Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Персонал организации является ее ключевым ресурсом, который во многом определяет успех деятельности и конкурентоспособность любой компании. В то же время в настоящий момент отечественные компании уделяют данному фактору развития недостаточное количество внимания. Во многом это объясняется сложностью оценки того вклада, который вносит управление персоналом в совокупную эффективность работы организаций.

Главным конкурентным преимуществом эффективной компании, нацеленной на усиление собственных позиции на российском и международном рынках, является уникальное профессиональное ядро кадрового потенциала.

Не вызывает возражений тот факт, что в 21 веке - веке непредсказуемых и зачастую хаотических изменений в сфере рыночной экономики - залогом успешного предпринимательства выступают высокомобильные, ориентированные на постоянное профессиональное развитие сотрудники, что в значительной мере повышает требования к содержанию кадровой работы в корпорациях. Перечисленные проблемы обуславливают актуальность выбранной темы.

Состояние и степень разработанности проблемы. Различные подходы к понятию и структуры профессионализма в управленческой деятельности рассмотрены в работах следующих авторов: Абросимова И.Д., Арбузовой Н.Ю., Бексултановой А.И., Ветровой Н.М., Григоряна Э. Г., Дружилова С.А., Егоршина А. П., Жулиной Е.Г., Зайцева А.С., Закаблуцкой Е.А., Ивушкиной Е.Б., Ильина А.И., Кибанова А.Я., Кузнецовой И.В., Лазаренко Л.А., Белика Т.С., Минервина И.А., Михайлова Г.С., Пановой Н.Н., Силина А.Н., Хайруллиной Н.Г., Тольской В.Г., Форсайт П.В., Чернова А.В., Черновой В.А., Щекина Г. В., Эскиева М. А., Ялмаева Р. А. и др.

Однако, не смотря на актуальность обозначенной темы исследования и наличие разработок в этом направлении, тем не менее, в этих работах не учитываются этические компоненты, а так же специфика структуры профессионализма в различных сферах деятельности. Следовательно, необходимо рассмотреть, в том числе, вопрос, связанный со структурой профессионализма в различных сферах.

В качестве объекта исследования в работе выступает ООО «Виннер».

Предметом исследования в работе являются составляющие профессионализма менеджеров.

Целью выполнения настоящего исследования является оценка уровня профессионализма менеджеров и эффективности управления организацией, а так же разработка направлений повышения уровня профессиональной подготовки менеджеров в контексте обеспечения эффективного управления организацией.

В соответствии с поставленной целью в выпускной квалификационной работе сформулированы следующие задачи:

- изучить различные подходы к понятию профессионализма в управленческой деятельности;

- рассмотреть структура профессионализма современного руководителя;

- выделить этические компоненты профессионализма в управленческой деятельности;

- проанализировать основные экономические показатели и систему управления персоналом ООО «Виннер»;

- оценить социально-профессиональной компетентности менеджеров ООО «Виннер»;

- разработать мероприятия по совершенствованию системы развития профессиональной компетентности менеджеров ООО «Виннер»;

- оценить эффективность предлагаемых мероприятий.

Теоретико-методической основой данной работы стали труды ведущих отечественных и зарубежных специалистов, раскрывающие понятие и сущность профессионализма в управленческой деятельности, структуру профессионализма современного руководителя.

Информационной базой исследования послужили труды отечественных и зарубежных авторов, раскрывающие понятие и структуру профессионализма, информационные ресурсы сети Internet, данные бухгалтерской отчетности предприятия за 2015 - 2017г.г.

Практическая значимость работы состоит в разработке направлений повышения уровня профессиональной подготовки менеджеров в контексте обеспечения эффективного управления организацией на примере ООО «Виннер».

Выработанные направления повышения уровня профессиональной подготовки менеджеров в контексте обеспечения эффективного управления организацией, предлагаемые в выпускной квалификационной работе, могут быть использованы для повышения эффективности системы управления персоналом.

В процессе выполнения данной выпускной квалификационной работы освоены компетенции, предусмотренные Федеральным государственным образовательным стандартом высшего образования (бакалавриат) по направлению подготовки 38.03.03 «Управление персоналом».



1. ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ ПРОФЕССИОНАЛИЗМА В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Проблемы формирования профессионалов и профессионализма человека не могут рассматриваться вне конкретного социально-экономического контекста. Введение новых информационных технологий, компьютеризация труда и жизни человека повлекли за собой изменение традиционных представлений о профессиональной деятельности, профессионалах и профессионализме.

Профессионализм -- особое свойство людей систематически, эффективно и надёжно выполнять сложную (профессиональную) деятельность в самых разнообразных условиях[25, c. 20].

Понятие «профессионализм» помимо деятельностного аспекта включает определенные характеристики личности специалиста.

На сегодняшний день существует множество подходов к понятию «профессионализм». Некоторые ученые сопоставляют профессионализм с другими понятиями, так или иначе связанными с характеристикой способности человека выполнять работу: компетентность, мастерство, квалификация.

Определение, данное Дружиловым С.А., гласит, что профессионализмом является профессиональное мастерство, степень овладения человеком профессиональными навыками [9, c. 2].

В понятии «профессионализм» отражается такая степень овладения человеком психологической структурой профессиональной деятельности, которая соответствует существующим в обществе стандартам и объективным требованиям. Профессионализм рассматривается в качестве интегральной характеристики человека-профессионала (как индивида, личности, субъекта деятельности и индивидуальности). Профессионализм человека -- это не только достижение им высоких производственных показателей, но и особенности его профессиональной мотивации, система его устремлений, ценностных ориентаций, смысла труда для самого человека [12, c. 57].

