Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

Введение

1. Общая характеристика компании

2. Анализ бизнес-процессов транспортно-экспедиционной компании на примере Компании (Федеральная почтовая служба)

3. Оценка эффективности управления процессом Компании (Федеральная почтовая служба)

4. Рекомендации по оптимизации бизнес-процессов международной транспортно-экспедиционной компании

Заключение

Список литературы

Приложение

Введение

Актуальность темы исследования: В последние годы, подавляющее большинство компаний по всему миру ставят цель повышение своей конкурентоспособности, по причине появления все большего и большего количества компаний-конкурентов.

Современное состояние теории и практики управления предприятиями отрасли обуславливает необходимость поиска новых подходов, инструментов и методов менеджмента, позволяющих формированию целенаправленного поведения организации на принципах процессного подхода и передовой мировой практики. В настоящее время в России резко возрос интерес к общепринятым на Западе стандартам менеджмента, однако, в реальной практике управления существует один очень показательный момент. Многих руководителей до сих пор можно поставить в тупик прямым вопросом об организационной структуре компании или о схеме существующих бизнес-процессов.

Основой успешной бизнес-компании является набор четких процессов, описывающий в мелочах всю её деятельность.

Вопросы управления бизнес-процессами остро встают в компании, когда на определенном этапе ее развития сбои во взаимодействии подразделений, менеджеров, сотрудников начинают носить регулярный характер, при этом оказывая существенное влияние на эффективность деятельности самой организации. Сбои сопровождаются не только потерей информации, дублированием функций, лишними затратами и другими негативными последствиями, но и потерей качества продуктов компании, а значит и потерей лояльности потребителей. Диагностировать причины этих проблем без детального изучения деятельности компании невозможно. Несомненно, каждая компания основной целью ставит получение прибыли в обмен на какой-либо производимый продукт либо оказываемую услугу. Именно данная цель, в подавляющем большинстве случаев, определяет что именно будет произведено и каким образом будет осуществляться производственный процесс, иными словами - определяет содержание и форму. Помимо этого, исходя из цели, а именно получения прибыли, определяется отношение входных затрат и выходного продукта. Безусловно, достижение цели зависит от множества субъектов и технических средств, которые, в свою очередь, должны тесно взаимодействовать между собой.

Именно бизнес-процессы позволяют оптимизировать взаимодействии подразделений, менеджеров, повышения эффективность труда, а равно способствуя повышению конкурентоспособности компании. С помощью бизнес-процессов можно группировать различные виды деятельности компании по результату, который важен для конечного клиента или партнера компании. Также бизнес-процессы визуализируют последовательность и взаимосвязь работ, необходимые ресурсы (количество сырья, предполагаемых финансовых расходов, единиц персонала, оборудования, элементов информационных систем) и условия выполнения. Безусловным достоинством оптимизации бизнес-процессов, помимо уже упомянутой финансовой стороны, является крайне экономное потребления человеческих ресурсов, что в свою очередь, позволяет направить высвободившиеся ресурсы на другие, более требовательные к человеческому присутствию, задачи. Кроме этого, оптимизация бизнес-процессов отличается сравнительной простотой, по сравнению, скажем, с технологической модернизацией производства (за исключением тех случаев, когда оно идет непрерывно), в основном за счет своей синхронизации и взаимосогласованности. Выделение бизнес-процессов, их анализ и последующее совершенствование представляет собой колоссальный резерв возможностей для повышения эффективности работы и конкурентоспособности.

В связи с этим, исследование и понимание сущности бизнес-процессов, вопросы возможности их перестройки в настоящее время приобретают особую актуальность.

Вышеизложенное обуславливает актуальность настоящего исследования.

Степень изученности проблемы исследования. Проблемам процессного подхода к управлению организации посвящены работы таких отечественных и зарубежных ученых как А.А. Богданов, Е.Г. Ойхман, Э.В. Попов, Н.П. Кетова, М.А. Спиридонов, Дж. Чампи, М. Хаммер и других авторов.

Вопросы реализации принципов автоматизации бизнес-процессов рассматриваются в исследованиях таких ученых как Т.Ю. Анопченко, Е.Г. Зиндер, Ю.В. Ирюпин, Г.Н. Калянов, С.В. Рубцов, Е.Л. Шлимович.

