Актуальность темы исследования. Туризм является одной из крупнейших, высокодоходных и наиболее динамичных отраслей мировой экономики. Сложившийся в последние годы стихийный российский рынок туристских услуг, в целом, при отсутствии координирующего начала находится в кризисном состоянии, и российские объекты, несмотря на огромный рекреационный потенциал страны, до сих пор не включены в постоянные международные туристские цепи.

Российские туристские фирмы и органы по управлению туризмом, вступающие на международный рынок, сталкиваются в своей деятельности с проблемами освоения новых информационных технологий и организационных структур, которые являются необходимым условием международной интеграции и современной концепции туристского бизнеса как информационно-насыщенной сферы. Планирование развития туризма в регионах Российской Федерации затрудняется отсутствием статистики и информации об основных туристских ресурсах. В связи с этим, в настоящее время, анализ существующих информационных систем в туризме, изучение основных областей применения новых технологий и разработка рекомендаций менеджменту туристских организаций для выбора оптимальных организационных структур управления представляется особенно актуальным.

Количество теоретических и практических разработок в данной области, по сравнению с другими отраслями экономических знаний, незначительно. А если учесть, что долгое время российские ученые и практики были лишены возможности изучения последних достижений зарубежных исследований, то пробел литературы по данной проблеме особенно ощутим.

Основная проблема данного исследования заключается в поиске способов решения проблемы использования новых технологий и организационных структур в организациях социально-культурного сервиса и туризма.

Цель исследования - выявить источники и механизм решения проблемы использования новых технологий и организационных структур в организациях социальнокультурного сервиса и туризма.

Задачи исследования:

провести анализ состояния проблемы использования новых технологий и организационных структур в организациях социально-культурного сервиса и туризма, раскрыть характеристики ключевых понятий проблемы;

рассмотреть использование современных технологий в туризме;

изучить современные организационные структуры управления в туризме;

оценить состояние проблемы в работе выбранного туристского предприятия;

разработать рекомендации руководителю по повышению эффективности использования новых технологий и организационных структур в деятельности выбранного туристского предприятия.

Организационные структуры управления отличаются большим разнообразием и определяются многими объективными факторами и условиями. К ним могут быть отнесены, в частности, размеры туристской деятельности фирмы (средняя, мелкая, крупная); профиль фирмы (специализация на одном виде продукции или широкой номенклатуры изделий различных отраслей); характер монополистического объединения (концерн, финансовая группа).

В последние годы все больше усиливаются тенденции к специализации и разделению труда в пределах организационной структуры предприятия. С ростом специализации труда быстро множатся проблемы интеграции сотрудников современной предпринимательской организации в некоторое эффективно функционирующее целое.

туризм туристская услуга организационная структура

Другая особенность современной предпринимательской организации - многообразие целей, стоящих перед различными сотрудниками и подразделениями организации. Обычно считается, что цель предприятия состоит в достижении максимальной прибыли в течение длительного периода.

Для эффективного управления организацией необходимо, чтобы ее структура соответствовала целям и задачам деятельности предприятия и была приспособлена к ним. Организационная структура создает некоторый каркас, который является основой для формирования отдельных административных функций. Структура выявляет и устанавливает взаимоотношения сотрудников внутри организации.

Современные технологии непосредственным образом затрагивают и рынок туристских услуг. Такие технологии приводят к появлению новых направлений сервисного обслуживания населения, развитию инфраструктуры рынка. По сравнению с традиционными методами применение методов на основе новых технологий и современных технических средств позволяет гораздо быстрее и проще [9]:

- одновременно регистрировать данные и в соответствии с требованиями бухгалтерского учета, и для информационного обеспечении управленческого персонала;

- группировать данные в аналитических целях;

- обрабатывать исходные данные для экономического анализа;

- контролировать данные для обеспечения достоверности всех бухгалтерских статистических и аналитических расчетов;

- обеспечивать доступ ко всей совокупности данных.