А.Я. Кибановымв процессе рассмотрения профессионализма в качестве конкретной системной организации человеческого сознания и психики, выделял определенные составляющие, а именно:

- свойства человека в качестве целого;

- способности профессионала;

- знания профессионала;

- информированность, практический опыт, культурный уровень профессионала;

- психодинамические особенности;

- осмысление себя, собственных личностных качеств в соответствии с требованиями, которые предъявляются к профессии и профессиональной сфере[18, c. 43].

По мнению данного автора, при отсутствии представленных качестве, свойств, требований и обстоятельств практически невозможно достижение профессиональных результатов.

А. В. Черновым в процессе изучения психологического содержания становления человека в качестве профессионала выделял четыре основные подструктуры индивидуальных свойств менеджера, а именно (см. таблицу 1).

Таблица 1 -Составляющие свойства профессионализма менеджера

Свойство	Характеристика
Профессиональная направленность	формирование осуществляется на основании сферы мотивации человека и является системой мотивов, которые побуждают к выполнению профессиональных задач и задач профессионального развития;
Профессиональный опыт	представляет собой комплекс профессиональных знаний, умений и привычек;
Профессиональная одаренность	совокупность общих, особенных и специальных профессиональных способностей, используемых для определения эффективности осуществления профессиональной деятельности, а также уровень профессионального развития индивида;
Профессиональное самосознание	основанием являются профессиональные «Я-концепции», а также определенная система профессиональных самооценок и притязаний.

По итогам рассмотрения различных сторон и критериев профессионализма Григорян Э. Г. придерживается мнения о том, что «профессионализм в управленческой деятельности - это не только достижение им высоких профессиональных результатов, не только производительность труда, но непременно и наличие психологических компонентов - внутреннего отношения человека к труду, состояние его психических качеств»[8, c. 2022]. В связи с тем, что осуществление профессионализма является существенным, то особое внимание необходимо акцентировать на то, что побуждает человека заниматься конкретным делом. Соответственно, анализ профессионализма личности должен осуществляться в разрезе двух направлений: фактическое состояние сферы мотивации и операционной сферы профессиональной деятельности человека. Такое положение свидетельствует о необходимости акцентирования внимания руководителей на выявление мотивов, смыслов, целей, их осуществления в профессиональной деятельности, в том числе исследование основных приемов, способов, технологий, средств, которые способствуют достижению намеченных целей.

Деятельность руководитель предполагает необходимость регулярного пополнения энергией, так как при ее отсутствии проявление инициативы и другие качества управленцев сводятся к нулю. Участие в различных бизнес-тренингах, на занятиях по мотивации, семинарах способствуют формированию положительного эффекта, однако имеют краткосрочный характер. Реализация постоянной замены руководителей предприятия тоже не способствует совершенствованию показателей прибыли. В то же время частое осуществление таких перестановок способствует возникновению конфликтных ситуаций.

Соответственно, наиболее предпочтительным и оправданным действием в данном случае является профессиональное развитие. Профессиональное развитие в управленческой деятельности является достаточно затруднительным и затратным процессом, однако, достаточно часто способствует получению положительного эффекта.

Определение профессионального развития традиционно осуществляется в качестве целенаправленно организованного процесса образования и поддержки знаний, навыков, способностей, качеств личности и моделей поведения, которые требуются для успешного выполнения профессиональной деятельности и актуальных для конкретной ситуации. Началом профессионального развития, как правило, выступает получение соответствующего образования с дальнейшим поддержанием профессионального уровня и актуализации требуемых компетенций в течение всего периода профессиональной деятельности [12, c. 57].

Особое внимание в процессе развития уровня профессионализма в управленческой деятельности необходимо акцентировать на саморазвитие, без которого невозможно повышение профессионального уровня.

Саморазвитие представляет собой процесс осознанного целенаправленного развития себя в качестве управленца, в состав которого необходимо отнести самостоятельное совершенствование собственных знаний, умений, личностных и функциональных качеств, компетенции в целом, которые обеспечивают эффективность профессиональной деятельности.

Представленный процесс объединяется в себе конкретные составляющие (см. рисунок 1).

профессионализм управленческий компетентность



Рисунок 1 - Составляющие саморазвития менеджера

Профессиональное саморазвитие в управленческой деятельности осуществляется при наличии требуемых качеств, ключевыми из которых являются:

- наличие внутренней мотивации на профессиональные задачи, формирование высокой результативности в их решении и мотивация на себя;

- наличие способности к саморазвитию;

- понимание фактического содержания и методических аспектов саморазвития.

Отсюда следует, что профессиональное саморазвитие в управленческой деятельности возможно при наличии у него таких характеристик, как:

- внутренняя мотивация к профессиональной деятельности;

- способность к саморазвитию [23, c. 88].

Таким образом, отечественные исследования в процессе рассмотрения структуры личности профессионала, достаточно часто проводят анализ личности в широком смысле слове и относятся в это понятие большое количество показателей, отражающих индивидуальность и социальную типичность человека.

Большинство исследователей сходятся во мнении о том, что проявление подструктур осуществляется в профессиональной деятельности и, ключевая роль в формировании профессионала принадлежит более высоким уровням структур, непосредственно связанных с профессиональной направленностью и опытом. Кроме того, профессиональное развитие руководителя возможно исключительно при наличии у него внутренней мотивации и способности к саморазвитию.

Профессионализм, рассматриваемый как интегральное свойство человека, -- это совокупность устойчивых особенностей профессионала, обеспечивающих определенный качественно-количественный уровень (эффективность, надежность, качество и др.) профессиональной деятельности, при выполнении ее в разнообразных условиях.

Анализ определений позволил выявить характерные черты профессионализма:

1. Возмездность деятельности - профессионал всегда работает за заработок, это способ его зарабатывания на жизнь;

2. Осуществление деятельности по установленным правилам и методикам, в ряде случаев сам может являться их автором;

3. Соблюдение признаваемых иными профессионалами требований к процессу и результатам деятельности.