В отечественной науке исследование бизнес-процессов вызвано потребностями формирования новой системы экономических отношений, которые связанны с переходом к рынку, что нашло отражение в работах таких ученых как Ю.П. Адлер, О.В. Буч, И.О. Волкова, А.И. Громов, Т.П. Данько, С. Н.Иванов, Т. В.Иванов, С. Д.Ильенкова, М. С.Каменнова, А. К.Коптелов, О. В.Кузьмина, Е. Л.Логинов, А. Г.Массель, К. С.Мельников, Б.З. Мильнер, Е.Г. Ойхман, В.В. Репин, С.Ю. Светлицкий, Е.В. Титова, А.А. Харченко, С.И. Цымбал и др.

Целью исследования является анализ бизнес-процессов в организации и разработка рекомендаций по их совершенствованию на примере Компании (ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПОЧТОВАЯ СЛУЖБА).

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- исследовать сущность и виды бизнес-процессов компании;

- рассмотреть отличие оптимизации бизнес-процесса от реинжиниринга бизнеса;

- исследовать основные направления оптимизации бизнес процессов компании;

- провести анализ бизнес-процессов компании на примере Компании (ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПОЧТОВАЯ СЛУЖБА);

- оценить эффективность управления процессом Компании (ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПОЧТОВАЯ СЛУЖБА);

- разработать рекомендации по оптимизации бизнес-процессов Компании (ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПОЧТОВАЯ СЛУЖБА) и дать оценку экономической эффективности внедрения предложенных мероприятий.

Объектом исследования в настоящей работе являются бизнес-процессы Компании (ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПОЧТОВАЯ СЛУЖБА).

Предметом исследования является система управленческих отношений, формирующаяся в процессе совершенствования бизнес-процессов организации на примере Компании (ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПОЧТОВАЯ СЛУЖБА).

1. Общая характеристика компании

Транспортно-экспедиционная компания "ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПОЧТОВАЯ СЛУЖБА" выполняет импортно-экспортные и внутренние автоперевозки грузов из таких городов, как Москва, Санкт-Петербург и других городов мира. За более чем 15 лет своей деятельности на рынке грузовых автоперевозок мы зарекомендовали себя как надежную компанию, предоставляющую европейский сервис, полный спектр сопутствующих услуг и четко выполняющую все взятые на себя обязательства. В пути следования груза наши сотрудники постоянно контролируют его передвижение, тем самым, обеспечивая его безопасность и своевременность доставки. Сегодня многие российские и зарубежные компании доверяют нам доставку своей продукции из всех уголков мира.

Международные автоперевозки грузов на сегодняшний день являются наиболее оптимальным по срокам и стоимости средством ведения бизнеса. А одним из основных направлений деятельности нашей компании являются международные перевозки сборных грузов из стран Европы в Россию и страны СНГ, из России - в другие страны мира и внутриевропейские перевозки. Этот способ позволяет перевезти в одном автомобиле несколько партий груза от разных заказчиков.

На него уходит больше времени, чем при срочной перевозке, но при этом стоимость доставки сборных грузов из Европы (или из России в Европу) гораздо меньше, так как расходы делятся пропорционально количеству и объему груза. Так, если перевозимая партия занимает треть кузова автомобиля, то заказчик оплачивает только третью часть стоимости наших услуг. Мы осуществляем внутренние и международные автоперевозки грузов в любом количестве, начиная от 1 коробки.

Преимущества грузоперевозки сборных грузов от транспортно-экспедиционной компании "ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПОЧТОВАЯ СЛУЖБА"

Осуществляя грузовые автоперевозки из Москвы и других точек мира, ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПОЧТОВАЯ СЛУЖБА предоставляет весь спектр услуг:

Отвечающие мировым стандартам консолидационные склады в Гамбурге, Кельне, Каунасе, Риге.

Полный перечень складских услуг по обработке и хранению груза: погрузочно-разгрузочные работы, упаковка, маркировка, обеспечение необходимого температурного и влажностного режима.

Автомобили различной грузоподъемности, от малотоннажных (от полутора тонн) до стандартных тентованных и цельнометаллических еврофур (до 22 тонн). В том числе мы предоставляем автомобили для грузов, требующих особого температурного режима (рефрижераторы и изотермы), и опасных грузов (оборудованные АДР - комплектами авто).

Оформление всех необходимых документов для международной перевозки сборных грузов, включая таможенные декларации и страховку.

При необходимости мы можем организовать охрану и сопровождение груза на всем пути его следования.

Отслеживание местонахождения груза и предоставление клиенту этой информации в любое время суток.

Доставка сборных грузов из Европы имеет свои особенности, так как в каждой стране существуют свои правила перевозок. ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПОЧТОВАЯ СЛУЖБА обладает большим опытом в этой области, проверенными годами работы партнерскими связями с зарубежными автотранспортными компаниями, четкими логистическими схемами. В каждом конкретном случае ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПОЧТОВАЯ СЛУЖБА учитывает все нюансы и правила транзитных перевозок, чтобы вверенный нам груз был доставлен в оговоренные в контракте сроки.