Следует отметить, что инновационная деятельность в сфере туристических услуг развивается по нескольким направлениям. Например, выпуск новых видов туристического продукта. Нашими соотечественниками был выдуман новый вид путешествий - "необычный туризм", который включается в себя знакомство с паранормальными явлениями по всему миру. Другим направлениями являются:

- использование новых туристических ресурсов (путешествия туристов на космических кораблях);

- изменение в организации производства и потребления (применение передовых принципов маркетинга и менеджмента);

- выявление и использование новых рынков сбыта продукции, а также использование новой техники и технологии.

Использование новых технологий приносит большой эффект для деятельности предприятий туристической индустрии. На сегодняшний день эти технологии в основном заключаются в компьютеризации, глобализации и переход на электронику.

Электронный бизнес открывает большие возможности развития любому предприятию. Это новая форма рыночных отношений, основанная на применении новейших телекоммуникационных технологий и Интернета. Данная система торговли подходит и покупателю, и продавцам. Но главное, что туризм имеет важное преимущество перед другими секторами электронной торговли - его потребитель получает приобретаемый продукт непосредственно в месте его производства, в туристском центре.

На сегодняшний день широко применяемой в туристической индустрии инновационной технологией являются программы электронного бронирования и составления туров. Появление новой программы данного вида позволило не только удешевить средства связи, но и дало возможность работать всем участникам туристического рынка как единому офису. Работа с такими программами позволяет агентству получать оперативную и достоверную информацию о ценах и количестве свободных мест в любой момент времени, а также иметь возможность следить за прохождением заказа на всех этапах его осуществления.

Существуют различные системы бронирования, они отличаются друг от друга набором предлагаемых услуг и технологией своей работы. Например, наиболее популярными в мире являются такие программы как Galileo, Amadeus, Sabre, Worldspan и многие другие.

На отечественном рынке туристических услуг в последнее время популярность набирает программа "Турфирма-Онлайн Professional". Программа принадлежит одноименной фирме, занимающейся разработкой программ для крупных фирм и холдингов. Разработчиком программы является один из руководителей этой фирмы. В сфере туризма свою роль компания видит в выполнении двух задач. Во-первых, помочь директорам и владельцам турфирм и баз отдыха повысить управляемость и эффективность работы за счет автоматизации бронирований. А во-вторых, помочь менеджерам турфирм экономить время на выполнении рутинных операций и расчетов [3, С.98].

Программа разрабатывалась несколько лет, за это время претерпела массу изменений и на сегодняшний день является самой эффективной и конкурентоспособной на рынке продуктов туристического программного обеспечения. Основными приоритетами для фирмы является наращивание функционала и удобство использования. Так, она планирует расширить учет питания, внедрить учет ремонтов, и, конечно же, сделать работу в программе еще более удобной.

Преимуществ у этой программы несколько. Например, система включает в себя: расчёт стоимости проживания автоматически учитывает сезонность и скидки; учёт групповых заказов; существует система учёта питания; учёт бронирований на нескольких базах. Для персонала это: удобный и привычный вид "шахматки"; многопользовательская работа. А для фирмы в целом преимущества проявляются в: простоте установки и использования; быстром реагировании компании-поставщика на пожелания клиентов (доработки "день в день" или на следующий день); бесплатной поддержке в настройке программы и бесплатном переносе базы турагентства в программу при первой установке.

Внедрение программ электронного бронирования и составления туров, позволяют туристическим фирмам экономить большую часть бюджета, за счёт снижения размера фонда заработной платы, снижения трудоёмкости составления путёвок и бронирования мест. Также высвобождается условное количество сотрудников, т.е. фирма может позволить себе сократить штат и увеличить производительность оставшихся сотрудников [3, С.101].

Применение такой уникальной передовой технологии благотворно влияет на деятельность туристических компаний, а именно: увеличивают их конкурентоспособность, прибыльность (если фирма новая - увеличение рентабельности), число потребителей, комплектацию и компетенцию кадров, качество продукции или услуг.