Проанализировав основные определения, можно выделить в структуре профессионализма следующие базовые блоки, которые представляют собой также и требования к современному руководителю.

Структура профессионализма руководителя приведена на рисунке 2.



Рисунок 2 - Структура профессионализма руководителя [31, c. 14]

Рассмотрим каждый блок более подробно.

1. Базовые знания и умения, навыки в профессиональной сфере, без которых деятельность невозможна в принципе на высоком уровне;

2. Приобретаемые знания, умения и навыки, позволяющие подстраиваться под изменения окружающей среды, и умение применять весь арсенал базовых и приобретаемых знаний, а также стремление «освежать» этот арсенал;

Специфика современного руководства - это изменяющаяся окружающая среда, которая диктует правила корректировки стратегии компаний, требуя творческого подхода и способности мыслить шире, чем руководитель себе до этого позволял (не только детально, но и визуализируя ситуацию в целом).

Также процесс изменений среды требует от профессионала умения адаптации (приспособления). Ежедневно возрастают требования, предъявляемые к руководителям разных областей, вот почему они должны все время поддерживать свое профессиональное мастерство на должном уровне, адекватном запросам рыночной ситуации и общества.

Для того, чтобы повышение квалификации приобрело систематический характер, необходимо постоянно заниматься самообучением, расширять кругозор в сфере профессиональных интересов, повышать свою конкурентоспособность среди других руководителей.

3. Психологическая готовность к выполняемой деятельности и этичность поведения как по отношению к клиентам, так и по отношению к сотрудникам и компании в целом;

4. Физическая и моральная выносливость современного ритма жизни, постоянных изменений, а также чувство повышенной ответственности принимаемые решения. Современный руководитель загружен не только в рабочее время - его мозг работает над решением управленческих задач все доступное время бодрствования. Кроме того, заметную роль играет стрессоустойчивость.

В управленческой деятельности число стрессоров очень велико, по своему содержанию они специфичны. К основным стрессорам управленческой деятельности необходимо отнести следующие факторы: информационной нагрузки (огромные массивы информации при управленческой деятельности), информационной неопределенности (избыточность информации сочетается с хронической неопределенностью), фактор ответственности за принимаемые решения, фактор дефицита времени (хроническая нехватка врем), наличие межличностных конфликтов различных типов и меры выраженности, внутриличностные (ролевые) конфликты, фактор полифокусности управленческой деятельности, система внешнесредовых факторов [35, c. 282].

Также следует отметить, что профессионализм как черта руководителя, включает компетентность (знания, умения, навыки, перечисленные выше) как необходимое качество, но не сводится к нему. Профессионализм -- это и особое (профессиональное) мировоззрение, и система отношений -- к себе, своей деятельности, профессии, к миру, и профессиональная мотивация. То есть, профессионализм слагается из компетентности и ответственности.

В целом, требования к современному руководителю неразрывно связаны с его качествами, профессионально важными для эффективного управления организацией:

1. Способность управлять собой и владение тайм - менеджментом интегративная способность, включающая в себя: равновесие между личностными и профессиональными запросами и потребностями; рациональный и результативный тайм - менеджмент, выстраивание приоритетов дел, эффективные коммуникации, наличие чувства собственного достоинства; нивелирование стрессов;

2. Наличие разумных личных ценностей, которые позволяют современному руководителю выносить адекватные суждения о важном, принимать правильные управленческие решения;

3. Наличие четких личных целей, ориентирующих руководителя на конкретные дела и их результаты и дающих возможность ранжировать ресурсы управленческой деятельности;

4. Постоянный личный рост, развитие на основе знания себя и своих индивидуальных возможностей, реагирование на изменения в карьере через управление профессиональным развитием;

5. Умение эффективно решать проблемы, предполагающее постоянную нацеленность на решение проблем, выбор адекватных методов, использование системного подхода, определение ответственных за проблему, четкая постановка цели работы каждого, установление критериев для определения успеха, умелое обращение с информацией, эффективное планирование, выделение времени на анализ, эффективное координирование работы коллектива;

6. Способность к инновациям -- интегративная способность руководителя, включающая положительную оценку творческого подхода в других людях, мыслить нестандартно, что особенно актуально в современном мире;

7. Способность влиять на окружающих, выстраивать грамотный коммуникационный процесс;

8. Знание современных управленческих подходов, предполагающее знание стилей управления и собственного стиля, изменение стиля управления в зависимости от потребности и ситуации, умение добиться от людей всего, чего они могут дать;

9. Способность руководить (умело использовать человеческие ресурсы) -- формируемая и развиваемая способность руководителя;

10. Умение обучать и развивать подчиненных -- особое умение руководителя, связанное с его воспитательными функциями;

11. Способность формировать и развивать рабочие группы, характеризующаяся наличием навыков управления, созданием благоприятного психологического климата, заинтересованностью в результатах работы, правильным подбором работников и четким распределением между ними обязанностей, поддержкой личностного развития подчиненных, формированием эффективных внутриколлективных отношений, использованием конфликтов в конструктивных целях, поощрением работников, идущих на риск, предъявлением высоких требований к подчиненным [38, c. 172].

Кроме того, выделим свойства (качества) современного руководителя, имеющего в своей базе психолого - физиологический характер (см. таблицу 2).

Таблица 2 - Свойства современного руководителя

Свойство	Характеристика
Адаптационная мобильность	склонность к творческим формам деятельности, непрерывному углублению знаний; нетерпимость к косности, консервативным проявлениям; стремление учить других; желание качественных изменений в организации и содержании собственной деятельности;
	готовность к обоснованному риску; стремление к нововведениям; расширение круга своих полномочий; самообладание, предприимчивость и т.д.
Контактность	общительность, экстравертность высокий уровень притязаний в сфере межличностных отношений, способность располагать к себе людей, видеть себя со стороны, выслушивать, понимать и убеждать людей; умение взглянуть на конфликтную ситуацию глазами собеседника.
Стрессоустойчивость	интеллектуальная и эмоциональная защищенность в проблемных ситуациях; самообладание и трезвость мышления при принятии коллективных решений.
Доминантность	властность, честолюбие, проявление лидерских качеств, стремление к личной независимости, лидерству в любых обстоятельствах и любой ценой; готовность к бескомпромиссной борьбе за свои права; игнорирование авторитетов; самоуважение, соседствующее с высокой самооценкой, завышенным уровнем притязаний; смелость, волевой характер.

