняемых задач. В некоторых прикладных областях контрольные списки можно также получить от профессиональных ассоциаций или коммерческих организаций. Контрольные списки качества используются в процессе управления качеством[14, 22].

План совершенствования процессов представляет собой вспомогательный план, входящий в состав плана управления проектом. План совершенствования процессов описывает порядок проведения анализа процессов с целью определения действий, повышающих ценность этих процессов. Рассматриваемые области включают в себя:

Границы процессов. Описывают цели процессов, их начало и конец, их входы/выходы, необходимые данные, владельца и заинтересованные стороны проекта.

Конфигурация процессов. Графическое изображение процессов с указанием их взаимодействий, используемое для облегчения анализа.

Система показателей процессов. Наряду с контрольными границами позволяет анализировать эффективность процессов.

Объекты для совершенствования. Указывают направления совершенствования процессов.

Документы проекта, которые могут быть обновлены, включают в себя, среди прочего: Реестр заинтересованных сторон проекта; Матрицу ответственности.

Рассмотренные нами методы, в совокупности позволят эффективно управлять качеством проекта при планировании и реализации проекта.

3. Управление качеством в проекте на разработку АИС

В третьем параграфе курсовой работы мы применим методы управления качеством при планировании и реализации проекта на реальном проекте.

Проект, который будет подвержен анализу, носит название «Разработка АИС «Турист» для ООО «Солнечный ветер»».

Для начала дадим краткую характеристику организации, для которой был создан проект. ООО «Солнечный ветер» было основано 26 февраля 2005 года, по организационно-правовой форме является обществом с ограниченной ответственностью. Фирма вправе выполнять функции организаторов и создателей комплексного туристического продукта для группового и индивидуального туризма, предлагать путешествия различной стоимости и продолжительности по различным направлениям и в разное время года, разрабатывать туристские маршруты, обеспечивать их услугами, организовывать рекламу, рассчитывать и устанавливать цены на туры, продавать их турагентствам для выпуска и реализации путевок на них.

Миссия компании - помочь людям посмотреть мир, подобрать приемлемый вариант для любого туриста, путем профессиональных консультаций и приятных скидок. А так же привлечь клиентов с помощью индивидуального подхода, профессионализма и захватывающей атмосферой.

Основные направление деятельности предприятия:

оказание услуг в области туризма, организация и участие в организации и эксплуатации отелей, турбаз, мотелей, услуги по организации экскурсий, обслуживание частных и деловых поездок, культурных, гастрольных, благотворительных и других мероприятий;

организация туристических поездок, командировок специалистов;

осуществление международной туристической деятельности в ближнем и дальнем зарубежье;

продажа авиабилетов на внутренние и зарубежные рейсы авиакомпаний различных стран;

реализация путевок в здравницы и дома отдыха.

Компания вправе осуществлять любые иные виды хозяйственной деятельности в соответствии с целью своей деятельности, за исключением запрещенных законодательными актами России.

Причинами создания и внедрения АИС «Турист» явились:

Увеличить число клиентов компании.

Увеличить количественный и качественный интерес к компании.

Увеличить прибыль.

Оказывать самую необходимую и точную помощь.

Цели проекта:

Продвижение и развитие компании ООО «Солнечный ветер».

Увеличение финансирования.

Создание АИС «Турист».

Работа с проектом начинается с создания иерархической структуры с использованием типовых фрагментов, созданных на базе предыдущих проектов. Типовые фрагменты обычно хранятся в библиотеке типовых фрагментов, и представляют собой под проекты, типичные для многих проектов, осуществляемых фирмой. Типовые фрагменты, как правило, состоят из одной фазы, включающей в себя комплекс работ, предназначенных для решения какой-либо одной узкой задачи. При создании иерархической структуры работ мы формируем последовательность действий, направленных на достижение конечного результата.

Иерархическая структура работ имеет данный вид, т.к. перед ее построением главный администратор проекта обратился в консалтинговую службу по вопросу создания бизнес-плана. Именно данная структура работ предполагает более рациональную последовательность и содержание операций. Иерархическая структура работ представлена на рисунке 8.