Свою высокую квалификацию ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПОЧТОВАЯ СЛУЖБА неоднократно подтверждали на практике, решая самые нестандартные и сложные задачи, осуществляя грузоперевозки сборных грузов по территории России и других стран. Сотни крупных и мелких предприятий и индивидуальных предпринимателей уже воспользовались нашими услугами и стали нашими постоянными клиентами. Умеренные цены, гибкие тарифы и сервис по европейским стандартам выгодно отличают нашу компанию от многих других транспортных предприятий.

2. Анализ бизнес-процессов транспортно-экспедиционной компании на примере Компании (Федеральная почтовая служба)

Бизнес-процессы верхнего уровня ООО "ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПОЧТОВАЯ СЛУЖБА" - это бизнес-процессы, получающиеся на начальных этапах процессной декомпозиции деятельности компании. К данной группе бизнес-процессов, как правило, относят следующие виды деятельности: "Продажа", "Производство", "Закупка", "Управление финансами" и т.д.

Бизнес-процессы нижнего уровня ООО "ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПОЧТОВАЯ СЛУЖБА" - это бизнес-процессы, получающиеся на последующих этапах процессной декомпозиции деятельности компании и являющиеся составной частью процессов верхнего уровня. К данной группе бизнес-процессов можно отнести следующие виды деятельности: "Выставление счета", "Подготовка договора" и т.д.

Основным бизнес-процессом является получение и обработка заявки, начиная от проявления интереса заказчика до заключения договора и размещения заявки-заказа на закупку.

Рисунок 2.1. - Схема окружения бизнес-процесса "как есть" "Получение заказа на стандартную услугу" ООО "ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПОЧТОВАЯ СЛУЖБА"

Без сомнения можно утверждать, что данный бизнес-процесс наиболее важен для осуществления конкурентных преимуществ компании и получение максимальной выгоды в виде материальной прибыли, а так же, что немаловажно, авторитета компании и повышения лояльности заказчиков. Именно по этому довольно критично максимально оптимизировать данный процесс, с целью наиболее оптимального распределения задач, выполняемых в этом бизнес-процессе, а также времени и стоимости их выполнения.

Рисунок 2.2. - Структура бизнес-процесса "как есть" "Получение заказа на услугу" ООО "ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПОЧТОВАЯ СЛУЖБА"

Проведя маркетинговые исследования, компания пришла к выводу, что причиной низкого, на ее взгляд, оборота является большое время бизнес-процесса заключения договора ООО "ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПОЧТОВАЯ СЛУЖБА".

На основе проведения маркетинговых исследований оказалось, что время бизнес-процесса заключения договоров с заказчиками ООО "ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПОЧТОВАЯ СЛУЖБА" было намного большим по сравнению с конкурентами и не соответствовало требованиям клиентов.

Таким образом, основной бизнес-процесс ООО "ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПОЧТОВАЯ СЛУЖБА" не мог обеспечивать 100%-ую лояльность клиентов.

Поток заявок характеризуется высокой плотностью и однородностью, возникает необходимость в функциональном делении сотрудников, что углубляет уровень разделения и специализации труда и позволяет повысить эффективность организации. В этом случае описания бизнес-процессов должно быть более детализировано.

3. Оценка эффективности управления процессом Компании (Федеральная почтовая служба)

В марте 17года "ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПОЧТОВАЯ СЛУЖБА" провела модернизацию биллинговой системы, которая заключалась в реинжиниринге бизнес-процессов, а также внедрении единой корпоративной информационной системы. Первопричиной стала необходимость поддержки растущего бизнеса компании с помощью ИТ решений. По мере увеличения базы абонентов все сложнее было поддерживать основные операции с помощью неэффективных бизнес-процессов, основанных на устаревших ИТ решениях. В этих условиях стартовал проект, в котором фактором успеха была координация и управление изменениями не только в ИТ, но и в бизнесе в целом.

Было принято решение опираться на идеи западного менеджмента, предусматривающие стандартизацию бизнес-процессов с опорой на возможности ИТ, что позволяет сделать процессы более эффективными и в то же время дешевыми. Стандартизированные единообразные бизнес-процессы помогали поддерживать быстрый рост компании, и при этом качественно удовлетворять основные потребности пользователей. Каждый раз, когда открывался новый филиал, туда переносились стандартные ИТ решения, в соответствии с которыми выстраивались бизнес-процессы, одинаковые для всех подразделений компании. По результатам реинжиниринга компании удалось обойти конкурентов, осуществить масштабную экспансию в регионы и стать одной из самых быстрорастущих российских компаний мобильной связи.