Таким образом, выделенные свойства наиболее комплексно отражают портрет современного руководителя, который учитывает воздействие внутренних и внешних факторов. Адаптационная мобильность неразрывно связана с постоянными изменениями окружающей среды.Эффективные коммуникации в управленческой деятельности просто необходимы и отражают влияние внутренних факторов на психолого-физиологический характер руководителя.

Определение профессионального статуса любой деятельности начинается, в первую очередь, с анализа этических вопросов.

В современном мире этика является важной частью деятельности людей, особенно связанной с сервисной деятельностью. Этические основы формируются из мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, определяющие профессиональное поведение работников и регулирующие их отношение с потребителями. Поэтому специалисту необходимо владеть этическими принципами, которые будут располагать к себе клиентов. Согласно этим принципам, персонал должен иметь одобряемые обществом отношения с клиентами, которые стимулируются современной практикой сервиса. Благодаря этому, облегчается процесс обслуживания, и он становится приятным и эффективным для обеих сторон.

Основные этические нормы, которыми должны обладать быть все работники:

1. знать, как правильно избежать конфликта в спорных ситуациях, соблюдая интересы обеих сторон;

2. готовность быстро реагировать, при этом удерживать в зоне внимания несколько человек или разные операции;

3. умение контролировать свои эмоции, держась доброжелательно и спокойно даже после напряженной смены или обслуживания капризного клиента;

4. знать и уважать культурные стандарты, духовные ценности людей, не допуская высказываний, оскорбляющих религиозные, национальные или нравственные чувства человека[22, c. 123].

Мораль, начиная с греческой античности, понималась как мера господства человека над самим собой, показатель того, насколько человек ответствен за себя, за то, что он делает.

Цель этики - воспитывать, помогать людям, правильно вести себя с людьми, развивать навыки общения в производственном коллективе и т.д. Следует отметить такое понятие как профессиональная этика. Профессиональная этика - это комплекс моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу.

Профессиональная этика специалистов, работающих в ней, представляет собой совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов [20, c. 106].

Перед профессионально этикой стоит цель сформирования у работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами.

Взгляд на профессиональную этику с точки зрения современной этики, показывает, что в ее основе лежит принцип гуманизма. Любая деятельность имеет смысл тогда, когда она направлена на удовлетворение потребностей человека. Это то общее, что связывает участников сферы обслуживания, и то, что заключено в ее профессиональной морали. Также следует знать, что в различных сферах деятельности имеются свои специфические требования к этике поведения участников. Так, этика в сфере обслуживания включает в себя следующее: культура общения, честность и порядочность, недопустимость круговой поруки, вежливость, и осознание того, что потребитель всегда прав. Овладение принципами профессиональной этики сферы обслуживания доступно для большинства ее работников.

Но, чтобы овладеть этими принципами, работнику необходимо приложить немалое количество усилий для формирования и развития у себя соответствующих ценностных ориентиров, привычек, качеств характера. Это нелегко и требует огромной работы над собой. Во многом облегчает этот процесс правильное выполнение задач и следование правилам служебного этикета.

Основным регулирующим фактором соблюдения этики участниками сервисной деятельности служебного этикета являются «Кодексы этики».

Кодексы этики - это совокупность норм правильного, подобающего поведения, являющегося уместным для работника той профессии, к которой данный кодекс имеет отношение. Профессиональные кодексы этики обеспечивают обществу гарантию качества обслуживания и включают в себя информацию о ограничениях и стандартах деятельности работников в той области, к которой данные кодексы относятся. Знание кодексов помогает предотвращать неэтичное поведение. Существует несколько видов этического кодекса. К ним относятся:

1) профессионально-этический кодекс

2) национально-этический кодекс

3) всемирно-этический кодекс

4) корпоративно-этический кодекс [15, c. 77].

На сегодняшний день наиболее актуальны два вида этических кодексов -профессиональные и корпоративные, регулирующие отношения людей внутри конкретных групп.

Кодексы должны как можно полнее отражать реальную ситуацию и специфику той организации, в которой они принимаются.

Рассмотрим основные положения кодекса:

1. Каждый отдельный посетитель, является потенциальным заказчиком.

2. Добрая улыбка и приветливый взгляд, включая деловое поведение, облегчают обслуживание и создают дружеский контакт.

3. Принимайте клиента таким, каков он есть. Не старайтесь изменить его за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны и вежливы, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость - это самое надежное и проверенное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.

4. Если в ходе обслуживания работник допустил ошибку, то должен извиниться перед клиентом [6, c. 108].

Также существуют различные тренинги по формированию профессионального этикета в сфере сервиса. На них обучающийся получает не готовые знания, а развивает способность адекватно реагировать в сложившимся положении.

На базе данных, полученных в ходе наблюдения за качеством обслуживания, нами предложен тренинг «Основы этикета для персонала в сфере обслуживания». Данный тренинг состоит из нескольких этапов обучения развития этики.

1) Этап интенсивного обучения. Он помогает освоить этикетные нормы и стандарты сервиса:

а) Основные понятия этикета, его структура, виды и сферы действия;

б) Принципы современного этикетного поведения.

2) Коммуникации во время работы. Здесь рассматривается проблема взаимодействия исполнителя с потребителем:

а) Этикетное общение с гостями, работодателем, коллегами;

б) Интонация голоса, мимика лица, жесты, позы, походка, осанка;

в) Ошибки общения и способы их устранения.