Из рисунка мы видим, что основными задачами выделены:

Формирование требований к АИС.

Формирование требований пользователя.

Разработка концепции АИС.

Разработка эскизного проекта.

Разработка технического проекта.

Рабочий проект.

Ввод в действие.

Рис. 8. Иерархическая структура работ

Время выполнения проекта - важная часть запланированных мероприятий. От того, насколько лаконичен план, зависит скорость получения результата от запланированных действий. Время, необходимое для выполнения тех или иных работ также было предложено консалтинговой фирмой по составлению бизнес плана. Планирование времени выполнения проекта представлено на рисунке 9.

Рис. 9. Время выполнения проекта

Также важным фактором хода проекта является его стоимость. Во время планирования проекта ресурсам задается их стоимость. Из стоимости работы ресурсов складывается базовая стоимость проекта. Планирование базовой стоимости проекта представлено на рисунке 10.

Итак, перейдем к анализу данного проекта. Напомним, что для каждого управленческого воздействия применяется свой метод. Так, например, при планировании качества используются метод маржинального анализа, результатом чего является план управления качеством.

В параграфе мы рассмотрим практические методы анализа проекта, которые используются при планировании качества проекта. На входе планирования качеством мы получим реестр рисков (см. табл. 2).



Рис. 10. Базовая стоимость проекта

Табл. 2. Реестр рисков

№	Риск	Возможные последствия	Потенциальные действия по реагированию
1.	Проект не будет выполнен в срок	Потеря клиентов	Введение сверхурочных работ, резервирование времени, введение дополнительных ресурсов
2.	Недоступность ресурсов	Невыполнение поставленных ресурсом задач установленные сроки	Поиск другого ресурса либо замещение имеющимся

План управления рисками проекта

Команда проекта будет проводить совещания для разработки плана управления рисками раз в месяц. В совещаниях будут принимать участие главный администратор проекта, его помощники и отдельные члены команды проекта и участники проекта, представители организации, отвечающие за операции по планированию рисков и реагированию на них, и, при необходимости, другие лица.

На совещаниях будут составляться базовые планы по проведению операций по управлению рисками. Также будет осуществляться разработка элементов стоимости рисков и плановые операции, которые включаются соответственно в бюджет проекта и расписание.

Затем будет утверждаться распределение ответственности в случае наступления риска.

Диаграмма причинно-следственных связей

В качестве основной методологии проектирования на данном этапе будем использовать методологию ARIS, а именно Диаграмму причин и факторов (диаграмму Исикавы) (см. рис. 11).

Рис. 11. Диаграмма причинно-следственных связей

В анализе внутренней среды выделяют следующие факторы:

технологии: обеспеченность техникой, уровень запасов, скорость их использования; контроль качества, издержки и качество технологий;

персонал: квалификация, образование, подготовка, опыт; состояние персонала, заинтересованность, заработная плата, сосредоточенность, внимание; здоровье, усталость, болезнь; коммуникабельность;

организация управления: организационная структура, система управления; уровень менеджмента, квалификация, способности и интересы высшего руководства; фирменная культура; престиж и имидж фирмы; организация системы коммуникаций;

финансы и учет: финансовая устойчивость и платежеспособность; прибыльность и рентабельность, собственные и заемные средства и их соотношение; эффективная система учета, в том числе учета издержек, формирования бюджета, планирования прибыли.

Разработка блок-схемы

В качестве основной методологии проектирования на данном этапе будем использовать методологию ARIS, а именно CASE-средство Visio (см. рис. 12).

Рис. 12. Блок-схема проекта

На выходе планирования качеством мы получим матрицу ответственности и план по управлению рисками (см. табл. 3). Чтобы исключить риск невыполнения проекта в сроки принято решение о работе команды проекта сверхурочно.

Таблица 3. Матрица ответственности

В таблице указываются соответствующие роли для субъектов проведения работ:

Ответственный. Для каждой работы обязательно должен быть указан один и только один ответственный.