Инновация выполняет несколько функций. Во-первых, воспроизводственную. Получаемая прибыль от инноваций будет использоваться в качестве источника ресурсов. Вовторых, инвестиционную. Предназначение полученной прибыли - финансирование новых инноваций. Третья функция - стимулирующая. Владелец туристического предприятия захочет внедрить новые инновации, что даст стимул на дальнейшее развитие и поиск новых открытий. Тем самым, можно сделать вывод, что вложение небольших инвестиций в инновации даёт большой экономический эффект в виде прибыли с одной стороны и экономии собственного фонда с другой. А применение инноваций в целом, даёт большой скачек для развития фирмы [3, С.102].

Таким образом, инновации в сфере туризма и сервиса представляют собой системные мероприятия имеющие качественную новизну и приводящие к позитивным сдвигам, обеспечивающим устойчивое функционирование и развитие отрасли в регионе.

Основными направлениями инновационной деятельности в сфере сервиса и туризма являются: выпуск новых видов туристского продукта ресторанного продукта гостиничных услуг и т.д.; использование новых технологий в производстве традиционных продуктов; использование новых туристских ресурсов, ранее не использовавшихся; изменения в организации производства и потребления традиционного туристского, ресторанного продукта, гостиничных услуг и т.д.; выявление и использование новых рынков сбыта продукции.

Эффективность деятельности туристического предприятия зависит от его организационной структуры, принципов ее функционирования и постоянного совершенствования.

Далее необходимо отметить, что особое место во внутренней среде туристского предприятия занимает организационная структура. Организационная структура туристического предприятия - это "совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивает их функционирование и развитие как единого целого" [1].

Основные требования, предъявляемые к формированию современной организационной структуры туристического предприятия, следующие:

- соответствие организационной структуры целям и задачам в предприятия;

- охват всех функций менеджмента на предприятии;

- четкое распределение функций и объем работ по уровням управления;

- рациональное сочетание централизации и децентрализации каждой функции;

- наличие на каждом уровне системы организации инструкций, нормативов и норм выполнения работ;

- определение прав и обязанностей каждого уровня управления; - разграничение полномочий и круга ответственности.

Звенья управления в туристской организации определяются ее масштабами. В небольших туристских организациях с малочисленным штатом управленческие звенья представлены отдельными специалистами. Крупные туристские организации разделяются на структурные подразделения, ориентированные на выполнение соответствующих функций управления. Связи между структурными подразделениями носят горизонтальный характер.

Уровни управления туризмом представляют собой совокупность звеньев управления, отражают иерархическое построение организации и отношения руководства и подчинения между уровнями разного уровня.

Управленческие задачи менеджеров в сфере туризма, турагентов, туроператоров, которые работают на разных уровнях управления, зависят от должности и специализации. Например, менеджер по работе с предприятиями общественного питания заключает договоры с ресторанами, столовыми, кафе в определенном туристском регионе и контролирует их соблюдение. В крупных туристских холдингах, занимающихся туроператорской деятельностью, менеджер может заниматься решением подобного рода задач во всех туристских регионах, с которыми работает организация [7, С.241].

Вертикальная зависимость и соподчинение ступеней управления позволяют распределить ответственность за принятие и реализацию управленческих решений между работниками организации.

На высшем уровне управления - директором и его заместителями (председателем совета директоров (наблюдательным советом), президентом, вице-президентом, правлением) разрабатываются решения стратегического характера, затрагивающие политику организации в сфере развития туристской деятельности. Помимо этого, руководители осуществляют координирование деятельности своих заместителей - руководителей отделов и других подчиненных. Специфика единоначального или коллегиального управления определяет два подуровня управления - полномочное управление и общее руководство.