3) Этикет внешнего вида персонала:

а) Профессиональный имидж в одежде;

б) Положительная оценка первого впечатления;

в) Одежда и ее функциональность.

Тренинг начинается с того, что каждый по кругу называет свое имя и говорит несколько слов о себе. В процессе свободного общения мы интересуемся, какие качества, по их мнению, профессиональные и личностные, отличают успешного работника сервисного предприятия (улыбчивый, ответственный, адекватный, вежливый, знающий, коммуникабельный).

Далее моделируем различные ситуации, в процессе которых, наблюдаем, как участники справляются с данной проблемой, возникающие при общении с потребителями. Наблюдая за интонацией голоса, мимикой, жестами и поведением при взаимодействии с потребителями, указываем на ошибки участников и даем рекомендации по их устранению:

1) Официальный слог с длинными сложными предложениями - плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. Также он является сложным для восприятия. Работник должен общаться с потребителями, как с друзьями. Необходимы простые фразы и короткие предложения плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде, чем что-то сказать потребителю, нужно подумать, сказал бы ты это именно в такой формулировке другу или нет.

2) Даже если потребитель может позволить себе неадекватные высказывания, никогда нельзя отвечать ему грубо. Наоборот нужно подумать о причине такого поведения и принять меры по ее устранению. В общении с гостями эмоции не должны брать верх над разумом.

3) Хотя у каждого из работников есть рабочее и нерабочее время, потребителям об этом знать нежелательно: у всего предприятия выходных нет, сервис работает двадцать четыре часа, мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя [1, c. 33].

Также участникам необходимо знать, что основным фактором формирования успешного имиджа предприятия является наличие униформы у ее работников. Смотря на внешний вид работника, у потребителя складывается первое впечатление, поэтому задача исполнителя, в первую очередь, создать образ профессионала, знающего свое дело.

Такого рода тренинги помогают участникам приобрести требующиеся навыки и освобождают их от неуверенности в правильности своих действий в трудных этикетных ситуациях.

Внимательность работника - является одним из важнейших факторов благоприятного морально-психологического климата в сфере обслуживания.

Невнимательность работника - является основным элементом, который портит отношения с потребителем. Нет ничего, что может травмировать психику так, как равнодушное и пренебрежительное отношение к человеку.

Профессионализм работников формирует позитивные отзывы у потребителей. Это сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

Из всего вышесказанного следует вывод, что главной целью сервисной деятельности является удовлетворение индивидуальных и общественных потребностей людей. Для ее осуществления существуют Кодексы этики, различные тренинги и семинары, посредством которых работники осваивают навыки поведения в различных ситуация при взаимодействии с потребителем. Качество обслуживания является основным фактором развития любой организации, так как уровень обслуживания формирует ее образ в глазах потребителя. Современный менеджмент представляет собой форму внутренней социально-психологической программы, поэтому профессиональная этика, включая все особенности менталитета страны, особенно на региональном уровне становится его неотъемлемой частью.

Таким образом, как показывает анализ определений, дефиниция «профессионализм» является категорией многогранной, включающей несколько элементов. Профессионализм проявляется не только в практическом мастерстве, но и в творческой активности, систематическом повышении квалификации, способности продуктивно удовлетворять изменчивые, возрастающие требования общества. Современный мир предъявляет жесткие требования к руководителю, стремящемуся функционировать как профессионал. Большинство этих требований носят характер психолого-педагогических качеств современного руководителя, которые могут быть сформированы со временем.



2. АНАЛИЗ СОЦИАЛЬНО-ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ МЕНЕДЖЕРОВ В ОРГАНИЗАЦИИ

В качестве объекта исследования в работе выступает предприятие ООО «Виннер»: Орловская Область, Мценский Район, поселок Нововолковский, Подмокринский С/с. В качестве основных видов деятельности компании ООО «Виннер» зарегистрированы: овощеводство, в качестве дополнительных: производство дистиллированных алкогольных напитков; неспециализированная оптовая торговля пищевыми продуктами, включая напитки, и табачными изделиями; производство этилового спирта из сброженных материалов; выращивание плодовых и ягодных культур; оптовая торговля прочими пищевыми продуктами; производство минеральных вод и других безалкогольных напитков; рекламная деятельность; производство прочих пищевых продуктов; производство виноградного вина; переработка и консервирование картофеля, фруктов и овощей.

Далее рассмотрим организационную структуру ООО «Виннер» (см. рисунок 3.

Рисунок 3 - Организационная структура ООО «Виннер»



Как показывает рисунок 3, ООО «Виннер» обладает линейным типом организационной структуры. Руководство ООО «Виннер» осуществляет директор. В обязанности директора входит прием мер по обеспечению предприятия квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условий труда, соблюдению требований законодательства об охране окружающей среды. Обеспечивает правильное сочетание экономических и административных методов руководства, единоначалия и коллегиальности в обсуждении и решении вопросов, материальных и моральных стимулов повышения эффективности производства, применение принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за порученное ему дело и результаты работы всего коллектива, выплату заработной платы в установленные сроки.

Совместно с трудовым коллективом и профсоюзной организацией обеспечивает на основе принципов социального партнерства соблюдение трудовой и производственной дисциплины, директор способствует развитию трудовой мотивации, инициативы и активности рабочих и служащих предприятия.

В обязанности главного инженера ООО «Виннер» входит:

- определение технической политики и направлений технического развития предприятия;

- обеспечение необходимого уровня технической подготовки производства и его постоянного роста, повышения эффективности производства и его постоянный рост, повышения производительности труда, соответствия строительных объектов действующим государственным стандартам, техническим условиям и требованиям технической эстетики, а также их надежность и долговечность;

- обеспечение эффективности проектных решений, своевременной и качественной подготовки производства;

- организация работы по совершенствованию выполняемых работ в соответствии с современными достижениями науки и техники;

- осуществление контроля за соблюдением проектной и технологической дисциплины, правил и норм труда, требований природоохранных, санитарных органов, а также органов, осуществляющих технический надзор.