В 2006 году был проведен еще один проект реинжиниринга, также опирающийся на возможности ИТ решений - а именно реинжиниринг и последующая автоматизация процесса закупок. Текущий бизнес-процесс был организован неэффективно, в том числе и в плане его автоматизации. В процессе участвовало множество сотрудников, не все из которых обладали достаточной квалификацией, чтобы использовать автоматизированную систему, в результате руководство не получало оперативной информации, невозможно было проводить учет и планировать деятельность.

Поэтому в ходе реинжиниринга было решено сделать основной упор не только на автоматизацию процесса, но и на обучение сотрудников с одной стороны, и простоту в использовании информационной системы с другой. Для того, чтобы обойти эти ограничения был разработан программный продукт, удовлетворяющий следующим требованиям:

схематичность и простота;

конкретность и достаточная детализация данных;

обеспечение пользователя необходимой информацией о функциях и задачах каждого из участников процесса закупок.

Это позволило с одной стороны обойти организационные сопротивления, а с другой обеспечить эффективную перестройку бизнес-процесса и его автоматизацию. В результате реинжиниринга у участников бизнес-процесса было сформировано представление об их роли в процессе, полномочиях и функциях, находящихся в зоне ответственности сотрудника, наделенного конкретной ролью. На сегодняшний день все участники бизнес-процесса эффективно используют ИТ систему, имеют представление о точках и механизме контроля, отдают себе отчет в ограничениях, накладываемых ИТ на действия участников бизнес-процесса. В результате удалось снизить общие затраты предприятия в цепи поставок и закупок, повысить скорость товарооборота, сократить излишки товарных запасов до минимума. Кроме того, заказы выполняются в срок, улучшилось качество сервиса, удалось достичь соответствия между предложением и конъюнктурой рынка. управленческий бизнес экспедиционный

4. Рекомендации по оптимизации бизнес-процессов международной транспортно-экспедиционной компании

Прежде чем привести рекомендации по оптимизации бизнес-процессов исследуемой компании дадим рекомендации по выбору программного обеспечения данной оптимизации.

Нами был проведен обзор предложений программного обеспечения для оптимизации бизнес-процессов компаний. Полученные нами сведения систематизированы в представленной ниже таблице.

Таблица 3.1. - Программные продукты для оптимизации бизнес-процессов ООО "ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПОЧТОВАЯ СЛУЖБА"

Нами предлагается использования Business Process Modeling Notation (BPMN).

Внедрение BPM-систем тесно связано с внедрением процессного управления в компании, и без ориентации на бизнес-процессы как объекты управления оно будет сложным и малоэффективным. Если компания работает через систему регистрации и росписи документов, то для перехода к управлению бизнес-процессами и использованию BPM-системы необходимо сначала выделить и стандартизовать основные бизнес-процессы, а уже затем приступать к их автоматизации, что потребует изменений зон полномочий и ответственности в компании.

Важно отметить, что BPM-система может быть применима и для автоматизации вспомогательных бизнес-процессов. Обработка запросов на обслуживание и закупку, управление персоналом, начисление заработной платы, заказ билетов и автомобилей - все эти процессы уже автоматизированы с использованием BPM-систем, чему имеется подтверждение в виде выполненных проектов.

Анализ времени исполнения процесса

Временной анализ бизнес-процесса позволяет находить те группы экземпляров процесса, которые превышают нормативы по длительности. Для этого используется диаграмма распределения, на которой по разным осям отражаются длительность и число экземпляров процессов. При детальном анализе выявленных групп выделяются наиболее критичные экземпляры процесса по длительности, при этом рассматривается логика организации работ. Далее на основании анализа выбранных экземпляров и информации об исполнителях можно фиксировать существующие в процессе проблемы.

Инструментарий Process Intelligence можно применять для анализа загрузки персонала, а также распределения полномочий и ответственности внутри подразделений. При таком анализе становится видно, какие сотрудники отвечают за те или иные направления работ. Изучая активность сотрудников, которая фиксируется в информационной системе, необходимо найти параметры, являющиеся ключевыми при распределении полномочий. В одних подразделениях может использоваться функциональная структура по направлениям работ, в других - структура может быть сформирована по клиентам. Проводя анализ для каждой функции в процессе, можно увидеть фактическую ситуацию, а также нарушения в существующем распределении полномочий.