Средний уровень управления обеспечивает реализацию политики функционирования организации, разработанной руководством высшего уровня, и делегирует определенный объем задач подразделениям и отделам низшего уровня. Специалисты среднего уровня отвечают за подбор работников для выполнения поставленной задачи и обеспечение его необходимыми ресурсами и информацией, осуществляют контрольные функции, так как они отвечают за своевременное выполнение поставленных задач, и проводят мониторинг результатов с целью выявления отклонений от запланированных показателей. Например, руководитель отдела продаж планирует деятельность менеджеров по продажам, устанавливает для них график работы, показатели будущих продаж, оценивает результаты их предыдущей работы, осуществляет текущий и конечный контроль, проводит обучение и информационную поддержку.

Специалистам среднего уровня необходимо знать всю специфику туристской деятельности, быть хорошими организаторами, обладать навыками работы с персоналом [7, С.243]. На низшем уровне управления менеджеры выполняют не только управленческие, но и исполнительские функции. Они заняты реализацией еженедельных и ежедневных задач, работают непосредственно с исполнительским персоналом организации и отвечают за доведение конкретных заданий до непосредственных исполнителей. Например, менеджер по рекламе занимается поиском подрядных организаций по изготовлению и размещению рекламы, ставит перед ними конкретные задачи, заключает с ними договоры, контролирует их деятельность, отвечает за качество рекламного продукта.

В небольших турфирмах иногда отсутствует низший уровень управления в силу немногочисленности персонала. Его функции выполняют управленцы среднего уровня.

Многоуровневая структура управления в туристской организации целесообразна при: разветвленной сети обслуживания и большом географическом охвате, большом числе работников. В менеджменте туризма выделяют следующие основные организационные структуры управления: линейную, функциональную и линейно-функциональную.

Линейная организационная структура управления основывается на принципе единства распределения поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция (рисунок 1). Туристскую организацию возглавляет руководитель, в его подчинении находятся заместители - руководители линейных подразделений. Они наделены всеми полномочиями для реализации единоличного руководства своими подчиненными, однако не могут связываться друг с другом непосредственно.

Рисунок 1 - Линейная организационная структура управления туризмом

К преимуществам линейной структуры управления можно отнести: простое построение; однозначное определение задач, компетенции, ответственности; жесткое руководство органами управления, единоначалие; один канал коммуникации; оперативность и точность управленческих решений.

Но для этой структуры характерны: затруднительные связи между инстанциями; концентрация власти на верхнем уровне управления; сильная загрузка средних уровней управления; отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений; перегрузка персонала информацией; отсутствие гибкости.

Линейная структура управления используется в малых туристских организациях при отсутствии широких кооперационных связей между ними.

Функциональная организационная структура управления основывается на принципе функционального разделения труда, в соответствии с которым в организации создаются функциональные звенья, наделенные полномочиями и ответственностью за результаты своей функциональной деятельности (рисунок 2). Общая задача управления организацией, начиная со среднего уровня, делится по функциональному критерию. Также здесь с помощью директивного руководства могут быть соединены иерархически нижние звенья управления с более высокими звеньями управления. Передача поручений, указаний и сообщений осуществляется в зависимости от вида поставленной задачи.

Рисунок 2 - Функциональная организационная структура управления туризмом

Данная организационная структура нацелена на выполнение постоянно повторяющихся, ставших рутинными задач, не требующих оперативного принятия решений. Функциональные службы обычно имеют в своем составе специалистов высокой квалификации, выполняющих в зависимости от возложенных на них задач конкретные виды деятельности, например отдел продаж, в котором работают специалисты по телемаркетингу, менеджеры по приему клиентов, менеджеры по бронированию туров и т.п. К преимуществам такой структуры относятся: сокращение числа звеньев согласования; уменьшение дублирования; стандартизация, формализация и программирование явлений и процессов; укрепление вертикальных связей и усиление контроля за деятельностью нижестоящих уровней; высокая компетентность специалистов, отвечающих за выполнение конкретных функций.

Однако для такой структуры характерны: неоднозначное распределение ответственности; затрудненная коммуникация; длительная процедура принятия решений; возникновение конфликтов из-за несогласия с директивами, так как каждый функциональный руководитель ставит свои вопросы на первое место; относительно застывшая организационная форма, слабо реагирующая на изменения.