Отдел системы менеджмента качества и стандартизации ООО «Виннер» возглавляет непосредственно директор.

Таблица 3 - Финансовые показатели ООО «Виннер», тыс. руб

Показатель	Единицы измерения	2015 год, фактические цены	2016 год, фактические цены	2017 год	Отклонение 2017 г.от 2015 г. (+;-)	Отклонение 2017 г. от 2016 г. ( +; -)	Темпы роста 2017 г. к 2015 г, %	Темпы роста 2017 г. к 2016г., %
				фактические цены	сопоставимые цены 2015 г.	сопоставимые цены 2016 г.	в фактических ценах	в сопоставимых ценах	в фактических ценах	в сопоставимых ценах	в фактических ценах	в сопоставимых ценах	в фактических ценах	в сопоставимых ценах
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15
Выручка-нетто	тыс. руб.	219342	257424	383224	358990	346789	163882	139648	125800	89365	174,72	163,67	148,87	134,72
Себестоимость	тыс. руб.	182219	206945	350898	329112	310772	168679	146893	143953	103827	192,57	180,61	169,56	150,17
уровень	%	83,08	80,39	91,56	91,68	89,61	8,49	8,60	11,17	9,22	-	-	-	-
Валовой доход	тыс. руб.	37123	50479	32326	29878	36017	-4797	-7245	-18153	-14462	87,08	80,48	64,04	71,35
уровень	%	2,2	9,4	12,6	12,6		10,4	10,4	3,2	-9,4	-	-	-	-
Коммерческие и управленческие расходы		0	0	0	0	0	0	0	0	0	-	-	-	-
уровень	%	0	0	0	0	0	0	0	0	0	-	-	-	-
Прибыль от реализации	тыс. руб.	37123	50479	32326	29878	36017	-4797	-7245	-18153	-14462	87,08	80,48	64,04	71,35
Уровень	%	1,7	9	12,3	12,3		10,6	10,6	3,3	-9	-	-	-	-
Сальдо прочих доходов и расходов	тыс. руб.	-18728	-30594	-19843	-21034	-22808	-1115	18728	10751	7786	105,95	112,31	64,86	0,75
Балансовая прибыль	тыс. руб.	18395	19885	10035	11292	13209	-8360	-18395	-9850	-6676	54,55	61,39	50,47	0,66
уровень	%	1,5	4,6	10	10		8,5	-1,5	5,4	-4,6	-	-	-	-
Налог на прибыль	тыс. руб.	0	0	0	339	0	0	0	0	0		-	-	-
Прочее, в том числе изменение отложенных налоговых обязательств и штрафные санкции	тыс. руб.	-1623	37	-736	-656	-1998	887	1623	-773	-2035	45,35	40,42	-1989,19	-54,00
Чистая прибыль (убыток)	тыс. руб.	18395	19885	9768	10953	11211	-8627	-18395	-10117	-8674	53,10	59,54	49,12	0,56
уровень	%	-3,3	3,6	7,6	7,6		10,9	3,3	4	-3,6	-	-	-	-

Рисунок 4 - Динамика выручки ООО «Виннер», тыс. руб

Данные рисунка 4 и таблицы 3 показывают, что в объемах производства отмечается положительная тенденция, что свидетельствует о расширении производственной деятельности.

Графически представим динамику чистой прибыли ООО «Виннер» (см. рисунок 5).

Рисунок 5 - Динамика чистой прибыли ООО «Виннер», тыс. руб

Данные рисунка 5 и таблицы 3 показали, что в 2017 году отмечается снижение чистой прибыли: до 9768 тысяч рублей, что на 50,88% меньше, чем по результатам 2016 года.

Таким образом, исходя из выше представленной информации, можно сделать вывод, что ООО «Виннер» обладает достаточно финансово устойчивым положением.

Целью кадровой политики в области управления персоналом ООО «Виннер» является сохранение кадрового потенциал и привлечение новых работников, необходимых для решения задач, стоящих перед Обществом.

Кадровая политика, реализуемая в ООО «Виннер», направлена на:

- омоложение коллектива;

- планирование и развитие карьеры работников;

- обучение и развитие персонала;

- совершенствование системы материальной и нематериальной мотивации персонала;

- дальнейшее развитие социального партнёрства;

- создание благоприятного климата в трудовом коллективе и развитие корпоративной культуры;

- формирование имиджа предпочтительнго работодателя;

- привлечение высококвалифицированных специалистов.

Таблица 4 - Динамика численности персонала ООО «Виннер»

Показатель	2015 год	2016 год	2017 год	Отклонение 2017 года от
				2015 года	2016 года
Численность персонала	134	148	112	83,58	75,68
руководители	14	18	16	114,29	88,89
специалисты	42	47	32	76,19	68,09
рабочие	78	83	64	82,05	77,11



Рисунок 6 - Динамика численности персонала ООО «Виннер»

Как показывают данные таблицы 4 и рисунка 6 в численности персонала ООО «Виннер» не наблюдается определенной тенденции. По результатам 2017 года численность предприятия составила 112 человек, что на 24,32% меньше, чем в 2016 году, что обусловлено сокращением численности персонала с целью экономии финансовых ресурсов.

Менеджер по развитию системы качества ООО «Виннер» относится к категории специалистов. На должность менеджера ООО «Виннер» назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (техническое) образование и стаж работы в должности инженера по качеству или других инженерно- технических должностях, замещаемых специалистами с высшим профессиональным образованием, не менее одного года. Исключение составляют сотрудники, работавшие ранее в ООО «Виннер» и переведенные на должность менеджера по распоряжению директора предприятия.