Исполнители. Их может быть несколько, а может быть так, что сам ответственный является и исполнителем. Т.е. в одной ячейке может быть более одного обозначения.

Утверждающий. Тот человек, который утверждает некоторый документ (если данная работа связана с созданием документа). Он может быть только один.

Согласующий. Тот человек, который участвует в согласовании некоторого документа (если данная работа связана с созданием документа). Их может быть несколько.

Матрица ответственности дает исходный материал для анализа организационно-функциональной структуры управления предприятием.

Благодаря методам, рассмотренным в данном параграфе, в совокупности позволят эффективно управлять качеством проекта при планировании и реализации проекта.

Заключение

менеджмент качество проект

Всё большее освоение новой для нашей страны экономической среды воспроизводства, т.е. рыночных отношений диктует необходимость постоянного улучшения качества с использованием для этого всех возможностей, всех достижений прогресса в области техники и организации производства.

Наиболее полное и всестороннее оценивание качества обеспечивается, когда учтены все свойства анализируемого объекта, проявляющиеся на всех этапах его жизненного цикла.

До недавнего времени управление проектом считалось искусством, требующим сплава природного дара, ума, воли, жизненного опыта и добытых тяжким трудом знаний. Такому набору требований могли удовлетворить только отдельные выдающиеся личности. И так было на протяжении многих веков, с тех пор, как люди начали воплощать в жизнь свои первые замыслы-проекты, потребовавшие управления. Возрастающая сложность проектов, с одной стороны, и накопленный опыт с другой, сделали необходимым и возможным создание идеологии и методологии управления проектами.

Управление качеством проекта является ключевым аспектом управления проектом наряду с управлением стоимостью и временем. Качество и управление качеством в современной экономике играют стратегическую роль для обеспечения конкурентоспособности.

Для достижения поставленной цели нами были решены следующие задачи:

1. Проанализированы основные понятия из области управления качеством проекта.

Качество проекта является неотъемлемым элементом проекта в целом. Понятие «качество проекта» авторами трактуется по-разному. Мы представили трактовки из основных законодательных документов в области управления качеством проекта при планировании и реализации проекта. В общем виде качество может быть охарактеризовано как степень соответствия характеристик проекта требованиям. Также мы рассмотрели стандарты в области управления качеством проекта и выявили, что управление качеством как самостоятельная область профессиональной деятельности имеет собственные стандарты, к которым относятся [9]: ISO9000 (в России ГОСТ Р ИСО 9001-96) и ISO10006. Отметим, что для реального повышения качества проектов нужны новые технологии, а также слаженная работа всех работников организации. Политика в области качества должна быть частью общей политики каждой организации.

2. Рассмотрены методы управления качеством при планировании проекта.

При управлении качеством проекта, при проектировании и реализации используется множество методов. Для каждого управленческого воздействия применяется свой метод.

3. На практике применены методы управления качеством.

Благодаря хорошо слаженным работам каждого из участников проекта, качество проекта оказалось на высоком уровне. При подготовке проекта были соблюдены все правила оформления и учтены все требования заказчика.

Поставленные задачи решены, цель достигнута.

Список литературы

1. Баранчеев В.П. Управление инновационными проектами / В.П. Баранчеев. - Москва: Благовест-В, 2008. - 192с.

2. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2001.

3. Богданов В.В. Управление проектами в Microsoft Proyect: Учебный курс.- СПб.:Питер, 2004

4. В.В. Баронов, Г.Н. Калянов, Ю.Н. Попов, И.Н. Титовский. Информационные технологии и управление предприятием - М.: Компания АйТи. - 328 с.: ил. (Серия «БизнесПРО»), 2009.

5. Володин В.В. Управление проектами: учеб. пособие / В.В. Володин. - Москва: ММИЭИФИП, 2006. - 181с.

6. Гиссин В. И. Управление качеством. - М.: ИКЦ «МАрТ», Ростов-наДону: Издательский центр «МАрТ», 2003.

7. ГОСТ Р 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2001.10

8. ГОСТ Р 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2001.

9. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2001.