Линейно-функциональная структура управления представляет собой синтез линейной и функциональной организационных структур. В ее основу положены вертикаль управления и специализация управленческого труда по функциональным службам организации (маркетинг, работа с клиентами, планирование, финансы, реклама и др.). При такой организационной структуре сохраняется движение по инстанциям, но функции, относящиеся ко всей организации, например кадровая политика, подготовка производства, планирование сроков и контроль их выполнения и т.д., выделяются в функциональные отделы, которым предоставляются полномочия для дачи распоряжения. Руководители линейного и функционального отделов имеют право на совместное принятие решений для соответствующего отдела организации. Например, право на подбор персонала для отдела по работе с клиентами принадлежит совместно руководителю кадровой службы и руководителю отдела по работе с клиентами; если они не приходят к соглашению, то должна вмешаться вышестоящая инстанция.

Практика показывает, что на формирование уровней организационной структуры оказывают влияние такие факторы, как масштабы и вид организации, направления ее деятельности, число стратегических бизнес-единиц, стратегические планы и др.

На основании теоретического анализа состояния проблемы использования новых технологий и организационных структур в организациях социально-культурного сервиса и туризма, исследованного в научной и методической литературе, необходимо сделать следующие следующие выводы:

Социально-культурный сервис и туризм являются социально-значимыми явлениями, оказывающими влияние на социальное, политическое и экономическое состояние страны.

Основными задачами туристских организаций являются удовлетворение возрастающих потребностей клиентов, формирование их лояльности, разработка новых турпродуктов повышение качества предоставляемых услуг.

Сервисная деятельность постоянно совершенствуется за счет создания новых видов услуг и оптимизации процесса предоставления уже существующих.

Появление новых технологий и организационных структур должно отслеживаться специалистами и своевременно использоваться в интересах фирмы.

Рассмотренные технологии и организационные структуры являются универсальными, и их применение требует учета особенностей объекта в каждом конкретном случае.

Список использованной литературы

1. Белов В.Н. Инновационная политика и инновационный бизнес в России [Текст]. / В.Н. Белов // Аналитический вестник Совета Федерации. - 2011. - №15 - С.16-19.

2. Инновационный менеджмент [Текст]. / Под ред. Ильенковой С.Д. - СПб.: Питер, 2012. - 332 с.

3. Каменкова, Е.И., Зинченко, В.Ю., Галажинский, Э.В. Психолого-педагогическое сопровождение реализации инновационных образовательных программ [Текст]. / Е.И. Каменкова, В.Ю. Зинченко, Э.В. Галажинский. - М.: Норма, 2011. - 237 с.

4. Клочко, В.Е. Психология инновационного поведения [Текст]. / В.Е. Клочко. - СПб.: Нева, 2012. - 154 с.

5. Крутиков, Н.Ю. Особенности управления инновационной деятельностью организации [Текст] / Н.Ю. Крутиков. - М.: Проспект, 2011. - 300 с.

6. Мексон А. Основы менеджмента [Текст]. / А. Мексон. - М.: Зарубежная литература, 2011. - 502 с.

7. Пригожин, А.И. Методы развития организаций [Текст]. / А.И. Пригожин. - М.: МЦФЭР, 2013. - 863 с.

8. Раменский, Л.Г. О принципиальных установках, основных понятиях и терминах производственной типологии инноваций [Текст]. / Л.Г. Раменский // Наука и общество. - 2012. - №5. - С.25-40.

9. Хамлер, М. Приёмы инновационного менеджмента (перевод с английского) [Текст]. / М. Хамлер. - М.: Зарубежная литература, 2012. - 342 с.

10. Харитонов, И.Р. Инновационный менеджмент. Учебное пособие [Текст]. / И.Р. Харитонов. - СПб.: Союз, 2011. - 313 с.

Размещено на Allbest.ru