В целях оценки социально-профессиональной компетентности менеджеров ООО «Виннер» в рамках данной работы была разработана анкета (см. приложение Б).

Анкета представлена следующими разделами:

- Профессиональная компетентность;

- Знание нормативных актов;

- Знание отечественного и зарубежного опыта;

- Оперативность в принятии решений;

- Способность к адаптации в новой ситуации;

- Качество труда;

- Участие в коммерческой деятельности;

- Исполнительность и ответственность;

- Умение взаимодействовать с руководством;

- Интенсивность труда;

- Организаторская работа;

- Производственная этика, стиль общения;

- Способность к освоению технических средств;

- Способность к творчеству, предприимчивость;

- Умение работать с документами;

- Способность к самооценке.

Анкета проводилась руководителями (кураторами), в основном начальниками подразделений, оценивая менеджеров. По каждому из перечисленных разделов проставлялась положительная либо отрицательная оценка (от 1 до 5 баллов). В случае отрицательной оценки - от - 1 до - 5 баллов. Таким образом, оценивающий сотрудник демонстрировал отрицательную или положительную оценку качеств сотрудников и затем выражал ее в числовом измерении. В анкетировании приняли участие 20 человек.

Рассмотрим результаты анкетирования в разрезе нескольких разделов, приведенные на графиках.



Рисунок 7 - Результаты анкетирования по разделу «Знания и навыки»

Как показывают данные рисунка 7, уровень знаний нормативных актов не является проблемной областью у менеджеров (72 балла из 100 максимально возможных). Так же данные демонстрирует и достаточный уровень знаний отечественного и зарубежного опыта. При этом положительным фактором является высокий уровень профессиональной компетенции, отмеченной у менеджеров (93 балла).

Рисунок 8 - Результаты анкетирования по разделу «Адаптация»



Исходя из данных рисунка 8, следует вывод, что принятые менеджеры предприятия достаточно оперативны в принятии решений (90 баллов из 100 возможных).

Уровень способности к адаптации в новой ситуации так же достаточно высок, что свидетельствует о быстром приспособлении новых сотрудников к рабочей обстановке, режиме и коллективу.

Рисунок 9 - Результаты анкетирования по разделу «Реализация организаторских способностей»

Анализируя способности менеджеров ООО «Виннер» к организаторской работе, следует сделать вывод о недостаточности индивидуальных свойств личностей работников, которые позволяют им оперативно и надежно организовать людей на выполнение определенного задания (63 балла из 100 максимально возможных).

Низкий уровень демонстрируют результаты анкетирования относительно исполнительности и ответственности новых сотрудников, что может проявляться в неспособности быстро и точно выполнять какие-либо поручения и негативно отражаться на общих результатах подразделения (отдела).

Рисунок 10 - Результаты анкетирования по разделу «Способности и возможности работы в коллективе»

Результаты анкетирования, представленные на рисунке 2.10 показали, что менеджеры предприятия обладают низким уровнем способностей к самооценке, а так же способностями к творчеству и проявлению инициативы. Так же отрицательным фактором является низкий показатель умения новых сотрудников работать с документами, что отражается на качестве труда (см. рисунок 11).

Низкий уровень демонстрируется и в способностях к освоению технических средств, что так же оказывает отрицательное воздействие на интенсивность труда (см. рисунок 11).

В рамках соблюдения производственной этики и стиля общения в коллективе результаты анкетирования показали, что знание этики и возможности ее применения реализовываются не в полной мере (68 баллов из 100).

Наиболее низкие показатели по результатам анкетирования отмечены в качестве труда и его интенсивности.

Рисунок 11 - Результаты анкетирования по разделу «Способности и возможности работы в коллективе»

Как показывают данные рисунка 11, опрошенные сотрудники недовольны качеством труда менеджеров (56 баллов из 100 максимально возможных), а так же низком уровне интенсивности их работы.

Данные показатели являются определяющими и комплексными, так как включают системную оценку качества и эффективности труда менеджеров. Низкие значения результатов анкетирования свидетельствуют о несовершенстве действующей системы отбора, которая не позволяет выявить отрицательные качества, отсутствие способностей и низкий уровень знаний и подготовки отбираемых кандидатов.

3. НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ УРОВНЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ПОДГОТОВКИ МЕНЕДЖЕРОВ В КОНТЕКСТЕ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ

Оценка социально-профессиональной компетентности менеджеров ООО «Виннер» позволила выявить проблемы с отсутствием системы обучения как составляющей комплекса управления развитием профессионализма менеджеров предприятия.

Исходя из этого, в целях повышения качества работы и совершенствованию системы развития профессиональной компетентности менеджеров ООО «Виннер» необходимо осуществление следующих рекомендаций:

1. Внести в затраты и организовать прохождение курсов профессиональной подготовки учебного центра ООО «Межрегиональный центр дополнительного профессионального образования», для менеджеровс периодичностью 1 раз в 5 лет (исходя из численности компании).

Это поможет «идти в ногу со временем» и предлагать клиентам новые способы решения их задач.

Посещение учебных центров поможет черпать исключительно новую информацию и внедрять ее в работу. Так как рекомендация подразумевает, что ежегодно один сотрудник из компании посещает учебный центр, то предприятие ООО «Виннер» будет в курсе событий каждый год, при этом оплачивая повышение квалификации только одному сотруднику, который в свою очередь будет передавать полученные знания, умения и навыки своим коллегам.

2. Организовать психологические тренинги для управленческого состава организации, что поможет увеличить количество клиентов в компании впоследствии.