В процессе последовательного изучения функций можно зафиксировать точки "изменения", когда одно подразделение работает по одному принципу, например клиентскому, а последующее подразделение переходит на другой принцип организации, например функциональный. Эта точка изменений обусловливает активное взаимодействие между подразделениями в рамках процесса по схеме "многие ко многим", что требует особого внимания при оптимизации.

Анализ качества учетной модели с помощью предлагаемого программного обеспечения выглядит следующим образом.

В большинстве случаев существующие данные в информационных системах не обладают высоким качеством, что является результатом несоблюдения регламентов по использованию этих систем. Например, при заполнении карточки договора не всегда указывается направление деятельности компании. Это приводит к тому, что при дальнейшем изучении информации в большинстве договоров имеется незаполненный признак - направление деятельности, что, в свою очередь, делает невозможным анализ финансовых показателей. Данный вид анализа позволяет сформировать перечень мероприятий по улучшению используемой учетной системы.

Анализ пользовательской активности с помощью предлагаемого программного обеспечения выглядит следующим образом.

Одним из вариантов детального анализа процесса является контроль за действиями пользователей в информационной системе по дням. Часто в этом случае можно обнаружить значительную неравномерность в активности действий пользователей в системе, что может быть вызвано спецификой бизнеса. Однако на практике чаще оказывается, что пользователи не работают в системе постоянно, а заносят информацию "пакетами" один раз в неделю, что приводит к искажениям в управленческом учете. Анализ позволяет оценить исполнительскую дисциплину пользователей при работе с информационной системой.

Сравнительный анализ результативности пользователей с помощью предлагаемого программного обеспечения выглядит следующим образом.

Для оценки результативности исполнителей используется сравнительный анализ, который выполняется на основании данных о частоте их действий в информационной системе. В частности, сравнивается число функций, выполненных определенным пользователем, в соотношении с остальными. Это позволяет определить "лидеров" и "отстающих" для дальнейшего анализа их загруженности. Подобный анализ может быть выполнен и на уровне подразделений. Для ранжирования подразделений по результативности также используется сравнительный анализ, который позволяет соотнести длительность обработки документов в подразделениях и на основании этой информации спланировать организационные мероприятия.

Анализ организационного взаимодействия с помощью предлагаемого программного обеспечения выглядит следующим образом.

Данный вид анализа позволяет определить частоту и длительность взаимодействия между различными подразделениями. Изучив частоту взаимодействия, можно принять решение о перемещении полномочий и ответственности для минимизации кросс-функционального взаимодействия. При этом результативность подразделений оценивается по длительности их взаимодействия между собой.

Анализ логики исполнения процесса с помощью предлагаемого программного обеспечения выглядит следующим образом.

Инструментарий Process Intelligence позволяет найти нарушения в порядке выполнения операций, анализировать фактический экземпляр бизнес-процесса, что дает возможность увидеть нарушения в последовательности исполнения функций, а также оценить регулярность нарушений, спланировать изменения в процессе или регламенте для достижения соответствия.

Для ООО "ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПОЧТОВАЯ СЛУЖБА" представляется необходимым эффективно организовывать точки контроля на основе информационных и технических систем. Если при выставлении счета с использованием информационной системы заполняются не все обязательные поля, то система просто не позволит данный счет выставить или, другим словами, она не позволит "неправильному" бизнес-процессу двигаться дальше, о чем будет проинформирован исполнитель.

"Наблюдающие" за бизнес-процессом точки рекомендуется организовать параллельно с процессом, для того чтобы они имели возможность изучать и контролировать его исполнение за определенный период времени, либо осуществлять периодический выборочный контроль.

Примером подобных точек контроля применительно к ООО ООО "ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПОЧТОВАЯ СЛУЖБА" может служить работа по подготовке управленческой отчетности по бизнес-процессу. Данная работа позволяет фиксировать результаты бизнес-процесса, например, затраты за период, после чего отчетность может быть подана на рассмотрение и анализ "владельцу" бизнес-процесса, и на ее основании тот принимает решения о корректировке. Корректировке могут быть подвергнуты как параметры бизнес-процесса, так и его технология на основе оптимизации.

Таким образом, точки контроля могут выступать средством управления бизнес-процессом. Они позволят снимать с процесса нужную информацию, которую "владелец" бизнес-процесса (ООО "ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПОЧТОВАЯ СЛУЖБА") использует для анализа и принятия решений. В случае наличия планов или нормативов по показателям процессов, ООО "ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПОЧТОВАЯ СЛУЖБА" проводит контроль, сравнение факта с планом или нормативами.

Заключение