Отделы продаж и отделы по работе с клиентами любых организаций являются наиболее открытыми для клиентов. Сотрудники этих отделов должны быть дружелюбными, настроенными на быстрое знакомство и легкое общение с клиентом, а также быть социально активными и интересными личностями. Все это, конечно же, должно сопровождаться наличием необходимой квалификации и образования. Многие компании, уделяя время и внимание развитию работников как специалистов, забывают о том, что для сотрудников отделов продаж развитие личности является немаловажным аспектом, влияющим на эффективность работы отдельной кадровой единицы.

Если тренинг для руководителей является чаще всего мероприятием по обмену опытом, а также получению важной теоретической и практической информации по методам организации управленческой структуры на тренинги по управлению. Там сотрудники получат массу необходимой информации, методической литературы и наглядных примеров в области того, как правильно организовать систему управления развитием персонала. Чаще всего компании нанимают специалистов соответствующего направления для обучения персонала: психологов, педагогов и опытных управленцев.

Психологические тренинги личностного роста являются залогом успеха сотрудников как отдельных социальных единиц на службе у предприятия. Человек, который умеет общаться, красиво лгать и при этом располагать к себе клиента, будет эффективным инструментом для повышения продаж. При этом сами работники будут легче работать внутри коллектива, поддерживать интересы компании и работать в команде для достижения результата. Как ни странно, но люди любят болтунов, а потому развитие способностей работников к обычному межличностному общению позволит привлечь к продукции компании внимание большего числа клиентов.

Подобные тренинги могут проводиться в форме ролевых игр, групповых занятий и даже различных развлекательных мероприятий. Самое главное - это улучшение социальных навыков участников тренинга, а также умение использовать их на практике для совершенно четко определенных коммерческих целей: реализации товара, привлечения новых клиентов, продвижения товаров и услуг на рынке.

В связи с тем, что планируется ввод дополнительного сотрудника тренинг - менеджера, у которого одним из направлений является проведение психологических тренингов для сотрудников компании, соответственно, затраты на проведение психологических тренингов равны затратам на найм тренинг - менеджера. И так как рекомендация по проведению данных тренингов рассматривается только после найма тренинг - менеджера, предприятии, то работа с персоналом, который, в свою очередь, работает непосредственно с клиентами, требует особенного подхода, который помимо улучшения личных профессиональных навыков должен включать развитие личности, психологическую подготовку и улучшение социализации сотрудников.

Расчет затрат на посещение учебного центра ООО «Межрегиональный центр дополнительного профессионального образования» указан в таблице 3.1 и просчитан на период с 2017 года до 2019 года.

Ежегодный размер затрат на посещение учебного центра ООО «Межрегиональный центр дополнительного профессионального образования» составляет 10 тысяч рублей в течение периода: с 2017 по 2019 год.

Проведя сравнительный анализ на рынке центров обучений, был выявлен наиболее подходящий по выдаче информации и требованиям к оплате за одного сотрудника, стоимость посещения данного центра для одного желающего составляет 10 000 рублей за недельный курс лекций и практики.

Каждое действие сотрудника должно приводить к определенному результату, особенно если это действие руководителя компании, поэтому данная рекомендация по посещению учебного центра была рассчитана со стороны прибыли, получившиеся результаты представлены в таблице 3.2.

По проведенным исследованиям было выявлено, что подобное мероприятие увеличивает

Таблица 5 - Расчет экономического эффекта

Мероприятие	Расчет экономического эффекта
	2017 год	2018 год	2019 год
	Тыс.руб.	Тыс.руб.	Тыс.руб.
Посещение учебного центра ООО «Межрегиональный центр дополнительного профессионального образования»	24,38	49,98	76,86

Профессиональный рост и наличие самых современных навыков в области организации продаж можно обеспечить, отправляя сотрудников на соответственно затраты на проведение психологических тренингов равны нулю. Данная информация отражена в таблице 6.

Таблица 6 - Расчет затрат

Мероприятие	Расчет затрат
	2017 год	2018 год	2019 год
	Тыс.руб.	Тыс.руб.	Тыс.руб.
Проведение психологических тренингов	Включены в затраты на тренинг-менеджера	Включены в затраты на тренинг-менеджера	Включены в затраты на тренинг-менеджера

Несмотря на то, что на данное мероприятие отсутствуют прямые затраты, так как они заложены в заработной плате тренинг - менеджера, имеется предположительная прибыль, которая рассчитана в таблице 3.6 «Расчет экономического эффекта».

Проведя анализ по опыту крупных компаний, применяющих проведение психологических тренингов для своего персонала с целью повышения рентабельности предприятия, было выявлено, что внедрение подобного мероприятия увеличивает прибыль компании минимум на 4% в год, отталкиваясь от суммы выручки в 2016 году - 487,533 тыс. руб., были произведены расчеты, занесенные в таблицу 7.

Таблица 7 - Расчет экономического эффекта

Мероприятие	Расчет экономического эффекта
	2017 год	2018 год	2019 год
	Тыс.руб.	Тыс.руб.	Тыс.руб.
Проведение психологических тренингов	19,50	20, 28	21,76

Исходя из полученных данных по расчету затрат и расчету экономического эффекта от каждого отдельного мероприятия, а именно: посещение учебного центра ООО «Виннер», внедрение должности тренинг - менеджера, проведение психологических выводов, были сделаны расчеты общих затрат и общего экономического эффекта от всех вышеперечисленных мероприятий, которые отображены в таблице 8.

Таблица 8 - Расчет экономического эффекта от рекомендуемых мероприятий

Показатели	Ед.изм.	2017 год	После мероприятий	Отклонение
Выручка	руб	9 658 472	10 068 492	410 020
Себестоимость	руб	7 744 778	7 978 778	234 000
Прибыль от реализации	руб	1 913 694	2 089 714	176 020
Рентабельность	%	19,81	20,75	-

Проведя анализ таблицы 8, можно сделать вывод о том, что все рекомендуемые мероприятия актуальны для предприятия ООО «Виннер» и повысят рентабельность компании на 20,56%.